BPO中心運營項目管理手冊

1、 BPO中心心運營項項目管理理手冊目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc323911853 總 則 PAGEREF _Toc323911853 h 3 HYPERLINK l _Toc323911854 第一章 項目需需求分析析 PAGEREF _Toc323911854 h 4 HYPERLINK l _Toc323911855 1.項目需需求訪談?wù)?PAGEREF _Toc323911855 h 4 HYPERLINK l _Toc323911856 1.1需求求訪談執(zhí)執(zhí)行流程程 PAGEREF _Toc323911856 h 4 HYPERLINK l _

2、Toc323911857 1.2項目目需求訪訪談表 PAGEREF _Toc323911857 h 5 HYPERLINK l _Toc323911858 第二章 項目成成本分析析及控管管 PAGEREF _Toc323911858 h 7 HYPERLINK l _Toc323911859 1.公司成成本分析析 PAGEREF _Toc323911859 h 7 HYPERLINK l _Toc323911860 1.1目的的 PAGEREF _Toc323911860 h 7 HYPERLINK l _Toc323911861 1.2分析析說明 PAGEREF _Toc323911861

3、h 7 HYPERLINK l _Toc323911862 1.3公司司成本分分析表 PAGEREF _Toc323911862 h 7 HYPERLINK l _Toc323911863 2.運營成成本分析析 PAGEREF _Toc323911863 h 8 HYPERLINK l _Toc323911864 2.1目的的 PAGEREF _Toc323911864 h 8 HYPERLINK l _Toc323911865 2.2運營營成本說說明 PAGEREF _Toc323911865 h 8 HYPERLINK l _Toc323911866 2.3運營營成本分分析表 PAGERE

4、F _Toc323911866 h 8 HYPERLINK l _Toc323911867 3.項目作作業(yè)量分分析 PAGEREF _Toc323911867 h 8 HYPERLINK l _Toc323911868 3.1目的的 PAGEREF _Toc323911868 h 8 HYPERLINK l _Toc323911869 3.2呼入入項目作作業(yè)量分分析表 PAGEREF _Toc323911869 h 8 HYPERLINK l _Toc323911870 3.3呼出出項目作作業(yè)量分分析表 PAGEREF _Toc323911870 h 9 HYPERLINK l _Toc323

5、911871 4.項目報報價 PAGEREF _Toc323911871 h 9 HYPERLINK l _Toc323911872 4.1呼入入項目報報價形式式 PAGEREF _Toc323911872 h 9 HYPERLINK l _Toc323911873 4.2呼出出項目報報價形式式 PAGEREF _Toc323911873 h 10 HYPERLINK l _Toc323911874 第三章 項目員員工管理理 PAGEREF _Toc323911874 h 10 HYPERLINK l _Toc323911875 1.項目員員工管理理流程 PAGEREF _Toc3239118

6、75 h 10 HYPERLINK l _Toc323911876 1.1項目目員工招招聘流程程 PAGEREF _Toc323911876 h 10 HYPERLINK l _Toc323911877 1.2項目目員工面面試&崗前培培訓(xùn)流程程 PAGEREF _Toc323911877 h 11 HYPERLINK l _Toc323911878 1.3項目目員工入入職流程程 PAGEREF _Toc323911878 h 12 HYPERLINK l _Toc323911879 1.4項目目員工離離職流程程 PAGEREF _Toc323911879 h 12 HYPERLINK l _T

7、oc323911880 1.5項目目員工薪薪酬方案案確認(rèn)流流程 PAGEREF _Toc323911880 h 13 HYPERLINK l _Toc323911881 2.項目員員工管理理制度 PAGEREF _Toc323911881 h 13 HYPERLINK l _Toc323911882 2.1入職職制度 PAGEREF _Toc323911882 h 13 HYPERLINK l _Toc323911883 2.2工作作紀(jì)律制制度 PAGEREF _Toc323911883 h 14 HYPERLINK l _Toc323911884 2.3薪酬酬制度 PAGEREF _Toc3

8、23911884 h 16 HYPERLINK l _Toc323911885 2.4離職職制度 PAGEREF _Toc323911885 h 17 HYPERLINK l _Toc323911886 2.5呼叫叫中心各各項管理理制度 PAGEREF _Toc323911886 h 18 HYPERLINK l _Toc323911887 第四章 項目運運營管理理 PAGEREF _Toc323911887 h 24 HYPERLINK l _Toc323911888 1.項目啟啟動 PAGEREF _Toc323911888 h 24 HYPERLINK l _Toc323911889 1

9、.1 項項目信息息整理 PAGEREF _Toc323911889 h 24 HYPERLINK l _Toc323911890 1.2項目目啟動會會 PAGEREF _Toc323911890 h 25 HYPERLINK l _Toc323911891 1.3制定定項目進進度和計計劃 PAGEREF _Toc323911891 h 26 HYPERLINK l _Toc323911892 1.4 設(shè)設(shè)定項目目目標(biāo) PAGEREF _Toc323911892 h 27 HYPERLINK l _Toc323911893 1.5項目目收支控控管 PAGEREF _Toc323911893 h

10、28 HYPERLINK l _Toc323911894 2.項目實實施運營營 PAGEREF _Toc323911894 h 29 HYPERLINK l _Toc323911895 2.1項目目培訓(xùn) PAGEREF _Toc323911895 h 29 HYPERLINK l _Toc323911896 3.項目質(zhì)質(zhì)檢 PAGEREF _Toc323911896 h 39 HYPERLINK l _Toc323911897 3.1質(zhì)檢檢流程 PAGEREF _Toc323911897 h 39 HYPERLINK l _Toc323911898 3.2質(zhì)檢檢監(jiān)聽標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _T

11、oc323911898 h 40 HYPERLINK l _Toc323911899 3.2質(zhì)檢檢評分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc323911899 h 41 HYPERLINK l _Toc323911900 3.3質(zhì)檢檢方法 PAGEREF _Toc323911900 h 44 HYPERLINK l _Toc323911901 3.4質(zhì)檢檢信息反反饋與交交流 PAGEREF _Toc323911901 h 44 HYPERLINK l _Toc323911902 4.項目流流程及準(zhǔn)準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc323911902 h 44 HYPERLINK l _Toc323911

12、903 目的 PAGEREF _Toc323911903 h 444 HYPERLINK l _Toc323911904 4.1呼入入流程 PAGEREF _Toc323911904 h 45 HYPERLINK l _Toc323911905 4.2呼出出流程 PAGEREF _Toc323911905 h 47 HYPERLINK l _Toc323911906 4.3突發(fā)發(fā)事件控控制流程程 PAGEREF _Toc323911906 h 48 HYPERLINK l _Toc323911907 4.4投訴訴及不能能解答問問題處理理流程 PAGEREF _Toc323911907 h 49

