社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳與推廣課件

1、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳與推廣一、品牌的實(shí)質(zhì) （廣義） 品牌是抽象的，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品一切感受的總和，貫注了消費(fèi)者的情緒、認(rèn)知、態(tài)度及行為“品牌是消費(fèi)者如何感受一個(gè)產(chǎn)品”“品牌是產(chǎn)品與消費(fèi)者之間的認(rèn)可關(guān)系”發(fā)展“忠誠(chéng)客戶”盡快、有意識(shí)發(fā)展一批忠誠(chéng)客戶（“鐵桿病人”），并使這批客戶不斷擴(kuò)大、在短短幾年內(nèi)覆蓋全社區(qū)，是新興的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在中國(guó)扎根的關(guān)鍵如何通過服務(wù)使居民迅速對(duì)我們產(chǎn)生信任和依賴，形成供需雙方的心理契約，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶？留住、增長(zhǎng)顧客獲取一個(gè)新顧客的成本是讓一個(gè)老顧客滿意的6倍 致力于留住/增長(zhǎng)現(xiàn)有的顧客?。┳屝骂櫩偷谝淮尉蜐M意（要盡可能知道他們的問題和對(duì)服務(wù)的反映）：把第一次的顧客轉(zhuǎn)化為重復(fù)顧

2、客）將重復(fù)顧客轉(zhuǎn)化為客戶：一對(duì)一的、個(gè)人間的穩(wěn)固客戶關(guān)系。最好的顧客會(huì)成為鼓吹支持者（作為一個(gè)伙伴），樂意向他人贊揚(yáng)你的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶關(guān)鍵 偏愛偏愛 最終消費(fèi)偏愛什么：衛(wèi)生保健服務(wù)產(chǎn)品、關(guān)系、承諾含義：顧客對(duì)服務(wù)/承諾透徹了解/高度信任 （形成偏愛的前提條件）顧客對(duì)服務(wù)/承諾特別愛好與贊賞 （形成偏愛的決定性因素）做法：- 設(shè)身處地為顧客著想 - 提供服務(wù)/承諾，滿足需要，產(chǎn)生偏愛 - 長(zhǎng)期接觸/溝通，增強(qiáng)信賴營(yíng)銷類型銷售/服務(wù)行為相應(yīng)的CHS行為基本型簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品賣藥/診療/出診/體檢反應(yīng)型出售產(chǎn)品，并告訴顧客有問題或不滿意就打電話給公司服務(wù)后告知患者, 有問題或不滿時(shí)的投訴方式可

3、靠型售后不久打電話給顧客，了解滿意程度，征集改進(jìn)產(chǎn)品的建議及任何缺陷，有助于改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)后電話隨訪，了解療效與滿意度，征集服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議怎樣發(fā)展忠誠(chéng)客戶：五類營(yíng)銷行為營(yíng)銷類型銷售/服務(wù)行為相應(yīng)的CHS行為主動(dòng)型經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議經(jīng)常與居民電話聯(lián)系或深入社區(qū)家庭，宣傳新的健康觀，討論改進(jìn)服務(wù)或開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的建議合伙型與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動(dòng)的途徑參與社區(qū)各種活動(dòng)，推動(dòng)建立社區(qū)健康組織/信息平臺(tái)，通過談話/觀察/上網(wǎng)/咨詢/教育/娛樂多種形式引導(dǎo)正確的健康投資怎樣發(fā)展忠誠(chéng)客戶：五類營(yíng)銷行為二、品牌定位為自己的品牌在

4、市場(chǎng)上樹立一個(gè)明確的、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的、符合顧客需要的形象，以期在顧客心中占據(jù)一個(gè)有利位置CHS形象？功能？CHS機(jī)構(gòu)有無市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？本應(yīng)屬于社區(qū)的基本醫(yī)療市場(chǎng)被誰拿走了？三、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)分析CHS服務(wù)人口：幾千數(shù)萬比醫(yī)院：機(jī)構(gòu)規(guī)模小/儀器設(shè)備少服務(wù)對(duì)象：周邊居民，可及性好認(rèn)真研究社區(qū)/明確目標(biāo)人群根據(jù)目標(biāo)人群的組成進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分確定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)（顧客群/需求/結(jié)構(gòu)/認(rèn)知/購(gòu)買力）一旦形成市場(chǎng)，穩(wěn)定性很高把握健康需要與需求 通過臨床/社會(huì)學(xué)/流行病學(xué)方法： 個(gè)人健康體檢 家庭功能評(píng)價(jià) 社區(qū)診斷（分層抽樣） 個(gè)體/群體全面健康評(píng)價(jià)深入了解健康需求使用健康信念模型強(qiáng)化特定疾病威脅個(gè)人對(duì)健

