移動(dòng)有線(xiàn)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范V2課件

1、01 十月 2022移動(dòng)有線(xiàn)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范V228 九月 2022移動(dòng)有線(xiàn)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范V2通信行業(yè)的發(fā)展通信行業(yè)的發(fā)展行業(yè)重組行業(yè)重組擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)力與規(guī)模相對(duì)接近具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)力與規(guī)模相對(duì)接近具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力具有較讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范二、有線(xiàn)寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務(wù)規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范二、有線(xiàn)寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務(wù)規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范第一章 家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音

2、裝機(jī)流程1家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查要求3第一章 家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程1第一章 家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程1家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查要求3第一章 家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程1家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程開(kāi) 始用戶(hù)辦理寬帶CRM營(yíng)業(yè)受理CRM營(yíng)業(yè)受理PBOSS數(shù)據(jù)配上門(mén)預(yù)約分配裝機(jī)工單網(wǎng)管數(shù)據(jù)開(kāi)通賬號(hào)開(kāi)通環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)工單報(bào)結(jié)生產(chǎn)任務(wù)工單客服回訪(fǎng)工單審核是否安裝/無(wú)法使用結(jié)束開(kāi) 始用戶(hù)辦理寬帶CRM營(yíng)業(yè)受理CRM營(yíng)業(yè)受理PBOSS數(shù)據(jù)第一章 家庭

3、寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程1家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范2家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查要求3第一章 家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范家庭寬帶/語(yǔ)音裝機(jī)流程1一、裝機(jī)施工流程圖光纜終端的光纖熔接、光連接器安裝、光路的調(diào)接、多余尾纖的存儲(chǔ)及光纜的保護(hù)一、裝機(jī)施工流程圖光纜終端的光纖熔接、光連接器安裝、光路的調(diào)移動(dòng)有線(xiàn)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范V2 皮線(xiàn)光纜布放總體原則1 分線(xiàn)箱內(nèi)規(guī)范2 分線(xiàn)箱進(jìn)出線(xiàn)規(guī)范3 室外布線(xiàn)規(guī)范4 入室布線(xiàn)規(guī)范5二、布線(xiàn)技術(shù)規(guī)范6室內(nèi)布線(xiàn)規(guī)范1515 皮線(xiàn)光纜布放總體原則1 分線(xiàn)箱內(nèi)規(guī)范2 分線(xiàn)箱進(jìn)出線(xiàn)規(guī)范31、在敷設(shè)皮線(xiàn)光纜時(shí)，室外段皮線(xiàn)光纜不宜過(guò)長(zhǎng)，入戶(hù)皮線(xiàn)光纜的總長(zhǎng)

4、度原則上控制在100m內(nèi)，并對(duì)敷設(shè)中的轉(zhuǎn)角（皮管套保護(hù)）、洞孔（過(guò)墻套管）進(jìn)出位置進(jìn)行保護(hù)。1、皮線(xiàn)光纜布放總體原則過(guò)墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶(hù)內(nèi)穿越墻體時(shí)的墻孔處美觀與保護(hù)材料。纏繞管采用纏繞方式對(duì)蝶形引入光纜進(jìn)行包扎保護(hù)，主要在光纜穿越墻洞、障礙物以及與其它線(xiàn)纜交叉處使用。1、在敷設(shè)皮線(xiàn)光纜時(shí)，室外段皮線(xiàn)光纜不宜過(guò)長(zhǎng)，入戶(hù)皮線(xiàn)光纜的2、入戶(hù)皮線(xiàn)光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)對(duì)應(yīng)皮線(xiàn)光纜規(guī)定允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過(guò)允許張力的100% ；皮線(xiàn)光纜敷設(shè)的最小彎曲半徑應(yīng)符合下列要求：（1）敷設(shè)過(guò)程中皮線(xiàn)光纜彎曲半徑不應(yīng)小于30mm；（2）固定后皮線(xiàn)光纜彎曲半徑不應(yīng)小于15mm。不

5、正確正確不正確正確2、入戶(hù)皮線(xiàn)光纜敷設(shè)時(shí)的牽引力不宜超過(guò)對(duì)應(yīng)皮線(xiàn)光纜規(guī)定允許張3、戶(hù)外架空敷設(shè)時(shí)應(yīng)采用自承式皮線(xiàn)光纜，架空自承式皮線(xiàn)光纜與電力線(xiàn)交越時(shí)，交越距離原則上應(yīng)保持在1m以上。4、皮線(xiàn)光纜布放時(shí)應(yīng)一次性盤(pán)出后再布放或利用放纜托架放出，禁止直接從光纜盤(pán)上直接放出施工，以避免線(xiàn)纜打圈、斷芯。3、戶(hù)外架空敷設(shè)時(shí)應(yīng)采用自承式皮線(xiàn)光纜，架空自承式皮線(xiàn)光纜與蝶形光纜介紹序號(hào)材料名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格應(yīng)用場(chǎng)景1室外管道8字蝶形光纜GJXH（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未定義）管道用2自承式8字蝶形光纜GJYXCH架空用3非金屬加強(qiáng)芯室內(nèi)蝶形光纜GJXFH線(xiàn)槽用4金屬加強(qiáng)芯室內(nèi)蝶形光纜CJXH預(yù)埋穿管自承式8字蝶形光纜蝶形光纜介紹

6、序號(hào)材料名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格應(yīng)用場(chǎng)景1室外管道8字蝶形光分線(xiàn)箱內(nèi)光纜固定點(diǎn)到熔纖盤(pán)的纖芯要用塑套管保護(hù)，套管和光纜接口處要用絕緣膠布綁扎在一起，另一端應(yīng)綁扎固定在熔纖盤(pán)上。光纜進(jìn)入分線(xiàn)箱應(yīng)用喉扣固定在光纜固定裝置上，加強(qiáng)芯固定在加強(qiáng)芯固定裝置上，加強(qiáng)芯長(zhǎng)度宜為1.5-2cm。熔纖盤(pán)內(nèi)纖芯盤(pán)留的尾纖要順序整齊規(guī)范，曲率半徑符合要求，整齊美觀；箱內(nèi)尾纖無(wú)扭絞、交叉，順序整齊安裝在適配器上。分線(xiàn)箱內(nèi)皮線(xiàn)光纜要求自然彎曲、整齊美觀，避免皮線(xiàn)光纜之間交錯(cuò)扭絞。分線(xiàn)箱內(nèi)皮線(xiàn)光纜應(yīng)卡在分線(xiàn)箱內(nèi)的皮線(xiàn)光纜固定裝置中以免造成連接脫落，皮線(xiàn)光纜安裝在固定裝置中應(yīng)保持受力適中，避免皮線(xiàn)光纜受到較大的擠壓造成損耗、斷纖。皮線(xiàn)

7、光纜余纜不可以余留在分線(xiàn)箱內(nèi)。2、分線(xiàn)箱內(nèi)規(guī)范分線(xiàn)箱內(nèi)光纜固定點(diǎn)到熔纖盤(pán)的纖芯要用塑套管保護(hù)，套管和光纜接分線(xiàn)箱光纜布線(xiàn)要求分線(xiàn)箱光纜布線(xiàn)要求熔纖盤(pán)盤(pán)纖要求熔纖盤(pán)盤(pán)纖要求皮線(xiàn)光纜要求皮線(xiàn)光纜要求用戶(hù)皮線(xiàn)光纜出線(xiàn)后走向原則上應(yīng)和進(jìn)線(xiàn)光纜一致，光纜和皮線(xiàn)光纜應(yīng)從分線(xiàn)箱的各自進(jìn)口或出口分別進(jìn)線(xiàn)或出線(xiàn)，一般皮線(xiàn)光纜從下方走線(xiàn)的應(yīng)直下30cm左右后合并進(jìn)線(xiàn)光纜布放。分線(xiàn)箱旁光纜預(yù)留長(zhǎng)度宜小于5m，有特殊要求的應(yīng)按設(shè)計(jì)要求預(yù)留長(zhǎng)度，預(yù)留光纜避免預(yù)留在分線(xiàn)箱旁。 光纜分線(xiàn)箱箱體防護(hù)接地裝置應(yīng)有良好的接地，箱體處應(yīng)設(shè)接地裝置并與建筑物等電位相聯(lián)結(jié)。分線(xiàn)箱旁光纜應(yīng)釘固，以防止光纜向下拉扯脫落，并應(yīng)加掛標(biāo)示牌，標(biāo)

