某地產(chǎn)中糧假日風(fēng)景銷售管理制度

1、 PAGE 13 -萬科中糧假日風(fēng)景銷售管理制度第一章 管管理規(guī)定定一、行政管管理（一）行為為規(guī)范要要求、行為規(guī)規(guī)范遵守國(guó)家法法律、法法規(guī)。具有團(tuán)隊(duì)精精神，友友愛互助助，守法法、廉潔潔、誠實(shí)實(shí)、敬業(yè)業(yè)；關(guān)心公司，熱熱愛本職職工作，遵遵守職業(yè)業(yè)道德；本著一切從從客戶角角度出發(fā)發(fā)為客戶戶服務(wù)的的精神，熱情周周到服務(wù)務(wù)，幫助助客戶買買到稱心心如意的的房子。以公司整體體形象和和利益為為首要考考慮因素素，禁止利利用公司司名義謀謀取利益益；不得玩忽職職守，違違反工作作紀(jì)律，影影響公司司的正常常運(yùn)行秩秩序；切實(shí)服從上上司工作作安排和和調(diào)配，按按時(shí)完成成任務(wù)，不不得無理理拖延或或拒絕；提高工作效效率，發(fā)發(fā)揚(yáng)勤

2、勉勉精神，工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)；公平競(jìng)爭(zhēng)，不不搶客，嚴(yán)嚴(yán)格按照照公司制制度安排排的接待待順序和和客戶認(rèn)認(rèn)定程序序進(jìn)行接接待。保守公司管管理及經(jīng)經(jīng)營(yíng)秘密密，不可可泄露本本樓盤有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)秘密及及相關(guān)管管理資料料。準(zhǔn)時(shí)上班，不不準(zhǔn)遲到到、早退退和曠工工；不得兼職；工作時(shí)間不不得從事事與工作作無關(guān)的的事情；不得在工作作時(shí)間從從事娛樂樂活動(dòng)，不不得打牌牌、下棋棋、聽隨隨身聽、玩玩電子游游戲（玩玩手機(jī)）；上班時(shí)間不不得在銷銷售大廳廳從事看報(bào)報(bào)、喝水水、吃東東西、吸吸煙、化化妝、打打鬧等與與銷售無無關(guān)的事事情；不允許在辦辦公區(qū)內(nèi)內(nèi)高聲喧喧嘩、談?wù)勑?，不不得閑聊聊與工作作無關(guān)的的事情；不允許長(zhǎng)時(shí)時(shí)間（55分鐘以

3、以上）接接打私人人電話； 上班之前兩兩個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)及上上班時(shí)間間不得飲飲酒；任何員工、任任何時(shí)候候不得在在售樓處處打架、罵罵人；員工在工作作時(shí)間應(yīng)應(yīng)堅(jiān)守工工作崗位位；接待待來訪、業(yè)業(yè)務(wù)洽談?wù)劦葢?yīng)在在洽談區(qū)區(qū)進(jìn)行；隨時(shí)保持前前臺(tái)及洽洽談桌椅椅的整潔潔，每位位置業(yè)顧顧問在客客戶離開開后應(yīng)立立即清理理洽談桌桌面并將將椅子恢恢復(fù)原位位，保持持銷售大大廳整潔潔；下班前，應(yīng)應(yīng)自覺清清理前臺(tái)臺(tái)及自己己的辦公公桌，將將所有文文件盡數(shù)數(shù)歸檔，并并收存好好自己的的辦公用用品；桌桌面不得得擺放與與銷售無無關(guān)的物物品；不不得亂扔扔辦公用用品，經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以以沒收處處理；2、儀容儀儀表2.1、男男士上班時(shí)間統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，保

4、持持整潔大大方，工工號(hào)牌要要佩帶在在左胸前前，不能能將衣袖袖、褲子子卷起。系系領(lǐng)帶時(shí)時(shí)，要將將衣服下下擺扎在在褲里，穿穿黑皮鞋鞋要保持持光亮。儀容要大方方，頭發(fā)發(fā)要常修修剪，不不留長(zhǎng)發(fā)發(fā)，發(fā)腳腳長(zhǎng)度以以保持不不蓋耳部部和不觸觸衣領(lǐng)為為度，指指甲要常常修剪。不得留胡須須，要每每天修臉臉，以無無胡茬為為合格。上班前不吃吃異味食食品和不不喝含酒酒精的飲飲料，注注意個(gè)人人清潔衛(wèi)衛(wèi)生。2.2、女女士上班時(shí)間統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，保持持整潔大大方，工工號(hào)牌要要佩帶在在左胸前前，穿裙裙子不可可露出襪襪口，應(yīng)應(yīng)穿肉色色襪子；女士上班要要淡妝打打扮，要要求粉底底不能打打得過厚厚，且要要保持均均勻，與與其皮膚膚底色協(xié)協(xié)調(diào)

5、；眼影以不易易被明顯顯察覺為為宜，眼眼線不要要勾畫太太重，眼眼眉要描描得自然然，原則則上以彌彌補(bǔ)眉形形中的輕輕描為主主，不許許紋眉或或因勾描描過重而而產(chǎn)生紋紋眉效果果；涂胭脂以較較淡和彌彌補(bǔ)臉型型不足為為基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，令令人感受受到青春春的朝氣和精神飽飽滿；不留長(zhǎng)指甲甲、不涂涂有色的的指甲油油，發(fā)式式要按銷銷售中心心的規(guī)定定要求，不不留怪異異發(fā)型，頭頭發(fā)要梳梳洗整齊齊、不披披頭散發(fā)發(fā)。上班時(shí)間不不準(zhǔn)戴夸夸張的頭頭飾和首首飾，戴戴項(xiàng)鏈不不外露，不不準(zhǔn)戴有有色眼鏡鏡。每日上班前前要檢查查自己的的儀表，需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。2.3、整整體要求求工作時(shí)間必必

6、須著工工裝，保保持整潔潔、大方方，并佩佩帶胸牌牌，體現(xiàn)現(xiàn)良好的的精神面面貌；每天都要刷刷牙漱口口。上班班前不得得吃有異異味的食食物，要要勤洗手手、勤剪剪指甲，指指甲邊縫縫不得藏藏有贓物物。在為客戶服服務(wù)時(shí)，不不得流露露出厭煩煩、冷漠漠、憤怒怒、緊張張和恐懼懼的表情情，要友友好、熱熱情、優(yōu)優(yōu)雅和精神飽飽滿的為客戶戶服務(wù)。提倡每天洗洗澡，換換洗內(nèi)衣衣物，以以免身體體上發(fā)出出汗味或或其他異異味。3、接待禮禮儀3.1、態(tài)態(tài)度要面帶微笑笑，和顏顏悅色，給給人以親親切感。要聚精會(huì)神神，注意意傾聽，給給人以受受尊重之之感。要坦誠待客客，不卑卑不亢，給給人以真真誠感。要沉著穩(wěn)重重，給人人以鎮(zhèn)定定感和可可信任感

7、感。要神色坦然然，輕松松、自信信，給人人以寬慰慰感。不要帶有厭厭煩、僵僵硬、憤憤怒的表表情，也也不要扭扭捏作態(tài)態(tài)，給客客人以不不受敬重重之感。工作場(chǎng)所保保持精神神飽滿、禁禁止將個(gè)個(gè)人不良良情緒帶帶到工作作中。3.2、站站姿軀干挺直，挺挺胸收腹腹，頭部部端正，面面露微笑笑，目視視前方，兩兩臂自然然下垂。3.3、坐坐姿眼睛目視前前方，用用余光注注視座位位；落座要輕，避避免扭臂臂尋座或或動(dòng)作太太大發(fā)出出響聲，不得倚倚靠椅背背；落座時(shí)，女女性應(yīng)用用兩手將將裙子向向前輕攏攏，以免免坐皺或或顯出不不雅；聽客人講話話時(shí)，上上身微微微前傾，不不可東張張西望或或顯得心心不在焉焉；兩手平放腿腿上，不不要插入入兩腿

8、間間，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品； 兩腿自然放放平，不不得蹺二二郎腿，應(yīng)應(yīng)兩腿并并攏；不得將物件件夾在腋腋下；3.4、交交談交談時(shí)，必必須保持持衣著整整潔；說話時(shí)語調(diào)調(diào)要自然然、清澈澈、柔和和、親切切、熱情情，不要要裝腔作作勢(shì)，音音量要適適中；禁止在售樓樓部?jī)?nèi)大大聲說笑笑或手舞舞足蹈；交談時(shí)，用用柔和的的目光注注視對(duì)方方，面帶帶微笑，并并通過輕輕輕點(diǎn)頭頭表示理理解客人人談話的的主題或或內(nèi)容；不得對(duì)客人人流露出出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、優(yōu)雅和精神飽滿為客人服務(wù)。交談時(shí)，不不可整理理衣著、頭頭發(fā)、看看表等；稱呼客戶時(shí)時(shí)，要多多稱呼客客戶的姓姓氏，用用“某先生生

