商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢執(zhí)行對照表

1、商業(yè)銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點巡檢履行比較表（現(xiàn)場管理）巡檢的履行說明營業(yè)網(wǎng)點巡檢的目的在于實時發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的服務問題并予以改正，條理化和制度化本來凌亂無序的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理，真實實現(xiàn)經(jīng)過現(xiàn)場管理提升服務質(zhì)量。三次巡檢在時間的選擇上有所不一樣，所以每次巡檢要點也是依據(jù)不一樣時間段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所重視。詳細內(nèi)容以下：1）第一次巡檢第一次巡檢履行說明一覽表類型標準時間營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時1.基來源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.詳細是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線能夠從三個方面說明：（1）從營業(yè)網(wǎng)點外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；巡檢路線（2）從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設

2、備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設備擺放再到地面等下部設備狀況；3）從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。巡檢過程中要嚴格依據(jù)巡檢表設計的各項內(nèi)容逐個檢查，并依據(jù)上述巡檢路線履行標準進行，做到不遺漏不重復。履行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標嚴格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進行準第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境、人員和設備能否做好了營業(yè)的準備，詳細為：環(huán)境整齊：檢查營業(yè)網(wǎng)點外面和內(nèi)部環(huán)境能否整齊，功能區(qū)擺放的物件能否完滿整人員到位：檢查營業(yè)人員能否進入工作狀態(tài)，儀容儀表能否規(guī)范，臺席外巡檢要點人員包含保安和保潔人員能否到位，儀容儀表能否規(guī)范；3.設備正常：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各種設備設備能否

3、運轉(zhuǎn)正常，包含自助服務終端、復印機、點鈔機、打印機、排號機等；資料充分：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的各種資料能否充分，包含宣傳資料、業(yè)務憑據(jù)等。.2）第二次巡檢第二次巡檢履行說明一覽表類型標準時間營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)第一次頂峰期基來源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；詳細是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線能夠從三個方面說明：1）從營業(yè)網(wǎng)點外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；巡檢路線2）從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設備擺放再到地面等下部設備狀況；3）從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。巡檢過程中要嚴格依據(jù)巡檢表設計的各項內(nèi)容逐個檢查，并依據(jù)上述巡檢路線履行標準進行，做到不

4、遺漏不重復。履行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標嚴格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進行準第二次巡檢的目的主假如管理和保護營業(yè)現(xiàn)場次序，踴躍進行客戶分流，提示和敦促營業(yè)人員持續(xù)保持優(yōu)秀的服務狀態(tài)，保證頂峰期的優(yōu)良服務客戶次序：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)客戶能否擁擠，現(xiàn)場次序能否雜亂，實時進行巡檢要點客戶分流，合時調(diào)整流感人員的崗位作用；服務狀況：檢查營業(yè)人員能否有懶惰、浮躁的情緒，服務質(zhì)量能否降落；突發(fā)事件：實時預防和辦理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)正常有序。3）第三次巡檢第三次巡檢履行說明一覽表類型標準時間營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結(jié)束前1.基來源則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程；2.詳細是指營業(yè)網(wǎng)點的巡檢路線能夠從三個方面說明

5、：巡檢路線（1）從營業(yè)網(wǎng)點外面環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境；（2）從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設備狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設備擺放再到地面等下部設備狀況；（3）從營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境到營業(yè)人職工作表現(xiàn)再到服務流程狀況。履行標準巡檢過程中要嚴格依據(jù)巡檢表設計的各項內(nèi)容逐個檢查，并依據(jù)上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。履行人營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項標準嚴格依據(jù)巡檢表內(nèi)容進行.第三次巡檢的目的主假如整理頂峰期后的服務現(xiàn)場，保護優(yōu)秀的服務狀態(tài)，做好優(yōu)良服務一成天。整理環(huán)境：檢查頂峰期后的營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外面環(huán)境能否凌亂無序；巡檢要點2.巡視人員：檢查營業(yè)人員在鄰近下班時能否有松弛、焦躁情緒，影響服務質(zhì)

6、量；檢查設備：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)各種設備能否完滿，能否有壞損；檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放的資料能否凌亂，數(shù)目能否充分。附表二：營業(yè)環(huán)境巡檢表年月日巡檢時間：巡檢人：達不檢查標準達備注標標營業(yè)網(wǎng)點VI（招牌、門牌、營業(yè)時間牌、燈箱、橫幅等懸掛物）是VI否規(guī)范（正常使用、切合分行一致要求）？能否無違規(guī)張貼物并保持整齊及亮麗（無塵埃、無污漬/雨漬、無退色/卷角/損壞）？外2)營業(yè)網(wǎng)點玻璃大門、玻璃窗、門柱、玻璃擋板能否透明、光潔，無明部顯污漬、雨漬，無違規(guī)張貼物？玻璃門上的防撞條能否無退色/卷角/破環(huán)損？境營業(yè)網(wǎng)點門前地帶（10米之內(nèi)）包含臺階能否整齊潔凈（無紙屑、雜物、煙優(yōu)等）？不在一層的，該樓層的