13、 HYPERLINK l _Toc323911908 4.5問題題升級處處理流程程 PAGEREF _Toc323911908 h 49 HYPERLINK l _Toc323911909 4.6員工工投訴流流程 PAGEREF _Toc323911909 h 49 HYPERLINK l _Toc323911910 4.7設(shè)備備故障處處理流程程 PAGEREF _Toc323911910 h 50 HYPERLINK l _Toc323911911 5.項目目績效管管理 PAGEREF _Toc323911911 h 50 HYPERLINK l _Toc323911912 5.1項目目績效

14、 PAGEREF _Toc323911912 h 50 HYPERLINK l _Toc323911913 5.2員工工績效 PAGEREF _Toc323911913 h 50 HYPERLINK l _Toc323911914 6.項目目結(jié)算 PAGEREF _Toc323911914 h 51 HYPERLINK l _Toc323911915 7.項目目交接管管理 PAGEREF _Toc323911915 h 52 HYPERLINK l _Toc323911916 7.1項目目承接 PAGEREF _Toc323911916 h 52 HYPERLINK l _Toc3239119

15、17 7.2項目目交接 PAGEREF _Toc323911917 h 53總 則加強BPOO項目的的規(guī)范化化管理，完完善各項項工作制制度，促促進BPPO外包包項目發(fā)發(fā)展壯大大，提高高經(jīng)濟效效益，根根據(jù)公司司章程的的規(guī)定，特特制定BBPO項項目運營營管理手手冊。BPO中心心全體員員工必須須遵守公公司章程程，遵守守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度和決定定。BPO中心心倡導(dǎo)樹樹立“一盤棋棋”思想，禁禁止任何何部門、個個人做有有損公司司利益、形形象、聲聲譽或破破壞公司司發(fā)展的的事情。BPO中心心通過發(fā)發(fā)揮全體體員工的的積極性性、創(chuàng)造造性、和和提高全全體員工工的技術(shù)術(shù)、管理理、經(jīng)營營水平，不不斷完善善公司的的

16、經(jīng)營、管管理體系系，實行行多種形形式的責(zé)責(zé)任制，不不斷壯大大公司實實力和提提高經(jīng)濟濟效益。BPO中心心提倡全全體員工工刻苦學(xué)學(xué)習(xí)科學(xué)學(xué)技術(shù)和和文化知知識，為為員工提提供學(xué)習(xí)習(xí)、深造造的條件件和機會會，努力力提高員員工的整整體素質(zhì)質(zhì)和水平平，造就就一支思思想新、作作風(fēng)硬、業(yè)業(yè)務(wù)強、技技術(shù)精的的運營管管理團隊隊隊伍。BPO中心心鼓勵員員工積極極參與本本部門、公公司的決決策和管管理，鼓鼓勵員工工發(fā)揮才才智，提提出合理理化建設(shè)設(shè)。BPO中心心實行“定崗定定薪制”的薪籌籌分配制制度，為為員工提提供收入入和福利利保證，并并隨著經(jīng)經(jīng)濟效益益的提逐逐步提高高員工各各方面待待遇；BBPO中中心為員員工提供供平等

17、的的競爭環(huán)環(huán)境和晉晉升機會會；BPPO中心心推行崗崗位責(zé)任任制，實實行考勤勤、考核核制度，評評先樹優(yōu)優(yōu)，對做做出貢獻獻者予以以表彰、獎獎勵。BPO中心心提倡“求真務(wù)務(wù)實”的工作作作風(fēng)，提提高工作作效率；提供厲厲行節(jié)約約，反對對鋪張浪浪費；倡倡導(dǎo)員工工團結(jié)互互助，同同舟共濟濟，發(fā)揚揚集體合合作和集集體創(chuàng)造造精神，增增強團體體的凝聚聚力和向向心力。BPO中心心員工必必須維護護公司紀(jì)紀(jì)律，對對任何違違反公司司章程和和各項規(guī)規(guī)章制度度的行為為，都要要予以追追究。第一章 項目需需求分析析1.項目需需求訪談?wù)勀康模盒枨笄笤L談的的目的是是了解客客戶需求求，更重重要的是是進行相相應(yīng)需求求的分析析了解細細節(jié)，并

18、并就執(zhí)行行細節(jié)部部分與客客戶進行行溝通與與咨詢，獲獲取最詳詳細的客客戶需求求資料。同同時，提提供我們們的解決決方案與與執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。1.1需求求訪談執(zhí)執(zhí)行流程程需求訪談流流程說明明：當(dāng)客戶有BBPO服服務(wù)需求求時。BPO中心心的相關(guān)關(guān)人員須須立即與與客戶接接洽，并并與客戶戶確認(rèn)上上門拜訪訪的具體體日期和和時間。BPO運營營管理上上門拜訪訪客戶，并并與客戶戶進行相相應(yīng)的交交流，同同時做好好詳細的的需求訪訪談的相相關(guān)記錄錄工作。根據(jù)客戶的的需求BBPO中中心則可可以相合合QA部部門、客客服部、市市場部等等相關(guān)職職能或業(yè)業(yè)務(wù)部門門共同來來制定符符合客戶戶實際需需求的運運營方案案書，完完成后交交于客戶戶

19、方負(fù)責(zé)責(zé)人予以以確認(rèn)。若客戶對于于方案認(rèn)認(rèn)可，則則由BPPO中心心相關(guān)人人員與客客戶進入入商務(wù)簽簽約階段段。BPO中心心則會召召集與該該項目相相關(guān)的職職能部門門人員召召開“項目啟啟動會”把客戶戶的需求求、項目目的情況況以及相相關(guān)的問問題通過過會議的的形式進進行溝通通與交流流。前期準(zhǔn)備工工作完畢畢后，項項目正式式進入運運營實施施階段。1.2項目目需求訪訪談表客戶基本信信息客戶名稱客戶地址客戶級別VVIPPVIP重要客戶戶普通客戶戶計劃委托人人數(shù) 人初始委托人人數(shù) 人人聯(lián)系人電話話聯(lián)系人郵箱箱公司人員 人公司類型公司背景工作內(nèi)容服務(wù)性質(zhì)HROBPO其他 崗位名稱所屬部門工作性質(zhì)崗位性質(zhì)呼入 回訪

20、電銷 數(shù)據(jù)清清洗 其他 薪酬體系當(dāng)前呼入項目KPI指標(biāo)情況工時利用率率有效工時利利用率平均通話時時長平均處理時時長接通量接通率服務(wù)水平一次解決率率客戶滿意度度投訴率重復(fù)處理率率轉(zhuǎn)接電話率率遵時率話后處理時時長呼損量呼損率占線率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)當(dāng)前呼出KPI指標(biāo)情況呼出量成功率接通量平均通話時時長成功量有效工時利利用率工時利用率率質(zhì)檢占比接通率坐席利用率率接觸成功率率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)客戶需求工作量目標(biāo)標(biāo)KPI考核核指標(biāo)薪酬體系基本工資（ ）+績效（ ）+福利補補貼（ ）+崗位工工資（ ）+生活補補貼（ ）+其他（ ）薪酬體系說說明：人員配比現(xiàn)場管理 人培訓(xùn)人員 人質(zhì)檢人員 人客服人員 人其他 人人項目預(yù)算人員成

