電話禮儀 教案

1、 禮儀【任務(wù)分析】在口常生活中，打 是彼此不見面的一種交際方式，己成了現(xiàn)代人重要的、不可缺少 的交流和溝通的便捷工具。運用 ，不但可以及時、準確地向外界傳遞信息，還能夠借以 與交往對象溝通感情，保持聯(lián)絡(luò)。對方會從你打 的言談和語氣中對你產(chǎn)生好與壞的印象。因此，即將走上工作崗位的中職生們要在本節(jié)課中學(xué)會有關(guān) 的禮儀規(guī)范，要懂得電 話接聽藝術(shù)，會正確掌握打 的禮儀、掛 的禮儀，為自己的人際交往再添加一弊知識。 本節(jié)課將通過老師講授，圖文結(jié)合，試聽結(jié)合，案例分析等方式獲得“ 禮儀”的知識點?！緦W(xué)情分析】現(xiàn)在的中職生幾乎都是人手一只手機了，家中的座機 已經(jīng)普遍不存在了，所以現(xiàn)在 依靠手機來進行聯(lián)絡(luò)同學(xué)

2、感情、與朋友師長溝通交流的事已經(jīng)不需要進行教學(xué)了。但是，在 商務(wù)場合中，雖然座機使用偏少，但是通過 來進行洽談業(yè)務(wù)、交流溝通的事情是必不可 少的，因此，學(xué)生應(yīng)該學(xué)會“ 禮儀”內(nèi)容要點分別是什么，知道在不同場景下應(yīng)該怎樣 運用這“ 禮儀”來進行人際交往?！窘虒W(xué)目標】（1）知識與技能：學(xué)生能夠清楚“ 禮儀”內(nèi)容要點分別是什么，知道在不同場景下應(yīng) 該怎樣運用這“ 禮儀”來進行人際交往。（2）過程與方法：通過老師講授，圖文結(jié)合，試聽結(jié)合，自己實操等方式獲得“ 禮儀” 的知識點。（3）情感態(tài)度與價值觀：學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，能夠在生活中靈活運用所學(xué)去實踐， 熟練運用“ ”來提升職業(yè)素質(zhì)、塑造個人形象。

3、【教學(xué)重點與難點】學(xué)生能夠通過學(xué)習(xí)在生活中靈活運用所學(xué)去實踐，熟練運用“ 禮儀”來提升職業(yè)素 質(zhì)、塑造個人形象?！窘虒W(xué)方法】運用講授法、合作學(xué)習(xí)法、課堂討論法、練習(xí)法等教學(xué)方法進行教學(xué)。【課時安排】兩節(jié)課，90分鐘?！窘虒W(xué)流程】一、 禮儀.（案例分析導(dǎo)入課程）師說：同學(xué)們，課程開始之前先請大家看看ppt上的這個案例，看 完案例之后我們來思考一下案例中的問題所在。（案例：一位美國商人打 給新加坡一家 銀行經(jīng)理，該經(jīng)理不在，那位美國商人要求接線員轉(zhuǎn)接他處尋找下。接線員很不耐煩，并 冷言冷語。美國商人也很不高興，說話語氣也重了，要求接經(jīng)理處， 卻“啪”一聲被掛 斷了。商人再打，接線員賭氣不接。最后美

4、國商人拂袖而去，一筆15萬美元的存款進入了 另一家銀行。思考：誰讓銀行失去生意？）.由案例引出“ 形象”的定義（學(xué)生分組匯報，老師評價并總結(jié)）師說：（1）案例中接線員的“ 形象”出現(xiàn)了嚴重問題，比方說面對顧客的要求時他表 現(xiàn)的不僅不耐煩而且還冷言冷語，這讓美國商人從聲音來揣摩到 那頭的人對自己的不尊 重、重視，遂令美國商人放棄了這次合作，讓商機從指縫中溜走了。（2）大家考慮一下“ 形象”具體指什么？（ 形象定義：是一個人在使用 時的 語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時間感等幾個方面產(chǎn)生的印象）.接 的藝術(shù)（通過做測試題來評判“自我接 形象”，并了解 接聽技巧）（1）做測試：師說：大家想想你們自己

