基于聚類分析的客戶關(guān)系管理

1、基于聚類分析的客戶關(guān)系管理銀行重慶分分行案例分析析 研 究 生：盧盧 闖 : 指導(dǎo)教師：李 勇 副副教授: . 重慶工商管理碩碩士學(xué)院 二八年十一月. 摘 要經(jīng)濟(jì)全球化，金金融市場開放放與競爭，信息息技術(shù)突飛猛猛進(jìn)，銀行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，促促進(jìn)了在金融融服務(wù)行業(yè)廣廣泛運(yùn)用。金金融機(jī)構(gòu)正在在應(yīng)用把客戶關(guān)系管管理，整合客客戶信息資源源，發(fā)掘客戶價值值，為客戶提提供更加快捷、周到到的產(chǎn)品和服服務(wù)，提高客客戶滿意度和和忠誠度，吸吸引更多的客客戶，最終實實現(xiàn)自身收益益的最大化。在這種形勢下，如如何細(xì)分客戶，通過過從客戶的交易中中了解客戶喜喜好，進(jìn)而進(jìn)進(jìn)行差異化管管理，成為銀行面面臨的重大挑挑戰(zhàn)。我們通通過先

2、進(jìn)的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)分析現(xiàn)有客客戶的需求、愛好等，針對性的提供個性化服務(wù)，以改善銀行客戶經(jīng)理的營銷手段，提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。銀行重慶分行自自成立以來，一一直致力于客客戶的差異化服務(wù)，提提升客戶的滿意度度，取得良好好的市場業(yè)績績。隨著金融融業(yè)的激烈競競爭，外資銀行進(jìn)入中中國市場，銀銀行重慶分行行的戰(zhàn)略發(fā)展展需要提升客客戶的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，以適應(yīng)應(yīng)激烈的市場場競爭，保持持行業(yè)的領(lǐng)先先地位。本文根據(jù)銀行重重慶分行現(xiàn)狀狀和實際抽樣樣數(shù)據(jù)情況，明明確了在數(shù)據(jù)據(jù)分析和處理理方面存在的的問題和不足足，分析了銀銀行重慶分行行的客戶現(xiàn)狀狀。在聚類分分析上，從信信息技術(shù)和客客戶關(guān)系管理理相結(jié)合的角角度出發(fā)，對對銀行客

3、戶進(jìn)行行分類，找出不同類型型客戶的行為為特征，以此此對不同類別別的客戶制定定相關(guān)的客戶戶關(guān)系管理策策略，提供有針對對性的差異化個性服務(wù)務(wù)，以使銀行重慶慶分行在激烈烈的金融市場競爭爭中獲得大的的收益，立于不敗之之地。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖挖掘，聚類分分析，客戶分分類，客戶關(guān)關(guān)系管理 , , , . , . . , . , , , . . , . , . , ; . , . . .: , , , 目 錄 摘 要 緒 論 研究的目的和和意義 論文研究的主主要內(nèi)容及框框架 客戶關(guān)系管理理與數(shù)據(jù)挖掘掘的相關(guān)理論論概述 客戶關(guān)系管理理相關(guān)理論 的定義與內(nèi)涵涵 的核心管理思思想 所需要的技術(shù)術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘理論論 數(shù)據(jù)

4、挖掘概述述 數(shù)據(jù)挖掘的模模式 數(shù)據(jù)挖掘在銀銀行客戶關(guān)系系管理中的應(yīng)應(yīng)用 數(shù)據(jù)挖掘的聚聚類分析理論論 聚類的概念 聚類算法的一一般特征 算法簡介 簡介 銀行重慶分行行客戶關(guān)系管管理現(xiàn)狀分析析 銀行重慶分行行簡介 銀行重慶分行行客戶數(shù)據(jù)分分析與利用的的現(xiàn)狀與問題題 銀行重慶分行行客戶關(guān)系管管理現(xiàn)狀 基于數(shù)據(jù)挖掘掘的客戶價值值研究總體思思路 面向的聚類分分析 問題描述 數(shù)據(jù)采集與預(yù)預(yù)處理 數(shù)據(jù)模型 數(shù)據(jù)預(yù)處理 聚類分析 基于銀行收益益數(shù)據(jù)的聚類類分析 基于客戶活動動強(qiáng)度數(shù)據(jù)的的聚類分析 聚類結(jié)果評估估與解釋 基于聚類的客客戶關(guān)系管理理 基于聚類的客客戶分類 基于銀行收益益的客戶分類類 基于活動強(qiáng)度度

5、的客戶分類類 基于客戶價值值和活躍強(qiáng)度度的客戶二維維分類 基于聚類的客客戶分類與銀銀行現(xiàn)有分類類情況對比分分析 基于客戶細(xì)分分的客戶關(guān)系系管理策略 針對高價值不不同活動強(qiáng)度度客戶策略 針對中價值不不同活動強(qiáng)度度客戶策略 針對低價值不不同活動強(qiáng)度度客戶策略 預(yù)期應(yīng)用效果果 結(jié) 論致 謝參考文獻(xiàn) 緒 論 研究的目的和和意義隨著金融體制改改革的深化和和銀行業(yè)的改改制，以及外資銀銀行進(jìn)入中國國，銀行業(yè)的危機(jī)意識不不斷增強(qiáng)，國國內(nèi)銀行業(yè)面面臨更加激烈烈的競爭，特別是從年月份美國次貸貸危機(jī)引發(fā)的的全球金融危機(jī)機(jī)，直至發(fā)展展成為全球的的金融海嘯，導(dǎo)導(dǎo)致國內(nèi)外銀銀行受到嚴(yán)重重的沖擊。今今年月份美國第四大大投資

6、銀行雷雷曼兄弟的破破產(chǎn)，引起了全球銀行和和企業(yè)的破產(chǎn)產(chǎn)風(fēng)潮，致使使全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)進(jìn)入冬天。在這種劇烈競競爭和嚴(yán)重沖沖擊下，哪家家銀行能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確把握客戶戶的需求并提提供差異化的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，哪家銀行行就可能取勝勝，達(dá)到提高客戶滿意意度和銀行收益增加加的客戶和銀銀行雙贏局面面?？蛻羰倾y行最重要要的資源，是是銀行收益的的主要來源?？涂蛻絷P(guān)系管理理（）就是一一個通過詳細(xì)細(xì)管理企業(yè)與與客戶之間的的關(guān)系，使客戶價值值最大化與企企業(yè)收益最大大化之間達(dá)到到平衡的有效效途徑。銀行重慶分行于于年月在重慶成成立，堅持秉秉承自上而下下的“因勢而而變”、“因因您而變”服服務(wù)理念，充充分發(fā)揮自身身優(yōu)勢，不斷斷將銀行重慶慶分

7、行“一卡卡通”、“一一網(wǎng)通”、“金金葵花理財”、“點(diǎn)點(diǎn)金理財”、國國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣幣信用卡、“財財富帳戶”等等金融服務(wù)品品牌推向深入入。隨著銀行行重慶分行規(guī)規(guī)模不斷擴(kuò)大大，客戶交易易數(shù)據(jù)庫越來越龐大大，為對龐大的客客戶信息資源源進(jìn)行有效管管理，需要建建立適合于銀銀行發(fā)展的體體系，在客戶戶基礎(chǔ)信息數(shù)數(shù)據(jù)庫建立的的基礎(chǔ)上，再再對數(shù)據(jù)進(jìn)行行挖掘和全面深入的的分析處理。數(shù)據(jù)挖掘聚類技技術(shù)對銀行龐龐大數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是顯而易見見的：第一，對對大量的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)準(zhǔn)確的分析，劃劃分出數(shù)據(jù)的的規(guī)律；第二，根據(jù)據(jù)劃分的數(shù)據(jù)據(jù)規(guī)律，對客客戶進(jìn)行分類類，并找出各各類客戶的特特征；第三，對各類客戶有針針對性的制

8、定定出客戶關(guān)系系管理策略方方案，提供個個性化服務(wù)。本文針對銀行重重慶分行的發(fā)發(fā)展需要，以以及在大量數(shù)數(shù)據(jù)處理方面面存在的不足足，結(jié)合實際際情況，提出出一系列可執(zhí)執(zhí)行方案，具具有很強(qiáng)的針針對性以及實實際應(yīng)用意義義。 論文研究的主主要內(nèi)容及框框架本文對銀行重慶慶分行在數(shù)據(jù)據(jù)處理方面存存在的不足采采用數(shù)據(jù)挖掘掘聚類技術(shù)進(jìn)進(jìn)行了分析，對對客戶進(jìn)行分分類，針對不不同類別的客客戶制定相關(guān)關(guān)的客戶關(guān)系系管理策略。論文的研究框架架如圖所示：論文研究的目的和意義論文研究的目的和意義數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論銀行重慶分行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析基于聚類的客戶分類客戶關(guān)系管理策略的實施與應(yīng)用客戶聚類分析圖 論文

