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1、 博鰲亞洲灣卡森度假酒店業(yè)管理規(guī)范匯編PAGE PAGE 191博鰲亞洲灣灣卡森度度假酒店店前廳部部管理規(guī)范范匯編前廳部管理理制度匯匯編目 錄錄部門內(nèi)部制制度環(huán)境管理制制度 6資料管理制制度 7工作紀(jì)律管管理制度度 8會(huì)議制度 9培訓(xùn)制度 10質(zhì)檢制度 11部門各崗位位的溝通通與聯(lián)系系 12前廳部與各各部門的的溝通與與聯(lián)系 14賓客信息及及賓客檔檔案管理理制度 17(10)鑰鑰匙卡管管理制度度 188(11)總總臺(tái)入住住登記制制度 199(12)行行李房相相關(guān)制度度 200(13)大大堂副理理權(quán)限規(guī)規(guī)定 222(14)個(gè)個(gè)人儀表表及衛(wèi)生生 233(15)前前廳部對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)規(guī)范用用語(yǔ) 28(1
2、6)前前廳紀(jì)律律及行為為準(zhǔn)則 31(17)前前臺(tái)接待待服務(wù)十十項(xiàng)規(guī)定定 33(18)備備用金管管理制度度 34二、前廳部部服務(wù)工工作程序序及規(guī)范范客房預(yù)訂程程序 35散客接待程程序 36旅行社團(tuán)隊(duì)隊(duì)接待程程序 38會(huì)議團(tuán)隊(duì)接接待程序序 40VIP客人人接待程程序 441行政樓層客客人接待待程序 .42散客結(jié)賬程程序 43轉(zhuǎn)房操作程程序 44加床操作程程序 45客人提前到到達(dá)的處處理程序序 46延期續(xù)住的的處理程程序 47延遲退房的的處理程程序 49確認(rèn)離店的的操作程程序 50留言服務(wù)程程序 51為客存取鑰鑰匙服務(wù)務(wù)程序 52散客行李服服務(wù)程序序 53團(tuán)隊(duì)行李服服務(wù)程序序 56行李存取程程序 5
3、9行李破損處處理程序序 661貴重物品寄寄存與保保管程序序 62行李員接送送機(jī)、車車程序 64賓客郵件收收寄程序序 66轉(zhuǎn)交物品程程序 68大堂副理工工作程序序 69大堂副理處處理客人人投訴程程序 70大堂副理郵郵寄客人人遺留物物程序 72PAID OUTT & REBBATEE 程序序 73大堂副理對(duì)對(duì)突發(fā)事事件處理理程序 74商務(wù)中心服服務(wù)程序序 75總機(jī)房服務(wù)務(wù)程序 80三、相關(guān)表表單資料外借登登記表 822賓客住宿表表(內(nèi)賓賓) 833境外人員臨臨時(shí)住宿宿登記表表 84訂房通知單單 855預(yù)訂記錄簿簿 886訂房確認(rèn)書書 887會(huì)議/團(tuán)體體入住登登記表 888團(tuán)隊(duì)行程表表 889團(tuán)體人
4、員臨臨時(shí)住宿宿登記表表 990會(huì)議、團(tuán)體體鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用單 91貴賓接待規(guī)規(guī)格審批批表 922VIP客人人查房表表 933房間/房?jī)r(jià)價(jià)變更通通知書 944加床通知書書 995您的留言 .96客房鑰匙授授權(quán)書 97行李員去向向登記表表 998團(tuán)隊(duì)行李服服務(wù)記錄錄表 999寄存行李簿簿 1100行李寄存卡卡 1101保險(xiǎn)箱鑰匙匙賠償書書 1103賓客物品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交登記記單 1004內(nèi)部長(zhǎng)話/傳真記記錄表 1055商務(wù)中心營(yíng)營(yíng)業(yè)報(bào)表表 1106商務(wù)中心營(yíng)營(yíng)業(yè)月報(bào)報(bào)表 1007票務(wù)委托書書 1108散客/團(tuán)體體叫醒時(shí)時(shí)間表 1009房 態(tài) 確確 認(rèn) 表 1100每日貴賓、團(tuán)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)計(jì)表 1111重要客人信信息
5、報(bào)告告 1112免費(fèi)客房及及特殊折折扣申請(qǐng)請(qǐng)表 1133客人外宿通通知 1114賠 償 書書 1155意 外 報(bào)報(bào) 告 1116客人遺留物物品清單單 1118失物招領(lǐng)記記錄表 1199一、部門內(nèi)內(nèi)部制度度(1)環(huán)境境管理制制度前廳部是對(duì)對(duì)外營(yíng)業(yè)業(yè)的窗口口部門,是是一個(gè)酒酒店的形形象所在在,因此此,必須須時(shí)刻關(guān)關(guān)注前廳廳各個(gè)區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境(包包括大堂堂、總臺(tái)臺(tái)、商務(wù)務(wù)中心、行行李房、辦辦公室等等),保保持整潔潔、氛圍圍舒適、高高雅,給給賓客良良好的第第一印象象。前廳部經(jīng)理理和大堂堂副理應(yīng)應(yīng)經(jīng)常巡巡視前廳廳各區(qū)域域,對(duì)發(fā)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)衛(wèi)生、布布置等方方面的問(wèn)問(wèn)題及時(shí)時(shí)處理。當(dāng)日早班員員工必須須清理本本工
6、作區(qū)區(qū)域的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生,整理理工作臺(tái)臺(tái)及文件件。當(dāng)日夜班員員工協(xié)助助PA做做好前廳廳區(qū)域的的計(jì)劃衛(wèi)衛(wèi)生。每一位員工工及管理理人員都都應(yīng)養(yǎng)成成隨手拾拾垃圾的的衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣。員工個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生要求求:6.1 做做到“五勤”:勤洗手手、勤洗洗澡、勤勤洗頭、勤勤換衣、勤勤剪指甲甲;6.2 時(shí)時(shí)刻保持持工作服服的整潔潔、干凈凈、無(wú)異異味;6.3 保保持面部部潔凈,女女員工淡淡妝上崗崗,男員員工剃須須上崗。6.4不隨隨地吐痰痰,上衛(wèi)衛(wèi)生間后后洗手,打打噴嚏、打打哈欠時(shí)時(shí)側(cè)身并并用手遮遮口。7. 不允允許將私私人物品品如杯具具等帶到到工作區(qū)區(qū)域,應(yīng)應(yīng)統(tǒng)一放放置在指指定的櫥櫥柜中(避避免出現(xiàn)現(xiàn)在賓客客視線中中)。(
7、2)資料料管理制制度設(shè)置部門專專用的資資料檔案案柜,以以抽屜式式為宜,以以便部門門各類資資料的保保管和查查閱。資料分類:宣傳類類資料、經(jīng)經(jīng)營(yíng)類資資料、管管理表格格類資料料、協(xié)議議合同類類資料、專專業(yè)通迅迅類資料料、酒店店內(nèi)部通通知文件件類資料料、客戶戶檔案等等。由前廳部經(jīng)經(jīng)理或大大堂副理理負(fù)責(zé)資資料的收收集、整整理、存存檔工作作,除酒酒店總經(jīng)經(jīng)理外,其其他任何何人要求求查閱本本部門資資料都必必須經(jīng)前前廳部經(jīng)經(jīng)理同意意,并辦辦理有關(guān)關(guān)借閱手手續(xù)。以一年為周周期,徹徹底清理理資料檔檔案柜,整整理過(guò)去去一年的的所有資資料,妥妥善包扎扎后,存存放在前前廳部經(jīng)經(jīng)理辦公公室中或或本部門門倉(cāng)庫(kù)中中,以備備查
