兒科醫(yī)患溝通技巧

1、兒科醫(yī)患溝通技巧兒科是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。要使得醫(yī)患關(guān)系融洽。幾年來，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴下降80，醫(yī)療費用投訴下降 25，無一例群體沖突及暴力事件的發(fā)生，衛(wèi)生部曾專門到該院召開了醫(yī)患溝通現(xiàn)場經(jīng)驗交流會。多年前，重慶兒童醫(yī)院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：患者因服務(wù)態(tài)度差溝通不夠引起的投訴占歷年累積的8件醫(yī)療糾紛訴訟中有一半以上是因醫(yī)生解釋不到位造成的患者反映的意見也一多半是醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不好解釋不耐心病兒家屬不知道病情不知道檢查不知道用藥等有的家長反映兒童醫(yī)院醫(yī)療水平高， 就是看病等了兩三個小時病情還沒說完醫(yī)生已把藥開好了想對醫(yī)生多說幾句都沒時間， 有時從我進診室到出診室醫(yī)生都沒看我一眼”正是這次調(diào)查最終促成醫(yī)

2、患溝通制”的實施。 從建章立制入手首先，醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系，要求醫(yī)務(wù)人員在患者入院3天內(nèi)必須進行正式溝通并把醫(yī)患溝通情況記入病程記錄同時醫(yī)院還確定了醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容即醫(yī)務(wù)人員應當向家屬介紹小孩疾病的診斷情況主要治療手段重 要檢查的目的及結(jié)果患兒病情及預后某些治療可能引起的嚴重后果如化療等引起的并發(fā)癥、藥物副反應，手術(shù)方式、術(shù)后并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費用清單等，并聽取家屬的見和建議回答家屬想要了解的問題加深對醫(yī)學技術(shù)局限性風險性的認識在此基礎(chǔ)上， 醫(yī)院明確了醫(yī)患溝通的三個層面： 第一，對普通疾病患者，主治醫(yī)師在床旁查房時就將病情、預后、治療方案詳細地與患者（家屬）進行溝通；第二，對

3、疑難、危重患者，由患所在醫(yī)療小組（主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通；第三，對患 肺炎” 哮喘” 輪狀病毒腸炎” 等多發(fā)病常見病的患者科主任護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病兒家屬開會，集中溝通。 為讓患者家屬對物價、服務(wù)和醫(yī)療都能清楚了解醫(yī)院又建立了物價服務(wù)溝通三級體系如果患者家屬對物價不滿意可向護士長反映， 如果認為護士長解釋的不清楚可再向物價員咨詢?nèi)绻飪r員還不能滿足患者家屬的疑問， 則家屬就可以直接找紀委咨詢直到完全清楚明白為止按照同樣的程序如果對服務(wù)不滿 意，患者家屬可以沿著護士長紀委副書記黨委書記的順序逐級反映；如果對醫(yī)療診治方面有疑慮可以沿著科室主任醫(yī)務(wù)處長醫(yī)療副

4、院長的反饋機制反映保證患者的每一項需求，都有合適的溝通渠道和反應渠道。 醫(yī)患溝通制”推行初期，并沒有得到醫(yī)務(wù)人員的理解有的人認為，每天抓醫(yī)療質(zhì)量都忙不過來，哪有空閑與患者溝通還有的認 為有些患者刁鉆古怪和他們溝通吃力不討好為打消醫(yī)務(wù)人員的顧慮醫(yī)院從醫(yī)務(wù)人員的自身需求入手，通過專題講座、角色模擬、經(jīng)驗交流、全員培訓等方式，使內(nèi)部觀念生了徹底轉(zhuǎn)變通過一段時間的實行很多醫(yī)務(wù)人員也發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通不僅沒有影響醫(yī)療業(yè)務(wù)，反而提高了醫(yī)療質(zhì)量。 六種溝通方式通過工作的深入，醫(yī)院總結(jié)出醫(yī)患溝通制” 的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。 一個要求：誠信、尊重、同情、耐心 兩個技巧：

