《服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)》第3章課件

1、服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)項(xiàng)目三 掌握服務(wù)語(yǔ)言使用技巧服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)項(xiàng)目三 項(xiàng)目導(dǎo)讀溝通是服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，溝通技巧通過(guò)服務(wù)語(yǔ)言的形式體現(xiàn)出來(lái)就形成了服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)是一種創(chuàng)造性的語(yǔ)言運(yùn)用藝術(shù)，包括服務(wù)人員富有獨(dú)創(chuàng)性的語(yǔ)言風(fēng)格、巧妙的語(yǔ)言技巧、敏銳的語(yǔ)言應(yīng)變力和豐富的語(yǔ)言表現(xiàn)力，以及對(duì)語(yǔ)言美的追求。本項(xiàng)目介紹了多種服務(wù)情景下的溝通技巧，靈活運(yùn)用這些技巧有助于服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種狀況，對(duì)于化解矛盾、協(xié)調(diào)主客關(guān)系、加深情感起到重要作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握基本的服務(wù)溝通技巧。掌握服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用技巧。 項(xiàng)目導(dǎo)讀溝通是服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，溝通技巧通過(guò)服目錄Contents1掌握服務(wù)

2、溝通技巧2掌握服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧目錄Contents1掌握服務(wù)溝通技巧2掌握服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧01掌握服務(wù)溝通技巧01掌握服務(wù)溝通技巧1案例導(dǎo)入1案例導(dǎo)入誰(shuí)輸誰(shuí)贏酒店大堂內(nèi)，一位客人到前臺(tái)退房時(shí)，想要使用信用卡結(jié)賬?？偱_(tái)服務(wù)員用POS機(jī)結(jié)算時(shí)，該客人的信用卡顯示“卡內(nèi)余額不足”。于是服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢(qián)了！”當(dāng)時(shí)周?chē)泻芏嗫腿嗽谵k理退房手續(xù)，服務(wù)員這么一說(shuō)，大家的目光都看向了這位客人。這位客人覺(jué)得有些尷尬，便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢(qián)了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是不會(huì)有問(wèn)題的，您的卡確實(shí)沒(méi)錢(qián)了！”于是，客人撥打了信用卡發(fā)卡行的電話(huà)，對(duì)方告知該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了。無(wú)奈之

3、下，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。結(jié)算完畢后，服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡是真的沒(méi)錢(qián)了！”客人一言不發(fā)地拿起發(fā)票便怒氣沖沖地離開(kāi)了。通過(guò)上述案例，我們應(yīng)該明白，酒店的服務(wù)人員應(yīng)該具有“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)，這意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然，前提是不損害服務(wù)人員的人格和酒店的利益。服務(wù)人員永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)人員每戰(zhàn)勝一位客人，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)人員不能跟客人爭(zhēng)出輸贏對(duì)錯(cuò)，否則無(wú)論結(jié)果是什么，該服務(wù)都是失敗的。思考：（1）案例中總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)存在哪些不足之處？（2）采取怎樣的溝通方式才能既讓客人有面子，又能配合服務(wù)

4、員的操作要求？誰(shuí)輸誰(shuí)贏2知識(shí)鏈接溝通的內(nèi)涵學(xué)會(huì)提問(wèn)服務(wù)溝通的技巧 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)2知識(shí)鏈接溝通的內(nèi)涵學(xué)會(huì)提問(wèn)服務(wù)溝通的技巧 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)一、溝通的內(nèi)涵溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通無(wú)處不在，面對(duì)面交流、開(kāi)會(huì)、收發(fā)郵件、打電話(huà)、網(wǎng)上聊天、作報(bào)告、閱讀等，生活中的方方面面都會(huì)涉及到與他人之間的溝通。有效溝通可以通過(guò)交流進(jìn)行信息的搜集、增進(jìn)對(duì)對(duì)方的理解，并加強(qiáng)情感的傳遞。一、溝通的內(nèi)涵溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人有效溝通的三大要素達(dá)成協(xié)議：溝通的最終目的是為了達(dá)到某種程度上的共識(shí)。明確目標(biāo)：溝通之前應(yīng)該確定明確的溝通目標(biāo)。例如，有客人希

