快遞公司客服培訓(xùn)教程

1、提供專業(yè)的客戶效勞客戶效勞可以概括為一句話：“客戶第一誰是我們的客戶?購置我們效勞的公司，個人：外部客戶利潤之源其他網(wǎng)絡(luò)成員、業(yè)務(wù)合作伙伴和公司同事：內(nèi)部客戶 團(tuán)隊致勝效勞好客戶能給我們帶來豐厚的回報！“客戶第一“客戶第一應(yīng)該具體化為：把內(nèi)外客戶都視為最珍貴的財富時刻牢記我們每個人的一言一行都代表自己公司和整個網(wǎng)絡(luò)我們每個人給內(nèi)外客戶留下的形象必須是：專業(yè)、自信、樂于助人和友善把每一個投訴都當(dāng)成是一個時機(jī)通過信守諾言來贏得內(nèi)外客戶的信任沒有員工滿意就談不上客戶滿意一定要有時間觀念“客戶第一客戶效勞人員必須具備的素質(zhì) 親和：只有親和才能消除隔膜 專業(yè)：專業(yè)的才是可信賴的 主動：不去主動解決問題，

2、只能被動接受“糟糕的現(xiàn)實 認(rèn)真：態(tài)度決定一切 負(fù)責(zé)：“員工不負(fù)責(zé)，公司必將倒閉，每個客戶都這么認(rèn)為如何踐行“客戶第一1 讓適宜的人做客服每一個員工在正式上崗工作前必須樹立信心，信心不是喊口號喊出來的，信心來源于：完備的專業(yè)知識、技能 公司及網(wǎng)絡(luò)概況 公司效勞及產(chǎn)品 轉(zhuǎn)運(yùn)路徑與時效 公司業(yè)務(wù)流程 公司IT系統(tǒng)使用 事故責(zé)任限定及處理規(guī)那么 禮儀 溝通技巧 解決問題的適當(dāng)授權(quán) 經(jīng)理、主管必須向下級適當(dāng)授權(quán)，不要多花時間在瑣碎事物和普通案例上 一般員工也要有一定的處理權(quán)限，不必事事都要請示上級如果員工樹立不起信心，對工作的懼怕將惡化成失落和厭惡如何踐行“客戶第一2 樹立信心如何踐行“客戶第一3 溝通

3、良好的溝通可以創(chuàng)造商機(jī)和利潤，良好的溝通也是解決效勞失敗、客戶抱怨的先決條件。某一家航空公司飛機(jī)失事可能會使你在一段時間里改坐火車，可是一家航空公司的航班嚴(yán)重延誤后沒給你滿意的解決方案，那么很可能會使你永遠(yuǎn)也不會乘坐這家公司的飛機(jī)來抱怨的客戶都是好客戶，因為他們還想使用我們的效勞，也相信我們有能力幫助他們解決問題。得體、專業(yè)的溝通不一定可以100%解決100%的抱怨客戶的具體要求，但一定可以令客戶對客服人員和這家公司刮目相看。如何樹立信心1 了解行業(yè)、了解公司、了解產(chǎn)品 了解快遞行業(yè)快遞是新興行業(yè)，成長速度高于國民經(jīng)濟(jì)整體開展速度。市場巨大，前景良好據(jù)初步估算全國快遞市場規(guī)模約有1700億元。

4、2021年的金融危機(jī)和新郵政法的實施后，逐步淘汰品質(zhì)低下的小型企業(yè)，未有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)才能生存、壯大。 公司/網(wǎng)絡(luò)開展歷程和運(yùn)營模式標(biāo)準(zhǔn)快遞與經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)物流標(biāo)準(zhǔn)快遞：點到點、時效較快、價格高，適合小件經(jīng)濟(jì)快遞：時效較慢、價格較低，適合大件，不急的貨物電子商務(wù)物流：與傳統(tǒng)快遞相比，電子商務(wù)物流往往還包含一些增值效勞，比方代收貨款、簽收回單等工程客戶：集團(tuán)大客戶，相對標(biāo)準(zhǔn)快遞，往往有個性化的操作要求,如異地發(fā)貨第三地集中付款等 未完樹立信心2 了解快遞根本運(yùn)作流程樹立信心3 信心的樹立是一個過程培訓(xùn)監(jiān)督輔導(dǎo)獎懲從入職培訓(xùn)到在崗教育，培訓(xùn)必須貫穿始終建立、完善績效考核制度，落實制度流程