9、研究究框架 客戶關(guān)系管理理與數(shù)據(jù)挖掘掘的相關(guān)理論論概述 客戶關(guān)系管理理相關(guān)理論 的定義與內(nèi)涵涵客戶關(guān)系管理() 是依靠靠信息技術(shù)實實現(xiàn)的全新的的管理模式，它它強(qiáng)調(diào)客戶價價值和便利，充充分利用以客客戶為中心的的資源，拓展展全新的銷售售方式和銷售售渠道。企業(yè)業(yè)任何產(chǎn)品的的銷售，都是是建立在良好好的客戶關(guān)系系基礎(chǔ)之上的的，客戶關(guān)系系成為企業(yè)發(fā)發(fā)展的本質(zhì)要要素。因此，客客戶應(yīng)該被作作為一種寶貴貴的資源納入入到企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營發(fā)展中來來1 1 廖俊松, 張金隆, 蔡淑琴. 論電子商務(wù)時代的客戶關(guān)系管理. 軟科學(xué), 2001,一五(1):93-94.定義作為新興的的管理概念，大大量研究人員員及機(jī)構(gòu)都提提出了各

10、自的的定義。下面面給出幾個有有代表性的定定義。認(rèn)為，就是“吸吸引并保持有有經(jīng)濟(jì)價值的的客戶，驅(qū)逐逐并消除缺乏乏經(jīng)濟(jì)價值的的客戶”。認(rèn)為,“是指通通過圍繞客戶戶細(xì)分來組織織企業(yè)，鼓勵勵滿足客戶需需要的行為，并并實現(xiàn)客戶與與供應(yīng)商之間間聯(lián)系等手段段，來提高盈盈利、收入和和客戶滿意度度的、遍及整整個企業(yè)的商商業(yè)策略。”和認(rèn)為,“是一一個圍繞客戶戶需要和需求求、重新設(shè)計計企業(yè)及其業(yè)業(yè)務(wù)流程的信信息技術(shù)()驅(qū)動的概念念，它將一系系列方法、軟軟件以及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)接入能力力同企業(yè)的以以客戶為核心心的商業(yè)戰(zhàn)略略相結(jié)合，致致力于利潤、收收益和客戶滿滿意度的提高高”。認(rèn)為，是指“通通過協(xié)調(diào)、整整合、集成企企業(yè)同客戶的

11、的所有接觸點(diǎn)點(diǎn)，既整合銷銷售、營銷和和服務(wù)流程，增增強(qiáng)企業(yè)的獲獲利能力，增增加企業(yè)的收收益，致力于于建立、關(guān)懷懷及開發(fā)利用用與重要客戶戶之間的良好好個人關(guān)系”。等人將定義為“一一種客戶導(dǎo)向向的管理方法法，它是基于于整合了前臺臺營銷、銷售售、服務(wù)所有有信息的信息息系統(tǒng)”。認(rèn)為，是指“企企業(yè)通過富有有意義的溝通通，理解并影影響客戶行為為，最終實現(xiàn)現(xiàn)提高客戶獲獲得、客戶保保留、客戶忠忠誠和客戶創(chuàng)創(chuàng)利的目的”。是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。上述這些關(guān)于的的界定，各有有其側(cè)重之處處。是從客戶戶關(guān)系本質(zhì)出出發(fā)，強(qiáng)調(diào)了了“關(guān)系”的的經(jīng)濟(jì)價值，這這也是如今學(xué)學(xué)術(shù)界較為普普遍接受的一一種定

12、義；的的定義強(qiáng)調(diào)了了商業(yè)策略；和則是強(qiáng)調(diào)整整合客戶接觸觸點(diǎn)和前臺各各流程；等人人認(rèn)為是一種種管理方法，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)以信息系系統(tǒng)為基礎(chǔ)，前前后臺信息共共享；強(qiáng)調(diào)的的是管理與客客戶的關(guān)系。的內(nèi)涵由于是一一種新興的營營銷管理理論論，企業(yè)界和和理論界對其其有不同的詮詮釋，可從下下述三個層面面來表述。首先被認(rèn)為是一一種營銷管理理理念。的核核心思想是將將企業(yè)的客戶戶（包括最終終客戶、分銷銷商和合作伙伙伴）作為最最重要的企業(yè)業(yè)資源，通過過完善的客戶戶服務(wù)和深入入的客戶分析析來滿足客戶戶的需求，保保證實現(xiàn)客戶戶的終生價值值；其次，也也是一種旨在在改善企業(yè)和和客戶之間關(guān)關(guān)系的新型管管理機(jī)制。它它實施于企業(yè)業(yè)的市場營銷

13、銷、銷售、服服務(wù)與技術(shù)支支持等與客戶戶相關(guān)的領(lǐng)域域，通過向企企業(yè)的銷售、市市場和客戶服服務(wù)的專業(yè)人人員提供全面面、個性化的的客戶資料，并并強(qiáng)化跟蹤服服務(wù)、信息分分析的能力，使使他們能夠協(xié)協(xié)同建立和維維護(hù)一系列與與客戶和生意意伙伴之間卓卓有成效的“一一對一關(guān)系”。一一方面使企業(yè)業(yè)得以提供更更快捷和周到到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)、提高客戶戶滿意度、吸吸引和保持更更多的客戶，從從而增加營業(yè)業(yè)額；另一方方面則通過信信息共享和優(yōu)優(yōu)化商業(yè)流程程來有效地降降低企業(yè)經(jīng)營營成本；最后后，也是一套套管理軟件和和技術(shù)。它是是企業(yè)借助電電子商務(wù)、數(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、專專家系統(tǒng)和人人工智能各種種技術(shù)手段，建建立一個能搜搜集、追

14、蹤和和分析客戶信信息的系統(tǒng)，為為企業(yè)的銷售售、客戶服務(wù)務(wù)和決策支持持等領(lǐng)域提供供一個業(yè)務(wù)自自動化的解決決方案，實現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)由傳傳統(tǒng)模式向以以電子商務(wù)為為基礎(chǔ)的現(xiàn)代代企業(yè)的轉(zhuǎn)化化1 1 王廣宇. 客戶關(guān)系關(guān)系方法論. 清華大學(xué)出版社, 2004(9): 87-106.體現(xiàn)了兩個管理理趨勢的轉(zhuǎn)變變2 魯江, 熊燕. 提升中國現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力建立客戶關(guān)系管理. 科技進(jìn)步與對策, 2002(5):98-99.。一是企業(yè)業(yè)從以產(chǎn)品為為中心的模式式逐漸向以客客戶為中心的的模式轉(zhuǎn)化。其其次，也表明明了企業(yè)管理理視角從“內(nèi)內(nèi)視型”向“外外視型”的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。長期以以來，傳統(tǒng)企企業(yè)管理更關(guān)關(guān)注的重心是是企業(yè)內(nèi)部

15、的的生產(chǎn)部門，對對帶來更多效效益的外部市市場和客戶一一直缺乏科學(xué)學(xué)的管理，企企業(yè)依靠“內(nèi)內(nèi)視型”的管管理模式已難難以適應(yīng)激烈烈的競爭，因因此必須轉(zhuǎn)換換自己的視2 魯江, 熊燕. 提升中國現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力建立客戶關(guān)系管理. 科技進(jìn)步與對策, 2002(5):98-99. 的核心管理思思想的核心管理思想想主要包括以以下幾個方面面：客戶是企業(yè)發(fā)發(fā)展最重要的的資源之一企業(yè)發(fā)展需要對對自己的資源源進(jìn)行有效的的組織與計劃劃。隨著人類類社會的發(fā)展展，企業(yè)資源源的內(nèi)涵也在在不斷擴(kuò)展，早早期的企業(yè)資資源主要是指指有形的資產(chǎn)產(chǎn)，包括土地地、設(shè)備、廠廠房、原材料料、資金等。其其后企業(yè)資源源概念擴(kuò)展到到無形資產(chǎn)，