5、望服務(wù)員送一杯茶水，那么這次溝通的目標(biāo)就是告知服務(wù)員送茶水這件事情。溝通信息、思想和情感：溝通過(guò)程中傳遞更多的是彼此之間的思想，而傳遞的信息有時(shí)候并不是最主要的內(nèi)容。一、溝通的內(nèi)涵有效溝通的三大要素一、溝通的內(nèi)涵有效溝通注意事項(xiàng)（1）溝通目的必須明確。溝通的目的是為了解決問(wèn)題，目標(biāo)明確的溝通可以讓溝通變得更有針對(duì)性。如果溝通沒(méi)有目標(biāo)或者目標(biāo)不明確，那么溝通就可能會(huì)漫無(wú)邊際甚至變成閑聊，這樣的溝通是失敗的。（2）對(duì)事不對(duì)人。溝通應(yīng)該就事論事，不應(yīng)涉及到個(gè)人的品行。否則，溝通不僅會(huì)偏離主題，同時(shí)也可能會(huì)引發(fā)人身攻擊。（3）聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)。設(shè)身處地地聽(tīng)，有目的地問(wèn)，簡(jiǎn)單扼要地說(shuō)。溝通過(guò)程中，需要雙方掌握

6、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)的技巧，即在傾聽(tīng)中與對(duì)方共情，在不理解時(shí)有技巧地提問(wèn)，在表達(dá)看法時(shí)考慮到對(duì)方的立場(chǎng)和利益，提出合適的觀點(diǎn)或建議。一、溝通的內(nèi)涵有效溝通注意事項(xiàng)一、溝通的內(nèi)涵服務(wù)溝通不暢的原因（1）忽略客人的真正需求。客人的需求分為3類(lèi)：說(shuō)出來(lái)的需求、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求和潛意識(shí)的需求。服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)說(shuō)出來(lái)的需求，感受到客人沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求以及潛意識(shí)的需求。（2）雙方關(guān)注點(diǎn)不一致產(chǎn)生歧義?？腿说年P(guān)注點(diǎn)在于服務(wù)人員的態(tài)度，而如何解決問(wèn)題是次要的。但服務(wù)人員的關(guān)注點(diǎn)可能在于這個(gè)問(wèn)題應(yīng)如何解決或者能否解決。關(guān)注點(diǎn)的不同通常會(huì)使溝通產(chǎn)生歧義，甚至有可能引發(fā)新問(wèn)題。（3）太注重表達(dá)，不注重傾聽(tīng)客人的需求。傾聽(tīng)是服務(wù)人員

7、的必備技能，如果服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，沒(méi)聽(tīng)完對(duì)方的話(huà)就急于表達(dá)，這樣很容易導(dǎo)致服務(wù)人員不能完全理解客人的意思，從而無(wú)法滿(mǎn)足客人的真正需求。（4）客人有不良情緒。雙方的個(gè)人情緒也會(huì)影響溝通的效果。如果客人情緒比較激動(dòng)，此時(shí)是無(wú)法做到有效溝通的。在此情況下，服務(wù)人員必須保持冷靜，盡快了解事情的原委，并適當(dāng)對(duì)客人進(jìn)行安撫。（5）行為動(dòng)作不同產(chǎn)生不同的效果。在與客人溝通時(shí)，服務(wù)人員要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，以及眼神、表情、姿態(tài)等的合理表達(dá)，避免引起不必要的誤會(huì)。一、溝通的內(nèi)涵服務(wù)溝通不暢的原因一、溝通的內(nèi)涵二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)，屬于有效溝通的必要部分，是對(duì)客人服務(wù)的重要手段之一。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，要善于傾

