梁行上海海洋大廈物業(yè)管理處崗位職責與入職要求

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔戴德梁行上海海洋大廈物業(yè)管理處崗位職責與入職要求戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司 作業(yè)規(guī)范海洋大廈物業(yè)管理處崗位職責及入職要求DTZ/WS/OT/APD/001版 本：第 1 版修訂次：0 狀 態(tài)：發(fā)文號：批準日期審核日期編制日期2003年 12 海洋大廈客戶部崗位職責及入職要求客戶部主管崗位職責：制定客戶部各崗位職責（包括接待部，客戶部助理），以及規(guī)章制度，合理分派工作，根據員工工作表現公正的進行獎勵和處罰。巡查大堂及客戶部日常工作清潔情況，以及分送報紙信件情況，督促客戶部員工完成管理處的工作安排，定時召開工作會議，檢查工作，并根據實際運行情況進

2、行調整。及時了解員工工作情況，協(xié)調部分內部矛盾，發(fā)揮每一位員工的特點并運用到工作中。根據日常實際工作情況及需要，做好對客戶部員工的定期培訓工作，并落實到日常工作中，定期對員工進行考評，提出不足之處，并加以糾正。每日檢查客戶部助理拜訪租戶，征詢租戶意見建議之情況，并做到當日發(fā)現問題，及時協(xié)調各部門予以解決反饋。按時正確完成每月所需上交月報（包括租戶情況，客戶投訴匯總，客戶建議，意見征詢匯總等）。完成每三個月一次的客戶滿意度調查并統(tǒng)計分析（原則上每月對客戶做一次意見征詢，但在每三個月一次客戶滿意度調查時，為免打擾客戶，可免除調查當月的意見征詢工作）。按時正確完成每月上交分局的境外人員登記表，租戶一

3、覽表及業(yè)主方分派需定期上交報表，協(xié)助政府機關和公安機關完成相應大廈業(yè)戶的統(tǒng)計工作。整理最新租戶入駐匯總表，加強與業(yè)主方，駐場經理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業(yè)主方需與租戶協(xié)調之各項工作。定期向業(yè)主方及駐場經理匯報租戶動態(tài)，及投訴建議之情況，做到及時聯(lián)系溝通，第一時間解決問題，反饋租戶。10、協(xié)助財務部做好業(yè)戶管理費和其他相關費用的月結算工作，對延期交費情況進行追討。11、協(xié)助管理處進行一些文字處理工作。（包括發(fā)送文函，存檔及回復工作等）12、熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續(xù)，并解答租戶由此引起的疑問，在租戶驗收之前做好自驗工作，為租戶把好關。13、預先了解租戶裝修完

4、畢后入駐及搬遷事宜的第一手資料，做好內部協(xié)調，起到租戶與管理處的橋梁作用。14、對業(yè)戶資料進行整理并做好業(yè)戶聯(lián)系人的登記工作，有緊急情況及時與業(yè)戶聯(lián)系，收集變更的第一手資料，并通知相關部門。15、積極主動的與業(yè)戶，業(yè)主溝通，了解他們的需要，向管理處匯報，爭取滿足業(yè)戶的合理需求。16、獨立妥善處理業(yè)主和業(yè)戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時跟蹤處理反饋，對反復出現的投訴情況做好記錄工作，并向駐場經理匯報，同時要具有預見能力，將事件處理于萌芽階段。17、及時將重要文、函、通知第一時間發(fā)送至業(yè)戶手中，將管理處精神通報給業(yè)戶。18、協(xié)助物業(yè)部統(tǒng)計每月租戶停車及飲用水情況。19、做好大廈管理處刊物的編輯發(fā)