5、康狀況的主觀評(píng)價(jià)是衛(wèi)生服務(wù)利用的決定因素個(gè)人評(píng)價(jià)比醫(yī)學(xué)判斷/統(tǒng)計(jì)數(shù)字更重要以需要為基礎(chǔ) 發(fā)現(xiàn)潛在市場(chǎng)以需求為導(dǎo)向 培育現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)要求采取差異化策略，即針對(duì)不同的地理環(huán)境/不同的就醫(yī)顧客的不同需求，提供有差別的、個(gè)性化的服務(wù)挑戰(zhàn)：除了傳統(tǒng)的疾病診療/政府指定的公共衛(wèi)生項(xiàng)目外，如何去發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)與居民健康相關(guān)的多樣化的個(gè)體/群體衛(wèi)生需求，開辟新的健康服務(wù)領(lǐng)域？（大多數(shù)社區(qū)站是8點(diǎn)上班，如果沒有出診、巡診任務(wù)，基本上一直到下班前都在站里等待居民前來。這樣就將原來在醫(yī)院“坐堂”等病人，改成到社區(qū)站“坐堂”等居民）有一個(gè)社區(qū)站總是在上午11點(diǎn)半左右，留下1個(gè)值班的，其他人都主動(dòng)去進(jìn)行家訪。為什么選擇這個(gè)時(shí)間

6、段去家訪？家訪訪什么？（這段時(shí)間是站上病人最少的時(shí)間，正是各個(gè)家庭做飯的時(shí)間）案例：這種家訪起的作用：了解各家飲食習(xí)慣/烹調(diào)方法，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的具體問題指導(dǎo)居民正確烹飪，教會(huì)他們?cè)鯓诱{(diào)整油、鹽用量及正確使用方法（衡量3克鹽？）發(fā)展出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品：如以“與健康相關(guān)的做飯技巧”為題的健康教育課程，使健康教育更有趣、更有針對(duì)性，使人們意識(shí)到生活中每件小事都與健康緊密相連發(fā)現(xiàn)老年人便秘問題與吃蔬菜少有關(guān)，遂同居委會(huì)一起舉辦老年人營(yíng)養(yǎng)餐桌，不但解決了老年人中午飯“對(duì)付”的問題，也解決了一部分人因吃蔬菜少而導(dǎo)致的便秘問題中青年人特點(diǎn)？患慢性病少，小病自我醫(yī)療（買藥）時(shí)間緊，期望方便快捷職場(chǎng)壓力大，免疫功能受

7、影響： - 急性呼吸道、消化道疾病偏多 - 往往存在亞健康狀態(tài)及各種保健需求現(xiàn)代化的伴生物 健康？疾??？環(huán)境因素：污染/密閉心理因素：壓力/抑郁飲食因素：營(yíng)養(yǎng)/煙酒運(yùn)動(dòng)/姿勢(shì)因素：久坐/少動(dòng)醫(yī)療保健因素：不用/亂用“白領(lǐng)職業(yè)病”中青年人特點(diǎn)比較挑剔，往往以“審視者”身份出現(xiàn)對(duì)新事物敏感，確認(rèn)后易于接受掌握現(xiàn)代傳播手段更充分地準(zhǔn)備針對(duì)性服務(wù)！案例 男性，42歲，藥品商人。因感冒、咽痛二日就診。查咽紅，雙側(cè)扁桃體II腫大，無分泌物。T37.8C。其他物理檢查（）。WBC8600，中性78%，淋巴22%。診斷？處理？ 奧復(fù)星(iv)2日后：雙側(cè)扁桃體膿性分泌物 T38-39C 來立信(iv)2日后：