21、本預(yù)預(yù)算： 場地費用： 系統(tǒng)平臺費費用： 招聘、培訓(xùn)訓(xùn)成本： 員工薪資： 其他： 備注第二章 項目成成本分析析及控管管1.公司成成本分析析1.1目的的根據(jù)公司的的實際情情況制定定相對應(yīng)應(yīng)的成本本控管策策略，減減少不合合理的消消耗。通通過達到到降低公公司成本本的方法法來推動動項目成成本的控控管。1.2分析析說明在項目的運運行過程程中，公公司成本本支出是是項目預(yù)預(yù)算的重重要組成成部分，其其中主要要包括：單位社社保&公公積金、招招聘成本本、培訓(xùn)訓(xùn)成本、行行政管理理成本、風(fēng)風(fēng)險評估估。因為為公司成成本涉及及到項目目的具體體報價情情況，所所以在項項目開始始前需要要做相應(yīng)應(yīng)的成本本核算。1.3公司司成本分

22、分析表 崗崗位級別別成本名稱客服班、組長其他崗位（ ）單位：元/月/人人&元/年/人人單位社保&公積金金福利分?jǐn)偰杲K獎分?jǐn)倲偰杲K獎分?jǐn)倲傉衅概嘤?xùn)行政管理風(fēng)險合計2.運營成成本分析析2.1目的的在項目運營營報價或或執(zhí)行前前對其做做相應(yīng)的的成本測測算，其其重要目目的是精精確的掌掌握項目目的支出出成本，為為項目的的報價和和成本管管控提供供了有利利的參考考依據(jù)。2.2運營營成本說說明 運營成成本包含含（人員員、系統(tǒng)統(tǒng)平臺、通通訊、水水電公耗耗、場租租、招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)、現(xiàn)場場管理、作作業(yè)支撐撐）2.3運營營成本分分析表成本類型人員成本（五五險一金金）系統(tǒng)平臺通訊（話費費&網(wǎng)絡(luò)絡(luò)）水電公耗場租招聘培訓(xùn)現(xiàn)場

23、管理作業(yè)支撐占比51.477%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.項目作作業(yè)量分分析3.1目的的為了解BPPO運營營項目員員工的實實際上工工作量，提提高員工工的作業(yè)業(yè)體系，增增強員工工的工作作效率，不不斷的改改善作業(yè)業(yè)體系，合合理控制制運營成成本。3.2呼入入項目作作業(yè)量分分析表 日 期項目名稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日總來電量量（單位位：n/d）呼損量（單單位：nn）接通量（單單位：nn）接通率（單單位：%）服務(wù)水平（單單位：%）一次性解決決率（單單位：%）平均通話時時長（單單位：SS）事后處理時時常（單單位：s

24、s）業(yè)務(wù)高峰時時段人均產(chǎn)能（單單位：nn）3.3呼出出項目作作業(yè)量分分析表 日 期期項目名稱*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通話時長（單單位：ss）平均通話時時長（單單位：ss）呼出量（單單位：nn）接通量（單單位：nn）成功量（單單位：nn）有效未接通通量（單單位：nn）無效未接通通量（單單位：nn）工時利用率率（單位位：%）接通率（單單位：%）接觸成功率率（單位位：%）有效工時利利用率（單單位：%）座席利用率率（單位位：%）4.項目報報價4.1呼入入項目報報價形式式整體座席外外包租賃賃（我方方提供人人員、場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行）按呼入量單單通計

25、價價（我方方提供人人員，其其余設(shè)施施則需要要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)情況況與客戶戶協(xié)商決決定）人員租賃（我我方提供供人員，場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行歸客戶戶方承擔(dān)擔(dān)）4.2呼出出項目報報價形式式整體座席外外包租賃賃（我方方提供人人員、場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行）按成功量單單通計價價（我方方提供人人員，其其余設(shè)施施則需要要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)情況況與客戶戶協(xié)商決決定）按成功量+呼通量量綜合計計價（我我方提供供人員，其其余設(shè)施施則需要要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)情況況與客戶戶協(xié)商決決定）按呼通量單單通計價價（我方方提供人人員，其其余設(shè)施施則需要要根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)情況況與客戶戶協(xié)商決決定）人員租賃（我我方提供

26、供人員，場場地、席席位、系系統(tǒng)、管管理、業(yè)業(yè)務(wù)執(zhí)行行歸客戶戶方承擔(dān)擔(dān)）第三章 項目員員工管理理1.項目員員工管理理流程1.1項目目員工招招聘流程程項目員工招招聘流程程說明：BPO中心心需根據(jù)據(jù)客戶要要求向“項目招招聘組”發(fā)起招招聘需求求申請，并并同時填填寫“招聘審審批表”；“招聘審批批表”須經(jīng)過過BPOO中心負(fù)負(fù)責(zé)人簽簽字確認(rèn)認(rèn)，再由由綜合部部負(fù)責(zé)人人簽字確確認(rèn)，最最后由總總經(jīng)理審審批簽字字確認(rèn)后后方可將將此表遞遞交至項項目招聘聘組。1.2項目目員工面面試&崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)流程項目員工面面試&崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)流程說說明：項目招聘組組根據(jù)“招聘審審批表”的要求求發(fā)布招招聘信息息。同時時，根據(jù)據(jù)項目的的要

27、求篩篩選應(yīng)聘聘者簡歷歷；若有應(yīng)聘都都符合項項目要求求的，則則由招聘聘組通知知應(yīng)聘者者前來公公司面試試；招聘組負(fù)責(zé)責(zé)對應(yīng)聘聘者進行行第一輪輪初試工工作并作作相應(yīng)的的技能測測驗；若應(yīng)聘者通通過初試試，則由由項目招招聘組將將住處反反饋BPPO中心心的相關(guān)關(guān)人員，同同時確認(rèn)認(rèn)第二輪輪復(fù)試的的時間；BPO中心心則負(fù)責(zé)責(zé)對應(yīng)聘聘者進行行第二輪輪復(fù)試工工作；若應(yīng)聘者通通過復(fù)試試，則由由BPOO中心將將復(fù)試結(jié)結(jié)果反饋饋至項目目招聘組組，同時時通知QQA部門門對復(fù)試試通過的的人員進進行崗前前職業(yè)素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)；QA部門須須根據(jù)項項目和客客戶的要要求來設(shè)設(shè)計和制制定培訓(xùn)訓(xùn)課程，培培訓(xùn)結(jié)束束后必須須要進行行相應(yīng)的的測

