中國3.15消費者權(quán)益調(diào)查報告（電商篇）

1、研究方法本報告主要采用行業(yè)深度訪談、桌面研究等方法，并結(jié)合艾媒咨詢自有的用戶數(shù)據(jù)監(jiān)測系統(tǒng)及北極星互 聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)等。要情況，獲得相應(yīng)需要的數(shù)據(jù)。對部分相關(guān)的公開信息進行篩選、對比，參照用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，最終通過桌面研究獲得行業(yè)規(guī)模的數(shù)據(jù)。政府?dāng)?shù)據(jù)與信息行業(yè)公開信息企業(yè)年報、季報行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點算系統(tǒng)（Strawberry Pie）的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。情報，分鐘級進行全網(wǎng)掃描與數(shù)據(jù)更新。面向全國針對各領(lǐng)域征集優(yōu)秀案例企業(yè)進行中， HYPERLINK mailto:璇儏鍙挩璇lex 詳情可咨詢research 。12019中國消費者網(wǎng)購消費權(quán)益保障情況概述目 錄2目 錄中國消費者網(wǎng)購消費對比

2、分析商品篇3中國消費者網(wǎng)購消費對比分析平臺篇4電商權(quán)益保障熱點品質(zhì)電商改善網(wǎng)購權(quán)益保 障5中國消費者網(wǎng)購消費權(quán)益保護現(xiàn)狀及未來趨勢分析2019中國消費者網(wǎng)購消費權(quán)益保障情況概述iiMedia ）2018已達90065億元，占社會消費品零售總額23.6%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，自從電商行業(yè)在中國興起后，網(wǎng)購消費在人們生活中的2014-2018中國網(wǎng)絡(luò)零售額規(guī)模社會消費品零售總（元）網(wǎng)絡(luò)零售額（億元）網(wǎng)絡(luò)零售占比36626238098733231623.6%2623942210.6%78983009313312.9%877315.5%51556519.6%7175179006520142015201

3、620172018數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局、艾媒咨詢iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，2018年中國移動電商用戶規(guī)模達到6.08億人，2020年有望達到7.13億人。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，移動終端和支付技術(shù)的進步助推電商在網(wǎng)民中的滲透率提升，電商消費用戶已達到龐大的規(guī)模，關(guān)于電商消費者的權(quán)益保障不容忽視。2016-2020中國移動電商用戶規(guī)模及預(yù)測28.5%28.5%7.887.136.0%.2%.5%1317102016201720182019E2020E用戶規(guī)模（億人）增長率注：艾媒咨詢會根據(jù)市場實際運行狀況對預(yù)測數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）2019

4、中國電商用戶網(wǎng)購過程中遭遇消費者權(quán)益保障問題情況調(diào)查遭遇過,30.9%未遭遇iiMedia遭遇過,30.9%未遭遇30.9%的受訪電商用戶曾在網(wǎng)購過程中遭遇消費者權(quán)益保障問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，電商行業(yè)的發(fā)展使網(wǎng)購逐漸成為人們生活消費重要的一部分，但網(wǎng)購過程中滋生出的各種與消費者權(quán)益相關(guān)的問題也需要得到重視。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，超七成受訪用戶網(wǎng)購消費累計損失的金額在1000元以下，其中受損金額在101-500元區(qū)間的用戶占比達到30.5%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，目前各電商平臺以及相關(guān)機構(gòu)加強對電商用戶的消費權(quán)益保障， 加上各類騙局被不斷曝光，電商消費者損失金額

5、額度處于較低水平。2018中國電商用戶網(wǎng)購消費累計損失金額調(diào)查30.5%27.4%16.3%18.2%5.9%1.7%100元及以下101-500元501-1000元1001-3000元3001-5000元5000元以上注：此處僅針對網(wǎng)購時消費者權(quán)益遭到侵犯的電商用戶進行調(diào)研2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶性別分布39.4%60.6%iiMedia ）購消費損失金額累計達到1000元以上的用戶中，男性用戶占比60.6%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，相較而言，男性電商用戶更傾向于網(wǎng)購如電子產(chǎn)品等高額商品，且網(wǎng)購謹(jǐn)慎程度相對較iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購消費金

