綜合題(電子商務(wù)三四級(jí))

1、售前服務(wù)FAQ是一種常見(jiàn)的在線幫助，顧客可以通過(guò)向客服咨詢(xún)問(wèn)題后得到問(wèn)題答案，所以客服 必須在線。（）答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：008（FAQ的概念）2以下售前客服應(yīng)對(duì)不當(dāng)?shù)氖牵ǎ╊櫩鸵缶W(wǎng)店提供商品包裝，客服表示需要另外收取費(fèi)用，并咨詢(xún)顧客是否需要賀卡。顧客表示沒(méi)有收到商品，客服將當(dāng)前對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)接到相關(guān)售后客服跟進(jìn)管理。顧客要求網(wǎng)店在3天內(nèi)必須發(fā)出所拍下的定制類(lèi)商品，客服拒絕并關(guān)閉訂單。顧客要求客服將同時(shí)拍下付款的淘寶商品，分成兩個(gè)訂單派送，客服了解情況后，請(qǐng)顧 客關(guān)閉原訂單，重新分開(kāi)購(gòu)買(mǎi)。答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）以下對(duì)話(huà)屬于售前咨詢(xún)的是（）“商品已經(jīng)發(fā)出5天，怎么還

2、沒(méi)有收到？”“我買(mǎi)的內(nèi)衣，為什么不能退？”“我常穿26碼的牛仔褲，請(qǐng)問(wèn)這件褲子有我合適的尺寸嗎？”“你們退貨的地址是多少？”答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）以下哪個(gè)不屬于顧客咨詢(xún)的網(wǎng)店服務(wù)內(nèi)容？（）商品能否能夠參與七天無(wú)理由退換貨服務(wù)。能否隱藏關(guān)于商品價(jià)格等信息，不讓收件人知曉。商品是否防水。能否根據(jù)要求，按預(yù)定時(shí)間派送商品。答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）顧客購(gòu)買(mǎi)臺(tái)式電腦，網(wǎng)店提供的服務(wù)一般不包括（）回答關(guān)于商品的問(wèn)題?；卮痍P(guān)于物流的問(wèn)題。商品維修服務(wù)。商品包裝服務(wù)。答案：（D）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）以下內(nèi)容需要在購(gòu)買(mǎi)前告知顧客

3、的是（）貼身衣物、定制類(lèi)等商品除非質(zhì)量問(wèn)題，一般不予退換。負(fù)責(zé)派送的快遞人員電話(huà)號(hào)碼。物流的具體派送時(shí)間。退換商品的具體地址。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）顧客購(gòu)買(mǎi)淘寶聚劃算商品，咨詢(xún)是否能夠當(dāng)天發(fā)貨，客服應(yīng)對(duì)不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ崆榈母嬖V顧客，一定可以在當(dāng)天發(fā)貨。委婉的告知顧客，購(gòu)買(mǎi)訂單較多，商品將在活動(dòng)結(jié)束后按付款順序發(fā)出。委婉的告知顧客，淘寶聚劃算商品將在7天內(nèi)全部發(fā)出。咨詢(xún)顧客具體詳情，如顧客急需，提前安排發(fā)貨。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢(xún)的主要內(nèi)容）交易管理以下對(duì)淘寶訂單說(shuō)法正確的是（）客服在標(biāo)記小旗子里面對(duì)訂單標(biāo)記備注的內(nèi)容，顧客是不會(huì)看到的。如果沒(méi)

4、有任何需要標(biāo)記的內(nèi)容，客服看到的標(biāo)記小旗子是灰色的?？头梢栽凇耙奄u(mài)出的寶貝”頁(yè)面，根據(jù)顧客真實(shí)姓名查找訂單?？头梢愿鶕?jù)顧客是否付款而修改訂單狀態(tài)。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：001 （交易訂單的狀態(tài)）以下說(shuō)法正確的是（）交易顯示已成功的訂單，代表客服的工作已經(jīng)完成，不用再擔(dān)心顧客聯(lián)系了。在交易進(jìn)行過(guò)程中，顧客可以隨時(shí)查看訂單的進(jìn)程。顧客必須通過(guò)點(diǎn)擊訂單詳情頁(yè)面，才能夠知道物流狀況。顧客取消淘寶訂單時(shí)，訂單狀態(tài)顯示“交易取消”。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：001 （交易訂單的狀態(tài)）顧客付款后，客服處理訂單流程應(yīng)進(jìn)入（）查看商品價(jià)格是否變化。查看是否使用優(yōu)惠券等。查看商品頁(yè)面說(shuō)明。核實(shí)顧客相關(guān)信息，商

