中國3.15消費(fèi)者權(quán)益調(diào)查報(bào)告電商篇

1、目 錄2019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)對比分析商品篇2019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)對比分析平臺篇電商權(quán)益保障熱點(diǎn)品質(zhì)電商改善網(wǎng)購權(quán)益保障2019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益保障情況概述1中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀及未來趨勢分析23452019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益保障情況概述01iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)絡(luò)零售額在社會消費(fèi)品零售總額中所占比重逐年上升，2018年中國網(wǎng)絡(luò)零售額 已達(dá)90065億元，占社會消費(fèi)品零售總額23.6%。分析師認(rèn)為，自從電商行業(yè)在中國興起后，網(wǎng)購消費(fèi)在人們生活中的 重要性不斷提高，網(wǎng)購已成消費(fèi)者消費(fèi)重要渠道，網(wǎng)購消費(fèi)中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的保障也成為大眾關(guān)注焦點(diǎn)

2、。網(wǎng)絡(luò)零售額破9萬億元，網(wǎng)購消費(fèi)保障關(guān)注度提高262394300931332316366262380987278983877351556717519006510.6%12.9%15.5%19.6%23.6%20142015201620172014-2018中國網(wǎng)絡(luò)零售額規(guī)模社會消費(fèi)品零售總額（億元）網(wǎng)絡(luò)零售額（億元）網(wǎng)絡(luò)零售占比2018數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計(jì)局、數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，2018年中國移動(dòng)電商用戶規(guī)模達(dá)到6.08億人，2020年有望達(dá)到7.13億人。艾 媒咨詢分析師認(rèn)為，移動(dòng)終端和支付技術(shù)的進(jìn)步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提

3、升，電商消費(fèi)用戶已達(dá)到龐大的規(guī)模，關(guān) 于電商消費(fèi)者的權(quán)益保障不容忽視。2018年中國移動(dòng)電商用戶規(guī)模已達(dá)6.08億人注：會根據(jù)市場實(shí)際運(yùn)行狀況對預(yù)測數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整4.184.736.087.137.8813.2%17.3%10.5%201620172019E2020E2018用戶規(guī)模（億人）增長率2016-2020中國移動(dòng)電商用戶規(guī)模及預(yù)測28.5%三成電商用戶網(wǎng)購時(shí)曾遭遇權(quán)益保障問題遭遇過,30.9%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）未遭遇 過,60.1%2019中國電商

4、用戶網(wǎng)購過程中遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題情況調(diào)查iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消 費(fèi)者權(quán)益保障問題。分析師認(rèn)為，電 商行業(yè)的發(fā)展使網(wǎng)購逐漸成為人們生活消費(fèi)重要的一部分，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消 費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的問題也需要得到重視。超七成用戶網(wǎng)購消費(fèi)損失金額在千元以下16.3%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）30.5%27.4%18.2%5.9%1.7%501-1000元1001-3000元3001-5000元500

5、0元以上iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，超七成受訪用戶網(wǎng)購消費(fèi)累計(jì)損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區(qū)間的用戶占比達(dá)到30.5%。分析師認(rèn)為，目前各電商平臺以及相關(guān)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對電商用戶的消費(fèi)權(quán)益保障， 加上各類騙局被不斷曝光，電商消費(fèi)者損失金額額度處于較低水平。2018中國電商用戶網(wǎng)購消費(fèi)累計(jì)損失金額調(diào)查100元及以下101-500元注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)消費(fèi)者權(quán)益遭到侵犯的電商用戶進(jìn)行調(diào)研男性用戶更易遭遇大額網(wǎng)購消費(fèi)陷阱39.4%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMe

6、dia Research（）60.6%iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng) 購消費(fèi)損失金額累計(jì)達(dá)到1000元以上的用戶 中，男性用戶占比60.6%。分析師認(rèn) 為，相較而言，男性電商用戶更傾向于網(wǎng)購如 電子產(chǎn)品等高額商品，且網(wǎng)購謹(jǐn)慎程度相對較 弱，因此更容易遭遇大額消費(fèi)陷阱。2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶性別分布40歲以上用戶網(wǎng)購踩雷更頻繁2.5%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）15.0%22.3%14.5%24歲及以下25-30歲31-35