5、生活中接 的禮儀規(guī)范嗎？是不是有一個較好的 形象呢？好，光說沒什么可信度，下面我們就來做幾道測試題，對照你們自己平時接電 話的實際表現(xiàn)，評估一下你們的 形象到底是如何的。（2）師說：如果你有兩道以上的題答錯了，說明到了要注意自己 形象的時候了。如果 錯了四個以上，你的 形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了， 否那么你的企業(yè)只能很快換接 的人。（3）正確的 接聽藝術(shù)：1.及時接聽2.重要的第一聲3.確定來電者的身份及姓氏4.主次 清楚5.注意聲音和表情6.保持正確姿勢7.復(fù)誦來電要點8.最后道謝9.讓客戶先收線） 4.打 的禮儀（出示打 禮儀的四個要點，引導(dǎo)學(xué)生總結(jié)歸納要點

6、內(nèi)容）（1）時間適宜時間適宜：不要在他人休息時間打 ：不要在他人用餐時間打 ：公務(wù) 不要占 用他人的私人時間。對通話時間控制的基本要求是“宜短避長”，一般采用“三分鐘原那么”。 （2）有所準備有所準備：受話人的姓名、 號碼、通話要點等內(nèi)容，通話前可列清單，防止遺忘， 做到通話簡潔、有條理性。（3）內(nèi)容得當(dāng)內(nèi)容得當(dāng)：問候?qū)Ψ胶缶鸵北贾黝}，少說題外話，也不要節(jié)外生枝，沒話找話。忌諱 吞吞吐吐，“煲 粥”，講完就果斷掛 。（4）注意禮節(jié)注意禮節(jié)：通話過程中，自始至終做到以禮待人，文明大度，尊重對方。用“您好”開 頭，中間用“請”，再以“謝謝”收尾。保持微笑，讓聲音充滿笑意，保持正確的坐姿或站 姿。

7、聲音不要過高。5.掛 的禮儀（點名讓同學(xué)回答平時是怎么掛 的，）與客戶的 溝通中，不管誰先打，結(jié)束后永遠讓客戶先掛 ；與長輩進行通話后， 一定要讓對方先掛 ；與異性互通 后，先讓女方掛 ；上下級進行溝通，地位高者 先掛 ；如果是同事或朋友之間打 ，那么誰先撥叫對方就由誰先掛斷。二、手機禮儀.（案例引出辦公 與私人手機禮儀規(guī)范不同）案例：接還是不接？情景1在某公司的辦公室里，某職員的案頭 響個不停，但他剛巧離席，同事們“自 掃門前雪”，別人的 ，事不關(guān)己?？偨?jīng)理走過，遂代為接聽，以行動代替訓(xùn)話。坐在該 附近的職員們紅著臉，忙對總經(jīng)理說“對不起”，以后對于 鈴聲再不敢掉以輕心。情景2小王的辦公室桌

8、上有一部手機響了很久，響的其他同事都差點發(fā)狂。現(xiàn)在有四個 答案選擇：第一，置之不理；第二，幫他接聽；第三，關(guān)機；第四，按“拒絕接聽鍵”。你 選了哪個答案呢？.手機禮儀（從日常生活中導(dǎo)入手機禮儀，讓學(xué)生舉手回答，增加主動性）師說：你們都人手一機吧？這個年代連老人家手上都會備一個“老人機”，可見手機是 多么普遍，可能老人家只是拿來通訊用，但年紀大了方便找尋也好、跟親戚子女聯(lián)絡(luò)也好， 手機都是必不可少的，你們就更加不用說了，但你們有沒有想過用手機也有一定的禮儀？你 們考慮一下，我們舉手發(fā)言。（1）注意使用場合在一些嚴肅、安靜的特定場合應(yīng)關(guān)掉手機或設(shè)置振鈴，以免破壞氣氛。如會議、培訓(xùn)等 進行中，劇院節(jié)目進行中以及其他些比擬安靜的公共場合，應(yīng)在進入前關(guān)掉手機或者設(shè)置 振鈴。（2）自覺維護安全乘飛機時要關(guān)機，不要在病房、加油站使用手機，不要駕駛汽車時使用手機。此外，安 全在使用手機前，還應(yīng)注意周圍是否有禁止無線電發(fā)射標志。（3）遵守公共秩序講究文明，在公共場合通話時應(yīng)側(cè)背過去通話，或找一個僻靜的場所，不要影響到別人。 手機不應(yīng)整天拿在手里，正確的攜帶方法是