5、行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構思，豐富刊物內容。20、與客戶部助理一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開租戶協(xié)調會議，不斷創(chuàng)新，使客戶部的工作更上一層樓。21、與工程部或物業(yè)部對顧客提出的超出本管理處服務項目以外的要求進行合同平審。22、遵守管理處上級指示，無異議的執(zhí)行一切合理的工作安排，以熱忱積極的態(tài)度帶領客戶部員工完成相應工作?？蛻舨孔鳛楣芾硖幍拇翱?，直接與大廈租戶接觸，是非常重要的部門之一，員工的工作態(tài)度和業(yè)績直接反映管理處的整體管理水平，所以更應該具有高漲的工作熱情和一流的職業(yè)素質，我部將嚴格遵從崗位職責及管理處的規(guī)章制度完成日常工作。（入職要求：35歲左右，大專以上

6、學歷，英語聽寫流利，有三年以上房地產工作經驗，能獨立安排客戶部的日常工作，熟悉物業(yè)管理運作情況，有較強的對外協(xié)調能力及較強的文字、語言表達能力。）客戶部助理的崗位職責：1、協(xié)助客戶主管管理客戶部日常工作，對員工不規(guī)范操作及違規(guī)行為加以指正，根據員工工作表現，公正提出獎勵和處罰的建議供客戶主管參考。2、服從客戶主管及管理處的工作安排，準時參加工作會議，并能提出合理化建議，及時將租戶的要求向管理處提出，以便做出回復。3、協(xié)助客戶主管做好對客戶部員工的定期培訓工作，并落實到日常工作中。4、每日完成拜訪租戶，征詢租戶意見建議之情況，并做到當日發(fā)現問題，及時向主管或管理處匯報，完成每三個月一次的客戶滿意

7、度調查并協(xié)助統(tǒng)計分析（原則上每月對客戶做一次意見征詢，但在每三個月一次客戶滿意度調查時，為免打擾客戶，可免除調查當月的意見征詢工作）。助客戶主管完成需上交分局的境外人員登記表，租戶一覽表及業(yè)主方分派需定期上交報表的收集準備工作。加強與業(yè)主方，駐場經理及租戶的溝通工作，并積極配合管理處各分部門及業(yè)主方需與租戶協(xié)調之各項工作。與客戶主管一同定期向業(yè)主方及駐場經理匯報租戶動態(tài)，及投訴建議之情況，做到及時聯(lián)系溝通，第一時間解決問題，反饋租戶。協(xié)助財務部做好業(yè)戶管理費和其他相關費用的月結算工作，對延期交費情況 進行追討。協(xié)助客戶主管熱心周到的為租戶辦理收房，退租及二次裝修手續(xù)，并解答租 戶由此引起的疑問

8、，在租戶驗收之前做好自驗工作，為租戶把好關。10、獨立妥善處理業(yè)主和業(yè)戶各方面投訴，做好記錄工作，并及時跟蹤處理反饋，對反復出現的投訴情況做好記錄工作，并向駐場經理匯報，同時要具有預見能力，將事件處理于萌芽階段。11、及時將重要文、函、通知第一時間發(fā)送至業(yè)戶手中，將管理處精神通報給業(yè)戶。12、協(xié)助做好大廈管理處刊物的編輯發(fā)行工作，收集各方資料，了解租戶需求，大膽構思，豐富刊物內容。13、與客戶主管一同探索“留住租戶的心”的新方法，并安排召開租戶協(xié)調會議，不斷創(chuàng)新，使客戶部的工作更上一層樓。14、遵守管理處上級指示，在客戶主管不在崗位期間，擔當起客戶主管的責任，配合各部門完成各項任務。（入職要求

