物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究

1、物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素實(shí)證研究一、引言隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)和物流業(yè)的不斷開(kāi)展，與先進(jìn)管理思想結(jié)合的信息技術(shù)給傳統(tǒng)物流帶來(lái)了根本性的變化，使得原先獨(dú)立的各個(gè)物流環(huán)節(jié)能有效地整合在一起。滿足了不斷開(kāi)展的物流效勞要求。物流管理信息系統(tǒng)就是以物流過(guò)程為特定的對(duì)象，把物流和物流信息結(jié)合成一個(gè)有機(jī)的系列。其主要功能是進(jìn)展物流信息的搜集、存儲(chǔ)、傳輸、加工整理、維護(hù)和輸出，為物流管理者及其他組織管理人員提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以到達(dá)組織的戰(zhàn)略競(jìng)優(yōu)，進(jìn)步物流運(yùn)作的效率與效益，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其社會(huì)物流本錢(qián)不斷下降。根據(jù)?中國(guó)現(xiàn)代物流開(kāi)展報(bào)告?中的調(diào)查數(shù)據(jù)

2、顯示，當(dāng)前我國(guó)物流管理信息系統(tǒng)市場(chǎng)總體上需求極大，而且不斷增長(zhǎng)。比方有41.6%的被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為信息化程度已經(jīng)成為制約企業(yè)開(kāi)展的內(nèi)部因素；但是另一方面市場(chǎng)的需求層次較低，大約75%的企業(yè)需求仍然是以根本信息化層面為主。15%20%的企業(yè)處于流程改造和運(yùn)作優(yōu)化層面的需求。只有不到10%的企業(yè)處于供給鏈管理層面的需求。1為了吸引更多的客戶使用物流信息系統(tǒng)，進(jìn)步物流運(yùn)作的效率，企業(yè)如何提供效勞和滿足客戶需求層次、如何進(jìn)步顧客的滿意度是物流企業(yè)和軟件廠商面臨的一個(gè)首要問(wèn)題。本研究主要通過(guò)實(shí)證分析的方法探析影響物流信息系統(tǒng)的顧客滿意度的主要因素，分析各個(gè)要素對(duì)顧客滿意度的影響程度，進(jìn)而斷定影響顧客忠誠(chéng)的

3、意圖和程度。最后為物流管理信息系統(tǒng)的開(kāi)展提供了理論和理論參考。二、物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素研究模型與假設(shè)一變量選擇自上個(gè)世紀(jì)60年代以來(lái)，對(duì)物流管理本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理信息系統(tǒng)的相關(guān)研究多集中在新體系的開(kāi)發(fā)和與平安相關(guān)聯(lián)的技術(shù)、系統(tǒng)探究方面。到目前為止，結(jié)合顧客滿意度相關(guān)的研究還比擬少。國(guó)內(nèi)外一些學(xué)者以與信息系統(tǒng)和電子商務(wù)有關(guān)的顧客滿意度研究為根底，考察物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。Davis為測(cè)定信息技術(shù)的技術(shù)性，利用了使用者感覺(jué)的有用性和便利性因素來(lái)分析。Hans和Tibert對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物利用的信賴性和技術(shù)性性對(duì)顧客滿意度的影響進(jìn)展了研究。因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物的交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的

4、，就必然要考慮信賴性對(duì)顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測(cè)定效勞品質(zhì)及對(duì)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)的主觀性的顧客滿意度分析的研究。2基于以上研究，本研究選用4個(gè)變量作為影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的因素。1信賴方面指明確執(zhí)行連續(xù)的效勞的才能認(rèn)可。顧客在使用物流信息系統(tǒng)時(shí)，需要感受系統(tǒng)的隱私和平安。因此物流信息系統(tǒng)的信賴表達(dá)在平安性和隱私性。2內(nèi)容方面主要通過(guò)專業(yè)性、更新性、有用性、完好性等特征來(lái)表達(dá)。3設(shè)計(jì)方面那么是通過(guò)便利性，視覺(jué)效果，畫(huà)面構(gòu)成等特點(diǎn)構(gòu)成。內(nèi)容和設(shè)計(jì)分別測(cè)試了物流信息系統(tǒng)的技術(shù)性。4效勞那么是通過(guò)反響性、保證性和差異性的特點(diǎn)表達(dá)。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度的4個(gè)變量都是隱

