運維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

1、專業(yè).專注運維服務(wù)質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運維服務(wù),我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)的運維服務(wù)團隊。我公司整合運維服務(wù)資源,規(guī)范運維行為,確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運維服務(wù)質(zhì)量保障體系,從而保障客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運行。1服務(wù)目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作，降低整體管理成本,提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄,提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議,更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運行維護服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過程四個方面。我方將從以

2、上四個指標(biāo)出發(fā)作為我方運行維護服務(wù)能力的有力證明。2.1人員2.1.1目的確保提供運行維護服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控,我方會在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應(yīng)有的水平。2.1.2人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a人員儲備建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機制,確保有足夠的人員,以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運行維護服務(wù)需求。b人員培訓(xùn)建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機制,在制定培訓(xùn)計劃時識別培訓(xùn)要求,并提供及時和有效的培訓(xùn)。c績效考核建立與運行維護服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機制并能夠有效組織實施。

3、2.1.3崗位結(jié)構(gòu)有專職團隊負(fù)責(zé)運行維護服務(wù)的工作，對運行維護服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)定義,為了保障運行維護服務(wù)交付的順利實施,需方也應(yīng)提供必要的接口。一個完整的運行維護服務(wù)團隊?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a管理崗職責(zé):1在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運行維護服務(wù)；2與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運行維護學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注服務(wù)團隊;3規(guī)劃、檢查運行維護服務(wù)的各個過程 對運行維護服務(wù)能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b技術(shù)支持崗職責(zé)：1在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持,包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等;2對

4、運行維護服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c操作崗職責(zé):1在運行維護服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實施；2根據(jù)規(guī)范和手冊,執(zhí)行運行維護服務(wù)各過程,并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。2.1.4知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務(wù)相關(guān)知識,包括:a基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b專業(yè)知識從事運行維護服務(wù)所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c綜合知識與運行維護服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注2.1.5技能在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的技能,包括:a確定運行維護服務(wù)人員在運行維護服務(wù)中所必備的能

5、力b要求運行維護服務(wù)人員具備從事相關(guān)運行維護服務(wù)的資格c特殊環(huán)境運行維護服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。2.1.6經(jīng)驗在運行維護服務(wù)過程中關(guān)注運行維護服務(wù)人員的經(jīng)驗,包括:a運行維護服務(wù)人員具備所從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗；b具備一定的從事運行維護服務(wù)活動的經(jīng)驗。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力,以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務(wù)需求3 rTn V、o2.2.2運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務(wù),包括:a監(jiān)控工具,對運行維護服務(wù)對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控,評估可能導(dǎo)致運行維護服務(wù)對象故障的因素；b過程管理工具,按照商定的SLA管理運行維護服務(wù)的交付過程,過程管理工具宜包

6、括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；. 學(xué)習(xí)參考.專業(yè).專注c專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。2.2.3服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務(wù)請求,及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展,確保實現(xiàn)SLA要求,包括:a設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點溝通渠道可以是熱線 、 、網(wǎng)站、電子郵箱等；b設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；c針對溝通渠道整合服務(wù)過程,建立管理制度,包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制,以及日常工作的監(jiān)督和考核。2.2.4備件庫具備并有效管理運行維護服務(wù)活動所需的備件資源,為所運行維護的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù),按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系

7、統(tǒng)的正常運行。對備件庫的管理包括:a備件響應(yīng)方式和級別定義,能夠滿足SLA所約定的備件支持；b備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程,對供應(yīng)商進行選擇和評價；c備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標(biāo)識,規(guī)范備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；d備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測,以確保其功能滿足運行維護需求。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注2.2.5知識庫具備運行維護服務(wù)活動相關(guān)的知識積累,以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所積累的知識和信息,包括:a針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c選擇一種合適的知識管理策略；d知識庫具備知識的添加、更新和