9、”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏時(shí)時(shí)，要用用“先生”或“小姐或或女士”，禁止止使用“喂”等不禮禮貌語言言；講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起起”、“不用客客氣”等禮貌貌語言要要經(jīng)常使使用，不不準(zhǔn)講粗粗言穢語語或使用用蔑視性性和污辱辱性的語語言，不不開過分分的玩笑笑?？蛻糁v“謝謝謝”時(shí)，要要答“不用謝謝”或“不用客客氣”，不得得毫無反反應(yīng)。如果要與客客戶談話話，要先先打招呼呼，如正正逢客戶戶在與別別人談話話時(shí)，不不可湊前前旁聽，如如有急事事需立即即與客戶戶說時(shí)，應(yīng)應(yīng)趨前說說“對(duì)不起起，打擾擾一下可可以嗎？我有急急事要與與這位先先生商量量”，如客客戶點(diǎn)頭頭答應(yīng)，應(yīng)應(yīng)表示感感謝。如確有急

10、事事或接電電話而需需離開面面對(duì)的客客戶時(shí)，必必須講“對(duì)不起起，請(qǐng)稍稍候”，并盡盡快處理理完畢?；鼗仡^再次次面對(duì)客客戶時(shí)，要要說“對(duì)不起起，讓您您久等了了”，不得得一言不不發(fā)就開開始服務(wù)務(wù)。在服務(wù)或打打電話時(shí)時(shí)，如有有其他客客戶，應(yīng)應(yīng)用點(diǎn)頭頭或眼神神示意歡歡迎、請(qǐng)請(qǐng)稍候，并并盡快結(jié)結(jié)束手頭頭工作，不不得無所所表示而而冷落客客戶。談話中如要要咳嗽或或打噴嚏嚏時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“對(duì)不起起”，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身向側(cè)側(cè)后下方方，同時(shí)時(shí)盡可能能用手帕帕遮住。客戶離開時(shí)時(shí)，置業(yè)業(yè)顧問或或接待人人員應(yīng)送送至門口口，代為為開門并并使用禮禮貌語言言向客戶戶道別，如如“謝謝您您的光臨臨”、“再見”、“歡迎您您下次再再來”等，并并目送

11、客客戶離去去。如與客戶在在業(yè)務(wù)上上有分歧歧時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜、禮禮讓和理理智的態(tài)態(tài)度，先先安定客客戶情緒緒，然后后及時(shí)與與有關(guān)部部門和相相關(guān)人員員進(jìn)行溝溝通，了了解情況況，統(tǒng)一一對(duì)外口口徑；不得與客戶戶爭(zhēng)執(zhí)，不不得對(duì)客客戶使用用任何不不禮貌的的語言，不不得對(duì)客客戶進(jìn)行行任何不不禮貌的的評(píng)價(jià)和和議論?？蛻籼岢鲞^過分要求求時(shí)，應(yīng)應(yīng)耐心解解釋，不不可發(fā)火火、指責(zé)責(zé)或批評(píng)評(píng)客戶，也也不得不不理睬客客戶，任任何時(shí)候候都應(yīng)不不失風(fēng)度度，并冷冷靜妥善善地處理理。不得以任何何借口頂頂撞、諷諷刺、挖挖苦、嘲嘲弄客人人；3.5、接接待過程程中要有有良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度友善：以微微笑來迎迎接客人人，與同同事和睦睦相處

12、。禮貌：任何何時(shí)刻均均應(yīng)使用用禮貌用用語；熱情：工作作中應(yīng)主主動(dòng)為客客人著想想；耐心：對(duì)客客人的要要求應(yīng)認(rèn)認(rèn)真、耐耐心聆聽聽，耐心心介紹、解解釋。（二）考勤勤及排班班管理每天工作時(shí)時(shí)間早班班9：0018：00，晚晚班為111：3019：30，根根據(jù)本項(xiàng)項(xiàng)目具體體情況可可做適當(dāng)當(dāng)調(diào)整。節(jié)節(jié)假日或或活動(dòng)日日由銷售售經(jīng)理根根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)情況調(diào)調(diào)整。所有職員上上班需及及時(shí)打卡卡，9：00后打卡計(jì)為為遲到，過時(shí)不不予補(bǔ)簽簽。 不得代代人打卡卡或委托托他人打打卡，如如發(fā)現(xiàn)代代打卡行為為，當(dāng)事事雙方扣扣罰500元；漏漏簽三次次按遲到到一次計(jì)計(jì)算。罰罰款放銷銷管客服服部保存存。業(yè)務(wù)員遲到到一次罰罰10元；二次罰罰

13、20元；三次罰罰30元；依此類類推，以以月為一一周期。罰罰款放銷銷管客服服部保存存。罰款款由項(xiàng)目目負(fù)責(zé)人人統(tǒng)一安安排。就餐時(shí)賣場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)至少少留兩個(gè)個(gè)人值班班，輪流流午餐。提前離開崗崗位必須須征得部部門經(jīng)理理的同意意，否則則根據(jù)情情節(jié)按早早退或曠曠工處理理。現(xiàn)場(chǎng)工作人人員請(qǐng)病病、事假假應(yīng)提前前填寫，2天內(nèi)由由部門經(jīng)經(jīng)理審批批；3天內(nèi)（含含3天），由由銷售總總監(jiān)批準(zhǔn)準(zhǔn)；3天以上上報(bào)公司司（事假假扣除1100日工資資）。事假需提前前一天向向部門經(jīng)經(jīng)理申請(qǐng)請(qǐng)，批準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可執(zhí)行。（周周六日事事假提前前三天申申請(qǐng)）以以發(fā)短信信方式請(qǐng)請(qǐng)假視為為無效，按按曠工處處理。請(qǐng)病假必須須交驗(yàn)醫(yī)醫(yī)院急診診證明或或醫(yī)院假

14、假條，方方可記病病假；無無醫(yī)院急急診證明明或醫(yī)院院假條，按按曠工處處理。如遇特殊情情況不能能按時(shí)到到崗，必必須提前前一天通通知部門門經(jīng)理，不不接受當(dāng)當(dāng)天電話話請(qǐng)假。如未經(jīng)銷售售經(jīng)理同同意而不不來上班班，或超超假不上上班，按按曠工計(jì)計(jì)算，扣扣罰1000元。罰罰款放助助理處保保存。原則上每人人每周休休息一天天，如遇遇旺銷期期或展銷銷會(huì)不能能休息，由由部門經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一安排調(diào)調(diào)休（原原則上周周六、周周日不安安排輪休休）。如置業(yè)顧問問之間換換休，應(yīng)應(yīng)提前填填寫，并由由銷售經(jīng)經(jīng)理審批批；否則則，未到到崗者按按曠工處處理。業(yè)務(wù)人員必必須按規(guī)規(guī)定執(zhí)行行休假，（節(jié)節(jié)假日休休假安排排，一個(gè)個(gè)月四天天倒休），如如未

15、經(jīng)銷銷售經(jīng)理理批準(zhǔn)私私自休假假者，按按曠工處處理。如置業(yè)顧問問放棄當(dāng)當(dāng)日休息息，可記記存休一一次，沖沖抵事或或病假一一次。但但需提前前告知銷銷售經(jīng)理理，并按按時(shí)上班班簽到。（三）項(xiàng)目目組例會(huì)會(huì)制度為確?，F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷售工工作的順順利進(jìn)行行和出現(xiàn)現(xiàn)的各類類問題的的及時(shí)解解決，特特確定以以下例會(huì)會(huì)，以促促進(jìn)銷售售的順利利進(jìn)行。1、銷售例例會(huì)每日例會(huì)時(shí) 間：每天天下午117：30地 點(diǎn)：銷售售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi) 容：依據(jù)據(jù)銷售工工作，由由銷售經(jīng)經(jīng)理確定定會(huì)議內(nèi)內(nèi)容參會(huì)人員：銷售經(jīng)經(jīng)理、銷銷售主管管、銷售售人員周例會(huì)時(shí) 間：每周周周二下午155：00地 點(diǎn)：銷售售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi) 容：一周周銷售情情況的公公布和總總結(jié)，一一周銷售

16、售問題的的回顧和和總結(jié)，討討論銷售售中遇到到的困難難和問題題共同探探討解決決方案，分分析和總總結(jié)推廣廣效果，提提出調(diào)整整建議參會(huì)人員：項(xiàng)目總總監(jiān)、銷銷售經(jīng)理理、策劃劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、客服人員、銷售人員月例會(huì)時(shí) 間：每月月一號(hào)下下午155：00，如如遇周六六日時(shí)間間順延地 點(diǎn)：銷售售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi) 容：月任任務(wù)完成成情況公公布，下下月銷售售任務(wù)下下達(dá)，銷銷售體工工作回顧顧和總結(jié)結(jié)，銷售售人員個(gè)個(gè)人月工工作總結(jié)結(jié)，個(gè)人人銷售業(yè)業(yè)績(jī)公布布，銷售售策略的的討論和和分析，推推廣效果果的分析析和總結(jié)結(jié)，銷售售策略和和推廣方方案討論論調(diào)整建建議，下下月推廣廣方案公公布，銷銷售人員員業(yè)務(wù)

