如何提高全員服務(wù)水平課件

1、如何提高全員服務(wù)客服部匯報順 馳 置 業(yè)如何提高全員服務(wù)1、我們需要提供什么樣的服務(wù)2、服務(wù)的重要性和必要性3、現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距4、我們的服務(wù)宗旨5、提高全員服務(wù)的措施順 馳 置 業(yè)我們需要提供什么樣的服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)就是滿足客戶需求的一系列行為過程我們需要提供的服務(wù)我們需要為客戶提供差異化、超出其期望值的服務(wù),我們的服務(wù)更多的關(guān)注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購買體驗并產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的欲望。順 馳 置 業(yè)服務(wù)的重要性和必要性房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù)由于房地產(chǎn)中介行業(yè)中，交易金額相對較高，周期較長。而中介企業(yè)作為居間方，交易方對其的要求相對較高，有所選擇。所以我們必須要以服

2、務(wù)和品牌來贏得客戶順 馳 置 業(yè)服務(wù)的重要性和必要性房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù) 房地產(chǎn)中介行業(yè)沒有實體產(chǎn)品,提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)是我們企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介行業(yè)競爭中，我們必須用服務(wù)來贏得更多的客戶。能否提供優(yōu)良的服務(wù)將決定企業(yè)能走多遠(yuǎn)，能做多大順 馳 置 業(yè)服務(wù)的重要性和必要性企業(yè)的發(fā)展決定了要提高全員服務(wù)五個一戰(zhàn)略的宏偉目標(biāo)的制定，以中介行業(yè)為母體行業(yè)，以連鎖運(yùn)營渠道為依托來發(fā)展多元化，利用渠道內(nèi)客戶來實現(xiàn)多元化的戰(zhàn)略。決定了我們在目前的中介行業(yè)中必須給客戶提供良好的消費(fèi)體驗和感受，以實現(xiàn)對客戶資源的占有和渠道內(nèi)需求拉伸及重復(fù)消費(fèi)順 馳 置 業(yè)服務(wù)的重要性和必要性

3、企業(yè)多元化發(fā)展決定了要提高全員服務(wù)服務(wù)是塑造品牌的方式之一，五個一戰(zhàn)略既然提出，必然要求我們快速的達(dá)成。中介行業(yè)的優(yōu)良服務(wù)，必將給新進(jìn)入行業(yè)打下良好的品牌感受，給新進(jìn)入行業(yè)的迅速成熟積累一定客戶基礎(chǔ)順 馳 置 業(yè)服務(wù)的重要性和必要性對客戶價值法則的深刻理解 在經(jīng)過對客戶價值法則的深入理解后，我們得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服務(wù)，關(guān)注客戶心理需求和感受，給客戶以良好的購買體驗和重復(fù)消費(fèi)的欲望 這就是呈現(xiàn)給客戶最好最優(yōu)秀的服務(wù)！順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距現(xiàn)階段現(xiàn)狀1、服務(wù)質(zhì)量與順馳品牌不對稱 目前我們的服務(wù)也只是停留在同行業(yè)的基本水平，滿足客戶的基本需求。與我們自身的品牌還不對稱，說

4、明我們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很大差距。順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距3、連鎖店提供的服務(wù)缺乏完整性 完整的服務(wù)包括: 交易過程的完整 服務(wù)過程的完整 服務(wù)應(yīng)貫穿于交易過程的始終，但是部分連鎖店存在“重視成交不重視售后，重視業(yè)務(wù)不重視服務(wù)”的現(xiàn)象，提供的服務(wù)缺乏完整性順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距4.員工的主動意識差 連鎖店員工有存在缺乏服務(wù)意識，主動性不夠的現(xiàn)象，使客戶沒有形成良好的消費(fèi)體驗 職能部門主動性不夠，服務(wù)意識不夠，只是干好自己部門的事，與一線溝通不夠，從而對一線的內(nèi)部服務(wù)不夠，也影響了對外部客戶的服務(wù)順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距5、主動變革的勇氣和意識不夠流程的建立是我們?yōu)榱烁玫?/p>