28、試。同同時，將將結(jié)果反反饋給BBPO中中心；BPO中心心將培訓(xùn)訓(xùn)測試的的結(jié)果反反饋給項項目招聘聘組；同同時，安安排測試試合格的的應(yīng)聘與與客戶方方確認(rèn)終終試的時時間；客戶方負(fù)責(zé)責(zé)對培訓(xùn)訓(xùn)測試合合格的應(yīng)應(yīng)聘者進進行最后后一輪的的終試；若應(yīng)聘者通通過客戶戶方的終終試，則則由BPPO中心心將終試試結(jié)果反反饋給項項目招聘聘組；最后，由項項目招聘聘組通知知被錄用用的人員員入職報報到的日日期。1.3項目目員工入入職流程程項目員工入入職流程程說明：客服部需根根據(jù)項目目人員終終試結(jié)果果做好人人員入職職手續(xù)的的準(zhǔn)備工工作。同同時，與與BPOO中心相相關(guān)人員員確認(rèn)項項目員工工入職的的時間；客服部負(fù)責(zé)責(zé)對入職職人員的

29、的手續(xù)及及相關(guān)證證件時行行審核，若若手續(xù)完完整，則則需與BBPO中中心相關(guān)關(guān)人員確確認(rèn)簽定定勞動合合同的時時間；BPO中心心則負(fù)責(zé)責(zé)根據(jù)項項目人員員終試情情況組織織員工參參加崗前前入職培培訓(xùn)。同同時，在在入職培培訓(xùn)期間間收集相相關(guān)人事事材料；通知并遞交交入職人人員名單單至客服服部。同同時，與與客服部部確認(rèn)勞勞動合同同簽訂的的時間并并做好員員工的宣宣導(dǎo)工作作；客服部則根根據(jù)BPPO中心心提供的的名單及及相關(guān)信信息為員員工辦理理入職及及勞動合合同簽訂訂等人事事工作。1.4項目目員工離離職流程程項目員工離離職流程程說明：客服部根據(jù)據(jù)BPOO中心相相關(guān)人員員提供資資料做好好人員離離職手續(xù)續(xù)準(zhǔn)備工工作。

30、同同時，與與BPOO中心確確認(rèn)人員員辦理的的具體時時間以及及確定離離職人員員最后工工作日期期、社保保繳納截截止時間間等相關(guān)關(guān)信息；客服部和BBPO中中心相關(guān)關(guān)人員都都需與離離職人員員進行約約談，了了解其離離職的原原因，以以及其他他相關(guān)事事宜；通過員工約約談確認(rèn)認(rèn)該員工工是否要要真正離離職；若員工已決決意離職職則由BBPO中中心負(fù)責(zé)責(zé)要求員員工提供供書面離離職申請請。同時時，進行行相應(yīng)的的審核工工作；離職申請通通過審批批則由BBPO中中心通知知客服部部。同時時，遞交交人員資資料及相相關(guān)信息息；在員工離職職期間BBPO中中心則需需配合客客服部共共同完成成人員離離職的相相關(guān)手續(xù)續(xù)辦理；當(dāng)確認(rèn)員工工交

31、接完完成則由由客服部部開具離離職證明明并停止止社保繳繳納及相相關(guān)人事事手續(xù)的的處理工工作；最后，與員員工解除除勞動合合同，離離職生效效。1.5項目目員工薪薪酬方案案確認(rèn)流流程項目員工薪薪酬方案案確認(rèn)流流程：BPO中心心根據(jù)客客戶崗位位需求設(shè)設(shè)定薪酬酬方案；先遞交至本本部門負(fù)負(fù)責(zé)人審審核確認(rèn)認(rèn)；當(dāng)本部門確確認(rèn)后再再遞交至至總經(jīng)理理審核確確認(rèn)；部經(jīng)理審核核確認(rèn)后后則由BBPO中中心相關(guān)關(guān)人遞交交至客戶戶方相關(guān)關(guān)人員進進行確認(rèn)認(rèn)審核；方案經(jīng)客戶戶認(rèn)可后后則由BBPO中中心遞交交到客服服部審核核確認(rèn)并并備案。2.項目員員工管理理制度2.1入職職制度項目內(nèi)容證件資料 全體人人員須交交資料：身份證證復(fù)印件

32、件、畢業(yè)業(yè)證書和和學(xué)位證證書復(fù)印印件、戶戶口本戶戶主和本本人頁復(fù)復(fù)印件、原原單位解解除勞動動關(guān)系證證明、養(yǎng)養(yǎng)老保險險手冊（曾曾繳納過過社會保險險）、個個人一寸寸照四張張。 所有資資料須入入職兩周周內(nèi)上交交主管。 應(yīng)屆生生上交學(xué)學(xué)生證復(fù)復(fù)印件，取得畢業(yè)證書后須立即將畢業(yè)證書復(fù)印件上交公司。 如在職職期間姓姓名或身身份證號號碼改動動者，須須及時上上交新身身份證復(fù)復(fù)印件；由于個個人原因因未及時時上交，相相關(guān)責(zé)任任自負(fù)。 員工同同時向公公司提供供證件原原件以進進行核查查，使用用假身份份證件或或借用他他人身份份證件者者，一旦旦發(fā)現(xiàn)，作作除名處處理。 公司規(guī)規(guī)定期間間內(nèi)未交交證件者者，公司司有權(quán)緩緩簽合同

33、同或緩發(fā)發(fā)其當(dāng)月月工資。勞動合同 員工需需到公司司定點醫(yī)醫(yī)院參加加體檢，體體檢合格格后進入入培訓(xùn)期期。 員工培培訓(xùn)期考考核通過過后，從從入職之之日起簽簽訂勞動動合同，并并繳納社社會保險險。 員工入入職300天內(nèi)簽簽定勞勞動合同同（在在校生實實習(xí)期間間簽訂實實習(xí)協(xié)議議）及及保密密協(xié)議社會保險 公司自自簽定勞勞動合同同后為員員工繳納納以下保保險：基基本養(yǎng)老老保險、基基本醫(yī)療療保險、失失業(yè)保險險、工傷傷保險、生生育保險險等社會會保險。 個人依依法需繳繳納的社社會保險險于員工工工資中中扣除。醫(yī)療保險辦理手續(xù) 新進員員工（原原來已在在當(dāng)?shù)厍扒皢挝晦k辦理過的的人員除除外）參參保第二二個月您您將收到到公司為

34、為您辦理理的基本本醫(yī)療保保險證歷歷本，參參保第三三個月起起您可帶帶醫(yī)保卡卡和證歷歷本就醫(yī)醫(yī)。 員工證證歷本遺遺失的，可可攜帶市市民卡（或或身份證證），前前往市醫(yī)醫(yī)保中心心（中河河中路2248號號）申請請補辦。門診醫(yī)療： 員工憑憑市民卡卡和所發(fā)發(fā)放的“杭州市市城鎮(zhèn)基基本醫(yī)療療保險證證歷本”到指定定醫(yī)院看看病。可可以報銷銷的金額額，醫(yī)院院結(jié)算費費用時將將從市民民卡內(nèi)自自動扣除除，不需需另行報報銷。 因未帶帶市民卡卡和證歷歷本所發(fā)發(fā)生的急急診醫(yī)療療費，自自行墊付付后于當(dāng)當(dāng)天到醫(yī)醫(yī)院進行行反結(jié)算算。住院醫(yī)療： 員工在在可享受受醫(yī)療保保險范圍圍內(nèi)，因因病需要要住院的的，持市市民卡（或或身份證證）和醫(yī)醫(yī)療