8、閱。使用表格一一:資資料外借借登記表表(3)工作作紀(jì)律管管理制度度嚴(yán)守國(guó)家、酒酒店的一一切機(jī)密密。不得利用工工作之便便與賓客客過(guò)分親親近,拉拉私人關(guān)關(guān)系。不得借用或或挪用營(yíng)營(yíng)業(yè)款與與備用金金。妥善保管和和處理賓賓客的信信件及郵郵寄物品品,并做做好登記記工作。嚴(yán)守財(cái)務(wù)管管理制度度,嚴(yán)禁禁用信用用卡換取取現(xiàn)金,對(duì)對(duì)賓客經(jīng)經(jīng)刷卡后后的有效效空卡要要妥善保保管;如如不同意意此卡結(jié)結(jié)賬時(shí),應(yīng)應(yīng)及時(shí)退退給賓客客或上交交領(lǐng)班統(tǒng)統(tǒng)一處理理。嚴(yán)守外幣兌兌換制度度,按要要求認(rèn)真真填制兌兌換水單單,不得得利用工工作之便便盜換外外幣。不準(zhǔn)將私人人物品帶帶入工作作區(qū)域(包包括各類類包、現(xiàn)現(xiàn)金等)。不準(zhǔn)在上班班時(shí)間做做與
9、工作作無(wú)關(guān)的的事。妥善保管好好賓客寄寄存的貴貴重物品品和行李李,領(lǐng)取取手續(xù)完完整,嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān),行李李房?jī)?nèi)不不得寄放放私人物物品,非非行李房房人員,非非工作需需要,不不得以任任何借口口進(jìn)入行行李房。員工應(yīng)遵守守酒店規(guī)規(guī)定,準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)上下下班。如如工作要要求,需需延長(zhǎng)工工作時(shí)間間,不得得推脫。員工如需請(qǐng)請(qǐng)病假,應(yīng)應(yīng)于當(dāng)天天或第二二天向領(lǐng)領(lǐng)班、主主管、經(jīng)經(jīng)理出示示醫(yī)院的的急診單單。員工如需申申請(qǐng)婚假假、探親親假、年年假,應(yīng)應(yīng)提前告告知部門門經(jīng)理,并到人人力資源源部辦理理相關(guān)手手續(xù)。員工應(yīng)服從從領(lǐng)班、主主管、經(jīng)經(jīng)理的任任務(wù)指派派,不得得以任何何借口推推脫、拖拖延;如如對(duì)指派派任務(wù)或或處罰有有意見(jiàn),應(yīng)應(yīng)通
10、過(guò)正正常渠道道向經(jīng)理理反映,不不得以劣劣質(zhì)服務(wù)務(wù)為發(fā)泄泄途徑。員工上班期期間不得得擅自離離崗,如如需離開(kāi)開(kāi),應(yīng)向向領(lǐng)班、主主管說(shuō)明明;無(wú)故故不得竄竄崗。行行李生做做完一項(xiàng)項(xiàng)工作后后須立即即返回崗崗位,不不得在別別處停留留。員工應(yīng)從大大堂消防防通道,過(guò)過(guò)地下層層員工區(qū)區(qū)域,就就餐、更更衣、上上下班。員工不能使使用客廁廁,應(yīng)使使用員工工洗手間間。如無(wú)特殊原原因(如如接送行行李等),不不得乘坐坐客梯。不得索要小小費(fèi);對(duì)對(duì)客人贈(zèng)贈(zèng)送的貴貴重品應(yīng)應(yīng)婉拒。上崗前要認(rèn)認(rèn)真檢查查儀表儀儀容,衣衣服要整整潔,工工號(hào)牌要要佩戴在在左胸處處;行李李生帽子子要端正正,不能能隨意摘摘下,手手套要干干凈,皮皮鞋要擦擦亮。
11、當(dāng)班時(shí)不得得大聲談?wù)勗?、喧喧嘩、打打鬧、唱唱歌、抽抽煙、吃吃零食、看看報(bào)紙,更更不能到到處游逛逛、閑聊聊。與客人談話話時(shí),站站立姿勢(shì)勢(shì)正確,態(tài)態(tài)度要溫溫和,聲聲音要清清楚,請(qǐng)請(qǐng)字開(kāi)頭頭,謝字字結(jié)尾,禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)不離口口;寫字字給客人人看時(shí),筆筆跡要清清晰。保證客人行行李的安安全,不不準(zhǔn)翻動(dòng)動(dòng)客人的的行李和和物品,不不準(zhǔn)翻閱閱客人寄寄存或丟丟棄的書書、報(bào)、雜雜志等。做到“三輕輕”:說(shuō)話話輕、走走路輕、操操作輕。遵守員工工手冊(cè)中中的任何何條款。(4)會(huì)議議制度部門會(huì)議:每月一一次,由由各班組組主管、領(lǐng)領(lǐng)班參加加。主要要由各班班組匯報(bào)報(bào)總結(jié)上上個(gè)月的的工作情情況,提提出本月月改進(jìn)提提高的措措施。討討
12、論確定定本部本本月的具具體工作作與活動(dòng)動(dòng)安排。由由經(jīng)理考考核評(píng)估估班組以以上管理理人員的的工作業(yè)業(yè)績(jī),傳傳達(dá)酒店店指示精精神。部門周會(huì):每周一一次,由由主管、領(lǐng)領(lǐng)班參加加,回顧顧分析一一周來(lái)布布置工作作的執(zhí)行行情況和和存在問(wèn)問(wèn)題,交交流各項(xiàng)項(xiàng)工作信信息,各各班組工工作的反反饋情況況,服務(wù)務(wù)中存在在的問(wèn)題題。討論論如何在在下周中中加以解解決和提提高,落落實(shí)下周周的工作作任務(wù)和和各班組組在下周周中所應(yīng)應(yīng)抓的重重點(diǎn)。班組會(huì)議:每月部部門會(huì)議議以后,各各班組自自行組織織全體人人員分析析上月經(jīng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)務(wù)中的得得失情況況,討論論整改措措施,并并提出對(duì)對(duì)部門服服務(wù)管理理方面的的建議和和意見(jiàn)。領(lǐng)領(lǐng)班主持持考核
13、評(píng)評(píng)估班組組成員工工作,傳傳達(dá)酒店店精神,具具體布置置、落實(shí)實(shí)本月工工作。班組周會(huì):每周一一次,各各班組自自行總結(jié)結(jié)上周的的工作情情況,確確定本周周工作任任務(wù),并并進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)。班前、班后后會(huì):上上班前由由主管或或領(lǐng)班布布置有關(guān)關(guān)重要工工作及提提醒注意意事項(xiàng)。下下班后,指指出上班班時(shí)存在在的問(wèn)題題,表?yè)P(yáng)揚(yáng)積極、批批評(píng)消極極,進(jìn)行行當(dāng)日工工作考核核。(5)培訓(xùn)訓(xùn)制度部門定期培培訓(xùn)部門每月至至少組織織一次培培訓(xùn),培培訓(xùn)形式式多樣化化;上培訓(xùn)課時(shí)時(shí),所要要求的人人必須參參加,不不準(zhǔn)遲到到、早退退、中途途離開(kāi);上課時(shí),必必須認(rèn)真真執(zhí)行授授課的指指示,不不準(zhǔn)交頭頭接耳;培訓(xùn)結(jié)束時(shí)時(shí),進(jìn)行行實(shí)踐操操作
14、練習(xí)習(xí)或理論論考核;1.5 對(duì)不合合格者,與與本月工工資和酒酒店的“末位淘淘汰制”制度掛掛鉤。新員工培訓(xùn)訓(xùn)2.1 新新員工上上崗前,必必須由人人力資源源部進(jìn)行行入職培培訓(xùn);2.2 新新員工到到部門后后,由部部門指派派有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的領(lǐng)班班或員工工對(duì)新員員工進(jìn)行行崗前培培訓(xùn);2.3 培培訓(xùn)內(nèi)容容包括賓賓館概況況、崗位位制度、業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)和操作作技巧等等;2.4 培培訓(xùn)結(jié)束束,由部部門經(jīng)理理進(jìn)行實(shí)實(shí)踐操作作和理論論考核。3. 安安排部門門員工參參加酒店店人力資資源部及及集團(tuán)酒酒店管理理部組織織的相關(guān)關(guān)培訓(xùn)。(6)質(zhì)檢檢制度部門推選出出一名兼兼職質(zhì)檢檢員。在前廳部經(jīng)經(jīng)理的督督導(dǎo)下,兼兼職質(zhì)檢檢員負(fù)責(zé)責(zé)本部