8、T正常，WBC正常處理？本案全面評(píng)估疾病診斷：化膿性扁桃體炎個(gè)人評(píng)價(jià)：中年男子 商人 不良生活方式 慣于自我醫(yī)療預(yù)后評(píng)價(jià)：免疫能力下降 心？腎？免疫病？管理評(píng)價(jià)：長(zhǎng)期重點(diǎn)管理對(duì)象（客戶）！ 建立/使用個(gè)人健康檔案！高健康風(fēng)險(xiǎn)！須重視主觀資料!四、改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)品牌CHS品牌創(chuàng)建切入點(diǎn)： 裝修？首先需要改進(jìn)之處： 設(shè)備簡(jiǎn)單 技術(shù)水平有限 急救條件有限？社區(qū)醫(yī)療特點(diǎn)“短”:診療設(shè)備條件差“長(zhǎng)”:（1）復(fù)查、訪視方便：及時(shí)調(diào)藥/全面指導(dǎo)（2）對(duì)出院者持續(xù)治療：指導(dǎo)用藥；處理社會(huì)心理行為問題（3）與病人/家屬關(guān)系密切：易于合作（4）醫(yī)患關(guān)系長(zhǎng)久：熟悉病人情況/長(zhǎng)期隨訪設(shè)備與人：以誰為主？社

9、區(qū)本身的條件決定了無論設(shè)備或用藥，都不可能“大而全”，只能根據(jù)實(shí)際情況合理配備合格的醫(yī)生應(yīng)能通過詢問病史、查體和常規(guī)檢驗(yàn)，依靠自己的基本功，診斷60%-70%的疾病切入點(diǎn)提升服務(wù)的科學(xué)性、規(guī)范化首先需要改進(jìn)之處：基本醫(yī)療中存在不規(guī)范：缺乏基本功嚴(yán)格訓(xùn)練/與大醫(yī)院業(yè)務(wù)溝通不良 開展細(xì)節(jié)管理，在小處做大文章！(一)改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目 改進(jìn)服務(wù)設(shè)施 改進(jìn)服務(wù)流程(二)推出新的服務(wù)項(xiàng)目1、善于發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)需求可將顧客需求分成三類 直接需求：顧客來訪的第一目的間接需求：與此相關(guān)的附帶需要潛在需求：由此進(jìn)一步引出的其他問題 （自己往往無意識(shí)）需求：由有用/合算的服務(wù)引起年輕人為高血壓父親取藥 需求：直接？間接

10、？潛在？嬰幼兒母親攜帶孩子看病 疾病 /病因 / 危險(xiǎn)因素？老年人就醫(yī) 用藥指導(dǎo)？ADL/IADL？家庭關(guān)系？居室布局？心理精神評(píng)價(jià)？滿足不同層次需求產(chǎn)生的效應(yīng)直接需求 可接受（下次還可以來）間接需求 很滿意（還是這里好?。撛谛枨?被感動(dòng)（哪兒都不去了）發(fā)現(xiàn)需求：除了專門調(diào)查外 制度化/常規(guī)性發(fā)現(xiàn)需求，如：在診療服務(wù)流程中增加需求評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)績(jī)效考核規(guī)定每人每月至少提出一條新發(fā)現(xiàn)的需求，多則獎(jiǎng)勵(lì)交班本上留出專門空間記錄征集到的改進(jìn)服務(wù)意見，外出咨詢/教育記錄上預(yù)留記錄需求的空格，有記錄者加分 2、根據(jù)需求定制服務(wù) （差異化服務(wù)） 第一步：發(fā)現(xiàn)需求 第二步：量身定制產(chǎn)品/適當(dāng)方式提供 新型健康服務(wù)

11、類型：A. 常見病診治“套餐” 針對(duì)不同顧客的“感冒服務(wù)套餐”1)疾病診療：鑒別性物理檢查與血尿常規(guī)，用藥教育，可能的合并癥監(jiān)測(cè)與預(yù)防，診后當(dāng)日電話及預(yù)約隨訪2)生活護(hù)理：個(gè)性化飲食處方及康復(fù)建議3)預(yù)防再次感染：改善免疫力的日常保健/營(yíng)養(yǎng)/運(yùn)動(dòng)健身評(píng)價(jià)與建議 (合理用藥指導(dǎo)?。├?中/少有別B. 慢性病“合作式”管理慢性病特點(diǎn) 預(yù)防難（無特效免疫藥）病程長(zhǎng)（會(huì)伴隨終生）與生活/工作方式密切相關(guān)伴發(fā)合并癥，可危及生命自發(fā)就診可導(dǎo)致嚴(yán)重后果對(duì)策 主動(dòng)/系統(tǒng)/長(zhǎng)期管理慢性病病人/高危人群CHS最高綱領(lǐng) 健康管理案例：一次及時(shí)的轉(zhuǎn)診 李大媽來到CHS站?？此袂榫氲?，不似往日那么有精神，全科醫(yī)生輕聲