9、： 大專或相當于大專學歷，英語流利，有一年以上房地產工作經驗。能協(xié)助主管進行客戶服務工作。溝通能力較強。）（三）客戶部接待員崗位職責：早班：接待處早班員工8：00到崗，分發(fā)早報，分發(fā)完畢后回到前臺崗位將總機轉回，翻閱交接本，并做好保修，開窗，送水等登記及記錄工作，如有特殊情況與管理處聯(lián)系。協(xié)助9：30到崗后的接待處日班員工分發(fā)報紙和雜志信件等，并做好掛號信及雜志的登記工作，在無特殊情況下，上午必須將所有報紙信件分發(fā)完畢，一旦完成即回到前臺崗位。中午用餐時間從11：30開始輪換，至13：30結束，不得無故延長用餐時間。13：30準時到崗（前臺），開始分發(fā)掛號信及雜志，在分發(fā)期間，兩位接待要分工合

10、作，齊心協(xié)力，一人分發(fā)，一人在前臺崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協(xié)助，必須由主管出面協(xié)調，不得擅自要求他人代勞。在15：30之前將所有掛號信及雜志分發(fā)完畢。信件分發(fā)完畢后，兩名接待員必須回到前臺崗位，不得停留于辦公室內。 請接待處員工務必嚴格按照以上工作程序完成每日工作，除分發(fā)報刊信件外，接待員必須堅守崗位，跟進租戶情況，第一時間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時，注意語氣，態(tài)度，不得呼來喝去。日班：接待處日班員工9：30必須到崗，翻閱交接本，了解當日需跟進工作，如有特殊情況與管理處聯(lián)系。到崗后立即分發(fā)報紙，雜志，

11、信件等，并做好掛號信及雜志的登記工作，在無特殊情況下，上午必須將所有報紙，信件分發(fā)完畢，一旦完成即回到前臺崗位。中午用餐時間從11：30開始輪換，至13：30結束，不得無故延長用餐時間。13：30準時到崗（前臺），開始分發(fā)掛號信，在分發(fā)掛號信期間，兩位接待要分工合作，齊心協(xié)力，一人分發(fā)，一人在前臺崗位上，并以此替換。除星期一，四，或特殊情況，不得要求他人頂崗，如需保安人員協(xié)助，必須由主管出面協(xié)調，不得擅自要求他人代勞。在15：30之前將所有掛號信分發(fā)完畢。信件分發(fā)完畢后，兩名接待員必須回到前臺崗位，不得停留于辦公室內。日班員工必須18：00后離崗，不得早退。 請接待處員工務必嚴格按照以上工作程

12、序完成每日工作，除分發(fā)報刊信件外，接待員必須堅守崗位，跟進租戶情況，第一時間了解租戶要求，并起到租戶與管理處的橋梁作用，在需要其他部門配合幫助時，注意語氣，態(tài)度，不得呼來喝去。8：00 第一批報紙到達海洋大廈。（共122份，由全日送及郵局送達）8：00 早班接待員到崗，分發(fā)報紙。8：45 早班接待員回到崗位，轉回總機、翻閱交接本。9：30 日班接待員到崗，翻閱交接本。10：30 第二批報紙到達海洋大廈。（共198份，由郵局送達）10：30 信件郵袋到達海洋大廈（由郵局送達），日班接待分發(fā)信件。11：30 兩名接待員完成所有上午分發(fā)當日所有報紙信件工作。12：30 登記掛號信。13：30 兩名接待輪流登記并送遞掛號信至租戶。15：30 全部回前臺崗位，處理日常保修，開窗，送水，投訴等。16：30 早班接待員離崗。16：45 第三批報紙由郵局送達海洋大廈。（共18份）18：00 日班接待員離崗（入職要求： 有相當于大專文化層次，英語流利，有相關客戶接待經驗。管理者代表崗位職責及入職要求：1、負責帶領全管理處員工建立、實施和保持質量管理體系；2、向最高管理者匯報質量管理體系運行業(yè)績 ，并提出任何改進的需求；3、協(xié)助最高管理者提高員工滿足客戶和法律法規(guī)的意識；4、負責與質量管理體系相關的外部聯(lián)絡。（入職要求：只要屬于本管理處的管理人員，工作負責，具有對各部門的協(xié)調能力，經