cs戰(zhàn)略與物業(yè)管理

1、CS 戰(zhàn)略與物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)屬性，從競(jìng)爭(zhēng)角度分析，物業(yè)管理市場(chǎng)化的進(jìn)程一般可分為三個(gè)階段：第一是壟斷階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)利用與發(fā)展商的隸屬關(guān)系直接獲得管理權(quán)；第二是相關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)階段，特征是物業(yè)管理企業(yè)在政府指導(dǎo)下由發(fā)展商經(jīng)過(guò)招標(biāo)方式競(jìng)爭(zhēng)管理權(quán)，可稱(chēng)之為爭(zhēng)奪發(fā)展商階段；第三階段是絕關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)階段，特征是客戶(hù)（產(chǎn)權(quán)人和使用人）根據(jù)市場(chǎng)規(guī)則直接決定管理權(quán)的歸屬，也可稱(chēng)之為爭(zhēng)奪客戶(hù)階段。目前，雖然經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展水平的不平衡決定了我國(guó)不同地區(qū)在物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程中步調(diào)不一， 但是逐步進(jìn)入絕關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)階段是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，如何爭(zhēng)奪客戶(hù)成為擺在一切物業(yè)管理企業(yè)面前一個(gè)不容回避的問(wèn)題，而

2、這也正是物業(yè)管理行業(yè)導(dǎo)人 CS 戰(zhàn)略的根本動(dòng)因。CS“Customer Satisfaction”的簡(jiǎn)稱(chēng)，可譯為“顧客滿(mǎn)意”或“客戶(hù)滿(mǎn)意”，是指客戶(hù)（或顧客 ）在消費(fèi)活動(dòng)中逐步積淀起來(lái)的關(guān)于產(chǎn)品（或服務(wù)）CS（或服務(wù)）的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。CS80從服務(wù)關(guān)于象來(lái)看，物業(yè)管理有兩大目標(biāo)：一是滿(mǎn)足作為產(chǎn)權(quán)人的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其一切物業(yè)的保值、增值的需求；二是滿(mǎn)足作為使用人的客戶(hù)擁有方便、舒適、優(yōu)美的居住空間的需求?？蛻?hù)關(guān)于物止管理者的工作成果的最終評(píng)判，取決于管理者關(guān)于上述兩個(gè)基本需求的滿(mǎn)足程度，而如何保證或提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，正是CS 戰(zhàn)略所要解決的問(wèn)題。CS要從客戶(hù)的角度而非企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析市場(chǎng)需求，并

3、且不斷地最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。從企業(yè)自身來(lái)看，物業(yè)管理企業(yè)的目標(biāo)可以概括為三方面：經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。在市場(chǎng)CS直接影響客戶(hù)關(guān)于企業(yè)的忠誠(chéng)度，而客戶(hù)忠誠(chéng)度不僅能保證物業(yè)管理委托關(guān)系的長(zhǎng)久穩(wěn)定，提高企業(yè)的收費(fèi)率（經(jīng)濟(jì)效益），并且能激發(fā)客戶(hù)關(guān)于物業(yè)環(huán)境的自覺(jué)維持（環(huán)境效益），還能為企業(yè)創(chuàng)造良好的口碑（社會(huì)效益增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，為更好滿(mǎn)足客戶(hù)需求創(chuàng)造有利條件。實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)雙贏的最佳選擇。CSCSCS應(yīng)囊括以下四個(gè)方面：一、客戶(hù)需求的研究和識(shí)別識(shí)別客戶(hù)需求作為現(xiàn)代質(zhì)量管理一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提，也是企業(yè)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位的依據(jù)。物業(yè)管理企業(yè)導(dǎo)人CS基本需求和擴(kuò)大需求等等。

4、二、管理服務(wù)環(huán)節(jié)的全進(jìn)程控制物業(yè)管理環(huán)節(jié)的連續(xù)性和服務(wù)內(nèi)容的綜合性，便得客戶(hù)滿(mǎn)意體現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)為客戶(hù)提供產(chǎn)品（即 服務(wù)）的全進(jìn)程，這就要求物業(yè)管理者在從事先參予、驗(yàn)收接管、簽約入住的前期管理到清潔、綠化、保 同時(shí)，針關(guān)于物業(yè)管理的長(zhǎng)期性特點(diǎn)，為了保證高質(zhì)量服務(wù)的穩(wěn)定性以持久地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，還要求物業(yè)管 理企業(yè)規(guī)矩管理行為，推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)矩化的服務(wù)。三、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)判體系的建立和完備雖然客戶(hù)滿(mǎn)意是一種帶有強(qiáng)烈主觀色彩的消費(fèi)心理，存在著難以量化的主觀品質(zhì)，但是如果關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)CSCS四、管理服務(wù)策略的調(diào)整和改進(jìn)一方面，依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析和評(píng)估結(jié)論，物業(yè)管理者可以發(fā)現(xiàn)特定物業(yè)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度上存