35、病歷歷本，到到杭州市市醫(yī)保定定點醫(yī)院院住院。住住院之前前須了解解該醫(yī)院院是否是是醫(yī)保定定點醫(yī)院院。因員員工不進進行了解解而盲目目住院的的，造成成的經(jīng)濟濟損失由由個人承承擔(dān)。 杭州戶戶籍人員員在我公公司交納納月份前前有中斷斷者，繳繳納六個個月后享享受。離職 員工在在合同期期內(nèi)離職職應(yīng)提前前一個月月以書面面形式提提前申請請，經(jīng)主主管以上上同意后后，于正正式離職職一天辦辦理完交交接手續(xù)續(xù)，方可可離職； 員工自自離職日日起三十十天之內(nèi)內(nèi)須來公公司辦理理相關(guān)人人事手續(xù)續(xù)，愈期期未辦理理者，責(zé)責(zé)任自負(fù)負(fù)。備注：以上上各項請請所有員員工仔細細閱讀，并并在確認(rèn)認(rèn)無異議議后進行行已閱簽簽字。2.2工作作紀(jì)律制制

36、度總則紀(jì)律是我們們獲得成成功和勝勝利的保保證，一一流的管管理，要要求員工工有一流流的遵守守紀(jì)律的的自覺性性，因此此規(guī)定和和規(guī)則是是必要的的，公司司訂立規(guī)規(guī)定和規(guī)規(guī)則以便便員工了了解行為為規(guī)范以以及違反反規(guī)定導(dǎo)導(dǎo)致的后后果。做為泰昆公公司的一一員應(yīng)該該做到準(zhǔn)準(zhǔn)時上班班，及時時報告工工作情況況，認(rèn)真真勤奮地地完成工工作任務(wù)務(wù)并達到到公司可可接受的的標(biāo)準(zhǔn)；服從上上級的安安排，維維護公司司的利益益；在給給予紀(jì)律律處分之之前，員員工會被被告知未未能符合合公司要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或違違反了某某項政策策/程序，以以便使員員工有機機會對此此事作出出說明、申申辯。所所有的紀(jì)紀(jì)律處分分程序和和/或合同同終止，均均符合目

37、目前的勞勞動法律律和勞動動合同。較差的工作作表現(xiàn)或或不良行行為可能能會導(dǎo)致致下列處處分。所所采取處處分的程程度根據(jù)據(jù)所造成成的損害害情況而而定。一、警告依據(jù)實際情情況以書書面違規(guī)規(guī)單的形形式確定定，由員員工簽字字確認(rèn)后后備案二、記過對于較嚴(yán)重重的或重重復(fù)的損損害及不不良行為為，或連連續(xù)表現(xiàn)現(xiàn)差的員員工，將將會受到到記過處處分。受受到記過過的員工工若工作作表現(xiàn)仍仍沒有改改進，或或再有任任何錯誤誤發(fā)生，將將可能導(dǎo)導(dǎo)致解聘聘。該類類處分的的副本存存在該員員工的公公司個人人檔案中中，保存存一年。三三次警告告即可記記過一次次。兩次次記過將將被解聘聘。有嚴(yán)嚴(yán)重違背背公司文文化，造造成公司司損失或或間接造造

38、成客戶戶損失金金額達到到壹萬元元及以上上，公司司將考慮慮直接與與員工解解除合同同關(guān)系。三、解聘（解解除勞動動合同）對于嚴(yán)重的的重復(fù)違違規(guī)或表表現(xiàn)差的的員工可可能會被被解聘，所所有的解解聘都會會有一個個書面的的通知并并遵循國國家的有有關(guān)法律律。作為為立即解解聘的員員工，公公司將不不再考慮慮任何的的通知期期，且公公司不需需要支付付任何費費用。四、導(dǎo)致警警告直至至記過處處分的例例子以下并未列列盡行為為失當(dāng)?shù)牡睦樱蛞虼瞬槐肀硎酒渌牟徽\誠實或失失當(dāng)行為為可以不不導(dǎo)致采采取上述述紀(jì)律處處分。例例子的排排列不分分先后。故意不服從從和/或不按按公司政政策指導(dǎo)導(dǎo)方針工工作。由于疏忽和和大意造造成工作作伙

39、伴個個人受傷傷或?qū)е轮鹿镜牡呢敭a(chǎn)受受損。違反公司規(guī)規(guī)定，遲遲到和/或早退退。擅離工作崗崗位或未未經(jīng)許可可在工作作時間處處理私人人事務(wù)。不及時向上上級報告告?zhèn)€人受受傷和事事故。犯有任何可可能危害害其他工工作伙伴伴的安全全的錯誤誤行為或或失職情情況。工作時間干干擾其他他工作伙伙伴的工工作情緒緒和工作作。工作拖拉或或玩忽職職守。工作時間睡睡覺或表表現(xiàn)懶散散。在工作時間間或工作作場所進進餐、飲飲用飲料料、抽煙煙，或未未經(jīng)公司司允許，將將食品或或飲料帶帶入工作作場所。不能或無法法按計劃劃上班又又不及時時通知主主管。工作及工作作表現(xiàn)不不按照規(guī)規(guī)定的目目標(biāo)，或或不根據(jù)據(jù)公司的的規(guī)定做做。工作態(tài)度不不嚴(yán)肅，

40、或或干勁不不足。工工作態(tài)度度消極，有有負(fù)面情情緒影響響到他人人的。沒有書面文文件批準(zhǔn)準(zhǔn)從公司司帶出公公物（包包括辦公公用品、工工作記錄錄等），或或未經(jīng)允允許將同同事的財財物帶出出公司。謊稱受傷或或詐取傷傷害補償償。不能勝任工工作或缺缺乏效率率。違反設(shè)備規(guī)規(guī)定。違反公司儀儀容儀表表規(guī)定。故意不完成成公司及及主管交交給的工工作。泄露不應(yīng)向向其他人人說明的的管理級級會議內(nèi)內(nèi)容。其他類似上上述性質(zhì)質(zhì)的事例例。五、導(dǎo)致嚴(yán)嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)的例子子偽造申請或或提供不不真實的的資料，欺欺騙性請請求休息息或假稱稱生病欺欺騙性缺缺席。隱瞞真實身身份、虛虛報個人人信息或或提供虛虛假證件件。在考勤卡上上填假記記錄或違違規(guī)為

41、其其他員工工簽到或或是欺騙騙出勤。假編申請表表或有關(guān)關(guān)雇員的的假的信信息。有意違犯安安全規(guī)范范或不服服從指示示而影響響工作伙伙伴的安安全。客戶有理由由投訴（服服務(wù)態(tài)度度類）累累計超過過二次，有有理由投投訴（業(yè)業(yè)務(wù)操作作類）累累計超過過三次。經(jīng)核實違反反保密協(xié)協(xié)議規(guī)定定，導(dǎo)致致公司利利益受損損的。故意損壞公公司設(shè)備備。利用職務(wù)便便利為自自己或他他人牟取取不正當(dāng)當(dāng)利益，損損害公司司利益。煽動員工消消極怠工工，導(dǎo)致致公司業(yè)業(yè)務(wù)無法法有效開開展的。員工同時與與其他公公司建立立勞動關(guān)關(guān)系，對對完成本本單位工工作任務(wù)務(wù)造成嚴(yán)嚴(yán)重影響響，或經(jīng)經(jīng)本單位位提出仍仍拒不改改正的。經(jīng)核實違反反保密協(xié)協(xié)議規(guī)定定，向任