16、包包括品牌、商商標(biāo)、專利、知知識產(chǎn)權(quán)等。再再后來，人們們認(rèn)識到人力力資源才是企企業(yè)發(fā)展最重重要的資源。時時至工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時代后期，信信息又成為企企業(yè)發(fā)展的一一項重要資源源。乃至人們們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時代后期稱稱為“信息時時代”。在人類社會從“產(chǎn)產(chǎn)品”導(dǎo)向時時代發(fā)展為“客客戶”導(dǎo)向時時代的今天，客客戶的選擇決決定著一個企企業(yè)的命運(yùn)。因因此，客戶已已經(jīng)成為當(dāng)今今企業(yè)最重要要的資源之一一。在很多行行業(yè)中，完整整的客戶檔案案或數(shù)據(jù)庫就就是一個企業(yè)業(yè)頗具價值的的資產(chǎn)。通過過對客戶資料料的深入分析析并應(yīng)用銷售售理論中的法法則將會顯著著改善企業(yè)營營銷業(yè)績。對企業(yè)與客戶戶發(fā)生的各種種關(guān)系進(jìn)行全全面管理企業(yè)與客戶之間

17、間發(fā)生的關(guān)系系，不僅包括括單純的銷售售過程所發(fā)生生的業(yè)務(wù)關(guān)系系，如合同簽簽訂、定單處處理、發(fā)貨、收收款等，而且且包括在企業(yè)業(yè)營銷及售后后服務(wù)過程中中發(fā)生的各種種關(guān)系。如在在企業(yè)市場活活動、市場推推廣過程中與與潛在客戶發(fā)發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客客戶接觸過程程中，內(nèi)部銷銷售人員的行行為、各項活活動及其與客客戶接觸全過過程所發(fā)生的的關(guān)系；還包包括售后服務(wù)務(wù)過程中，企企業(yè)服務(wù)人員員對客戶提供供關(guān)懷活動、各各種服務(wù)活動動、服務(wù)內(nèi)容容、服務(wù)效果果的記錄等，這這也是企業(yè)與與客戶的售后后服務(wù)關(guān)系。對對企業(yè)與客戶戶間可能發(fā)生生的各種關(guān)系系進(jìn)行全面管管理，將會顯顯著提升企業(yè)業(yè)營銷能力，降降低營銷成本本，控制營銷銷過

18、程中可能能導(dǎo)致客戶抱抱怨的各種行行為，這是的的另一個重要要管理思想。進(jìn)一步延伸企企業(yè)供應(yīng)鏈管管理世紀(jì)年代提出的的，原來是為為了滿足企業(yè)業(yè)的供應(yīng)鏈管管理需要，但但 的實際應(yīng)應(yīng)用并沒有達(dá)達(dá)到企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈管理的目目標(biāo)，這既有有 本身功能能方面的局限限性，也有技技術(shù)發(fā)展階段段的局限性，最最終 系統(tǒng)又又退回到幫助助企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部資金流、物物流與信息流流一體化管理理的系統(tǒng)。系統(tǒng)作為 系統(tǒng)統(tǒng)中銷售管理理的延伸，借借助 技術(shù)，突突破了供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)間的的地域邊界和和不同企業(yè)之之間信息交流流的組織邊界界，建立起企企業(yè)自己的 和 網(wǎng)絡(luò)營銷銷模式。系統(tǒng)統(tǒng)與系統(tǒng)的集集成運(yùn)行才真真正解決了企企業(yè)供應(yīng)鏈中中的下游鏈管管理

19、問題，將將客戶、經(jīng)銷銷商、企業(yè)銷銷售部整合到到一起，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)對客戶戶個性化需求求的快速響應(yīng)應(yīng)。同時也幫幫助企業(yè)清除除了營銷體系系中的中間環(huán)環(huán)節(jié)，通過新新的扁平化營營銷體系，縮縮短響應(yīng)時間間，降低銷售售成本。定律定律是 世紀(jì)意意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家佩爾圖()率先發(fā)表表的一項研究究成果，后來來被稱為 定定律(也稱佩佩爾圖定律)。此定律具具體到企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)，可理解解為：對于已已經(jīng)與企業(yè)有有業(yè)務(wù)往來的的客戶，其中中的業(yè)務(wù)來自自于的客戶；同樣，對于于暫時與企業(yè)業(yè)還沒有業(yè)務(wù)務(wù)往來但也是是企業(yè)希望爭爭取到的潛在在客戶而言，其其中的潛在業(yè)業(yè)務(wù)來自于的的潛在客戶(潛在客戶可可被認(rèn)為是那那些曾一次或或多次與企業(yè)業(yè)接觸過

20、或企企業(yè)與之接觸觸過的潛在客客戶) 。定律不僅給我們們的市場、銷銷售帶來收益益，使企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確的把握市市場，研發(fā)出出具有市場占占有力的產(chǎn)品品，同時也作作用于客戶服服務(wù)這一層面面，因現(xiàn)代的的客戶服務(wù)已已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不局限限于僅為客戶戶提供售后服服務(wù)，而是在在服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上分析并挖挖掘客戶的購購買潛力，即即購買資格?？蛻糁R管理理世界經(jīng)濟(jì)正進(jìn)入入知識經(jīng)濟(jì)時時代，知識經(jīng)經(jīng)濟(jì)是以知識識為基礎(chǔ)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)，是建立立在知識和信信息的生產(chǎn)、分分配和使用之之上的經(jīng)濟(jì)。知知識管理的重重點(diǎn)是知識的的識別、獲取取、開發(fā)、分分解、存儲和和共享，并為為其構(gòu)建有效效的途徑和機(jī)機(jī)制，以運(yùn)用用集體的智慧慧提高企業(yè)的的應(yīng)變和創(chuàng)新新能力。知識

21、識管理以信息息管理為基礎(chǔ)礎(chǔ)，是信息管管理的延伸和和發(fā)展，是利利用技術(shù)去分分享知識(或或信息) 并并把它們作為為創(chuàng)新(發(fā)明明)的手段或或杠桿。知識識管理是適應(yīng)應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)時時代要求的新新型管理模式式，是迎接新新時代挑戰(zhàn)的的重要戰(zhàn)略?？蛻糁R管理是是通過一組解解決方案的集集合尋找和識識別與問題有有關(guān)的關(guān)鍵性性信息，并將將這些信息進(jìn)進(jìn)行提取，形形成對某一問問題的專門知知識，并作為為決策的依據(jù)據(jù)。客戶管理理的目的在于于協(xié)助企業(yè)不不斷的獲取、積積累客戶知識識并將這些知知識運(yùn)用在企企業(yè)的市場、銷銷售、客戶服服務(wù)等各個領(lǐng)領(lǐng)域，并讓這這些知識發(fā)揮揮出杠桿作用用，以提升企企業(yè)客戶的滿滿意度和忠誠誠度，從而降降低生

22、產(chǎn)和銷銷售成本，縮縮短銷售周期期，擴(kuò)大市場場份額，提高高企業(yè)的效率率和效益。因因此，客戶知知識管理是客客戶關(guān)系管理理的本質(zhì)。企企業(yè)必須將知知識有效地運(yùn)運(yùn)用到制定策策略上，并讓讓這些知識發(fā)發(fā)揮出杠桿作作用，才能有有效地進(jìn)行客客戶關(guān)系管理理。 所需要的技術(shù)術(shù)詳細(xì)的客戶信息息，而并非僅僅僅是有關(guān)交交易和財務(wù)支支付的原始數(shù)數(shù)據(jù)，是成功功企業(yè)贏得和和留住贏利性性客戶的根本本。將原始數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可可操作的有效效信息，對于于營造一種有有突破性的共共同業(yè)務(wù)決策策環(huán)境是十分分必要的。凡凡是經(jīng)過分析析處理且能夠夠“被理解”的的知識，都有有助于我們在在營銷、銷售售、服務(wù)、行行政管理、資資源管理以及及各層次的決決策和

23、計劃上上做出明智的的選擇。具體體所需的技術(shù)術(shù)有：數(shù)據(jù)庫技術(shù)數(shù)據(jù)庫是按一定定的數(shù)據(jù)模型型組織、描述述和存儲的，有有組織、可共共享的數(shù)據(jù)集集合，是構(gòu)成成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)的重要部分分。數(shù)據(jù)庫技技術(shù)是在文件件系統(tǒng)基礎(chǔ)上上發(fā)展起來的的計算機(jī)數(shù)據(jù)據(jù)管理技術(shù)，它它有效的解決決了數(shù)據(jù)的獨(dú)獨(dú)立性問題，實實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的的統(tǒng)一管理，達(dá)達(dá)到數(shù)據(jù)共享享的目的。數(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)則則指引進(jìn)數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)后的的計算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)，它實際上上是由有組織織的、動態(tài)存存儲的有密切切聯(lián)系的數(shù)據(jù)據(jù)集合及對其其進(jìn)行統(tǒng)一管管理的計算機(jī)機(jī)軟件和配件件資源所組成成的系統(tǒng)。它它將有關(guān)部門門中反映客觀觀事物的大量量信息進(jìn)行記記錄、分類整整理等定量、規(guī)規(guī)范化處理，并

