IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系9精華優(yōu)質(zhì)版

1、使用IT平衡記分卡進(jìn)行IT服務(wù)績效考核實例探討發(fā)表時間：2009-6-16來源：AMT關(guān)鍵字：傳統(tǒng)平衡記分卡的財務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力改善等隱性收益。 企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技術(shù)投資的滿意度自然很大程度上 決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進(jìn)行考核評價時應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿 意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法模型作了以下改進(jìn)：在原有的財務(wù)、內(nèi)部運作、客戶和學(xué)習(xí) 與成長四個視角的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。IT平衡記分卡與傳統(tǒng)平衡記分卡平衡計

2、分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭(RobertKaplan)和復(fù)興方案公司總裁戴 維諾頓(DavidNorton)在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評價體 系，在十多年的時間里，平衡計分卡在理論方面有了極大的發(fā)展，在實踐領(lǐng)域也得到了越來 越多的公司的認(rèn)可。目前，平衡計分卡是世界上最流行的一種管理工具之一，根據(jù)美國 GartnerGroup的調(diào)查，在財富雜志公布的世界前1000位公司中，有75%用了平衡計分卡 系統(tǒng)。傳統(tǒng)平衡記分卡的財務(wù)方面指標(biāo)只是衡量了在經(jīng)濟(jì)方面收益，而忽視了其經(jīng)營管理能力 改善等隱性收益。企業(yè)管理者是企業(yè)信息化投資績效評價的倡導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)者，他們對信息技

3、術(shù)投資的滿意度自然很大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評價結(jié)果。因此，我們在對信息 化績效進(jìn)行考核評價時應(yīng)該把企業(yè)管理者的滿意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平衡記分法 模型作了以下改進(jìn)：在原有的財務(wù)、內(nèi)部運作、客戶和學(xué)習(xí)與成長四個視角的基礎(chǔ)上增加了 企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進(jìn)后的平衡記分卡模型。圖1 IT平衡記分卡考核體系圖1 IT平衡記分卡考核體系wor s績效管理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能因素之一，它是一個從上至下、 從下至上的過程。1）從上至下是一個“考核”的過程，逐層逐步落實我們的目標(biāo)：對目標(biāo)實現(xiàn)至關(guān)重要的 績效領(lǐng)域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進(jìn)行戰(zhàn)略的分解和落

4、實關(guān)系，指導(dǎo)并確認(rèn)實施計劃；最終落 實到具體崗位、具體服務(wù)工作的支持和交付。2）從下至上是一個“反饋”的過程，確定我們的行動結(jié)果，以便及時調(diào)整，并最終指導(dǎo) 和影響決策。 建立想頸效指掠桂痂的 框盤.報（HT能勢為速破 6國愛報據(jù)共錢麻功明羲,電管 建立想頸效指掠桂痂的 框盤.報（HT能勢為速破 6國愛報據(jù)共錢麻功明羲,電管和設(shè)計指標(biāo)列或.初步建 立推舞修詳細(xì)老空綢蚊盤標(biāo),的出曜小捶福的提義.葉要方 法.考愎版品裨,橙上撒 株bhfe的觸比索誨建黃筑武段林作鎏的獸理物程建議用F支伸績/壽旗左忙晌心|笆現(xiàn)羲統(tǒng)的土 理功能受山關(guān)曾支盥建議積獲福持蛾孜藏舒邊看細(xì)美鍵建計思彗是信息化日隼施化工 甌并提升

5、IT盛鑫施晝旃自特導(dǎo)向性.考虐門戰(zhàn)略自疑汨螞去升田解工部i的使的.IT 透景目標(biāo)，城啃和關(guān)景 舉措明需日章苣唯智聞所徜 赫晌期能羊左和調(diào)程明晶繳足微標(biāo)厘菜課計 原川和鋁費重點wnr 圖2IT服務(wù)早觸考柱體系世計思路基于IT平衡記分卡，通過建立一個正式的IT運維績效的考核機(jī)制，明確主要的考核內(nèi) 容、考核指標(biāo)以及考核方法。從而可以達(dá)到以下目標(biāo)：1）加強(qiáng)外部對IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和控制，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而有效地保 障和支持業(yè)務(wù)運作；2）加強(qiáng)IT部門內(nèi)部對于員工、創(chuàng)新和工作提升方面的管理，提升員工素質(zhì)和工作質(zhì)量， 保障IT服務(wù)的穩(wěn)定可用。設(shè)計IT服務(wù)績效考核指標(biāo)體系.確定關(guān)鍵成功因素基于目前