12、問道：“大媽，您怎么了，哪兒不舒服？”李大媽回答：“唉，我頭痛頭暈幾天了，前兩天還把嘴嗑裂了，到醫(yī)院急診室縫了幾針。我是來問問你，到時(shí)候給我換換藥，把線拆了行嗎？”她說著話，就趴在了診桌上?！昂?，沒問題”，醫(yī)生回答著，同時(shí)感覺不對(duì)勁兒，雖說大媽有高血壓病，但沒這樣無精打采過?！皝恚髬?，我?guī)湍鷾y(cè)測(cè)血壓吧?！彼贿厧痛髬屄冻鲇疑媳?，一邊詢問著大媽有沒有其他的不舒服，大媽說她昨晚睡覺流口水了，右側(cè)肢體有些無力。這時(shí)血壓測(cè)出來了：220/110 mmHg！又測(cè)了一遍，沒錯(cuò)！可是怕大媽著急，沒敢告訴她真實(shí)情況，只是說大媽您今天血壓可有點(diǎn)高，得在這兒觀察一會(huì)兒再走。 幾分鐘后，大媽感到有些憋氣、口唇發(fā)麻

13、、肢體無力，逐漸出現(xiàn)冷汗、惡心、手足冰涼。醫(yī)護(hù)人員趕快把她安置在診床上，吸氧、測(cè)血壓、查體、做心電圖、含心痛定，并立即通知家屬來社區(qū)站。通過及時(shí)的對(duì)癥處理，十多分鐘后大媽的癥狀得到緩解，但血壓一直在200/100mmHg 。 不久病人家屬趕到，即向家屬交待，患者已有一些腦卒中的跡象，但需要進(jìn)一步確診和及時(shí)治療，社區(qū)衛(wèi)生站條件有限，需要立即轉(zhuǎn)院，在家屬的配合下護(hù)士呼叫了急救車，李大媽在最短時(shí)間內(nèi)被送往最近的大醫(yī)院。一到醫(yī)院就留觀，急診做CT檢查，診斷為腦梗塞，得到了及時(shí)救治。 這次及時(shí)轉(zhuǎn)診，使醫(yī)護(hù)人員更深刻地了解到作為社區(qū)醫(yī)務(wù)工作者的責(zé)任：一切為患者著想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，為居民健康保駕護(hù)

14、航。思考：本案例體現(xiàn)了CHS的哪些優(yōu)勢(shì)？如何評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的表現(xiàn)？從社區(qū)慢性病管理的角度，可以看出什么有待改進(jìn)之處？慢性病管理框架三級(jí)預(yù)防二級(jí)預(yù)防一級(jí)預(yù)防生物因素心理行為社會(huì)因素環(huán)境因素中心環(huán)節(jié)病人教育：如何達(dá)到知、信、行 ？ （組織資源，團(tuán)隊(duì)合作?。┤漆t(yī)生的慢性病管理模式GP臨床醫(yī)學(xué)（個(gè)體服務(wù)）與公共衛(wèi)生（群體服務(wù)）間的橋梁個(gè)體照顧：發(fā)現(xiàn)/規(guī)范管理個(gè)體病人 刺激參與欲望/擴(kuò)大市場(chǎng)群體照顧：延及相關(guān)高危人群 總結(jié)/上報(bào)相關(guān)信息 調(diào)整臨床策略/目標(biāo) 提高衛(wèi)生資源成本效益需要為基礎(chǔ)需求為導(dǎo)向全科醫(yī)生是控制慢性病的最有力武器慢性病管理的記錄全科醫(yī)療病歷 （門診 + 家庭 + 電話記錄）流行病學(xué)調(diào)查