6、額損失累計達1000元以上的受訪用戶中，年齡在41歲及以上的用戶占比達到45.7%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，年長用戶對于網(wǎng)絡(luò)使用接觸較少，對于各類網(wǎng)購騙局更難辨別，更容易成為電商網(wǎng)購的受害者。2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶年齡分布22.3%15.0%22.3%15.0%14.5%2.5%24歲及以下25-30歲31-35歲36-40歲41歲及以上2019中國遭遇千元以上網(wǎng)購消費金額損失電商用戶職業(yè)分布（TOP 3）職業(yè)占比企業(yè)/公司一般職員35.3%企業(yè)/公司中層管理/專業(yè)人員22.3%個體業(yè)主14.7%iiMedia ）購消費損失金額累計達1000元以上的用戶主要是企業(yè)一般職員

7、，占比高達35.3%，企業(yè)中層管理/專業(yè)人員占比也達到22.3%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，企業(yè)白領(lǐng)職員同樣是電商網(wǎng)購的主要用戶群體，其接觸的電商商家更為魚龍混雜，因此遭遇大額消費金額損失的可能性也更高。2018中國電商用戶網(wǎng)購維權(quán)傾向選擇渠道分布向消協(xié)投訴19.3%15.8%14.0%13.2%46.5%55.3%iiMedia ）遇網(wǎng)購消費權(quán)益問題的受訪用戶中，55.3%傾向選擇向電商平臺投訴進行維權(quán)， 同時有46.5%的受訪用戶傾向直接聯(lián)系賣家進行維權(quán)。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，電商平臺作為直接聯(lián)系 賣家和消費者的橋梁，其承擔(dān)的相關(guān)監(jiān)管和權(quán) 益維護的責(zé)任更重，且權(quán)益保障情況直接關(guān)系 到平臺形象，電商

8、平臺在消費者權(quán)益保障方面 的建設(shè)應(yīng)不斷加強。其他8.1%注：此處僅針對網(wǎng)購時遭遇消費者權(quán)益保障問題并進行維權(quán)的電商用戶進行調(diào)研iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，電商網(wǎng)購消費進行過維權(quán)的受訪用戶中，超六成表示維權(quán)效果良好，其中認(rèn)為維權(quán)效果非常好的用戶占比達到了11.7%。但關(guān)于電商網(wǎng)購消費者權(quán)益保障的改善期望調(diào)查中，84.0%的受訪用戶仍然希望權(quán)益保障能得到改善。2019中國網(wǎng)購維權(quán)電商用戶關(guān)于維權(quán)效果評價調(diào)查非常不好, 1.8%2019中國電商用戶關(guān)于網(wǎng)購消費者權(quán)益保障改善期望調(diào)查比較不希望, 非常不希望,27.9%非常好,11.7%比較好,53.2%2.4%一般,10.9

9、%比較希望,43.1%2.7%非常希望,40.9%2018年82018年8月31日，第十三屆全國人大常委會第五次會議通過了電子商務(wù)法，于2019年1 月1日正式實施。該部法律明確規(guī)范了經(jīng)營者責(zé)任，切實保護消費者權(quán)益。業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。關(guān)個人信息保護的規(guī)定。2018年9月，國務(wù)院印發(fā)完善促進消費體制機制實施方案（2018-2020年）。其中第十九條提出推進消費者維權(quán)機制改革。加強電商消費維權(quán)，針對電商 銷售重要時間節(jié)點，加強與電 實現(xiàn)維權(quán)、處罰等信息互聯(lián)互 通。嚴(yán)厲打擊假冒偽劣和虛假 2018年122018年12月，國家出臺關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知，對跨境電商企業(yè)、

10、跨境電商平臺提出明確要求。稅進口商品質(zhì)量追溯體系。2019年1月9日，市場監(jiān)管總局發(fā)布假冒偽劣重點領(lǐng)域治理工作方案（2019-2021）的通知，要求集中開展電商平臺專項治理，凈化網(wǎng)絡(luò)市場交易環(huán)境。，假冒偽劣商品違法行為。2019中國消費者網(wǎng)購消費對比分析商品篇艾媒報告商城用戶158*5024專享 尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為2018年4搗毀制售生產(chǎn)窩點1862018年82018120層加價后以專柜5至9折的價格在各類網(wǎng)購平臺上售賣， 僅2018年售假金額就高達1000余萬元。2018年12月，一消費者到諸暨市公安局經(jīng)偵大隊報 案稱，某專做低價商品的電商平臺上有一店鋪在銷 售潔麗雅品牌毛巾