24、并以記錄為單單位存貯于數(shù)數(shù)據(jù)庫中。在在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)的統(tǒng)一作用用下，用戶通通過應(yīng)用程序序發(fā)出不同命命令以得到滿滿足不同層次次需要的各種種信息1 1 鄧.皮泊斯, 馬沙.容格斯. 客戶關(guān)系管理. 中國金融出版社, 2006(1): 163-一八2.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)作為信息科學(xué)的的一個重要研研究領(lǐng)域，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)是數(shù)據(jù)庫技技術(shù)發(fā)展到一一定程度的產(chǎn)產(chǎn)物。按的定定義，“數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是一個個面向主題的的、集成的、時時變的、非易易失的數(shù)據(jù)集集合，支持管管理部門的決決策過程”。而而在數(shù)據(jù)倉庫庫基礎(chǔ)上的所所謂數(shù)據(jù)挖掘掘，亦稱數(shù)據(jù)據(jù)庫中的知識識發(fā)現(xiàn)，就是是在海量數(shù)據(jù)據(jù)中探索數(shù)據(jù)據(jù)間的關(guān)系、

25、并并從中提取有有效的、新穎穎的、有潛在在價值的知識識和規(guī)律的過過程。它的作作用是將數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息息和知識，以以便做出正確確的決策；提提供將知識應(yīng)應(yīng)用到操作系系統(tǒng)中的機(jī)制制，以便采取取正確的行動動。數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的結(jié)合合，不僅能提提高數(shù)據(jù)倉庫庫對決策的支支持能力，也也能大大提高高數(shù)據(jù)挖掘的的工作效率2 2 管正, 魏冠明. 中國企業(yè)CRM實施. 人民郵電出版社, 2003(3): 70-79.系統(tǒng)的建立和實實現(xiàn)還涉及到到其他許多技技術(shù)，如通信信技術(shù)、計算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)、信息技術(shù)術(shù)、人工智能能技術(shù)等。本本文著重討論論數(shù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)，因為數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)是進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析析的基礎(chǔ)，沒沒有數(shù)據(jù)庫

26、技技術(shù)，也就沒沒有數(shù)據(jù)挖掘掘、數(shù)據(jù)倉庫庫等高級數(shù)據(jù)據(jù)分析工具的的應(yīng)用。利用用數(shù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)設(shè)計了一個個系統(tǒng)，待運(yùn)運(yùn)行穩(wěn)定后逐逐步引入數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技術(shù)，以以便更好地分分析客戶特征征、了解客戶戶需求，更有有效地進(jìn)行客客戶關(guān)系管理理。 數(shù)據(jù)挖掘理論論 數(shù)據(jù)挖掘概述述數(shù)據(jù)挖掘，就是是從數(shù)據(jù)集中中提取隱含的的、未知的、對對決策有潛在在價值的知識識的過程。又又稱作數(shù)據(jù)庫庫中的知識發(fā)發(fā)現(xiàn)( ，簡記為 )，是從大大量的、不完完全的、有噪噪聲的、模糊糊的、隨機(jī)的的數(shù)據(jù)中，提提取隱含在其其中的、人們們事先不知道道的、但又是是潛在有用的的信息和知識識的過程。還還有很多和這這一術(shù)語相近近似的術(shù)語，如如從數(shù)據(jù)庫

27、中中發(fā)現(xiàn)知識（）、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)融合（ ）以及決策支持等。人們把原始數(shù)據(jù)看作是形成知識的源泉，就像從礦石中采礦一樣。原始數(shù)據(jù)可以是結(jié)構(gòu)化的，如關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，也可以是半結(jié)構(gòu)化的，如文本、圖形、圖像數(shù)據(jù)，甚至是分布在網(wǎng)絡(luò)上的異構(gòu)型數(shù)據(jù)。發(fā)現(xiàn)知識的方法可以是數(shù)學(xué)的，也可以是非數(shù)學(xué)的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發(fā)現(xiàn)了的知識可以被用于信息管理、查詢優(yōu)化、決策支持、過程控制等，還可以用于數(shù)據(jù)自身的維護(hù)。因此，數(shù)據(jù)挖掘是一門廣義的交叉學(xué)科，它匯聚了不同領(lǐng)域的研究者，尤其是數(shù)據(jù)庫、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計、可視化、并行計算等方面的學(xué)者和工程技術(shù)人員1 1 潘華, 項同德. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘原理,工具及

28、應(yīng)用. 中國電力出版社. 2007(12): 83-84.確定挖掘主題題：在金融數(shù)數(shù)據(jù)挖掘中，首首先要清楚的的明確數(shù)據(jù)挖挖掘的目的，這這是至關(guān)重要要的一步。因因為挖掘的最最后結(jié)果是不不可預(yù)測的，但但要探索的問問題應(yīng)是有預(yù)預(yù)見性的，所所以不能進(jìn)行行盲目的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)選擇：查查找所有和業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)內(nèi)部和外部數(shù)數(shù)據(jù)信息，從從中選擇適用用于數(shù)據(jù)挖掘掘的相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)。數(shù)據(jù)預(yù)處理：對選擇后的的數(shù)據(jù)進(jìn)一步步處理，檢查查數(shù)據(jù)完整性性以及數(shù)據(jù)的的一致性，并并通過一些操操作減少數(shù)據(jù)據(jù)量，將數(shù)據(jù)據(jù)變換和統(tǒng)一一成適合挖掘掘的形式。建立模型：讀讀入經(jīng)過預(yù)處處理的數(shù)據(jù)，建建立模型，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘掘。評價和解釋：對模型

29、得出出的結(jié)果進(jìn)行行解釋，根據(jù)據(jù)某種興趣度度量，識別表表示知識的真真正有用的模模式，并通過過一致性檢查查，以確信發(fā)發(fā)現(xiàn)的知識不不與以前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的知識相抵抵觸，并用可可視化技術(shù)展展現(xiàn)給用戶。預(yù)測：應(yīng)用模模型對未知數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測測。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是是人們長期對對數(shù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)進(jìn)行研究和和開發(fā)的結(jié)果果。起初各種種商業(yè)數(shù)據(jù)是是存儲在計算算機(jī)的數(shù)據(jù)庫庫中的，然后后發(fā)展到可對對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行行查詢和訪問問，進(jìn)而發(fā)展展到對數(shù)據(jù)庫庫的即時遍歷歷。數(shù)據(jù)挖掘掘使數(shù)據(jù)庫技技術(shù)進(jìn)入了一一個更高級的的階段，他不不但能對過去去的數(shù)據(jù)進(jìn)行行查詢和遍歷歷，并且能夠夠找出過去數(shù)數(shù)據(jù)之間的潛潛在聯(lián)系，從從而促進(jìn)信息息的傳遞。商商業(yè)數(shù)據(jù)庫正正

30、在以空前的的速度增長，并并且數(shù)據(jù)倉庫庫正在廣泛地地應(yīng)用于各種種行業(yè)，數(shù)據(jù)據(jù)挖掘經(jīng)過了了十多年的發(fā)發(fā)展已經(jīng)成為為一種成熟、穩(wěn)穩(wěn)定、易于理理解和操作的的技術(shù)。 數(shù)據(jù)挖掘的模模式數(shù)據(jù)挖掘功能用用于指定數(shù)據(jù)據(jù)挖掘任務(wù)中中要找的模式式類型。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘任務(wù)一一般可以分兩兩類描述和預(yù)預(yù)測。描述性性挖掘任務(wù)刻刻畫數(shù)據(jù)庫中中數(shù)據(jù)的一般般特性。預(yù)測測性挖掘任務(wù)務(wù)在當(dāng)前數(shù)據(jù)據(jù)上進(jìn)行推斷斷，以進(jìn)行預(yù)預(yù)測2 2 袁玉波, 楊傳勝, 黃延祝, 徐成賢. 數(shù)據(jù)挖掘與最優(yōu)化技術(shù)及應(yīng)用, 2007(7):77-78.在某些情況下，用用戶不知道他他們的數(shù)據(jù)中中有什么類型型的模式是有有趣的，因此此可能想并行行地搜索多種種不同的模式

