沖突處理的技能訓(xùn)練

1、管理技能訓(xùn)練 沖突處理技能訓(xùn)練學(xué)員手冊(cè) PAGE 16 DATE x yy-M-d 9/5/2022xiazhenx21cnx沖突處理技能訓(xùn)練課程程講師 夏禎電話 一三506207906訓(xùn)練目的的：加深對(duì)工工作沖突突的性質(zhì)質(zhì)和沖突突產(chǎn)生原原因的理理解 分析近期期和當(dāng)期期組織中中的工作作沖突情情況。尋找避免免或解決決工作沖沖突的方方法。訓(xùn)練內(nèi)容容安排講授有關(guān)關(guān)沖突管管理內(nèi)容容工作沖突突研究。目錄沖突處理理 沖突的積積極影響響 沖突的消消極作用用 工作沖突突研究工作沖沖突分析析研究表表工作沖突突的避免免與處理理 沖突處理理方式測(cè)測(cè)試訓(xùn)練時(shí)間間 約三三小時(shí)。沖突處理理沖突摩擦擦是日常常生活工工作的一

2、一個(gè)組成成部分，沖突突太少少，工作作、生活活會(huì)音調(diào)調(diào)枯燥，沖突太太多，我我們的工工作會(huì)面面臨太多多的壓力力，生活活變得緊緊張。沖突產(chǎn)生生的原因因通常是是人們對(duì)對(duì)于同一一個(gè)問題題往往有有著不同同的看法法，以及及人們?cè)谠跒閷?shí)現(xiàn)現(xiàn)自己的的目標(biāo)而而奮斗的的，往往往會(huì)觸犯犯他人的的利益。對(duì)管理人人員的一一項(xiàng)調(diào)查查表明，工作沖沖突產(chǎn)生生的原因因有：誤解；個(gè)性沖突突；追求目標(biāo)標(biāo)的差異異；欠佳的績(jī)績(jī)效表現(xiàn)現(xiàn)；工作方式式、方法法的差異異；工作職責(zé)責(zé)方面的的問題；缺乏合作作；有關(guān)管理理權(quán)威方方面的問問題；工作中的的失??；對(duì)有限資資源的爭(zhēng)爭(zhēng)奪；沒有很好好地執(zhí)行行有關(guān)的的規(guī)章制制度。這項(xiàng)調(diào)查查還表明明，許多多管理人人

3、員工作作時(shí)間的的1/44都在處處理各種種矛盾與與沖突。其實(shí)，有有沖突并并不完全全是壞事事，沖突突對(duì)一個(gè)個(gè)組織來來說既有有消極作作用又有有積極影影響。沖突的積積極影響響包括：促進(jìn)問題題的公開開討論；促進(jìn)問題題的盡快快解決；提高員工工在組織織事務(wù)處處理中的的參與程程度；增進(jìn)員工工間的溝溝通與了了解；化解積怨怨；有助于提提高員工工的相關(guān)關(guān)能力。沖突的消消極作用包包括：導(dǎo)致員工工不能參參加某些些重要事事務(wù)的研研究與處處理；在組織內(nèi)內(nèi)部造成成不滿與與不信任任；導(dǎo)致員工工和整個(gè)個(gè)組織變變得封閉閉、孤立立、缺乏乏合作。我們當(dāng)然然歡迎迎沖突突的積極極影響，同時(shí)希希望盡力力避免沖沖突的消消積作用用，如果果不能避

4、避免，我我們就要要考慮采采取適當(dāng)當(dāng)措施來來化解沖沖突。在成長(zhǎng)過過程中，我們遇遇到過許許多需要要我們避避免或化化解沖突突的情形形。許多多管理人人員就是是通過總總結(jié)自己己的人生生經(jīng)驗(yàn)，確立起起自己處處理工作作沖突的的辦法的的。一個(gè)有效效的管理理人員要要能夠面面對(duì)不同同的沖突突情況，采取不不同的處處理辦法法。充分了解解工作沖沖突的性性質(zhì)及其其產(chǎn)生原原因，以以及能夠夠采取十十分恰當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚ▉肀苊饷饣蚪鉀Q決沖突，對(duì)于任任何負(fù)有有管理責(zé)責(zé)任的人人來說都都是非常常重要的的。工作沖突突研究這項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的目的的是幫助助你分析析工作中中面臨沖沖突的性性質(zhì)，產(chǎn)產(chǎn)生這些些沖突的的主要原原因，以以及如何何處理這這些沖突