11、。經(jīng)購買鑒定，該店銷售的潔麗 雅毛巾為假冒產(chǎn)品，涉嫌銷售假冒注冊商標(biāo)商品罪。隨后，諸暨警方查獲假冒潔麗雅毛巾350002018932018年12抓獲犯罪嫌疑人4900數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（艾媒咨詢）商品破損43.0%商品與宣傳不符商品破損43.0%商品與宣傳不符40.4%商品問題商品為假貨32.5%為主物流服務(wù)差26.3%退換貨困難21.9%商品價格虛高19.6%贈品破損18.1%客服服務(wù)差14.0%其他12.3%注：此處僅針對網(wǎng)購時遭遇消費者權(quán)益問題的電商用戶進行調(diào)研iiMedia ）遇網(wǎng)購權(quán)益問題的受訪電商用戶中，分別有43.0%、40.4%和32.5%受到侵權(quán)的類型

12、是商品破損、商品實物與宣傳不符、以及買到的商品為假貨，關(guān)于商品質(zhì)量的問題最容易困擾網(wǎng)購消費者。2018中國電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護最關(guān)注商品類型TOP5數(shù)碼家電食品飲料洗護用品家居用品服飾箱包35.2%31.7%30.1%48.0%44.7%iiMedia ）訪電商用戶最為關(guān)注數(shù)碼家電（48.0%）商品的網(wǎng)購權(quán)益保護，對食品飲料（44.7%）和洗護用品（35.2%）的權(quán)益保護也較高。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，消費者越來越傾向于從網(wǎng)絡(luò)渠道購買數(shù)碼家電產(chǎn)品，該類產(chǎn)品價格高昂，消費者對其權(quán)益保護更為關(guān)注；而食品飲料和洗護用品更關(guān)乎人身健康，其權(quán)益保障關(guān)注度也較高。2018中國電商用戶網(wǎng)購最易遭遇權(quán)益保障問題商

13、品類型TOP5服飾箱包食品飲料服飾箱包數(shù)碼家電26.5%數(shù)碼家電26.3%22.0%19.8%34.2%iiMedia ）碼家電、食品飲料和服飾箱包類商品被認(rèn)為網(wǎng)購時最容易發(fā)生權(quán)益保障問題，占比分別達到34.2%、26.5%和26.3%。消費者最為關(guān)注的數(shù)碼家電和食品飲料商品同時也是容易發(fā)生問題的重災(zāi)區(qū)。2018中國電商用戶網(wǎng)購海外品牌及高端品牌商品遭遇權(quán)益保障問題情況調(diào)查高端品牌9.7%31.6%iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，對于海外品牌、高端品牌這類被認(rèn)為質(zhì)量和正品保障較高的商品，分別有31.6%高端品牌9.7%31.6%注：此處僅針對網(wǎng)購時遭遇消費者權(quán)益保障問題的

14、電商用戶進行調(diào)研2018中國跨境電商平臺受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴情況調(diào)查82.9%iiMedia ）82.9%82.9%在平臺上進行了投訴。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，跨境電商平臺雖然主打海淘商品以質(zhì)量吸引用戶，但在跨境購貨和過關(guān)檢驗過程中容注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例2018中國跨境電商平臺網(wǎng)購維權(quán)成功率46.4%iiMedia ）46.4%46.4%成功維權(quán)。2018中國跨境電商平臺網(wǎng)購一周維權(quán)成功率49.7%iiMedia ）境電商平臺一周維權(quán)成功率相對較高，達到49.7%49.7%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，跨境電商平臺對于平臺口碑重視程度高，且跨境海淘對于商品溯源以

15、及用戶權(quán)益保障體系建設(shè)更加完善， 用戶成功維權(quán)效率更高。注：此處調(diào)研跨境電商平臺維權(quán)成功所花時間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例2019中國電商用戶關(guān)于海外品牌商品質(zhì)量保障信任情況調(diào)查一般,29.3%比較不信任, 5.0%非常不信任, 0.8%非常信任,18.2%比較信任iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示， 相較于國產(chǎn)品牌商品，電商平臺上的海外品牌商品質(zhì)量保障更受消費者信賴，64.9%的受訪用戶對其表示信任，其中18.2%的受訪用戶表示非常信任。2019中國消費者網(wǎng)購消費對比分析平臺篇艾媒報告商城用戶158*5024專享 尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為艾媒北極星互聯(lián)