8、明路由方向。分線(xiàn)箱旁光纜固定后的曲率半徑必須大于光纜外徑的10倍。光纜進(jìn)入分線(xiàn)箱應(yīng)平行排列整齊無(wú)扭絞，交叉等現(xiàn)象。分線(xiàn)箱進(jìn)出口應(yīng)用防火泥封堵。3、分線(xiàn)箱進(jìn)出線(xiàn)規(guī)范用戶(hù)皮線(xiàn)光纜出線(xiàn)后走向原則上應(yīng)和進(jìn)線(xiàn)光纜一致，光纜和皮線(xiàn)光纜分線(xiàn)箱皮線(xiàn)光纜進(jìn)出線(xiàn)規(guī)范：（1）分線(xiàn)箱旁皮線(xiàn)光纜走線(xiàn)路由原則與光纜同方向，光纜和皮線(xiàn)光纜應(yīng)從分線(xiàn)箱的各自進(jìn)口或出口分別進(jìn)線(xiàn)或出線(xiàn)。（2）分線(xiàn)箱下皮線(xiàn)光纜只預(yù)留尾巴長(zhǎng)度，距箱子底部宜小于30-50cm。（3）皮線(xiàn)光纜出分線(xiàn)箱應(yīng)成束整齊無(wú)扭絞，交叉等現(xiàn)象，箱旁如有C字圈，皮線(xiàn)可穿過(guò)C字圈理線(xiàn)。（4）皮線(xiàn)光纜出分線(xiàn)箱后在第一個(gè)轉(zhuǎn)彎處內(nèi)角安裝皮線(xiàn)光纜小型余線(xiàn)架，所有皮線(xiàn)余纜都在此處停

9、留理線(xiàn)。分線(xiàn)箱皮線(xiàn)光纜進(jìn)出線(xiàn)規(guī)范： 室外架空布纜方式 攀附布放法 釘固式布纜方式I4、室外布放規(guī)范浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 室外架空布纜方式 攀附布放法 釘固式布纜方式釘固式布纜方式選擇光纜釘固路由，一般光纜宜釘固在隱蔽安全且人手較難觸及的墻面上。在安裝釘固件的同時(shí)可將皮線(xiàn)光纜固定在釘固件的卡扣內(nèi)。采用釘固布纜方法布放光纜時(shí)需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。總體要求選擇光纜釘固路由，一般光纜宜釘固在隱蔽安全且人手較難觸及的墻（1）釘壓皮線(xiàn)光纜的卡釘扣間距應(yīng)不大于1M，并要求間距均勻。（2）遇外墻有線(xiàn)框（瓷磚縫隙）的則沿線(xiàn)框（瓷磚縫隙）釘放，經(jīng)過(guò)用戶(hù)窗口時(shí)則沿窗戶(hù)下方進(jìn)行釘放。釘固式布纜

10、規(guī)范：（1）釘壓皮線(xiàn)光纜的卡釘扣間距應(yīng)不大于1M，并要求間距均勻。（3）皮線(xiàn)光纜采用卡釘扣墻面布放時(shí)應(yīng)做到橫平豎直，過(guò)外轉(zhuǎn)角時(shí)要有保護(hù)。（4）較高層用戶(hù)一般要求卡釘扣固定到二樓，二樓以上布放要隱蔽，有條件的可攀附其它管線(xiàn)向上并在進(jìn)戶(hù)處綁扎。（5）釘放皮線(xiàn)光纜遇到墻面交叉管線(xiàn)時(shí)應(yīng)走進(jìn)其內(nèi)側(cè)，不要跨越布放。（6）同走向有兩條以上走線(xiàn)時(shí)應(yīng)合釘在同一個(gè)卡釘扣內(nèi)，分期布放時(shí)應(yīng)視走線(xiàn)數(shù)量更換大小適當(dāng)?shù)目ㄡ斂?，并拔除原卡釘扣。?）皮線(xiàn)光纜采用卡釘扣墻面布放時(shí)應(yīng)做到橫平豎直，過(guò)外轉(zhuǎn)角時(shí)攀附布放法浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院攀附布放法浙江郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院攀附已有的管線(xiàn)布放規(guī)范：利用原有管線(xiàn)攀附布放時(shí)，水平攀附的需勻距

11、綁扎，間距應(yīng)為1M左右。垂直攀附的在二樓高度以下需勻距綁扎，二樓高度以上的部分需在進(jìn)戶(hù)前作綁扎。在線(xiàn)纜布放時(shí)如有借掛拉線(xiàn)的盡量用拉線(xiàn)來(lái)理線(xiàn)。攀附已有的管線(xiàn)布放規(guī)范：利用原有管線(xiàn)攀附布放時(shí)，水平攀附的需攀附工程墻壁鋼線(xiàn)掛鉤規(guī)范 ：工程施工時(shí)如環(huán)境允許，應(yīng)充分考慮方便裝維，墻壁鋼線(xiàn)盡量安裝到每幢樓每個(gè)單元。皮線(xiàn)光纜必須穿過(guò)每個(gè)掛鉤進(jìn)行托掛保護(hù)。掛鉤托墊必須齊全完好。皮線(xiàn)光纜在掛鉤內(nèi)嚴(yán)禁扭絞，交叉。攀附工程墻壁鋼線(xiàn)掛鉤規(guī)范 ：工程施工時(shí)如環(huán)境允許，應(yīng)充分考慮室外架空布纜方式室外架空布纜方式器材介紹緊箍鋼帶緊箍夾S固定件在電桿上固定掛桿設(shè)備、各類(lèi)器件的鋼帶。在電桿上將緊箍鋼帶收緊并固定的夾扣。用于結(jié)扎

12、自承式蝶形引入光纜的吊線(xiàn)，并將光纜拉掛在支撐器件上的器件。器材介紹緊箍鋼帶緊箍夾S固定件在電桿上固定掛桿設(shè)備、各類(lèi)器件器材介紹緊箍拉鉤C型拉鉤環(huán)型拉鉤采用緊箍鋼帶安裝在電桿上，用于將S固定件拉掛固定在電桿上的器件。采用螺絲安裝在建筑物的外墻，用于將S固定件拉掛固定在建筑物外墻上的器件。采用自攻式螺絲端頭，用于將S固定件拉掛固定在木質(zhì)材料上的器件。器材介紹緊箍拉鉤C型拉鉤環(huán)型拉鉤采用緊箍鋼帶安裝在電桿上，用器材介紹理線(xiàn)鋼圈縱包管 纏繞管用于電桿上自承式蝶形引入光纜的垂直走線(xiàn)。采用縱向疊包方式對(duì)蝶形引入光纜進(jìn)行包扎保護(hù)，主要用于使用支撐件布纜時(shí)對(duì)自承式蝶形引入光纜結(jié)扎處的保護(hù)。采用纏繞方式對(duì)蝶形引