42、任何人（包包括對新新聞界、電電臺、電電視臺和和媒介代代表）陳陳述或泄泄露有關(guān)關(guān)公司的的商業(yè)秘秘密。對同事做出出粗俗的的舉動，或或?qū)ν率率褂孟孪铝鞯?，猥猥褻的，污污辱性的的語言。未立即報告告任何嚴(yán)嚴(yán)重的慢慢性病或或傳染病病特別是是呼吸性性傳染病病，或故故意危害害同事的的健康。上班時間尚尚未擺脫脫酒醉或或毒品作作用。上上班中喝喝酒或吸吸毒，或或在公司司內(nèi)使用用、藏有有或出售售酒精或或毒品。惡意攻擊或或威脅其其他同事事，造成成傷害者者。以任何手段段侵占公公司財務(wù)務(wù)或挪用用公款者者。在工作以外外刑事犯犯罪，不不論這罪罪行是否否與其工工作有關(guān)關(guān)，公司司保留終終止聘用用該員工工的權(quán)利利。在犯犯罪審查查過

43、程中中，公司司保留在在審判結(jié)結(jié)束之前前暫停支支付其薪薪金，一一旦收審審或被捕捕，公司司有權(quán)將將其解聘聘。違反國家和和政府法法令。其它類似上上述性質(zhì)質(zhì)的事例例。2.3薪酬酬制度總則在員工進入入公司時時，泰昆昆的人力力資源部部和所在在部門主主管會向向員工說說明工資資及公司司的有關(guān)關(guān)政策，公公司有其其獨特的的不受外外界影響響和干擾擾的工資資政策。公公司每年年會對市市場做工工資水平平調(diào)查，根根據(jù)調(diào)查查結(jié)果和和公司的的經(jīng)濟承承擔(dān)能力力來決定定對工資資標(biāo)準(zhǔn)的的調(diào)整，以以確保其其公正合合理并具具有競爭爭能力。工資構(gòu)成每月應(yīng)發(fā)工工資基基本工資資績效效工資其他工工資基本工資根據(jù)不同項項目難易易程度確確定基本本工

44、資基基數(shù)；同一項目不不同崗位位或同一一崗位不不同級別別基本工工資基數(shù)數(shù)有相應(yīng)應(yīng)調(diào)整；試用期：（基基本工資資+績效效工資）80%；績效工資績效考核系系數(shù)其他工資年功工資：合同滿滿6個月月以后發(fā)發(fā)放，之之后以自自然年為為單位累累加；福利補貼：公司在在日常及及各種節(jié)節(jié)假日實實施的員員工關(guān)懷懷，如交交通補貼貼、住房房補貼、用用餐補貼貼、節(jié)日日禮品等等；法定節(jié)假日日加班工工資：因因公司需需要安排排員工在在法定節(jié)節(jié)假日加加班所支支付的加加班工資資。備注員工在試用用或?qū)嵙?xí)習(xí)期間也也能享受受各種福福利補貼貼和/或或崗位津津貼；所有員工的的月薪按按照現(xiàn)行行的工資資結(jié)構(gòu)支支付，公公司將根根據(jù)不同同崗位職職業(yè)發(fā)展展

45、規(guī)劃，按按季度或或按半年年、一年年等開展展員工晉晉級考評評，考評評結(jié)果將將全員公公布，薪薪資根據(jù)據(jù)考評進進行調(diào)整整。享受社會保保險泰昆為員工工提供基基本養(yǎng)老老保險、基基本醫(yī)療療保險、失失業(yè)保險險、工傷傷保險及及生育保保險，以以感謝員員工現(xiàn)在在對公司司的貢獻獻和保障障你的其其他生活活，解除除后顧之之憂。住房公積金金1.繳納條條件員工合同期期滿一年年且在職職期間表表現(xiàn)良好好，公司司考慮給給予員工工享受住住房公積積金。2.繳納標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按照杭州勞勞動和社社會保障障局和公公司規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進行公公積金繳繳納。工資發(fā)放適用員工：全體與與公司簽簽訂合同同或?qū)嵙?xí)習(xí)協(xié)議的的員工發(fā)放形式：發(fā)放至至核定銀銀行卡，必必

46、要時以以現(xiàn)金發(fā)發(fā)放；發(fā)放時間：當(dāng)月115日發(fā)發(fā)放上一一自然月月工資，如如遇節(jié)假假日則順順延時間間發(fā)放；工資卡使用用規(guī)定：按照工工資卡銀銀行卡中中說明注注意事項項；工資管理的的基本原原則各盡所能、按按勞分配配，維護護員工的的基本利利益；工資支出不不以犧牲牲公司未未來發(fā)展展為代；員工平均實實際收入入增長必必須基于于公司盈盈利的基基礎(chǔ)；以員工工作作職責(zé)、工工作績效效、工作作態(tài)度、工工作技能能、價值值觀以及及公司盈盈利狀況況表現(xiàn)等等綜合考考核員工工報酬。 補充說明所有薪酬體體系中的的基本工工資、績績效工資資、其他他工資請請參照薪薪酬考核核管理辦辦法中中的內(nèi)容容為準(zhǔn)。2.4離職職制度總則本公司人事事專員

47、負(fù)負(fù)責(zé)員工工離職手手續(xù)的辦辦理，員員工應(yīng)根根據(jù)公司司規(guī)定的的要求和和流程提提供各類類離職所所需的資資料及辦辦理離職職手續(xù)，人人事專員員負(fù)責(zé)員員工離職職涉及的的補償、賠賠償、違違約金的的計算和和處理。離職程序試用期內(nèi)員員工需辭辭職的，應(yīng)應(yīng)至少提提前3天天填寫辭辭職報告告交所所在部門門負(fù)責(zé)人人審核批批準(zhǔn)，公公司將在在勞動合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。轉(zhuǎn)正后的員員工需提提前300天填寫寫辭職職報告交交所在部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審核核批準(zhǔn)，公公司將在在勞動合合同解除除之日為為辭職員員工辦理理離職手手續(xù)。員工辭職根根據(jù)勞動動合同及及國家法法律規(guī)定定應(yīng)給付付公司相相應(yīng)的違違約金或或賠償金金，員工

