售后服務(wù)工作計劃

1、第 第 頁售后服務(wù)工作計劃售后服務(wù)工作計劃1彈指一揮間，20*年又要過去了?；叵爰磳⑦^去的一年，我們售后工作有成果也有教訓(xùn)，總結(jié)閱歷和教訓(xùn)， 20*年售后服務(wù)部的工作主要要做到以下幾點：一學(xué)好專業(yè)技術(shù)。無論什么時候，專業(yè)技術(shù)永久是立足之本。作為守候技術(shù)人員還要邊摸索邊學(xué)習(xí)，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機(jī)器有更深的了解，這需要對不同的機(jī)器有更深的了解，這就需要長時間的積累學(xué)習(xí)。只有經(jīng)受過一些問題，漸漸的積累才能取得長足的進(jìn)步。20*年經(jīng)過一年的摸索對小機(jī)、模塊機(jī)基本算是掌控了，接下來一年主要是學(xué)習(xí)螺桿機(jī)、離心機(jī)的運用方法及修理及大系統(tǒng)的調(diào)試，爭取一年時間能學(xué)透徹。13年經(jīng)

2、受了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調(diào)試，通過這兩個小系統(tǒng)掌控了調(diào)試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌控大系統(tǒng)的調(diào)試方法。二和客戶建立良好的關(guān)系，努力為客戶做好服務(wù)，盡力讓客戶滿足。市場競爭激烈的今日，隨著客戶觀念的改變，客戶選購產(chǎn)品時不僅留意到產(chǎn)品實體本身。同類質(zhì)量性能相像相近的產(chǎn)品，他重視的是售后。完善的售后已經(jīng)成為市場竟?fàn)幍男陆裹c。售后服務(wù)部的第一重點是服務(wù)。為客戶服務(wù)好，是和客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。只有在此基礎(chǔ)上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群四周潛在的消費群體產(chǎn)生影響，使我公司品牌得到認(rèn)可，增加我公司的信譽(yù)度。作為售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通技能往往能

3、讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理預(yù)備，由于客戶的心情不確定，究竟運用的設(shè)備出了故障對人家造成了肯定的損失，可能會說些什么，有些埋怨，所以抗壓技能要強(qiáng)。往往這時候只能馴從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人說明，立場要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思索，維護(hù)公司形象。三協(xié)作好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調(diào)試任務(wù)。再好的產(chǎn)品也需要細(xì)致周到的安裝。安裝工作是產(chǎn)品銷售的連續(xù)。對于運用來講，是其對我公司產(chǎn)品和服務(wù)的總結(jié)。細(xì)致周到的安裝調(diào)試和耐煩的講解并描述全運用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。四開拓市場，多種經(jīng)營，利用現(xiàn)有的資源制造效益。售后服務(wù)最大的優(yōu)勢就是和廣闊的客戶群

4、有著最徑直的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占據(jù)市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴(kuò)展服務(wù)范圍，合理的進(jìn)行一些收費服務(wù)，從而得到我們保修范圍之外的服務(wù)市場。對于已經(jīng)過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護(hù)減削過保后的客戶流失。五.建立用戶運用檔案。、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和精確度，建立用戶運用檔案、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進(jìn)行一次存檔，便于查找。并制成電子版一份存檔。、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門具體填寫。產(chǎn)品調(diào)試完成后，2日內(nèi)要完成。、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出

5、廠產(chǎn)品的運行狀況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要實時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的具體配置及服務(wù)條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、竣工后產(chǎn)品的運行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。C、用戶驗收單。最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起D、產(chǎn)品發(fā)運裝箱單。E、重要技術(shù)變動及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。20*年是我們售后服務(wù)的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達(dá)各項任務(wù)，為公司的進(jìn)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后服務(wù)工作計劃2一、客戶管理細(xì)化，確定并重點服務(wù)忠誠客戶；隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿足

6、度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護(hù)對象；2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施；3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。二、續(xù)保率和預(yù)約率；入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時間。三、資源共享、良性競爭；在客戶、保險、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費；形成備件

7、、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；四、人員培訓(xùn)；隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、著重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對SA著重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。六、團(tuán)隊建設(shè)1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開為原那么，堅持只有團(tuán)

8、隊利益化，才能確保個人利益化專營店組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作立場，著重環(huán)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素養(yǎng)。2、實施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識徑直與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等特惠。七、考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強(qiáng)化員工對此類行為的認(rèn)同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號召全部員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激