15、門門的質(zhì)檢檢工作,并并參加人人力資源源部組織織的每周周酒店范范圍的質(zhì)質(zhì)檢工作作。兼職質(zhì)檢員員的要求求:3.1 有有責(zé)任心心,工作作嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)負(fù)責(zé);3.2熟悉悉本部門門各崗位位的服務(wù)務(wù)、操作作標(biāo)準(zhǔn);3.3 熟熟悉本部部門各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度;兼職質(zhì)檢員員每天一一次對(duì)部部門各區(qū)區(qū)域進(jìn)行行質(zhì)檢,并并做相關(guān)關(guān)紀(jì)錄,對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題整整理上報(bào)報(bào)部門經(jīng)經(jīng)理,并并提出處處理意見(jiàn)見(jiàn)。兼職質(zhì)檢員員輪休的的日子,由由前廳部部經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)部門門當(dāng)天的的質(zhì)檢工工作。每月28日日前,由由兼職質(zhì)質(zhì)檢員總總結(jié)當(dāng)月月部門質(zhì)質(zhì)檢情況況,并填填寫月月度質(zhì)檢檢工作匯匯報(bào),經(jīng)經(jīng)前廳部部經(jīng)理簽簽字后,交交人力資資源部。(7)部門門各崗位位的溝
16、通通與聯(lián)系系總臺(tái)與行李李房1.1總臺(tái)臺(tái)的住客客留言由由行李房房負(fù)責(zé)分分送。1.2總臺(tái)臺(tái)給住客客的鮮花花、水果果單由行行李員分分送至餐餐飲部和和客房部部。1.3總臺(tái)臺(tái)每天將將團(tuán)體名名稱、數(shù)數(shù)量及團(tuán)團(tuán)體出行行李的時(shí)時(shí)間告知知行李房房。1.4總臺(tái)臺(tái)將接機(jī)機(jī)、接車車或送機(jī)機(jī)、送車車的情況況通知行行李房。1.5行李李房若有有給住店店客人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交物品品,由總總臺(tái)給住住店客留留言。1.6總臺(tái)臺(tái)將貴賓賓或貴賓賓團(tuán)的有有關(guān)信息息通知行行李房。1.7總臺(tái)臺(tái)將每天天預(yù)到店店客人名名單和預(yù)預(yù)離店客客人名單單交于行行李房領(lǐng)領(lǐng)班。1.8客人人需要換換房時(shí),由由行李員員協(xié)助完完成。總臺(tái)與總機(jī)機(jī)2.1總臺(tái)臺(tái)將團(tuán)體體叫早時(shí)時(shí)間或
17、散散客叫早早時(shí)間通通知總機(jī)機(jī)。2.2總臺(tái)臺(tái)將有關(guān)關(guān)貴賓或或貴賓團(tuán)團(tuán)的信息息通知總總機(jī)。2.3總臺(tái)臺(tái)將客人人保密或或做請(qǐng)勿勿打攪功功能的信信息通知知總機(jī)。2.4總臺(tái)臺(tái)將客人人轉(zhuǎn)房的的信息通通知總機(jī)機(jī)。2.5總臺(tái)臺(tái)將“何處去去找客人人”的信息息通知總總機(jī)。2.6總機(jī)機(jī)將客人人的留言言通知總總臺(tái)。2.7總臺(tái)臺(tái)將某些些客房關(guān)關(guān)線的信信息通知知總機(jī)。2.8總機(jī)機(jī)為前臺(tái)臺(tái)查詢有有關(guān)話費(fèi)費(fèi)問(wèn)題。2.9為已已結(jié)帳客客人掛發(fā)發(fā)長(zhǎng)途時(shí)時(shí)進(jìn)行溝溝通??偱_(tái)與商務(wù)務(wù)中心3.1客人人需訂火火車票或或飛機(jī)票票,總臺(tái)臺(tái)幫助客客人與商商務(wù)中心心聯(lián)系。3.2商務(wù)務(wù)中心如如有住店店客人傳傳真,通通知總臺(tái)臺(tái)出留言言。3.3商務(wù)務(wù)中心
18、如如有未預(yù)預(yù)訂客人人或預(yù)訂訂客人傳傳真,需需通知總總臺(tái)??偱_(tái)與預(yù)訂訂部4.1總臺(tái)臺(tái)員工如如接待了了非當(dāng)天天的預(yù)訂訂,需將將預(yù)訂客客人信息息及時(shí)送送至預(yù)訂訂部。4.2預(yù)訂訂部員工工需將次次日預(yù)訂訂客人信信息在下下班前交交于總臺(tái)臺(tái)。4.3預(yù)訂訂部將預(yù)預(yù)訂客人人信息、各各種需求求及時(shí)傳傳達(dá)至總總臺(tái),由由總臺(tái)發(fā)發(fā)送至各各相關(guān)部部門。行李房與商商務(wù)中心心5.1商務(wù)務(wù)中心的的客人傳傳真如需需要送上上房,通通知行李李員完成成。5.2客人人如需退退票等特特殊服務(wù)務(wù)由行李李員協(xié)助助完成。總臺(tái)與大堂堂副理6.1客人人在離店店時(shí)發(fā)生生費(fèi)用上上的糾紛紛,通知知大堂副副理。6.2客人人有惡意意消費(fèi)傾傾向,通通知大堂堂副
19、理。6.3長(zhǎng)住住客人未未能如約約支付費(fèi)費(fèi)用,通通知大堂堂副理。6.4住店店客人用用信用卡卡提取現(xiàn)現(xiàn)金、用用現(xiàn)金支支票結(jié)賬賬、無(wú)信信用擔(dān)保保要求掛掛賬等特特殊事情情時(shí),通通知大堂堂副理。(8)前廳廳部與各各部門的的溝通與與聯(lián)系前廳部與總總經(jīng)辦的的信息溝溝通1.1 總總臺(tái)1.1.11 將免免費(fèi)、折折扣等情情況填表表呈報(bào)總總經(jīng)辦,請(qǐng)請(qǐng)求批準(zhǔn)準(zhǔn);或總總經(jīng)辦將將此類情情況發(fā)送送總臺(tái)。1.1.22 將貴貴賓或貴貴賓團(tuán)的的信息通通報(bào)總經(jīng)經(jīng)辦;或或總經(jīng)辦辦將此類類情況通通知總臺(tái)臺(tái)。1.1.33 將VVIP客客人的抵抵離情況況的信息息發(fā)送總總經(jīng)辦。1.1.44 遞交交昨日房房費(fèi)總收收入報(bào)表表(含客客源分析析)、
20、今今日將到到客人報(bào)報(bào)表、次次日抵店店客人報(bào)報(bào)表、今今日離店店客人報(bào)報(bào)表、團(tuán)團(tuán)體抵店店房費(fèi)收收入表。1.2 總總機(jī)1.2.11了解正正、副總總經(jīng)理、值值班經(jīng)理理的值班班安排。1.2.22提供呼呼叫找人人服務(wù)。1.2.33提供留留言。1.3 商商務(wù)中心心:傳遞遞相關(guān)傳傳真。1.4 禮禮賓部:收發(fā)郵郵件,將將報(bào)紙、總總臺(tái)當(dāng)日日經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)表等送送至總經(jīng)經(jīng)辦。1.5 大大堂副理理:將每每天發(fā)生生的事件件、投訴訴匯總上上報(bào)總經(jīng)經(jīng)理。前廳部與銷銷售部的的信息溝溝通2.1 銷銷售部將將長(zhǎng)住客客簽訂的的房?jī)r(jià)合合同資料料復(fù)印件件交于總總臺(tái)。2.2 銷銷售部將將團(tuán)體預(yù)預(yù)訂資料料、散客客預(yù)訂資資料交于于總臺(tái)。2.3 如