5、傾聽，請多聽家屬說幾句；介紹，請多對家屬說幾句。兒童醫(yī)院的服務(wù)對象是特殊群體，有一個現(xiàn)象是，患兒家屬總想把小孩生病的所有癥狀都告訴醫(yī)生，這樣才算放心，因此摻雜著很多無關(guān)緊要的話。醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員站在患兒家屬的角度認真聽取他們對小孩的病情介紹并不時點點頭插上一兩名話表示 正在認真傾聽；待家長說完后，盡可能多地向患者家長介紹小孩的病因、發(fā)展、預后等，他們對疾病的診治做到心中有數(shù)。 三個掌握：掌握病兒的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。 四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值留意自己的情 緒反應，學會自我

6、控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。 五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點避免壓抑對方的情緒。 六種方式即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。預防為主的針對性溝通在醫(yī)療活動過程中主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭把這類家屬作為溝通的重點對象與家屬預約后根據(jù)其具體要求有針對性地溝通例如在晨間交班中除交接醫(yī)療工作外， 還要把當天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班使下一班醫(yī)護人員有的放矢地做好溝通工作。 交換對象溝通：在醫(yī)生與某位患者家屬溝通困難時，另換一位

7、醫(yī)生或主任與患方溝通當醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。 集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院便召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通不但節(jié)約時間還可促進患者間的相互理解使患者成為義務(wù)宣傳員減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。 感染消化科的患兒大都來自農(nóng)村經(jīng)濟比較困難加上并發(fā)癥多醫(yī)患溝通不夠， 醫(yī)患糾紛極為突出，甚至出現(xiàn)逃費等問題。自從開展了醫(yī)患溝通工作后，科室每周召集 家屬開一次集體溝通會，對乙腦的診斷、進展、可能發(fā)生的后遺癥、療程有多長，可能花少費用等情況向家屬集中講解使患者家屬做到心中有數(shù)也減輕了醫(yī)護

8、人員的工作壓力此 后幾乎再沒有出現(xiàn)過欠費。 書面溝通為了彌補語言溝通的不足醫(yī)院實行了書面溝通， 把一些常規(guī)問題印到書面上，便于患兒家屬翻閱例如新生兒病區(qū)因無人陪伴家屬完全 不了解病兒的治療生活情況除有限的探視外醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護理治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護理知識等編成小手冊，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：當下級醫(yī)生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見進行溝通對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)護人員要進行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認識后再由上級醫(yī)師與家屬溝通。 實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，輔之以實物或影視

9、資料溝通。比如對先心病兒的家屬，醫(yī)生便用心臟模型結(jié)合畫圖進行講解家屬就會形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個部位如何進行 手術(shù)修補等再如骨科患者患者家屬不知道小孩骨病在什么位置骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。問題在溝通中化解 通過五年多的實踐，醫(yī)務(wù)人員逐漸形成了一項共識在成功的溝通交流中患者家屬需要的不僅是醫(yī)學知識更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷因此醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都摻進關(guān)愛在治療患兒生理疾病的同時， 也為患者家屬驅(qū)散心病使許多萌芽狀態(tài)的糾紛得以及時化解。 一位年輕醫(yī)師對記者說： 我原以為醫(yī)患溝通是件挺麻煩的事，現(xiàn)在溝通多了不但患者家屬拿你當親人看就是孩子對你也親近了，每天都親切地稱

10、呼阿姨早 ，心里別提多高興了。醫(yī)患溝通減輕了我們的工作壓力也為我們自己營造了一個愉快的工作環(huán)境”加強醫(yī)患溝通的意義探析醫(yī) 患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中,患者也無法滿足追求,而目前有些醫(yī)務(wù)人員對此認識不足,重視不夠,因而有必要進一步探討加強醫(yī)患溝通的意義,以期使醫(yī)患交流溝通問題,1. 醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診,通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間,如主要癥狀、,不可省略。眾多經(jīng)驗豐富的醫(yī)生都非 ,為進一步的檢查及最終,溝通的廣度和深度對問診的質(zhì)量及診斷的準確性都將產(chǎn),通常需要患者能給予配 ,擺出檢查所要求的體位,輔助檢 查