8、聽(tīng)客人的聲音。（1）傾聽(tīng)的3層含義。 聽(tīng)對(duì)方說(shuō)出來(lái)的話(huà)。 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。 聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)卻沒(méi)說(shuō)，但希望對(duì)方說(shuō)的話(huà)。（2）傾聽(tīng)包含5個(gè)層次。假裝聆聽(tīng)：用適當(dāng)?shù)摹笆恰焙汀班拧北硎竞孟裨诼?tīng)。聽(tīng)而不聞：雖然在聽(tīng)，但根本沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去。選擇聆聽(tīng)：只聽(tīng)到談話(huà)的某一部分。注意聆聽(tīng)：將注意力集中在談話(huà)上。設(shè)身處地去聆聽(tīng)：用耳朵、眼睛和心靈去聽(tīng)，聽(tīng)取話(huà)中的感受、含義和行為。傾聽(tīng)的含義二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)，屬于有效溝通的必要部分，是對(duì)客人服務(wù)的重要二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)在服務(wù)溝通中的作用表現(xiàn)為：（1）體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和關(guān)心，使客人對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生信任。（2）激發(fā)客人的談話(huà)欲望，有助于服務(wù)人員獲得相關(guān)信息。服務(wù)人員聽(tīng)出了

9、客人的弦外之音，便能夠準(zhǔn)確了解客人的深層愿望。（3）解決問(wèn)題，提高顧客滿(mǎn)意度，判斷出客人關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和真正需求。服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)的直接結(jié)果。傾聽(tīng)在服務(wù)中的作用二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)在服務(wù)溝通中的作用表現(xiàn)為：傾聽(tīng)在服務(wù)中的作用二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)障礙包括以下幾個(gè)方面：（1）偏見(jiàn)。對(duì)談話(huà)對(duì)象有抵觸情緒，對(duì)其反感或不信任，認(rèn)為對(duì)方所做的一切都是沖著“我”來(lái)的。（2）對(duì)談話(huà)的主題缺少興趣。（3）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。對(duì)方還未說(shuō)完，聽(tīng)者就迫不及待地打斷對(duì)方。這種情況下，聽(tīng)者往往不可能把對(duì)方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)全。（4）時(shí)間不足。沒(méi)有充足的時(shí)間去認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方要表達(dá)的內(nèi)容。傾聽(tīng)的障礙二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)傾聽(tīng)障礙包括以下

10、幾個(gè)方面：傾聽(tīng)的障礙畫(huà)圖游戲：講師準(zhǔn)備一張由多種基本圖形（圓形、三角形、方形、長(zhǎng)方形等）拼接出來(lái)的圖形，推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的同學(xué)，在不用任何手勢(shì)和輔助工具的情景下將圖形描述出來(lái)。每位學(xué)生根據(jù)表述人的描述畫(huà)出圖形。描述時(shí)的要求： 表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)； 不允許交頭接耳進(jìn)行討論； 時(shí)間一到，立即停止繪畫(huà)。結(jié)束后，每位學(xué)員將作品與講師給出的原始圖形進(jìn)行對(duì)比，分析傾聽(tīng)存在的問(wèn)題。課堂互動(dòng)二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)畫(huà)圖游戲：講師準(zhǔn)備一張由多種基本圖形（圓形、三角形、方形、長(zhǎng)二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（1）不要打斷講話(huà)人。（2）設(shè)身處地地從對(duì)方的角度來(lái)思考。（3）不急于下結(jié)論。（4）使用良好的身體語(yǔ)言：傾聽(tīng)時(shí)身體微微前傾，面帶

11、微笑，保持目光交流，用面部表情告訴對(duì)方你在傾聽(tīng)。（5）使用鼓勵(lì)性言辭，避免使用“情緒性”言辭，如避免使用“您應(yīng)該”“絕對(duì)”等。（6）適時(shí)提問(wèn)。（7）注意回應(yīng)對(duì)方。交談時(shí)，如果聽(tīng)者面無(wú)表情、一聲不吭、毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令講話(huà)人自信心受挫，說(shuō)話(huà)的欲望就會(huì)下降。服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧二、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（1）不要打斷講話(huà)人。服務(wù)中的傾聽(tīng)技巧三、學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)的作用溝通中的適當(dāng)提問(wèn)能夠使溝通順利地進(jìn)行下去。提問(wèn)可以起到以下作用：（1）能夠準(zhǔn)確把握客人真正的想法和需求。（2）能夠理清自己的思路。例如，向客人提問(wèn)：“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”“您能談一下您希望的解決方式嗎？”（3）通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目腿酥饾u變得理智起