17、技技能交流流。參會(huì)人員：項(xiàng)目總總監(jiān)、銷銷售經(jīng)理理、策劃劃經(jīng)理、客客服經(jīng)理理、客戶戶經(jīng)理、銷銷售主管管、銷售售助理、客客服人員員、銷售售人員與甲方溝通通例會(huì)時(shí) 間間：每周周一下午午14：00地 點(diǎn)：銷售售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi) 容：每周周銷售總總結(jié)，每每周推廣廣分析總總結(jié)，集集中銷售售問題的的探討解解決，推推廣方案案的確定定，售后后和工程程問題的的落實(shí)。參會(huì)人員：甲方：銷售經(jīng)經(jīng)理、銷銷售助理理；廣告公司：（隨機(jī)機(jī)）；思源：銷售售總監(jiān)、策策劃總監(jiān)監(jiān)、銷售售經(jīng)理、策策劃經(jīng)理理、客服服經(jīng)理、客客戶經(jīng)理理、策劃劃專員；（四）工服服管理制制度銷售現(xiàn)場(chǎng)全全體人員員，在上上班時(shí)間間必須統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，如夏夏季女裝裝，各現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)

18、一一穿裙裝裝或者統(tǒng)統(tǒng)一穿褲褲裝，不不得混穿穿。上班時(shí)間沒沒有按公公司規(guī)定定統(tǒng)一著著裝的個(gè)個(gè)人將給給予一定定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)處罰。 第一次違違規(guī)的人人員給予予人民幣幣50元處處罰； 累計(jì)三次次違規(guī)的的人員將將扣除當(dāng)當(dāng)月獎(jiǎng)金金。（五）檔案案管理制制度一 目的 為加加強(qiáng)對(duì)檔檔案的管管理，使使銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檔案案管理更更加規(guī)范范化及減減少結(jié)案案工作量量。確保?？蛻襞c與公司簽簽定合同同后，能能夠迅速速準(zhǔn)確對(duì)對(duì)合同文文件等進(jìn)進(jìn)行查閱閱。二 適用范范圍萬科假日風(fēng)風(fēng)景項(xiàng)目目檔案管管理。三 檔案分分類按公司現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檔案案管理制制度執(zhí)執(zhí)行四 檔案形形式文檔版文檔版文件件分類要要清晰，并并按類別別進(jìn)行建建檔、存存檔。 檔案分類各

19、各級(jí)名稱稱經(jīng)確定定后，應(yīng)應(yīng)編制“檔案分分類編號(hào)號(hào)表”，即將將所有分分類各級(jí)級(jí)名稱及及其代表表數(shù)字編編號(hào)，用用一定順順序依次次排列，以以便查閱閱。文件夾內(nèi)文文件要有有目錄并并統(tǒng)一進(jìn)進(jìn)行編號(hào)號(hào)。文件件夾內(nèi)文文件擺放放順序要要與文件件編號(hào)保保持一致致。每個(gè)檔案盒盒要有統(tǒng)統(tǒng)一的檔檔案標(biāo)簽簽格式，檔檔案盒內(nèi)內(nèi)附文件件清單；常用文文檔在項(xiàng)項(xiàng)目結(jié)案案后歸檔檔。 領(lǐng)取檔案時(shí)時(shí)，領(lǐng)取取人應(yīng)按按相關(guān)制制度填寫寫領(lǐng)取表表。項(xiàng)目結(jié)案根根據(jù)公司司規(guī)定將將整理資資料移交交銷售管管理部項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人。電子版電子版文件件要分類類清晰，編編號(hào)、排排序要與與文檔版版文件保保持一致致，以便便于查找找。項(xiàng)目電子文文檔應(yīng)定定期刻盤盤，

20、以保保證資料料的安全全性；由由銷售管管理部項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人保管管。項(xiàng)目結(jié)案后后電子版版文件應(yīng)應(yīng)經(jīng)過一一定的整整理和編編輯；并并根據(jù)公公司規(guī)定定，所有有的文本本文件必必須為最最終定稿稿刻盤，一一式兩份份；并附附文件清清單移交交銷售管管理部項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)責(zé)人。具體分類及及操作辦辦法見附附表。五 現(xiàn)場(chǎng)檔檔案管理理要求銷售部設(shè)立立專用檔檔案柜，分分類存放放文檔案案，由客客服部統(tǒng)統(tǒng)一保管管，并對(duì)對(duì)合同檔檔案的安安全負(fù)責(zé)責(zé)。每期開盤前前，客服服部應(yīng)提提前準(zhǔn)備備齊全網(wǎng)網(wǎng)上簽約約合同、附附件及購購房合同同等所所需相關(guān)關(guān)材料。檔案應(yīng)在首首頁編排排目錄表表，便于于查閱，卷卷內(nèi)相關(guān)關(guān)材料應(yīng)應(yīng)按要求求順序依依次排列列并編號(hào)

21、號(hào)，檔案案卷皮、目目錄和檔檔案盒、袋袋的樣式式、及檔檔案盒標(biāo)標(biāo)簽規(guī)格格實(shí)行統(tǒng)統(tǒng)一制作作標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行檔檔案進(jìn)出出庫登記記制度，建建立健全全登記手手續(xù)。嚴(yán)禁私自涂涂改、勾勾畫、偽偽造檔案案、文本本合同中中內(nèi)容及及格式；嚴(yán)禁損損毀、丟丟失或擅擅自銷毀毀檔案；嚴(yán)禁擅擅自向外外界提供供、摘抄檔案案，卷面面與材料料不得拆拆散，不不得隨意意增加或或抽出材材料。歸檔的文件件、材料料、份數(shù)數(shù)以及每每份合同同的頁數(shù)數(shù)均應(yīng)齊齊全、完完整、無無誤。檔案收檔后后，將相相關(guān)信息息導(dǎo)入電電子臺(tái)帳帳，以便便隨時(shí)掌掌握、流流轉(zhuǎn)。電電子臺(tái)帳帳管理員員應(yīng)嚴(yán)格格按照相相關(guān)制度度，對(duì)檔檔案的去去向進(jìn)行行跟蹤統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對(duì)對(duì)于超過過規(guī)定時(shí)

22、時(shí)間未歸歸還檔案案的人員員要進(jìn)行行催收，并并及時(shí)向向相關(guān)部部門通報(bào)報(bào)，否則則按公司司規(guī)定對(duì)對(duì)責(zé)任人人進(jìn)行處處罰。銷售代表當(dāng)當(dāng)天未能能交還合合同檔案案，應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一交還還客服部部，辦理理交還手手續(xù)，嚴(yán)嚴(yán)禁任何何人員攜攜帶檔案案離開售售樓處。檔檔案交還還時(shí)，經(jīng)經(jīng)檔案管管理員核核查無誤誤后，方方可辦理理交還手手續(xù)。檔案管理應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持“安全防防范，科科學(xué)管理理，利用用方便”的原則則。應(yīng)具具有防火火、防盜盜、防潮潮濕、防防污染等等安全防防護(hù)措施施，確保保檔案的的安全保保管。定期對(duì)各類類檔案進(jìn)進(jìn)行檢查查，清點(diǎn)點(diǎn)檔案數(shù)數(shù)量，確確保檔案案的完整整與安全全。非檔檔案工作作人員不不得進(jìn)入入檔案庫庫房。借閱檔案時(shí)時(shí)嚴(yán)格履

23、履行借閱閱手續(xù)，填填寫檔案案借閱單單，原則則上當(dāng)天天借閱當(dāng)當(dāng)天歸還還，如有有特殊情情況不能能當(dāng)天歸歸還，需需經(jīng)客服服主管簽簽字確認(rèn)認(rèn)后方可可借閱，期期限最長(zhǎng)長(zhǎng)不得超超過七天天。任何何人不得得隨意外外帶有關(guān)關(guān)公司重重要的文文件資料料，確因因工作需需要外帶帶，需辦辦理檔案案外借手手續(xù)，經(jīng)經(jīng)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)準(zhǔn)后，方方可帶出出，用畢畢即歸還還。閱檔檔人對(duì)所所借閱檔檔案必須須妥善保保管，不不得私自自復(fù)制、調(diào)調(diào)換、涂涂改、污污損、劃劃線等，更更不能隨隨意亂放放，以免免遺失。檔案管理員員不得擅擅自離開開崗位，如如確有原原因需要要離開，必必須安排排其他管管理員值值班或關(guān)關(guān)門上鎖鎖。檔案管理人人員應(yīng)保保持庫房房的