11、對患者也常有一些要求,需要醫(yī)生明確地表達出來,讓患者知曉并按照要求去做,如檢查血糖、胃鏡檢查等需要患者空,醫(yī)生在為患者做這些檢查之前應與患者溝通,交待清楚有關(guān)的問,否則醫(yī)療工作就要受到影響。2.醫(yī)患溝通有利于維護患者的權(quán)利。尊重病人權(quán)利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步、法制的健,人們對權(quán)利問題日益關(guān),病人權(quán)利意識也日益覺醒。知情同意權(quán)是患者的一項重要權(quán),它可以包括疾病認知權(quán)和自主決定權(quán)患者可以在對疾病認知了解的基礎(chǔ)上對診療措施做出同意與否的選擇決定。知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個過,醫(yī)生對患者進行告,同時了解患者還存在哪些問題和困患者也需要通過與醫(yī)生

12、的對話接觸,明了自己疾病的診斷治療情況需要做什么檢查,用什么藥有什么風險和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪,需要多少費用等信,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。隨著我國國民素和病人維權(quán)意識的提,主動參與到自己疾病診療決策中的病人越來越,在尊重人權(quán)、保護人權(quán)的當今社會,患者要求獲得知情同意的權(quán),了解自己的病情,做出適當?shù)臎Q定,無疑是一種進步。在醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)生擁有醫(yī)學知識和技,在診治方案的制定和實施過程中仍居優(yōu)勢地,具有不可替代的重要作用但在一般情況,醫(yī)生不宜完全替病人做,不應剝奪病人的自主選擇,而使病人處于完全被動接受的狀態(tài)。醫(yī)生對病人要進行病情、治療措施的講, 并表明自己的傾向性態(tài)度。一旦

13、醫(yī)生轉(zhuǎn)達了基本的病情和推薦的診療建,便需要弄清病人是否明白、能否理解你所傳達的信,要給病人闡述建議、偏好和同意與否的機會和過,醫(yī)生能提供患者醫(yī)療方面的建,但患者需要結(jié)合他的價值觀、疾病治療、工作因素、家庭經(jīng)濟、醫(yī)療保險等方面的情,做出最適合自己利益的選擇。病人在個人行為及利益方面有決定的權(quán)利,在醫(yī)療方面也有做決定的權(quán)利,我們應尊重患者的正當權(quán)利,滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要,是否同意或接受某種治療措施等問,只有通過醫(yī)患交流溝通才能獲,所以,加強醫(yī)患溝通有助于更好地維護病人的知情同意權(quán)3.醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識。關(guān)愛病,為病人謀福,是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職

14、業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學模對健康、疾病的認識具有局限,疾病僅僅被看作是人的身體出了問題,人也僅僅被看作是生物學意義上的人,而不能從完整的角度看待人和疾病,因而醫(yī)生更關(guān)心的是病人身體上的異常及其治,而忽略對人的精神狀態(tài)、心理健康的關(guān),出現(xiàn)了愛病不愛人的情,因而與病人溝通自然也不被放在心上?，F(xiàn),生物醫(yī)學模式正在向生物心理社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn),新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學技術(shù)已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了,它要求一種綜合的診斷與治療,認為要正確地對患者進行診治,必須深入了解患者各方面的狀使用多種治療方法醫(yī)生應了解患者的心理狀況生活習慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情,因為有很

15、多疾病是由于社會適應不良導致精神持續(xù)緊張心理長期壓抑或不良的行為方式生活習慣所造成的要了解患者方方面面的情,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī),而且還要關(guān)心病,善于同病人溝通加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需,是關(guān)愛病人的體,也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。 要加強醫(yī)患溝, 醫(yī)者應以同情、寬容、平和的態(tài),解釋、診察、治療疾,給予患者人格上的尊重和身心上的治療要通過溝,了解患者的心理感,多關(guān)心患,多介紹有關(guān)治療的進展情況,使患者打消對治療活動中存在的一些疑慮、困,使患者產(chǎn)生安全感、信賴,增強其戰(zhàn)勝疾病的信,充分調(diào)動抗病潛,使治療達到事半功倍的效果。醫(yī)患之間相關(guān)信息的溝通、情感的交, 對患者精神的安慰、情緒的穩(wěn)定、希