16、網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，2019年1月，淘寶、京東的月活分別為38526.3萬人、15567.6萬人，綜合電商平臺月活于整體電商平臺中處于領(lǐng)先。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，淘寶、京東等綜合電商平臺積累廣泛用戶基礎(chǔ)，是用戶網(wǎng)購主要選擇平臺，這類平臺關(guān)于用戶網(wǎng)購權(quán)益的保障情況對于行業(yè)也更為重要。2019年1月中國主要電商平臺月活躍用戶人數(shù)用戶規(guī)模（萬人）15,567.611,613.215,567.611,613.28,435.55,850.8淘寶京東拼多多唯品會天貓數(shù)據(jù)來源：艾媒北極星互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品分析系統(tǒng)（）“淘寶”言值“拼多多”“淘寶”言值“拼多多”言值“天貓”言值“京東”言值50以上時正向言論越多數(shù)值

17、越大，言論偏負(fù)面時數(shù)值常低于45。輿情監(jiān)測時間區(qū)間：2018年1月1日3月1日數(shù)據(jù)來源：艾媒大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)控系統(tǒng)（）拼多多深陷輿論風(fēng)波童話大王鄭淵潔舉報拼多多淘寶京東花生醬黃曲霉素拼多多深陷輿論風(fēng)波童話大王鄭淵潔舉報拼多多淘寶京東花生醬黃曲霉素B1超標(biāo)2018年7月26日，拼多多赴美上市。然而，由于長期以來被詬病假貨泛濫、產(chǎn)品質(zhì)量低劣，拼多多遭到口誅筆伐。7月28日下午，深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司發(fā)表聲明稱，關(guān)注到拼多多平臺上出現(xiàn)大量假冒創(chuàng)維品牌的電視產(chǎn)品，正與拼多多嚴(yán)正交涉。2018年7月29302019年2月22日，中國國家市場監(jiān)管總局通報：京東中國特產(chǎn)河北供銷館在京東商城銷售的花生醬，黃

18、曲霉毒素B1不符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，已責(zé)成相關(guān)省級市場監(jiān)管部門依法予以查處。2018中國電商用戶網(wǎng)購權(quán)益保護最關(guān)注平臺類型綜合電商60.7%綜合電商60.7%特賣電商30.9%21.1%14.6%13.3%母嬰電商垂直電商最關(guān)注13.0%其他11.7%10.3%5.4%4.7%3.5%4.3%母嬰電商權(quán)益保護iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，60.7%的受訪電商用戶表示最為關(guān)注綜合電商對于消費者網(wǎng)購的權(quán)益保護，而對跨境電商權(quán)益保護關(guān)注的用戶占比也達到30.9%。垂直品類電商中，母嬰電商對于權(quán)益的保障情況則更受用戶關(guān)注，占比達到13.0%。注：此處僅針對網(wǎng)購時遭遇消費者權(quán)

19、益保障問題的電商用戶進行調(diào)研2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流綜合電商平臺TOP585.5%淘寶 京東48.6%天貓1號店68.8%50.3%iiMedia ）別有85.5%及68.8%的受訪用戶在淘寶和天貓上遭遇網(wǎng)購權(quán)益保障問題后會進行投訴，進行維權(quán)申訴的用戶比例最高。聚美優(yōu)品注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流綜合電商平臺TOP5聚美優(yōu)品1號店36.2%58.3%蘇寧易購50.7%61.5%iiMedia ）有36.2%的受訪用戶表示在聚美優(yōu)品上進行維權(quán)最后成功，成功率在主流綜合電商平臺中最低，蘇寧易購及1號店維權(quán)成功

20、率也較低，分別為50.7%和58.3%。73.9%京東亞馬遜中國2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流綜合電商平臺TOP557.6%天貓 京東35.7%淘寶聚美優(yōu)品57.1%41.7%iiMedia ）、淘寶和京東是用戶一周維權(quán)成功率最高的 平臺，分別為57.6%、57.1和52.2%。艾媒咨 詢對于用戶維權(quán)服務(wù)需求更為重視，且服務(wù)資 源蘇寧易購注：此處調(diào)研各平臺維權(quán)成功所花時間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例2018中國受侵權(quán)用戶維權(quán)申訴比例最高主流母嬰電商平臺TOP3孩子王貝貝53.6%56.1%蜜芽53.8%iiMedia ）56.1%的受訪用戶表示在貝貝 遭遇權(quán)益保障問題后會進行