24、清潔潔衛(wèi)生，離離開庫房房要及時(shí)時(shí)關(guān)門上上鎖，每每日下班班前要進(jìn)進(jìn)行安全全檢查、切切斷電源源、關(guān)好好門窗。售房合同檔檔案應(yīng)根根據(jù)銷售售樓號(hào)存存置檔案案柜內(nèi)，便便于查找找，檔案案柜應(yīng)標(biāo)標(biāo)有統(tǒng)一一的反映映存放檔檔案內(nèi)容容的標(biāo)牌牌。檔案排架應(yīng)應(yīng)按照從從左至右右、自上上而下的的方法，系系統(tǒng)反映映檔案的的具體順順序。六 檔案交交接管理理客服經(jīng)理與與甲方確確定合同同備案相相關(guān)人員員；客服人員與與甲方合合同備案案人員做做好合同同交接手手續(xù)；客服人員定定期與甲甲方合同同管理相相關(guān)人員員進(jìn)行溝溝通和協(xié)協(xié)調(diào)。（六）系統(tǒng)統(tǒng)管理制制度1、置業(yè)顧顧問使用用規(guī)定銷售代表必必須于當(dāng)當(dāng)天在系系統(tǒng)中完完成所接接待客戶戶信息的的錄

25、入，相相關(guān)客戶戶信息的的更新必必須當(dāng)天天完成。銷售代表負(fù)負(fù)責(zé)的所所有客戶戶，必須須完整準(zhǔn)準(zhǔn)確地錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)中，不不允許漏漏報(bào)（故故意不錄錄入有價(jià)價(jià)值的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)）、錯(cuò)錯(cuò)報(bào)（填填寫錯(cuò)誤誤的姓名名和電話話等）和和虛報(bào)（捏捏造不存存在的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，以及及沒有和和客戶聯(lián)聯(lián)系，卻卻錄入虛虛假的客客戶事件件）。銷售代表每每天至少少查看一一次“我的主主頁”中提示示的催款款及事務(wù)務(wù)督辦，并并跟進(jìn)客客戶相關(guān)關(guān)事務(wù)進(jìn)進(jìn)展，協(xié)協(xié)助完成成房款的的回收和和相關(guān)事務(wù)務(wù)。每個(gè)銷售代代表接待待的客戶戶數(shù)量、與與客戶溝溝通的電電話次數(shù)數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)接待的的次數(shù)等等，將作作為考核核工作量量的一個(gè)個(gè)重要指指標(biāo)。銷售代表在在向客戶戶

26、推薦房房間時(shí)，必必須首先先查看系系統(tǒng)中樓樓盤表，房房間的已已售未售售、房間間價(jià)格、面面積、戶戶型以系系統(tǒng)樓盤盤表為準(zhǔn)準(zhǔn)。2、銷售助助理使用用規(guī)定按照付款流流程及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確的的更新系系統(tǒng)中房房屋銷售售狀況，包包括認(rèn)購購、簽約約、合同同備案、回回款情況況、辦理理入住、產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記記等，保保證樓盤盤表房間間銷售狀狀況與實(shí)實(shí)際情況況相符。如有房間的的保留，必必須第一一時(shí)間在在系統(tǒng)中中做出相相應(yīng)操作作。依據(jù)公司銷銷售管理理規(guī)定認(rèn)認(rèn)真審核核系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)容與實(shí)實(shí)際情況況，以及及認(rèn)購書書和合同同等紙面面文件記記錄是否否相符，保保證在認(rèn)認(rèn)購、簽簽約等操操作中登登記的簽簽約單價(jià)價(jià)、簽約約總價(jià)、簽簽約面積積、折扣扣、付款款

27、方式、按按揭情況況、業(yè)務(wù)務(wù)員、客客戶等數(shù)數(shù)據(jù)與實(shí)實(shí)際情況況完全相相符。嚴(yán)格執(zhí)行公公司規(guī)章章制度，保保證公司司客戶數(shù)數(shù)據(jù)的安安全性及及完整性性。置業(yè)顧問CCRM系系統(tǒng)及明明源系統(tǒng)統(tǒng)使用的的監(jiān)督管管理職責(zé)責(zé)：發(fā)現(xiàn)客戶撞撞單情況況應(yīng)及時(shí)時(shí)通知銷銷售經(jīng)理理；來電、來訪訪記錄的的核對(duì)及及銷售代代表客戶戶信息錄錄入情況況的監(jiān)督督，將未未按規(guī)定定操作的的登記并并上報(bào)銷銷售經(jīng)理理；（七）嚴(yán)重重違紀(jì)處處理嚴(yán)禁利用價(jià)價(jià)格、房房號(hào)及其其他不正正當(dāng)手段段搶客戶戶，有損損公司聲聲譽(yù)者予予以辭退退。嚴(yán)禁電腦錄錄入人員員將客戶戶資料私私自泄露露給他人人或其他他項(xiàng)目以以牟取經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)予予以辭退退。拒絕上級(jí)下下達(dá)

28、的工工作任務(wù)務(wù)，工作作態(tài)度消消極，散散發(fā)消極極怠工情情緒者予予以辭退退。散布謠言及及流言蠻蠻語，搬搬弄是非非，攻擊擊詆毀他他人，不不利于公公司員工工團(tuán)結(jié)者者予以辭辭退。多次違反公公司的規(guī)規(guī)章制度度，經(jīng)批批評(píng)教育育仍無法法改正者者。累計(jì)計(jì)曠工超超過三天天者予以以辭退。觸犯國(guó)家法法律，由由公安機(jī)機(jī)關(guān)追究究刑事責(zé)責(zé)任者予予以辭退退。打架斗毆，造造成人員員傷亡、財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失，造成成不良影影響者予予以辭退退。處罰規(guī)定注：考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參照照甲方日日常工作作考核表表事項(xiàng)處罰標(biāo)準(zhǔn)未（按時(shí)）提提交置業(yè)業(yè)顧問排班表表50元/次次遲到/早退退15分鐘鐘：500元/次；115分鐘鐘且330分鐘鐘：1000元/次；330

29、分鐘鐘：按曠曠工處理理曠工200元/次，當(dāng)月月曠工22次者，或或累計(jì)曠曠工3次者，勒勒令離職職在未進(jìn)場(chǎng)、臨臨時(shí)辦公公區(qū)和在在銷售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)未未穿著統(tǒng)統(tǒng)一制服服50元/次次在未進(jìn)場(chǎng)、臨臨時(shí)辦公公區(qū)及銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)工作時(shí)時(shí)間內(nèi)未未佩帶工工牌、未未打領(lǐng)帶帶50元/次次在銷售大廳廳內(nèi)有來來訪客戶戶的情況況下隨意意談?wù)摽涂蛻艏罢務(wù)務(wù)搩?nèi)部部工作事事宜100元/次辦公桌前資資料隨意意擺放、桌桌面不整整潔50元/次次在工作時(shí)間間內(nèi)高聲聲喧嘩、打打鬧、進(jìn)進(jìn)食、吸吸煙、伏伏案睡覺覺50元/次次在未進(jìn)場(chǎng)、臨臨時(shí)辦公公區(qū)及進(jìn)進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)內(nèi)閱讀與與銷售無無關(guān)的報(bào)報(bào)刊雜志志、書籍籍及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)50元/次次挑客戶、搶搶客戶100元/次

30、與客戶爭(zhēng)吵吵或廝打打勒令離職在客戶面前前發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)停盤1周，并并各罰款款5000元冷落客戶100元/次泄露客戶信信息，兜兜售客戶戶資料勒令離職并并罰款5500元元私自復(fù)印重重要銷售售資料（由由北京萬萬科蓋章章的）100元/次丟失重要銷銷售資料料（由北北京萬科科蓋章的的）500元/份認(rèn)購書未按按規(guī)定簽簽字蓋章章500元/次未經(jīng)萬科現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售助理同同意，隨隨意變更更付款方方式、付付款折扣扣和付款款期限500元/次未經(jīng)萬科現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售售助理同同意，隨隨意變更更合同條條款1000元元/次私自向客戶戶承諾額額外折扣扣，且客客戶確定定可享受受額外折折扣后才才確定購購房該折扣的折折讓金額額由銷售售本人承承擔(dān)