5、貫徹，監(jiān)督員工實際表現(xiàn)對于在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題、瑕疵，必須進(jìn)行及時的針對性輔導(dǎo)通過獎懲來鼓勵、鞭策員工，引導(dǎo)大家主動提高業(yè)務(wù)技能和責(zé)任心，進(jìn)而真正樹立起信心！如何使溝通更得體、專業(yè)1 是最重要的溝通手段我們的日常對外溝通起碼有80%以上是通過 進(jìn)行的90%以上的投訴都是通過 溝通解決的相對實地拜訪面對面交談、寫電郵信函等途徑， 溝通是客服人員最高效的溝通途徑 溝通不是政策宣講，死扣公司具體流程、制度的 溝通必定以失敗告終 溝通中必須注重的是“禮儀和“技巧開一個好頭，從拿起 的那一刻起，就讓自己顯得很專業(yè) 問候客戶報出公司名字和自己工號主動提供幫助 您好/早上好/下午好/晚上好 您好，全一，*工號

6、很快樂為您效勞如何使溝通更得體、專業(yè)2 留意聲調(diào)和語氣 如何說絕比照說什么更重要。聲調(diào)、語氣比言辭本身更能給對方留下印象 太過平淡的聲調(diào)會使對方注意力分散，產(chǎn)生厭倦乃至輕視 過于自信的語氣、強(qiáng)勢的聲調(diào)往往會使對方反感,甚至激化矛盾 控制好講話的分貝，對方能聽清即可。大聲講 往往會被視為不夠友善乃至缺乏教養(yǎng)。反之，過低的分貝還會讓客戶覺得我們?nèi)狈π判模瑥亩箤Ψ讲恢匾曃覀?，進(jìn)而輕視我們解決問題的能力如何使溝通更得體、專業(yè)3 正常的語速 拖沓、緩慢的語速不僅令人厭倦，而且可能會給人留下思維遲鈍、能力欠缺、缺乏自信的不良印象 過快的語速不利于對方的理解，而且顯得說話者漫不經(jīng)心、敷衍了事 學(xué)學(xué)CCTV

7、播報一般新聞的語速如何使溝通更得體、專業(yè)4 簡潔 與客戶的 溝通不是私人 聊天，要緊扣主題 不要浪費(fèi)自己的工作時間，也不要占用對方太多的時間 如何使溝通更得體、專業(yè)5 適度的停頓和重復(fù) 不要在 中做滔滔不絕的長篇大論，給對方緩個神或是思考、發(fā)問的時機(jī) 重要細(xì)節(jié)可以和對方重復(fù)一遍加以確認(rèn) 如何使溝通更得體、專業(yè)6 少講“行話 每個行業(yè)，每個公司乃至不同的部門都有獨特的“行話，在 溝通中堆砌“行話無助于增強(qiáng)你的“專業(yè)化形象，反而會顯得自己過于自負(fù)并時常令對方窘迫 盡量使用人人都能聽懂的大白話如何使溝通更得體、專業(yè)7 不要吝惜禮貌用語 多使用謝謝,好的等聽上去很友善的詞語來代替嗚、啊、“唔等平淡的語

8、氣詞 結(jié)束通話前，千萬別忘了說“謝謝或是“感謝來電 使用個性化的尊稱顯得專業(yè)、禮貌?！皬埾壬汀跋壬啾龋愀矚g那個稱呼呢？如何使溝通更得體、專業(yè)8 如何轉(zhuǎn) 、讓來電者等待 明確告知來電方為何要轉(zhuǎn) 并取得對方同意 被轉(zhuǎn)接者接聽前請勿掛斷 轉(zhuǎn)接失敗，要向來電者致歉并給出其它解決方案 通話中如果需要來電者等待較長時間，必須先告知并征得對方同意，重新開始通話時，要再次致歉或道謝 “不好意思，馬先生，我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢，請不要掛機(jī)，等我1，2分鐘，可以嗎？ “讓您久等了,對不起,馬先生,您問的這票件 如果對方不愿意占線等候,可以承諾稍后回電對方 “不好意思，馬先生，我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢，請不要掛機(jī)

