企業(yè)如何建立和完善售后服務體系文檔

1、如何建立和完善售后服務體系最佳商機的關鍵。加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。一、售后服務體系的作用與特性：1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。2、售后服務是保護消費者權益的最后防線。3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。二、售后服務體系的應用：1、售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；2、 可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經

2、營。三、售后服務體系的基礎條件：12、 需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關資料， 以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高；3、 建立在銷售策略以及方向對等的基礎之上。四、售后服務體系的基礎要點：1客戶直接闡述；2包括售后服務維修操作手冊，常見問題解答；345五、建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：（一） 籌備階段做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：1售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。（二） 組織階段在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：1售后服務部分網點；2成本（包含人力成本；3、

3、 擬定網點建設模式，合作模式以及區(qū)域代理標準；4業(yè)務員，開展初期的商務接洽；（三） 運營階段1（企業(yè)或產品相關的專業(yè)咨詢；2源以達到促進合作的條件；3、根據初期商務接洽的結果總結并持續(xù)開發(fā)擬定待開發(fā)區(qū)域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發(fā)區(qū)域網點聯(lián)絡方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；4（司售后中心與網點 之間快速反應機制；（四） 商務拓展當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：1、 發(fā)展網點成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開發(fā)區(qū)域代理；2種產品售后服務；3、發(fā)展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系（后期自行組建網絡涉足物流行業(yè)；4的售后服務保障，在產生利潤

4、的同時可以在物流產品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動權-成立專業(yè)的以售后服務為中心的服務型企業(yè)5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流這會是很大的成本支出初期我們可以與物流公司洽談合作降低運輸成本后我們可以自行開發(fā)物流體系近一步整合產業(yè)鏈優(yōu)化成本成立專業(yè)的流公司；6一體的實體制造型企業(yè)；7、 依托優(yōu)秀的售后服務體系 成立專業(yè)的多元化產品銷售的銷售公司；成為企業(yè)最核心的競爭力同時也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎紐帶。六、幾個細節(jié)方面的準備工作必須做好：（一）技術力量1、挑選出有“管理潛質”的員工，對他們進行管理和服務方面的培訓。重受培訓者掌握這些標準化文件的內容。2（考慮）3、在公司內部強調“管理

5、”，淡化“技術”。如何強調？首先要告訴員工其待遇方面應該明顯優(yōu)于純技術員工。（二）售后服務信息匯總、調度中心的成立1、建立統(tǒng)一的服務電話準為網點結算費用？戶約定好處理問題的時間段，在網點接到信息后，按照約定時間與客戶聯(lián)系。2、由信息中心接收信息、傳遞網點、網點按照約定時間提供服務、維修人員對該信息進行回訪，滿意即算該信息服務完畢。3、滿意類、回訪不滿意類、來電投訴類、一次維修不到位類、多次維修不到位類、服務態(tài)度不滿意類等將信息中心的信息分類，并以此為各網點分級、結算費用相掛鉤。4、當然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應的專業(yè)知識，以便于處理常規(guī)的操作指導，電話中就可以幫助客戶解決操作難題或者排除一些非故障原因， 避免由于誤操作而引起不必要的上門服務信息產生。（三）視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。（四）提供最新的情報客那里以得到很多有關其它公司的情報。（五）將顧客組織化151、建立影響力中心每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些就建立了影響力中心。2、舉辦研討會客真誠的一種展現。（六