13、入光纜進(jìn)行包扎保護(hù)，主要在光纜穿越墻洞、障礙物以及與其它線(xiàn)纜交叉處使用。器材介紹理線(xiàn)鋼圈縱包管 纏繞管用于電桿上自承式蝶形引入光纜的室外架空布纜注意事項(xiàng)在原電桿桿路吊線(xiàn)以上部位安裝鋼帶抱箍和緊箍拉鉤，鋼帶抱箍安裝位置為距桿稍60cm處。 根據(jù)入戶(hù)光纜的路由長(zhǎng)度，沿光纜的入戶(hù)方向，在空曠處將自承式皮線(xiàn)光纜倒盤(pán)。開(kāi)剝自承式皮線(xiàn)光纜，光纜開(kāi)剝時(shí)要注意保護(hù)光纜纖芯，不要受到折壓， 以免損傷纖芯。將自承式皮線(xiàn)光纜加強(qiáng)芯固定在S型固定件上，固定方法：將加強(qiáng)芯在S型固定件上進(jìn)行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈后回繞，將S型固定件連接在緊箍拉鉤上。 沿光纜布放路由方向，每根電桿上安裝鋼帶抱箍，雙向

14、安裝緊箍拉鉤。自承式皮線(xiàn)光纜在桿檔間敷設(shè)時(shí)，每個(gè)桿檔的兩端都需要做過(guò)渡終結(jié)。在桿檔過(guò)渡終結(jié)制作時(shí)，必須保證皮線(xiàn)光纜全程纖芯和加強(qiáng)芯無(wú)接頭。制作方法：將光纜內(nèi)的加強(qiáng)芯與纖芯剝離，開(kāi)剝長(zhǎng)度約為80cm。開(kāi)剝出的加強(qiáng)芯一端固定在S型固定件上，固定時(shí)適度收緊桿檔光纜。加強(qiáng)芯在S型固定件上進(jìn)行S型纏繞，并在S型固定件尾端的H槽內(nèi)纏繞1圈后不再回繞和做終結(jié)。其次按以上方法固定和收緊另一端的自承式光纜加強(qiáng)芯。兩端加強(qiáng)芯在電桿上固定完成后，采用縱包管將過(guò)渡部分光纜進(jìn)行保護(hù)。 S型固定件固定方法視頻縱包管保護(hù)視頻室外架空布纜注意事項(xiàng)在原電桿桿路吊線(xiàn)以上部位安裝鋼帶抱箍和緊自承式皮線(xiàn)光纜線(xiàn)桿錨點(diǎn)架空方式應(yīng)該采用自

15、承式皮線(xiàn)光纜。在原電桿桿路吊線(xiàn)以上部位安裝鋼帶抱箍和緊箍拉鉤。開(kāi)剝自承式皮線(xiàn)光纜，光纜開(kāi)剝時(shí)要注意保護(hù)光纜纖芯，不要受到折壓，以免損傷纖芯。在兩根電桿間需要進(jìn)行轉(zhuǎn)換方向，采用夾板拉鉤進(jìn)行各個(gè)方向的拉伸轉(zhuǎn)換。自承式皮線(xiàn)光纜線(xiàn)桿錨點(diǎn)架空方式應(yīng)該采用自承式皮線(xiàn)光纜。自承式皮線(xiàn)光纜墻面錨點(diǎn):當(dāng)自承式皮線(xiàn)光纜從桿路上引下時(shí)，需要在用戶(hù)端墻面上安裝C型拉鉤，在墻面形成錨接點(diǎn)。自承式皮線(xiàn)光纜墻面錨點(diǎn):當(dāng)自承式皮線(xiàn)光纜從桿路上引下時(shí)，需要皮線(xiàn)光纜開(kāi)孔穿放法利用空調(diào)孔及老孔入戶(hù)皮線(xiàn)光纜暗管穿放法I五、入室布放規(guī)范皮線(xiàn)光纜開(kāi)孔穿放法利用空調(diào)孔及老孔入戶(hù)皮線(xiàn)光纜暗管穿放法I皮線(xiàn)光纜暗管穿放法皮線(xiàn)光纜暗管穿放法器材介

16、紹鋼制穿管器材質(zhì)較硬、強(qiáng)度較高的穿管牽引工具，適用于有垃圾物阻塞的管孔，且管孔內(nèi)無(wú)其它線(xiàn)纜。塑料穿管器材質(zhì)較軟、強(qiáng)度一般的穿管牽引工具，適用于管徑較小或管孔內(nèi)有其它線(xiàn)纜的管道。潤(rùn)滑劑穿管時(shí)使用的潤(rùn)滑劑，可以降低穿管器牽引線(xiàn)或蝶形引入光纜在穿放時(shí)與暗管或其它線(xiàn)纜間的摩擦力。器材介紹鋼制穿管器材質(zhì)較硬、強(qiáng)度較高的穿管牽引工具，適用于有先嘗試將皮線(xiàn)光纜直接穿放入暗管，如能穿通，即穿纜工作結(jié)束。無(wú)法直接穿纜時(shí)，應(yīng)使用穿管器，如穿管器在穿放過(guò)程中阻力較大，可在管孔內(nèi)倒入適量的潤(rùn)滑劑或者在穿管器上直接涂上潤(rùn)滑劑。再次嘗試將穿管器穿入管孔內(nèi)。如在某一端使用穿管器不能穿通的情況下，可從另一端再次進(jìn)行穿放，如還

17、不能成功，應(yīng)在穿管器上做好標(biāo)記，將牽引線(xiàn)抽出，確認(rèn)堵塞位置，向用戶(hù)報(bào)告情況，重新確定皮線(xiàn)光纜入戶(hù)方式。當(dāng)穿管器順利穿通管孔后，把穿線(xiàn)器的一端與入戶(hù)皮線(xiàn)光纜連接起來(lái)，制作合格的皮線(xiàn)光纜牽引端頭（穿管器牽引線(xiàn)的端部和光纜端部相互纏繞20cm，并用絕緣膠帶包扎，但不要包得太厚），如在同一管孔中敷設(shè)有其他線(xiàn)纜，宜使用潤(rùn)滑劑，以防止損傷其他線(xiàn)纜。暗管穿放注意事項(xiàng)先嘗試將皮線(xiàn)光纜直接穿放入暗管，如能穿通，即穿纜工作結(jié)束。暗將皮線(xiàn)光纜牽引入管時(shí)，應(yīng)由二人進(jìn)行作業(yè)，雙方必須相互間喊話(huà)，例如牽引開(kāi)始的信號(hào)、牽引時(shí)的互相間口令、牽引的速度以及皮線(xiàn)光纜的狀態(tài)等。由于牽引端的作業(yè)人員看不到放纜端的作業(yè)人員，所以不能勉

18、強(qiáng)硬拉皮線(xiàn)光纜。將皮線(xiàn)光纜牽引出管孔后，應(yīng)分別用手和眼睛確認(rèn)光纜引出段上是否有凹陷或損傷，如果有損傷，則放棄穿管的施工方式。確認(rèn)皮線(xiàn)光纜引出的長(zhǎng)度，剪斷皮線(xiàn)光纜。注意千萬(wàn)不能剪得過(guò)短，必須預(yù)留用于制作光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭的長(zhǎng)度。將皮線(xiàn)光纜牽引入管時(shí)，應(yīng)由二人進(jìn)行作業(yè)，雙方必須相互間喊話(huà)，利用空調(diào)孔及老孔入戶(hù)利用空調(diào)孔及老孔入戶(hù)注意事項(xiàng)：將皮線(xiàn)光纜穿放過(guò)孔，并用纏繞管包扎穿越墻孔處的皮線(xiàn)光纜，以防止皮線(xiàn)光纜裂化。光纜穿越墻孔后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲(chóng)類(lèi)爬入。皮線(xiàn)光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證皮線(xiàn)光纜的彎曲半徑。 注意事項(xiàng)：將皮線(xiàn)光纜穿放過(guò)孔，并用纏繞管

