商場服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材課件

1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)目的：企業(yè)需要服務(wù)禮儀培訓(xùn)，員工需要提 高職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)員工禮儀素養(yǎng)，具有知禮、懂禮、 守禮的職業(yè)能力，掌握基本的禮儀規(guī)范。 培訓(xùn)收獲：使員工如何做好服務(wù)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范，具有熱情的觀察能力，良好的口語表達(dá)能力及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 禮儀的含義及本質(zhì)禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾的一種形式。 禮儀具體體現(xiàn)在一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。 服務(wù)禮儀 服務(wù)人員在崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就

2、是服務(wù)人員在工作場合試用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 商業(yè)服務(wù)人員 素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化；2、語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇；3、舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識、良好的風(fēng)度及人格。 服務(wù)人員幾種 常見的接待禮儀知識二、引導(dǎo)：手掌自然伸直，掌心向上傾斜45度，手指并攏，手腕伸直與小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲140度為宜。頭與上身向收方向傾斜，另一手自然下垂，面帶微笑與顧客保持眼神交流。四、鞠躬：1、挺胸、站直、

3、保持姿態(tài)端正。保持姿態(tài)端正，會給人以精神飽滿的感覺。2、膝蓋、腳跟并攏。女士在鞠躬時以左腳在前的丁字步站立為宜。男士在鞠躬時，兩腿并攏夾緊，兩腳尖開合約一拳距離。3、頭、頸、脊背成一條直線。鞠躬時，整個上半身應(yīng)呈直線，以腰為軸向前傾，后背要挺直，不要駝背，注意千萬不要把頭低下去。4、手指并攏。鞠躬時不宜將雙手背于體后，女士應(yīng)并攏手指，右手交疊搭在左手上置于腹前，鞠躬時，雙手沿鞠躬幅度向下滑動。男士也可采取這種方式，也可以五指并攏置于體側(cè)。5、要注視雙方眼睛后鞠躬，站直后再次注視對方眼睛并問候。鞠躬時，視線應(yīng)落在顧客腳下，表示對顧客有誠意。服務(wù)人員的語言藝術(shù)基本要求： *符合禮貌的基本要求； *

4、準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活； *注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣。營業(yè)員的接待禮儀接待顧客的服務(wù)原則：1、對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁。2、所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基礎(chǔ)，是顧客接受服務(wù)應(yīng)有滿足感。3、必須做到心如細(xì)發(fā)，富有人情味。4、對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意。5、認(rèn)清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)。 與顧客溝通的技巧C、如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶

5、保持適當(dāng)?shù)木嚯x總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。 服務(wù)禮儀中要學(xué)會的幾種語言：、用說“我會”來表達(dá)服務(wù)意愿、用說“我理解”來體諒對方的情緒客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評價和判斷、用說“您能嗎？”來緩解緊張和程度服務(wù)人員九要點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、行動快一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)感情的表達(dá)=言語聲音表情用微笑感染顧客。 微笑會給人一種親切、友好的感覺。在零售業(yè)中服務(wù)人員對顧客的每 一次微笑都會讓人感到 善意、理解和支持。服務(wù)禮儀的原則、遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點(diǎn)講究通話語言藝術(shù)接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn) 語言標(biāo)準(zhǔn) 原則打招呼-顧客需要幫忙時當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地擺放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,先生(小姐).有什么可以幫忙嗎?令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助打招呼-顧客需對貨品有興趣時當(dāng)留意到顧客