21、如團(tuán)體、散散客對(duì)排排房、房房?jī)r(jià)等有有特殊要要求,銷銷售部應(yīng)應(yīng)在訂單單上書面面表示清清楚,并并通知總總臺(tái)處理理 。2.4 團(tuán)團(tuán)體抵店店后,如如有用房房變更情情況,總總臺(tái)應(yīng)通通知銷售售部。2.5 在在旅游旺旺季,銷銷售部與與預(yù)訂部部、總臺(tái)臺(tái)在超額額預(yù)訂比比例、房房?jī)r(jià)、團(tuán)團(tuán)體與散散客接待待比例等等方面進(jìn)進(jìn)行協(xié)商商。前廳部與客客房部的的信息溝溝通3.1總臺(tái)臺(tái)3.1.11總臺(tái)給給團(tuán)體或或散客安安排好房房后,應(yīng)應(yīng)通知客客房部。如如有早到到團(tuán)體或或特殊要要求也應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知客房房部。如客人不愿愿多付押押金需撤撤小酒吧吧或客人人要加床床等,及及時(shí)通知知客房部部??腿巳缧钃Q換房,總總臺(tái)請(qǐng)示示同意后后,通知知客房
22、部部。如有VIPP或其他他特殊客客人入住住,需布布置鮮花花、水果果,前廳廳部書面面通知客客房部房房?jī)?nèi)鮮花花、水果果布置情情況。如有客人延延遲退房房,總臺(tái)臺(tái)通知客客房部??头坎繉⒖涂头坑?jì)劃劃衛(wèi)生情情況,提提前通知知總臺(tái),以以便于總總臺(tái)排房房??腿宿k理退退房手續(xù)續(xù),總臺(tái)臺(tái)通知客客房部查查房;客客房部將將查房情情況回復(fù)復(fù)總臺(tái)。行李房3.2.11行李房房把客房部部所需的的報(bào)紙送送至客房房中心。3.2.22行李房房為客人人遞送郵郵件或其其他物品品時(shí),如如客人不不在,通通知樓層層服務(wù)員員開(kāi)門,以以便把客客人物品品送入客客房。3.3 總總機(jī)3.3.11總機(jī)把把第二天天離店團(tuán)團(tuán)體的叫叫早時(shí)間間通知客客房部。3
23、.3.22總機(jī)發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人對(duì)叫醒醒服務(wù)無(wú)無(wú)反應(yīng)時(shí)時(shí),應(yīng)通通知客房房部前去去探視。3.4 大大堂副理理3.4.11 貴賓或或重要客客人抵店店時(shí),大大堂副理理通知客客房部做做好迎接接準(zhǔn)備。3.4.22 住客如如有特殊殊情況(如長(zhǎng)時(shí)時(shí)間掛請(qǐng)請(qǐng)勿打攪攪牌、外外宿、生生病、吸吸毒等),客房房部應(yīng)通通知大堂堂副理。3.4.33 客人有有特殊要要求而客客房部不不能解決決,通知知大堂副副理。前廳部與財(cái)財(cái)務(wù)部的的信息溝溝通4.1 總總臺(tái)4.1.11就客房房營(yíng)業(yè)收收入的日日審和夜夜審核對(duì)對(duì)工作進(jìn)進(jìn)行溝通通。4.1.22就會(huì)議議、團(tuán)體體接待費(fèi)費(fèi)用問(wèn)題題進(jìn)行溝溝通。4.1.33就營(yíng)業(yè)業(yè)收入的的統(tǒng)計(jì)問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行溝通。4
24、.1.44將每天天的營(yíng)業(yè)業(yè)收入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表交交至財(cái)務(wù)務(wù)部保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。4.1.55從財(cái)務(wù)務(wù)部領(lǐng)用用備用金金和發(fā)票票等物品品。4.2 總總機(jī)4.2.11將酒店店內(nèi)部撥撥打長(zhǎng)話話申請(qǐng)表表交給財(cái)財(cái)務(wù)部。4.2.22每月核核對(duì)電話話成本。4.3 商商務(wù)中心心4.3.11將每天天的營(yíng)業(yè)業(yè)收入統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表交交至財(cái)務(wù)務(wù)部保險(xiǎn)險(xiǎn)箱。4.3.22從財(cái)務(wù)務(wù)部領(lǐng)用用備用金金和發(fā)票票等物品品。前廳部與餐餐飲部的的信息溝溝通5.1 總總臺(tái)5.1.11將每天天早餐用用餐人數(shù)數(shù)、在前前一天晚晚上九點(diǎn)點(diǎn)前通知知餐飲部部。 5.1.22發(fā)放散散客早餐餐券,如如有特殊殊情況,通通知餐飲飲部。5.1.33餐飲部部將餐飲飲活動(dòng)宣宣傳資料料交給總
25、總臺(tái)。5.1.44餐飲部部將各營(yíng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服服務(wù)時(shí)間間及收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等情況通通知總臺(tái)臺(tái)。5.1.55貴賓或或重要團(tuán)團(tuán)體入住住,通知知餐飲部部。5.2 大大堂副理理5.2.11客人如如對(duì)餐飲飲提出投投訴或其其他特殊殊要求,餐餐飲部不不能解決決時(shí),應(yīng)應(yīng)通知大大堂副理理。5.2.22餐飲部部應(yīng)將每每日的客客人投訴訴情況,報(bào)報(bào)至大堂堂副理處處匯總。前廳部與其其他部門門的信息息溝通6.1 總總臺(tái)6.1.11交送維維修通知知單給工工程部報(bào)報(bào)修中心心。6.1.22保安部部如需要要客人資資料,總總臺(tái)應(yīng)給給予協(xié)助助。6.1.33按規(guī)定定為酒店店值班人人員提供供工作用用房。6.1.44貴賓住住店,通通
26、知各部部門。6.2 總總機(jī)6.2.11轉(zhuǎn)接電電話。6.2.22了解各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人的的值班安安排。6.2.33呼叫找找人服務(wù)務(wù)。6.2.44出現(xiàn)緊緊急情況況時(shí)的聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝通通,如火火警。6.2.55如遇電電話線路路上的問(wèn)問(wèn)題,通通知工程程部維修修。6.3 大大堂副理理6.3.11夜班大大堂副理理與保安安部主管管巡視酒酒店各區(qū)區(qū)域的安安全情況況。6.3.22發(fā)生火火警時(shí),與與工程部部、保安安部共同同前去查查看。6.3.33發(fā)生特特殊情況況時(shí),如如客人打打架、財(cái)財(cái)物失竊竊等與保保安部共共同處理理。6.4 行行李房與與保安部部大門外外的站崗崗、拉車車門的協(xié)協(xié)調(diào)工作作。(9)賓客客信息及及賓客檔檔案管理
27、理制度賓客信息管管理原則則:不隨隨意泄漏漏賓客信信息,保保證住店店賓客信信息安全全。 賓客檔案管管理:2.1 每每日收集集當(dāng)天離離店客人人的住宿宿登記單單存檔;2.2 每每月匯總總客人住住宿登記記單,整整理存檔檔;2.3 內(nèi)內(nèi)賓與外外賓的檔檔案分開(kāi)開(kāi)歸檔保保管;2.4 制制作并保保管好常常客及VVIP客客人的檔檔案;2.5 每每天填寫寫客流方方向統(tǒng)計(jì)計(jì)表,每每月匯總總,一份份上交財(cái)財(cái)務(wù)部,一一份留底底存檔。(10)鑰鑰匙卡管管理制度度空白鑰匙卡卡管理1.1 空空白鑰匙匙卡由前前廳部經(jīng)經(jīng)理妥善善保管。所所有鑰匙匙卡存取取數(shù)量必必須當(dāng)面面點(diǎn)清。1.2 在在總臺(tái)接接待處放放一定數(shù)數(shù)量的空空白鑰匙匙卡