7、臺階能否潔凈？營業(yè)網(wǎng)點外5米內(nèi)能否無小商販活動？營業(yè)網(wǎng)點門前車輛停放能否齊整有序？（不可以停放在門口擋住正門）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部溫度能否適合？空氣能否清爽無異味？7)營業(yè)網(wǎng)點的綠色植物能否無老化？并保持潔凈狀態(tài)（葉面無塵埃、盆內(nèi)無煙蒂/紙屑等）?8)地面、墻面、天花能否保持潔凈（無垃圾、無污漬/水漬、無違規(guī)張貼物）？9)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)能否有禁煙表記？能否規(guī)范？10)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)能否在適合醒目地點設有服務監(jiān)察電話號碼/業(yè)務咨詢電話號碼/各樣收費標準/服務條約?營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部服務區(qū)的電腦線、電源線能否放在客戶視野不及的地大方？廳12)網(wǎng)點內(nèi)垃圾筒能否隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生器具能否放于客戶視野以外？暫時施工能

8、否實時清理施工現(xiàn)場。不可以立刻辦理的，能否對現(xiàn)場進行簡單關閉，并在適合地點張貼提示信息？各功能區(qū)能否有顯然表記牌？能否規(guī)范？網(wǎng)點內(nèi)電子設備設備（叫號機、叫號顯示屏、電子屏、利率牌等）能否表面潔凈,無塵埃,張貼擺列齊整規(guī)則并正常使用？網(wǎng)點內(nèi)能否裝備飲水機？能否有水？能否潔凈？能否裝備水杯？17)網(wǎng)點內(nèi)桌椅能否保持整齊（無垃圾、無污漬/水漬）？無損壞、無雜.營業(yè)環(huán)境巡檢表年代日物？營業(yè)網(wǎng)點能否擺放企業(yè)規(guī)定的產(chǎn)品及服務的宣傳資料？嘉賓區(qū)客戶歇息區(qū)座椅能否舒坦？能否裝備報刊讀物等以便客戶有聊等候？（若有裝備糖果、飲料、咖啡等進行特別備注，如沒有嘉賓區(qū)直接得分）20)各種通告、通知、海報能否擺放在大堂醒

9、目地點？能否沒有過時,沒有陳腐損壞，擺放齊整、數(shù)目充分并方便客戶？(宣傳品包含海報/宣傳折頁等產(chǎn)品業(yè)務介紹資料)填單臺上能否擺放齊整、票據(jù)數(shù)目充分？能否有公示憑條填寫示范格式？能否裝備水筆并能正常使用？能否裝備便民服務（如老花鏡、計算器等）能否存心見簿？并擱置在方便填寫的地點？建議簿保持整齊（無損壞、卷角等）并實時答復？能否裝備有書寫工具并能正常使用？23)大堂經(jīng)理咨詢臺上在客戶視野范圍內(nèi)的物件擺放能否整齊？（無個人物件手機、食品、水杯等）工號桌牌、營業(yè)網(wǎng)點名片、服務監(jiān)察牌、點鈔/驗鈔機、小型資料架、密碼小鍵盤、通告/警告牌能否擺放規(guī)范，無污漬、無塵埃、無損壞？24)自助設備（ATM機、打薄機

10、等）正常使用，擺放規(guī)范，表面潔凈,無塵埃,張貼擺列齊整規(guī)則；在機器出現(xiàn)故障時，實時辦理并設有暫停服務表記，有一致的溫馨提示，保持潔凈（無塵埃、無卷角、無損壞）嘉賓區(qū)客戶歇息區(qū)座椅能否舒坦？能否裝備報刊讀物等以便客戶有聊等候？（若有裝備糖果、飲料、咖啡等）26)網(wǎng)銀體驗區(qū)自助電腦是一致的登錄界面（中國工商銀行），能正常使用，保持整齊(無塵埃、無污漬、無個人物件擺放、無損壞）柜面、抽屜能否整齊有序？在客戶視野范圍內(nèi)的物件擺放能否整齊？（無個人物件手機、食品、水杯等）28)臺席的工號桌牌、走開通告牌、服務監(jiān)察牌、點鈔/驗鈔機、小型資料架、密碼小鍵盤、通告/警告牌能否擺放規(guī)范，能否能正常使用？無污臺漬