15、（CDC與臨床的區(qū)別？）電子檔案目的：管好每個(gè)病人/人群 提高病人的自我管理能力病人對(duì)自己病情監(jiān)測(cè)的能力病人對(duì)自己病情評(píng)估的能力病人對(duì)藥物作用及副作用的簡(jiǎn)單了解病人加強(qiáng)藥物依從性的能力病人掌握行為矯正的基本技能 選擇食物、進(jìn)行體育鍛煉的能力 戒煙、戒酒、減重、壓力管理的技能尋求健康知識(shí)的能力正確就醫(yī)的能力病人的自信心案例 男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到社區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因?yàn)榕履銈兞坎粶?zhǔn)。護(hù)士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護(hù)士一轉(zhuǎn)身進(jìn)里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒問題，但需要先休息

16、一會(huì)。您坐下來好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點(diǎn)都不累，不用休息！醫(yī)生：不是因?yàn)槟眢w感到勞累了，是因?yàn)槟鷦倓偦顒?dòng)以后，心臟的活動(dòng)是比安靜情況下增強(qiáng)的，這樣測(cè)量的結(jié)果就不準(zhǔn)了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機(jī)詳細(xì)詢問了他的家庭情況、患病經(jīng)過、治療情況等，順手記錄在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測(cè)量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y(cè)量血壓，緊接著進(jìn)行了心肺聽診等檢查，之后又搬了一個(gè)凳子過來）醫(yī)生：請(qǐng)脫鞋，我要查一下您的足背動(dòng)脈。病人：什么“足背動(dòng)脈”？醫(yī)生（表情驚訝）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動(dòng)脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院

17、找專家看病，可沒有人說過這事??？醫(yī)生（誠(chéng)懇地）：糖尿病時(shí)間久了會(huì)影響您的動(dòng)脈血管、造成腳部潰爛您到大街上看看，三個(gè)截肢的人就有一個(gè)是因?yàn)樘悄虿∫鸬模∧幌氚l(fā)展到這一步吧？那就得學(xué)會(huì)檢查自己的足背動(dòng)脈呀?。ú∪隧槒牡孛撓滦m，接受了檢查。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習(xí)觸摸足背動(dòng)脈 ，病人擔(dān)心記不住正確位置，醫(yī)生讓護(hù)士用龍膽紫在足背動(dòng)脈位置上做出了標(biāo)記）（第二天上午，病人又來了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時(shí)已經(jīng)學(xué)會(huì)了觸摸足背動(dòng)脈）醫(yī)生：那您的洗腳水燙嗎？是誰給您倒的？病人：是保姆給倒的，不燙，挺合適的。醫(yī)生：她怎么給您兌的？用什么方法試的溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試的，不燙就好了。醫(yī)生

18、：這里有兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，免得萬一您忘了第二步驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因?yàn)槿藢?duì)于溫度的感覺，手與肘之間相差兩度呢胳膊肘對(duì)熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒聽說過呢。（第三天病人來，告訴醫(yī)生他學(xué)會(huì)了兌洗腳水）醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣的毛巾，擦什么部位？（病人說，要擦腳，用淘汰了的洗臉毛巾，腳的上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人的擦腳可有學(xué)問了，一定要用新的、軟的毛巾，不要太厚，還不能有機(jī)器扎過的邊，免得碰破腳的皮膚。我可以送您一條毛巾，以后您就照這樣的買（取出一條事先準(zhǔn)備好的樣品）。也不能光擦腳的表面，腳趾縫間和趾甲也要擦

19、干，不然殘留的水就可能造成腳的感染，因?yàn)槟难豪锾欠制撸?xì)菌容易繁殖。 病人：太好啦，大夫，我一定聽你的話。以后我就在你這里看病了，你連腳的問題都說得這么細(xì)，那么別的方面你一定更有學(xué)問啦。我到哪個(gè)大醫(yī)院能得到這樣細(xì)致的服務(wù)呀？ 僅僅三次接觸，就讓患者信任了社區(qū)全科醫(yī)生的診療能力和水平，從而愿意利用社區(qū)站的基本醫(yī)療服務(wù)案例思考：對(duì)醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會(huì)兒的做法如何評(píng)價(jià)？從醫(yī)生的查體過程和足背動(dòng)脈檢查中你體會(huì)到了什么？給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？病人為什么每天都來？三次接觸就讓患者信任：秘訣？對(duì)社區(qū)常見慢性病有透徹全面的了解以人為本，關(guān)心生活細(xì)節(jié)關(guān)注易忽略的關(guān)鍵點(diǎn) （足背動(dòng)脈、洗