5、突等等。這項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)分成三三個(gè)部分分。A部分要要求你根根據(jù)個(gè)人人的情況況作單獨(dú)獨(dú)回答。在B部分分中，你你須同其其他受訓(xùn)訓(xùn)人員一一道討論論工作沖沖突問題題，并一一起“分享”你在A部分中中的觀點(diǎn)點(diǎn)。最后，你你再單獨(dú)獨(dú)完成CC部分。A部分：結(jié)合“工工作沖突突分析研研究表”完成下下列工作作。注意意在這一一步中，不要與與他人進(jìn)進(jìn)行討論論。在“”欄中，列舉出出你的工工作中經(jīng)經(jīng)常打交交道的“人”或“人的類類型”。在“”欄中，填寫你你易與什什么樣的的人發(fā)生生什么樣樣的沖突突。你覺覺得產(chǎn)生生這些沖沖突的原原因是什什么？如如果你覺覺得你與與某些人人沒有（或不會(huì)會(huì)）發(fā)生生沖突，這一欄欄中的相相應(yīng)位置置可以不不用填寫寫

6、。在“”欄中，請(qǐng)寫出出你處理理該項(xiàng)沖沖突采取取的各種種措施，沖突的的另一方方采取的的措施，其他與與沖突“無關(guān)”的人采采取的措措施等（越具體體越好）。在“”欄中，針對(duì)每每一種沖沖突分析析一下受受益受損損情況。你受益益了？與與你沖突突的另一一方受益益了？沖沖突雙方方都受益益了？雙雙方都受受損了？工作沖突突分析研研究表你工作中中常打交交道的人人（或“人的類類型“）沖突情況況（包括括沖突的的內(nèi)容及及產(chǎn)生沖沖突的原原因）沖突的處處理辦法法沖突的利利弊分析析（受益益/受損分分析）B部分：對(duì)受訓(xùn)人人員進(jìn)行行分組，每個(gè)小小組由334人人組成，然后完完成下列列題目：以小組的的形式，總結(jié)、分析沖沖突產(chǎn)生生的主要要

7、原因。首先要要對(duì)所有有小組成成員“工作沖沖突分析析研究表表”中第欄的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行必要的的概括總總結(jié)；然然后比較較一下小小組成員員在工作作沖突經(jīng)經(jīng)歷上的的相同之之處與不不同之處處。通過小組組討論，找出處處理沖突突的主要要措施。要具體體說明沖沖突雙方方應(yīng)該做做些什么么？其他他相關(guān)人人員應(yīng)該該做些什什么？通過小組組討論，更重要要的是要要明確如如何才能能避免類類似沖突突的發(fā)生生，而不不是沖突突發(fā)生后后再想辦辦法去處處理。談?wù)務(wù)勀愕牡挠H身感感受。最后，通通過A部分的的分析，進(jìn)一步步討論工工作沖突突的利弊弊情況。它有哪哪些積極極影響，有哪些些消極作作用。積極影響響: 消極作用用: C部分：這部分須須由受訓(xùn)

8、訓(xùn)人員單單獨(dú)完成成。首先請(qǐng)回回答下面面這個(gè)問問題：對(duì)沖突進(jìn)進(jìn)行分析析和研究究后，如如果你在在工作中中今后再再遇到類類似的沖沖突，你你能保證證比過去去處理得得好一些些嗎？如果回答答“能”，繼續(xù)續(xù)回答下下面的“1”，如果果回答“不能”，請(qǐng)回回答下面面的問題題“2”。針對(duì)你覺覺得“今后若若遇到類類似的沖沖突，你你會(huì)處理理得更好好”的工作作沖突，回答下下列問題題：1“我我”真正理理解這些些沖突產(chǎn)產(chǎn)生的原原因嗎？2“我我”和其他他人應(yīng)采采取什么么措施來來防止這這些沖突突發(fā)生？3如果果這些沖沖突發(fā)生生后，“我”和其他他人又該該采取什什么解決決辦法呢呢？（回回答得越越具體越越好?。┓治鲆幌孪履闼幪幍墓ぷ髯?/p>

9、環(huán)境，分析其其他員工工之間及及你與其其他員工工之間可可能產(chǎn)生生的各種種沖突情情況。盡盡量尋求求一些具具體措施施，以避避免或有有效處理理這些工工作沖突突。工作沖突突的避免免與處理理工作沖突突的避免免：在我們?nèi)杖粘Ｉ罨钪校S許多沖突突都是可可以避免免的。避避免工作作沖突的的具體方方法包括括：承認(rèn)這樣樣一個(gè)事事實(shí)：人人們的價(jià)價(jià)值觀、需求期期望以及及對(duì)問題題的看法法往往存存在差異異；對(duì)他人和和自己都都要誠(chéng)實(shí)實(shí)；抽出足夠夠時(shí)間和和精力與與你常打打交道的的人多進(jìn)進(jìn)行一些些交流，更好地地了解他他們的價(jià)價(jià)值觀、信仰等等；不要以為為你總是是對(duì)的，別人一一定是搞搞錯(cuò)了；不要對(duì)不不同意你你的看法法的人心心存敵意意