11、、無塵埃、無損壞？席29)傳真機、復印機能否正常運轉(zhuǎn)并沒有紙張缺失？電腦能否開機及正常運轉(zhuǎn)？打薄機、點鈔及驗鈔機能否能夠正常使用？發(fā)票打印機能否正常運轉(zhuǎn)并沒有發(fā)票缺失？柜門能否上鎖？后臺衛(wèi)生物件能否擺放齊整？垃圾筒隨滿隨倒，拖把、掃帚等衛(wèi)生器具放于客戶視野以外？后33)備用帳單、備用帳簿能否齊備？臺各種營銷資源能否充分？電腦線、電源線放在客戶視野不及的地方；.附表三：服務人職工作表現(xiàn)巡檢表年月日巡檢時間：巡檢人：檢不查達達特別狀況記錄檢查標準標項標目服務人員上崗時能否著一致制服、整齊潔凈、規(guī)范衣著？在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)代勞業(yè)務（如證券等）的非銀行服務人員也一致著裝和表記？服務人員上崗時能否佩帶工號牌，

12、或在臺席前擱置工號牌；工號牌佩帶或擱置的地點在客戶視野的范圍內(nèi)？徽章式：正直地佩帶在左上胸；胸卡式：正直地夾吊在胸前，字面朝外。男士能否穿黑色皮鞋，深色襪？能否不留獨特發(fā)式,不染濃妝的有色發(fā)型？男士能否不留胡子？能否不留長發(fā)、大鬢角，發(fā)可是耳？女士能否穿黑色中跟皮鞋？（忌穿顏色嬌艷、無后跟帶、露趾的鞋子）能否穿肉色絲襪？能否一致發(fā)卡盤發(fā),劉海不遮擋眼睛?能否化淡妝？（淺唇膏、少粉底、輕描眉）；能否無涂有色指甲油？留長指甲（指甲長度不得超出2mm）。5)能否不戴夸張金飾、頭飾（戴1枚耳釘），項鏈能否不露于衣外？手腕（除腕表外）、腳部能否無戴有其余裝修物？基站即刻能否脊背挺直，仰頭挺胸，收腹，雙眼

13、平視前面，下頜輕輕內(nèi)基6)收，頸部挺直？女士兩腳能否雙腳并攏或呈“丁”字型站立？礎服7)有客戶時，柜員能否上身微向前傾？在面對客戶操作電腦辦理業(yè)務務時，能否眼神兼?zhèn)?？能否無仰靠椅背而坐？雙手能否無不斷擺弄物件？規(guī)8)無客戶時，柜員能否自然仰頭挺胸端坐（正直自然，不前仰后靠，不范左搖右晃）？需要小休或長時間隔開座席時，能否將座位輕推回原處？在營業(yè)網(wǎng)點行家走時，能否無橫穿客戶行列？如碰到客戶，能否放緩腳步、側(cè)身禮讓并表示客戶先行？能否無奔跑現(xiàn)象（緊迫狀況下除外）？能否無將任何物件夾在腋下行走？在與客戶傳達物件和票據(jù)時能否雙手遞接并將正面向著對方？在對客戶進行引導時，能否用標準引導手勢？在為客戶服務

14、時能否有眼光接觸，熱忱，禮貌問候？14)能否用客戶聽得懂的語言進行溝通，表達清楚，簡單理解，給客戶值得信任和專業(yè)的感覺？能否做到使用服務規(guī)范用語？如：不論任何原由，當需要客戶等候時說：“對不起，請稍等”；回來后能否對客戶說：“特別感謝您的耐心等待”；向客戶征詢建議、讓客戶供給有關資料證明或需要客戶配合業(yè)務辦理時說：“請/麻煩您出示，請/麻煩您把填上”。.服務人職工作表現(xiàn)巡檢表年代日16)能否在營業(yè)時期不抽煙、打打盹、看報、看股票、玩手機（包含保安、潔凈員），能否無辦理與崗位職責沒關的私事？操作能否嫻熟、正確？態(tài)度能否真摯、友好、熱忱？能否做到嫻熟本崗業(yè)務，正確回答用戶咨詢，有問必答？如需要復印