20、腳水、毛巾）與大醫(yī)院形成鮮明對(duì)照 打動(dòng)人！改變思維/服務(wù)方式健康教育選題？夏季合理營(yíng)養(yǎng)糖尿病的足部合并癥高血壓的合理用藥適量運(yùn)動(dòng)，保護(hù)關(guān)節(jié)平衡心理，延年益壽消化系統(tǒng)健康問題合理營(yíng)養(yǎng)知識(shí) 什么飲食幫你安全度夏？ 糖尿病人能吃西瓜嗎？ 糖尿病人：你會(huì)洗腳（買鞋襪）嗎？ 高血壓病人：你會(huì)吃藥嗎？ 保護(hù)膝關(guān)節(jié)，遠(yuǎn)離慢性病 怎樣處好家庭鄰里關(guān)系？ 便秘和口臭是小問題嗎？ 經(jīng)常吃宴會(huì)，如何減肥？以需要為基礎(chǔ)，以需求為導(dǎo)向：題目就是廣告創(chuàng)造性高危人群的健康管理代謝綜合征：肥胖/高血壓/高血脂/高血糖/高血尿酸患者（3-5項(xiàng)指標(biāo)；中老年）（患病率14-16%；未來7年中死亡1/8） 危險(xiǎn)人群(后備軍)（1-2

21、項(xiàng)指標(biāo)；青中年）（生活方式重塑 干預(yù)一年可50%發(fā)病風(fēng)險(xiǎn)） %？重視？后果？ ！全科醫(yī)生重點(diǎn)管理案例某外企高管，男，38歲，“海歸”。3年前查出患高血壓（140/90）。餐后血糖8.7mmol/L，TC 4.8mmol/L(186mg/dL),TG 2.6 mmol/L (230mg/dL), HDL-C 1.0mmol/L (39mg/dL), LDL-C 2.9mmol/L (112mg/dL), BMI 27。一年前曾經(jīng)“猝死”，被大醫(yī)院復(fù)蘇成功，并立即融栓治療（冠脈造影未見血栓與狹窄；但肌酸激酶400+u）。目前無明顯癥狀，四處就醫(yī)，欲否認(rèn)曾患心梗，急于恢復(fù)原工作。試分析：致病因子/條

22、件/機(jī)體反應(yīng)性？疾病規(guī)律：有效預(yù)防/治療措施？ 癥狀/體征/異常表現(xiàn)？整體反應(yīng)/局部變化？重新建立機(jī)體內(nèi)外環(huán)境平衡關(guān)系、恢復(fù)活動(dòng)/勞動(dòng)能力？外企高管，男，38歲，BP140/90，餐后血糖8.7mmol/L，TC 186mg/dL,TG 230mg/dL, HDL-C 39mg/dL, LDL-C 112mg/dL, BMI 27一年前曾猝死，被大醫(yī)院復(fù)蘇成功，并立即融栓治療（冠脈造影未見血栓與狹窄；但肌酸激酶400+）目前無明顯癥狀，四處就醫(yī)，欲否認(rèn)曾患心梗，急于恢復(fù)原工作加強(qiáng)慢性病管理的能力建設(shè)建立/使用信息支持系統(tǒng)加強(qiáng)基層醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員內(nèi)部與外部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 發(fā)展疾病管理人員(

23、可考慮公共衛(wèi)生人員/護(hù)士), 加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)師, 專科醫(yī)生, 全科醫(yī)生, 健康教育者等人員的協(xié)作；以及與社區(qū)/社會(huì)相關(guān)人員的合作搭建慢性病管理的平臺(tái)（付費(fèi)機(jī)制改革）*不同的費(fèi)用支付方式（指揮棒）后付制：就診后/出院時(shí)知道該付多少醫(yī)療費(fèi)預(yù)付制：就診/入院前就知道該付多少醫(yī)療費(fèi)國(guó)際流行的預(yù)付制包括：- 按照疾病診斷分類付費(fèi)DRGs（單病種付費(fèi)）- 按照醫(yī)療服務(wù)人數(shù)付費(fèi)- 按照健康管理對(duì)象人數(shù)付費(fèi)- 總額預(yù)算付費(fèi)支付制度 運(yùn)行機(jī)制 健康結(jié)果保險(xiǎn)系統(tǒng)GP1一千人GP2二千人GP3三千人醫(yī)院1醫(yī)院2GP4五百人$ Capitation 按人頭預(yù)付式付費(fèi)費(fèi)用支付：支持預(yù)防服務(wù)支持健康-疾病全程管理我國(guó)：過渡期的