21、維權(quán)。此外，蜜芽、孩子王平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶進行維 權(quán)53.8%和53.6%。注：此處調(diào)研在平臺上遭遇權(quán)益保障問題的用戶中曾進行過維權(quán)的用戶比例2018中國網(wǎng)購維權(quán)成功率最低主流母嬰電商平臺TOP3貝貝 45.5%美柚32.8%美囤媽媽40.0%iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，32.8%的受訪用戶表示在貝貝上遭遇權(quán)益保障問題后維權(quán)成功，維權(quán)成功率在各母嬰電商平臺中最低，其次為美囤媽媽，其維權(quán)成功率僅為40.0%。2018中國網(wǎng)購一周維權(quán)成功率最高主流母嬰電商平臺TOP3大V店貝貝40.3%59.7%蜜芽44.3%iiMedia ）訪母嬰電商用戶在貝貝上進行維權(quán)一周

22、成功率最高，達到59.7%，在蜜芽和大V店上進行維權(quán)的受訪用戶一周成功率也分別達到44.3%和40.3%，領(lǐng)先于其他母嬰電商平臺。注：此處調(diào)研各平臺維權(quán)成功所花時間在一周內(nèi)的用戶占所有維權(quán)成功用戶的比例艾媒報告商城用戶158*5024專享 尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為近年迎合消費升級的趨勢，各個品質(zhì)電商品牌陸續(xù)上線，電商平臺開始更加強調(diào)品質(zhì)化，品質(zhì)電商的出現(xiàn)，也使消費者網(wǎng)購權(quán)益得到更好改善。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，品質(zhì)電商平臺往往主打精品、優(yōu)選，因此在商品質(zhì)量、正品保障、物流、售后服務(wù)等方面都能進一步保障消費權(quán)益，電商品質(zhì)化發(fā)展的進程，同時也是網(wǎng)購權(quán)益保障改善的過程。2012.04優(yōu)選電商2

23、012.04優(yōu)選電商“當(dāng)當(dāng)優(yōu)品”上線2014.01C2M電商“必要商城”上線2016.04自營品質(zhì)電商品牌“網(wǎng)易嚴(yán)選”上線2017.042017.05阿里巴巴上線“淘寶心選”精選電商“米家有品”上線2017.12蘇寧上線2018.01“蘇寧極物”京東上線“京東京造”品質(zhì)電商品牌扎堆上線品質(zhì)電商對消費者網(wǎng)購權(quán)益保障加強品質(zhì)更有保證：品質(zhì)電商通常 直接對接品牌制造商，甄選優(yōu)質(zhì)商品，商品品控更為嚴(yán)格，品質(zhì)更有保證：品質(zhì)電商通常 直接對接品牌制造商，甄選優(yōu)質(zhì)商品，商品品控更為嚴(yán)格， 因此在商品質(zhì)量方面更有保障。解決正品問題：大部分品質(zhì)電商商品統(tǒng)一貼牌平臺品牌，由平臺直接對接消費者，以平臺做背書，有效避

24、免假貨問題。服務(wù)響應(yīng)更快：品質(zhì)電商實現(xiàn)品質(zhì)化導(dǎo)致平臺進一步優(yōu)化供應(yīng)鏈，剔除冗余流程，加快物流、售后等服務(wù)反應(yīng)速度。網(wǎng)易嚴(yán)選、小米服務(wù)響應(yīng)更快：品質(zhì)電商實現(xiàn)品質(zhì)化導(dǎo)致平臺進一步優(yōu)化供應(yīng)鏈，剔除冗余流程，加快物流、售后等服務(wù)反應(yīng)速度。網(wǎng)易嚴(yán)選、小米臺或硬件企業(yè)好的品牌基礎(chǔ)；淘寶心選、京東商提供電商服務(wù)。iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，受訪用戶在品質(zhì)電商上網(wǎng)購遭遇權(quán)益保障問題情況僅為3.3%，低于其他電商平臺。如綜合電商、拼購電商等用戶流量較大的平臺，分別有43.3%和21.5%的受訪用戶表示網(wǎng)購曾遭遇問題。艾媒咨詢分析21.5%20.2%14.0%13.7%21.5%20.2