31、式。這樣，重重要的是，數(shù)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)統(tǒng)要能夠挖掘掘多種類型的的模式，以適適應(yīng)不同的用用戶需求或不不同的應(yīng)用。此此外，數(shù)據(jù)挖挖掘系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)能夠發(fā)現(xiàn)各各種粒度即（不不同的抽象層層）的模式。數(shù)數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)當(dāng)允許用用戶給出提示示，指導(dǎo)或聚聚焦有趣模式式的搜索。由由于有些模式式并非對數(shù)據(jù)據(jù)庫中的所有有數(shù)據(jù)都成立立，通常每個個發(fā)現(xiàn)的模式式帶上一個確確定性或“可可信性”度量量。數(shù)據(jù)挖掘功能以以及它們可以以發(fā)現(xiàn)的模式式類型介紹如如下3 3 張喆. 數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用. 復(fù)旦大學(xué)出版社, 2007: 73-75.概念類描述特特征化和區(qū)分分?jǐn)?shù)據(jù)可以與類或或概念相關(guān)聯(lián)聯(lián)。類和概念念的描述稱為為類

32、概念（ ）描述。這這種描述可以以通過下述方方法得到：）數(shù)數(shù)據(jù)特征化，一一般地匯總所所研究類（通通常稱為目標(biāo)標(biāo)類）的數(shù)據(jù)據(jù)；）數(shù)據(jù)區(qū)區(qū)分，將目標(biāo)標(biāo)類與一個或或多個比較類類（通常稱為為對比類）進(jìn)進(jìn)行比較數(shù)據(jù)據(jù)特征化和比比較；）數(shù)據(jù)據(jù)特征化和比比較。數(shù)據(jù)特征化（ ）是目標(biāo)類類數(shù)據(jù)的一般般特征或特性性的匯總。通通常，用戶在在指定類的數(shù)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)據(jù)庫查詢收集集。例如，為為研究上一年年銷售增加的的軟件產(chǎn)品的的特征，可以以通過執(zhí)行一一個查詢收集集關(guān)于這些產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)。有許多有效的方方法，將數(shù)據(jù)據(jù)特征化匯總總。例如，基基于數(shù)據(jù)立方方體的上卷操操作可以用來來執(zhí)行用戶控控制的、沿著著指定維的數(shù)數(shù)據(jù)匯總。一一種面

33、向?qū)傩孕缘臍w納技術(shù)術(shù)可以用來進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)的概概化和特征化化，而不必一一步步地與用用戶交互。數(shù)據(jù)特征的輸出出可以用多種種形式提供。包包括餅圖、條條圖、曲線、多多維數(shù)據(jù)立方方體和包括交交叉表在內(nèi)的的多維表。結(jié)結(jié)果描述也可可以用概化關(guān)關(guān)系( )或規(guī)則形形式提供。數(shù)據(jù)區(qū)分( )是將目標(biāo)類類對象的一般般特征與一個個或多個對比比類對象的一一般特征相比比較。目標(biāo)類類和對比類由由用戶指定，而而對應(yīng)的數(shù)據(jù)據(jù)通過數(shù)據(jù)庫庫檢索。例如如，可能希望望將上一年銷銷售增加的軟軟件產(chǎn)品與同同一時期銷售售至少下降的的那些產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行比較。用用于數(shù)據(jù)區(qū)分分的方法與用用于數(shù)據(jù)特征征化的類似。關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析，即利利用關(guān)聯(lián)規(guī)則則進(jìn)行數(shù)據(jù)

34、挖挖掘。數(shù)據(jù)關(guān)關(guān)聯(lián)是數(shù)據(jù)庫庫中存在的一一類重要的可可被發(fā)現(xiàn)的知知識。若兩個個或多個變量量的取值之間間存在某種規(guī)規(guī)律性，就稱稱為關(guān)聯(lián)。關(guān)關(guān)聯(lián)可分為簡簡單關(guān)聯(lián)、時時序關(guān)聯(lián)、因因果關(guān)聯(lián)。關(guān)關(guān)聯(lián)分析的目目的是找出數(shù)數(shù)據(jù)庫中隱藏藏的關(guān)聯(lián)網(wǎng)。有有時并不知道道數(shù)據(jù)庫中數(shù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)函函數(shù)，即使知知道也是不確確定的，因此此關(guān)聯(lián)分析生生成的規(guī)則帶帶有可信度。分類和預(yù)測分類()是這樣樣一個過程，它它找出描述并并區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)類類或概念的模模型(或函數(shù)數(shù))，以便能能夠使用模型型預(yù)測類標(biāo)記記未知的對象象類。導(dǎo)出模模型是基于對對訓(xùn)練數(shù)據(jù)集集(即其類標(biāo)標(biāo)記已知的數(shù)數(shù)據(jù)對象)的的分析?！叭绾翁峁?dǎo)出出模型？”導(dǎo)導(dǎo)出模式可以以用多種

35、形式式表示，如分分類()規(guī)則則、判定樹、數(shù)數(shù)學(xué)公式或神神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。判判定樹是一個個類似于流程程圖的樹結(jié)構(gòu)構(gòu)，每個節(jié)點(diǎn)點(diǎn)代表一個屬屬性值上的測測試，每個分分支代表測試試的一個輸出出，樹葉代表表類或類分布布。判定樹容容易轉(zhuǎn)換成分分類規(guī)則。當(dāng)當(dāng)用于分類時時，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是一組類似似于神經(jīng)元的的處理單元，單單元之間加權(quán)權(quán)連接。分類可以用于預(yù)預(yù)測數(shù)據(jù)對象象的類標(biāo)記。然然而，在某些些應(yīng)用中，人人們可能希望望預(yù)測某些空空缺的或不知知道的數(shù)據(jù)值值，而不是類類標(biāo)記。當(dāng)被被預(yù)測的值是是數(shù)值數(shù)據(jù)時時，通常稱之之為預(yù)測()。盡管預(yù)測測可以涉及數(shù)數(shù)據(jù)值預(yù)測和和類標(biāo)識預(yù)測測，通常預(yù)測測限于值預(yù)測測，并因此不不同于分類。預(yù)預(yù)測

36、也包含基基于可用數(shù)據(jù)據(jù)的分類趨勢勢識別。相關(guān)分析( )可能需要在在分類和預(yù)測測之前進(jìn)行，它它試圖識別對對于分類和預(yù)預(yù)測無用的屬屬性。這些屬屬性應(yīng)該排除除。聚類分析與分類和預(yù)測不不同，聚類()分析數(shù)據(jù)據(jù)對象，而不不考慮已知的的類標(biāo)記。一一般情況下，訓(xùn)訓(xùn)練數(shù)據(jù)中不不提供類標(biāo)記記，因為不知知道從何開始始。聚類，可可以用于產(chǎn)生生這種標(biāo)記。對對象根據(jù)最大大化類內(nèi)的相相似性、最小小化類間的相相似性的原則則進(jìn)行聚類或或分組。即對對象的簇（聚聚類）這樣形形成，使得在在一個簇中的的一個對象具具有很高的相相似性，而與與其它簇中的的對象很不相相似。所形成成的每個簇可可以看作一個個對象類，由由它可以導(dǎo)出出規(guī)則。聚類類

37、也便于分類類編制，將觀觀察的內(nèi)容組組織成類分層層結(jié)構(gòu)，把類類似的對象組組織在一起1 1 羅洪群, 王情華, 田義江. 統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ). 清華大學(xué)出版社, 2008(3): 98-99.孤立點(diǎn)分析數(shù)據(jù)庫中可能包包含一些數(shù)據(jù)據(jù)對象，它們們與數(shù)據(jù)的一一般行為或模模型不一致。這這些數(shù)據(jù)對象象是孤立點(diǎn)()。大部分分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘方方法將孤立點(diǎn)點(diǎn)視為噪聲或或異常而丟棄棄。然而，在在一些應(yīng)用中中(如欺騙檢檢測)，罕見見的事件可能能比正常出現(xiàn)現(xiàn)的那些更有有趣。孤立點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析稱稱作為孤立點(diǎn)點(diǎn)挖掘( )。孤立點(diǎn)點(diǎn)可以使用統(tǒng)統(tǒng)計試驗檢測測。它假定一一個數(shù)據(jù)分布布概率模型，并并使用距離度度量，到其他他聚類的距離離很大的對象象

