客戶關(guān)系管理CRM簡介

1、客戶關(guān)系管理（CRM）簡介（一）：客戶關(guān)系管理是什么？客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對客戶關(guān)系進行的研究表明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)

2、業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。 來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢? 來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)

3、放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 來自服務(wù)人員的聲音。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得

4、到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ 來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)

5、系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面

6、管理。 可是，競爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。 實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？

7、最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客

8、戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。 技術(shù)的推動 計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。 辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深

9、入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分

10、布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 現(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管

11、理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。 在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？ 銷售 在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理

12、客戶關(guān)系。 就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。 舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計算

13、機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。 營銷 營銷自動化模塊是CRM的最新成果，作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動化模塊與SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動

14、化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補充的。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率

15、都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。 計算機、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通

16、渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進前臺系統(tǒng)，增強多渠道的客戶互動。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向

17、不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 Harvard Business Review *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 Xerox Research *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 Yankee Group *93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的

18、因素。 Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個方面： 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。 拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服

19、務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 小結(jié) 當(dāng)前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識，很多時候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下圖可以代表當(dāng)前人們對CRM的主流認(rèn)識。 在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 AMT對CRM的理解為：CRM是一

20、種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。 （二）：如何進行客戶關(guān)系管理？根據(jù)我們的經(jīng)驗，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。 CRM系統(tǒng)具有的功能 在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了CRM在技術(shù)上的實現(xiàn)：銷售；營銷；服務(wù)；計算機、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成?，F(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，以O(shè)racle的C

21、RM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實現(xiàn)的主要功能 銷售模塊 提高銷售過程的自動化和銷售效果 銷售。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 現(xiàn)場銷售管理。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。 現(xiàn)場銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設(shè)備。 電話銷售?？梢赃M行報價生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、

22、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 銷售傭金。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 營銷模塊 對直接市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 營銷。使得營銷部門實時地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 針對電信行業(yè)的營銷部件。在上面的基本營銷功能基礎(chǔ)上，針對電信行業(yè)的B2C的具體實際增加了一些附加特色。 其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期

23、管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。通過與企業(yè)資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。 合同。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護活動。 客戶關(guān)懷。這個模塊是客戶與供應(yīng)商聯(lián)系的通路。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 移動現(xiàn)場服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行

24、聯(lián)系。 呼叫中心模塊 利用電話來促進銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運營管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。 開放連接服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊機，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。 語音集成服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 報表統(tǒng)計分析。提供了很多圖形化分析報表，可進行呼叫時長分析、等候時長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 管理分析工具。進行實時的性能指數(shù)和趨勢分析，將呼叫中心

25、和座席的實際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進的區(qū)域。 代理執(zhí)行服務(wù)。支持傳真、打印機、電話和電子郵件等，自動將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？蛇x用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。 自動撥號服務(wù)。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 市場活動支持服務(wù)。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。 多渠道接入服務(wù)。提供與Internet和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看Email、回信等。 電子商務(wù)模塊 電子商店。此部件使得企業(yè)能建立

26、和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。 電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web 向客戶發(fā)出。 電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。 電子貨幣與支付。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 電子支持。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?管理：永恒的話題 很多企業(yè)實施CRM項目的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外

27、，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 在管理方面要做哪些切實的工作 從管理的視角來看，客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致的努力工作，而不是喊喊口號、花筆資金上馬一個信息系統(tǒng)就可以完成的。如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動所存在的問題、激勵員工解決這些問題、獲得員工對CRM系統(tǒng)的擁護是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時時關(guān)注的，不可能一勞永逸地解決這些問題。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實實在在的工作，相信對CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 階段 活動 I識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。 采集客戶的有關(guān)信息。 驗證并更新客戶信息，刪

28、除過時信息。 II對客戶進行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。 III與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部

29、門打電話，比較服務(wù)水平的不同。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機會。 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 改善對客戶抱怨的處理。 IV調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 替客戶填寫各種表格。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 找出客戶真正需要的是什么。 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)

30、 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與 實現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素 具體到CRM的實現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如下七個方面。這對CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。 1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在項目出現(xiàn)問題時，他激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。 2、要專注于流程。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方

31、案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。 3、技術(shù)的靈活運用。在那些成功的CRM項目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求。 4、組織良好的團隊。CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對系統(tǒng)進行客戶化和集成化的能力，特別對那些打算支持移動用戶的企業(yè)更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對