10、；耐心傾聽聽別人的的談話；為人們表表達(dá)對(duì)某某件事的的看法和和意見提提供適當(dāng)當(dāng)?shù)那赖溃淮偈谷藗儌儚囊酝墓ぷ髯鳑_突處處理中總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，吸取取教訓(xùn)。工作沖突突的處理理：如果某種種沖突的的發(fā)生沒沒能避免免，那就就要采取取積極的的、建設(shè)設(shè)性的措措施來處處理這些些沖突。成功的的處理方方法必須須建立在在對(duì)工作作沖突本本身正確確而充分分的了解解基礎(chǔ)之之上。下面介紹紹五種工工作沖突突的處理理方法。當(dāng)然，在具體體運(yùn)用這這些方法法時(shí)，必必須結(jié)合合當(dāng)時(shí)的的實(shí)際情情況?；乇?。這這種方法法是通過過否則則工作作沖突的的存在來來處理沖沖突。當(dāng)當(dāng)沖突不不太嚴(yán)重重或者沖沖突處于于顯露前前后平平靜期時(shí)采用用這種方方法比較較

11、見效。順從。掩掩蓋矛盾盾，使組組織重新新恢復(fù)和諧。同樣樣，這種種方法也也是在沖沖突不太太嚴(yán)重或或者沖突突雙方都都不惜惜一切代代價(jià)保保持克制制時(shí)才能能取得滿滿意的效效果。強(qiáng)制。這這種方法法是沖突突中的某某一方利利用自身身的地位位和權(quán)威威來解決決矛盾。沖突的的旁觀者者也可利利用自身身的權(quán)威威和影響響，采用用類似的的方法來來調(diào)解沖沖突雙方方的矛盾盾。這種種方法只只有當(dāng)憑憑借的權(quán)威確有影影響力或或沖突雙雙方都同同意這種種方法時(shí)時(shí)才能取取得滿意意效果。妥協(xié)。這這種辦法法要求沖沖突雙方方為達(dá)到到和解的的目的，都必須須做出一一定的讓讓步。使使用這種種方法的的前提是是沖突雙雙方都必必須有足足夠的退退讓余地地。

12、合作。當(dāng)當(dāng)我們承承認(rèn)人與與人之間間確實(shí)存存在許多多差別的的事實(shí)之之后，我我們往往往就可以以通過和和解的方方式來處處理沖突突。通過過這種方方式處理理沖突，沖突雙雙方都會(huì)會(huì)感到他他們是受受益者。不過要要使這種種方法行行之有效效，一方方面要有有足夠的的時(shí)間保保證，另另一方面面還必須須讓別員員工信信任這這種方式式，而且且沖突雙雙方都必必須具有有較高的的素質(zhì)。沖突測(cè)試試自我測(cè)試試：“我”處理沖沖突的方方式。以下陳述述描述了了處理沖沖突的不不同方法法，請(qǐng)仔仔細(xì)閱讀讀，用11-5表表示你對(duì)對(duì)每個(gè)陳陳述的同同意程度度。非常同意意 5 同同意 44 不能確確定是否否同意 3 不同同意 22 非常不不同意 112

13、3456789101112一三14一五1617一八1920讓員工按按自己的的方式獲獲得滿意意，自行行解決問問題我們能夠夠一起處處理這個(gè)個(gè)問題強(qiáng)有力的的一方會(huì)會(huì)獲勝如果你讓讓步我也也會(huì)讓步步只要回避避，沖突突就不會(huì)會(huì)發(fā)生當(dāng)一個(gè)職職員向你你大叫時(shí)時(shí)，隨便便他好了了問題的解解決應(yīng)靠靠技術(shù)或或討論，而不是是靠投票票如果一名名職員反反對(duì)你，他必定定遭受報(bào)報(bào)復(fù)得到一些些總比什什么都沒沒有強(qiáng)我對(duì)和我我爭(zhēng)吵的的人不感感興趣讓職員做做他們想想做的事事，會(huì)使使他們做做得更好好為解決問問題我們們得刨根根問底強(qiáng)制職員員一起工工作以進(jìn)進(jìn)一步證證實(shí)我的的控制能能力大家都對(duì)對(duì)公平解解決感到到滿意沒有什么么值得爭(zhēng)爭(zhēng)斗的讓職員們們按照自自己的方方式去做做，他們們會(huì)很積積極值得花時(shí)時(shí)間去解解決問題題我的職位位有權(quán)讓讓他人按按照我的的方式辦辦事雙方都讓讓步，結(jié)結(jié)果就會(huì)會(huì)公