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1、第11頁(yè) 共11頁(yè)2026國(guó)家開放大學(xué)電大專科酒店管理概論期末試題及答案試卷號(hào)24442026國(guó)家開放大學(xué)電大??凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案試卷號(hào)2444 一、單項(xiàng)選擇題請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里,每題2分,共20分 1在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,飯店的一切資配置主要來自市場(chǎng),飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。這主要指飯店管理者應(yīng)具備的( )。 A戰(zhàn)略觀念 B市場(chǎng)觀念 C效益觀念 D信息觀念 2以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方,使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益,其經(jīng)營(yíng)方式是( )。 A獨(dú)立經(jīng)營(yíng) B飯店集團(tuán) C委托經(jīng)營(yíng) D特許
2、經(jīng)營(yíng) 3飯店的供給商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門,組成飯店的( )。 A飯店的外部營(yíng)銷環(huán)境 B飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境 C飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境 D飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境 4客賬控制的程序是( )。 A入賬、建賬、交款、編表、夜審 B建賬、入賬、交款、編表、夜審 C編表、建賬、入賬、交款、夜審 D人賬、交款、編表、夜審、建賬 5雙床間又稱( )。 A大床間 B單間房 C單人間 D標(biāo)準(zhǔn)間 6康樂效勞的接待人數(shù)、銷售程度往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化,表達(dá)了康樂效勞特點(diǎn)的( )。 A原那么性 B專業(yè)性 C協(xié)作性 D隨機(jī)性 7從飯店設(shè)備的分類看,飯店的電梯
3、、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前端設(shè)備和電腦主機(jī)屬于( )。 A關(guān)鍵設(shè)備 B重要設(shè)備 C根本設(shè)備 D普通設(shè)備 8飯店設(shè)備從運(yùn)行開場(chǎng)到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間,稱為 ( ) A物質(zhì)壽命 B技術(shù)壽命 C經(jīng)濟(jì)壽命 D折舊壽命 9飯店的“根本法”是( )。 A職工民主管理制 B員工手冊(cè) C飯店崗位責(zé)任制 D飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 10在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)展鼓勵(lì)的次數(shù),指的是( )。 A鼓勵(lì)時(shí)機(jī) B鼓勵(lì)頻率 C鼓勵(lì)措施 D鼓勵(lì)程度 二、多項(xiàng)選擇題請(qǐng)將歪確答案的字母填在括號(hào)里,多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不得分,每題2分,共20分 11酒店作為一種效勞企業(yè),應(yīng)具備以下根本條件( )。 A酒店
4、建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B是由一座或一群建筑物組成的旅游效勞接待設(shè)施 C具有為賓客和社會(huì)各界提供住宿、餐飲、康體、購(gòu)物等效勞的綜合效勞功能 D是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的經(jīng)濟(jì)實(shí)體 E具有法人地位,自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧 12酒店管理的特點(diǎn)是( )。 A是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管理體系 B堅(jiān)持“以人為本”的根本立場(chǎng) C強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制 D是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織 E注重科學(xué)的決策 13.餐飲部的組織構(gòu)造設(shè)計(jì)受到酒店的檔次、( )、市場(chǎng)需求狀況等諸多因素的影響,規(guī)模大小不一。 A. 員工素質(zhì) B規(guī)模 C經(jīng)營(yíng)決策 D地區(qū)差異 14餐飲部的效勞機(jī)構(gòu)包括( )。 A餐廳 B酒吧 C廚房 D管事
5、部 E餐廳效勞部 15酒店設(shè)備的特點(diǎn)( )。 A. 種類繁多,分布廣泛 B更新速度快,系統(tǒng)性強(qiáng) C投資額大,維持費(fèi)用高 D隱蔽性強(qiáng) E直接構(gòu)成產(chǎn)品 16.當(dāng)酒店需要資金時(shí),可考慮從金融機(jī)構(gòu)、企業(yè)內(nèi)部等渠道獲得,詳細(xì)采用( )等常見的籌資方式籌集所需資金。 A. 發(fā)行股票 B發(fā)行債券 C銀行借款 D商業(yè)信譽(yù) E變賣資產(chǎn) 17.酒店研究賓客行為的目的是可以更好地展開市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),以這一目的剖析賓客的消費(fèi)行為時(shí),必須分析p 兩個(gè)關(guān)鍵的要素,即( )。 A. 刺激 B反響 C地點(diǎn) D時(shí)間 E顧客 18一般來說,酒店信息系統(tǒng)的開發(fā)方式主要有( )。 A獨(dú)立開發(fā) B委托開發(fā) C合作開發(fā) D購(gòu)置現(xiàn)成軟件 E