8、查詢功能;e針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度,并進行知識生命周期管理。2.3技術(shù)2.3.1目的確保供方具備與運行維護服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運行維護服務(wù)實施過程中,可能面臨各種問題如硬件故障、風(fēng)險如安全漏洞以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求,我方會根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢,具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。2.3.2技術(shù)儲備a根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析,制定研發(fā)規(guī)劃,包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊伍。. 學(xué)習(xí)參考.專業(yè).專注2.3.3發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a具有信息采集和監(jiān)控的手段b具有

9、診斷和分析問題的方法。2.3.4解決問題相關(guān)的技術(shù)a解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b解決問題的方案或手冊；c測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行,我方會建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,具體如下：a服務(wù)級別管理；b關(guān)鍵指標(biāo);c服務(wù)報告；d事件管理；e問題管理；f配置管理；g變更管理；h發(fā)布管理;i信息安全管理。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注2.4.1服務(wù)級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a建立服務(wù)目錄；b與需方簽訂SLA ;c根據(jù)需方的考核評估要求,建立SLA考核自評估機制,包括SLA完成情況、達成率等；d在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。

10、2.4.2關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括:a服務(wù)目錄定義的完整性；b簽訂SLA文件的規(guī)范性；cSLA考核評估機制的有效性和完整性。2.4.3服務(wù)報告通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通,為雙方管理層提供決策支持。a與服務(wù)報告過程一致的活動,包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b服務(wù)報告計劃,包括提交方式、時間、需方接收對象等；c服務(wù)報告模板,包括格式、提綱等。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注2.4.4事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立:a事件管理過程一致的活動,包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b事件分類、分級機制；c事件升

11、級機制；d滿意度調(diào)查機制；e事件解決評估機制,包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題,預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的過程建立:a與問題管理過程一致的活動 包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b問題分類管理機制,包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級;c問題導(dǎo)入知識庫機制；d問題解決評估機制,包括問題解決率、問題平均解決時間等。2.4.6配置管理運行維護服務(wù)對象的必要記錄,并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立:學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注a與配置管理過程一致的活動包括識別、記

12、錄、更新和審核等;b配置數(shù)據(jù)庫管理機制；c配置項審核機制。2.4.7變更管理通過管理、控制變更的過程,確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的過程建立:a建立與變更管理過程一致的活動,包括請求、評估、審核、實施、確認(rèn)和回顧等;b建立變更類型和范圍的管理機制；c對變更完成情況進行統(tǒng)計分析,包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。2.4.8發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入,我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立:a建立與發(fā)布管理過程一致的活動,包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試等；b建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；c制定完整的方案

13、包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注2.4.9信息安全管理我方會建立運行維護服務(wù)過程中的信息安全管理過程：a符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,滿足需方對運行維護服務(wù)過程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b建立與信息安全管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進3運維服務(wù)相關(guān)支持計劃說明3.1運維服務(wù)體系說明為更好的執(zhí)行項目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理,并予以文檔化。推進“計劃、實施、監(jiān)控、評審和改進服務(wù)交付和管理,持續(xù)改造完善服務(wù)流程,持續(xù)優(yōu)化不斷提

14、高效率,打造專業(yè)服務(wù)團隊。我公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績,基于過去自身長期的IT服務(wù)實踐的經(jīng)驗,在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實踐理論的同時,遵循ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求,來建立和實施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系,達到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。3.2運維服務(wù)流程為項目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行,我們制訂了貫穿整個維護過程的服務(wù)流程,這個流程將是服務(wù)成功實施的重要保障,有效的將人力和事件融合到學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注流程中,用流程貫穿整個過程,將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項目,我方將采用以下流程,并固化到服務(wù)臺中,以更好地提供服務(wù),保障項目服務(wù)水平達到項目要求流程圖包括:a服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖b應(yīng)急服務(wù)流程圖c健康檢查服務(wù)流程圖d第三方服務(wù)流程圖e其他服務(wù)流程圖學(xué)習(xí)參考專業(yè).專注3.2.1服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