28、以備備用??偪乜ü芾砝?.1 持持有者:總經(jīng)理理、客房房部經(jīng)理理、前廳廳部經(jīng)理理、大堂堂副理。如如要借用用,須做做書面登登記。2.2 由由大堂副副理統(tǒng)一一制作,并并作記錄錄。總臺(tái)鑰匙卡卡管理3.1 總總臺(tái)接待待員在為為入店客客制作房房卡時(shí),應(yīng)應(yīng)仔細(xì)謹(jǐn)謹(jǐn)慎,制制作完成成后,應(yīng)應(yīng)認(rèn)真驗(yàn)驗(yàn)卡,以以確保鑰鑰匙卡的的有效使使用。3.2 如如有客人人遺失鑰鑰匙卡要要求補(bǔ)做做,需先先請(qǐng)客人人出示入入住時(shí)登登記的身身份證,核核對(duì)無(wú)誤誤后予以以補(bǔ)做;續(xù)住時(shí)時(shí),應(yīng)先先請(qǐng)客人人出示鑰鑰匙卡,驗(yàn)驗(yàn)卡,確確認(rèn)押金金充足后后予以制制作。3.3 操操作員應(yīng)應(yīng)對(duì)本人人的制卡卡密碼保保密,操操作完畢畢或離開(kāi)開(kāi)時(shí),立立即關(guān)閉閉系
29、統(tǒng),以以確保制制卡的嚴(yán)嚴(yán)肅性。即時(shí)從總臺(tái)臺(tái)收銀處處收回退退房客人人的鑰匙匙卡,重重新使用用??偱_(tái)接待員員應(yīng)妥善善保管鑰鑰匙卡和和制卡機(jī)機(jī),按規(guī)規(guī)定進(jìn)行行日常操操作。(11)總總臺(tái)入住住登記制制度嚴(yán)格執(zhí)行一一客一證證制度,所所有入住住客人均均需出示示身份證證,由接接待員進(jìn)進(jìn)行電腦腦掃描登登記。嚴(yán)禁出現(xiàn)甲甲登記,乙乙住宿;或一人人登記,多多人住宿宿的情況況。夫妻同住一一室的,還還應(yīng)當(dāng)憑憑有照片片的結(jié)婚婚證或其其它婚姻姻關(guān)系證證明。外國(guó)人和華華僑、港港澳臺(tái)胞胞,應(yīng)當(dāng)當(dāng)查驗(yàn)護(hù)護(hù)照或有有關(guān)證件件,填寫寫境外外人員臨臨時(shí)住宿宿登記表表,無(wú)無(wú)有效證證件或簽簽證的,必必須及時(shí)時(shí)報(bào)告公公安機(jī)關(guān)關(guān)或者有有關(guān)部門門
30、。遇到可疑身身份證應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上報(bào)公安安局。遵循總臺(tái)接接待員登登記驗(yàn)證證簽名、總總臺(tái)領(lǐng)班班審核簽簽名、電電腦錄入入員錄入入傳輸簽簽名的“三把關(guān)關(guān)”制度。入住登記,要要求總臺(tái)臺(tái)接待員員在三分分鐘之內(nèi)內(nèi)完成登登記手續(xù)續(xù)。使用表單二二:賓賓客住宿宿登記表表、使使用表單單三:境境外人員員臨時(shí)住住宿登記記表(12)行行李房相相關(guān)制度度行李寄存制制度1.1 對(duì)對(duì)貴重物物品、金金錢、易易碎、易易燃、易易爆、易易泄漏、有有腐蝕性性、放射射性的物物品及寵寵物等一一律不予予寄存。1.2 對(duì)對(duì)非住店店客人的的行李,原原則上不不予寄存存,確要要寄存則則需按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)收取取寄存費(fèi)費(fèi),且寄寄存期限限不能超超過(guò)當(dāng)天天午夜112點(diǎn)
31、。1.3 已已離店團(tuán)團(tuán)體客人人寄存行行李,也也需按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)收取取寄存費(fèi)費(fèi)。1.4 住住店客人人寄存行行李的保保管期限限為一個(gè)個(gè)月,超超過(guò)一個(gè)個(gè)月后仍仍不提取取,將統(tǒng)統(tǒng)一收入入酒店倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)中,如如有損壞壞和損失失,酒店店不承擔(dān)擔(dān)任何責(zé)責(zé)任;超超過(guò)一個(gè)個(gè)月后提提取行李李,按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行收費(fèi),從從過(guò)期日日第二天天開(kāi)始算算起。1.5 行行李寄存存收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):1.5.11 非住住店客人人:( )元元/件,保保管到當(dāng)當(dāng)日午夜夜12點(diǎn)點(diǎn);1.5.22 離店店客人:( )元/件天;1.5.33 過(guò)期期提取行行李:( )元元/件天。(寄寄存費(fèi)用用酒店自自行制訂訂)行李房防火火、防盜盜、防爆爆制度2.1 非非行李房房
32、員工一一律不得得進(jìn)入行行李房(前前廳部經(jīng)經(jīng)理、大大堂副理理及酒店店質(zhì)檢人人員除外外)。2.2進(jìn)入入行李房房時(shí)須將將門全部部打開(kāi),離離開(kāi)時(shí)須須將門鎖鎖上,做做到“人在門門開(kāi)、人人走門鎖鎖”。2.3行李李房?jī)?nèi)禁禁止吸煙煙,不得得攜帶火火種及易易燃、易易爆、易易泄漏、有有腐蝕性性等危險(xiǎn)險(xiǎn)物品進(jìn)進(jìn)入。2.4嚴(yán)守守崗位責(zé)責(zé)任,發(fā)發(fā)生事故故或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑情情況應(yīng)迅迅速上報(bào)報(bào),并負(fù)負(fù)責(zé)保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。2.5 所所有行李李員須加加強(qiáng)治安安防范意意識(shí),嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行酒店制制訂的治治安管理理制度,協(xié)協(xié)同保安安部認(rèn)真真做好酒酒店治安安保衛(wèi)工工作。3. 行李李服務(wù)操操作規(guī)定定3.1搬運(yùn)運(yùn)行李時(shí)時(shí)須小心心,不準(zhǔn)準(zhǔn)亂拋,不不
33、準(zhǔn)亂踢踢,行李李不拖地地,不能能坐行李李,標(biāo)志志不倒放放。3.2運(yùn)送送行李推推車要輕輕,進(jìn)出出門口,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎角時(shí)時(shí)要慢,不不碰墻壁壁、門等等。3.3對(duì)旅旅行團(tuán)的的行李,未未經(jīng)領(lǐng)班班同意,不不得私自自上樓層層分房。在在任何時(shí)時(shí)候,未未經(jīng)允許許,一律律不得進(jìn)進(jìn)入客房房。3.4 夜夜班員工工不得睡睡覺(jué)、亂亂走,要要堅(jiān)守崗崗位。3.5 行行禮車運(yùn)運(yùn)好行李李后,應(yīng)應(yīng)及時(shí)放放回原處處,并按按位置順順序排放放整齊。3.6 任任何需要要離開(kāi)大大堂范圍圍,都要要在去向向表上,記記錄去向向,寫上上離開(kāi)時(shí)時(shí)間,完完成返回回后寫上上返回時(shí)時(shí)間。3.7 做做完每一一件工作作,都要要做好適適當(dāng)?shù)牡堑怯洝?.8 在在無(wú)車或或
34、無(wú)客人人時(shí),應(yīng)應(yīng)自覺(jué)站站立好,不不能搞小小動(dòng)作。4. 行李李管理規(guī)規(guī)定4.1 行行李的進(jìn)進(jìn)出必須須按規(guī)定定做好登登記。4.2 定定期請(qǐng)示示過(guò)期不不取行李李的處理理意見(jiàn)。(三個(gè)月月)4.3 每每次交接接班,核核對(duì)行李李房?jī)?nèi)寄寄存的行行李是否否與記錄錄相符。4.4 每每日中班班根據(jù)前前一天和和當(dāng)天早早上的寄寄存行李李記錄,轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)抄未取取行李記記錄,并并核對(duì)行行李。4.5核對(duì)對(duì)已被提提取行李李的行李李寄存牌牌(即注注銷了的的當(dāng)天行行李寄存存牌)。4.6 行行李房日日常使用用的鑰匙匙應(yīng)放置置在固定定的抽屜屜中而不不能隨身身攜帶或或放于桌桌面上。(13)大大堂副理理權(quán)限規(guī)規(guī)定在接受處理理每一件件具體事事件