6、開發(fā)半成品 19.零缺點(diǎn)管理方法以人為中心,以調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和做好工作的潛在意識(shí)為目的,其主要特點(diǎn)有( )。 A. 全員性 B廣泛性 C超前性 D一次性 E鮮明性 20.戰(zhàn)略管理的目的是進(jìn)步酒店對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性,使其做到可持續(xù)開展。酒店戰(zhàn)略管理包含關(guān)鍵要素有( )。 A. 戰(zhàn)略分析p B戰(zhàn)略選擇 C戰(zhàn)略施行 D戰(zhàn)略控制 E戰(zhàn)略類型 三、判斷題在正確的題前劃“”,不正確的題前劃“”,每題2 分,共20分 21.迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。() 22.酒店崗位責(zé)任制是酒店的“根本法”,規(guī)定了酒店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)、每個(gè)員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。()
7、23.客房預(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作,為保證預(yù)訂工作的有效性,預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí),要理解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù),所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格,以及預(yù)期抵店日期、到達(dá)時(shí)間等根本信息。() 24.賓客對(duì)菜品質(zhì)量的評(píng)定是絕對(duì)的,既是客觀的,因?yàn)橘e客對(duì)菜品的新穎度、口感、色澤、氣味的評(píng)價(jià)是實(shí)事求是的。() 25.設(shè)備購(gòu)置后降價(jià)貶值就是一種技術(shù)性磨損。有技術(shù)更先進(jìn)、性能更完好的設(shè)備使已購(gòu)置的設(shè)備變得陳舊就是一種經(jīng)濟(jì)性磨損。() 26.酒店可以通過建立敏銳的預(yù)警機(jī)制來防止酒店危機(jī)事件的發(fā)生。() 27.酒店?duì)I銷組合中的4P是酒店不可控制的因素。() 28.對(duì)于酒店來說,進(jìn)展財(cái)務(wù)管理的最優(yōu)目的是企業(yè)價(jià)值最大
8、化。() 29.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。() 30.廣義的酒店效勞質(zhì)量包含酒店效勞的四要素,即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、效勞環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)效勞質(zhì)量。() 四、簡(jiǎn)答題每題8分,共24分 31說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。 答:(1)飯店產(chǎn)品的含義:飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)群眾所感受到的、飯店提供的可以滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形效勞的使用價(jià)值的總和。2分即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品各種有形實(shí)物及設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等和勞務(wù)效勞效勞態(tài)度、技術(shù)技能等組成,1分不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求,而且能滿足賓客精神享受方面的需求,其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)效勞銷售的載體作
9、用,勞務(wù)效勞通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。1分 (2)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成:從賓客的角度講,飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷,它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受和心理上的感覺三局部構(gòu)成。2分從飯店角度講,飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形效勞的綜合,其構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、效勞、氣氛、形象和價(jià)格。2分 32說明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析p 的重要意義。 答:飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響,不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化,從而尋求和把握市場(chǎng)時(shí)機(jī)2分。總的說來,飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析p 的重要意義有: (1)有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化,增強(qiáng)適應(yīng)性。1分市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵
10、豐富的變量,它是不斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子,不可能去改變環(huán)境。飯店要親密注意營(yíng)銷環(huán)境的細(xì)微變化,并制定與之相匹配的策略,才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán),到達(dá)經(jīng)營(yíng)的目的。2分 (2)有利于飯店尋找營(yíng)銷時(shí)機(jī)和防止環(huán)境威脅。1分飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè),要受制于市場(chǎng)環(huán)境。面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化,尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變,飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí),進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷時(shí)機(jī),主動(dòng)防止環(huán)境有可能帶來的威脅。2分 33簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。 答:前廳部是設(shè)在飯店前端,銷售飯店效勞,組織接待工作,調(diào)度業(yè)務(wù),為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)效勞,以及為飯店
11、各部門提供信息的綜合性效勞部門。3分它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜,在飯店中具有舉足輕重的地位。1分 前廳部處于飯店接待工作的最前列,是飯店的門面,是飯店的銷售窗口,是信息樞紐,是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。2分前廳的主要工作任務(wù)有:銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳效勞、協(xié)調(diào)對(duì)客效勞、信息搜集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。2分 五、案例分析p 16分 34.美國(guó)某公司工程師被殺案 2022年5月23日晚,某飯店908房間一名美國(guó)人被殺害。他是來自美國(guó)某著名公司的工程師吉姆。 案中的主犯曾于2022年5月19日人住同一家飯店,5月20日退房,目的是到飯店熟悉情況,物色目的。2022年5月23日主
12、犯所開的房間是吉姆住的908房間緊挨的906房間,另外,為了作案后能及時(shí)逃脫,案犯事先聯(lián)絡(luò)好了飯店門口的出租車,讓出租車在指定位置等候。作案前,三名罪犯均聚集于906房間。 本案罪犯不管是先入住打探消息,還是案發(fā)當(dāng)晚開房,或者人住其他飯店,都不以真實(shí)身份人住。甚至前后入住登記時(shí),分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是成心有所區(qū)別的,所以兩次入住都未能引起飯店相關(guān)人員的注意。 作案前,罪犯事先已經(jīng)物色好一名女子,讓該名女子冒充客房效勞員,敲響908房門。吉姆以為是效勞員送水來了,就把房門翻開。瞬間,三名男子沖進(jìn)房間,并將“請(qǐng)勿打攪”的牌子掛在門上,隨手將房間反鎖。 當(dāng)時(shí),有一名女效勞員正在五樓
13、拾掇房間,覺察到908房?jī)?nèi)好似有人在打架。于是立即通知客房主管??头恐鞴荞R上到908房門口,見無動(dòng)靜,敲了兩下門也沒有回應(yīng),又看房門上掛著“請(qǐng)勿打攪”牌子,心想沒事就離去了。 按常理,一般賓客在房間打架,即使是夫妻,也不一定怕給外人知道,氣頭上會(huì)照吵不誤。按此推理,在有人敲門的情況下,房?jī)?nèi)寂靜無聲說明情況異常,而該客房主管敲門后,房?jī)?nèi)毫無反響,就應(yīng)該引起警覺才對(duì)。 另外一名女效勞員聽見908房?jī)?nèi)響聲已感覺不對(duì)勁,就一直有所警覺。但是,當(dāng)她準(zhǔn)備去房間查看時(shí),在樓梯口碰到三個(gè)神色可疑的男人,也是不敢阻攔。三個(gè)歹徒很快便搭上預(yù)先約好的出租車,上了高速公路飛奔而去。 問題:請(qǐng)結(jié)合本案例,談?wù)勀銓?duì)飯店平安管理的認(rèn)識(shí)。另外,請(qǐng)說明飯店平安管理的工作任務(wù)。 答:(1)平安工作是飯店工作的重中之重,直接關(guān)系到賓客、飯店以及員工的人身與財(cái)產(chǎn)平安,假如出現(xiàn)問題,會(huì)給飯店帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響,管理人員應(yīng)該全力保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)平安,盡量防止意外事件的發(fā)生。2分本案例中的客房主管敲門后房?jī)?nèi)無反響,未能引起警覺,無視了賓客的平安,給賓客平安造成了隱患。2分 (2)飯店平安管理的工作任務(wù)有如下幾項(xiàng): 開展平安和法制教育,組織平安業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)步員工的平安意識(shí)。1分要對(duì)全體員工進(jìn)展平安業(yè)務(wù)培訓(xùn),包括未發(fā)惹事故時(shí)的預(yù)防,發(fā)惹事故時(shí)的處理
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