7、歲36-40歲41歲及以上iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購消費(fèi)金額損失累計(jì)達(dá)1000元以上的受訪用戶中，年齡在41歲及以上的用戶 占比達(dá)到45.7%。分析師認(rèn)為，年長用戶對于網(wǎng)絡(luò)使用接觸較少，對于各類網(wǎng)購騙局更難辨別，更容易成為電商網(wǎng) 購的受害者。2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶年齡分布45.7%企業(yè)白領(lǐng)也容易“踩坑”電商網(wǎng)購樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費(fèi)金額損失電商用戶職業(yè)分布（TOP 3）iiMed

8、ia Research（）數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng) 購消費(fèi)損失金額累計(jì)達(dá)1000元以上的用戶主 要是企業(yè)一般職員，占比高達(dá)35.3%，企業(yè)中 層管理/專業(yè)人員占比也達(dá)到22.3%。艾媒咨 詢分析師認(rèn)為，企業(yè)白領(lǐng)職員同樣是電商網(wǎng)購 的主要用戶群體，其接觸的電商商家更為魚龍 混雜，因此遭遇大額消費(fèi)金額損失的可能性也 更高。職業(yè)占比企業(yè)/公司一般職員35.3%企業(yè)/公司中層管理/專業(yè)人員22.3%個(gè)體業(yè)主14.7%超五成受侵權(quán)用戶會選擇直接向平臺投訴iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，遭 遇網(wǎng)購消費(fèi)權(quán)益問題的受訪用戶中，55.3%傾 向選擇向電商平臺投訴進(jìn)行維權(quán)， 同時(shí)有46.5%的受訪用戶傾向直接聯(lián)

9、系賣家進(jìn)行維權(quán)。 分析師認(rèn)為，電商平臺作為直接聯(lián)系 賣家和消費(fèi)者的橋梁，其承擔(dān)的相關(guān)監(jiān)管和權(quán) 益維護(hù)的責(zé)任更重，且權(quán)益保障情況直接關(guān)系 到平臺形象，電商平臺在消費(fèi)者權(quán)益保障方面 的建設(shè)應(yīng)不斷加強(qiáng)。13.2%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）14.0%15.8%19.3%46.5%55.3%向消協(xié)投訴向生產(chǎn)廠商投訴向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴社交網(wǎng)絡(luò)上曝光聯(lián)系賣家向電商平臺投訴2018中國電商用戶網(wǎng)購維權(quán)傾向選擇渠道分布其他8.1%注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題并進(jìn)行維權(quán)的電

10、商用戶進(jìn)行調(diào)研電商維權(quán)效果良好，但消費(fèi)權(quán)益保障有待提升比較好,53.2%一般,27.9%2019中國網(wǎng)購維權(quán)電商用戶關(guān)于 維權(quán)效果評價(jià)調(diào)查非常不好, 1.8%比較不好, 5.4%非常好,11.7%非常希望,40.9%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）比較希望,43.1%一般,10.9%2.4%2.7%2019中國電商用戶關(guān)于網(wǎng)購消費(fèi)者 權(quán)益保障改善期望調(diào)查比較不希望, 非常不希望,iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，電商網(wǎng)購消費(fèi)進(jìn)行過維權(quán)的受訪用戶中，超六成表示

11、維權(quán)效果良好，其中認(rèn)為維 權(quán)效果非常好的用戶占比達(dá)到了11.7%。但關(guān)于電商網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保障的改善期望調(diào)查中，84.0%的受訪用戶仍然希望權(quán) 益保障能得到改善。政府關(guān)于消費(fèi)網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)相關(guān)出臺措施盤點(diǎn)2018年8月31日，第十三屆全國人大常委會第 五次會議通過了電子商務(wù)法，于2019年1 月1日正式實(shí)施。該部法律明確規(guī)范了經(jīng)營者 責(zé)任，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶 評價(jià)等方式進(jìn)行虛假宣傳或者引人誤解的商 業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)有 關(guān)個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費(fèi)者對其平 臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評