5、服務(wù)于客戶，但是在實際操作中，還是存在有流程不高效，不支持對客戶的服務(wù)。對于此類流程的修改和廢除不夠及時和敏感，主動變革的意識不夠順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距6、整個公司沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)流程各店之間的服務(wù)流程不一致，參差不齊。沒有讓客戶感受到公司統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距7、爭吵與投訴時有發(fā)生由于服務(wù)意識不夠，連鎖店與客戶間的爭吵，客戶對于連鎖店服務(wù)不滿的投訴時有發(fā)生，客服部處理的投訴和糾紛中，由于服務(wù)態(tài)度的占有很大一部分比例順 馳 置 業(yè)現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距9、個別員工責(zé)任心不強(qiáng)，嚴(yán)重影響公司形象個別員工為了眼前利益，急于成單，隨意承諾，欺騙客戶的事情也偶有發(fā)生，些類事

6、件影響極壞，嚴(yán)重破壞公司形象順 馳 置 業(yè)我們的服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須要保證具備為客戶提供100%滿意度的能力致力于100%的客戶滿意度順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施1、服務(wù)意識的宣貫和推動 利用公司內(nèi)網(wǎng)留言持續(xù)不斷進(jìn)行服務(wù)意識的推動 持續(xù)下店和下交易中心及參加例會的機(jī)會進(jìn)行服務(wù)意識推動 利用其他一切機(jī)會、整合其他一切部門共同進(jìn)行服務(wù)意識的推動和加強(qiáng) 公司以開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月等形式來進(jìn)行思想上的推動 對于由于沒有服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度差造成的投訴給予嚴(yán)懲 順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施2、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力的提升 整合人力及其他部門和外部力量對連鎖店權(quán)證

7、、內(nèi)勤、法律知識、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)并加以考核 推動交易中心進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的交流，實現(xiàn)經(jīng)驗共享 倡議職能部門和其他業(yè)務(wù)部門進(jìn)行自身部門內(nèi)部的相關(guān)知識和能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，同時加以考核 客服部定期在內(nèi)網(wǎng)發(fā)布案例分析，以達(dá)到經(jīng)驗共享，提高能力 對于不學(xué)習(xí)、不求上進(jìn)的人和事堅決零容忍 順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施4、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 建立高效的客服流程，以達(dá)到對內(nèi)外部客戶的服務(wù) 針對一線連鎖店建立并推行一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 ：從進(jìn)店-成交-辦理相關(guān)手續(xù)-結(jié)案-售后。堅決杜絕重成交不重售后、重業(yè)務(wù)不重服務(wù)的行為 對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對違反者及時查處 通過連鎖店及客戶反饋，及時修改服務(wù)

8、流程，以達(dá)到真正服務(wù)于客戶順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施5、聚焦客戶價值法則 全員學(xué)習(xí)客戶價值法則，加大思考怎樣增加客戶價值 倡導(dǎo)全員以需求為導(dǎo)向，加深對客戶需求的理解和挖掘 建立溝通和反饋機(jī)制如：客服熱線86890011，捕捉新的需求和市場變化，及時修改流程或增減業(yè)務(wù)品種以適應(yīng)變化 真正建立和形成一個以客戶為中心的理念和氛圍 順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施6、各部門加強(qiáng)銜接、溝通和整合，提升全員服務(wù) 加強(qiáng)職能部門與一線的溝通整合，服務(wù)一線，為一線提供支持保障 一線主動加強(qiáng)與各部門溝通，利用各部門優(yōu)勢，提高自身服務(wù)能力 各部門加強(qiáng)對接、溝通，共同為一線做好服務(wù)工作 全公司真正聚焦核心業(yè)務(wù)單元，為核心業(yè)務(wù)單元提供服務(wù)，對于不支持核心業(yè)務(wù)單元發(fā)力的人和事堅決零容忍 順 馳 置 業(yè)提高全員服務(wù)的措施8、公司推動，建立明確的獎懲制度 我們從事的是一個服務(wù)性行業(yè)，所以服務(wù)對我們顯的尤其重要，必須要從公司層面來進(jìn)行推動 1、公司對于由于服務(wù)卓越受到