16、望的增強、人格的尊重等都具有重要作,這無疑體現(xiàn)了一種人性化的關(guān),有利于為患者提供更加滿意的服務(wù)。4.醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。黨的十六屆四中全會提出了構(gòu)建社會主義和諧社會的目,醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的組成部分之一。構(gòu)建和諧醫(yī),建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會的共同心愿。但是近年,醫(yī)患關(guān)系矛盾突,且有進一步加劇的趨,究其原,除少數(shù)醫(yī)務(wù)人員責任心不強技術(shù)水平低下等之外,醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。醫(yī)學科學是所有科學中最復雜、最高尖和未知領(lǐng)域最多的一門科學。醫(yī)療行為是在人體上進行的具有一定危險,有的異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝,要求醫(yī)務(wù)人員及時了解 并滿足患

17、者被理解的需,受尊重的需,及時和有序服務(wù)的需,感覺舒適的需求等等同時 也應掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及 醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點等,充分了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意,以便于醫(yī)院 提供患者急需適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)同樣也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實際的了解。1.2醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定 了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。 醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙

18、方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療服務(wù),應帶有鮮明的個人醫(yī)學體驗和認,他她)有義務(wù)將自己對疾病的看法以及治療中的要,通過語言的形式傳輸給患,患者將對這種醫(yī)療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應反饋給醫(yī)生、護理人,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動1.3醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā),醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性也就越來越,診斷、治療的科學分,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社-心-生理醫(yī)學模式的建立和發(fā),是醫(yī)學人文精神的回,醫(yī)學的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯

19、得重要。1.4醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當一部分醫(yī)患糾, 不是療技術(shù)服務(wù)的原因引,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不,致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護人員不一,進而信任感下導致醫(yī)療糾紛醫(yī)患溝,既能有效地了解患者地需,又是心理輸導的一 種有效手,解惑釋,使憂郁的心情得以宣,減少醫(yī)患間不必要的誤會。1.5醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學的整體意義和完整價,實現(xiàn)醫(yī)學事實與醫(yī)學價值、醫(yī)學知識和人性目的和諧統(tǒng),醫(yī)患溝通方式以交談為,也可通過電話、書信等方法。2醫(yī)患溝通的技巧2.1溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表,極易受個人感情、思想和行為傾向的影,服務(wù)

20、態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之,是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當?shù)妮敵觥?。我們知,情感是有回報,同,態(tài)度的好與,對患者來,也是有相應回報的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗果的關(guān)鍵。2.2談話藝術(shù) 由于醫(yī)學知識所,患者在就醫(yī)過程,心理往往處于弱,情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進行交談應充分運用談話藝,講究方式與技,一定要善解人,尊重和關(guān)愛個體生,尊重患者的隱,同情患者境遇,關(guān)注感情差,用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié),用親切、平易的語言。呵護的情,表述

21、準,并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體,少運用醫(yī)學術(shù),充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表 述疾病治療中相關(guān)問,以提高交流的質(zhì),達到溝通的目的。2.3學會傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因為患者在這一時間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵和引導溝通。2.4體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進行,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵,微小的體態(tài)變,都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分,自然而不失莊重,嚴謹又充滿溫情

22、,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力 ,使醫(yī)患溝通更富有成效?？偠?醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作,同時溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫(yī)學知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營造和諧,才是一個合格的醫(yī)務(wù)工作,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑以病人為中,實施醫(yī)患溝,是醫(yī)院適應社會主義市場經(jīng)濟體制改革而形成的全新 的服務(wù)模式和思維方式。隨著現(xiàn)代科學技術(shù)的迅猛發(fā),醫(yī)學正在以前所未有

23、的速向著生物-心理-社會醫(yī)學模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活動中最基本的人際關(guān),這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運轉(zhuǎn)良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以病人為中,減輕病人心身痛,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需,是促進醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。 加強醫(yī)患溝,是塑造醫(yī)院形象的需要醫(yī)院盡管擁有許多先進的醫(yī)療設(shè), 但在醫(yī)療服務(wù)過程,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服,就會影響醫(yī)院的形象。在醫(yī)療服務(wù)中良好的人文關(guān)懷要通過醫(yī)務(wù)人員進,所以加強醫(yī)患溝,與患者建立良好的關(guān),就是塑造醫(yī)院的形象。 加強醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要我們大都熟悉這樣的景病人坐下來就診時,總要把坐椅朝醫(yī)生的方向