5、在 的問(wèn)題和不足，并且經(jīng)過(guò)關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意構(gòu)成要素（如價(jià)格、功能、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、物業(yè)環(huán)境等）尋找出解決客戶(hù)不滿(mǎn)意的方法，采取積極有效的措施關(guān)于具體的管理行為作即時(shí)的修正，最大限度地滿(mǎn)足客 實(shí)施 CS 戰(zhàn)略的具體措施一、確立“客戶(hù)滿(mǎn)意”的企業(yè)價(jià)值觀現(xiàn)階段，我國(guó)物業(yè)管理與發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的最大差距之一就是觀念的落后，這種差距表現(xiàn)在物業(yè)管理CS就是賦予傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)意識(shí)”以時(shí)代的精神，要求企業(yè)主動(dòng)地進(jìn)行換位思考，以“客戶(hù)滿(mǎn)意”作為企業(yè)文化的精髓不斷地向員工灌輸，激發(fā)員工實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的積極性和創(chuàng)造性，使“客觀滿(mǎn)意”成為物業(yè)管理企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。二、切實(shí)提高管理人員的職業(yè)素質(zhì)員工是企業(yè)的品

6、牌，物業(yè)管理能否實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意很大程 度上取決于服務(wù)者的素質(zhì)。在物業(yè)管理領(lǐng)域， 高素質(zhì)的員工，不僅意昧著高學(xué)歷，同時(shí)還意昧著較高的政策水平、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和良好的職業(yè)道德。提高員工素質(zhì)，企業(yè)不僅要實(shí)行優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，更要注意建立一套科學(xué)、客觀、實(shí)用的培訓(xùn)體系， 定期以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于員工進(jìn)行實(shí)務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)的訓(xùn)練，培養(yǎng)員工的“自我管理”能力，使他們面關(guān)于客戶(hù)的不同需求，能夠真正提供全方位的“周到”（眼歪川、耳到、心到、 口到、手到）服務(wù)三、規(guī)矩化和個(gè)性化服務(wù)相接合滿(mǎn)足群體客戶(hù)的普遍要求是日常性管理服務(wù)的重點(diǎn)。為了保證日常服務(wù)質(zhì)量的高水平和穩(wěn)定性，物業(yè)管理企業(yè)必需將客戶(hù)滿(mǎn)意的觀念化為各種制

7、度、流程、方法、技術(shù)于段并且付諸于清潔、維修、綠化、保安等管理實(shí)踐。實(shí)現(xiàn)制度規(guī)矩基礎(chǔ)上的行為規(guī)矩，不但有益于確立服務(wù)產(chǎn)品的形象，也同樣提升了企業(yè)的品牌形象。除此之外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)切多樣化客戶(hù)的個(gè) 別需求，適時(shí)提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)（如各種特殊服務(wù)項(xiàng)目），這同樣是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效手段。四、預(yù)防性和補(bǔ)救性服務(wù)并且重還應(yīng)關(guān)于可能導(dǎo)致客戶(hù)“不滿(mǎn)意”的因素采取預(yù)防性措施，有效減少客戶(hù)不滿(mǎn)的發(fā)生。例如經(jīng)過(guò)事前簽署各種文件和反復(fù)強(qiáng)調(diào)裝修注意事項(xiàng)等方式防止裝修糾紛的發(fā)生；在危及人身安全的地帶設(shè)置鮮明標(biāo)識(shí)以防萬(wàn)一等等。另外，由于客觀條件和綜合因素的制約，實(shí)際管理工作勢(shì)必存在一些客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況，關(guān)于此， 企業(yè)必需采取即時(shí)妥善的補(bǔ)救措施，化解客戶(hù)的不滿(mǎn)情結(jié)。重視報(bào)怨和投訴的補(bǔ)救性服務(wù)至關(guān)重要，任何管理者都要記住以下：“CS20五、全方位拓寬勾通渠道國(guó)外研究表明，只有二分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品（或服務(wù)）的性能和質(zhì)量不滿(mǎn)，其余三分之二顧客的不滿(mǎn)意大都出于勾通不良上?？梢?jiàn)，充分與客戶(hù)勾通是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要手段。在物業(yè)管理服務(wù)工作中，拓寬與客戶(hù)的勾通渠道的方法很多，如召開(kāi)業(yè)主（或管委會(huì)）座談會(huì)，進(jìn)行民意調(diào)查，印發(fā)小區(qū)通訊，