6、以及未來IT戰(zhàn)略的發(fā)展分析，IT部門不僅具有一般部門的通性，同時兼有服 務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對IT服務(wù)的考核可以從財務(wù)、運營績效、用戶滿意和人 才與創(chuàng)新四個方面入手。W 區(qū)軌 SEcSex XDC xicxjzx x5: 我ygy 乂X!乂 ！!4 KM BWWfCW MSMBR H3i $,乂比$ W乂!乂W5JMHM BHRHB MHMHR MW 乂乂L乂乂J乂lg 乂*! :RIl:M KXNXW HM乂ll:HQ .SI.H NNN.MW 乂!:WWMJiM HMMKM MMMJiMXX XX運壹”：M：CXW 區(qū)軌 SEcSex XDC xicxjzx x5: 我ygy 乂

7、X!乂 ！!4 KM BWWfCW MSMBR H3i $,乂比$ W乂!乂W5JMHM BHRHB MHMHR MW 乂乂L乂乂J乂lg 乂*! :RIl:M KXNXW HM乂ll:HQ .SI.H NNN.MW 乂!:WWMJiM HMMKM MMMJiMXX XX運壹”：M：CX3：-： X：X：SWWM RNMWS HNMWW M WKM：!M !：! !-!：!-!,! !,：! !：! I-：!-：!： !：-：!：!JMMMHNH !：!：!-!：!：!WSMJfMDCSXKXXyM*劃：XSWKM:MfDCMEOC-MaMOCCMCDCXKKKK上 員，=:圖2i信息化運營關(guān)

8、鍵成功因素根據(jù)信息化運維的業(yè)務(wù)特點和未來發(fā)展需要，考慮到在運維管理方面已進(jìn)行的工作，以 及績效管理的可操作性，對其中用戶滿意和人才與創(chuàng)新進(jìn)行進(jìn)一步因素分析。.確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（1）財務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)在財務(wù)方面對信息化運營進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，同時降低 IT服務(wù)的成本。具體可以細(xì)化為以下指標(biāo)，如表1所示。表1財券方面關(guān)鍵績效指標(biāo)美攆因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義.除低成本i IT總擁有成本考核信息化投資結(jié)構(gòu)合理性各成本構(gòu)成元素1如硬件、軟 件，咨詢與實施等）比率2：人均IT資產(chǎn)占有量考核信息化投資建諛成果I斑產(chǎn)總額，總用戶數(shù)-3.實際總支出與預(yù)算之比考核信息化預(yù)菖正確性年T建謖總體

9、支出前，年信息化預(yù)篁 頷蚤1丁支出分布比率恚核信息化投資的范圍合理性用于提供新功能的IT支出/用于已 有功能完善的IT支出（2）用戶滿意關(guān)鍵績效指標(biāo)信息化服務(wù)運維的職責(zé)在于給客戶提供IT服務(wù)，因此對于運維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。表a用戶滿意關(guān)罐績效指標(biāo)關(guān)鍵因素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定文用戶滿 意1.總體最終用戶滿意度考核用戶整體上對JT服箔的滿意度定性指標(biāo)，星鼠用戶對于IT賑指2 業(yè)務(wù)部門主管滿意度考核業(yè)芳部門對IT服務(wù)的滿意度定性指標(biāo)名應(yīng)用部門對于IT服務(wù)3.服務(wù)臺客戶滿意度考椽服留臺用戶對服務(wù)臺提供的IT服 勢的滿意度定性指標(biāo)，服務(wù)臺服務(wù)使用者甫于 箔滿意度