48、工應(yīng)在離離職前支支付給公公司。辭職手續(xù)的的辦理員工不可使使用他/她的年年假來抵抵沖通知知的時間間。員工辭職獲獲批準(zhǔn)或或收到提提前解除除勞動合合同通知知后，員員工應(yīng)到到公司相相關(guān)部門門領(lǐng)取離離職交接接表單，辦辦理調(diào)離離手續(xù)。辦理工作交交接手續(xù)續(xù)，移交交或歸還還公司有有關(guān)資料料、文件件、辦公公用品、工工作制服服、生產(chǎn)產(chǎn)工具及及其它公公物，如如公司提提供宿舍舍的則退退還宿舍舍及房內(nèi)內(nèi)公物。退還包括福福利借款款在內(nèi)的的各種款款項。重要管理崗崗位或特特殊崗位位人員離離職時，公公司將根根據(jù)需要要安排離離職審計計。需要時，人人力資源源部門通通知關(guān)聯(lián)聯(lián)公司和和機構(gòu)，聲聲明該員員工不再再擔(dān)任任任何本公公司職務(wù)務(wù)

49、也不能能代表本本公司從從事有關(guān)關(guān)的經(jīng)營營活動。人力資源部部負(fù)責(zé)向向該員工工支付最最后結(jié)算算工資，離離職員工工所遺失失的公司司任何財財物將作作價酌情情賠償。接受過培訓(xùn)訓(xùn)的員工工在其服服務(wù)期間間內(nèi)辭職職需按簽簽訂的培培訓(xùn)協(xié)議議中約定定的賠償償方法賠賠償（詳詳見合同同或培訓(xùn)訓(xùn)協(xié)議）。在在離職后后1個月月內(nèi)將檔檔案人事事關(guān)系轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)離本公公司。如如調(diào)動關(guān)關(guān)系有困困難，應(yīng)應(yīng)按時交交繳檔案案管理費費。社保轉(zhuǎn)移領(lǐng)取社保終終止單員工憑本人人身份證證領(lǐng)取養(yǎng)養(yǎng)老手冊冊。原則則上要求求在員工工離職月月無欠款款情況下下于次月月12號號以后給給予辦理理。杭州州市重新新就職不不需辦理理保險轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，只只需直接接把養(yǎng)老老手冊交交

50、新單位位。養(yǎng)老保險的的轉(zhuǎn)移及及支取養(yǎng)老保險的的轉(zhuǎn)移：憑轉(zhuǎn)入入地的社社保關(guān)系系轉(zhuǎn)移聯(lián)聯(lián)系函，辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。養(yǎng)老個人帳帳戶支取?。恨r(nóng)村村戶口的的離職員員工，提提供本人人身份證證復(fù)印件件、戶口口本戶主主和本人人頁復(fù)印印件，可可由我司司代辦，也也可以員員工本人人前往社社保局辦辦理。醫(yī)療保險的的轉(zhuǎn)移及及支取醫(yī)保轉(zhuǎn)出：離職員員工持轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入地基基本醫(yī)療療保險關(guān)關(guān)系轉(zhuǎn)移移聯(lián)系函函，可由由我司代代辦理，也也可由本本人直接接到醫(yī)保保辦理。07年后由由醫(yī)保辦辦統(tǒng)一建建立個人人帳戶的的，離職職員工符符合相關(guān)關(guān)條件的的，由本本人憑身身份證到到醫(yī)保辦辦當(dāng)場辦辦理銷戶戶手續(xù)，結(jié)結(jié)清個人人帳戶。失業(yè)保險（符符合失業(yè)業(yè)申領(lǐng)條

51、條件的，必必須在660天內(nèi)內(nèi)辦理）杭州城鎮(zhèn)員員工：員工來來辦理離離職手續(xù)續(xù)時，對對符合失失業(yè)金享享受政策策的員工（非非本人意意愿中止止勞動關(guān)關(guān)系），由由本人自自行辦理理。外城鎮(zhèn)員工工失業(yè)金金申請：符合失失業(yè)金政政策在杭杭享受的的外城鎮(zhèn)鎮(zhèn)員工，遞遞交本人人身份證證復(fù)印件件、戶口口本戶主主和本人人頁復(fù)印印件、暫暫住證、小小區(qū)居住住證明，由由我司代代理；符合失失業(yè)金政政策轉(zhuǎn)移移戶籍地地享受員員工，接接申請資資料齊備備后，我我司代理理申報后后，本人人直接到到就業(yè)管管理處辦辦理轉(zhuǎn)移移手續(xù)。農(nóng)民合同工工失業(yè)保保險一次次性生活活補助金金申請：對符合合失業(yè)金金政策的的離職員員工，提提交申請請資料（同同上），我

52、我司上報報就業(yè)局局辦理在在杭一次次性享受受。2.5呼叫叫中心各各項管理理制度2.5.11現(xiàn)場管管理制度度一總則本文件規(guī)定定的工作作基本要要求，在在員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)時將進進行詳細細講解，員員工應(yīng)銘銘記于心心，若在在工作場場合違反反規(guī)定，公公司將采采取分?jǐn)?shù)數(shù)管理辦辦法，同同時納入入員工當(dāng)當(dāng)月的績績效考核核中。為規(guī)范客戶戶服務(wù)中中心話務(wù)務(wù)機房工工作現(xiàn)場場管理，提提高工作作效率，創(chuàng)創(chuàng)造一個個“安靜、有有序、規(guī)規(guī)范、整整潔”的環(huán)境境，鼓勵勵員工保保持充沛沛的精力力和愉快快的心情情，用心心服務(wù)，追追求卓越越，并接接受部門門的監(jiān)督督，特制訂現(xiàn)場場工作制制度、保保密制度度、獎罰罰制度；本規(guī)范適用用于呼叫叫中心

53、現(xiàn)現(xiàn)場所有有客服人人員；本規(guī)范是客客服人員員工作行行為中,為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)時應(yīng)達達到的基基本行為為規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；本規(guī)范規(guī)定定的工作作基本要要求，在在員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)時將進進行詳細細講解，員員工應(yīng)銘銘記于心心，若在在工作場場合違反反規(guī)定，公公司將采采取分?jǐn)?shù)數(shù)管理辦辦法，同同時納入入員工當(dāng)當(dāng)月的績績效考核核中。二工作現(xiàn)現(xiàn)場區(qū)域域規(guī)定1.吸煙區(qū)區(qū)規(guī)定規(guī)定吸煙區(qū)區(qū)為樓梯梯口處，煙煙頭等垃垃圾及時時入簍；（抽煙煙規(guī)定區(qū)區(qū)域：樓樓梯口）若發(fā)現(xiàn)在非非吸煙區(qū)區(qū)吸煙，違違者，警警告單11次；若發(fā)現(xiàn)煙頭頭雜物隨隨意扔地地，違者者，警告告單1次次。2.休息區(qū)區(qū)規(guī)定休息區(qū)包括括員工休休息室、衣衣柜區(qū)、臥