12、價(jià).2018年9月，國務(wù)院印發(fā)完善促 進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018-2020年）。其中第十九條提出推進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制改革。加強(qiáng)電商消費(fèi)維權(quán)，針對電商 銷售重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)與電 商平臺、消費(fèi)者協(xié)會等的協(xié)作， 實(shí)現(xiàn)維權(quán)、處罰等信息互聯(lián)互 通。嚴(yán)厲打擊假冒偽劣和虛假 廣告宣傳。推動(dòng)加快個(gè)人信息 保護(hù)法立法進(jìn)程。政府關(guān)于消費(fèi)網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)相關(guān)出臺措施盤點(diǎn)2019年1月9日，市場監(jiān)管總局發(fā)布假冒 偽劣重點(diǎn)領(lǐng)域治理工作方案（2019-2021）的通知，要求集中開展電商平臺 專項(xiàng)治理，凈化網(wǎng)絡(luò)市場交易環(huán)境。嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)違法經(jīng)營行為。強(qiáng)化對虛 假宣傳、虛假促銷、刷單炒信、侵權(quán)假 冒等違法行為的監(jiān)測和治理。

13、以網(wǎng)絡(luò)銷 售的食品、藥品、電子產(chǎn)品、半導(dǎo)體、 汽車配件、兒童用品、老年用品等社會 反映集中、關(guān)系生命健康、影響公共安 全的消費(fèi)品為重點(diǎn)，組織開展集中整治， 嚴(yán)厲打擊電商領(lǐng)域侵犯知識產(chǎn)權(quán)和銷售 假冒偽劣商品違法行為。2018年12月，國家出臺關(guān)于完善 跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工 作的通知，對跨境電商企業(yè)、跨 境電商平臺提出明確要求。要求跨境電商企業(yè)建立商品質(zhì) 量安全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制和網(wǎng)購保 稅進(jìn)口商品質(zhì)量追溯體系。要求跨境電商平臺建立消費(fèi)糾 紛處理和消費(fèi)維權(quán)自律制度。2019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)對比分析商品篇02中國電商網(wǎng)購負(fù)面新聞?lì)l出2018年8月，上海浦東公安分局接到群眾舉報(bào)稱，在 多家知名網(wǎng)

14、絡(luò)電商平臺購買到了假冒的戴森電吹風(fēng)機(jī)， 警方當(dāng)即成立專案組進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，2018年初，犯 罪嫌疑團(tuán)伙形成了“制假工廠網(wǎng)絡(luò)批發(fā)電商零售” 的制假售假犯罪鏈條，專柜售價(jià)近三千元的戴森吹風(fēng) 機(jī)在制假工廠的出廠價(jià)只需120元，經(jīng)過不法分子層層加價(jià)后以專柜5至9折的價(jià)格在各類網(wǎng)購平臺上售賣， 僅2018年售假金額就高達(dá)1000余萬元。2018年12月，一消費(fèi)者到諸暨市公安局經(jīng)偵大隊(duì)報(bào) 案稱，某專做低價(jià)商品的電商平臺上有一店鋪在銷 售潔麗雅品牌毛巾。經(jīng)購買鑒定，該店銷售的潔麗雅 毛巾為假冒產(chǎn)品，涉嫌銷售假冒注冊商標(biāo)商品罪。隨 后，諸暨警方查獲假冒潔麗雅毛巾35000多條 。2018年9月，芮城亞寶藥業(yè)集

15、團(tuán)監(jiān)察部打假專員報(bào)案稱， 在日常網(wǎng)絡(luò)巡查中發(fā)現(xiàn)某電商平臺上有一家店鋪在線銷 售假冒亞寶公司產(chǎn)品“丁桂兒臍貼”，并提供了3盒從該 店鋪購買的“丁桂兒臍貼”藥品。2018年12月，山西運(yùn) 城市芮城縣公安局成功偵破該起特大非法銷售假藥案件， 抓獲犯罪嫌疑人4名，涉案金額達(dá)900余萬元。數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）2018年4月，杭州海關(guān)對外公布成功查處一起跨境銷售假 冒運(yùn)動(dòng)鞋案。該案由海關(guān)總署與公安部聯(lián)合督辦，行動(dòng)中 搗毀制售生產(chǎn)窩點(diǎn)1個(gè)，定點(diǎn)清除銷售倉儲窩點(diǎn)8個(gè)，采 取刑事強(qiáng)制措施10人，一個(gè)跨6省市、生產(chǎn)并通過跨境電 商平臺銷售假鞋的網(wǎng)絡(luò)被連根拔起，案值初步估計(jì)超千萬 元。這也