19、包扎穿越墻孔處的皮線(xiàn)皮線(xiàn)光纜開(kāi)孔穿放法皮線(xiàn)光纜開(kāi)孔穿放法總體要求：皮線(xiàn)光纜如需開(kāi)孔引入住宅單元內(nèi)應(yīng)先征得用戶(hù)的同意，盡量選擇隱蔽且無(wú)障礙物的位置開(kāi)孔，并確保孔洞兩端的安全和美觀。常見(jiàn)的打洞位置為門(mén)、墻、窗的隱蔽處。選擇墻體開(kāi)孔時(shí)應(yīng)注意安全，避免在承重墻上打洞，并應(yīng)探明墻內(nèi)是否有金屬部件或電線(xiàn)等裝置。選擇窗戶(hù)開(kāi)孔應(yīng)在塑鋼或木頭窗框處，避免靠近窗戶(hù)玻璃?？傮w要求：皮線(xiàn)光纜如需開(kāi)孔引入住宅單元內(nèi)應(yīng)先征得用戶(hù)的同意，根據(jù)皮線(xiàn)光纜的尺寸（一般直徑為10mm的孔可穿放2條入戶(hù)光纜）選擇對(duì)應(yīng)的開(kāi)孔工具，應(yīng)使用8mm電錘（墻體開(kāi)孔）或電鉆（門(mén)、窗開(kāi)孔）在用戶(hù)墻面或門(mén)、窗上進(jìn)行開(kāi)孔，應(yīng)注意從內(nèi)向外并傾斜10進(jìn)行

20、鉆孔，防止雨水灌入。墻體開(kāi)孔后，為了確保鉆孔處的美觀，內(nèi)墻面應(yīng)在墻孔內(nèi)套入過(guò)墻套管或在墻孔口處安裝墻面裝飾蓋板。皮線(xiàn)光纜穿越孔洞后，應(yīng)采用封堵泥、硅膠等填充物封堵外墻面，以防雨水滲入或蟲(chóng)類(lèi)爬入。皮線(xiàn)光纜應(yīng)在墻體外入戶(hù)處留有“滴水彎”。皮線(xiàn)光纜入戶(hù)穿放時(shí)，需用纏繞管包扎穿越孔洞處的皮線(xiàn)光纜，以防止皮線(xiàn)光纜裂化。皮線(xiàn)光纜穿越墻體的兩端應(yīng)留有一定的弧度，以保證皮線(xiàn)光纜的彎曲半徑。根據(jù)皮線(xiàn)光纜的尺寸（一般直徑為10mm的孔可穿放2條入戶(hù)光纜器材介紹過(guò)墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶(hù)內(nèi)穿越墻體時(shí)的墻孔處美觀與保護(hù)材料。封堵泥用于室外墻體開(kāi)孔處在蝶形引入光纜穿越后的防水封堵。硅膠墻體開(kāi)孔穿越蝶形引入光纜或

21、外墻安裝支撐器件處的防水封堵材料。器材介紹過(guò)墻套管 蝶形引入光纜在住宅單元戶(hù)內(nèi)穿越墻體時(shí)的墻孔安裝方式墻體穿孔墻體開(kāi)孔方式蝶形引入光纜穿墻保護(hù)方式安裝方式墻體穿孔墻體開(kāi)孔方式蝶形引入光纜穿墻保護(hù)方式留有一定的弧度彎曲半徑大于15cm的滴水溝過(guò)墻套管留有一定的弧度室內(nèi)去掉加強(qiáng)芯后采用卡釘扣釘固 室內(nèi)開(kāi)孔處蝶形引入光纜實(shí)例室外實(shí)例一.蝶形光纜在開(kāi)孔下方引入場(chǎng)景室外實(shí)例一.蝶形光纜在開(kāi)孔上方引入場(chǎng)景留有一定的弧度彎曲半徑大于15cm的滴水溝過(guò)墻套管留有一定的室內(nèi)皮線(xiàn)光纜線(xiàn)槽布放法室內(nèi)皮線(xiàn)光纜明線(xiàn)釘固法I六、室內(nèi)布線(xiàn)規(guī)范室內(nèi)皮線(xiàn)光纜線(xiàn)槽布放法室內(nèi)皮線(xiàn)光纜明線(xiàn)釘固法I六、室內(nèi)布線(xiàn)室內(nèi)皮線(xiàn)光纜明線(xiàn)釘固法（

22、1）選擇皮線(xiàn)光纜釘固路由，一般皮線(xiàn)光纜宜釘固在隱蔽且人手較難觸及的墻面上。在室內(nèi)釘固皮線(xiàn)光纜應(yīng)采用卡釘扣。（2）室內(nèi)皮線(xiàn)光纜應(yīng)沿門(mén)框邊沿和貼腳線(xiàn)安裝卡釘扣，卡釘扣間距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將皮線(xiàn)光纜逐個(gè)扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將皮線(xiàn)光纜扣入卡釘扣，然后再安裝、敲擊卡釘扣。（3）在墻角的彎角處，皮線(xiàn)光纜需留有一定的弧度，從而保證光纜的彎曲半徑，并用套管進(jìn)行保護(hù)。嚴(yán)禁將皮線(xiàn)光纜貼住墻面沿直角彎轉(zhuǎn)彎。（4）采用釘固布纜方法布放光纜時(shí)需特別注意光纜的彎曲、絞結(jié)、扭曲、損傷等現(xiàn)象。室內(nèi)皮線(xiàn)光纜明線(xiàn)釘固法（1）選擇皮線(xiàn)光纜釘固路由，一般皮線(xiàn)光安裝方式蝶形引入光纜釘固規(guī)格室內(nèi)釘固布纜常使用預(yù)制蝶形光

23、纜、金屬加強(qiáng)芯室內(nèi)蝶形光纜。安裝方式蝶形引入光纜釘固規(guī)格室內(nèi)釘固布纜常使用預(yù)制蝶形光纜、器材介紹直線(xiàn)槽采用線(xiàn)槽方式直線(xiàn)路敷設(shè)蝶形引入光纜時(shí)使用。光纜固定槽用于線(xiàn)槽內(nèi)蝶形引入光纜的固定。彎角線(xiàn)槽在平面轉(zhuǎn)彎處使用。室內(nèi)皮線(xiàn)光纜線(xiàn)槽布放法器材介紹直線(xiàn)槽采用線(xiàn)槽方式直線(xiàn)路敷設(shè)蝶形引入光纜時(shí)使用。光纜器材介紹陰角線(xiàn)槽在內(nèi)側(cè)直角轉(zhuǎn)彎處使用。陽(yáng)角線(xiàn)槽在外側(cè)直角轉(zhuǎn)彎處使用。收尾線(xiàn)槽在線(xiàn)槽末端處使用，起保護(hù)光纜的作用。器材介紹陰角線(xiàn)槽在內(nèi)側(cè)直角轉(zhuǎn)彎處使用。陽(yáng)角線(xiàn)槽在外側(cè)直角轉(zhuǎn)彎.常見(jiàn)方式：線(xiàn)槽布纜器材介紹線(xiàn)槽軟管線(xiàn)槽在跨越其它線(xiàn)纜或在墻面彎曲、凹凸處使用。封洞線(xiàn)槽線(xiàn)槽在跨越其它線(xiàn)纜或在墻面彎曲、凹凸處使用。雙面