5、品出庫(kù)。答案：（D）歸屬鑒定點(diǎn)：003（待發(fā)貨訂單的處理內(nèi)容）顧客拍下淘寶商品后還未付款，但此時(shí)發(fā)現(xiàn)地址填錯(cuò)了，客服可以（）讓顧客取消原訂單，重新拍。經(jīng)過(guò)顧客同意后，客服取消訂單，讓顧客重新拍。在原訂單上更新新地址。把需要更新的新地址寫(xiě)在標(biāo)記上，并用顏色小旗做記號(hào)提醒。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：002（待付款訂單的處理內(nèi)容）售后服務(wù)以下對(duì)投訴說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）即使投訴能夠迅速得到解決的客戶(hù)，也很少再繼續(xù)選擇合作?？蛻?hù)投訴是因?yàn)闆](méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際與期望有落差?？蛻?hù)投訴時(shí)希望能夠被傾聽(tīng)、被關(guān)心，客服的服務(wù)專(zhuān)業(yè)、反應(yīng)迅速。處理客戶(hù)投訴應(yīng)先處理心情，再處理事情。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：006

6、 （客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧）以下操作能有效杜絕客戶(hù)投訴付款問(wèn)題的是（）未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單。買(mǎi)家用哪個(gè)賬號(hào)拍的，客服便與哪個(gè)賬號(hào)核對(duì)信息。告訴客戶(hù)網(wǎng)店不提供發(fā)票。客戶(hù)沒(méi)有支付寶，讓他用網(wǎng)銀支付。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：007 （客戶(hù)投訴常見(jiàn)問(wèn)題）以下處理方法適用于電話(huà)投訴的是（）接待者最好是部門(mén)經(jīng)理或公司經(jīng)理。告訴投訴者接手投訴的客服姓名，部門(mén)和職位，以便投訴結(jié)束后投訴者接受回訪。面帶微笑的傾聽(tīng)對(duì)方的投訴，并雙眼注視著對(duì)方。用郵件回復(fù)客戶(hù)投訴已收到，但需一段時(shí)間走流程，并要相關(guān)部門(mén)核實(shí)情況。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶(hù)投訴處理方法）1.網(wǎng)上售后服務(wù)有（）等特點(diǎn)。便捷性，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地

7、的上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)。靈活性，用戶(hù)除了可以在自主網(wǎng)上尋求幫助外，還可學(xué)習(xí)他人的解決辦法。低成本，企業(yè)可以有效減少不必要的管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。直接性，顧客通過(guò)上網(wǎng)可以直接尋求服務(wù)，避免經(jīng)過(guò)多個(gè)中間環(huán)節(jié)。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：002 （售后服務(wù)的特點(diǎn)）以下對(duì)客戶(hù)流失看法正確的是（）員工的過(guò)度流動(dòng)容易導(dǎo)致客戶(hù)流失。網(wǎng)店貨源的質(zhì)量影響顧客是否第二次購(gòu)買(mǎi)?？头?wù)技巧缺乏，投訴處理不當(dāng)，是網(wǎng)店顧客流失的原因之一。購(gòu)物體驗(yàn)差，商品價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，顧客容易流失。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：004 （客戶(hù)流失的影響因素）修改：屬于有效傾聽(tīng)顧客抱怨做法的是（）讓顧客先發(fā)泄情緒，不理他。在顧客情緒激動(dòng)的時(shí)候，技巧地表示能夠理解他的心情。在顧客發(fā)泄情緒的時(shí)候，將事件經(jīng)過(guò)記錄下來(lái)，并適時(shí)表示理解。在顧客火冒三丈傾訴不滿(mǎn)的時(shí)候，認(rèn)真地傾聽(tīng)他的談話(huà)，不要做任何的反駁。答案：（BCD）歸屬鑒定點(diǎn)：006 （客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧）商品出現(xiàn)問(wèn)題，顧客抱怨商品質(zhì)量不好，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當(dāng)，以下處理方 法恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹩?wèn)題不是企業(yè)造成的，告訴顧客原因后，讓顧客離開(kāi)。及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