16、是迄今為止全國海關(guān)查發(fā)的最大一起侵犯單一品 牌知識產(chǎn)權(quán)跨境電商平臺售假案。商品問題成網(wǎng)購侵權(quán)重災(zāi)區(qū)iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，遭遇網(wǎng)購權(quán)益問題的受訪電商用戶中，分別有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權(quán)的類型是商 品破損、商品實(shí)物與宣傳不符、以及買到的商 品為假貨，關(guān)于商品質(zhì)量的問題最容易困擾網(wǎng) 購消費(fèi)者。2018中國電商用戶遭遇網(wǎng)購權(quán)益問題類型調(diào)查樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)遭遇消費(fèi)者權(quán)益問題的電商用戶進(jìn)行調(diào)研商品破損4

17、3.0%商品與宣傳不符40.4%商品問題商品為假貨32.5%為主物流服務(wù)差26.3%退換貨困難21.9%商品價(jià)格虛高19.6%贈品破損18.1%客服服務(wù)差14.0%其他12.3%家電、食品、洗護(hù)商品權(quán)益保護(hù)最受關(guān)注2018中國電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)最關(guān)注商品類型TOP5數(shù)碼家電食品飲料洗護(hù)用品家居用品服飾箱包48.0%44.7%35.2%31.7%30.1%iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受 訪電商用戶最為關(guān)注數(shù)碼家電（48.0%）商品 的網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)，對食品飲料（44.7%）和洗 護(hù)用品（35.2%）的權(quán)益保護(hù)也較高。艾媒咨 詢分析師認(rèn)為，消費(fèi)者越來越傾向于從網(wǎng)絡(luò)渠 道購買數(shù)碼家

18、電產(chǎn)品，該類產(chǎn)品價(jià)格高昂，消 費(fèi)者對其權(quán)益保護(hù)更為關(guān)注；而食品飲料和洗 護(hù)用品更關(guān)乎人身健康，其權(quán)益保障關(guān)注度也 較高。樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）家電、食品、服裝商品網(wǎng)購問題嚴(yán)重2018中國電商用戶網(wǎng)購最易遭遇權(quán)益保障問題商品類型TOP5數(shù)碼家電食品飲料洗護(hù)用品家居用品服飾箱包34.2%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）26.5%22.0%1

19、9.8%26.3%iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，數(shù) 碼家電、食品飲料和服飾箱包類商品被認(rèn)為網(wǎng) 購時(shí)最容易發(fā)生權(quán)益保障問題，占比分別達(dá)到34.2%、26.5%和26.3%。消費(fèi)者最為關(guān)注的 數(shù)碼家電和食品飲料商品同時(shí)也是容易發(fā)生問 題的重災(zāi)區(qū)。高端商品權(quán)益受損問題不容小覷注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題的電商用戶進(jìn)行調(diào)研高端 品牌 9.7%2018中國電商用戶網(wǎng)購海外品牌及高端品牌商品 遭遇權(quán)益保障問題情況調(diào)查海外 品牌31.6%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Re

20、search（）iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，對 于海外品牌、高端品牌這類被認(rèn)為質(zhì)量和正品 保障較高的商品，分別有31.6%和9.7%的受訪 被侵權(quán)用戶在購買該類商品時(shí)出現(xiàn)問題，消費(fèi) 者對于高端品牌商品的權(quán)益保障情況也需要加 以注意。超八成跨境電商用戶遭遇權(quán)益問題后進(jìn)行維權(quán)注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進(jìn)行過維權(quán)的用戶比例2018中國跨境電商平臺受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴情況調(diào)查iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，遭 遇網(wǎng)購權(quán)益保障問題的受訪跨境電商用戶中，82.9%在平臺上進(jìn)行了投訴。分析師認(rèn)為，跨境電商平臺雖然主打海淘商品以質(zhì)量 吸引用戶，但在跨境購貨和過