31、私自向客戶戶承諾退退換房、更更名、延延期付款款500元/次未向客戶介介紹萬客客會(huì)及相相關(guān)的積積分計(jì)劃劃50元/次次銷售口徑滯滯后或錯(cuò)錯(cuò)誤一處錯(cuò)誤550元，以以此類推推。第二二次犯同同樣的錯(cuò)錯(cuò)誤予以以辭退在值班期間間未保持持熱線暢暢通100元/次經(jīng)核實(shí)未提提醒客戶戶房款繳繳納時(shí)間間及金額額50元/次次經(jīng)核實(shí)未提提醒客戶戶按揭應(yīng)應(yīng)提交資資料50元/次次客戶有效投投訴500元/次投訴轉(zhuǎn)由北北京萬科科處理時(shí)時(shí)未提交交書面的的投訴經(jīng)經(jīng)過說明明200元/次每日的日?qǐng)?bào)報(bào)未按時(shí)時(shí)提交50元/次次未按時(shí)提交交報(bào)表/工作總總結(jié)200元/次報(bào)表/工作作總結(jié)未未按北京京萬科要要求的格格式、內(nèi)內(nèi)容撰寫寫200元/次利用

32、銷售電電話長(zhǎng)時(shí)時(shí)間打私私人電話話200元/次第二章 業(yè)業(yè)務(wù)操作作規(guī)范一、業(yè)務(wù)操操作流程程管理（一）、接接聽熱線線置業(yè)顧問嚴(yán)嚴(yán)格按照照現(xiàn)場(chǎng)接接電順序序接聽電電話，并并嚴(yán)格按按照接聽聽電話培培訓(xùn)說辭辭進(jìn)行回回答；置業(yè)顧問接接聽熱線線電話必必須三聲聲之內(nèi)拿拿起話筒筒，接聽聽電話時(shí)時(shí)應(yīng)注意意通話禮禮貌，拿拿起聽筒筒先自報(bào)報(bào)案名并并問候，規(guī)規(guī)范用語語是“早上好好?。ㄉ仙衔绾茫≈形绾煤?！下午午好！晚晚上好?。┘偃杖诊L(fēng)景，很很高興為為您服務(wù)務(wù)”之后詳詳細(xì)解答答客戶所所詢問的的問題或或了解客客戶需求求； 在有客戶打打進(jìn)電話話時(shí)，其其他人應(yīng)應(yīng)保持安安靜以避避免對(duì)方方感覺雜雜亂；接聽電話言言談標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；聲音音柔和，

33、吐吐字清晰晰，語言言準(zhǔn)確，禁禁用口頭頭語；熱線電話內(nèi)內(nèi)了解客客戶需求求狀況不不宜談太太久，簡(jiǎn)簡(jiǎn)練回答答客戶電電話提問問，盡量量記錄下下對(duì)方資資料（按按接電登登記表內(nèi)內(nèi)容）詳詳細(xì)填寫寫來電登登記表；并于當(dāng)當(dāng)日登錄錄CRMM系統(tǒng)，如如實(shí)填寫寫各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容；約請(qǐng)客戶至至售樓現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，規(guī)規(guī)范用語語是“方便的的話請(qǐng)您您到售樓樓現(xiàn)場(chǎng)來來參觀，售售樓處的的位置在在，我我叫，您來來之前，打打電話給給我，我我會(huì)為您您準(zhǔn)備詳詳細(xì)的資資料，再再給您作作詳細(xì)的的介紹。”并于客戶掛斷電話后掛斷手中電話；不可只根據(jù)據(jù)電話內(nèi)內(nèi)容做簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的判判斷，態(tài)態(tài)度惡劣劣或敷衍衍了事。無無論何種種內(nèi)容的的來電咨咨詢均應(yīng)應(yīng)耐心答答復(fù)并認(rèn)認(rèn)真

34、對(duì)待待。嚴(yán)禁禁對(duì)任何何來電表表現(xiàn)出不不禮貌言言談，如如有違反反者，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，視情情節(jié)輕重重，予以以處罰；在接聽同事事的電話話而他（她她）不在在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)應(yīng)說“對(duì)不起起，他（她她）今天天（現(xiàn)在在）暫時(shí)時(shí)不在，我我可以幫幫您嗎？我是他他（她）的的同事” 并就常常規(guī)問題題給予回回答，敏敏感問題題請(qǐng)客戶戶留下聯(lián)聯(lián)系方式式或讓客客戶打同同事手機(jī)機(jī)，嚴(yán)禁禁拿電話話大聲呼呼叫他人人；接聽私人電電話時(shí)間間不得超超過三分分鐘，禁禁止電話話聊天； 銷售熱線只只供給電電話打入入，打電電話只可可以使用用指定的的打出電電話對(duì)外外與客戶戶聯(lián)系；嚴(yán)禁使用電電話進(jìn)行行與業(yè)務(wù)務(wù)無關(guān)的的聊天，嚴(yán)嚴(yán)禁拔打打收費(fèi)電電話，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)

35、現(xiàn)，除按按照實(shí)際際發(fā)生金金額扣除除相應(yīng)費(fèi)費(fèi)用外，并并處以雙雙倍罰款款。（二）、接接待來訪訪客戶到達(dá)后后，門衛(wèi)衛(wèi)保安人人員引導(dǎo)導(dǎo)客戶停停車，并并主動(dòng)為為客戶開開車門，在在客戶接接近現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)門口范范圍時(shí)，大大廳保安安人員主主動(dòng)為客客戶開門門，同時(shí)時(shí)告知置置業(yè)顧問問客戶到到訪。置業(yè)顧問接接待客戶戶的順序序應(yīng)按照照指定的的順序進(jìn)進(jìn)行；置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)于每日日上崗前前準(zhǔn)備好好各類銷銷售工具具，如：樓書、價(jià)價(jià)單、計(jì)計(jì)算器、名名片等，不不得在談?wù)勁兄蟹捶磸?fù)離開開中斷談?wù)勁校蛔⒆?接訪人人員應(yīng)保保持前臺(tái)臺(tái)臺(tái)面整整體整潔潔，不得得將銷售售工具隨隨意擺放放.在客戶接近近現(xiàn)場(chǎng)門門口范圍圍時(shí)，置置業(yè)顧問問應(yīng)該立立刻起身身（

36、開門門）相迎迎并面帶帶微笑，規(guī)規(guī)范用語語是“您好!請(qǐng)問您您是來看看房嗎?之前與與業(yè)務(wù)員員聯(lián)系過過嗎？”避免發(fā)發(fā)生撞單單現(xiàn)象；是新客客戶正常常接待,如打過過電話或或來過，將將置業(yè)顧顧問介紹紹給客戶戶。如果果該置業(yè)業(yè)顧問不不在或正正在接待待客戶，由由當(dāng)天最最后一個(gè)個(gè)接訪置置業(yè)顧問問接待,客戶離離開后第第一時(shí)間間將接待待過程及及結(jié)果轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告給原原置業(yè)顧顧問；接待客戶不不得以貌貌取人，嚴(yán)嚴(yán)禁對(duì)客客戶有任任何不禮禮貌的言言談舉止止，應(yīng)做做到耐心講講解，有有問必答答，語言言準(zhǔn)確；接待客戶時(shí)時(shí)，應(yīng)詳詳細(xì)、專專業(yè)地介介紹各沙沙盤情況況及樓盤盤狀況，語語言嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)；在與與客戶對(duì)對(duì)話時(shí)面面帶微笑笑，舉止止得體、落落落

37、大方方，態(tài)度度和藹、不不卑不亢亢，吐字字清晰、措措詞文雅雅，聲音音平和、語語速適中中；如遇遇同行來來市調(diào)，也也要積極極主動(dòng)，熱熱情講解解；引領(lǐng)客戶至至樣板間間時(shí)，應(yīng)應(yīng)先為客客戶開門門后閃身身至門側(cè)側(cè)示意客客戶先行行，然后后為客戶戶介紹戶戶型情況況及項(xiàng)目目?jī)?yōu)勢(shì)等等；至洽談區(qū)請(qǐng)請(qǐng)客戶落落座，根根據(jù)客戶戶需求推推薦戶型型，計(jì)算算價(jià)格；由末位位接訪的的置業(yè)顧顧問為客客戶倒水水。在洽談中盡盡量避免免其他事事務(wù)或電電話打擾擾，若有有緊急客客戶需通通電話或或解答時(shí)時(shí)，應(yīng)向向客戶表表示“對(duì)不起起，請(qǐng)您您稍等一一下”；如客戶需要要去工地地現(xiàn)場(chǎng)，置置業(yè)顧問問必須親親自帶領(lǐng)領(lǐng)，并為為客戶做做好進(jìn)入入現(xiàn)場(chǎng)的的準(zhǔn)備（必