35、或執(zhí)執(zhí)行某項(xiàng)項(xiàng)具體工工作時(shí),可可對(duì)有關(guān)關(guān)部門提提出管理理要求;如遇特特殊情況況,需請(qǐng)請(qǐng)示當(dāng)值值經(jīng)理或或與有關(guān)關(guān)部門協(xié)協(xié)商后再再進(jìn)行處處理,并并按總經(jīng)經(jīng)理或有有關(guān)部門門簽發(fā)的的各項(xiàng)管管理規(guī)定定執(zhí)行。在日常工作作中,可可對(duì)部門門違紀(jì)當(dāng)當(dāng)事員工工提出口口頭批評(píng)評(píng)、警告告、發(fā)過(guò)過(guò)失通知知書;對(duì)對(duì)違章、違違紀(jì)的領(lǐng)領(lǐng)班、主主管可將將有關(guān)事事實(shí)呈報(bào)報(bào)總經(jīng)理理及人力力資源部部酌情處處理。可享受酒店店規(guī)定的的經(jīng)營(yíng)折折扣權(quán)限限(詳見(jiàn)見(jiàn)酒店當(dāng)當(dāng)時(shí)政策策)??删芙^以下下旅客住住宿:患病者酗酒滋事者者租金無(wú)法支支付者蠻不講理者者不按規(guī)定辦辦理登記記手續(xù)者者帶寵物進(jìn)入入房間者者其他違反酒酒店住宿宿規(guī)定(14)個(gè)個(gè)人儀表表
36、及衛(wèi)生生1、男性員員工1.1 頭發(fā)1.1.11頭發(fā)必必須干凈凈和整齊齊,定期期進(jìn)行清清洗與保保養(yǎng);1.1.22頭發(fā)長(zhǎng)長(zhǎng)度不能能遮蓋住住雙耳;1.1.33頭發(fā)不不能接觸觸到襯衣衣的后領(lǐng)領(lǐng);1.1.44不能蓄蓄長(zhǎng)鬢角角;1.1.55頭發(fā)可可使用發(fā)發(fā)膠,但但不能過(guò)過(guò)于油膩膩與潮濕濕。1.2 臉部1.2.11臉部必必須刮凈凈胡須;1.2.22不可蓄蓄八字胡胡;1.2.33淋浴后后檢查雙雙耳是否否清潔;1.2.44須修剪剪鼻毛,使使其不外外露;1.2.55皮膚須須保持清清潔,不不油、不不干、無(wú)無(wú)皮屑;1.2.55皮炎、痤痤瘡、粉粉刺應(yīng)立立即治療療,令皮皮膚保持持清潔;1.2.66為避免免整個(gè)臉臉部感染染
37、,請(qǐng)遵遵從皮膚膚科醫(yī)生生的建議議;1.2.77必須保保持臉部部不受到到頭發(fā)的的刺激。1.3 身體1.3.11員工上上崗前須須淋??;1.3.22建議淋淋浴后使使用香體體劑。1.4 牙齒1.4.11每日刷刷牙,特特別是用用餐后;1.4.22如有必必要須使使用漱口口水與牙牙線;1.4.33一年至至少看兩兩次牙醫(yī)醫(yī)。1.5 手/指指甲1.5.11每周須須修剪指指甲,長(zhǎng)長(zhǎng)度僅能能遮蓋住住指尖;1.5.22不可涂涂抹指甲甲油;1.5.33手與指指甲必須須潔凈,不不可有吸吸煙后留留下的污污漬;1.5.44便后須須洗手。1.6 著的穿準(zhǔn)標(biāo)用男工非部特定1.6.11 長(zhǎng)長(zhǎng)袖襯衫衫1.6.11.1整整齊地扎扎緊并
38、扣扣上紐扣扣;1.6.11.2襯襯衫口袋袋須平整整,無(wú)污污斑。1.6.22 外外套1.6.22.1上上衣須熨熨燙平整整;1.6.22.2上上衣與長(zhǎng)長(zhǎng)褲的顏顏色須一一致或相相配。1.6.33 長(zhǎng)長(zhǎng)褲1.6.33.1長(zhǎng)長(zhǎng)褲須熨熨燙平整整;1.6.33.2必必須系皮皮帶;1.6.33.3口口袋須平平整,不不可放入入過(guò)多物物品;1.6.33.4褲褲子長(zhǎng)度度應(yīng)以遮遮住鞋口口,底邊邊不可觸觸地。1.6.44 內(nèi)內(nèi)衣1.6.44.1不不可是網(wǎng)網(wǎng)狀的;1.6.44.2內(nèi)內(nèi)衣不可可是無(wú)袖袖的;1.6.44.3內(nèi)內(nèi)衣應(yīng)整整齊地收收攏。1.6.55 領(lǐng)領(lǐng)帶1.6.55.1應(yīng)應(yīng)正確地地打結(jié);1.6.55.2領(lǐng)領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢
39、牢固地系系住衣領(lǐng)領(lǐng);1.6.55.3領(lǐng)領(lǐng)帶不能能過(guò)長(zhǎng)或或過(guò)短,領(lǐng)領(lǐng)尖不能能高于皮皮帶扣,或或低于皮皮帶扣超超過(guò)2英英寸。1.6.66 領(lǐng)領(lǐng)結(jié)1.6.66.1領(lǐng)領(lǐng)結(jié)須總總是保持持潔凈、平平整;1.6.66.2領(lǐng)領(lǐng)結(jié)可放放入長(zhǎng)褲褲左邊或或右邊口口袋,或或放入上上衣底部部口袋。但但不可放放入襯衣衣口袋。1.6.77 襪襪子1.6.77.1上上崗期間間必須穿穿襪子;1.6.77.2襪襪子高度度應(yīng)高于于踝關(guān)節(jié)節(jié)4英寸寸;1.6.77.3顏顏色應(yīng)與與褲子和和鞋子協(xié)協(xié)調(diào)。1.6.88 鞋鞋子1.6.88.1上上崗期間間必須穿穿著鞋子子;1.6.88.2皮皮鞋的顏顏色僅只只能是黑黑色(除除特別指指定區(qū)域域外)
40、;1.6.88.3皮皮鞋應(yīng)保保持良好好的狀態(tài)態(tài),潔凈凈、光亮亮和無(wú)破破損;1.6.88.4鞋鞋跟式鞋鞋底不可可有缺口口;1.6.88.5在在工作區(qū)區(qū)域和時(shí)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)厲禁止止穿著拖拖鞋、套套鞋、船船 鞋、涼鞋、木木屐。2.女性員員工2.1 頭發(fā)2.1.11頭發(fā)應(yīng)應(yīng)定期清清洗和保保養(yǎng);2.1.22發(fā)型不不可怪異異,并總總是整齊齊、干凈凈的;2.1.33頭發(fā)應(yīng)應(yīng)系住或或夾在腦腦后(除除運(yùn)動(dòng)吧吧和餐廳廳以外);2.1.44不可有有劉海;2.1.55可以使使用發(fā)膠膠,但不不可過(guò)于于油膩或或潮濕;2.1.66嚴(yán)禁使使用發(fā)卷卷,甚至至休息時(shí)時(shí)間;2.1.77染發(fā)須須適合膚膚色;2.1.88在有客客人時(shí),不不
41、得梳頭頭;2.1.99每月至至少修剪剪一次頭頭發(fā),以以保持發(fā)發(fā)式和發(fā)發(fā)型;2.1.110下列列發(fā)型不不可接受受:A)蓬松蜷蜷縮式圓圓蓬;B)剪式刮刮,并露露出頭皮皮;C)卷曲的的頭發(fā)應(yīng)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)遮蓋;D)如使用用別針,不不可使其其露出;E)燙發(fā)應(yīng)應(yīng)仔細(xì)照照料保養(yǎng)養(yǎng),以至至它總是是整齊時(shí)時(shí)髦的;F)卷曲的的頭發(fā)不不應(yīng)讓其其在兩邊邊或頭頂頂看起來(lái)來(lái)過(guò)于沉沉厚或濃濃密。2.2 臉2.2.11臉必須須保持潔潔凈并無(wú)無(wú)發(fā)絲散散落;2.2.22每次淋淋浴后應(yīng)應(yīng)檢查耳耳部是否否清潔;2.2.33須修剪剪鼻毛,使使其不外外露;2.2.44皮膚須須保持清清潔,不不油、不不干、無(wú)無(wú)皮屑;2.2.55皮炎、痤痤瘡、