12、來(lái)。有些情境中，客人很憤怒，以致忘記向服務(wù)人員陳述事實(shí)。此時(shí)，服務(wù)人員可以利用有技巧的提問(wèn)來(lái)了解事情的原委：“您不要著急，一定給您解決好，您先說(shuō)一下具體是怎么回事兒?！比?、學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)的作用三、學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)的技巧1開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題是收集信息的最好方式。例如，“您需要點(diǎn)什么？”“您覺(jué)得當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？”等，這種提問(wèn)方式可以幫助服務(wù)人員獲得足夠的信息，并在對(duì)方?jīng)]有察覺(jué)的情況下控制局面，讓對(duì)方覺(jué)得是他在主導(dǎo)談話(huà)。這種方式的提問(wèn)有助于服務(wù)人員打破尷尬的局面。2封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題的特點(diǎn)是答案具有唯一性。例如，“您覺(jué)得這樣可以嗎？”“您還需要加糖嗎？”這種提問(wèn)方式不能充分了解細(xì)節(jié)，它帶有引導(dǎo)性，

13、其作用是能夠很快了解對(duì)方的想法，可用來(lái)快速鎖定對(duì)方的意圖，也可以用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確。三、學(xué)會(huì)提問(wèn)提問(wèn)的技巧三、學(xué)會(huì)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題“您希望我怎樣進(jìn)行下去？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“健康保險(xiǎn)計(jì)劃包括哪些人？”“您只為自己定制健康保險(xiǎn)計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“您最想要的是退休計(jì)劃，對(duì)嗎？”“您的退休計(jì)劃什么時(shí)候開(kāi)始？”“您在過(guò)去的5年開(kāi)始退休計(jì)劃了嗎？”三、學(xué)會(huì)提問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題“您希望我怎樣進(jìn)行下去？”“共情也稱(chēng)為同理心，即體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。共情，可以使客人產(chǎn)生“我的感受有人能夠理解”的被認(rèn)同感。共情可以使客人在心

14、理上認(rèn)為自己得到了重視與關(guān)心，這種關(guān)心可以使客人對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生信任，增進(jìn)雙方的感情交流，消除客人的防備心理。服務(wù)需要共情四、服務(wù)溝通的技巧共情也稱(chēng)為同理心，即體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力。共情，可以使客人在保持積極的服務(wù)態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)積極作用的用詞。例如，要感謝客人在電話(huà)中的等待，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓您久等了?！边@個(gè)“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”的感覺(jué)。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待?！边x擇積極的用詞與方式四、服務(wù)溝通的技巧習(xí)慣表達(dá)專(zhuān)業(yè)表達(dá)我試試看。我盡力而為。我不能給您他的手機(jī)號(hào)碼。您能否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)碼。我不能給你錯(cuò)誤的起飛時(shí)間。我想給您

15、最正確的起飛時(shí)間。在保持積極的服務(wù)態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)積極作用的很多情況下，服務(wù)語(yǔ)言換一種表達(dá)方式會(huì)讓客人覺(jué)得更容易接受。例如：“你叫什么名字”換成“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”“你沒(méi)有弄明白，我再說(shuō)一次?！睋Q成“也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！薄叭绻阈枰业膸椭?，你必須”換成“我愿意幫助你，但我首先需要”“你理解錯(cuò)了，航班運(yùn)行不是那樣的?！睋Q成“對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想航班和其他交通工具運(yùn)行方式有些不同。”善用“我”來(lái)代替“你”四、服務(wù)溝通的技巧很多情況下，服務(wù)語(yǔ)言換一種表達(dá)方式會(huì)讓客人覺(jué)得更容易接受。善服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量代表的是企業(yè)形象。如果在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人