15、客戶的證件和資料，在走開臺席時，能否請客戶稍等片晌？回來時能否向客戶道歉？柜員如需走開座席或小休時，能否把臺席上的業(yè)務受理桌牌翻過來，向客戶展現(xiàn)此坐席“暫停服務”？能否無出現(xiàn)柜員中間歇息，讓排隊等候的客戶去其余窗口辦理業(yè)務的現(xiàn)象？止辦業(yè)務時，將提示牌提早10分鐘放在桌面，向客戶說明狀況，獲得客戶體諒？在與客戶需要現(xiàn)金接遞時，能否唱收唱付？辦好業(yè)務向客戶遞交票據(jù)等物件時不得任意扔、摔、拍,能否提示客戶說:請收好(拿好)等？在辦理各項業(yè)務時，能否做到仔細查對客戶個人和經(jīng)辦人的個人有效證件及單位公章等？解答客戶咨詢能否錄入正確無誤，無錯收漏收？業(yè)28)能否能正確指導用戶填單（大堂經(jīng)理、柜員）？務受2

16、9)業(yè)務受理完成時，能否見告客戶所辦理業(yè)務的注意事項和服務熱線電理話95588？能30)能否關于沒法就地解答或解決的問題，力請客戶留下姓氏、電話等，并在24小時內(nèi)主動予以答復；（必需時可告之自己的姓名、電話，以便客戶電話查問）31)客戶提出不切合銀行規(guī)定的要求時，能否做到禮貌拒絕、詳盡解說？因自己/銀行的原由給客戶帶來不便或困擾的辦理時，能否懇切道歉、說明挽救舉措？32)對疑難問題能否不推委，就地沒法解答時能否按“首問負責制”有關要求予以受理？碰到個別客戶言辭過激或失儀時，能否控制忍受、得理讓人，不與客戶爭論頂嘴？當因為工作失誤給客戶帶來不便能否當面向客戶道歉，并立刻糾正，不蠻橫無理，懇切接受

17、客戶責備？因為業(yè)務忙碌需客戶等候致使情緒焦躁時，能否做好撫慰工作？36)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若有情緒不穩(wěn)固的投訴客戶，能否被隔絕？(營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若無此現(xiàn)象則默認得分)能否向被隔的投訴客戶遞上一杯水？37)受理投訴或招待提建議的客戶時能否真摯道歉，說：“對不起給您帶來.服務人職工作表現(xiàn)巡檢表年代日不便（或“感謝您的可貴建議”）？38)疑難投訴能否由支行長親身辦理？不可以現(xiàn)場辦理的投訴，能否將客戶的投訴記錄下來？39)關于客戶的咨詢和投訴，能否推行首問負責制，無出現(xiàn)推委客戶、指使客戶找其余部門的現(xiàn)象？40)當客戶進入營業(yè)網(wǎng)點或臺席時，能否主動問候并點頭淺笑，同時咨詢“有什么能夠幫助您？”41)能否咨詢業(yè)務辦理

18、種類及能否帶有關有效證件？（大堂經(jīng)理、大堂服務員正在招待客戶的除外）42)節(jié)假日，能否使用個性化祝愿語，如“新年好”“節(jié)日快樂!”“周末快樂！”等？43)當客戶走開營業(yè)網(wǎng)點時，能否主動作別（大堂經(jīng)理/大堂服務員）？在客戶咨詢產(chǎn)品或是業(yè)務時,能否耐心、仔細、熱忱的解答？45)能否主動向客戶發(fā)送相應的業(yè)務宣傳資料（不該超出3份）？并主動咨詢顧客的其余需求？遇客戶說起銀行的某一業(yè)務、產(chǎn)品、服務或表現(xiàn)出有興趣時，能否主動介紹相應信息，或引導至正確辦理臺席（大堂經(jīng)理/大堂服務員）？能否主動向客戶首推使用自助設備辦理業(yè)務？能否主動向客戶介紹其余業(yè)務辦理渠道（網(wǎng)上銀行、服務熱線等）需辦理的渠道或其余營業(yè)網(wǎng)點？主48)營業(yè)部網(wǎng)點內(nèi)等候客戶超出15人，二級支行網(wǎng)點內(nèi)等候客戶超出8主人時能否在現(xiàn)場保持次序？動49)能否無出現(xiàn)客戶排隊等候后，又被見告忘帶證件不可以辦理或需客戶去服其余柜臺才能辦理的現(xiàn)象？務能50)營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)若有老弱病殘孕客戶，能否做到優(yōu)先服務?力51)客戶填寫票據(jù)或辦理其余業(yè)務犯錯時，能否指犯錯誤、踴躍指導？52)客戶等候時（排隊及在歇息區(qū)等候不超出15分鐘時）能否主動咨詢客戶需辦理的業(yè)務（大堂