24、膠采用粘帖方式布放線(xiàn)槽時(shí)使用。.常見(jiàn)方式：線(xiàn)槽布纜器材介紹線(xiàn)槽軟管線(xiàn)槽在跨越其它線(xiàn)纜或在雙面膠粘帖方式裝置規(guī)格螺釘固定方式裝置規(guī)格安裝方式雙面膠粘帖方式裝置規(guī)格螺釘固定方式裝置規(guī)格安裝方式實(shí)例1實(shí)例1實(shí)例2實(shí)例2（1）選擇線(xiàn)槽布放路由。為了不影響美觀，直線(xiàn)槽應(yīng)盡量沿踢腳線(xiàn)、門(mén)框等布放，并選擇彎角較少，且墻壁平整、光滑的路由。（2）轉(zhuǎn)彎處使用陽(yáng)角、陰角或彎角，跨越障礙物時(shí)使用線(xiàn)槽軟管。（3）線(xiàn)槽安裝方式分為雙面膠粘帖方式和螺釘固定方式。（4）采用雙面膠粘帖方式時(shí)，應(yīng)用布擦拭線(xiàn)槽和布放路由上的墻面，使墻面上沒(méi)有灰塵和垃圾，然后將雙面膠帖在線(xiàn)槽及其配件上，并粘帖固定在墻面上。當(dāng)墻面不平或直線(xiàn)敷設(shè)距離

25、較長(zhǎng)時(shí)，每隔1.5-2米需要螺釘固定一次。（5）把皮線(xiàn)光纜布放入線(xiàn)槽，關(guān)閉線(xiàn)槽蓋時(shí)應(yīng)注意不要把皮線(xiàn)光纜夾在底槽上。（6）線(xiàn)槽布放應(yīng)橫平豎直，安裝牢固，各個(gè)器件之間應(yīng)安裝嚴(yán)實(shí)、密縫。注意事項(xiàng)：（1）選擇線(xiàn)槽布放路由。為了不影響美觀，直線(xiàn)槽應(yīng)盡量沿踢腳線(xiàn) 頭子制作規(guī)范1標(biāo)簽制作規(guī)范2設(shè)備安裝規(guī)范3 配置測(cè)試開(kāi)通規(guī)范4三、安裝操作規(guī)范6464 頭子制作規(guī)范1標(biāo)簽制作規(guī)范2設(shè)備安裝規(guī)范3 配置測(cè)試開(kāi)通規(guī)頭子制作規(guī)范頭子制作規(guī)范RJ45接頭的制作步驟RJ45接頭的制作步驟雙絞線(xiàn)的線(xiàn)序雙絞線(xiàn)的線(xiàn)序五類(lèi)線(xiàn)的應(yīng)用分類(lèi)平行線(xiàn)（直連線(xiàn)）計(jì)算機(jī)交換機(jī) 兩端計(jì)算機(jī)UP-LINK口五類(lèi)線(xiàn) 交換機(jī) UP-LINK口交叉線(xiàn)

26、 計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)一端交換機(jī) 交換機(jī)一端 UP-LINK口 UP-LINK口五類(lèi)線(xiàn)的應(yīng)用分類(lèi)平行線(xiàn)（直連線(xiàn)）計(jì)算機(jī)交換機(jī)RJ11水晶頭的制作紅綠RJ11水晶頭的制作紅綠快速連接器制作與測(cè)試光纖 夾具預(yù)留所需光纖長(zhǎng)度，并進(jìn)行固定后切割裸光纖。光纖切割刀用于制備光纖斷面。酒精用于清洗裸光纖及其他光器件。光纖涂層剝離鉗用于剝離光纖表面的涂覆層。清潔棉紙用于沾濕酒精后擦洗裸光纖。護(hù)套開(kāi)剝鉗用于剝除蝶形引入光纜的護(hù)套和剪斷加強(qiáng)件。光纖機(jī)械接續(xù)連接插頭組件用于蝶形光纜或緊套軟光纜的快速成端，SC型單芯。快速連接器制作與測(cè)試光纖 夾具光纖切割刀酒精光纖涂層剝離鉗清SC快速連接器的制作1、沿包裝袋側(cè)面虛線(xiàn)打開(kāi)取出

27、器件（三個(gè)部分：藍(lán)色外殼、黑色尾帽、中間主體部分），將尾帽套入皮線(xiàn)光纜；SC快速連接器的制作1、沿包裝袋側(cè)面虛線(xiàn)打開(kāi)取出器件（三個(gè)部2、皮線(xiàn)光纜開(kāi)剝40-50mm，兩邊對(duì)折，斷面剪齊。2、皮線(xiàn)光纜開(kāi)剝40-50mm，兩邊對(duì)折，斷面剪齊。3、將剪好的皮線(xiàn)光纜豎直放入夾具中，皮線(xiàn)端頭對(duì)準(zhǔn)夾具中間橫線(xiàn)部分；3、將剪好的皮線(xiàn)光纜豎直放入夾具中，皮線(xiàn)端頭對(duì)準(zhǔn)夾具中間橫線(xiàn)4、用光纜剝皮鉗緊貼夾具前端，將涂覆層剝掉；用酒精清潔裸纖，將夾具放置在切割刀的槽內(nèi)（原裝刻度盤(pán)取下），前端頂牢，切割；4、用光纜剝皮鉗緊貼夾具前端，將涂覆層剝掉；用酒精清潔裸纖，5、將切割好的光纖，沿器件主體導(dǎo)槽插入V型槽，直至遇到阻力

28、，繼續(xù)往前推一點(diǎn)，使光纖微彎；5、將切割好的光纖，沿器件主體導(dǎo)槽插入V型槽，直至遇到阻力，6、保持彎曲，將白色部分用拇指壓下，然后將彎曲釋放，皮線(xiàn)光纜保持平行，把尾帽擰緊。6、保持彎曲，將白色部分用拇指壓下，然后將彎曲釋放，皮線(xiàn)光纜7、將藍(lán)色外殼套入器件主體7、將藍(lán)色外殼套入器件主體關(guān)于快速連接器的重復(fù)使用1、將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指捏緊連接器外殼，向下頂壓，取出外殼。將連接器放置在重復(fù)開(kāi)啟片上，用力將主體向重復(fù)開(kāi)啟片按壓，將主體上的壓接蓋頂起。關(guān)于快速連接器的重復(fù)使用1、將防塵帽套在陶瓷芯上，然后用手指2、將尾帽旋松并后退脫離器件主體，將光纖從連接器主體內(nèi)小心抽出，8802 SC插頭

29、開(kāi)啟。2、將尾帽旋松并后退脫離器件主體，將光纖從連接器主體內(nèi)小心抽預(yù)制蝶形光纜介紹優(yōu)勢(shì)：裝維人員減少一道工序，提高效率；預(yù)制的快速連接頭衰減相對(duì)較??；預(yù)制的快速連接頭成本較低；預(yù)制的快速連接頭抗拉能力更強(qiáng)。劣勢(shì)：會(huì)浪費(fèi)一部分蝶形光纜規(guī)格：常見(jiàn)有30米和60米預(yù)制蝶形光纜介紹優(yōu)勢(shì)：熱熔方式熱熔方式標(biāo)簽制作規(guī)范標(biāo)簽制作規(guī)范1)打印標(biāo)簽采用便攜式標(biāo)簽打印機(jī)，標(biāo)簽具有防水、耐褪色、不易破損，標(biāo)簽醒目、易看清內(nèi)容等優(yōu)點(diǎn)。2)標(biāo)簽需明確用戶(hù)的帳號(hào)和地址（地址只要能明確標(biāo)明用戶(hù)位置即可）其中一面填寫(xiě)帳號(hào)，另一面填寫(xiě)地址。3)標(biāo)簽需黏貼在距離頭子2CM-3CM的位置。標(biāo)簽制作規(guī)范1)打印標(biāo)簽采用便攜式標(biāo)簽打印