24、挪一挪,向醫(yī)師靠攏,這當然不會是完 全無意識的行,人際距離也是溝通的手段?？繑n醫(yī),就是感受疾病痛苦的病人對來自醫(yī)師方面的關(guān)切和愛的期盼。醫(yī)師在與病人的接觸,如何建立合理的距離關(guān),是醫(yī)患間真誠溝通的重要方面和手段患者到醫(yī)院看,希望與醫(yī)務(wù)人員進行平等交,獲得尊,享有充分的知情權(quán)利知道病情是起碼的要求。如果對自己的病情不明,就不容易理解醫(yī)療方, 也可能因此而產(chǎn)生矛盾。醫(yī)務(wù)人員如能告之真實病,更能贏得患者的配合及家屬的支,使治療取得更好的效果。醫(yī)生對在用藥、檢查、改變治療方案等可能發(fā)生的情,都要根據(jù)不同的對象進行有選擇的告知,這樣既尊重了患者,又拉近了醫(yī)患關(guān)系,更能避免可能發(fā)生的矛盾。病人就診,特別渴

25、望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體,因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護人員稍有疏,就會引起誤,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。 曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好,當向病人調(diào)查,許多病人都提是一種感覺說不出的感覺” 。請病人舉具體的例子,眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi),這位醫(yī)師在與病床上的病人說話診治時他總是彎下腰,前傾著身,讓人感到親切體貼”我在就醫(yī)的時候也有這種感,去醫(yī)院的病人本來就被病患所折,情緒自然惡劣,當在醫(yī)院得到的服務(wù)僅僅是一個冷字就可以概,那你又怎么能與病人溝通得!可見,醫(yī)患溝通是多方面,隨時、隨處都在發(fā)生和進行的。 加強醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療工作的

26、需要世界衛(wèi)生組織一位顧問曾做過一項調(diào):當病人訴說癥狀,平均19s就被醫(yī)生打斷了。有這樣一個案,某知名醫(yī)院被病人投訴于媒,說醫(yī)師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā),病人在投訴中反復強在整個接診的過程,醫(yī)生都沒有抬頭看過我一,居然把處方開出來了。院方查看病,發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要,用藥非常對癥,從診斷病情到開出處方都是正確的,這說明醫(yī)師是認真負責的。為什么病人要投訴呢? 就是因為醫(yī)師看都不看我一眼”,難道看一看就這么重要嗎 ?在醫(yī)療服務(wù)中“ , 看一看確實是重要的,因為當醫(yī)師注視著病人,他的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛,溝通就這樣得以完成?，F(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建

27、設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用, 還制定了相應的制度和規(guī)范要,有的甚至是量化的要(:規(guī)定住院醫(yī)師1 周內(nèi)與病人溝通1 次)這些當然是有益,但是需注意的,溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了通是不全面,甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期,有敏銳的觀察。他們對醫(yī)者不僅 要聽其言”,而且要觀其行” ,因,為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導作,醫(yī)者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說,醫(yī)生有三大法寶” ,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認,語言是三者中最重要醫(yī)生一句鼓勵的,可以使病人轉(zhuǎn)憂為,精神倍,病情立見起相反,一句泄氣 的,也可以使病人抑郁焦,臥床

28、不,甚至不治而亡。通過學習不斷提高醫(yī)務(wù)人員的人文科學知識和技能提高人際交往能力,不斷轉(zhuǎn)變觀念,提高與患者進行語言溝通交流的能力, 使他們敢于溝,善于交,既掌握原則,又把握靈活,把患者當作親,多一些耐,建立融,患方處于,要時時掌握主動權(quán),做到有的放矢。 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到患者的,是醫(yī)療發(fā)展的生命線。加強醫(yī)患 , ,使患者和家屬對疾病的診療方案、費用、效果有所了解。從,加強醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和保障醫(yī)療安全非常重要的前提和環(huán)節(jié)。以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對象的擁戴。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐活中最基本的人際關(guān),這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動的展開與良性運轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)

