呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案呼叫中心客服系統(tǒng)開發(fā)公司馬小姐 呼叫中心客服系統(tǒng)是基于云計算的新一代呼叫中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)/移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信、微博、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)移動APP等新型社交應(yīng)用逐漸得到大眾的青睞，大多數(shù)用戶咨詢方式由原來的語音呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦蜕缃粦?yīng)用進(jìn)行在線咨詢。傳統(tǒng)模式下，企業(yè)客服人員需實時監(jiān)控多個服務(wù)渠道客戶發(fā)送的消息，同時還需在多個服務(wù)渠道中來回切換，這樣導(dǎo)致客戶消息容易被遺漏、答復(fù)不及時，最終導(dǎo)致客服服務(wù)體驗不佳。客服系統(tǒng)實現(xiàn)與語音呼叫中心、微信、微博、郵件、W

2、ebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對接，通過系統(tǒng)統(tǒng)一接收多個渠道的咨詢信息，同時通過服務(wù)平臺便可回復(fù)、記錄以上所有客戶、不同渠道的咨詢信息，服務(wù)過程中可提供包括文本、圖片、語音等全媒體方式服務(wù)客戶，同時實現(xiàn)咨詢消息的智能分配，提升客服人員服務(wù)質(zhì)效?？头到y(tǒng)是以客戶為中心的客服系統(tǒng)，無論是在線咨詢會話界面還是工單管理界面，均可實現(xiàn)客戶資料的查看。在客戶發(fā)起咨詢前便實現(xiàn)客戶追蹤，當(dāng)客戶發(fā)起業(yè)務(wù)咨詢時，系統(tǒng)自動獲取客戶來源、客戶IP地址、搜索關(guān)鍵字、咨詢歷史、網(wǎng)站訪問軌跡、頁面停留時長等關(guān)鍵信息，在客戶業(yè)務(wù)咨詢過程中系統(tǒng)可智能識別客戶名稱、聯(lián)系方式，輔助客服人員豐富客戶資料。同時提供靈活

3、的自定義客戶信息字段，企業(yè)可針對自身情況有針對性的豐富客戶信息，還提供開放的CRM標(biāo)準(zhǔn)接口，企業(yè)可進(jìn)行簡單操作便可實現(xiàn)已有系統(tǒng)的客戶資源對接到云客服平臺，極大提升企業(yè)客戶管理效率?？头峁?qiáng)大的工單系統(tǒng)，解決企業(yè)售前咨詢、售后服務(wù)、問題反饋等場景下生成的業(yè)務(wù)流程內(nèi)部協(xié)作問題，企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)流程自定義工單流程，例如產(chǎn)品售前咨詢、合同簽訂、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)等，系統(tǒng)支持圖形化可拖拽流程配置，工單流程配置簡明直觀，同時工單流轉(zhuǎn)處理軌跡可實時查看，每個步驟均可實現(xiàn)工單計時，激勵業(yè)務(wù)人員及時完成工單，同時提供移動/微信工單助手，實現(xiàn)隨時隨地工單流轉(zhuǎn)，提升企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)協(xié)作效率?？头到y(tǒng)提供柱狀圖、折線

4、圖、餅狀圖等多種可視化展現(xiàn)方式，讓客服運行態(tài)勢更加清晰直觀，提供通話統(tǒng)計、在線客服統(tǒng)計、郵件報表統(tǒng)計、客戶報表統(tǒng)計、工單報表統(tǒng)計、技能組統(tǒng)計等全方位多維度的統(tǒng)計報表，幫助客戶多維度的了解客服中心各維度情況，同時系統(tǒng)提供實時的統(tǒng)計報表，讓管理員能夠精確的掌握企業(yè)客服情況，及時對客服問題進(jìn)行把控處理，保障企業(yè)客服高效平穩(wěn)的進(jìn)行?？头到y(tǒng)提供在線客服智能客服機(jī)器人功能，依托于自主研發(fā)的語義分析算法，客服機(jī)器人能更準(zhǔn)確的理解客戶問題，即便在出現(xiàn)錯別字、拼音甚至干擾詞的情況下，客服的機(jī)器人也可以確保高達(dá)90%以上的問題識別準(zhǔn)確率，同時依托機(jī)器學(xué)習(xí)，使機(jī)器人了解企業(yè)業(yè)務(wù)，并精準(zhǔn)的回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，為客服