30、機(jī)，標(biāo)簽具有防水、耐褪色、不設(shè)備安裝規(guī)范設(shè)備安裝規(guī)范信息面板的安裝信息面板的安裝位置需與用戶(hù)溝通，應(yīng)綜合考慮onu的美觀，方便電源接入等因素。信息面板需用螺釘固定在墻上，盒底距地坪0.3m左右。信息面板安裝需橫平豎直，固定需牢固。入戶(hù)皮線(xiàn)需制作好頭子插入信息面板的法蘭內(nèi)側(cè)。信息面板盒內(nèi)皮線(xiàn)需有序纏繞，不得扭絞。入線(xiàn)需在信息面板入口處固定。信息面板的安裝信息面板的安裝位置需與用戶(hù)溝通，應(yīng)綜合考慮onONU設(shè)備放置ONU安裝位置的選擇要考慮電源、美觀、方便使用等因素。ONU盡量安裝于室內(nèi)及兒童觸及不到的地方。ONU可安裝在用戶(hù)多媒體箱中、掛墻明裝、或安裝在用戶(hù)桌面等指定位置。如采用掛墻明裝的方式，

31、需在墻上布放螺釘，使ONU牢固的卡在螺釘上。如安裝在用戶(hù)桌面上，需處理好余線(xiàn)的捆扎，并告知用戶(hù)盡量少移動(dòng)ONU。ONU設(shè)備安裝前需征求客戶(hù)意見(jiàn)、嚴(yán)禁布線(xiàn)隨意、終端擺放凌亂，ONU的入線(xiàn)皮線(xiàn)光纜需做到合理的盤(pán)扎，盤(pán)扎半徑建議為5CM，做到不零散，不纏繞，ONU電源線(xiàn)同樣做合理的盤(pán)扎。ONU設(shè)備放置ONU安裝位置的選擇要考慮電源、美觀、方便使用室內(nèi)ONU終端托架室內(nèi)ONU終端托架配置測(cè)試開(kāi)通規(guī)范配置測(cè)試開(kāi)通規(guī)范寬帶業(yè)務(wù)ONU配置開(kāi)通第一步：無(wú)論是任何廠商的ONU，都首先設(shè)置本機(jī)IP地址。原則：保證本機(jī)的IP地址與需要配置的OUN地址在同一個(gè)網(wǎng)段內(nèi)，并且不能設(shè)置和ONU地址相同。如：華為的HG810

32、、813、850的配置地址為192.168.100.1 255.255.255.0則需要將本機(jī)的IP地址設(shè)置為192.168.100.2-254 255.255.255.0之間的地址。問(wèn)題？需要設(shè)置默認(rèn)網(wǎng)關(guān)嗎？寬帶業(yè)務(wù)ONU配置開(kāi)通第一步：無(wú)論是任何廠商的ONU，都首先第二步：在瀏覽器里輸入ONU的配置地址，并輸入帳號(hào)與密碼。如華為的HG810，在瀏覽器里輸入192.168.100.1 ，并輸入帳號(hào)root 密碼 admin ，回車(chē)或點(diǎn)擊Login.如華為HG813、850，輸入帳號(hào)telecomadmin 密碼 admintelecom 。第二步：在瀏覽器里輸入ONU的配置地址，并輸入帳號(hào)與

33、密碼。第三步：在Optical Information界面中可以看到ONU的發(fā)光、OLT的收光、工作電壓、電流、溫度等信息情況。第三步：在Optical Information界面中可以看第四步：在System Tools界面中輸入設(shè)備終端注冊(cè)密碼，完成onu注冊(cè)。第五步：檢查ONU收光功率，不得低于-25dm第四步：在System Tools界面中輸入設(shè)備終端注冊(cè)密碼語(yǔ)音業(yè)務(wù)ONU配置開(kāi)通場(chǎng)景一：ONU語(yǔ)音動(dòng)態(tài)IP地址通過(guò)DHCP方式獲得。 同寬帶業(yè)務(wù)ONU配置開(kāi)通步驟場(chǎng)景二：ONU語(yǔ)音靜態(tài)IP地址手工配置。語(yǔ)音業(yè)務(wù)ONU配置開(kāi)通場(chǎng)景一：ONU語(yǔ)音動(dòng)態(tài)IP地址通過(guò)DHONU語(yǔ)音靜態(tài)IP地址手

34、工配置步驟一：用戶(hù)電腦IP地址設(shè)置192.168.100.2，255.255.255.0,用網(wǎng)線(xiàn)連接電腦和HG8240的LAN口，在電腦的IE地址欄輸入192.168.100.1。步驟二：輸入賬號(hào)密碼：帳號(hào)：telecomadmin密碼：admintelecom。ONU語(yǔ)音靜態(tài)IP地址手工配置步驟一：用戶(hù)電腦IP地址設(shè)置1步驟三：選擇系統(tǒng)工具下的ONU認(rèn)證，進(jìn)行PassWord配置，并在密碼后點(diǎn)應(yīng)用保存配置。步驟三：選擇系統(tǒng)工具下的ONU認(rèn)證，進(jìn)行PassWord配置步驟四、選擇WAN下的WAN配置，進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)vlan、靜態(tài)語(yǔ)音IP地址、掩碼、網(wǎng)管等的配置。步驟五、選擇語(yǔ)音下的VOIP界面配

35、置，進(jìn)行省公司語(yǔ)音接口地址、域名及端口號(hào)等的配置，此條配置數(shù)據(jù)固定不變。步驟四、選擇WAN下的WAN配置，進(jìn)行語(yǔ)音業(yè)務(wù)vlan、靜態(tài)步驟六：選擇語(yǔ)音下的VOIP界面配置，進(jìn)行省公司語(yǔ)音接口地址、域名及端口號(hào)等的配置，此條配置數(shù)據(jù)固定不變。步驟六：選擇語(yǔ)音下的VOIP界面配置，進(jìn)行省公司語(yǔ)音接口地址步驟七：選擇語(yǔ)音下的VOIP用戶(hù)配置，進(jìn)行語(yǔ)音電話(huà)號(hào)碼的配置(參照SIP協(xié)議規(guī)則，注冊(cè)用戶(hù)名格式固定為+86573DN，密碼為DN，其中DN為8位電話(huà)號(hào)碼。)步驟七：選擇語(yǔ)音下的VOIP用戶(hù)配置，進(jìn)行語(yǔ)音電話(huà)號(hào)碼的配置網(wǎng)絡(luò)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)測(cè)試三、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查要求三、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)

36、檢查要求目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范二、有線(xiàn)寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務(wù)規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范有線(xiàn)寬帶拆機(jī)流程市場(chǎng)確認(rèn)外線(xiàn)施工資料歸檔PBOSS資料刪除拆機(jī)質(zhì)量抽查1、外線(xiàn)施工FTTB：拔除ONU設(shè)備端口上網(wǎng)線(xiàn)。FTTH：一級(jí)分光拆除光交接箱中用戶(hù)跳纖，拔除光分配箱中皮線(xiàn)光纜成端；二級(jí)分光拔除光分配箱（二級(jí)分光器）側(cè)皮線(xiàn)光纜成端。ADSL：純寬帶，拆除MDF上跳線(xiàn)，拆除各級(jí)交接箱/交接間跳線(xiàn)，拔除分線(xiàn)盒中皮線(xiàn)成端；合裝寬帶/語(yǔ)音業(yè)務(wù)，如果需要拆除部分業(yè)務(wù)，只需在MDF架側(cè)拆除相應(yīng)跳線(xiàn)。2、注意事項(xiàng)資源核對(duì)：拆機(jī)前先核對(duì)工單資源是否為用戶(hù)實(shí)際資源，如果有誤則需要將工單