38、被視為孤立立點(diǎn)?；谄畹姆椒ㄍㄍㄟ^考察一群群對象主要特特征的差別識識別孤立點(diǎn)，而而不是使用統(tǒng)統(tǒng)計或距離度度量。演變分析數(shù)據(jù)演變分析( )描述行為為隨時間變化化的對象的規(guī)規(guī)律或趨勢，并并對其建模。盡盡管這可能包包括時間相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)的特征征化、區(qū)分、關(guān)關(guān)聯(lián)、分類或或聚類，這類類分析的不同同特點(diǎn)包括時時間序列數(shù)據(jù)據(jù)分析、序列列或周期模式式匹配和基于于類似性的數(shù)數(shù)據(jù)分析。 數(shù)據(jù)挖掘在銀銀行客戶關(guān)系系管理中的應(yīng)應(yīng)用本論文是以銀行行客戶為基礎(chǔ)礎(chǔ)進(jìn)行分析研研究，銀行系系統(tǒng)的核心是是構(gòu)建全行的的大型數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng)，然而而，成功構(gòu)建建數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)還只是基礎(chǔ)礎(chǔ)，為了實現(xiàn)現(xiàn)其輔助決策策的目的，必必須能夠有效效利用數(shù)

39、據(jù)挖挖掘技術(shù)對數(shù)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析析和預(yù)測。對對于銀行而言言，數(shù)據(jù)挖掘掘在其客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)中可以起到到的主要作用用如下：客戶分類近年來，特別是是在市場細(xì)分分環(huán)境下一對對一個性化服服務(wù)正在受到到銀行業(yè)的青青睞。這意味味著銀行要了了解每一個客客戶，并同其其建立起持久久的關(guān)系。利利用數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)可對大大量的客戶分分類，提供針針對性的產(chǎn)品品和服務(wù)。交叉服務(wù)現(xiàn)代銀行企業(yè)和和客戶之間的的關(guān)系是經(jīng)常常變動的，一一旦擁有了新新的客戶，就就要竭力完善善這種關(guān)系。需需要對其進(jìn)行行交叉銷售，為為原有客戶提提供新的銀行行產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘掘可以幫助銀銀行分析出最最優(yōu)的合理的的服務(wù)匹配。客戶保持客戶保

40、持是留住住老客戶、防防止客戶流失失的過程。由由于銀行對老老客戶的信息息掌握的比較較詳細(xì)，而對對潛在客戶的的信息掌握得得很少，所以以對于銀行來來說獲取一個個新客戶遠(yuǎn)比比保留一個老老客戶的成本本高得多。而而且在目前開開放的商業(yè)環(huán)環(huán)境下，商業(yè)業(yè)銀行之間的的競爭越來越越激烈，客戶戶保持也就成成為銀行面臨臨的一個重要要難題。在客戶保持過程程中，首先要要對已經(jīng)流失失的客戶數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分析，找找到流失客戶戶的行為模式式，同時分析析流失客戶流流失的原因。根根據(jù)已經(jīng)流失失的客戶的特特點(diǎn)還可以預(yù)預(yù)測現(xiàn)在客戶戶中有流失傾傾向的客戶。對對于這些客戶戶，銀行應(yīng)該該及時調(diào)整服服務(wù)策略，針針對用戶分類類時得到的用用戶特點(diǎn)采取

41、取相應(yīng)的措施施挽留客戶。挽挽留一個老客客戶，競爭對對手就減少了了一個新客戶戶，同時流失失一個客戶就就為競爭對手手帶來一個新新客戶。因此此，客戶保持持是客戶關(guān)系系管理中最為為重要的一個個部分。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘可以幫幫助銀行識別別出潛在的客客戶群，提高高市場活動的的響應(yīng)率，使使銀行決策人人員做到心中中有數(shù)，有的的放矢。客戶信用分析析分析客戶信用對對銀行信用管管理很有意義義，對不同信信用級別的客客戶，采取不不同的信貸方方案等。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘可從大大量歷史數(shù)據(jù)據(jù)中分析出具具體客戶的信信用等級。客戶盈利能力力分析和預(yù)測測很顯然，不同客客戶對于銀行行來講，其價價值是不同的的。數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)可以用用來分析和預(yù)預(yù)測不同

42、市場場活動情況下下客戶盈利能能力的變化，幫幫助銀行制定定適合的市場場策略。根據(jù)本文緒論部部分對客戶價價值管理和之之間關(guān)系的分分析，可以看看出客戶保持持是銀行和客客戶價值管理理的核心。本本文僅就將商商業(yè)銀行的客客戶流失預(yù)測測模型作為研研究的重點(diǎn)是是符合銀行客客戶關(guān)系管理理規(guī)律的。 數(shù)據(jù)挖掘的聚聚類分析理論論聚類分析是研究究物以類聚的的一種統(tǒng)計分分析方法。用用于對事物類類別尚不清楚楚，甚至事物物總共可能有有幾類都不能能確定的情況況下進(jìn)行事物物分類的場合合。 聚類的概念聚類（）是指把把一組個體按按照相似性歸歸成若干類別別。即“物以以類聚”它的的目的是使得得屬于同一類類別的個體之之間的距離盡盡可能的小

43、，二二不用類別的的個體之間的的距離盡可能能的大。組內(nèi)內(nèi)的對象相互互之間是相似似的，而不同同組的對象是是不同的。同同一類別的個個體之間的相相似性盡可能能大，而不同同類別的個體體之間的相似似性盡可能小小。組內(nèi)的相相似性越大，組組間差別越大大，聚類就越越好。相似性性是根據(jù)描述述對象的屬性性來測算的，距距離是經(jīng)常采采用的度量方方式。聚類分分析能夠幫助助我們發(fā)現(xiàn)特特征迥異的不不同客戶群，和和對客戶分群群起關(guān)鍵作用用的指標(biāo)變量量，并輔助運(yùn)運(yùn)營商對各客客戶群的特征征進(jìn)行深刻洞洞察。聚類分析提供由由個別數(shù)據(jù)對對象所指派到到簇的抽象。此此外，一些聚聚類技術(shù)使用用簇原理來刻刻畫簇特征。這這些簇原型可可以用作大量量

44、數(shù)據(jù)分析和和數(shù)據(jù)處理技技術(shù)的基礎(chǔ)。因因此，聚類分分析就是研究究發(fā)現(xiàn)最有代代表性的簇原原型的技術(shù)。 聚類算法的一一般特征次序依賴性：對對于某些算法法，所產(chǎn)生的的簇的質(zhì)量和和個數(shù)可能因因數(shù)據(jù)處理的的次數(shù)不同而而顯著的變化化。非確定性：像均均值這樣的聚聚類算法不是是次序依賴的的，但是它們們每次運(yùn)行都都產(chǎn)生不同的的結(jié)果，它們們依賴于需要要隨機(jī)選擇的的初始化步驟驟。簇的質(zhì)量量可能隨運(yùn)行行而變化，因因此需要多此此運(yùn)行。可伸縮性：包含含數(shù)以萬計的的數(shù)據(jù)集并不不罕見，用于于這種數(shù)據(jù)集集的聚類算法法應(yīng)當(dāng)具有線線性或接近線線性的時間空空間復(fù)雜度。參數(shù)選擇：大部部分聚類算法法都需要用戶戶設(shè)置一個或或多個參數(shù)。選選擇

45、合適的參參數(shù)值可能是是困難的，因因此通常的態(tài)態(tài)度是“參數(shù)數(shù)越少越好”。如如果參數(shù)值的的很小改變就就會顯著就會會顯著的改變變結(jié)果，則選選擇參數(shù)值就就變得更加有有挑戰(zhàn)性。最最后，除非提提供一個過程程來確定參數(shù)數(shù)值，否則算算法的用戶就就不得不通過過試探法找到到合適的參數(shù)數(shù)值。變換聚類問題到到其他領(lǐng)域：一種被某些些聚類技術(shù)使使用的方法是是將聚類問題題映射到不同同的領(lǐng)域。將聚類作為最優(yōu)優(yōu)化問題處理理：聚類常常常被看做優(yōu)化化問題：將點(diǎn)點(diǎn)劃分成簇，更更具用戶指定定的目標(biāo)函數(shù)數(shù)度量，最大大化結(jié)果簇集集合的優(yōu)良度度。例如：均均值聚類算法法試圖發(fā)現(xiàn)簇簇的集合，使使每個點(diǎn)到最最近的簇質(zhì)心心距離的平方方和最小。 算法