5、形變量，不可以直接測(cè)量出來(lái)，因此需要對(duì)隱變量進(jìn)展逐級(jí)展開(kāi)。根據(jù)中國(guó)顧客滿意指數(shù)SI模型，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響也有研究。為了物流信息系統(tǒng)中是否有這樣的關(guān)系存在，本研究也對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系進(jìn)展了分析。因此除了上述4個(gè)獨(dú)立變量外，又增加了顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)。影響物流信息系統(tǒng)顧客滿意度圖形，如圖1所示。圖1影響物流系統(tǒng)顧客滿意的因素的圖表二研究模型和研究假設(shè)的設(shè)定為方便分析，將信賴、內(nèi)容，設(shè)計(jì)、效勞作為自變量，顧客滿意度作為中間變量，顧客忠誠(chéng)作為因變量。圖2物流信息系統(tǒng)顧客滿意度影響因素的構(gòu)建模型以圖2的研究模型為根底，可以得到以下假設(shè)：1信賴與顧客滿意度呈正關(guān)；2內(nèi)容與顧客滿意度呈

6、正相關(guān)；3設(shè)計(jì)與顧客滿意度呈正相關(guān)；4效勞與顧客滿意度呈正相關(guān)；5顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)。三、數(shù)據(jù)搜集和實(shí)證分析一研究方法調(diào)查問(wèn)卷由兩局部構(gòu)成，除上述5個(gè)自變量、1個(gè)中間變量、1個(gè)因變量相關(guān)問(wèn)題外，增加了調(diào)查對(duì)象的一般問(wèn)題和物流管理信息系統(tǒng)的相關(guān)問(wèn)題。問(wèn)題都用Likert5等級(jí)法提問(wèn)。預(yù)測(cè)試調(diào)查的問(wèn)卷以校園調(diào)查方式于2022年11月在西藏民族學(xué)院，共搜集了50個(gè)樣本，其中35個(gè)是有效樣本。通過(guò)rnbahalpha系數(shù)對(duì)數(shù)據(jù)可靠性進(jìn)展檢驗(yàn)，以衡量量表測(cè)量問(wèn)項(xiàng)的內(nèi)部一致性。經(jīng)調(diào)整后，正式調(diào)查問(wèn)卷于2022年3月向陜西省咸陽(yáng)市物流管理信息系統(tǒng)的使用者包括公司和個(gè)人通過(guò)電子郵件和直接訪問(wèn)發(fā)放50

7、0份，搜集有效樣本是242份，有效回收率48.4%。分析統(tǒng)計(jì)軟件使用的是SPSS13和AS6.統(tǒng)計(jì)軟件分析。在驗(yàn)證了調(diào)查問(wèn)卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回歸分析檢驗(yàn)假設(shè)成立與否。根據(jù)回歸分析結(jié)果斷定假設(shè)采用與否，由此得出影響物流管理信息系統(tǒng)顧客滿意度的決定因素，并對(duì)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響進(jìn)展分析。二描繪性分析以性別來(lái)看，男女分別為102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。從年齡來(lái)看，30歲以下126名52.1%，30到39歲以上80名41.7%，40歲以上4名6.2%。其中，2040歲的答復(fù)者占93.8%，可以看出物流管理信息系統(tǒng)的使用者呈年輕化趨勢(shì)開(kāi)展。從職業(yè)來(lái)看，自營(yíng)業(yè)

8、者45名18.6%，企事業(yè)管理人員101名40.7%，商業(yè)、效勞業(yè)人員68名28.1%，專業(yè)技術(shù)人員8名3.3%，大學(xué)生20名8.3%。自營(yíng)者、企事業(yè)管理人員、商業(yè)、效勞人員占87.4%，說(shuō)明使用物流管理信息系統(tǒng)的顧客層多為直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人。從使用物流效勞的目的來(lái)看，以包裝為目的有12人5.0%，保管為目的的有54人22.3%，運(yùn)輸為目的的有158人65.3%，加工為目的的有10人4.1%，其他為目的的有8人，占3.3%。三可靠性和有效性分析1.可靠性分析。信度Reliability即可靠性，它是指采用同樣的方法對(duì)同一對(duì)象重復(fù)測(cè)量時(shí)所得結(jié)果的一致性程度。信度指標(biāo)多以相關(guān)系數(shù)表示，rnbah