10、的平均值服務(wù)效 率12 4小時內(nèi)解決軟件服務(wù)請求的百分比考核軟件服勢的及時性冽小時內(nèi)解決的軟件服務(wù)請求數(shù) 求總頰2.的小時內(nèi)解決硬件服分清 求的百分比著核硬件服勢的及時性非小時內(nèi)解決的疆件服務(wù)清求教 求總數(shù)3.服務(wù)臺首次呼叫問題解決 率考核服務(wù)臺服務(wù)的服務(wù)能力服給臺首次呼叫解決的問題數(shù)/1服有 期總數(shù)4,服務(wù)U平均響應(yīng)時間考核服務(wù)臺服務(wù)的發(fā)時性服務(wù)臺從收到服等請求到開始處理5：服務(wù)臺每月工作單如理率考核服務(wù)臺及其支持蛆的服箔能力 和效率服務(wù)臺月處理冀服務(wù)請求數(shù)量,當(dāng)f 總數(shù)(3)運營關(guān)鍵績效指標(biāo)在運營方面對信息化服務(wù)運維工作的績效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可 用性、安全性。表3運營

11、關(guān)符績效指標(biāo)關(guān)犍因 素指標(biāo)考棱目標(biāo)指標(biāo)定義服莠俁障1,關(guān)健應(yīng)用系統(tǒng)可用 性苫核應(yīng)用系統(tǒng)服翁性能應(yīng)用系統(tǒng)的可用時間，總體工作時間2.桌面電腦可用性若核基地服務(wù)的性能辦公電腦的平均可用時間,總體工作時間3,人均IT故障愛生法數(shù)考裱IT運作的褚定性皆端設(shè)備故障次題/用戶數(shù)4曲障業(yè)務(wù)影響率曙垓IT支持的穩(wěn)定性景響業(yè)務(wù)的故障數(shù)量/故障事件總數(shù)5.變更業(yè)務(wù)影響率考核I瑛更的指定性影響業(yè)務(wù)的父更加童/父足事件總數(shù)6.變更控制率若核對I磔更的控制能 力公布的中斷時間段內(nèi)完成的變更數(shù)量,變更事件. 數(shù)F.網(wǎng)絡(luò)正常率考核I凄礎(chǔ)服筠的穩(wěn)定 性網(wǎng)絡(luò)正常運轉(zhuǎn)時間/總體工作時間8.安全性若核IT服箔內(nèi)容的安全 性期間發(fā)生

12、的安全事故熟(4)員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績效指標(biāo)在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展三方面。表4員工與創(chuàng)新關(guān)建虢敕指標(biāo)關(guān)鍵因 素指標(biāo)考核目標(biāo)指標(biāo)定義員工素質(zhì)1.員工士氣考核員工工佗積極性定性，描述員工工作的積極主日2,技能匹配度考核員工的服務(wù)能力定性，品，可用干反對實際問題的人員營理1.IT人員保持率考核部門員工的稿定性上一年已在戰(zhàn)部門的IT人員數(shù)量/本年居2跨部門配置人員的百分比考核部門外服務(wù)協(xié)作和支持力度部門外參與IT運維工作的本局夬員數(shù)量/手 員總數(shù)3.IT人員平均在職時間考核都門員工的穩(wěn)定性1TA員已在職服務(wù)時間總和口也培訓(xùn)與發(fā) 展1,具有個人發(fā)展計劃的員工

13、比例考核員工個人發(fā)展的目的性有個人發(fā)展計劃的員工數(shù)量/員2 實現(xiàn)個人發(fā)展計劃的員工 比例考核員工個人發(fā)展的實現(xiàn)水 平實現(xiàn)個人發(fā)雇目標(biāo)的員工數(shù)量有個人房 蠅3人均培訓(xùn)時長考核部門對員工發(fā)展的支持部門蛆然握供的總培訓(xùn)時間/員：根據(jù)IT組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中的部門設(shè)置和職能分布，以及績效考核數(shù)據(jù)來源，確定對信息化運維等的考核關(guān)系與考核權(quán)限，如下表5所示：2.考核程序設(shè)計IT服務(wù)績效考核程序大致可以分為三個步驟：第一步：考核標(biāo)準(zhǔn)的確定：運維績效考核指標(biāo)的確定；運維績效考核指標(biāo)目標(biāo)值和評分 標(biāo)準(zhǔn)的確定、日常運維績效考核指標(biāo)體系及制度的發(fā)布這部分工作主要由管理部門負(fù)責(zé)，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。第二步：績效監(jiān)控跟蹤：績效考核數(shù)據(jù)提供方的確定；績效的跟蹤和面談；績效數(shù)據(jù)的 匯總、監(jiān)控績效制度發(fā)布后，由考核負(fù)責(zé)部門根據(jù)確