16、員以主人翁的姿態(tài)為客人提供幫助，這無(wú)疑會(huì)極大地提升企業(yè)形象。但如果服務(wù)人員將自己與企業(yè)分割開(kāi)來(lái)，就會(huì)使客人對(duì)企業(yè)的印象變得極其糟糕。因?yàn)榭腿送ǔＪ前哑髽I(yè)和該企業(yè)的員工看作是一體的，二者“一榮俱榮，一損俱損”。在客人面前維護(hù)公司的品牌和形象四、服務(wù)溝通的技巧服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量代表的是企業(yè)形象。如果在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人想讓客人接受服務(wù)人員的建議，就應(yīng)該先告訴客人理由。不能滿(mǎn)足客人的要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該先給對(duì)方一個(gè)解釋。這是主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)。 多告訴客人“為什么”四、服務(wù)溝通的技巧想讓客人接受服務(wù)人員的建議，就應(yīng)該先告訴客人理由。不能滿(mǎn)足客項(xiàng)目二中的“服務(wù)忌語(yǔ)50句”已經(jīng)包含了溝通時(shí)應(yīng)該避免

17、的部分忌語(yǔ)。其實(shí)，這些服務(wù)忌語(yǔ)大致可分為蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、否定語(yǔ)和責(zé)備語(yǔ)。此外，服務(wù)過(guò)程中還應(yīng)盡量避免使用客人不懂的方言。杜絕溝通中的服務(wù)忌語(yǔ)四、服務(wù)溝通的技巧項(xiàng)目二中的“服務(wù)忌語(yǔ)50句”已經(jīng)包含了溝通時(shí)應(yīng)該避免的部分忌3任務(wù)實(shí)施3任務(wù)實(shí)施長(zhǎng)假期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿(mǎn)。5月1日下午，前廳接待員小周接到本酒店某協(xié)議單位王總的訂房電話(huà)。因?yàn)橥跸壬浅？停孕≈芨裢庑⌒牡夭殚喠俗》坑涗?，并把?dāng)時(shí)唯一空著的標(biāo)準(zhǔn)間留給了他。小周與王先生約定，該房間最晚幫王先生保留至當(dāng)晚23:00。在這期間，有過(guò)許多客人來(lái)酒店訂房，小周都婉言拒絕了。但直到23:40，王總還未到達(dá)，而王總的電話(huà)也一直未能

18、打通。小周心想：也許王總不會(huì)來(lái)了，客房過(guò)了24:00以后就很難賣(mài)出了。為了酒店的利益，小周將該房間給了一位正在焦急等房的客人。24:00，王總出現(xiàn)在了總服務(wù)臺(tái)。他解釋說(shuō)因?yàn)檐?chē)子拋錨而手機(jī)又沒(méi)電了，所以一直沒(méi)有辦法聯(lián)系上酒店。一聽(tīng)說(shuō)房間已經(jīng)給了他人，王總頓時(shí)發(fā)火了，要求酒店立即賠償損失，并聲稱(chēng)要取消協(xié)議。小周左右為難，該怎么辦呢？討論分析酒店服務(wù)人員應(yīng)該如何做，才能夠既解決當(dāng)前王總的住宿問(wèn)題，又能夠挽留住和他的長(zhǎng)期合作？長(zhǎng)假期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿(mǎn)。5月1日下午，前廳接02掌握服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用技巧02掌握服務(wù)語(yǔ)言1案例導(dǎo)入1案例導(dǎo)入服務(wù)意識(shí)缺失引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)某住客夜晚11時(shí)回到酒店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)怎

