酒店前臺管理學(xué)習(xí)制度

1、酒店前臺管理制度一、考勤制度、準(zhǔn)時(shí)上下交接班，做到不遲到，不早退。2、事假必定提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管贊成后方可休假。、嚴(yán)禁擅自接班。4、任何情況下，未經(jīng)贊成不得以任何借口中止工作或走開崗位；如需短時(shí)離開，需致電保潔，讓其臨時(shí)照看前臺，待當(dāng)班人員回來后才可走開。二、試用及離崗制度1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動離崗者不予發(fā)放試崗薪水。2、試用期為1-3個月，試用期結(jié)束后依照個人能力定崗位薪水。3、入職人員必定抽休息時(shí)間辦理個人健康證后即可正式入崗。4、需離職人員最少提前一個月見告總經(jīng)理，在未招到取代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。5、每個月15日為薪水發(fā)放時(shí)間，當(dāng)月發(fā)上月薪水，離

2、職人員也按此執(zhí)行。6、員工離職時(shí)，需將前臺個人工作所有交接達(dá)成。三、儀容儀表1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必定按規(guī)定著正裝，衣飾必定干凈、整齊。2、客人入店馬上起身，款待要熱情，說話平和，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。3、時(shí)刻提示自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。4、保持優(yōu)異的外觀形象，不得在客人眼前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動清理。5、接聽電話應(yīng)仔細(xì)仔細(xì)、聲音甜美，回答以下問題專注，耐心，誠心，使用崗位禮貌用語。6、不贊成邊吃東西邊款待客戶，款待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)

3、。四、酒店前臺款待工作職責(zé)1、上下班交接工作流程接班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地認(rèn)識每個房間的情況：在住所、空臟房、待住所、維修房及房型、房價(jià)、可否電腦房等，為客房的銷售和分配供應(yīng)可靠的依照。檢查各項(xiàng)工作的達(dá)成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各種報(bào)表可否齊備。整理臺面，時(shí)刻保持前臺工作地域的衛(wèi)生干凈、整齊、有序。當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延緩。副班人員當(dāng)班時(shí)期必定為客人領(lǐng)路，解決客房的臨時(shí)問題；遇到退房須趕忙配合保潔或獨(dú)自打掃。每個月最后一天當(dāng)班人員需對前臺進(jìn)行清點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。2、顧客款待工作流程問清抵達(dá)客人可否有

4、預(yù)約房間。若是預(yù)約客人，可對其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)約，在有空房的情況下，前臺員工必定向客人供應(yīng)優(yōu)異的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項(xiàng)服務(wù)。上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不贊成入住酒店。與客人確認(rèn)所住所間種類、房價(jià)及付款方式。填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號、房間種類、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容（可由前臺填寫，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式）。刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)。退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房內(nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時(shí)見告或

5、登記并保留好、確認(rèn)后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必定要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不贊成高出所開房價(jià)）。五、前臺注意事項(xiàng)：1、當(dāng)班時(shí)期要仔細(xì)仔細(xì)，防范各種表格出現(xiàn)錯誤。2、同事之間團(tuán)結(jié)互幫，嚴(yán)于律已，相互當(dāng)合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。3、對客人提出的建議要虛心傾聽，嚴(yán)禁對客人不理不睬，推卻款待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，接到責(zé)怪沉穩(wěn)對待并速報(bào)主管。4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)贊成時(shí)，嚴(yán)禁擅自幫客人購買危險(xiǎn)品、食品、易燃易爆物及刀具等。5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必定輕敲門3次，在獲得贊成后方可入內(nèi)。6、嚴(yán)禁在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長時(shí)間打個人電話。下班后無工作需要，嚴(yán)禁逗留在前臺。、發(fā)現(xiàn)酒店有不完滿之處應(yīng)馬上提示，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)馬上制止并上報(bào)。、與本職沒關(guān)的事宜不做，嚴(yán)禁對不需認(rèn)識酒店情況的人議論酒店的所有。、前臺領(lǐng)班有權(quán)依照工作需要加開臨時(shí)性會議，前臺人員必定準(zhǔn)時(shí)參會并無條件遵從相關(guān)工作安排。、客人出門忘帶房卡或卡片丟掉，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)贊成不得擅自開房休息或辦理客人遺留物品。自覺珍愛酒店所有物品，未經(jīng)主