42、粉粉刺應(yīng)立立即治療療,令皮皮膚保持持清潔;2.2.66為避免免整個(gè)臉臉部感染染,請(qǐng)遵遵從皮膚膚科醫(yī)生生的建議議;2.3 鞋在崗期間應(yīng)應(yīng)穿著工工鞋;工鞋的顏色色只能是是黑色(除除特別指指定區(qū)域域外);工鞋應(yīng)保持持良好狀狀態(tài),潔潔凈、光光亮、無(wú)無(wú)破損;鞋跟應(yīng)低于于2.55英寸;在工作區(qū)域域和時(shí)間間內(nèi),嚴(yán)嚴(yán)格禁止止穿著拖拖鞋、套套鞋、船船鞋、涼涼鞋、木木屐2.4 飾物2.4.11最大限限度僅只只能戴一一枚簡(jiǎn)單單設(shè)計(jì)的的戒指(已已婚或其其它批準(zhǔn)準(zhǔn)的原因因);2.4.22不允許許佩戴手手鐲或?qū)⑵渥鳛闉閼覓祜楋椢铮?.4.33手表必必須是大大眾款式式,不可可是抽象象形或無(wú)無(wú)顏色的的;2.4.44僅可佩佩
43、戴一串串項(xiàng)鏈,不不可帶有有響聲的的附件(像像鈴鐺);2.4.55不可佩佩戴一時(shí)時(shí)流行或或花哨的的飾品;2.4.66不允許許佩戴踝踝飾和耳耳環(huán);2.4.77雙耳僅僅能佩戴戴一只飾飾物,并并且是紐紐扣大小小的(僅僅供女士士)。2.5 化妝2.5.11化妝應(yīng)應(yīng)在上班班前完成成;2.5.22日間淡淡妝是對(duì)對(duì)所有女女性員工工的要求求,至少少基本的的唇膏和和眼部化化妝;2.5.33不使假假眼睫毛毛;2.5.44前臺(tái)員員工的化化妝要求求:化妝品的顏顏色要與與制服/裝扮和和膚色相相協(xié)調(diào);使用粉底霜霜來(lái)保護(hù)護(hù)和使膚膚色均勻勻;建議一直使使用胭脂脂刷來(lái)增增加暖色色和臉色色;唇膏是必須須要使用用的,但但不是夸夸張或
44、結(jié)結(jié)霜似的的。顏色色必須與與腮紅和和裝扮相相協(xié)調(diào);E)建議使使用眼影影,不應(yīng)應(yīng)混合超超過(guò)兩種種顏色。眼眼影顏色色不能反反差太大大。不可可使用像像結(jié)霜那那種;睫毛膏和眼眼線的顏顏色互相相協(xié)調(diào)且且與衣服服的顏色色一致;2.5.55應(yīng)經(jīng)常常補(bǔ)妝但但不能當(dāng)當(dāng)著客人人的面。2.6 工作證證2.6.11工作證證必須隨隨時(shí)佩戴戴,并可可作為考考勤記錄錄;2.6.22不可私私自隨粘粘貼和涂涂改;2.6.33如有損損壞必須須及時(shí)更更換。2.7 名牌2.7.11必須隨隨時(shí)佩戴戴在指定定的工作作服上;2.7.22必須佩佩戴在最最外面的的衣服左左胸區(qū)域域;2.7.33必須保保持光亮亮無(wú)破損損;2.7.44名字必必須是
45、非非常易讀讀的;2.7.55不可以以私自隨隨意粘貼貼。2.8 工作服服2.8.11工作服服可以是是短袖或或長(zhǎng)袖的的;2.8.22允許是是無(wú)袖的的工作服服,但不不可以是是露背背背心;2.8.33工作服服不可露露背的、或或吊帶,領(lǐng)領(lǐng)口不可可過(guò)低;2.8.44過(guò)于透透明的工工作服是是不可接接受的。2.9 長(zhǎng)襪2.9.11必須無(wú)無(wú)花紋,沒(méi)沒(méi)有圖案案或接鏈鏈,不可可網(wǎng)狀的的;2.9.22不可掛掛絲。2.10 發(fā)飾飾2.10.1可使使用適合合發(fā)型的的保守的的頭飾;2.10.2發(fā)卡卡、橡皮皮筋、梳梳夾應(yīng)當(dāng)當(dāng)用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)掩蓋住??;2.10.3發(fā)罩罩應(yīng)當(dāng)干干凈和熨熨燙,顏顏色應(yīng)與與衣服的的顏色協(xié)協(xié)調(diào);2.10.4發(fā)
46、卡卡看上去去應(yīng)簡(jiǎn)潔潔,并使使用黑色色。(15)前前廳部對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)規(guī)范用用語(yǔ)早晨好/下下午好/晚上好好,女士士們,先先生們。Good morrninng/GGoodd affterrnooon/GGoodd evveniing, Laadiees aand Genntleemenn.歡迎來(lái)XXXX酒店店。Welcoome to XXXX Hootell.我能為您做做些什么么嗎?May II heelp youu ?您有預(yù)定嗎嗎?請(qǐng)問(wèn)問(wèn)做預(yù)定定的人名名?Have youu maade a rreseervaatioon? Whoo maade thiis rreseervaatioon, ple
47、easee?您準(zhǔn)備住幾幾天呢?How mmanyy niightts wwoulld yyou likke tto sstayy?您什么時(shí)候候用房呢呢?When wouuld youu liike youur rroomm, ppleaase?您喜歡什么么樣的房房間呢?What kinnd oof rroomm woouldd yoou llikee, ssir?請(qǐng)您稍等,我我將去查查一下是是否有空空房Couldd yoou wwaitt a mommentt, ppleaase? Ill cheeck if theere is a rroomm avvaillablle ffor thhos
48、ee daays.對(duì)不起,讓讓您久等等了,我我們有空空房,我我能知道道您的名名字嗎?Sorryy too haave keppt yyou waiitinng, Sirr. WWe hhavee rooomss, mmay I kknoww yoour namme, pleeasee?我能幫您拿拿箱子嗎嗎?May II heelp witth yyourr suuitccasee?我能知道您您的房號(hào)號(hào)嗎?May II haave youur rroomm nuumbeer?您是XXXX房,請(qǐng)請(qǐng)跟我來(lái)來(lái)。Yourr rooom is XXXX, ffolllow me, plleasse.您喜歡
49、什么么類型的的房間呢呢?What typpe oof rroomm woouldd yoou llikee?我能看您的的護(hù)照嗎嗎?May II seee yyourr paasspportt?請(qǐng)您在這兒兒簽字好好嗎?Wouldd yoou ppleaase siggn hheree?您的房號(hào)是是XXXX,房?jī)r(jià)價(jià)是每晚晚XXXXRMBB,請(qǐng)您您填一下下登記卡卡好嗎?Your rooom nnumbber is XXXX, aand youur rroomm raate is XXXXRMBB peer nnighht, Wouuld youu plleasse ffilll inn thhis
50、reggisttrattionn caard?您的護(hù)照,謝謝謝。這這是您的的房間鑰鑰匙。Here is youur ppasssporrt, thaank youu, aand herre iis yyourr hoome keyy. OOur belll mman willl sshoww yoou tto yyourr rooom. Ennjoyy yoour staay hheree.XXX先生生,您什什么時(shí)候候需要叫叫早服務(wù)務(wù)呢?MR XXXX, whaat ttimee woouldd yoou llikee yoour morrninng ccalll?祝您住得愉愉快,如如果您需需
51、要什么么,請(qǐng)打打電話給給我。Have a nnicee sttay herre. Pleeasee caall me forr annythhingg yoou nneedd.您用什么方方式付款款呢?How wwoulld yyou likke tto ppay thee biill?商場(chǎng)在樓下下。Shop is in dowwnsttairrs.抱歉,我聽(tīng)聽(tīng)不懂,請(qǐng)請(qǐng)稍等,我我叫經(jīng)理理來(lái)Excusse mme, I ddont uundeersttandd, ppleaase waiit aa miinutte, Illl ccalll ouur mmanaagerr.請(qǐng)您在那邊邊稍坐,房房