9、信度系數(shù)是目前最常用的信度系數(shù)，這種方法適用于態(tài)度、意見(jiàn)式問(wèn)卷的信度分析。所有變量的可靠性均超過(guò)為0.6大于0.60即為可靠性良好，平均變量的可靠性為0.747，因此該問(wèn)卷有效。表1信度分析Nte：n=2422.有效性分析。效度是測(cè)量的有效性程度，即測(cè)量工具確能測(cè)出其所要測(cè)量特質(zhì)的程度。我們使用SPSS里的因子分析來(lái)檢驗(yàn)效度。首先K檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為0.721，并且相關(guān)的重要程度參數(shù)接近0。因此調(diào)查數(shù)據(jù)是合適做因子分析。表2K和Bartlett檢驗(yàn)表3的因子分析結(jié)果說(shuō)明5類研究變量可感知性，可靠性，反響性，保證性，移情性是相關(guān)的比擬親密的因子。同時(shí)表3當(dāng)中每種變量特征值都大于1，說(shuō)明5種變量都是可歸

10、為同一類的因子。表3因子分析-主成分分析3.模型驗(yàn)證。本研究使用AS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件。AS是線性構(gòu)造方程的一種，它的涵義是對(duì)理論模型和現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)擬合程度的一種再分析。即驗(yàn)證模型的成立與否。擬合指標(biāo)說(shuō)明模型擬合的程度較好；說(shuō)明模型成立。如表4：表4模型擬合度分析4.假設(shè)檢驗(yàn)。假設(shè)的驗(yàn)證即變量之間的驗(yàn)證。經(jīng)過(guò)回歸分析，得出假設(shè)成立與否分析結(jié)果。如表5：表5途徑參數(shù)和回歸分析結(jié)果從表5可以看出，信賴，內(nèi)容和效勞對(duì)于物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意度的影響是重要的，信賴=0.332，p0.01；內(nèi)容=0.153，p0.1，效勞=0.186，p0.01.因此假設(shè)被采用。而設(shè)計(jì)對(duì)于物流管理信息系統(tǒng)的影響是不重

11、要的ep=0.048，p=0.538，因此被去掉。最后，結(jié)果顯示顧客滿意對(duì)于顧客忠誠(chéng)的影響也是重要的顧客滿意=0.541，p0.01，因此此假設(shè)也被采用。通過(guò)回歸模型的分析結(jié)果得知，信賴，內(nèi)容和效勞對(duì)物流管理信息系統(tǒng)的顧客滿意有正的影響，效勞滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)也有正的影響。顧客在使用物流管理信息系統(tǒng)的過(guò)程中，能否為企業(yè)和客服人員設(shè)身處地的著想，努力滿足使用要求的設(shè)計(jì)問(wèn)題對(duì)物流管理信息系統(tǒng)的效勞質(zhì)量的影響不大。這是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)物流管理信息系統(tǒng)開(kāi)展程度剛剛處于起步階段，顧客本身對(duì)為顧客提供的個(gè)性化的設(shè)計(jì)認(rèn)識(shí)還很微弱。然而，基于將來(lái)開(kāi)展趨勢(shì)，物流信息系統(tǒng)化的投資構(gòu)建，顧客會(huì)逐漸要求提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)。因此

12、，設(shè)計(jì)可能會(huì)在以后成為影響顧客滿意度的一個(gè)因素。本研究發(fā)如今使用物流管理信息系統(tǒng)效勞的情況下，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)也有影響。顧客滿意程度越高，顧客忠誠(chéng)也就越高。測(cè)試結(jié)果如下：四、對(duì)策建議基于上述分析，結(jié)合我國(guó)物流管理信息系統(tǒng)市場(chǎng)供需現(xiàn)狀，使企業(yè)可以獲得滿足其需求的物流管理信息系統(tǒng)，除國(guó)家應(yīng)當(dāng)加快物流信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程之外，軟件廠商應(yīng)深化理解行業(yè)特征以及企業(yè)的需求，物流企業(yè)和客戶應(yīng)進(jìn)步對(duì)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。3第一，對(duì)物流管理信息系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)提升和信賴加強(qiáng)，有助于促進(jìn)顧客滿意度的進(jìn)步。物流信息化的本質(zhì)是對(duì)物流的組織與管理進(jìn)展創(chuàng)新。軟件廠商和物流企業(yè)應(yīng)該在開(kāi)發(fā)和施行物流管理信息系統(tǒng)