38、必須協(xié)助助客戶帶帶好安全全帽，以以保證客客戶安全全）；對(duì)有意向的的客戶再再約定看看房時(shí)間間；對(duì)于于無意向向客戶，將將銷售海海報(bào)等資資料備齊齊一份給給客戶，讓讓其仔細(xì)細(xì)考慮或或代為傳傳播； 在客戶離開開時(shí)應(yīng)送送至門口口，規(guī)范范用語是是 “您慢慢走，如如有問題題請(qǐng)及時(shí)時(shí)與我聯(lián)聯(lián)系”；在接待自己己的客戶戶時(shí)，若若有其他他客戶在在場(chǎng)，也也應(yīng)主動(dòng)動(dòng)向其他他客戶問問候“您好”；與客戶交換換名片時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手遞上或或雙手接接納，并并講“謝謝”；接待客戶后后，應(yīng)按按照來訪登登記表的內(nèi)容容詳細(xì)登登記，并并于當(dāng)天天登錄CCRM系系統(tǒng)，詳詳細(xì)填寫寫各項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容；現(xiàn)場(chǎng)所有置置業(yè)顧問問之間的的任何內(nèi)內(nèi)部談話話絕對(duì)禁禁止有客

39、客戶在場(chǎng)場(chǎng)的情況況下進(jìn)行行，以避避免為客客戶談判判帶來不不必要的的麻煩或或疑問；置業(yè)顧問在在接待過過程中不不得向客客戶作超超出承諾諾范圍的的許諾，違違者一切切后果自自行承擔(dān)擔(dān)。（三）、客客戶確認(rèn)認(rèn)客戶歸屬原原則上以以客戶第第一次打打進(jìn)銷售售熱線的的接待置置業(yè)顧問問為其歸歸屬。輪值置業(yè)顧顧問必須須在客戶戶到達(dá)第第一時(shí)間間問清客客戶是否否第一次次來、是是否曾與與其他置置業(yè)顧問問接洽或或電話預(yù)預(yù)約。如如客戶屬屬第一次次來訪，置置業(yè)顧問問應(yīng)在接接待過程程中選擇擇適當(dāng)時(shí)時(shí)機(jī)問清清客戶有有關(guān)來訪訪登記表表中的內(nèi)內(nèi)容。如客戶屬第第一次來來現(xiàn)場(chǎng)，并并與其他他置業(yè)顧顧問無電電話預(yù)約約，則由由輪值置置業(yè)顧問問接待

40、并并計(jì)接待待客戶一一次；如如某個(gè)置置業(yè)顧問問的預(yù)約約客戶來來現(xiàn)場(chǎng)，輪輪值置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知有約約置業(yè)顧顧問接待待；如有有約置業(yè)業(yè)顧問因因正在接接待客戶戶、病假假、休息息、因公公外出，輪輪值置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)協(xié)助接接待其預(yù)預(yù)約客戶戶并不做做輪空處處理；除除上述原原因之外外，該客客戶歸屬屬輪值置置業(yè)顧問問，計(jì)輪輪值置業(yè)業(yè)顧問接接待客戶戶一次；如該客客戶只為為交定金金或簽約約而來，輪輪值置業(yè)業(yè)顧問算算義務(wù)協(xié)協(xié)助，不不做輪空空處理。如如有老客客戶在場(chǎng)場(chǎng)，無論論買或不不買，簽簽沒簽合合同，該該置業(yè)顧顧問均不不得接待待新客戶戶，如輪輪到該置置業(yè)顧問問接待客客戶，則則輪空處處理；如如現(xiàn)場(chǎng)人人較多或或置業(yè)顧

41、顧問正接接待已簽簽約客戶戶(投訴除除外)，所有有置業(yè)顧顧問都在在接待客客戶，而而現(xiàn)場(chǎng)又又有新客客戶無人人接待，該該置業(yè)顧顧問可根根據(jù)老客客戶實(shí)際際情況選選擇接或或不接新新客戶。初次來訪客客戶，若若客戶進(jìn)進(jìn)門后只只為客戶戶登記，而而后未有有接待等等行為的的，若未未經(jīng)銷售售經(jīng)理同同意，屬屬惡意不不接客戶戶，罰款款10000元，并并退回公公司；若若該單成成交，不不計(jì)銷售售員業(yè)績(jī)績(jī)，同時(shí)時(shí)傭金罰罰沒。正接待投訴訴客戶的的置業(yè)顧顧問，按按輪空處處理。老客戶帶來來人員家人人(父母、子子女、兄兄弟、姐姐妹、夫夫妻等)、朋友友、同事事(老板、同同公司人人員、業(yè)業(yè)務(wù)來往往關(guān)系等等)一齊來來訪，如如老客戶戶屬預(yù)約

42、約客戶，則則其帶來來人員歸歸屬預(yù)約約置業(yè)顧顧問；如如老客戶戶不屬預(yù)預(yù)約客戶戶，則該該帶來人人員歸屬屬輪值置置業(yè)顧問問。老客戶帶來來人員(內(nèi)容同同上)自己來來訪，按按上述第第三條處處理，只只提老客客戶不知知預(yù)約置置業(yè)顧問問的，歸歸屬輪值值置業(yè)顧顧問。表明非客戶戶身份的的(推銷、廣廣告，找找工程部部，接水水，同行行者在大大廳里確確認(rèn))，或施施工商、發(fā)發(fā)展商等等合作公公司的不不算接待待客戶。客戶不進(jìn)售售樓處且且不去現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)看樓樓，只取取材料(不帶名名片的資資料)，則不不算接待待；如客客戶進(jìn)售售樓處，只只問價(jià)格格，只取取材料，也也算接待待一次；禁止出出現(xiàn)置業(yè)業(yè)顧問將將客戶堵堵在門外外的現(xiàn)象象，如有有此現(xiàn)

43、象象，暫停停作業(yè)一一周并按按相關(guān)管管理規(guī)定定處理。如一個(gè)客戶戶接待時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，置業(yè)業(yè)顧問已已排過一一個(gè)輪回回，不做做輪空處處理；如如因客戶戶太多，實(shí)實(shí)在分不不清輪客客戶的順順序，則則重新排排序來接接待客戶戶?，F(xiàn)場(chǎng)如客戶戶較多，置置業(yè)顧問問同時(shí)接接待不止止一個(gè)客客戶，必必須按業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范范同時(shí)接接待；如如出現(xiàn)發(fā)發(fā)多份資資料，登登記多個(gè)個(gè)電話而而客戶未未走置業(yè)業(yè)顧問不不接待該該客戶，又又去接其其他客戶戶，被登登記電話話的客戶戶被其他他置業(yè)顧顧問接待待的，該該客戶歸歸屬其他他置業(yè)顧顧問，該該置業(yè)顧顧問將取取消一次次接待機(jī)機(jī)會(huì)給其其他置業(yè)業(yè)顧問。如有多個(gè)客客戶要買買同一房房號(hào)，由由銷售控控制員按按照“

44、誰先交交錢賣給給誰”原則做做銷售助助理，額額外交代代暫留的的除外，不不允許置置業(yè)顧問問在客戶戶面前或銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。如看過的客客戶又過過來看，以以前未做做客戶登登記，又又沒有置置業(yè)顧問問認(rèn)出來來或客戶戶也記不不清哪位位置業(yè)顧顧問接待待，則歸歸屬輪值值置業(yè)顧顧問，以以后再記記起原置置業(yè)顧問問的，仍仍歸屬此此次輪值值置業(yè)顧顧問，原原置業(yè)顧顧問歸屬屬無效。置業(yè)顧問在在暫時(shí)不不接待客客戶時(shí)，應(yīng)應(yīng)明確輪輪值置業(yè)業(yè)顧問，輪輪值置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，保保證客戶戶到訪時(shí)時(shí)能立即即主動(dòng)地地接待客客戶。如有歸屬暫暫未清晰晰的客戶戶，原則則上以第第一次接接聽客戶電話話的置業(yè)業(yè)顧問為為暫時(shí)歸歸屬，銷銷售管

45、理理人員劃劃定歸屬屬后，按按劃定后后的歸屬屬接待客客戶；禁禁止因客客戶歸屬屬未明拒拒不接待待或怠慢慢客戶，如如有發(fā)生生將暫停停作業(yè)一一周至一一個(gè)月。因置業(yè)顧問問離職或或被解雇雇，其客客戶由銷銷售經(jīng)理理統(tǒng)一安安排歸屬屬。預(yù)約客戶指指:客戶進(jìn)進(jìn)門時(shí)聲聲明或經(jīng)經(jīng)輪值置置業(yè)顧問問在第一一時(shí)間問問詢得知知，曾經(jīng)經(jīng)來訪并并認(rèn)出或或說出置置業(yè)顧問問，未來來訪但知知道電話話預(yù)約置置業(yè)顧問問的。不不做輪空空處理指指：接待待完該客客戶后無無論是否否應(yīng)排在在輪值置置業(yè)顧問問位置，均均排在輪輪值置業(yè)業(yè)顧問位位置，之之后按原原順序接接待。輪空處理指指：接待待完該客客戶后若若不在輪輪值置業(yè)業(yè)顧問位位置，按按原順序序接待。