9、，等我1，2分鐘，可以嗎？ “可不可以快些,我很忙的 “抱歉，馬先生，要不我查完后再給您回電吧，等我5分鐘，可以嗎？ 如何使溝通更得體、專業(yè)9留意幾個小細(xì)節(jié) 話筒的位置：不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。這樣會使你的聲音聽上去更自然，更親切 微笑：讓你的聲音帶些“微笑，說明你愿意幫助來電者。微笑可以改變一個人的聲音，去感染 的另一端。你的微笑不僅可以表達(dá)出你的自信，而且能使氣氛更輕松、自然 掛斷 ：永遠(yuǎn)讓對方先掛斷 ，然后自己再輕輕放下話筒 適宜的語言：不一定使用普通話，講當(dāng)?shù)胤窖杂袝r候會更有效前提是你講得流利，對方也能聽懂 如何使溝通更得體、專業(yè)10 永遠(yuǎn)不要講這些“忌語 我就是這個態(tài)度，

10、找領(lǐng)導(dǎo)也沒用 你到底是啥意思呢？ 圓通好，那你走圓通好了 不行就是不行，再講也沒用 你問我，我問誰 怎么這么費(fèi)力啰嗦呢？ 你自己態(tài)度好點 麻煩你配合點，講快些好嗎 你自己有沒有搞錯啊？ 聽不見，大聲點 你自己先搞清楚再來 找媒體也好，打官司也罷，這是 你的權(quán)利 我已經(jīng)講得很明白了，難道你還不明白?。?你不相信，我也沒方法 都講好幾遍了，記不住就拿筆記一下 你們那么點貨量，不現(xiàn)實，辦不到的 電腦系統(tǒng)不會錯的 你不信，我也沒方法 系統(tǒng)顯示就是這樣，我有啥方法 公司(網(wǎng)絡(luò))就是這么規(guī)定的,你叫我咋辦 喂喂快講話呀 你們怎么老這樣啊 誰給你退回來的,你找誰去理論啊 不可能，你有啥證據(jù)啊如何使溝通更得體

11、、專業(yè)11 ：技巧- 交談的節(jié)奏邀請傾聽告知認(rèn)可開始結(jié)束一次完整的 交談應(yīng)當(dāng)循序漸進(jìn)地經(jīng)過以下四個階段。每個階段的目標(biāo)到達(dá)后，可以立即進(jìn)入下一階段。邀請- 開始一接起 我們就對來電者發(fā)出邀請當(dāng)你說：“很快樂為您效勞或是“請問有什么可以幫您的嗎？你就在邀請來電者和你講話，開門見山地引導(dǎo)來電者直奔主題這個邀請應(yīng)該是個開放式的問句可以是:請問有什么可以幫您的嗎？不可以是:請問找誰 ？請問要投訴嗎 ?您是要寄快件吧？如何使溝通更得體、專業(yè)12 ：技巧-邀請傾聽- 無論是接聽還是呼出 ，都要讓對方暢所欲言。如果對方的表述過于拖沓或跑題，可以適當(dāng)引導(dǎo)。好記性不如爛筆頭，記下對方的要點，不要頻繁打斷對方或者

12、要求對方重復(fù)適當(dāng)?shù)匕l(fā)出一些語氣詞，如：好的，可以，讓對方知道你在很投入地傾聽可以: 邊上備有紙和筆，方便記下來電者講的要點與來電者核對關(guān)鍵細(xì)節(jié) 比方：“您的 是 133XXXXXXXX嗎?歸納、概括來電者要點從而“策略地“打斷饒舌的來電者 比方：“好的，我明白，這票件是嚴(yán)重延誤了不可以:頻繁打斷對方 “不好意思，您剛剛是講 頻繁請求對方重復(fù) “您可以再報一遍貴公司的地址嗎? 聽任來電者“重復(fù) 如何使溝通更得體、專業(yè)12 ：技巧-傾聽認(rèn)可- “認(rèn)可不一定是同意來電者的觀點，而是要明確地讓來電者知道你聽明白了他/她講的一切，否那么對方可能喋喋不休地講個沒完可以:“好的,我明白/理解了“您講得很有道

13、理不可以:“如果我的理解是對的話,您是要求“您的意思是不是說“我想您是要吧如何使溝通更得體、專業(yè)13 ：技巧-認(rèn)可告知- 明明白白地告訴來電者他/她想知道的信息。要強(qiáng)調(diào)的是，我們要告知對方而不是給對方“上課或岔開話題。有時，我們無法當(dāng)場告知對方其最期望的答案或結(jié)果，但是，我們也必須告知對方我們會努力去做或者何時會給出答案可以:“是的,正常的轉(zhuǎn)運(yùn)時間確實是1到2天。但是您講的這票貨物體積特別大，現(xiàn)在是旺季，可能裝不上車。我催一下轉(zhuǎn)運(yùn)站，下班車務(wù)必發(fā)走不可以:“您必須明白貴公司發(fā)的是大泡貨,現(xiàn)在是旺季，倉位十分緊張，有時候會遇到些特殊狀況。我想您對此不會不清楚吧？如何使溝通更得體、專業(yè)14 ：技巧