19、么也打不開(kāi)酒店里的房間門(mén)，于是他便到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小王。小王告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)是住一晚，因此，過(guò)了今天中午12時(shí)，門(mén)卡就會(huì)自動(dòng)失效，所以無(wú)法打開(kāi)房門(mén)。這位客人不滿(mǎn)地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小王也不甘示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。結(jié)果為了“一晚”還是“兩晚”，小王跟這位客人爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。隨后，值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情的原委后，他一方面示意小王別再多說(shuō)，另一方面，又不斷地向客人道歉，承認(rèn)是酒店的不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，客人的情緒漸漸趨于平靜。正當(dāng)客人準(zhǔn)備拿門(mén)卡回房休息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小王明顯不高

20、興地將做好的門(mén)卡從臺(tái)面推向他。這使得本已平靜下來(lái)的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話(huà)說(shuō)盡，客人也不肯再原諒，他迅速結(jié)完賬后揚(yáng)長(zhǎng)而去。思考：（1）小王的做法對(duì)嗎？說(shuō)明原因。（2）如果你是小王，你會(huì)怎么做？服務(wù)意識(shí)缺失引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)2知識(shí)鏈接委婉拒絕的技巧說(shuō)服的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應(yīng)答的其他的技巧電話(huà)溝通技巧2知識(shí)鏈接委婉拒絕的技巧說(shuō)服的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應(yīng)答的一、委婉拒絕的技巧說(shuō)服的技巧委婉拒絕的技巧解釋的技巧含蓄的技巧應(yīng)答的其他技巧電話(huà)溝通技巧一、委婉拒絕的技巧說(shuō)服的技巧委婉拒絕的技巧解釋的技巧含蓄的技緩兵之計(jì)法在遭遇客人不合理的要求時(shí)，不要馬上表示拒絕，此時(shí)較好的辦法是采用緩兵之計(jì)。一方

21、面，服務(wù)人員可以通過(guò)拖延給出時(shí)間，使客人慢慢平靜下來(lái)思考其要求是否合理；另一方面，通過(guò)服務(wù)人員的耐心解釋?zhuān)腿艘矔?huì)慢慢理解服務(wù)人員的拒絕是有苦衷的。一、委婉拒絕的技巧緩兵之計(jì)法一、委婉拒絕的技巧幽默拒絕法拒絕是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)，它能體現(xiàn)出一個(gè)人的品德、性情和修養(yǎng)。一個(gè)懂得幽默地拒絕別人的人，能夠使別人在被拒絕時(shí)同樣感受到善意和真誠(chéng)。一、委婉拒絕的技巧幽默拒絕法一、委婉拒絕的技巧先肯定后否定法在拒絕別人時(shí)，先對(duì)別人的行為加以肯定，再指出其缺點(diǎn)，并解釋拒絕的原因，這樣的拒絕方式比較容易讓人接受。服務(wù)中也可以這樣，當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，不妨先對(duì)其進(jìn)行肯定，這樣隨后的否定客人就比較容易接受。一、委婉拒

22、絕的技巧先肯定后否定法一、委婉拒絕的技巧微笑不語(yǔ)法遭人拒絕是最令人尷尬的事，但有時(shí)客人提出一些要求，服務(wù)人員又不得不拒絕時(shí)，微笑不語(yǔ)是更佳也是更省力的選擇。它既能緩和對(duì)方的緊張情緒使其不至于難堪，又能免去因服務(wù)人員言語(yǔ)不周而導(dǎo)致的麻煩，同時(shí)還能達(dá)到拒絕的目的。一、委婉拒絕的技巧微笑不語(yǔ)法一、委婉拒絕的技巧二、說(shuō)服的技巧誘導(dǎo)客人心理轉(zhuǎn)變誘導(dǎo)客人自己完成心理轉(zhuǎn)變是說(shuō)服最有效的手段。服務(wù)人員要善于把握客人的心理，巧妙地誘導(dǎo)客人的心理或感情，引導(dǎo)客人自己轉(zhuǎn)變。此過(guò)程服務(wù)人員不宜與客人針?shù)h相對(duì)。二、說(shuō)服的技巧誘導(dǎo)客人心理轉(zhuǎn)變二、說(shuō)服的技巧通過(guò)責(zé)備自己來(lái)暗示客人作自我檢討服務(wù)人員在勸說(shuō)客人時(shí)，可以通過(guò)責(zé)備