37、資源所關(guān)聯(lián)的正確用戶(hù)資料排查清楚，并上報(bào)資源管理崗修改。在拆機(jī)單上記錄或者補(bǔ)充拆機(jī)用戶(hù)的實(shí)際資源資料。 注：用戶(hù)資源為各級(jí)設(shè)備名稱(chēng)和端口、連接件端口等。有線(xiàn)寬帶拆機(jī)流程市場(chǎng)確認(rèn)外線(xiàn)施工資料歸檔PBOSS資料刪除拆一、各市分公司不得為提升裝機(jī)及時(shí)率指標(biāo)而進(jìn)行退單，省公司設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)考核指標(biāo)中已充分考慮了用戶(hù)因素；二、省公司網(wǎng)絡(luò)部已與全業(yè)務(wù)推進(jìn)部、市場(chǎng)部明確了統(tǒng)一要求，各分公司網(wǎng)絡(luò)側(cè)不得通過(guò)電話(huà)等線(xiàn)下方式聯(lián)系營(yíng)業(yè)前臺(tái)進(jìn)行撤單，營(yíng)業(yè)前臺(tái)也不允許受理線(xiàn)下撤單的請(qǐng)求；三、各市分公司要加強(qiáng)本地區(qū)退單原因的分析，并進(jìn)一步提高退單原因選擇的準(zhǔn)確性，為后期分析工作提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)源。網(wǎng)絡(luò)部近期將會(huì)同信息技術(shù)部對(duì)PBO

38、SS的退單原因參照IMEP的退單原因進(jìn)行規(guī)整，并在經(jīng)分系統(tǒng)開(kāi)發(fā)退單全量報(bào)表，納入網(wǎng)絡(luò)月度通報(bào)。有線(xiàn)寬帶裝機(jī)退單操作流程規(guī)范一、各市分公司不得為提升裝機(jī)及時(shí)率指標(biāo)而進(jìn)行退單，省公司設(shè)置目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范二、有線(xiàn)寬帶裝、退、拆流程規(guī)范三、裝維服務(wù)規(guī)范目錄一、家庭寬帶及語(yǔ)音裝機(jī)質(zhì)量規(guī)范第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)2裝維服務(wù)基本禮儀3裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)2裝維服務(wù)基本禮儀3裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1

39、裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)通信行業(yè)的發(fā)展通信行業(yè)的發(fā)展行業(yè)重組行業(yè)重組擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)力與規(guī)模相對(duì)接近具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)力與規(guī)模相對(duì)接近具有全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力具有較讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)2裝維服務(wù)基本禮儀3裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)人的分類(lèi)第一種：不知不覺(jué)的人不知不覺(jué)的人工作得很辛苦，他們不知為何工作，每日得過(guò)且過(guò)，做一天和尚撞一天鐘，渾渾噩噩度過(guò)年華，拒絕變化！第二種：后知后覺(jué)的人第三種：先知先覺(jué)的人先知先覺(jué)的人是在

40、為自己工作，因?yàn)楣ぷ魇撬砷L(zhǎng)的契機(jī)、機(jī)遇，他把工作當(dāng)作一種經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的積累、一種帶薪的學(xué)習(xí)，也是自我實(shí)現(xiàn)的樂(lè)趣，學(xué)會(huì)享受過(guò)程、享受工作完成后的成就感。他就會(huì)主動(dòng)求變。后知后覺(jué)的人僅僅把工作當(dāng)成謀生的手段，落入工作的無(wú)可奈何里，每天為薪酬而奔波，被動(dòng)變化。為做而做為價(jià)值而工作為薪水而工作人的分類(lèi)第一種：不知不覺(jué)的人不知不覺(jué)的人工作得很辛苦，他們不什么是職業(yè)化? 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話(huà)，做合適的事。使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。什么是職業(yè)化? 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化職業(yè)人

41、的素質(zhì)人的素質(zhì)2-技巧5-經(jīng)驗(yàn)4-態(tài)度3-理解能力1-知識(shí)識(shí)變、應(yīng)變、改變懂得運(yùn)用知識(shí)做判斷讓客戶(hù)滿(mǎn)意的技巧根據(jù)理解的信息做出合理的反應(yīng)借鑒，不是生搬硬套職業(yè)人的素質(zhì)人的素質(zhì)2-技巧5-經(jīng)驗(yàn)4-態(tài)度3-理解能力1-態(tài)度決定一切態(tài)度知識(shí)技能是什么？怎么干？愿意干！知識(shí)+技能=能力影響工作的三個(gè)因素態(tài)度起到杠桿作用假設(shè)：A=1B=2Z=26Knowledge=96Hard Work=98Attitude=100 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切態(tài)度知識(shí)技能是什么？怎么干？愿意干！知識(shí)+技能=管理者的人才觀態(tài)度好態(tài)度差能力弱能力強(qiáng)人財(cái)人柴人材人裁對(duì)應(yīng)的管理方法：充分授權(quán) 對(duì)應(yīng)的管理方法：激勵(lì) 對(duì)應(yīng)的管理方法

42、：培訓(xùn)、輔導(dǎo) 對(duì)應(yīng)的管理方法：隨時(shí)準(zhǔn)備淘汰 管理者的人才觀態(tài)度好態(tài)度差能力弱能力強(qiáng)人財(cái)人柴人材人裁對(duì)應(yīng)的第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)2裝維服務(wù)基本禮儀3裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與規(guī)范4第三章 裝維服務(wù)規(guī)范通信行業(yè)背景介紹1裝維人員的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)用戶(hù)溝通技巧篇上門(mén)服務(wù)禮儀篇電話(huà)服務(wù)禮儀篇I用戶(hù)溝通技巧篇上門(mén)服務(wù)禮儀篇電話(huà)服務(wù)禮儀篇I時(shí)間和空間的選擇通話(huà)態(tài)度通話(huà)內(nèi)容一、電話(huà)服務(wù)禮儀篇電話(huà)形象三要素時(shí)間和空間通話(huà)態(tài)度通話(huà)內(nèi)容一、電話(huà)服務(wù)禮儀篇電話(huà)形象三要素電話(huà)服務(wù)1聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再寒暄口對(duì)話(huà)筒自報(bào)家門(mén)2確認(rèn)對(duì)方身份/維護(hù)地址撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)表示歉意3先問(wèn)對(duì)方是否方便接電話(huà)講話(huà)以最

43、短的時(shí)間表達(dá)自己的目的表明身份確認(rèn)對(duì)方身份開(kāi)始講話(huà)電話(huà)3分鐘原則電話(huà)服務(wù)1聽(tīng)到對(duì)方接聽(tīng)聲音后再寒暄2確認(rèn)對(duì)方身份/維護(hù)地址3掛斷電話(huà)怎樣暗示對(duì)方中止電話(huà)？誰(shuí)先掛斷電話(huà)？掛斷電話(huà)怎樣暗示對(duì)方中止電話(huà)？誰(shuí)先掛斷電話(huà)？與用戶(hù)總結(jié)一下所談的內(nèi)容告訴用戶(hù)你將會(huì)做什么與用戶(hù)告別放下電話(huà)掛斷電話(huà)與用戶(hù)總結(jié)一下所談的內(nèi)容告訴用戶(hù)你將會(huì)做什么與用戶(hù)告別放下電電話(huà)接聽(tīng)接電話(huà)聲音要充滿(mǎn)熱誠(chéng)，不管當(dāng)下心情如何，不可表現(xiàn)在語(yǔ)言和口氣上。鈴響不過(guò)三，要自我介紹，如鈴聲超過(guò)三聲，就要說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您久等了。”接聽(tīng)并確認(rèn)對(duì)方姓名，詢(xún)問(wèn)對(duì)方何事。如為他人記留言，記錄清楚，并及時(shí)傳達(dá)。 電話(huà)接聽(tīng)接電話(huà)聲音要充滿(mǎn)熱誠(chéng)，不管當(dāng)下心情

