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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客服常見問題培訓(xùn) 天貓投訴率高的常見違規(guī)問題: 1丶發(fā)票 2丶問題 3.信用卡問題 4.貨到付款問題 5丶泄露他人信息 6丶關(guān)閉交易問題 7丶付款方式問題 以上這些,一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定,是會被扣分的關(guān)于發(fā)票問題(違規(guī)成立,扣6分,罰一萬) 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn):只要買家有支付過貨款,商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票,不能拒絕,不能要額外的費(fèi)用 常見的商家違約情況如下: 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用 3丶商家表示
2、是特價商品,無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中,“發(fā)票打印機(jī)器維修中”,“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”,“財(cái)務(wù)不在,無法開具”等等=此種情況,應(yīng)主動告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄,并明確補(bǔ)寄周期,運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營類目為A,告知只能開具B類目發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶只能開抬頭為公司的發(fā)票,不能開個人發(fā)票7丶客戶要發(fā)票,商家提出只能給收據(jù)包郵問題(如違規(guī)事實(shí)成立,扣4分) 1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板,包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0,非包郵地址,設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi) 3丶在信息描述中,還要對于包郵的快
3、遞有明確說明,買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵,要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況: PS: 包郵有個5注意點(diǎn) 1,全國包郵=港澳臺都包郵 2,包郵=大陸地區(qū)包郵,包郵要寫清楚地區(qū)和什么快遞,偏遠(yuǎn)地區(qū)需要補(bǔ)郵 3,產(chǎn)品描述圖片一面不要有全國包郵的字樣 4,運(yùn)費(fèi)模版不要設(shè)置“賣家承擔(dān)郵費(fèi)”因?yàn)樗?全國包郵 5丶7天無理由退換 包郵的產(chǎn)品各自承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi) 6:商城寫包郵字樣, 新疆也得包!不能寫包郵讓補(bǔ)運(yùn)費(fèi)!也是違規(guī)的!泄露他人信息(違規(guī)成立,扣6分)買家用哪個ID拍的,跟哪個ID核對信息關(guān)閉訂單( 違規(guī)成立,扣1分每筆) 防范: 1丶不能未經(jīng)買家同意,私自關(guān)閉訂單 2丶如果買家要求關(guān)閉訂單,除非通過購
4、買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉)付款方式問題 淘寶支持線上付款,建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?,商家可以友善的提醒下:開通下支付寶,或者找人代付。售后的處理對自己的產(chǎn)品要有信心,我們的產(chǎn)品是沒有任何質(zhì)量問題的,退換貨選項(xiàng)選擇質(zhì)量問題或者與描述不符的,直接拒絕,與買家協(xié)商選擇無理由退換貨,退運(yùn)費(fèi)或者協(xié)商一致。1丶 快遞查詢2丶 退換貨1. 確保商品吊牌及包裝完整無損,非人為原因造成商品損壞可以免費(fèi)退換貨,人為丶包裝等不全不予退換。2. 退換貨:用紙條寫好退換貨原因丶淘寶會員名丶換什么貨3丶 注意事項(xiàng)1. 不能直接拒絕顧客/跟顧客發(fā)生爭吵2. 回復(fù)
5、過于簡單丶表面丶不夠耐心3. 不正面回答顧客的問題,回復(fù)不靠譜4. 不按服務(wù)流程服務(wù)顧客5. 訂單未確認(rèn),交流過程中關(guān)閉聊天窗口6. 缺貨情況下,要懂得在進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦7. 意向顧客要留住8. 訂單成功要跟客戶核對快遞及地址售后規(guī)范流程1丶售后的宗旨:在規(guī)則的范圍內(nèi),想盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意出現(xiàn)破損問題:1. 讓顧客提供圖片確認(rèn)破損情況,如果輕微破損,先給顧客道歉通過溝通讓顧客接受寶貝,遇到難纏的客戶協(xié)商退點(diǎn)款,并說明簽收驗(yàn)貨避免大家損失。如果是嚴(yán)重問題,同意顧客退換,盡量減少損失2. 不管是不是質(zhì)量問題,都不能承認(rèn)的3. 發(fā)錯貨先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致
6、,是顧客拍錯,仔細(xì)和顧客解釋。如果不一致,讓顧客提供圖片核對,也可以通過查底單丶稱重來判斷是否發(fā)錯貨。(不同產(chǎn)品重量不同)錯發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較,如果高于運(yùn)費(fèi),聯(lián)系買家折價處理,要是買家不需要,聯(lián)系顧客退換。如果少于運(yùn)費(fèi),和顧客商量折價處理,如果顧客真的沒有需求,就選擇補(bǔ)發(fā)或者退款。產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉并用下次光顧優(yōu)惠等讓顧客接受,或者在保證利潤的前提下退幾塊錢讓心里平橫。缺少貨1查底單,先看底單訂單詳情對不對,如果訂單詳情是對的,在看快遞單上的稱重彘顧客說的收貨的稱重是否一樣,如果一樣,是我們發(fā)錯了,如果不同,就證明我們沒有少發(fā)。缺少產(chǎn)品是1元左右的產(chǎn)品,又查不出重量,先給顧
7、客道歉協(xié)商,下次購物夠送優(yōu)惠券,比較難纏的直接退款。如果缺少的金額較大,可以商量退貨或者補(bǔ)發(fā)。假貨的定義和規(guī)則即出售假冒商品,每次扣四十八分。出售假冒商品的,天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,對涉嫌違反上述情形的商家,天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。非約定的定義和規(guī)則指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經(jīng)天貓?jiān)S可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的,天貓將對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進(jìn)行刪除處理。質(zhì)量不合格的定義和規(guī)則定義:由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)的或不符合國家丶地方丶行業(yè)丶企業(yè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或不符合淘寶公布的規(guī)則丶淘寶與賣家簽訂的協(xié)議中采用的推薦性標(biāo)準(zhǔn)的商品,經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或生產(chǎn)商認(rèn)定丶公布或召回的商品。規(guī)則:除特定商品每次扣十二分外,每次扣六分假冒材質(zhì)的定義和規(guī)則定義:假冒材質(zhì)成份,是指商家對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。規(guī)則:商家首次假冒材質(zhì)成份的,扣六分;再次及以上假冒材質(zhì)成份的,每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的,不論是否首次,每次扣十二分。材質(zhì)嚴(yán)重不符的定義和規(guī)則定義:是指其對商品材質(zhì)丶成份含量的描述與買家收到的商品實(shí)際的材質(zhì)丶成份的含量差值達(dá)
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