21、關(guān)檢驗(yàn)過程中容 易造成商品破損問題，平臺上侵權(quán)問題嚴(yán)重。82.9%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）跨境電商平臺網(wǎng)購維權(quán)成功率超四成2018中國跨境電商平臺網(wǎng)購維權(quán)成功率iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受 訪用戶在跨境電商平臺上維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有46.4%成功維權(quán)。46.4%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）近半跨境電商受侵權(quán)用戶一周內(nèi)

22、維權(quán)成功注：此處調(diào)研跨境電商平臺維權(quán)成功所花時(shí)間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例2018中國跨境電商平臺網(wǎng)購一周維權(quán)成功率iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，跨 境電商平臺一周維權(quán)成功率相對較高，達(dá)到49.7%。分析師認(rèn)為，跨境電商平臺 對于平臺口碑重視程度高，且跨境海淘對于商 品溯源以及用戶權(quán)益保障體系建設(shè)更加完善，用戶成功維權(quán)效率更高。49.7%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）超六成用戶信賴海外品牌商品質(zhì)量保障非常信任,18.2%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)

23、調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）比較信任,46.7%一般,29.3%比較不信任, 5.0%非常不信任, 0.8%2019中國電商用戶關(guān)于海外品牌商品 質(zhì)量保障信任情況調(diào)查iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示， 相較于國產(chǎn)品牌商品，電商平臺上的海外品牌 商品質(zhì)量保障更受消費(fèi)者信賴，64.9%的受訪 用戶對其表示信任，其中18.2%的受訪用戶表 示非常信任。2019中國消費(fèi)者網(wǎng)購消費(fèi)對比分析平臺篇03綜合電商月活領(lǐng)前，大平臺權(quán)益保障更關(guān)鍵38,526.315,567.611,613.2

24、8,435.55,850.8淘寶京東拼多多唯品會天貓數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）2019年1月中國主要電商平臺月活躍用戶人數(shù)用戶規(guī)模（萬人）艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，淘寶、京東的月活分別為38526.3萬人、15567.6萬人，綜合電商 平臺月活于整體電商平臺中處于領(lǐng)先。分析師認(rèn)為，淘寶、京東等綜合電商平臺積累廣泛用戶基礎(chǔ)，是用戶網(wǎng)購主 要選擇平臺，這類平臺關(guān)于用戶網(wǎng)購權(quán)益的保障情況對于行業(yè)也更為重要。數(shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）電商主流平臺言值偏低“淘寶”言值言值：客觀實(shí)時(shí)反映網(wǎng)友對事件、人物、品牌的評論態(tài)度，數(shù)值范圍0100；50以上時(shí)正向

25、言論越多數(shù)值越大，言論偏負(fù)面時(shí)數(shù)值常低于45。 輿情監(jiān)測時(shí)間區(qū)間：2018年1月1日3月1日“京東”言值“拼多多”言值“天貓”言值中國主要電商平臺侵權(quán)風(fēng)波熱點(diǎn)童話大王鄭淵潔 舉報(bào)拼多多淘寶2018年7月29日，童話大王鄭淵潔發(fā) 微博稱將舉報(bào)拼多多販賣盜版皮皮魯 圖書，給自己及讀者造成損失；30日， 其又在微博上舉報(bào)淘寶商家銷售盜版 圖書。此前，淵潔向淘寶知識產(chǎn)權(quán)部 門維權(quán)舉報(bào)，盜版書籍下架，但及后 盜版圖書再次上線，引來投訴。京東花生醬黃曲 霉素B1超標(biāo)2019年2月22日，中國國家市場監(jiān)管總 局通報(bào)：京東中國特產(chǎn)河北供銷館在京 東商城銷售的花生醬，黃曲霉毒素B1不 符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，

26、已責(zé)成相 關(guān)省級市場監(jiān)管部門依法予以查處。拼多多深陷 輿論風(fēng)波2018年7月26日，拼多多赴美上市。 然而，由于長期以來被詬病假貨泛濫、 產(chǎn)品質(zhì)量低劣，拼多多遭到口誅筆伐。7月28日下午，深圳創(chuàng)維-RGB電子有 限公司發(fā)表聲明稱，關(guān)注到拼多多平 臺上出現(xiàn)大量假冒創(chuàng)維品牌的電視產(chǎn) 品，正與拼多多嚴(yán)正交涉。數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）綜合電商網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)最受關(guān)注iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，60.7%的受訪電商用戶表示最為關(guān)注綜合電商對于消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保護(hù)，而對跨境電商權(quán) 益保護(hù)關(guān)注的用戶占比也達(dá)到30.9%。垂直品 類電商中，母嬰電商對于權(quán)益的保障情況則更 受