44、如何，不可表現(xiàn)在語(yǔ)禮貌用語(yǔ)對(duì)不起謝謝請(qǐng)您好再見(jiàn)禮貌用語(yǔ)對(duì)不起謝謝請(qǐng)您好再見(jiàn)咬字要清晰音量要恰當(dāng)語(yǔ)調(diào)要柔和語(yǔ)速要適中用語(yǔ)要規(guī)范感情要親切心境要平和電話(huà)服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)咬字要清晰電話(huà)服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)二、上門(mén)服務(wù)禮儀篇1.這是一種恰當(dāng)?shù)慕榻B方式嗎？經(jīng)理女士，請(qǐng)?jiān)试S我向你們介紹我們的客戶(hù)王免。2.初次見(jiàn)面的客戶(hù)需要主動(dòng)握手嗎？3.上樓梯時(shí)，客戶(hù)先請(qǐng)嗎？電梯如何進(jìn)出？4.與客戶(hù)交談時(shí)，兩人之間站立的距離多少比較恰當(dāng)？5.當(dāng)客戶(hù)與你交談時(shí)，如何讓客戶(hù)覺(jué)得你是在認(rèn)真聽(tīng)？6.工作時(shí)如果客戶(hù)不注意禮儀時(shí)，你應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)？禮儀意識(shí)小測(cè)驗(yàn)二、上門(mén)服務(wù)禮儀篇1.這是一種恰當(dāng)?shù)慕榻B方式嗎？經(jīng)理女士，請(qǐng)微笑語(yǔ)言?xún)x

45、容儀表發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是打出的第一張 希爾頓今天你對(duì)客人微笑了沒(méi)有禮儀三張牌微笑語(yǔ)儀容儀表發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是打出的第一張 請(qǐng)看下面的表情請(qǐng)看下面的表情儀容儀表頭發(fā)耳朵眼睛鼻子胡子手服裝鞋一言一行代表公司形象儀容儀表頭發(fā)耳朵眼睛鼻子胡子手服裝鞋一言一行代表公司形象春秋裝夏裝冬裝春秋裝夏裝冬裝裝維車(chē)輛宣傳標(biāo)語(yǔ)裝維車(chē)輛宣傳標(biāo)語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)三要素55%38% 7%肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣55%31%14%語(yǔ)言表達(dá)三要素55%38% 7%肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣55%移動(dòng)有線(xiàn)寬帶裝維服務(wù)規(guī)范V2 總結(jié)：體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的“服務(wù)細(xì)節(jié)”1、保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔2、友善提示客戶(hù)產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)3、用戶(hù)明線(xiàn)布置有些亂，可以幫助貼

46、墻處理4、幫用戶(hù)檢查一下操作系統(tǒng)，告之電腦使用注意事項(xiàng)5、維修時(shí)，盡力能詳細(xì)的與用戶(hù)說(shuō)說(shuō)故障的原因，并可指導(dǎo)用戶(hù)下次同類(lèi)故障時(shí)的解決方案6、順便做點(diǎn)好事，如幫客戶(hù)的垃圾帶下樓 總結(jié)：體現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的“服務(wù)細(xì)節(jié)”1、保持作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的清潔2小組內(nèi)討論：根據(jù)實(shí)際工作請(qǐng)您想想看，我們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，我們還可以多做一點(diǎn)什么？互動(dòng)先進(jìn)的服務(wù)理念小組內(nèi)討論：根據(jù)實(shí)際工作請(qǐng)您想想看，我們?cè)诨?dòng)先進(jìn)的服務(wù)理念 總結(jié)： 我們可以多做一點(diǎn)什么？1、用戶(hù)室內(nèi)明線(xiàn)有點(diǎn)亂，幫忙整理一下2、對(duì)頻繁報(bào)障用戶(hù)講解簡(jiǎn)單排障知識(shí)3、老年客戶(hù)不會(huì)裝QQ游戲，幫忙下載程序并安裝4、客戶(hù)沒(méi)有裝殺毒軟件，善意提醒并幫忙安裝5、上/下樓時(shí)

47、，碰見(jiàn)提重物的客戶(hù)，幫一把手6、用戶(hù)住在山溝里面，去服務(wù)之前，就事先主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系好，到營(yíng)業(yè)窗口為其打印欠費(fèi)發(fā)票、代繳電話(huà)費(fèi)。 總結(jié)： 我們可以多做一點(diǎn)什么？1、用戶(hù)室內(nèi)明線(xiàn)有點(diǎn)亂，幫一個(gè)“好顧客”的自白書(shū)1、我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞2、當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜的等候。3、當(dāng)我進(jìn)入一家商店不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做出反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不好的。4、當(dāng)有人上門(mén)安裝時(shí)，把我家桌面弄得亂七八糟，地板弄得到處是灰，還不耐煩的告訴我注意事項(xiàng)時(shí)，我會(huì)帶著微笑和他說(shuō)謝謝。5、我從不跺腳也從不嘟囔。就是有人這么做，我也不想學(xué)他們，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。

48、但我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的好顧客！一個(gè)“好顧客”的自白書(shū)1、我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)你能得到什么啟示？好的服務(wù)帶來(lái)的結(jié)果你能得到什么啟示？好如果你一切從客戶(hù)角度出發(fā)很難做錯(cuò)，否則，很難做對(duì)服務(wù)的基本原則：如果你一切從客戶(hù)角度出發(fā)很難做錯(cuò)，否則，很難做對(duì)服務(wù)的基本原三、用戶(hù)溝通技巧篇有時(shí)，一個(gè)稱(chēng)呼就可以拉近與用戶(hù)的距離。見(jiàn)到老人可以稱(chēng)呼： 。見(jiàn)到孩子可以稱(chēng)呼： 。見(jiàn)到雇主可以稱(chēng)呼： 。三、用戶(hù)溝通技巧篇有時(shí)，一個(gè)稱(chēng)呼就可以拉近與用戶(hù)的距離。見(jiàn)到溝通技巧：學(xué)會(huì)贊美贊美可以拉近人際距離練習(xí)：請(qǐng)贊美你生命中最重要的人小思考：裝維等待的空隙，看到客戶(hù)家孩子的照片，你如何說(shuō)？看到小店里生意很好

49、，你如何說(shuō)？溝通技巧：學(xué)會(huì)贊美練習(xí)：請(qǐng)贊美你生命中最重要的人小思考：裝維禮貌用語(yǔ)1切實(shí)使用“五聲操作法”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)2問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好！3祝愿語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)/祝您生日快樂(lè)！4征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？有什么可以幫助您？ 我可以幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)？ 我的解釋您滿(mǎn)意嗎？5答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù) 我會(huì)盡量按照您的要求去做 這是我們應(yīng)該做的 /沒(méi)關(guān)系/不要緊。6道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。7答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作禮貌用語(yǔ)1切實(shí)使用“五聲操作法”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、服務(wù)

50、禁用語(yǔ)什么喂好像應(yīng)該不知道不可能服務(wù)禁用語(yǔ)什么喂好像應(yīng)該不知道不可能 你好像不明白 你肯定弄混了 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些 這是我們公司的規(guī)定 你先別激動(dòng)不要嚷 我們可不負(fù)責(zé) 我們一直都是這樣做的 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了 要知道“一分錢(qián)一分貨”服務(wù)禁語(yǔ)“十三句” 你好像不明白服務(wù)禁語(yǔ)“十三句”異議處理三部曲傾聽(tīng)認(rèn)可解釋或提供解決方案異議處理三部曲傾聽(tīng)4.3、異議處理-認(rèn)可的方法表達(dá)肯定（客戶(hù)的理解）表示理解（客戶(hù)的想法、客戶(hù)的心情）表達(dá)贊美表示歉意常用處理話(huà)術(shù)：您的心情我可以理解 ，過(guò)去有客戶(hù)也有和您一樣的想法站在您這個(gè)角度，我能理解 你剛才說(shuō)的，是不是說(shuō).對(duì)嗎？4.3、異議處理-認(rèn)可的方法表達(dá)肯定（客戶(hù)的理解）常用處理第三章 裝維服務(wù)規(guī)