25、%14.0%13.7%8.8%5.9%5.5%4.9%2018中國電商用戶品質(zhì)電商平臺遭遇權(quán)益保障問題情況調(diào)查綜合電商拼購電商跨境電商二手電商母嬰電商醫(yī)藥電商特賣電商生鮮電商酒類電商43.3%3.3%注：此處僅針對網(wǎng)購時遭遇消費者權(quán)益保障問題的電商用戶進行調(diào)研樣本來源：草莓派數(shù)據(jù)調(diào)查與計算系統(tǒng)（Strawberry Pie）3.3%數(shù)據(jù)來源：iiMedia Research（艾媒咨詢）2018中國電商用戶關(guān)于各類電商平臺網(wǎng)購權(quán)益保障信任情況調(diào)查品質(zhì)電商76.0%綜合電商品質(zhì)電商76.0%綜合電商61.7%跨境電商47.4%醫(yī)藥電商45.6%生鮮電商45.0%母嬰電商43.2%拼購電商32.0%

26、iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，76.0%的受訪用戶認(rèn)為品質(zhì)電商平臺對消費者網(wǎng)購的權(quán)益保障情況更值得信賴，對綜合電商平臺表示信賴的用戶占比也達到61.7%。2019中國品質(zhì)電商用戶維權(quán)效果評價調(diào)查非常差, 1.2%比較差, 1.5%一般,18.5%非常好,21.9%比較好,56.9%iiMedia一般,18.5%非常好,21.9%比較好,56.9%78.9%的受訪用戶表示對品質(zhì)電商平臺上進行維權(quán)的效果感到滿意，認(rèn)為維權(quán)效果非常好的用戶占比達到21.9%。艾媒咨詢分析師認(rèn)為， 品質(zhì)電商平臺主打商品質(zhì)量，且優(yōu)選模式下平臺對接優(yōu)質(zhì)品牌制造商再去品牌化推出商品， 由平臺對接用戶維

27、權(quán)服務(wù)其質(zhì)量更高。注：此處僅針對遭遇網(wǎng)購消費者權(quán)益保障問題且曾進行維權(quán)的用戶調(diào)研iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，主流品質(zhì)電商平臺中網(wǎng)易嚴(yán)選口碑更受用戶認(rèn)可，其口碑為7.63。此外小米有品也以7.52的口碑排名第二。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，網(wǎng)易、小米本身品牌在商品和服務(wù)質(zhì)量上具有較高的認(rèn)可度，其推出的品質(zhì)電商平臺也更容易建立良好品牌形象，而嚴(yán)選的模式從優(yōu)質(zhì)品牌制造商出甄選商品，在商品質(zhì)量和高性價比上更有保障。2018中國主流品質(zhì)電商平臺口碑排行7.637.637.527.457.316.926.09網(wǎng)易嚴(yán)選小米有品蘇寧極物京東京造必要商城淘寶心選注：此處僅針對消費者對平臺口碑的

28、評價調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)等結(jié)合艾媒統(tǒng)計模型進行計算，分?jǐn)?shù)越高代表口碑越好，滿分為十分iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于主流品質(zhì)電商平臺“品質(zhì)感”印象認(rèn)可度調(diào)查中，網(wǎng)易嚴(yán)選以7.49位列首位， 京東京造以7.27的認(rèn)可度位居次席。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，網(wǎng)易嚴(yán)選平臺商品選品以及風(fēng)格營造更趨打造高格調(diào)優(yōu)質(zhì)商品平 臺，而網(wǎng)易旗下另一電商平臺網(wǎng)易考拉在商品質(zhì)量方面的良好表現(xiàn)，也能幫助嚴(yán)選建立優(yōu)質(zhì)品牌形象，在平臺品質(zhì)感上也更 容易受到用戶認(rèn)可。2018中國主流品質(zhì)電商平臺“品質(zhì)感”印象認(rèn)可度調(diào)查7.497.276.576.496.32網(wǎng)易嚴(yán)選京東京造蘇寧極物淘寶心選必要商城小米有品注：