23、自己來(lái)暗示客人作自我檢討，讓客人自己認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并改正錯(cuò)誤，這是一種間接的說(shuō)服方法。二、說(shuō)服的技巧通過(guò)責(zé)備自己來(lái)暗示客人作自我檢討二、說(shuō)服的技巧引導(dǎo)客人換位思考服務(wù)人員如果不能直接說(shuō)服客人，可以通過(guò)暗示的方法引導(dǎo)客人主動(dòng)進(jìn)行換位思考，這樣客人就較容易做出理解和體諒的舉動(dòng)。二、說(shuō)服的技巧引導(dǎo)客人換位思考二、說(shuō)服的技巧在玩笑中“不經(jīng)意”地勸說(shuō)服務(wù)人員在說(shuō)服客人時(shí)，應(yīng)在一個(gè)相對(duì)比較輕松、隨意的氛圍里進(jìn)行。對(duì)客人進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)過(guò)于嚴(yán)肅認(rèn)真，會(huì)使勸說(shuō)帶有說(shuō)教的意味，不利于客人思想的轉(zhuǎn)變。適當(dāng)?shù)嘏c客人開(kāi)玩笑，可以拉近距離，緩和氣氛，使客人放下戒備心理，這些都有利于說(shuō)服的成功。不過(guò)，開(kāi)玩笑要適度，不能太露骨，不能

24、刺激對(duì)方，否則對(duì)方往往會(huì)心生反感，說(shuō)服工作就不易成功。二、說(shuō)服的技巧在玩笑中“不經(jīng)意”地勸說(shuō)二、說(shuō)服的技巧聯(lián)想法在勸說(shuō)客人但又擔(dān)心客人拒絕時(shí)，不妨采用聯(lián)想的辦法，把容易引起誤會(huì)的話(huà)題轉(zhuǎn)移到對(duì)方能接受的方向上來(lái)，這樣就能夠很好地完成說(shuō)服工作了。二、說(shuō)服的技巧聯(lián)想法三、解釋的技巧當(dāng)客人產(chǎn)生了誤會(huì)，或者客人有較大的情緒波動(dòng)時(shí)，不宜解釋。此時(shí)服務(wù)人員一定要先保持冷靜，等客人將其不滿(mǎn)或意見(jiàn)表達(dá)完畢后再行解釋?zhuān)@樣才能夠達(dá)到較好的解釋效果。如果在客人情緒激動(dòng)時(shí)強(qiáng)行解釋?zhuān)腿藭?huì)覺(jué)得服務(wù)人員是在找借口推卸責(zé)任。一旦讓客人產(chǎn)生了這樣的印象，反而會(huì)導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)三、解釋的技巧當(dāng)客人產(chǎn)生了誤會(huì)

25、，或者客人有較大的情緒波動(dòng)時(shí)，三、解釋的技巧有理有據(jù)是解釋的前提和基礎(chǔ)。那些花言巧語(yǔ)、憑空想象、強(qiáng)詞奪理的解釋?zhuān)诳腿丝磥?lái)都是缺乏誠(chéng)意的表現(xiàn)，因此也必然會(huì)遭到客人的質(zhì)疑與反駁。對(duì)客人進(jìn)行解釋時(shí)，服務(wù)人員的態(tài)度一定要溫和謙讓。解釋過(guò)程中，服務(wù)人員不能敷衍客人，不能表現(xiàn)出不耐煩，更不能嘲弄對(duì)方。多使用讓客人容易接受的話(huà)語(yǔ)。解釋要有理有據(jù)、態(tài)度溫和三、解釋的技巧有理有據(jù)是解釋的前提和基礎(chǔ)。那些花言巧語(yǔ)、憑空廣東某餐廳，有一桌來(lái)自北京的客人點(diǎn)了一道經(jīng)典粵菜“白切雞”。在用餐過(guò)程中，這桌客人中的一位女士突然大叫：“怎么這雞是生的？還帶血？”聽(tīng)到喊聲，服務(wù)員馬上過(guò)去解釋道：“因?yàn)檫@是粵式白切雞，為使其口感