27、用戶關(guān)注，占比達(dá)到13.0%。5.4%4.7%3.5%4.3%11.7%10.3%2018中國電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)最關(guān)注平臺類型注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題的電商用戶進(jìn)行調(diào)研 樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月綜合電商關(guān)注度最高綜合電商60.7%跨境電商拼購電商 二手電商 特賣電商30.9%21.1%14.6%13.3%母嬰電商垂直電商最關(guān)注13.0%生鮮電商 醫(yī)藥電商 酒類電商 鮮花電商 美妝電商其他母嬰電商權(quán)益保護(hù)綜合電商：阿里系電商平臺用戶維權(quán)申訴比例最高2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流

28、綜合電商平臺TOP5iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，分 別有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓 上遭遇網(wǎng)購權(quán)益保障問題后會進(jìn)行投訴，進(jìn)行 維權(quán)申訴的用戶比例最高。85.5%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）68.8%62.2%50.3%48.6%淘寶天貓京東1號店聚美優(yōu)品注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進(jìn)行過維權(quán)的用戶比例綜合電商：聚美優(yōu)品網(wǎng)購維權(quán)成功率最低樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=

29、2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流綜合電商平臺TOP536.2%50.7%58.3%61.5%73.9%聚美優(yōu)品蘇寧易購1號店亞馬遜中國京東iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，僅 有36.2%的受訪用戶表示在聚美優(yōu)品上進(jìn)行維 權(quán)最后成功，成功率在主流綜合電商平臺中最 低，蘇寧易購及1號店維權(quán)成功率也較低，分 別為50.7%和58.3%。綜合電商：天貓一周維權(quán)成功率最高2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流綜合電商平臺TOP557.6%樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量

30、：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）57.1%52.2%41.7%35.7%天貓?zhí)詫毦〇|聚美優(yōu)品蘇寧易購注：此處調(diào)研各平臺維權(quán)成功所花時(shí)間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，天 貓、淘寶和京東是用戶一周維權(quán)成功率最高的 平臺，分別為57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨 詢分析師認(rèn)為，對于該類用戶基數(shù)較大的平臺， 其對于用戶維權(quán)服務(wù)需求更為重視，且服務(wù)資 源也更充足，因此其維權(quán)效率較高。母嬰電商：貝貝、蜜芽維權(quán)申訴用戶最多2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流母嬰電商平臺TOP3iiMedi

31、a Research（）數(shù)據(jù)顯示，母 嬰電商平臺中，56.1%的受訪用戶表示在貝貝 遭遇權(quán)益保障問題后會進(jìn)行維權(quán)。此外，蜜芽、 孩子王平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶進(jìn)行維 權(quán)申訴的比例也分別達(dá)到53.8%和53.6%。56.1%53.8%貝貝蜜芽53.6%孩子王注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進(jìn)行過維權(quán)的用戶比例樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）母嬰電商：貝貝維權(quán)成功率最低2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流母嬰電商平臺TOP3iiMedia Research（

32、）數(shù)據(jù)顯示，32.8%的受訪用戶表示在貝貝上遭遇權(quán)益保障問題后維權(quán)成功，維權(quán)成功率在各母嬰電商平 臺中最低，其次為美囤媽媽，其維權(quán)成功率僅 為40.0%。32.8%40.0%貝貝美囤媽媽45.5%美柚樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）母嬰電商：貝貝一周維權(quán)成功率近六成2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流母嬰電商平臺TOP3iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受 訪母嬰電商用戶在貝貝上進(jìn)行維權(quán)一周成功率 最高，達(dá)到59.7%，在蜜芽和大V店上進(jìn)行維 權(quán)的受訪用戶

