客服中心學(xué)習(xí)工作總結(jié)

1、客服中心學(xué)習(xí)工作總結(jié)通過兩周對(duì)客服中心人員的旁聽記錄了解到話務(wù)員接聽客服電話到立單的過程，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員工作中存在的問題。投訴工單 eq oac(,1)：在11月26日9點(diǎn)43分（工號(hào)：0493）客戶來電反映手機(jī)不能上網(wǎng)，但可以正常撥打電話。處理流程：1、客服處理流程：a、詢問客戶是否本機(jī)號(hào)碼；客戶回復(fù):是b、查詢客戶本機(jī)GPRS業(yè)務(wù)是否開通正常；c、詢問客戶之前是否欠費(fèi)停機(jī)；客戶回復(fù):沒有；c、詢問客戶周圍是否與自己情況一致；客戶回復(fù):不確定；d、換機(jī)換卡、關(guān)開機(jī)是否嘗試過；客戶回復(fù):是；e、話務(wù)員通過CRM系統(tǒng)中的綜合接續(xù)技能列表根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容選擇相應(yīng)的投訴模板填寫故障地點(diǎn)、時(shí)間、是否重復(fù)

2、投訴、周圍客戶情況、故障情況轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)投訴專席；2、 前臺(tái)話務(wù)員根據(jù)投訴專席轉(zhuǎn)接規(guī)范，判斷客戶為單一網(wǎng)絡(luò)問題，轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)投訴專席。轉(zhuǎn)接專席的范圍如下： a：主被叫不通，GPRS開通后無法使用； b：周圍客戶使用正常； c：換機(jī)換卡及關(guān)開機(jī)狀態(tài)下； d：轉(zhuǎn)接時(shí)：須簡要注明情況描述；投訴工單 eq oac(,2)：在11月25日9點(diǎn)33分（工號(hào)：3930）客戶來電反映手機(jī)不能上網(wǎng)，客戶要求查詢處理。處理流程：a、詢問客戶是否本機(jī)號(hào)碼；客戶回復(fù):是b、查詢客戶本機(jī)GPRS業(yè)務(wù)是否開通正常；c、詢問客戶周圍是否與自己情況一致；客戶回復(fù):不正常；d、換機(jī)換卡、關(guān)開機(jī)是否嘗試過；客戶回復(fù):是；e、詢問客戶地址

3、，查詢客戶周圍地址是否存在大面積故障，若屬于大面積故障，則告知客戶；若不屬于，則為客戶建立工單；e、為客戶建立工單：CRM系統(tǒng)投訴導(dǎo)航基礎(chǔ)通信互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)詢問客戶上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)制式（2/3/4G）詢問上網(wǎng)方式（手機(jī)/上網(wǎng)卡）詢問客戶投訴的故障現(xiàn)象（上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)斷線/有信號(hào)無法使用/網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁無法打開/無信號(hào)）查詢故障地點(diǎn)是否存在大面積故障公告填寫故障時(shí)間、故障地點(diǎn)及類型詢問手機(jī)品牌、型號(hào)及是否支持當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)填寫具體故障描述及客戶要求派往故障地點(diǎn)所屬地市的投訴處理部門。存在問題：前臺(tái)話務(wù)員針對(duì)初次投訴單一用戶問題，沒有直接解決的權(quán)限，只能記錄客戶的信息，然后轉(zhuǎn)接網(wǎng)絡(luò)投訴專席處理。前臺(tái)話務(wù)員針對(duì)單一用戶

4、投訴問題，未詢問客戶終端品牌及型號(hào)。前臺(tái)話務(wù)員在處理網(wǎng)絡(luò)投訴類問題，只能從查詢客戶手機(jī)業(yè)務(wù)功能是否正常及公告內(nèi)容來處理投訴。針對(duì)3、4G網(wǎng)絡(luò)投訴類問題，前臺(tái)話務(wù)員只能詢問、記錄客戶的手機(jī)終端品牌型號(hào)，無法通過其他（軟件、文檔）途徑查詢?cè)撌謾C(jī)終端對(duì)3、4G網(wǎng)絡(luò)的支持情況。針對(duì)大面積故障投訴問題，話務(wù)員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶的周圍是否存在故障或是查詢客戶投訴故障地點(diǎn)是否有故障公告，避免無謂派單。 解決措施：為解決網(wǎng)絡(luò)類投訴問題，開通話務(wù)員HLR權(quán)限，在線為用戶刷新GPRS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。建立手機(jī)終端品牌型號(hào)的參數(shù)信息數(shù)據(jù)庫，方便為話務(wù)員查詢和了解終端對(duì)網(wǎng)絡(luò)的支持情況。對(duì)于大面積故障的地點(diǎn)，地市應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的在系統(tǒng)公告內(nèi)更新信息，明確故障地點(diǎn)范圍。針對(duì)多用戶投訴