52、間鑰匙匙馬上拿拿來(lái)。Wouldd yoou ppleaase takke aa seeat oveer ttherre, thee Rooom Keyys wwilll bee heere in a mminuute.我可以知道道您的房房號(hào)和姓姓名嗎?May II haave youur RRoomm Nuumbeer aand youur nnamee, ppleaase?恐怕這不符符合我們們的規(guī)定定。Im aafraaid it is agaainsst oour rulles.我們可以為為您安排排。We caan aarraangee itt foor yyou.由于安全的的原因,這這是
53、酒店店政策所所不允許許的。For ssecuuritty rreassonss, tthe hottel pollicyy dooes nott allloww thhis.請(qǐng)稍等,我我為您準(zhǔn)準(zhǔn)備賬單單。Pleasse wwaitt a mommentt, IIlll prrepaare youur bbilll.我能為您核核對(duì)賬單單的詳細(xì)細(xì)內(nèi)容嗎嗎?May II chheckk thhe ddetaailss foor yyou , ppleaase.您準(zhǔn)備兌換換多少呢呢?How mmuchh woouldd yoou llikee too chhangge?好,現(xiàn)在是是1美元元8.886元
54、人人民幣。Well, itts RMBB 8.86 Yuaan ffor onee USS doollaar.對(duì)不起,讓讓您久等等了,您您有沒(méi)有有在餐廳廳或酒吧吧簽過(guò)單單呢?Sorryy too haave keppt yyou waiitinng, havve yyou siggnedd foor aany billls in thee Reestaauraant or Barr.今天早餐之之后,您您用過(guò)迷迷你吧嗎嗎?Did yyou usee yoour Minni-BBar aftter breeakffastt toodayy?歡迎光臨,先先生,這這間是XXXX景景房,這這里是溫溫度調(diào)
55、節(jié)節(jié)鈕,這這里是迷迷你吧,服服務(wù)指南南在寫字字臺(tái)上,餐餐廳在二二層,酒酒吧的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間從XXX到XXX。Welcoome, siir, thee rooom hass a vieew oof XXXX, heere is thee teempeeratturee coontrrol, thhe MMinii-Baar iis ooverr thheree, tthe serrvicce gguidde iis oon tthe dessk, thee reestaauraant is on thee 2nnd fflooor. Thee Baar iis oopenn frrom XXXX
56、too XXXX ddailly.對(duì)不起,打打擾您了了。Excusse mme ffor intterrrupttingg yoou.我馬上就做做。Ill do it rigght noww.早上好/下下午好/晚上好好,需要要幫忙嗎嗎?Goodd moorniing/aftternnoonn/evveniing, caan II heelp youu?請(qǐng)稍等,我我將為您您接通。One mmomeent pleeasee, IIlll puut yyou thrrouggh.對(duì)不起,沒(méi)沒(méi)人接,您您想留言言嗎?Sorryy, bbut theere is no ansswerr, wwoulld
57、yyou likke tto lleavve aa meessaage?我恐怕您的的號(hào)碼錯(cuò)錯(cuò)了。Ill afrraidd yoou hhavee thhe wwronng nnumbber.電話總機(jī),我我能為您您做點(diǎn)什什么?Operaatorr, mmay I hhelpp yoou?請(qǐng)?jiān)谔?hào)碼前前加撥“8”。 Pleaase diaal “8” before you dial the number.您能稍等嗎嗎?我試試著為您您接通他他/她。Woulld yyou pleeasee waait a mminuute? Ill tryy too geet hher on thee liine.您想
58、怎樣付付這個(gè)電電話費(fèi)呢呢?是對(duì)對(duì)方付還還是您付付?How wwoulld yyou likke tto ppay thiis ccalll? CColllectt orr diirecct ccharrge.我很榮幸,您您的叫早早服務(wù)喜喜歡在幾幾點(diǎn)呢?With pleeasuure, whhat timme wwoulld yyou likke yyourr moorniing calll?(16)前前廳紀(jì)律律及行為為準(zhǔn)則1.每天上上班之前前,養(yǎng)成成習(xí)慣閱閱讀告示示欄上的的新內(nèi)容容。2.當(dāng)班期期間除緊緊急情況況外,一一般不允允許打私私人電話話(私人人電話只只限于在在工作空空隙期間間,使用用指定
59、的的后臺(tái)電電話)。3.對(duì)每一一位員工工制服的的提供,旨旨在保證證酒店業(yè)業(yè)所特別別要求的的干凈、整整潔。每每一位員員工的制制服寫有有自己相相應(yīng)的號(hào)號(hào)碼。制制服應(yīng)經(jīng)經(jīng)常換洗洗,以保保證其干干凈、平平整。4.個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生不僅僅是酒店店的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),同時(shí)時(shí)也是社社會(huì)的普普遍要求求。每一一位員工工應(yīng)做到到:勤洗洗澡、勤勤剪指甲甲、頭發(fā)發(fā)梳理整整齊;女女員工要要求有適適當(dāng)化妝妝,但過(guò)過(guò)分的濃濃妝卻適適得其反反,只會(huì)會(huì)讓客人人反感。5.前廳各各個(gè)柜臺(tái)臺(tái)、后臺(tái)臺(tái)辦公室室及其它它工作場(chǎng)場(chǎng)地應(yīng)保保持干凈凈整潔。各各種文具具報(bào)表擺擺放整齊齊,同時(shí)時(shí)在每班班交接時(shí)時(shí)保證有有足夠的的備用量量。6.經(jīng)常遲遲到是絕絕對(duì)不允允許的
60、現(xiàn)現(xiàn)象。7.總臺(tái)應(yīng)應(yīng)保持每每時(shí)都有有足夠人人手在崗崗,按規(guī)規(guī)定一般般情況下下最少要要有兩位位總臺(tái)人人員值臺(tái)臺(tái)。8.當(dāng)班時(shí)時(shí)不允許許用過(guò)多多時(shí)間談?wù)務(wù)撍饺巳藛?wèn)題。當(dāng)當(dāng)然,部部門經(jīng)理理有興趣趣也有義義務(wù)關(guān)心心下屬的的個(gè)人問(wèn)問(wèn)題,但但該項(xiàng)討討論僅限限于工余余時(shí)間。9.如有特特殊原因因不能上上班或要要晚到,須須事先請(qǐng)請(qǐng)示前廳廳經(jīng)理或或部門主主管,以以便于人人手調(diào)配配。10.用餐餐時(shí)間由由各部帶帶班主管管/領(lǐng)班班安排,工工作餐地地點(diǎn)按規(guī)規(guī)定只限限于員工工餐廳。11.公眾眾假期或或年假由由各部門門主管安安排,并并經(jīng)前廳廳經(jīng)理審審批,以以上休假假須提前前做申請(qǐng)請(qǐng),以利利人手協(xié)協(xié)調(diào)安排排。12.每天天上班前前
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