14、-告知 重復(fù)：向?qū)Ψ綇?fù)述一遍重要細(xì)節(jié)，如確認(rèn)解決方案 詢問：問問對方還有沒有要進(jìn)一步了解的 感謝：感謝對方來電 記錄：把關(guān)鍵內(nèi)容記下來。掛斷 后立刻錄入系統(tǒng)或表格如何使溝通更得體、專業(yè)15 ：技巧-結(jié)束可以:“我會馬上和目的地聯(lián)系,要求他們想盡方法在您要求的時限內(nèi)完成派送不可以:“近期北方天氣不好，好多車都沒法上路，所有快遞公司都遇到這個問題。當(dāng)然，該做的我都會做，可是天氣、交通狀況等客觀因素誰也控制不了啊 千萬不要使用否認(rèn)、含混的語氣?？隙ǖ拇朕o有助于對方建立起對你本人和公司的信心。如果你不表現(xiàn)出足夠的自信，就別指望對方輕而易舉地就接受你的處理方案過多強(qiáng)調(diào)客觀原因往往會給對方留下自己無能的印

15、象 突出表述你個人及公司為解決問題而付出的努力，強(qiáng)調(diào)我們能給對方帶來的幫助和益處。 如何使溝通更得體、專業(yè)16 ：自信本身就是技巧“雄辯不要與客戶在 里爭辯?？蛻舨灰欢偸菍Φ?，可沒有客戶我們就沒法生存即便你在辯論中獲勝，也不一定能順利解決問題。更糟糕的是，客服人員的“雄辯往往會“嚇跑客戶。公司不指望客服人員為效勞失敗做出完美的辯白，客服的職責(zé)是提供效勞，幫助客戶解決他/她的困難。如何使溝通更得體、專業(yè)17 ：防止常見病1客戶投訴的主觀性較強(qiáng)，提供的信息有時是片面、失真的，結(jié)論或要求時常是偏頗乃至無理的。我們要做的是，客觀、完整傾聽客戶的描述，著重效勞修復(fù)，防止立即判定責(zé)任，更不能單純?yōu)榱似较?/p>

16、客戶的怨氣，超出公司效勞能力或政策允許范圍，輕易給出過度的承諾。匆忙下結(jié)論或輕易給出承諾如何使溝通更得體、專業(yè)18 ：防止常見病2抱歉過度客戶投訴的目的是解決問題，絕不是來聽客服人員的“抱歉過度的抱歉很可能會使局勢失控，并給客戶留下不好的印象： 這家公司想用口惠不實的“抱歉來解決問題我可沒那么好打發(fā) 這位客服是“軟弱的、這家公司完全“做錯了我的要求是合理的這些消極印象會誘導(dǎo)客戶“不屈不饒，甚至“漫天要價如何使溝通更得體、專業(yè)19 ：防止常見病3別讓客戶的抱怨影響你的情緒 客戶在投訴時的語氣可能會相當(dāng)令人不快,乃至粗魯、冒犯。我們要站在對方立場上理解他/她，客戶有“權(quán)利這么做，但我們絕沒有權(quán)利“

17、以牙還牙、“針鋒相對。 客戶再抱怨也不要往心里去，他/她并沒有針對你個人，而是對公司、其他網(wǎng)絡(luò)成員或同事不滿，除非你自己做的不專業(yè)。 面對抱怨，過度的“同情很可能會使你“損害公司的利益，而你的“冷漠那么會進(jìn)一步“激怒對方，增加解決問題的難度或本錢如何使溝通更得體、專業(yè)20 如何對付“狂怒的來電者傾聽：盡量不要打斷，等對方講完、發(fā)泄好，問題大概已經(jīng)解決了十分一了把控：把控住你自己的情緒也就根本上控制住了整個局勢就事論事：不要過多在意對方的“狂怒，你看不見他/她,他/她也并非針對你克制: 克制住你自己的聲音和情緒,不要強(qiáng)求對方“克制不要爭辯：切忌針尖對麥芒，防止和對方正面沖突贊同：贊同對方的說法,