29、分?jǐn)?shù)越高代表受訪用戶對該平臺品質(zhì)感認(rèn)可度越高，滿分為十分iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于品質(zhì)電商對消費者網(wǎng)購權(quán)益保障方面，網(wǎng)易嚴(yán)選以7.69的權(quán)益保障認(rèn)可度排名第一，京東京造與蘇寧極物則以7.55和7.54的認(rèn)可度分列二三。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，主流品質(zhì)電商平臺在商品質(zhì)量和正品保障方面相較其他電商平臺更有優(yōu)勢，總體權(quán)益保障認(rèn)可度更高。而網(wǎng)易嚴(yán)選、京東京造等平臺，本身依托的網(wǎng)易和京東在平臺口碑上較受認(rèn)可，同時在其他電商業(yè)務(wù)運營上積累經(jīng)驗和渠道資源，因此在物流、售后等服務(wù)上也更能維護消費者權(quán)益，因此權(quán)益保障度較高。7.692018中國品質(zhì)電商用戶關(guān)于平臺權(quán)益保障認(rèn)可度調(diào)查7

30、.557.547.237.106.76網(wǎng)易嚴(yán)選京東京造蘇寧極物小米有品必要商城淘寶心選注：此處調(diào)研平臺對商品正品情況、質(zhì)量情況、價格合理情況、物流及售后服務(wù)質(zhì)量等維度的保障情況受用戶認(rèn)可程度，分?jǐn)?shù)越高代表認(rèn)可度越高，滿分十分中國消費者網(wǎng)購消費權(quán)益保護現(xiàn)狀及未來趨勢分析艾媒報告商城用戶158*5024專享 尊重版權(quán)，嚴(yán)禁篡改、轉(zhuǎn)售等侵權(quán)行為電商行業(yè)多元發(fā)展網(wǎng)購侵權(quán)形式亦趨多樣化數(shù)碼、食品商品問題頻出貼及衛(wèi)生安全問題更應(yīng)重視現(xiàn)階段消費者網(wǎng)購商品中，數(shù)碼家電和食品飲料類商品是侵權(quán)重災(zāi)區(qū)，售前對商品甄別的難度以及售后維權(quán)成本等使該類商品更容易出現(xiàn)問題。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，對于如食品等貼及衛(wèi)生安全的商品

31、，其權(quán)益保障應(yīng)受到更高的重視，平臺及相應(yīng)監(jiān)管部門需要繼續(xù)加強懲處力度，而消費者自身也需要對該類商品加強警惕。頭部電商平臺成網(wǎng)購侵權(quán)事件滋生地企業(yè)需進一步加強社會責(zé)任感艾媒咨詢分析師認(rèn)為，淘寶、京東、拼多多等具有廣泛用戶基礎(chǔ)的電商平臺同時也是網(wǎng)購侵權(quán)問題發(fā)生最多的平臺，頭部電商平臺在入駐商家資源占有優(yōu)勢的同時，平臺也更為魚龍混雜，平臺監(jiān)管難度也更高。但頭部電商平臺在享受行業(yè)發(fā)展紅利的同時更加需要擔(dān)起社會責(zé)任感，對于消費者權(quán)益保障的措施要落到實處，在維護用戶權(quán)益的同時也有利于企業(yè)建立起良好的品牌口碑。市場監(jiān)管部門應(yīng)對更趨積極艾媒咨詢分析師認(rèn)為，隨著電商網(wǎng)購在人們消費中的重要性提高，市場監(jiān)管部門對于網(wǎng)購渠道的消費者權(quán)益問題將更加積極地應(yīng)對。目前相關(guān)部門已出臺政策助推電商行業(yè)的規(guī)范運轉(zhuǎn)，未來對電商行業(yè)及其細分領(lǐng)域?qū)⒊雠_更多規(guī)范，監(jiān)管部門對侵權(quán)問題的懲處也將更為嚴(yán)厲。消協(xié)、社會曝光的作用更加明顯艾媒咨詢分析師認(rèn)為，未來消費者協(xié)會、社會媒體對于網(wǎng)購侵權(quán)事件進行曝光，對督促權(quán)益保障的改善所起的作用將會更加明顯。消費者對網(wǎng)購消費相關(guān)問題的關(guān)注度提高，因此需要更多權(quán)威機構(gòu)對問題商品、平臺進行披露，而侵權(quán)事件的曝光也更能督促平臺規(guī)范發(fā)展。電商平臺品質(zhì)化發(fā)展將更好保障消費者權(quán)益近年電商