46、簡介文中進(jìn)行聚類分分析時采用的的是 算法。算法屬于聚類分分析方法中一一種基本的且且應(yīng)用最廣泛泛的劃分算法法，它是一種種已知聚類類類別數(shù)的聚類類算法。指定定類別數(shù)為，對對樣本集進(jìn)行行聚類，聚類類的結(jié)果由個個聚類中心來來表達(dá)。基于于給定的聚類類目標(biāo)函數(shù)(或者說是聚聚類效果判別別準(zhǔn)則)，算算法采用迭代代更新的方法法，每一次迭迭代過程都是是向目標(biāo)函數(shù)數(shù)值減小的方方向進(jìn)行，最最終的聚類結(jié)結(jié)果使目標(biāo)函函數(shù)值取得極極小值，達(dá)到到較優(yōu)的聚類類效果。 算法根據(jù)它們們之間的相似似程度,分為為若干組;其其中相似的對對象構(gòu)成一組組,這一過程程就稱為聚類類過程。一個個聚類就是由由彼此相似的的一組對象所所構(gòu)成的集合合;不

47、同聚類類中對象是不不相似的。從從給定的數(shù)據(jù)據(jù)集中搜索數(shù)數(shù)據(jù)項之間所所存在的有價價值聯(lián)系。 算法的工作過過程說明如下下:首先從 個數(shù)據(jù)對象象任意選擇 個對象作為為初始聚類中中心;而對于于所剩下其它它對象, 則則根據(jù)它們與與這些聚類中中心的相似度度(距離) ,分別將它它們分配給與與其最相似的的(聚類中心心所代表的) 聚類; 然后再計算算每個所獲新新聚類的聚類類中心(該聚聚類中所有對對象的均值) ; 不斷斷重復(fù)這一過過程直到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測度函數(shù)開開始收斂為止止。一般都采采用均方差作作為標(biāo)準(zhǔn)測度函數(shù):式中, 為數(shù)數(shù)據(jù)庫中所有有對象的平方方誤差的總和和; 為空空間的點(diǎn),表表示給定的數(shù)數(shù)據(jù)對象; 為簇 的平平均

48、值( 和都是多維維的) 。上式所示聚類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)旨在使所所獲得的 個個聚類具有以以下特點(diǎn):各各聚類本身盡盡可能緊湊, 而各聚類類之間盡可能能分開。 算算法的計算復(fù)復(fù)雜度為 ( ) ,因而它在處處理大數(shù)據(jù)庫庫時也是相對對有效的(具具有可擴(kuò)展性性) ;這里里 為對象個個數(shù); 為聚聚類個數(shù);而而 為循環(huán)次次數(shù)。通常有有 和和 。 算法常常常終止于局部部最優(yōu)。 簡介系統(tǒng)是世界公認(rèn)認(rèn)的權(quán)威統(tǒng)計計分析軟件之之一，是一個個大型集成信信息分析管理理系統(tǒng)。系統(tǒng)統(tǒng)集數(shù)據(jù)訪問問、數(shù)據(jù)管理理、數(shù)據(jù)分析析、數(shù)據(jù)挖掘掘功能于一體體。是一個功功能強(qiáng)大且被被國際公認(rèn)的的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計分分析軟件。隨隨著信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展，數(shù)數(shù)據(jù)管理與數(shù)數(shù)

49、據(jù)分析已成成為各領(lǐng)域發(fā)發(fā)展的重要支支柱，系統(tǒng)也也成為數(shù)據(jù)處處理的首選工工具。越來越越多的企業(yè)感感受到系統(tǒng)強(qiáng)強(qiáng)大功能帶來來的益處。要要對實驗數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的的分析，系統(tǒng)統(tǒng)軟件可以進(jìn)進(jìn)行處理，從從而得到科學(xué)學(xué)的研究結(jié)論論1 1 范金城. SAS數(shù)據(jù)分析范例. 西安交通大學(xué)出版社, 2008(5):83-84.（ ）系統(tǒng)于于年開始研制制，年由美國國公司實現(xiàn)商商業(yè)化，年推推出版本，年推出出版，目前已已經(jīng)推出系統(tǒng)統(tǒng)支持的版和和版，是目前前國際上公認(rèn)認(rèn)的著名的數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析析軟件系統(tǒng)之之一。系統(tǒng)的最大特點(diǎn)點(diǎn)就是將數(shù)據(jù)據(jù)管理和統(tǒng)計計分析融為一一體。系統(tǒng)軟軟件它提供一一種交互式運(yùn)運(yùn)行程序。系統(tǒng)的的基礎(chǔ)是語言言

50、，語言是一一種近似自然然語言的非過過程語言。目目前可以在不不同的操作系系統(tǒng)和不同的的機(jī)器類型下下運(yùn)行。該系系統(tǒng)應(yīng)用的范范圍廣。為“ ”的縮縮寫，意為統(tǒng)統(tǒng)計分析系統(tǒng)統(tǒng)，是美國軟軟件研究所（ .）研制的一套大型集成應(yīng)用軟件系統(tǒng)，具有完備的數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展現(xiàn)功能。利用它可以完成包括從簡單的描述性系統(tǒng)到復(fù)雜的多變數(shù)分析的各種運(yùn)算，從而使人們從繁重的計算任務(wù)中解脫出來，有更多的時間和精力用于分析和解釋計算的結(jié)果，而不必為如何獲得這些結(jié)果花費(fèi)過多的時間和精力?；诘纳a(chǎn)過程分析系統(tǒng)充分地利用先進(jìn)的統(tǒng)計分析性能，將大大提高分析系統(tǒng)的效率和精度。特別是 功能強(qiáng)大，統(tǒng)計方法齊、全、新，提供了

51、從基本統(tǒng)計數(shù)的計算到各種試驗設(shè)計的方差分析，相關(guān)回歸分析以及多變數(shù)分析的多種統(tǒng)計分析過程，幾乎囊括了所有最新分析方法，其分析技術(shù)先進(jìn)可靠。更為重要的是使用簡便、操作靈活，其編程語句簡潔、短小，通常只需很小的幾條語句即可完成一些復(fù)雜的運(yùn)算，得到滿意的結(jié)果，這將大大地提高開發(fā)效率，增強(qiáng)系統(tǒng)的可維護(hù)性2 2 汪遠(yuǎn)征, 徐雅靜. SAS軟件與統(tǒng)計應(yīng)用教程. 機(jī)械工業(yè)出版社, 2007(1): 一三8-一三9.是公司針對使用用其數(shù)據(jù)挖掘掘工具 而提出的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘方法法論。它將數(shù)數(shù)據(jù)挖掘過程程劃分為以下下幾個主要步步驟：數(shù)據(jù)抽抽樣（），數(shù)數(shù)據(jù)特征探索索和分析（），數(shù)數(shù)據(jù)調(diào)整與預(yù)預(yù)處理（），算算法的選擇、模

52、模型的建立或或知識的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（），模型型或知識的綜綜合解釋與評評價（）。數(shù)據(jù)抽樣（）當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘掘時，首先要要從數(shù)據(jù)庫中中取出一個與與所探索的問問題相關(guān)的樣樣本數(shù)據(jù)集，再再根據(jù)所要達(dá)達(dá)到的目標(biāo)采采取不同的方方法，如隨機(jī)機(jī)抽樣、典型型抽樣等。另另外要注意數(shù)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。數(shù)據(jù)特征探索索、分析和預(yù)預(yù)處理（）得到一個樣本數(shù)數(shù)據(jù)集后，要要進(jìn)行數(shù)據(jù)特特征的探索和和分析?？雌淦渲杏袥]有什什么明顯的規(guī)規(guī)律和趨勢，有有沒有出現(xiàn)你你從未設(shè)想過過的數(shù)據(jù)狀態(tài)態(tài)，因素之間間有什么相關(guān)關(guān)性等等。還還可用聚類、因因子分析等方方法對數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分類和篩篩選。這是一一個反復(fù)試探探和觀察的過過程，需要豐豐富的知識和和敏銳的觀察察力。

53、問題明確化、數(shù)數(shù)據(jù)調(diào)整和技技術(shù)選擇（）通過上述兩個步步驟的操作，分分析人員就可可以按照問題題的具體要求求對數(shù)據(jù)進(jìn)行行修改，如增增刪、組合或或者生成一些些新的變量等等。模型的研發(fā)、知知識的發(fā)現(xiàn)()這一步是數(shù)據(jù)挖挖掘工作的中中心環(huán)節(jié)。根根據(jù)要實現(xiàn)的的目標(biāo)和數(shù)據(jù)據(jù)集的特征，選選擇一種或幾幾種數(shù)據(jù)挖掘掘方法，如數(shù)數(shù)理統(tǒng)計方法法，人工神經(jīng)經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)，決決策樹等，從從而將隱含在在數(shù)據(jù)中的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系定量量化、模型化化。這一步也也需要不斷的的試驗，以得得到擬合效果果最好的模型型。模型和知識的的綜合解釋和和評價（）從上述過程中將將會得出一系系列的分析結(jié)結(jié)果、模式或或模型，它們們是對目標(biāo)問問題的多側(cè)面面的描述。但但

