客戶抱怨處理規(guī)定

1、1客戶投訴處理辦法為了完善對處理客戶投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類客戶投訴的方法和程序，增強處理客戶投訴案例的技能和經(jīng)驗，最大限度的減少對客戶的賠償，并達到客戶的滿意程度為目的。一、使用范圍本處理辦法適用于業(yè)務(wù)部門所有人員，在處理客戶投訴時，應(yīng)用此處理辦法。二、處理客戶投訴的總原則投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達到客戶滿意、處理后有結(jié)果。三、處理客戶投訴的基本程序和要求第一步：做好接待投訴客戶的心理準備1、絕不與客戶爭執(zhí)，減少與客戶的對抗情緒。2、掌握和判斷投訴客戶的幾種心態(tài)：1）求發(fā)泄型：客戶遇到令他氣憤、不滿的事，滿腹怨氣，不吐不快，于是投訴。2）求尊重

2、型：客戶投訴就是為了求得尊重，即使我們沒有過錯，客戶為顯示自己的身份或與眾不同，在其他客戶面前急于表現(xiàn)，于是投訴。3）求補償型：有些客戶無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào) “并不是錢的問題 ”，目的還是要求補償。第二步：接待投訴客戶時的要求1、接待投訴客戶時，首先要進行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。112、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客戶的怨氣。比如：請客戶坐下來慢慢談，同時為客戶倒上一杯水等。3、聚精會神聆聽客戶投訴，先讓客戶把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的說話。4、客戶說話時，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客戶的情緒

3、波動而波動，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭辯或仗“理 ”欺人，而要耐心聽取意見，使事態(tài)不致擴大或影響其他客戶，客戶在投訴時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客戶分開，到辦公室或會議室去溝通，以免影響其他客戶。5、說話時要注意語音、語調(diào)和音量的大小。6、認真傾聽客戶的投訴，同時在投訴處理記錄表上記錄好投訴的內(nèi)容，客戶手機號、客戶姓名、投訴時間、投訴內(nèi)容等，盡量緩解客戶激動的情緒。7、對客戶的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實，或我們沒先出錯，也不要讓客人感覺不舒服和不愉快）使客人感受到受尊重，從而減少對抗情緒。8、對客戶反映的問題立即著手進行了調(diào)查和處理，切勿輕

4、易做出權(quán)力范圍外的許諾。9、如客戶丟失物品或財物，無法確認責(zé)任的，要及時報警，由公安機關(guān)處理。第三步：處理客戶投訴1、接納投訴后，應(yīng)代表公司作禮儀性的致歉，視實際情況而定。2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。3、在處理比較嚴重的客戶投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到公司對其重視。114、事后將對果、投訴所涉及部門、責(zé)任人，客人手機號等記錄在投訴處理記錄表上并向上級匯報。第四步：投訴處理結(jié)果1、處理完客戶投訴各個事項后，及時將結(jié)果通知客戶，以表示公司對客戶的重視。2、向客戶致謝，表示歡迎客戶提出意見，使會館在客戶心目中留下美好的

5、印象。四、客戶投訴需要給予補償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t1、補償和賠償?shù)姆绞剑海?1）減免費用（ 2）贈送物品（3）其他可行性方案2、在處理客戶賠償時應(yīng)當(dāng)遵循的原則1）在處理客戶一般投訴時，盡可能不給予賠償，盡量用語言表達和調(diào)解使客戶滿意，確實達不到客人的滿意，可給予一定的補償（如：減免費用等方式），由接待人員報主管領(lǐng)導(dǎo)批示。2）在處理嚴重性客戶投訴，需要賠償金額較高時，要由接待人報主管領(lǐng)導(dǎo)，由主管領(lǐng)導(dǎo)報總經(jīng)理批示。五、主管、部門經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限賠償事件確認后，因員工不負責(zé)任或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的所有費用；部門領(lǐng)導(dǎo)負連帶責(zé)任。多事的東風(fēng)，又冉冉地來到人間，桃紅支不住紅艷的酡顏而醉倚在封姨的臂彎里，柳絲趁著風(fēng)力，俯了腰肢，搔著行人的頭發(fā)，成團的柳絮，好像春神足下墜下來的一朵朵的輕云，結(jié)了隊兒，模仿著二月間