32、用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個簡單易行的方法。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負(fù)責(zé)的項目。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 6、分步

33、實現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個最重要的問題，而不是畢其功于一役。 7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下

34、這些功能能為我們做些什么。 1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。 2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。 3.時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

35、 4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘

36、訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；

37、安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)

38、據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。 11.知識管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進行監(jiān)視。 12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報

39、告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實施路徑根據(jù)我們的經(jīng)驗，CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。其一是進行管理的改進，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 在管理的改進

40、方面，可以從如下四個方面著手： 1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵機制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。 在CRM系統(tǒng)的實施方面，可以遵循如下的路徑： 1.成立CRM選型和實施

41、小組 2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃 3.評價和比較不同的CRM方案 4.購置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備 5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 7.軟硬件服務(wù)器的安裝 8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝 9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進行日常的練習(xí) 10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔 11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程 12.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn) 13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報告 14.結(jié)合軟件討論新流程 15.進行Gap分析確定新流程 16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過 17.準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù) 18.編寫操作手冊和培訓(xùn)資料 19.

42、對系統(tǒng)的測試環(huán)境進行配置和客戶化 20.錄入數(shù)據(jù) 21.最終用戶的培訓(xùn) 22.模擬和測試新業(yè)務(wù)流程 23.用戶接受程度測試準(zhǔn)備和測試 24.對用戶接受程度的評價 25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化 26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用 值得注意的是，在實施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品當(dāng)前，國內(nèi)CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強烈，一些先進企業(yè)開始進行CRM系統(tǒng)的運用。 根據(jù)IDC在2000

43、年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。 下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。 Applix iCus

44、tomer Advantage Applix CRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。 iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能： 1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進行管理，并

45、對產(chǎn)生的效果進行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進行市場推廣宣傳。 2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。 3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。 4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)

46、的搜索引擎進行信息檢索。 iService提供了服務(wù)管理的功能： 1分等級服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。 2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。 3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。 4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改進信息提交給研發(fā)和決策部門進行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后

47、會自動通知相關(guān)客戶。 iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能： 1呼叫管理。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實行分等級服務(wù)。對服務(wù)進行監(jiān)督，提供服務(wù)超時報警和事件升級的功能。 2呼叫解決。后臺服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進行記錄，新的解決方案會擴充到知識庫中以備下次使用。 3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。 4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。 5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并

48、選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊情況,并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。 6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進產(chǎn)品。 iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。 Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進的管理思想，又能滿足自己的個性化需

49、求。 Oracle Application 11i ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。 Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動現(xiàn)場服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠

50、道接入服務(wù)、代理執(zhí)行服務(wù)、自動撥號服務(wù)、市場活動支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。 Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強的吸引力。 Pivotal Relationship Pivotal R

51、elationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面： 1市場模塊。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。 2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。 3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。 4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。 5訂單模塊。該模塊提供訂單

52、創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。 Pivotal Relationship的運行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的代理商所開發(fā)的。 SalesLogix 2000 Saleslogix 2000是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!。該公司于今年年中進入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

53、Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales, Saleslogix for marketing, Saleslogix for support, Saleslogix for e-business。 在銷售方面，所提供的功能包括： 1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進行統(tǒng)計和查詢。 2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點。 3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團隊的工作，通報會議安排和重要事件。 4工作報告與評估。制作各種類型的工作報

54、告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。 除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。 在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。 在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。 該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CR

55、M產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動化產(chǎn)品，并提供較強的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進入中國時間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。 Siebel 在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。 它的.COM套件提供的功能有： 1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效

56、性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。 2營銷管理?？捎脕碛媱?、執(zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。 3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。

57、 eMail Response?？筛鶕?jù)經(jīng)驗、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)代理。并提供郵件模板管理。 電子簡報和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。 Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的代理處。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機會和預(yù)測管理、客戶管理、

58、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。 Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。 它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。 Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費品、服裝、能源、金融機構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科

59、技等。 產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因為它的產(chǎn)品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是，在此站點上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進入中國，在北京設(shè)有辦事機構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。 艾克國際eCRM 艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有： 1CT-Web，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。CT-Web可實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服

60、務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。 2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。 3CT-Approach，撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。 4E-mail Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。 5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。 6One-to-One Anal