18、哪怕是無足輕重的瑣事。但千萬不要在重大問題上屈就、誤導(dǎo)對方主動負(fù)責(zé)：承諾在一定時限內(nèi)解決來電者提出的問題，起碼要有回復(fù)同情：來電者的抱怨或要求可能是無理的，他/她的遭遇或許也不是公司的過錯。但是，我們必須理解對方的處境，不要吝惜你的同情如何使溝通更得體、專業(yè)21 如何寫一封得體的電子郵件1在處理嚴(yán)重的投訴或進(jìn)行個別重要的商務(wù)溝通時，我們往往會采取書面溝通的方式。電子郵件已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的信函及電報，乃至 成為最主要的書面溝通工具。盡管我們寫郵件的次數(shù)遠(yuǎn)不及打 ，但是寫郵件往往是為了處理重要事件。因此也不容無視。得體的郵件不僅是公司形象的重要標(biāo)志，也是成功溝通的重要因素。如何寫一封得體的電子郵件2

19、標(biāo)題1主題好比新聞標(biāo)題，一定不能空白，這是最失禮的2標(biāo)題要簡短，不宜冗長，但必須點明郵件的內(nèi)容或目的。切忌使用含義不清的標(biāo)題，如 “現(xiàn)代公司鄭總收3一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后歸檔4可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符如“* !等來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急之類的字眼。5回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE：RE：一大串。如何寫一封得體的電子郵件3 開頭和結(jié)尾恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者：和 溝通一樣，郵件的開頭要稱呼收件人，這顯得禮貌。在多個收件人的情況下可以稱呼：大家、各位。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如X總 “x

20、經(jīng)理電子郵件開頭結(jié)尾最好要都有有問候語開頭：“你好 “您好 “大家好 “各位好結(jié)尾： “祝您工作順利 “謝謝 商務(wù)電郵的正文和QQ聊天不一樣，行文格式必須留意如下要點：必須要分段落，使用適宜的標(biāo)點符號，依據(jù)具體內(nèi)容和邏輯關(guān)聯(lián)，厘清段落。切忌大段文字?jǐn)D成一團(tuán)防止錯別字和非正式的網(wǎng)絡(luò)用語，比方杯具、雷人等，或其他時髦的“火星文利用適宜的，相關(guān)的圖片，表格等形式來輔助闡述盡量少用或不用 :) 之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻不要用紅字顯示人名，有些人認(rèn)為這是一種冒犯或不敬 如何寫一封得體的電子郵件4 正文附件要有適宜的具體命名，讓對方很方便地歸檔、查找。不要使用Book1.xls等很抽

21、象的名稱附件必須是平安的普通文檔，如JPG格式的圖片、Word/Excel/PPT/PDF。不要發(fā)送可執(zhí)行文件比方EXE結(jié)尾的文件，也不要發(fā)送非常用格式的文件對方未必可以翻開應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件;如果附有多個附件，正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明附件數(shù)目不宜超過4個，數(shù)目較多時應(yīng)使用Winzip，RAR軟件打包壓縮成一個文件;附件一般不要超過2MB，實在過大的文件應(yīng)使用工具軟件分割成幾個小文件分批發(fā)送 如何寫一封得體的電子郵件5 不要輕視附件如何寫一封得體的電子郵件6 別忘簽名和傳統(tǒng)中文信函不一樣，商務(wù)電郵應(yīng)該有“簽名，或者“署名。不僅顯示出發(fā)信者的大名，還要有單位、 。甚至可以加上你自

22、己，或者公司的口號、座右銘。注意，這和QQ簽名不一樣，不要太“個性化?？梢允褂秒娮余]件軟件中自帶的簽名編輯功能，做完保存后每次都可以用。如何寫一封得體的電子郵件7 小細(xì)節(jié)提升大形象分清“收件人和“抄送收件人是直接經(jīng)辦人，或者稱為“主送。出于對尊長的尊重，有時可以把收件人的上級、老板放在“抄送欄。這樣還可以起到監(jiān)督落實的作用。在談?wù)撘恍┎惶匾?，不涉及決策的事項時，不要把尊長放在“收件人欄使用企業(yè)郵箱商務(wù)電郵不要使用QQ郵箱，盡量使用公司郵箱或是網(wǎng)易、新浪、雅虎等主要門戶網(wǎng)站的郵箱讓別人記住你在電郵軟件的賬號設(shè)置里面設(shè)定好用戶信息您的名字或其他稱謂。這樣，你的郵件一進(jìn)入對方郵箱即顯示出您的名字?！芭手ǚ止娟悤詵|總要好過“pzhjlX