29、患溝通是實現(xiàn)以病人為中,減輕病人心身痛,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進醫(yī)患間理解與支提高治療效果的需要。 醫(yī)患溝通的心理學技巧根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯,我國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為 98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學技,就會起到事半功倍的作用。1醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習慣在和患者交流過程,為了表示對患者意見的重,在傾聽時,醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習,要邊聽邊記,對患者強調(diào)的問,要反復詢,詳細記載,這

30、樣做會讓患者感到自己得到了尊,患者會相信自己的意見一定會得到重視。2要善于尋找并強調(diào)雙方的共同點一般來講,人們往往都有這樣的心理特,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同,就會很快增加彼此的親近,這是所有人的共同心理感受在和患者溝通醫(yī)務(wù)人員要善于通過居住地、愛好、孩子、生活習慣、工作等媒介,努力尋找并強化雙方的共同,這樣一,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一同族意識”,增強彼此的信任。3要學會創(chuàng)造機會接近患,縮短心理距離心理學家通過研,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程,把人們之間的心理距離分為3 種。戀人距:45cm;朋友距:0.51.5m;社會距:1.5m 以上。根據(jù)心理學現(xiàn),如果我們在和患者交往,能夠巧妙地闖入

31、對方的親近距離 ,就會使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所,醫(yī)務(wù)人員在和患者相處,要創(chuàng)造多種機會“ 闖入對方的心理接近 區(qū)域。4溝通中常用我們一詞 ,可加強雙方的同伴意識 很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過程,往往不自覺地把患者放在對立的一,常常使用你應該如何” 你不要怎樣等詞語。在和患者談話的過程,正確的方法應該是少使用你”,多使用我們一詞 ,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距,讓患者產(chǎn)生認同,這在心理學上被稱為卷入效果” 。 5醫(yī)務(wù)人員要學會幫助對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫,而且需要體驗醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對患者,如果我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并幫助對方克服、改正一些細微的缺陷或不

32、,會讓對方感到你的關(guān)心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛,幫對方整理一下圍巾、衣,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無微不至的。6溝通中要善于利用目光語言 根據(jù)我們國家的醫(yī)患比要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時間投入到醫(yī)患溝通,是不切實際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認,根本沒有更多時間用于專門的溝通。為解決這個問,醫(yī)務(wù)人員要學會利用目光語言和患者進行溝通。心理學研究證,眼睛是心靈的窗目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用房、輸液、檢查等時,每天與患者目光接觸23秒,同樣可以達到溝通的目,會使患者感到親切。 良好的醫(yī)患溝通不僅需要規(guī)章制度來保,更重要的是醫(yī)務(wù)人員要善于學習并掌握一定的心

33、理學技巧。只有這樣,才能使醫(yī)患溝通達到良好的效果。 醫(yī)患溝通技巧的探討不同的病人有著不同的文化背,病人性格各,層次有,因,醫(yī)護人員在接觸病人的過程中一定要以人為,注意溝通技,舉止端莊,談話得題,才能促使疾病盡快痊愈,以達到醫(yī)患共同的目的1醫(yī)護人員應掌握不同時期的溝通技巧1.1接診病人時一般人有患者病后均表現(xiàn)緊,焦,痛苦的心理,因此應把消除患者緊張焦慮情,解除病人的痛,給以病人精神上的安慰放在首位此時醫(yī)護人員應舉止端,態(tài)度和,以親切的語言作自我介紹,使病人感到你是可以信賴的,這時醫(yī)生可以邊詢問病情、邊進行檢查,手法要輕柔,細,正規(guī),重病切忌重;護士在協(xié)助醫(yī)生做檢查,更要安慰好病人及家;如遇小兒可

34、以先嬉戲一,以取得小兒的合;危重病人可以邊詢問邊檢查邊搶救,以免延誤病;在搶救病人的過程,醫(yī)護人員一定要鎮(zhèn)靜自,切忌緊張慌,否則醫(yī)護人員的形象會在病人及家屬心目中大打折扣。1.2治療疾病過程中病人一旦入,最迫切的愿望是早日康復及早出,如需手術(shù)醫(yī)護人員應盡快做好術(shù)前護理及各項術(shù)前檢查不需手術(shù)的病,要安慰病人既來之則安,如需要做一些輔助檢查,在檢查前可先讓病人觀察做此項檢查的過,有條件的可放錄象熟悉其過,并做好心理準備在做輔助檢查時應充分體諒病人患病的痛,以溫和的話語指導病人配合檢查以明確診,檢查后囑其注意事項在每天的查房和治療,醫(yī)護人員對整個病房的病人可先問一大家好 !” ,使病人感到既親切、尊