46、如有引領(lǐng)人人員指引引客戶，引引領(lǐng)人員員需確認(rèn)認(rèn)客戶是是否初次次到訪，如如果是預(yù)預(yù)約客戶戶確認(rèn)歸歸屬，引引領(lǐng)至置置業(yè)顧問問前，置置業(yè)顧問問直接接接待，盡盡量避免免重復(fù)詢?cè)儐枴Ｈ缬锌蛻袈暵暦Q初次次到訪，但但實(shí)際并并非初次次，登記記時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重復(fù)如客戶對(duì)所所屬置業(yè)業(yè)顧問不不滿提出出更換時(shí)時(shí)（四）、沙沙盤及樣樣板間講講解講解時(shí)注意意引導(dǎo)客客戶，把把客戶定定位為已已經(jīng)入住住的業(yè)主主，發(fā)揮揮想象。側(cè)重強(qiáng)調(diào)本本樓盤的的整體優(yōu)優(yōu)勢(shì)；積極主動(dòng)，用自己己的熱忱忱和誠懇懇感染客客戶，努努力與其其建立相相互信任任的關(guān)系系；通過交談?wù)_把握握客戶的的真實(shí)需需求，并并據(jù)此迅迅速制定定自己的的應(yīng)對(duì)策策略；當(dāng)客戶超過過一人時(shí)

47、時(shí)，注意意區(qū)分其其中的決決策者，把把握他們們相互間間的關(guān)系系。引領(lǐng)客戶沿沿看房通通道參觀觀講解；帶看工地的的路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)規(guī)劃好，注注意沿線線的整潔潔和安全全；囑咐客戶戴戴好安全全帽，帶帶好其它它隨身物物品；耐心詳細(xì)的的向客戶戶講解產(chǎn)產(chǎn)品；講解的過程程中突出出項(xiàng)目的的優(yōu)點(diǎn)和和賣點(diǎn)；通過交談依依據(jù)客戶戶的實(shí)際際情況有有針對(duì)性性的講解解分析；盡量讓客戶戶充分的的了解產(chǎn)產(chǎn)品，給給客戶留留以深刻刻印象。講解過程中中無法解解答的問問題需咨咨詢過相相關(guān)人員員后再予予以答復(fù)復(fù)講解說辭要要統(tǒng)一口口徑，尤尤其是數(shù)數(shù)據(jù)，應(yīng)應(yīng)保持一一致。（五）、客客戶跟蹤蹤嚴(yán)格按照公公司制定定的銷售售流程，完完成客戶戶接待、洽洽談

48、、溝溝通看房房以及追追蹤等工工作，以以求達(dá)成成交易；追蹤客戶注注意切入入話題的的選擇及及措辭，勿勿給客戶戶造成銷銷售不暢暢、死硬硬推銷的的印象；追蹤客戶要要注意時(shí)時(shí)間的選選擇；成交時(shí)簽訂訂認(rèn)購書書，收取取定金，陪陪同客戶戶完成交交款等事事宜；對(duì)準(zhǔn)成交客客戶勤追追蹤，做做好簽約約工作；負(fù)責(zé)自己客客戶及指指定客戶戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)、溝通通、跟蹤蹤及催款款工作并并協(xié)助客客戶辦理理貸款工工作；對(duì)客戶的服服務(wù)要熱熱情、周周到、專專業(yè)、善善解人意意，提供供最高品品質(zhì)的服服務(wù)，不不得與客客戶發(fā)生生爭(zhēng)吵；來電來訪客客戶暫定定回訪周周期為330天，如如超過330天置置業(yè)顧問問未進(jìn)行行回訪工工作（中中沒有回回訪記錄錄），

49、該該客戶再再次來電電或來訪訪應(yīng)歸屬屬為當(dāng)天天輪值人人員。（六）、購購買洽談?wù)劦共韬眩龑?dǎo)客戶戶在銷售售桌前入入座；通過談話盡盡量了解解客戶的的購買意意向，有有針對(duì)性性的進(jìn)行行介紹；針對(duì)客戶的的疑惑點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行相關(guān)解解釋，幫幫助其逐逐一克服服購買障障礙；未經(jīng)公司許許可，不不得擅自自答應(yīng)客客戶的要要求；盡量利用樣樣板間、模模型、透透視圖、銷銷售助理理表、建建材表等等輔助資資料工具具，通過過熟練介介紹及參參觀，營(yíng)營(yíng)造銷售售氣氛，促促成成交交。（七）、網(wǎng)網(wǎng)上認(rèn)購購流程及及注意事事項(xiàng)確認(rèn)被認(rèn)購購房源是是否在可可售狀態(tài)態(tài)；置業(yè)顧問向向客戶介介紹樓盤盤，并進(jìn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)提示；置業(yè)顧問對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行簽約約提

50、示，并并引領(lǐng)客客戶進(jìn)行行按揭咨咨詢；向客戶出具具資料及及費(fèi)用清清單，房房款、印印花稅、律律師服務(wù)務(wù)費(fèi)用 （按揭揭、辦證證服務(wù)）；在線填寫認(rèn)認(rèn)購書，網(wǎng)網(wǎng)上提交交后，系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)生成認(rèn)認(rèn)購書編編號(hào)；網(wǎng)上打印認(rèn)認(rèn)購書，開開發(fā)商銷銷售部蓋蓋章，客客戶簽字字確認(rèn)；簽定認(rèn)購書書之日起起七日內(nèi)內(nèi)簽定預(yù)預(yù)售（現(xiàn)現(xiàn)房）合合同，超超過七日日未簽預(yù)預(yù)售（現(xiàn)現(xiàn)房）合合同的，系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)恢復(fù)該該房屋未未預(yù)訂且且未預(yù)留留；（八）、 網(wǎng)上簽簽約流程程及合同同規(guī)范要要求每位置業(yè)顧顧問的銷銷售資料料夾中必必須持有有一份標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)合同同范本；嚴(yán)禁私自改改動(dòng)“合同上上傳部分分”的范本本內(nèi)容及及格式；當(dāng)客戶對(duì)合合同草稿稿內(nèi)容確確認(rèn)無誤誤

51、后，置置業(yè)顧問問帶領(lǐng)客客戶到甲甲方財(cái)務(wù)務(wù)部繳納納房款；帶領(lǐng)客戶進(jìn)進(jìn)入簽約約室，雙雙方在線線填寫合合同內(nèi)容容，買受受人自設(shè)設(shè)查詢密密碼，網(wǎng)網(wǎng)上提交交后，系系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)生成合合同編號(hào)號(hào)；將正式合同同裝訂完完畢及簽簽約附件件準(zhǔn)備齊齊全后，協(xié)協(xié)助客戶戶按甲方方要求簽簽署正式式合同及及相應(yīng)附附件；網(wǎng)上打印合合同、下下載合同同簽約證證明、預(yù)預(yù)售登記記申請(qǐng)書書及備案案表格；樓盤表及時(shí)時(shí)標(biāo)明該該套房屋屋已預(yù)售售；銷售助理及及時(shí)更新新銷控表表。嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)網(wǎng)上簽約約操作流流程和步步驟。（九）、合合同備案案程序注：自聯(lián)機(jī)機(jī)簽約之之日起330日內(nèi)內(nèi)持如下下資料到到房地局局辦理首次辦理應(yīng)應(yīng)提供：開發(fā)商商的營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照、法法

52、人身份份證明書書復(fù)印件件各一份份，授權(quán)權(quán)委托書書原件一一份；國(guó)國(guó)有土地地使用證證原件及及復(fù)印件件各一份份；網(wǎng)上打印的的合同一一式四份份；網(wǎng)上打印的的簽約證證明及預(yù)預(yù)售登記記申請(qǐng)書書一份； 買受人身份份證復(fù)印印件（外外地人員員須暫住住證或工工作居住住證復(fù)印印件）；買受人為法法人或其其他組織織的須提提交營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照或或注冊(cè)證證書的復(fù)復(fù)印件；境外人員購購買預(yù)售售商品房房的需提提交涉外外項(xiàng)目國(guó)國(guó)家安全全審查批批準(zhǔn)文件件；預(yù)售已被抵抵押的商商品房還還需提交交抵押權(quán)權(quán)人同意意預(yù)售的的材料。（十）、銀銀行按揭揭辦理客戶簽約之之前提前前通知客客戶辦理理按揭手手續(xù)需提提供的材材料和費(fèi)費(fèi)用；客戶簽約的的同時(shí)約約律師

