單元六 民航高端旅客服務(wù)

1、單元六 民航高端旅客服務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié) 高端旅客概述第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解高端旅客的范疇和特點(diǎn)熟悉各崗位職責(zé)掌握服務(wù)流程中各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，尤其是語(yǔ)言規(guī)范。第一節(jié) 高端旅客概述哪些人屬于高端旅客？一、高端旅客的范疇 表6-1等級(jí) 資格 VVIP我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；外國(guó)元首和政府首腦；我國(guó)、外國(guó)國(guó)家議會(huì)會(huì)議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)；聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)VIP 各政府部門部長(zhǎng)；省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí) 的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；外國(guó)政府部長(zhǎng)；我國(guó)和外國(guó)政府副部長(zhǎng)和相當(dāng)于這一級(jí)的黨、政、軍負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)的外交大使；國(guó)際組織（

2、包括聯(lián)合國(guó) 、國(guó)際民航組織）負(fù)責(zé)人；我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要群眾團(tuán)體負(fù)責(zé)人；兩院院士CIP工商界、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人（省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理）企業(yè)負(fù)責(zé)人精英會(huì)員 航空公司貴賓卡、國(guó)際航空聯(lián)盟精英會(huì)員、航空公司內(nèi)部VVIP/VIP兩艙旅客頭等艙和公務(wù)艙旅客第一節(jié) 高端旅客概述二、高端旅客的需求特征以公商務(wù)出差為主要旅行目的，公費(fèi)旅客占多數(shù)；高度關(guān)注時(shí)間，重視實(shí)踐成本；機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù)及機(jī)上服務(wù)要求高；關(guān)注延伸服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。第一節(jié) 高端旅客概述三、高端旅客服務(wù)要求四、機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)場(chǎng)地設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)高端旅客值機(jī)區(qū)域/柜臺(tái)、專用通道、貴賓休息室第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)貴賓柜

3、臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)一、航前服務(wù)操作（一）信息傳遞 收集旅客信息 確認(rèn)、增補(bǔ)旅客信息（航班任務(wù)保障書） 信息變更（二） 引導(dǎo)協(xié)助 “一對(duì)一”全程引導(dǎo)，直至離開候機(jī)樓。 “姓氏尊稱”問候、自我介紹、信息告知、中途離開和道別。第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)二、值機(jī)服務(wù)操作高端旅客優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)無柜臺(tái)一站式服務(wù)（迎客、查驗(yàn)證件、錄入會(huì)員資料、詢問座位喜好、托運(yùn)行李）座位預(yù)留（從前向后依次安排，與普通旅客分開安排；非自愿升艙旅客從后向前安排）貴賓休息室邀請(qǐng)卡（一人一卡、一次性使用；工作人員填寫信息并簽字）第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)三、休息室服務(wù)操作 “三輕服務(wù)”、無聲設(shè)備、巡視和干預(yù)、零呼喚管理、服務(wù)姿態(tài)迎接引導(dǎo)就座（熱毛巾服務(wù)和休息室介紹）餐食服務(wù)第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)三、休息室服務(wù)操作4. 飲料服務(wù)5. 酒水服務(wù)6. 送客徒手斟酒操作要領(lǐng)： 左手持服務(wù)巾，背于身后； 在客人右側(cè)斟倒； 瓶口與杯口相距2-4厘米； 順時(shí)針旋轉(zhuǎn)90度。第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)四、登機(jī)、離機(jī)服務(wù)第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)五、中轉(zhuǎn)、過境服務(wù)第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)六、行李