33、一周成功率也分別達(dá)到44.3%和40.3%，領(lǐng)先于其他母嬰電商平臺。59.7%44.3%貝貝蜜芽40.3%大V店注：此處調(diào)研各平臺維權(quán)成功所花時(shí)間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）電商權(quán)益保障熱點(diǎn)品質(zhì)電商改善網(wǎng)購權(quán)益保障04電商往品質(zhì)化方向發(fā)展，網(wǎng)購權(quán)益保障改善近年迎合消費(fèi)升級的趨勢，各個(gè)品質(zhì)電商品牌陸續(xù)上線，電商平臺開始更加強(qiáng)調(diào)品質(zhì)化，品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費(fèi)者網(wǎng)購 權(quán)益得到更好改善。分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺往往主打精品、優(yōu)選，因此

34、在商品質(zhì)量、正品保障、物流、售后服 務(wù)等方面都能進(jìn)一步保障消費(fèi)權(quán)益，電商品質(zhì)化發(fā)展的進(jìn)程，同時(shí)也是網(wǎng)購權(quán)益保障改善的過程。中國品質(zhì)電商品牌上線時(shí)間2012.04優(yōu)選電商“當(dāng)當(dāng)優(yōu)品”上線2014.01C2M電商“必要商城”上線2016.04自營品質(zhì)電商品牌“網(wǎng)易嚴(yán)選”上線2017.042017.05阿里巴巴上線“淘寶心選”精選電商“米家有品”上線2017.12蘇寧上線2018.01“蘇寧極物”京東上線“京東京造”品質(zhì)電商品牌扎堆上線，網(wǎng)易嚴(yán)選、小米 有品等品質(zhì)電商 平臺背靠知名互 聯(lián)網(wǎng)或硬件企業(yè) ，有良好的品牌 基礎(chǔ)；淘寶心選、京東 京造等作為綜合 電商推出的優(yōu)選 頻道以綜合平臺 導(dǎo)流和提供電商

35、 服務(wù)。品質(zhì)電商對消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保障加強(qiáng)品質(zhì)更有保證：品質(zhì)電商通常 直接對接品牌制造商，甄選優(yōu) 質(zhì)商品，商品品控更為嚴(yán)格，因此在商品質(zhì)量方面更有保障。解決正品問題：大部分品質(zhì)電 商商品統(tǒng)一貼牌平臺品牌，由 平臺直接對接消費(fèi)者，以平臺 做背書，有效避免假貨問題。服務(wù)響應(yīng)更快：品質(zhì)電商實(shí)現(xiàn) 品質(zhì)化導(dǎo)致平臺進(jìn)一步優(yōu)化供 應(yīng)鏈，剔除冗余流程，加快物 流、售后等服務(wù)反應(yīng)速度。數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）品質(zhì)電商網(wǎng)購消費(fèi)侵權(quán)情況低于其他平臺4.9%5.5%5.9%8.8%13.7%14.0%20.2%21.5%43.3%綜合電商拼購電商 跨境電商 二手電商 母嬰電商 醫(yī)藥電商 特賣電商

36、生鮮電商 酒類電商2018中國電商用戶各類電商平臺中遭遇 權(quán)益保障問題情況調(diào)查注：此處僅針對網(wǎng)購時(shí)遭遇消費(fèi)者權(quán)益保障問題的電商用戶進(jìn)行調(diào)研 樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在品質(zhì)電商上網(wǎng)購遭遇權(quán)益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平 臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。分析 師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺對接品牌制造商的生產(chǎn)方式保證了商品的正品情況，而優(yōu)質(zhì)精選的運(yùn)營模式也使商品質(zhì)量更受保障， 對網(wǎng)購消

37、費(fèi)者的權(quán)益保障也更加到位。2018中國電商用戶品質(zhì)電商平臺遭遇 權(quán)益保障問題情況調(diào)查3.3%品質(zhì)電商消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保護(hù)更受信賴iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，76.0%的受訪用戶認(rèn)為品質(zhì)電商平臺對消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保障情況更值得信賴，對綜合電商 平臺表示信賴的用戶占比也達(dá)到61.7%。品質(zhì)電商76.0%綜合電商61.7%跨境電商47.4%醫(yī)藥電商45.6%生鮮電商45.0%母嬰電商43.2%拼購電商32.0%注：此處調(diào)研平臺對商品正品情況、質(zhì)量情況、價(jià)格合理情況、物流及售后服務(wù)質(zhì)量等維度的保障情況受用戶信任程度樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie） 樣本