53、辦辦理按揭揭手續(xù)；置業(yè)顧問有有義務(wù)幫幫助客戶戶選擇一一家適合合客戶自自身的銀銀行和還還款方式式；置業(yè)顧問注注意做好好辦理按按揭的相相關(guān)服務(wù)務(wù)性工作作；如公司和甲甲方?jīng)]有有專門為為外地客客戶辦理理相應(yīng)手手續(xù)的人人員，置置業(yè)顧問問有義務(wù)務(wù)協(xié)助外外地客戶戶辦理相相應(yīng)手續(xù)續(xù)。（十一）、客客戶維護(hù)護(hù)根據(jù)客戶經(jīng)經(jīng)理的要要求，定定期發(fā)放放短信，郵郵件等，維維持簽約約后對(duì)客客戶的持持續(xù)關(guān)注注；配合客戶經(jīng)經(jīng)理組織織客戶關(guān)關(guān)懷活動(dòng)動(dòng)；（十二）、入入住辦理理按合同約定定時(shí)間提提前郵寄寄入住住通知書書，通通知客戶戶如期辦辦理入住住手續(xù)；明確告知客客戶入住住時(shí)需準(zhǔn)準(zhǔn)備的材材料和應(yīng)應(yīng)繳納費(fèi)費(fèi)用；置業(yè)顧問有有義務(wù)引引導(dǎo)客戶

54、戶辦理入入住手續(xù)續(xù)。第三章 與甲方方配合工工作一、例會(huì)制制度由銷售總監(jiān)監(jiān)與甲方方確定每每周例會(huì)會(huì)的時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)；形式：周、月月例會(huì)目的：對(duì)階段段工作狀狀況及下下步工作作計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行總結(jié)結(jié)和匯報(bào)報(bào)參會(huì)人員：萬科相相關(guān)負(fù)責(zé)責(zé)人、思思源相關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人、廣告告公司相相關(guān)人員員具體要求：1）例例會(huì)前與與會(huì)人員員應(yīng)進(jìn)行行充分溝溝通，對(duì)對(duì)會(huì)議內(nèi)內(nèi)容等事事項(xiàng)做好好準(zhǔn)備（需需溝通主主要議題題）。如遇特殊情情況不能能參加會(huì)會(huì)議者，需需提前請(qǐng)請(qǐng)假。周一形成會(huì)會(huì)議紀(jì)要要后發(fā)至至公共郵箱箱，全體體參會(huì)人人員必須須閱讀。各項(xiàng)工作與與甲方對(duì)對(duì)接人員員表萬科思源備注部門負(fù)責(zé)人部門對(duì)接人二、對(duì)帳要要求及格格式項(xiàng)目總監(jiān)與與甲方確

55、確定代理理費(fèi)結(jié)算算時(shí)間；客服經(jīng)理與與甲方財(cái)財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)調(diào)，每月月確定固固定對(duì)帳帳時(shí)間和和對(duì)帳方方式；對(duì)帳格式以以公司統(tǒng)統(tǒng)一版本本為準(zhǔn)。四、與各部部門的配配合工作作包括財(cái)務(wù)、銀銀行、律律師、物物業(yè)等相相關(guān)部門門第四章保保密制度度公司所有系系統(tǒng)信息息、報(bào)表表、資料料、合同同、發(fā)文文等相關(guān)關(guān)信息，均均屬于商商業(yè)機(jī)密密文件，應(yīng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格格予以保保密，不不得在未未獲得公公司書面面認(rèn)可的的情況下下，以任任何形式式（包括括口頭和和書面）將將前述資資料和信信息直接接或間接接透露或或出示給給第三方方。否則則，公司司將追討討由此而而引起的的直接或或間接的的經(jīng)濟(jì)損損失，并追究究法律責(zé)責(zé)任。第五章保保安、保保潔服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

56、第一節(jié) 保安員員管理保安管理目目的：保保證示范范區(qū)的安安全，維維持售樓樓大廳秩秩序。保安管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容容儀表1、服裝：各崗位員工工必須著著本崗位位制服上上崗，著著裝統(tǒng)一一。制服應(yīng)勤洗洗勤換，確確保制服服的干凈凈、整潔潔、無污污跡、油油漬。制服應(yīng)平整整、挺括括、無皺皺褶。制服應(yīng)完好好無損、不不開線、不不掉扣。制服應(yīng)扣好好扣子，不不得翻起起衣領(lǐng)，不不卷起制制服袖子子、褲腳腳。按規(guī)定佩戴戴帽。按規(guī)定打領(lǐng)領(lǐng)帶、扎扎腰帶。員工上崗須須穿黑色色襪子并并將其拉拉展。下班后不得得穿制服服回家。2、服務(wù)銘銘牌：?jiǎn)T工上崗須須戴銘牌牌，統(tǒng)一一戴在左左胸，位位置與地地面平行行，不得得歪斜。銘牌應(yīng)字跡跡清晰、完完

57、整。3、個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生：?jiǎn)T工上崗前前應(yīng)整理理個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，做做到整潔潔、干凈凈、無異異味。員工不得留留長(zhǎng)指甲甲，保持持指甲干干凈。男性員工不不得留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，小小胡子，長(zhǎng)長(zhǎng)鬢角。女女性員工工不留奇奇異發(fā)型型，發(fā)型型應(yīng)美觀觀大方、整整潔。4、飾物：?jiǎn)T工上崗可可戴飾物物手表，結(jié)結(jié)婚或訂訂婚戒指指。員工上崗不不得戴貴貴重戒子子、耳環(huán)環(huán)、手鐲鐲、項(xiàng)鏈鏈。（二）形體體動(dòng)作1、站姿：站立服務(wù)采采用跨立立式。站姿應(yīng)優(yōu)美美，精神神飽滿，表表情自然然，面帶帶微笑。站立時(shí)應(yīng)兩兩眼平視視或注視視服務(wù)對(duì)對(duì)象，不不斜視客客人或東東張西望望。2、走姿：行走時(shí)動(dòng)作作文雅，面面帶微笑笑，自然然大方。兩眼平視，正正對(duì)前方方，身體體保持垂

58、垂直平穩(wěn)穩(wěn)，不左左右搖晃晃，無八八字羅圈圈腿。步速適中，（每每步455cm，每每分鐘990步），注注意前方方。與客客人相交交時(shí)，微微笑問好好，側(cè)身身讓道。引導(dǎo)客人行行進(jìn)時(shí)，主主動(dòng)問好好，指示示方向，走走在客人人右前方方1.552步步距離處處，身體體略為側(cè)側(cè)向客人人。行進(jìn)中與客客人交談?wù)劊瑧?yīng)走走在客人人側(cè)面00.5步步處或基基本與客客人保持持平行，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎先向向客人示示意指示示方向。3、坐姿：當(dāng)班或與客客人交談?wù)勑枳孪聲r(shí)，坐坐姿平穩(wěn)穩(wěn)、端莊莊、自然然、面帶帶微笑。兩腳并齊，兩兩手垂于于體側(cè)或或放在兩兩腿上，重重心垂直直向下，雙雙肩平穩(wěn)穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或或與客人人交談時(shí)時(shí)，兩眼眼注視客客人，精精力

59、集中中，不斜斜視客人人。4、手勢(shì)：為客戶服務(wù)務(wù)或與客客戶交談?wù)剷r(shí)，手手勢(shì)正確確，動(dòng)作作優(yōu)美、自自然、符符合規(guī)定定。手勢(shì)幅度適適中，客客人易于于理解，不不會(huì)引起起客人反反感或者者誤會(huì)。使用手勢(shì)時(shí)時(shí)，尊重重客人的的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣，注注意同語語言結(jié)合合，不用用可能引引起客人人反感的的手勢(shì)。（三）服務(wù)務(wù)質(zhì)量1、主動(dòng)熱熱情、用用戶至上上：牢固樹立用用戶至上上，用戶戶滿意第第一的觀觀念，以以高度的的責(zé)任心心對(duì)待本本職工作作。想用戶之所所想，急急用戶之之所急，服服務(wù)于用用戶開口口之前。注重禮貌，態(tài)態(tài)度和藹藹，待客客誠懇，一一視同仁仁。2、耐心周周到，體體貼入微微：服務(wù)有耐心心，不急急躁、不不厭煩、操操作認(rèn)真真。

60、不怕麻煩，有有忍耐精精神，忍忍辱負(fù)重重，一視視同仁。3、禮貌服服務(wù)，舉舉止文雅雅：注重儀表儀儀容，感感觀莊重重、大方方。說話和氣，語語言親切切，稱呼呼得體，使使用敬語語。服務(wù)操作和和舉止言言行文明明、大方方、規(guī)范范。尊重服務(wù)對(duì)對(duì)象的風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣，注重重自身的的禮貌修修養(yǎng)。4、助人為為樂，施施以親情情：親情對(duì)待所所有服務(wù)務(wù)對(duì)象，尤尤其對(duì)老老弱病人人應(yīng)主動(dòng)動(dòng)照顧，問問寒問暖暖，細(xì)致致服務(wù)。對(duì)殘疾人服服務(wù)更要要細(xì)心周周詳，體體貼入微微。努力為有困困難的客客人提供供幫助，對(duì)對(duì)客人的的求助不不要說“不不”。（四）禮節(jié)節(jié)禮貌1、日常禮禮貌：對(duì)客人謙虛虛有禮，樸樸實(shí)大方方，表情情自然，面面帶微笑笑。尊重客人