54、要形成最終終的決策支持持信息，還需需要結(jié)合研究究的問題，對對這些結(jié)果進(jìn)進(jìn)行綜合的解解釋。此外，要要根據(jù)一定的的方法，對決決策支持信息息的適用性做做出評價。如如發(fā)現(xiàn)不完善善，就需要重重新進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的過程程。因此，數(shù)數(shù)據(jù)挖掘是一一個反復(fù)進(jìn)行行的過程，在在反復(fù)過程中中，獲得有價價值的信息。系統(tǒng)的最大特點(diǎn)點(diǎn)是把數(shù)據(jù)管管理和數(shù)據(jù)分分析融為一體體。具體地說說具有如下幾幾方面特點(diǎn):）使用靈活方便便，功能齊全全。用戶把要要解決的問題題用節(jié)點(diǎn)連接接起來表達(dá)出出來組成關(guān)聯(lián)聯(lián)圖，提交給給系統(tǒng)，就可可以解決你的的問題，用戶戶操作是在很很友好的界面面下進(jìn)行的。）系統(tǒng)把數(shù)據(jù)處處理與統(tǒng)計分分析融為一體體程序的結(jié)構(gòu)構(gòu)是由

55、兩個基基本步驟任意意組合而成，步用于對數(shù)據(jù)的加工處理，應(yīng)用于分析數(shù)據(jù)和編寫報告。）適用性強(qiáng)，應(yīng)應(yīng)用面廣：系系統(tǒng)適用于任任何經(jīng)驗的人人員 (初學(xué)學(xué)者或有經(jīng)驗驗的用戶)，適適用于任何類類型的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以訪問各種數(shù)據(jù)資源，如*文件、*文件及其他軟件 ()生成的數(shù)據(jù)文件、高級語言生成的數(shù)據(jù)文件等。系統(tǒng)可以用來解決自然科學(xué)和社會科學(xué)各個領(lǐng)域中的各類問題如統(tǒng)計學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、生物工程學(xué)衛(wèi)生醫(yī)療、金融證券、社會調(diào)查等。系統(tǒng)具有多硬件廠商結(jié)構(gòu)，可支持多種硬件平臺，它可以在大型計算機(jī)，小型計算機(jī)及微機(jī)上運(yùn)行，對于“軟件環(huán)境”，系統(tǒng)可以在十幾種不同的操作系統(tǒng)下運(yùn)行(如, , , , , , , , , 等)1 1

56、黃燕, 吳平. SAS統(tǒng)計分析及應(yīng)用. 機(jī)械工業(yè)出版社, 2007(11):1-2.）擴(kuò)展性能強(qiáng)、沒沒有上限的軟軟件系統(tǒng)系統(tǒng)統(tǒng)模塊或結(jié)構(gòu)構(gòu)可以讓用戶戶靈活地按自自己的需要去去選擇相關(guān)的的模塊與 軟件一起完完成各種應(yīng)用用的需要。）系統(tǒng)可以作為為用戶唯一需需要的最經(jīng)濟(jì)濟(jì)的軟件系統(tǒng)統(tǒng)。 銀行重慶分行行客戶關(guān)系管管理現(xiàn)狀分析析 銀行重慶分行行簡介銀行成立于年月月日，是我國第第一家完全由由企業(yè)法人持持股的股份制制商業(yè)銀行，總總行設(shè)在深圳圳。自成立以以來，銀行先先后進(jìn)行了四四次增資擴(kuò)股股，并于年月成功發(fā)行行了億普通股股，月日在上交所掛掛牌（股票代代碼：），是是國內(nèi)第一家家采用國際會會計標(biāo)準(zhǔn)上市市的公司。年

57、年月日，銀行 ()在香港聯(lián)聯(lián)合交易所正正式掛牌上市市。年月，被亞亞洲貨幣雜雜志評為“年度中國最最佳本土銀行行” ，年月入圍世界界強(qiáng)企業(yè)；年月 銀行家家雜志社組織織的“中國商業(yè)銀銀行競爭力排排名”中榮獲“年全國性商商業(yè)銀行核心心競爭力排名名第二名”；年月，在美國國紐約設(shè)立的的分行正式開開業(yè)。銀行重慶分行成成立于年月，自成立立以來，銀行行重慶分行堅堅持秉承招行行系統(tǒng)自上而而下的“因勢勢而變”、“因因您而變”服服務(wù)理念，充充分發(fā)揮自身身優(yōu)勢，不斷斷將銀行重慶慶分行“一卡卡通”、“一一網(wǎng)通”、“金金葵花理財”、“點(diǎn)點(diǎn)金理財”、國國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣幣信用卡、“財財富賬戶”等金融融服務(wù)品牌推推向深入。銀銀行重慶

58、分行行在重慶地區(qū)區(qū)，零售業(yè)務(wù)務(wù)方面具有明明顯優(yōu)勢，年年底，儲蓄存存款達(dá)到億，在在重慶地區(qū)排排名第六，排排在工、農(nóng)、中中、建、交之之后，高于重重慶銀行，是是其它一些銀銀行儲蓄存款款的數(shù)倍。銀銀行重慶分行行在零售客戶戶分類上分為為普通客戶、金金卡客戶、金金葵花客戶（客戶），金卡客戶是指總資產(chǎn)在萬元以上的客戶，客戶是指總資產(chǎn)在萬以上的客戶，分行根據(jù)客戶不同類型提供相應(yīng)的理財服務(wù)。在客戶關(guān)系管理理方面，零售售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量量太大，僅分分行客戶數(shù)就就在萬以上，同時時由于客戶每每筆交易均要要產(chǎn)生一條記記錄，數(shù)據(jù)庫庫龐大。分行技術(shù)人人員較少，主主要任務(wù)是實實現(xiàn)對各支行行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計計和考核分析析，在客戶層層面主要

59、是對對客戶的總資資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)計計分析，缺少少進(jìn)一步的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘。各各支行客戶經(jīng)經(jīng)理根據(jù)統(tǒng)計計的客戶總資資產(chǎn)情況以及及總行的營銷銷策略分類對對客戶進(jìn)行銀銀行產(chǎn)品營銷銷。 銀行重慶分行行客戶數(shù)據(jù)分分析與利用的的現(xiàn)狀與問題題銀行重慶分行建建立了專門的的客戶數(shù)據(jù)管管理倉庫，包包含了客戶近近幾年交易的的全部數(shù)據(jù)，由于零售業(yè)務(wù)本身交易量大，僅分行客戶數(shù)就在萬以上，客戶每筆交易均要產(chǎn)生一條記錄，每天交易數(shù)據(jù)庫全部記錄在數(shù)據(jù)庫中，數(shù)據(jù)庫龐大；分行近有兩名電腦人員負(fù)責(zé)完成各網(wǎng)點(diǎn)對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的需要，電腦人員重點(diǎn)是開發(fā)對網(wǎng)點(diǎn)的各項業(yè)務(wù)完成情況的考核，同時負(fù)責(zé)為各業(yè)務(wù)部門提供所需要的各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，因而在客戶的資產(chǎn)統(tǒng)計

60、方面做的工作較多，而對客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘較少，分行也缺少對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘的工具。在競爭如此激烈的金融市場上分行在有些方面存在有待完善的地方。數(shù)據(jù)處理不完完善：客戶量量大、交易次次數(shù)生成的數(shù)數(shù)據(jù)量更加龐大，銀行重重慶分行對巨巨大的交易數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了簡簡單統(tǒng)計處理理，但較少進(jìn)進(jìn)行深入分析析，對有效區(qū)區(qū)分客戶的重重要程度進(jìn)行行客戶價值細(xì)細(xì)分提供差異異化的服務(wù)方方面存在不足足。缺少差異化客客戶關(guān)系管理理策略：以前前對大量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行簡單統(tǒng)統(tǒng)計處理，在在根據(jù)客戶價價值差異進(jìn)行行客戶價值細(xì)細(xì)分，設(shè)定個個性化服務(wù)模模式方面有所所欠缺。以往往分行針對不同同客戶提供的的差異化服務(wù)務(wù)不強(qiáng)。 * 只針對客戶的的資產(chǎn)