54、臥室區(qū)。休息室是供供員工放放松和休休息的地地方，請請大家避避免大聲聲喧嘩，違違者第一一次發(fā)現(xiàn)現(xiàn)口頭警警告，重重犯者，警警告單11次；休息區(qū)內(nèi)公公司財產(chǎn)產(chǎn)，請大大家使用用完畢后后，及時時歸位，關(guān)關(guān)閉相關(guān)關(guān)電源，蓄蓄意破壞壞物品者者，一經(jīng)經(jīng)查出，警警告單11次。（飲飲水機、空空調(diào)、微微波爐等等的使用用注意事事項）3.工作區(qū)區(qū)規(guī)定 規(guī)定工作作區(qū)包括括：機房房、辦公公室、話話房、培培訓(xùn)教室室、質(zhì)檢檢室。上下班時必必須刷IIC卡，作作為考勤勤登記，如如出現(xiàn)忘忘記或者者特殊情情況需所所屬組長長或者值值班長提提供書面面證明提提交行政政部，反反之以遲遲到或曠曠工處理理。工作區(qū)域內(nèi)內(nèi)，不允允許大聲聲喧嘩，接接線

55、時不不能用負(fù)負(fù)面的情情緒影響響其他同同事辦公公，違者者，第一一次口頭頭警告，重重犯，警警告單11次。任何時候不不得隨意意進出使使用現(xiàn)場場培訓(xùn)教教室、質(zhì)質(zhì)檢室、會會議室、綜綜合辦公公室、經(jīng)經(jīng)理室、總總經(jīng)理室室、如特特殊情況況使用必必須告知知所屬組組長，由由專人統(tǒng)統(tǒng)一向行行政部申申請后方方可入內(nèi)內(nèi)。違者者，第一一次開口口頭警告告，重犯犯，警告告單1次次。未經(jīng)現(xiàn)場主主管同意意不能隨隨意使用用公司電電話撥打打私人電電話，一一經(jīng)查出出，將如如實退還還產(chǎn)生的的費用并并做以十十倍罰款款。情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的，將給給予辭退退的處罰罰。未征得網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管理員員允許，不不得私自自進入機機房，違違者，警警告單11次。未征得現(xiàn)

56、場場主管同同意不允允許帶領(lǐng)領(lǐng)外部人人員隨意意進出公公司，違違者，嚴(yán)嚴(yán)重警告告，開取取違規(guī)單單1次。三工作態(tài)態(tài)度、行行為管理理員工不得將將書刊、食食品等與與工作無無關(guān)的物物品帶入入工作區(qū)區(qū)內(nèi)，食食用須在在休息室室和走廊廊，違者者警告單單1次；通信工具包包括手機機、小靈靈通等允允許帶入入到現(xiàn)場場，但必必須是震震動或者者靜音，如如有需要要接電話話需跟主主管示意意，在工工作過程程中不得得使用座座席接聽聽或撥打打私人電電話，如如有急事事需用電電話聯(lián)系系，經(jīng)征征得現(xiàn)場場主管同同意，可可借用現(xiàn)現(xiàn)場固定定座機應(yīng)應(yīng)急電話話來處理理私事。時時間不超超過3分分鐘，不不得在工工作現(xiàn)場場內(nèi)接聽聽私人電電話，主主管隨機機

57、撥測，發(fā)發(fā)現(xiàn)有手手機開機機者，警警告單11次。 員工不得隨隨意更換換椅子、計計算機、鍵鍵盤、鼠鼠標(biāo)等物物品，報報紙、雜雜志閱畢畢需放回回原處，并并擺放整整齊，違違者，第第一次口口頭警告告，重犯犯，警告告單1次次。員工必須自自覺愛護護一切公公共設(shè)施施，不得得隨意拆拆裝終端端或其它它設(shè)備，嚴(yán)嚴(yán)禁擅自自更改電電腦或系系統(tǒng)的設(shè)設(shè)置，不不得私自自拷貝、刪刪改微機機中的各各種業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)。不不得敲打打鍵盤、鼠鼠標(biāo)、話話機等工工作工具具，話房房內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)私自用用電，違違者，第第一次口口頭開警警告，重重犯，警警告單11次。工作時間不不允許利利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資源隨隨意瀏覽覽與項目目無關(guān)的的網(wǎng)頁，公公司將全全部封鎖鎖非工作

58、作相關(guān)網(wǎng)網(wǎng)站，除除特殊崗崗位以外外，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有員工工使用管管理人員員電腦登登陸外網(wǎng)網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次，給給予嚴(yán)重重警告，主管當(dāng)月績效扣除，對于瀏覽外網(wǎng)導(dǎo)致影響項目正常運營，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退的處罰。主管、質(zhì)檢檢員在不不影響他他人工作作的情況況下可以以在工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)與員工工進行一一對一的的工作交交流，如如交流對對象為二二人以上上者，則則交流地地點必須須改在會會議室或或其他不不會影響響他人工工作的場場所進行行，警告告單1次次。客服代表每每班次按按組長安安排時間間進行小小休，每每天允許許3次時時長不超超過100分鐘的的小休，同同一時間間整個現(xiàn)現(xiàn)場只允允許2位位員工一一起小休休。如有有特殊小小休情況況

59、，需經(jīng)經(jīng)主管批批準(zhǔn)同意意，未經(jīng)經(jīng)同意擅擅自離崗崗或小休休超時，違違者每次次違規(guī)單單1次。下班離席后后在無人人接班情情況下必必須關(guān)閉閉電腦、顯顯示器電電源及總總開關(guān)，將將鍵盤架架推進坐坐席下方方，坐椅椅靠攏鍵鍵盤架擺擺放，桌桌面和抽抽屜不留留任何東東西，保保證桌面面和抽屜屜的整潔潔和衛(wèi)生生，違者者，第一一次口頭頭警告，重重犯，警警告單11次。 在上班時間間，未上上線工作作，工作作效能明明顯低于于平均水水平，出出現(xiàn)消極極怠工等等負(fù)面影影響，一一經(jīng)查出出，嚴(yán)重重違規(guī)11次。工作區(qū)內(nèi)任任何公用用物品未未經(jīng)同意意不得外外帶，同同時其他他部門同同事外借借也須經(jīng)經(jīng)過主管管同意并并做好登登記，違違者警告告單1

60、次次，根據(jù)據(jù)情節(jié)惡惡劣，按按保密條條例追加加處罰。未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管管理員同同意不允允許私自自安裝任任何軟件件（除工工作必須須使用外外），包包括游戲戲軟件、聊聊天軟件件如QQQ、旺旺旺等，嚴(yán)嚴(yán)重警告告，開取取違規(guī)單單，并扣扣除當(dāng)月月績效，再再次發(fā)生生，開取取違規(guī)單單，直接接給予辭辭退處理理。四特別強強調(diào) 1） 工資保保密制度度；不得得互相討討論打聽聽工資情情況，一一經(jīng)查出出，立刻刻開除。2） 工作作態(tài)度；不允許許弄虛作作假；如如工作中中發(fā)生的的錯誤，必必須及時時跟主管管說明。五現(xiàn)場管管理考核核流程和和方法本管理辦法法在員工工入職培培訓(xùn)期進進行講解解，在講講解日起起，若員員工違反反現(xiàn)場管管理條例例，均作