26、更好，雞的熟度會(huì)控制得恰到好處。雞肉內(nèi)有血不代表雞肉是生的，請(qǐng)您放心食用！”客人聽(tīng)完解釋?zhuān)廊粓?jiān)持雞肉是生的，表示一定要退掉這道菜，甚至還提出要去醫(yī)院做身體檢查。如果你是服務(wù)員，應(yīng)該對(duì)客人如何解釋?zhuān)空n堂互動(dòng)三、解釋的技巧廣東某餐廳，有一桌來(lái)自北京的客人點(diǎn)了一道經(jīng)典粵菜“白切雞”。四、含蓄的技巧不便直說(shuō)的話(huà)要含蓄當(dāng)客人的行為出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)時(shí)，含蓄的語(yǔ)言既可糾正客人的過(guò)錯(cuò)，又可滿(mǎn)足客人的自尊。因?yàn)閱?wèn)題的解決并非都要一本正經(jīng)地分出對(duì)錯(cuò)，委婉、得體的語(yǔ)言常常也可以使問(wèn)題煙消云散。四、含蓄的技巧不便直說(shuō)的話(huà)要含蓄四、含蓄的技巧不必直說(shuō)的話(huà)要含蓄服務(wù)工作中的含蓄，常常需要采用旁敲側(cè)擊的表達(dá)方式，即談話(huà)時(shí)不從正面

27、切入，而是從側(cè)面進(jìn)行提示，從而使聽(tīng)者領(lǐng)悟說(shuō)話(huà)人的意思。這種含蓄暗示的方法既避免了尷尬，又能夠達(dá)到說(shuō)話(huà)人的目的。四、含蓄的技巧不必直說(shuō)的話(huà)要含蓄避實(shí)就虛法對(duì)于某些客人提出的不好直接回答的問(wèn)題，服務(wù)人員旗幟鮮明地拒絕回答顯得不禮貌，對(duì)客人也缺乏應(yīng)有的尊重。此時(shí)可以采用避實(shí)就虛的回答方式。同樣地，在服務(wù)過(guò)程中，有游客問(wèn)導(dǎo)游：“你們導(dǎo)游年收入有多少??？”這個(gè)問(wèn)題屬于個(gè)人隱私，導(dǎo)游如果拒絕回答會(huì)使客人覺(jué)得沒(méi)面子，據(jù)實(shí)回答也不符合自己的心理需要，此時(shí)就可以采用避實(shí)就虛的回答方式：“剛夠養(yǎng)家糊口?！蔽濉?yīng)答的其他技巧避實(shí)就虛法五、應(yīng)答的其他技巧含糊其辭法含糊其辭法，即語(yǔ)言藝術(shù)中的模糊法，是運(yùn)用不確定的或不精確的語(yǔ)言進(jìn)行交際的一種語(yǔ)言技巧。它的妙處在于加大了語(yǔ)言的伸縮性，使話(huà)語(yǔ)留有余地，讓說(shuō)話(huà)人可以進(jìn)退自如。五、應(yīng)答的其他技巧含糊其辭法五、應(yīng)答的其他技巧幽默法隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，幽默作為現(xiàn)代人際關(guān)系的調(diào)節(jié)劑和催化劑，越來(lái)越受到人們的推崇。幽默最大的特點(diǎn)是滑稽、詼諧，既使人發(fā)笑，又意在言外、引人深思。對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)說(shuō)，幽默的表達(dá)方式可以樹(shù)立良好的服務(wù)形象，增進(jìn)主客友誼；有時(shí)也能夠反擊無(wú)理提問(wèn)，避免客人的不滿(mǎn)情緒。五、應(yīng)答的其他技巧幽默法五、應(yīng)答的其他技巧六、電