珠寶行業(yè)全面品質(zhì)管理與績(jī)效衡量

1、珠寶行業(yè)全面品質(zhì)管理與績(jī)效衡量 何謂“品質(zhì)？2品質(zhì)：眾人對(duì)某一產(chǎn)品/效勞效益Benefits)與價(jià)值Value)的認(rèn)定3品質(zhì)消費(fèi)者滿意度滿足需求價(jià)格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平多樣化競(jìng)品資訊對(duì)廠商的信任消費(fèi)頻率消費(fèi)意識(shí)政府標(biāo)準(zhǔn)外部環(huán)境趨勢(shì)4品質(zhì)認(rèn)定品牌形象5購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)者作有價(jià)值的選擇，購(gòu)買(mǎi)康師傅的產(chǎn)品使用過(guò)程中，消費(fèi)者全盤(pán)體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗(yàn)證）使用回想使用的經(jīng)驗(yàn)對(duì)康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購(gòu)買(mǎi)使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值，使他們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）推薦消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會(huì)有效地提升產(chǎn)品知名度。

2、認(rèn)知消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購(gòu)買(mǎi)者在賣(mài)場(chǎng)上從同類(lèi)產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）與消費(fèi)者的互動(dòng)七觸點(diǎn)模式6何謂 全面品質(zhì)管理 TQM ？7TQM DRTR+持續(xù)精進(jìn)Do Right Thing Right (做對(duì)的事情并把它做對(duì)8對(duì)的事情做錯(cuò)對(duì)的事情做對(duì)錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對(duì)我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r(jià)值 愿景 目標(biāo) 策略執(zhí)行方法、流程品質(zhì)本錢(qián)方格圖9我們都戴兩頂帽子供給商輸入我的工作加值活動(dòng)輸出顧客個(gè)人部門(mén)公司我顧客供應(yīng)商10顧客需求供給商能力Rework/ InnovationGapVVGS11顧客需求供給商能力Missed Opportunit

3、yGapVVGS12“對(duì)的事情供給商顧客能力需求共識(shí)13“需求 是什么?顧客的語(yǔ)言品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)展開(kāi)表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質(zhì)線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對(duì)比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類(lèi)第四層次需求層次影印機(jī)品質(zhì)展開(kāi)表15機(jī)器使用方法開(kāi)關(guān)一開(kāi)即可影印使用者能簡(jiǎn)單&迅速自己修復(fù)啟動(dòng)容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機(jī)器狀況顯示良好對(duì)要求服務(wù)快速回應(yīng)尺寸變更操作說(shuō)明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機(jī)會(huì)1/1000機(jī)器修理或

4、替換在2小時(shí)內(nèi)開(kāi)至可印 30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類(lèi)第四層次需求層次第五層次影印機(jī)品質(zhì)展開(kāi)表16湯色清爽面條顏色好口味品質(zhì)碗蓋易撕開(kāi)好吃又好玩的點(diǎn)心杯面外觀使用使用外形外型新穎外觀及圖案新潮可愛(ài)休閑飲食需求分量適合兒童大小第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類(lèi)第四層次需求層次馬克杯海鮮口味品質(zhì)展開(kāi)表口味易握食、便攜帶面好面形完整、精巧湯好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鮮清新香味配菜豐富口味鮮甜營(yíng)養(yǎng)健康容易撕開(kāi)容易泡容易握食17問(wèn)題：我們的共識(shí)會(huì)有到達(dá)目的了嗎？18品質(zhì)管理的方法 QC七大手法 8D 田口 SQC SPC 6等等19問(wèn)題：？20擲銅板21根本概念變異

5、是萬(wàn)事的通那么品質(zhì)管理了解及管控品質(zhì)變異22簡(jiǎn)單的工具23 果汁容量規(guī)格為3108g，今抽檢50瓶數(shù)據(jù)如下：直方圖范例24了解品質(zhì)的變異分布了解品質(zhì)變異是否超出規(guī)格范圍直方圖25品質(zhì)變異的原因機(jī)遇的：管理的責(zé)任 系統(tǒng)內(nèi)非機(jī)遇的：執(zhí)行的責(zé)任 特殊的26室內(nèi)溫度室內(nèi)溫度20UCLCLLCLUCLCLLCL時(shí)間時(shí)間管制圖2027了解制程是否在穩(wěn)定狀態(tài)在統(tǒng)計(jì)管制范圍內(nèi)幫助查出非機(jī)遇的品質(zhì)變異因子管制圖28超出控制界限的點(diǎn)：出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)點(diǎn)超出任何一個(gè)控制界限是該點(diǎn)處?kù)妒Э貭顟B(tài)的主要證據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的判讀-范例29鏈：有以下現(xiàn)象之一即說(shuō)明過(guò)程已改變連續(xù) 7 點(diǎn)位於平均值的一側(cè)連續(xù) 7

6、點(diǎn)上升 (後點(diǎn)等於或大於前點(diǎn)) 或下降。UCLCLLCL管制圖的判讀-范例30X-R管制圖范例31P() 0.6827P( 2 2 ) 0.9545P( 3 3 ) 0.9973於 n 之間的機(jī)率 (可能性) 3 2 1 1 2 3 99.73 95.45 68.27 常態(tài)分配32魚(yú)骨圖范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣焙烤味像不像強(qiáng)弱協(xié)調(diào)感焦糊感 口感大麥茶整體評(píng)價(jià) 33找出/列出造成問(wèn)題的原因有系統(tǒng)顯示這些原因的關(guān)系使團(tuán)隊(duì)對(duì)根本原因的了解產(chǎn)生共識(shí)魚(yú)骨圖34柏拉圖范例不良數(shù)方便面客訴原因分析35柏拉圖找出造成問(wèn)題的主要原因?qū)ⅰ吧贁?shù)主要的原因與“多數(shù)次要的原因分開(kāi)幫助決定應(yīng)先處理那一個(gè)原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan38品質(zhì)管理績(jī)效組織能力品保能力稽核ISO9000 認(rèn)證品質(zhì)變異工廠：不良率制程能力通路：滿意度調(diào)查，客訴率消費(fèi)者：滿意度調(diào)查，客訴率39品保能力稽核40制程能力Commissioning (設(shè)備驗(yàn)收Qualification制程能力驗(yàn)證Verificatio