樣板房服務(wù)接待要求流程綱要

1、樣板房服務(wù)款待要求流程樣板房服務(wù)款待要求及流程為了完滿服務(wù)中心的整個(gè)流程，表現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及人性化的服務(wù)。保證整個(gè)樓盤(pán)的銷(xiāo)售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求，協(xié)助銷(xiāo)售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤(pán)客人供應(yīng)一個(gè)酣暢、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、專心、細(xì)心。一、服務(wù)款待要求：（一）、VIP客人一級(jí)款待：1、VIP客人一級(jí)款待指由公司公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)款待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀達(dá)成上車(chē)走開(kāi)；3、沿樓盤(pán)入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊(duì)禮賓（依照現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來(lái)定）敬禮迎接，走開(kāi)時(shí)在路

2、口排隊(duì)行舉手禮歡送。4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（依照現(xiàn)場(chǎng)情況合時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房款待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最正確狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生可否到位，爾后在樣板房門(mén)口迎接客人；6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要裝備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀款待和相關(guān)跟進(jìn)工作。（二）、VIP客人二級(jí)款待：1、VIP客人二級(jí)款待指由公司公司領(lǐng)導(dǎo)、手下各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電款待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；2、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀達(dá)成上車(chē)離開(kāi)；3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接；4、準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和

3、毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況合時(shí)遞給客人）；5、通知樣板房款待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最正確狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生可否到位，爾后在樣板房門(mén)口迎接客人；6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要裝備1名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)款待跟進(jìn)工作。（三）、一般客人款待：1、一般客人指自行到售樓部來(lái)看樓的客人；2、由樣板房款待員按“服務(wù)流程要求”款待客人。二、服務(wù)流程要求：1、樣板房款待員迎接客人：1）當(dāng)客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨XX樣板房”。2）待客人進(jìn)入樣板房休息地域,提示客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）若是客人很多，須依次提示客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您

4、穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。4）若是有售樓員陪同進(jìn)入，款待員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；若是有老人或少兒，須隨時(shí)恩賜照顧和看護(hù)。5）若是沒(méi)有售樓員陪同，款待員須主動(dòng)與客人交流。2、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門(mén)廳-客廳-主臥-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-天臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間：如不用講解時(shí)，款待員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)見(jiàn)告我們。”回到門(mén)口。4、走開(kāi)：“感謝光臨！歡迎下次再來(lái)!”禮貌地輕輕鞠躬迎送客人走開(kāi)。5、款待員的言行舉止：1）說(shuō)話聲音適當(dāng)，吐字清楚，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽(tīng)清為主；2）專心傾聽(tīng)客戶提出的問(wèn)題，片刻思慮此后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思慮他所想要