24、準(zhǔn)備爭(zhēng)取保險(xiǎn)支持：門診/家床/慢病報(bào)銷單病種管理（包干付費(fèi)）程序規(guī)范化（臨床路徑）管理人群擴(kuò)大/固定成本效果/效益評(píng)估管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理指標(biāo)和績(jī)效考核指標(biāo)：崗位要求細(xì)化大目標(biāo) 居民健康改善 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶！考核指標(biāo)的制訂：圍繞大目標(biāo)如：接待顧客各環(huán)節(jié)？ 需要/需求發(fā)現(xiàn)？ 處理問題/滿足顧客能力？固定病人數(shù)？CHS機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院的合作人力資源共享 坐診（會(huì)診）/ 進(jìn)修儀器設(shè)備共享 診療 / 知曉疾病管理思路共享 發(fā)起 / 貫徹互補(bǔ)互利共享病源服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)科學(xué)C. 特定人群綜合性健康服務(wù)根據(jù)不同年齡段/危險(xiǎn)因素/疾病/社會(huì)角色，設(shè)計(jì)相應(yīng)的針對(duì)性服務(wù)，如：老年人/兒童的生活質(zhì)量改善出租車司機(jī)/教師的體檢與

25、健康指導(dǎo)建筑工地民工/小商販的健康教育機(jī)關(guān)干部/企業(yè)員工的特定疾病篩檢/系統(tǒng)管理開展特定群體服務(wù)發(fā)揮社區(qū)預(yù)防保健功能提高居民對(duì)CHS的參加率及滿意度人無我有 人有我新(三)充分運(yùn)用傳播手段小道具贈(zèng)送雨傘不同的傳播方式大眾傳播：有組織/快速/大面積/內(nèi)容公開-易逝/選擇性強(qiáng)/受眾不知名、參差不一/信息流通單向人際傳播：傳播者-接受者熟悉/互動(dòng)性強(qiáng)/反饋直接快速及時(shí)/可把握信息流向與流量/能在短時(shí)間內(nèi)改變接受者態(tài)度行為/速度-范圍有限互聯(lián)網(wǎng)傳播：兼有二者優(yōu)勢(shì)，迅速及時(shí)/海量存貯/超文本鏈接/互動(dòng)性強(qiáng)/全球性傳播社區(qū)展示：大眾/人際，范圍確定，圍繞社會(huì)-社區(qū)熱點(diǎn)展示機(jī)構(gòu)的公益性案例 某社區(qū)組織家庭運(yùn)

26、動(dòng)會(huì)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)護(hù)人員參與組織。每項(xiàng)活動(dòng)都安排三人一組，其中必須要有一個(gè)兒童。要求所有“運(yùn)動(dòng)員”在賽前檢錄時(shí)都要先進(jìn)行健康檔案的登記，并由社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行身高、體重、血壓、血糖、心肺情況等項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)檢查和記錄。問題：1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員為什么要超過工作范圍，參與組織運(yùn)動(dòng)會(huì)？2社區(qū)醫(yī)護(hù)人員向社區(qū)居民展示了什么形象？在比賽前進(jìn)行體檢和健康檔案記錄，除了保障參賽者的安全外，還有什么目的？3“三人一組”安排參賽，能產(chǎn)生什么效果？4這次運(yùn)動(dòng)會(huì)可能發(fā)現(xiàn)與評(píng)價(jià)哪些人群的什么衛(wèi)生服務(wù)需求？讓居民關(guān)心參與CHS，共同發(fā)展讓“老病號(hào)”/慢性病人成為 “消費(fèi)者代表”在有形物質(zhì)上的協(xié)助（做棉簽、疊紗布等）技術(shù)服務(wù)上的協(xié)助（培養(yǎng)他們成為血壓測(cè)量員、營(yíng)養(yǎng)健身輔導(dǎo)員、慢性病俱樂部管理員等）信息搜集與傳播上的協(xié)助（病例發(fā)現(xiàn)、缺陷投訴、開會(huì)召集、需求調(diào)查等）等組成同盟軍 / 體現(xiàn) “雙贏” / 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)五、努力形成醫(yī)患同盟關(guān)系（人際溝通技巧