38、量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月2018中國電商用戶關(guān)于各類電商平臺網(wǎng)購權(quán)益保障信任情況調(diào)查品質(zhì)電商用戶消費(fèi)維權(quán)滿意度接近八成非常好,21.9%注：此處僅針對遭遇網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保障問題且曾進(jìn)行維權(quán)的用戶調(diào)研樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie） 樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月比較好,56.9%一般,18.5%2019中國品質(zhì)電商用戶維權(quán)效果評價(jià)調(diào)查非常差, 1.2%比較差, 1.5%iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，78.9%的受訪用戶表示對品質(zhì)電商平臺上進(jìn)行 維權(quán)的效果感到滿意，認(rèn)為維權(quán)效果非常好的 用戶占比達(dá)到21.9%。分

39、析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺主打商品質(zhì)量，且優(yōu)選模式下平 臺對接優(yōu)質(zhì)品牌制造商再去品牌化推出商品， 由平臺對接用戶維權(quán)服務(wù)其質(zhì)量更高。網(wǎng)易嚴(yán)選、小米有品口碑領(lǐng)先品質(zhì)電商平臺2018中國主流品質(zhì)電商平臺口碑排行7.63注：此處僅針對消費(fèi)者對平臺口碑的評價(jià)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)等結(jié)合艾媒統(tǒng)計(jì)模型進(jìn)行計(jì)算，分?jǐn)?shù)越高代表口碑越好，滿分為十分樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie）數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月7.527.457.316.926.09網(wǎng)易嚴(yán)選小米有品蘇寧極物京東京造必要商城淘寶心選iiMedia Researc

40、h（）數(shù)據(jù)顯示，主流品質(zhì)電商平臺中網(wǎng)易嚴(yán)選口碑更受用戶認(rèn)可，其口碑為7.63。此外小米有品 也以7.52的口碑排名第二。分析師認(rèn)為，網(wǎng)易、小米本身品牌在商品和服務(wù)質(zhì)量上具有較高的認(rèn)可度，其推出的品 質(zhì)電商平臺也更容易建立良好品牌形象，而嚴(yán)選的模式從優(yōu)質(zhì)品牌制造商出甄選商品，在商品質(zhì)量和高性價(jià)比上更有保障。網(wǎng)易嚴(yán)選平臺更具“品質(zhì)感”6.57注：分?jǐn)?shù)越高代表受訪用戶對該平臺品質(zhì)感認(rèn)可度越高，滿分為十分樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計(jì)算系統(tǒng)（Strawberry Pie） 樣本量：N=2323；調(diào)研時(shí)間：2019年2月數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（）6.496.456.32網(wǎng)易嚴(yán)選京東京造

41、蘇寧極物淘寶心選必要商城小米有品iiMedia Research（）數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于主流品質(zhì)電商平臺“品質(zhì)感”印象認(rèn)可度調(diào)查中，網(wǎng)易嚴(yán)選以7.49位列首位， 京東京造以7.27的認(rèn)可度位居次席。分析師認(rèn)為，網(wǎng)易嚴(yán)選平臺商品選品以及風(fēng)格營造更趨打造高格調(diào)優(yōu)質(zhì)商品平 臺，而網(wǎng)易旗下另一電商平臺網(wǎng)易考拉在商品質(zhì)量方面的良好表現(xiàn)，也能幫助嚴(yán)選建立優(yōu)質(zhì)品牌形象，在平臺品質(zhì)感上也更 容易受到用戶認(rèn)可。2018中國主流品質(zhì)電商平臺“品質(zhì)感”印象認(rèn)可度調(diào)查7.497.27主流品質(zhì)電商權(quán)益保障認(rèn)可度較高7.55注：此處調(diào)研平臺對商品正品情況、質(zhì)量情況、價(jià)格合理情況、物流及售后服務(wù)質(zhì)量等維度的保障情況受用戶認(rèn)可程度，分?jǐn)?shù)越高代表認(rèn)可度越高，滿分十分樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與