35、重又有一種平等的感覺讓病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心對于有些病人考慮術(shù)后可能出現(xiàn)的形體和面容的改變后遺癥,可向病人說,人的形體和外貌并不能代表一個人的全,只要有美好的心靈和為人民服務(wù)的技,照樣可以為社會創(chuàng)造財,贏得人們對自己的尊重。1.3患者出院時病人的病情好轉(zhuǎn)或治愈,出院時,但有些疾病需要隨訪,繼續(xù)服藥,有后遺癥者還要進行功能鍛煉等,應向病人及家屬一一說明。病情有可能復發(fā),要囑其避免誘發(fā)因,密切注意其復發(fā)前征,發(fā)現(xiàn)可疑及早就,以免延誤治,更能增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心。1.4注意和其它人溝通人不但是軀體的,而且是一個社會,病人入院,隨著身體、環(huán)境發(fā)生改變和與社會聯(lián)系減少,會引起病人心理很大的變化,如比較

36、關(guān)心自己的社會地位和家庭地位會不會改變,是領(lǐng)導者會考慮到,職務(wù)會不會保留,待遇會不會降低等,重病者會考慮到我的病能否治,會不會落下后遺癥,經(jīng)濟情況不好者還會考慮到醫(yī)療費用的支出帶來的困難等,因此醫(yī)護人員要經(jīng)常和病人家屬同事及熟悉的人了解病人的情,通過多方面溝,全面掌握病情變化以協(xié)助治,并及時安慰病人調(diào)整心,適應變化,轉(zhuǎn)變角,以利病情恢復,并讓家屬協(xié)助做好方方面面的工,在生活上給以無微不至的關(guān),精神上給以安,堅定其戰(zhàn)勝疾病的信心。2溝通時應注意的問題2.l注意運用心理學知識根據(jù)不同年齡性別的病,隨時隨地注意察言觀色,通過和病人的談,根據(jù)病人的不同反映,準確判斷病人需要什么,想干什,有什么要,有什

37、么顧,及時調(diào)整治療方案及心理狀,以利疾病的痊愈。2.2尊重病人平等待人醫(yī)護人員在實施治療方案,無論病人的年齡性別長相收入職業(yè)、城里人鄉(xiāng)下,也無論患什么疾,經(jīng)濟狀,社會地位如,都要一視同,平等對,尊重病,特別是在對同一病房的病人查房和治療,不經(jīng)意的一句,一個舉動都可能導致病人的心理變,而影響其治療效果。2.3善于運用通俗易懂、保護性的語言醫(yī)護人員在與病人溝通,還要注意不能一味地使用醫(yī)學專業(yè)語,以免病人聽不懂或鬧出笑,最好用普通話, 特殊情況下可用方言。此外要注意使用護性語言, 以免給病人造成心理上的傷害。2.4醫(yī)護人員要善于運用肢體語言如真誠的微,信任的眼神、適當時的一個攙扶動作,輕拍肩膀的鼓勵

38、等等,這些看似小小的動作會拉近與病人的距離,增進與病人的感情,減少醫(yī)患之間的誤,降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生。2.5要善于傾聽在與病人溝通的過程,還要隨時注意傾聽病人的談,而且要專注、耐心、有興,特別是對有心理疾病,注意地聽他講述自己的病痛和苦悶,本身就是對他的安慰和鼓,更有利于全面了解病情和與病情有關(guān)的內(nèi),只有全面了解病,才能更好的治療疾病?？傊?在醫(yī)療工作,醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提,掌握溝通的藝,努力為患者營造一個舒適安靜安全自信的環(huán)境對病人提出的各種各樣問題要耐心解,且忌大聲呵斥簡單粗,敷衍了事醫(yī)護人員如能和病人溝通的非常融,不但可為治療疾病提供信,促進疾病的好,提高疾病的治愈,更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛,減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事