13、時(shí)應(yīng)改變陳舊的管理思想，積極地轉(zhuǎn)換觀念，引入新的科學(xué)高效的管理思想。根據(jù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)展改良，提煉企業(yè)物流需求，降低物流運(yùn)行本錢(qián)，進(jìn)步企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力。目前，盡管國(guó)家加強(qiáng)對(duì)物流信息標(biāo)準(zhǔn)和物流管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，以及物流公共信息平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，但是照舊沒(méi)有形成一套完好的物流標(biāo)準(zhǔn)體系，有的標(biāo)準(zhǔn)由于本身沒(méi)有約束力，執(zhí)行情況也形同虛設(shè)。這就造成了企業(yè)和客戶對(duì)于我國(guó)物流信息系統(tǒng)的信賴性認(rèn)識(shí)程度較低。今后的一段時(shí)間，我國(guó)應(yīng)重點(diǎn)解決信息系統(tǒng)之間的信息交互以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)問(wèn)題。針對(duì)眾多中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)低本錢(qián)，低風(fēng)險(xiǎn)，高效率的信息化。第二，建立在明確的產(chǎn)品定位或客戶定位的根底上對(duì)物流管理信息系統(tǒng)

14、的開(kāi)發(fā)，也有助于促進(jìn)顧客滿意度的進(jìn)步。軟件廠商在積極理解先進(jìn)物流管理思想的前提下對(duì)市場(chǎng)進(jìn)展定位，同時(shí)不僅要考察客戶企業(yè)，而且要考察客戶企業(yè)所屬行業(yè)的開(kāi)展趨勢(shì)和行業(yè)特征，要考慮物流企業(yè)及其客戶的個(gè)性需求情況。在進(jìn)展物流管理系統(tǒng)定位的時(shí)候，應(yīng)仔細(xì)分析企業(yè)現(xiàn)行物流運(yùn)作流程和價(jià)值鏈的構(gòu)造，選準(zhǔn)切入點(diǎn)。要與物流企業(yè)和客戶一起商定物流效勞目的，確定企業(yè)物流管理形式以及信息分享的機(jī)制。其次，軟件廠商應(yīng)該具有預(yù)見(jiàn)性進(jìn)步系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)才能，對(duì)新的物流信息技術(shù)進(jìn)展研究。最后，軟件廠商還應(yīng)該考慮系統(tǒng)的兼容性問(wèn)題，減少企業(yè)的信息化本錢(qián)。在施行物流管理信息系統(tǒng)時(shí)，希望實(shí)現(xiàn)對(duì)信息系統(tǒng)與原有系統(tǒng)進(jìn)展集成交互。第三，我國(guó)進(jìn)步物流關(guān)系信息系統(tǒng)的顧客滿意度還應(yīng)從提升系統(tǒng)效勞程度入手。根據(jù)目前調(diào)查，企業(yè)和顧客對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)效勞，無(wú)論是效勞的可得性、效勞的快速響應(yīng)性，還是效勞的專業(yè)性、效勞的完好性都不是很滿意。這說(shuō)明系統(tǒng)的效勞程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到全方位、多功能的效勞要求和才能。因此進(jìn)步系統(tǒng)效勞程度應(yīng)從關(guān)鍵要素入手。大大進(jìn)步客戶的訂貨快速響應(yīng)效勞才能、處理數(shù)據(jù)分析的效勞才能、提供個(gè)性化效勞才能、效勞質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性才能、運(yùn)輸方案更改或延遲發(fā)生時(shí)快速通知當(dāng)事人的效勞才能、對(duì)客戶投訴快速做出反響的效勞才