5、擋掉大量的重復(fù)問題和熱點問題，幫助企業(yè)節(jié)省大量的人力成本。通過云客服智能客服機(jī)器人企業(yè)可不間斷的提供7*24小時智能且準(zhǔn)確的客服服務(wù)，即使在晚上，也可以利用智能客服機(jī)器人快速回復(fù)客戶的業(yè)務(wù)咨詢，而且由于智能客服機(jī)器人處理速度的提高，大大減少了客戶在線等候的時間，提升客戶咨詢體驗.。智能客服將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來，去管理復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來客戶咨詢分配至相關(guān)業(yè)務(wù)坐席，通過在線客服發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。因用戶習(xí)慣通過微信、微博、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)移動APP等新型社交應(yīng)用來咨詢企業(yè)服務(wù)后，部分用戶會在上班前、中午

6、以及下班后等閑暇時間進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，傳統(tǒng)模式下很難實現(xiàn)隨時隨地的提供客服服務(wù)。云客服為客服人員提供電腦與手機(jī)App服務(wù)方式，客戶的語音呼叫可通過系統(tǒng)輕松轉(zhuǎn)接到座席手機(jī)，客戶咨詢信息不僅可通過PC端網(wǎng)頁進(jìn)行客服服務(wù)，同時，坐席人員可通過手機(jī)APP提供客服服務(wù)，移動端實現(xiàn)移動在線咨詢、自動同步客戶數(shù)據(jù)、客戶管理（實現(xiàn)客戶信息的編輯、修改、新增）、工單管理（隨時隨地處理工單），企業(yè)的客服人員可在不同地點、不同區(qū)域進(jìn)行客戶服務(wù)打破客服時間/地域限制，為企業(yè)提供全天候24小時的客服應(yīng)用。 呼叫中心客服系統(tǒng)是基于云計算的新一代呼叫中心，系統(tǒng)功能和穩(wěn)定性更上一層樓。系統(tǒng)安全可靠，無限并發(fā)。先進(jìn)的云計算架構(gòu)，

7、VIP級云安全保障。存儲達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全達(dá)到支付寶與政府企業(yè)級別。便捷擴(kuò)容，安全穩(wěn)定。系統(tǒng)采用先進(jìn)的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，保障系統(tǒng)的便捷擴(kuò)容與安全穩(wěn)定，系統(tǒng)理論支持無限并發(fā)。通話穩(wěn)定，客戶服務(wù)不掉線，提供多種部署方式，保證通話穩(wěn)定性以及音質(zhì)清晰，讓服務(wù)不掉線。系統(tǒng)功能如下：一、靈活的IVR流程配置系統(tǒng)提供多達(dá)16種IVR流程節(jié)點，企業(yè)可隨意組合配置，可實現(xiàn)幾乎所有IVR流程，同時支持可視化配置、用戶信息拾取、輸入信息拾取、對接第三方系統(tǒng)、智能機(jī)器人語音交互。二、日程管理企業(yè)可預(yù)先設(shè)定國慶、中秋、企業(yè)周年慶等語音文檔或IVR流程，系統(tǒng)將首先判斷日程再流轉(zhuǎn)到日程IVR，這樣企

8、業(yè)可為客戶提供不同時期呼入的特色體驗，告別原來枯燥乏味的呆板呼叫中心。三、智能分配輪流接聽和隨機(jī)接聽，保障每個座席的工作量平衡。四、通話質(zhì)檢企業(yè)客服質(zhì)量更真實，多方式隨機(jī)抽查，多類型質(zhì)檢模板，保障企業(yè)客服質(zhì)量清晰透明。五、軟電話條+來電彈屏客戶來電第一時間知曉，如操作iPad一樣簡單高效，座席一用就會。軟電話條可隨時操作通話：轉(zhuǎn)接、咨詢、轉(zhuǎn)IVR等。來電彈屏內(nèi)容均可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求自定義：聯(lián)系歷史、工單歷史或者對接展示第三方系統(tǒng)。四、三大服務(wù)模式 公有云：注冊即用隨時開通，接入成本低，按需采購、按量付費，無需系統(tǒng)運行維護(hù)成本。 私有云：本地化部署，計算資源、應(yīng)用、數(shù)據(jù)均部署在企業(yè)本地，安全指數(shù)高，數(shù)據(jù)保密，資源規(guī)模自主可控，可隨時定制私有功能。 混合云：應(yīng)用在云端，數(shù)據(jù)在本地，僅需在企業(yè)本地部署企陌寶，便可實現(xiàn)混合云模式部署，高效低成本。五、靈活的部署模式 1、本地化部署保障通信/客服數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)部署在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)，數(shù)據(jù)存儲在企業(yè)本地，保障企業(yè)通