快速提高汽車銷售業(yè)績

1、汽車銷售人員的五項(xiàng)技能（以客戶認(rèn)可的專家身份，客觀的態(tài)度，幫助客戶建立他們認(rèn)可的買車標(biāo)準(zhǔn)）望：充分調(diào)動(dòng)雙眼的能力，通過有效的觀察、洞察客戶的心理活動(dòng)，從而掌握未來他們需求與決策方向要以貌取人這樣才能發(fā)現(xiàn)顧客的特點(diǎn)，找到切入的話題；不要以貌取人，對(duì)待所有的顧客一視同仁，所以第一個(gè)貌是一種方法，第二個(gè)貌是一種態(tài)度，有先后發(fā)生的次序的。對(duì)客戶語言行為的觀察可以了解客戶所在地區(qū)，發(fā)達(dá)地區(qū)關(guān)注他們以往對(duì)汽車的了解程度及專業(yè)知識(shí)，落后地區(qū)的要更關(guān)注他們購車的目的；其次從客戶的語言行為可以判斷其文化程度以決定用何種交流方式溝通；最后在一群人中還可以準(zhǔn)確判斷出誰是有決定權(quán)的人。對(duì)身體語言的觀察可以有效幫助你判

2、斷客戶對(duì)你的介紹建議的反應(yīng)如何，也可以用來收集客戶在展廳里對(duì)哪種，哪臺(tái)車或者車的哪部份感興趣。注意觀察客戶來到展廳后的態(tài)度，是積極配合的還是冷漠的，是無所謂的還是挑剔的。對(duì)客戶來時(shí)的交通工具的觀察將有助于判斷客戶的決策傾向，是有經(jīng)驗(yàn)的還是無經(jīng)驗(yàn)的，是關(guān)心新技術(shù)的還是只關(guān)心動(dòng)力或者外形顏色的？對(duì)客戶通訊工具的觀察可以看出是追新時(shí)尚新技術(shù)的還是保守穩(wěn)重喜歡成熟性，性能的穩(wěn)定性外形的樸實(shí)性或莊重性。如果用的是名牌手機(jī)，可能對(duì)新品牌不太信任，更關(guān)注品牌發(fā)展歷史與品質(zhì)，如果他的手機(jī)很跳，可能關(guān)心外形，時(shí)尚等。如果打電話完了看手表可能是注意數(shù)字很細(xì)致的人，如果好象閑聊的比較多，可能是對(duì)錢比較松的，不太爭的

3、。聞：充分利用第六感的能力怪客戶的細(xì)微變化保持高度的敏感，不放過任何有利于汽車銷售和能夠與富戶成交的機(jī)會(huì)如果我定下來，款怎么付？這時(shí)應(yīng)該問顧客您指的是A車還是B車，進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求。裝一個(gè)助力要多少錢？這時(shí)應(yīng)該先問一下顧客買車是不是一定需要助力？客戶做出決策的過程在我們看來應(yīng)該從右腦來引導(dǎo)，而不要從左腦去理性分析，這樣只會(huì)延長客戶購買周期，我們不應(yīng)該強(qiáng)化客戶的理性思維，而應(yīng)該把握稍縱即逝的機(jī)會(huì)。準(zhǔn)客戶的表現(xiàn)：反復(fù)詢問與產(chǎn)品有關(guān)的細(xì)節(jié)內(nèi)容；反復(fù)壓價(jià)，并提出購買假設(shè)（此時(shí)要分清客戶處于調(diào)查階段的壓價(jià)還是成交階段的壓價(jià)）；要求銷售人員作出承諾，這時(shí)要避免說一些含糊不清的回答，“可能，也許，應(yīng)該說

4、等等”；提出假設(shè)性的問題；在展廳中停留時(shí)間較長，并反復(fù)盤算和觀察（此時(shí)不要打擾他們，當(dāng)他們有要求時(shí)要馬上上前提供服務(wù)，在他們離開時(shí)要消除他們的疑慮，這樣下次他們?cè)賮頃r(shí)就不再是看車了解服務(wù)了，而是討論成交細(xì)節(jié)了）成交客戶（確定品牌，車型，只是選經(jīng)銷商或細(xì)節(jié)了）的特征：把目前的汽車產(chǎn)品與競爭對(duì)手的進(jìn)行比較；以產(chǎn)品和服務(wù)方面的問題為借口要求降價(jià)；主動(dòng)向親友或同行人員表明購買該車的理由；主動(dòng)向銷售人員介紹自己對(duì)此車的好感；當(dāng)著你的面抱怨其它品牌的產(chǎn)品；身體語言和情緒的變化（肢體語言和情緒在整個(gè)信息表達(dá)中占到了93%的比例）問：充分利用語言的能力，借助專業(yè)的詢問技巧，深入洞察客戶的需求必須改變銷售人員“

5、壟斷會(huì)談”的情況，你以為客戶需要了解關(guān)于汽車產(chǎn)品的所有信息后才會(huì)購買嗎？不允許銷售人員冒犯客戶，“戰(zhàn)勝客戶”自己對(duì)產(chǎn)品不有信心，所以言不由衷，讓顧客懷疑（給你一千萬你肯定不是買自己正在銷售的車）。因此在銷售中要聲情并貌，語言只占7%，溝通的情緒占38%，體態(tài)語占55%誘導(dǎo)性詢問：用“吧”來代替“嗎”有效促成交易，但可能會(huì)讓顧客有強(qiáng)迫感開放性問題：收集信息全面，氣氛好，但可能費(fèi)時(shí)，方向不明確封閉性問題：節(jié)省時(shí)間可控制內(nèi)容，但收集信息不全面，氣氛一般如果你覺得你總是被顧客牽著走，是因?yàn)槟阌藐愂鲂缘姆绞?，最簡單的辦法應(yīng)該是通過詢問來發(fā)覺得顧客的需要，然后有的放矢地介紹。切：充分應(yīng)用一些與客戶最終購車

6、目標(biāo)密切關(guān)聯(lián)的條件，判斷并確認(rèn)客戶的真實(shí)需求汽車銷售的起點(diǎn)-客戶的需求與欲望汽車銷售的終點(diǎn)-最大限度地滿足這些需求與欲望汽車銷售的基礎(chǔ)-汽車產(chǎn)品的品牌，效用與價(jià)格注意顧客需求的連續(xù)性，尤其是在做出購買決定時(shí)和上門提車時(shí)，只要有充分的預(yù)見性就可以推銷更多的附加產(chǎn)品給顧客。注意顧客需求的發(fā)展性，客戶在使用了一段時(shí)間后就會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的某些功能不夠用了，如果之前你與他經(jīng)常溝通，那么他的錢還有得賺注意顧客需求的彈性，有的時(shí)候可以讓顧客買高一檔次的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄冊(cè)谶x擇時(shí)也不愿意被銷售人員看不起，雖然他們內(nèi)心希望降低一個(gè)檔次要注意建立顧客需求的認(rèn)同感和排他性，可以是汽車本身，品牌，經(jīng)銷商和你本人?？蛻魹槭裁磥?/p>

7、（進(jìn)入展廳時(shí)）：來這里之前，您到過哪些地方看過同樣的車??？他們都給您些什么樣的承諾和保障？您感他們?nèi)绾?？您感覺他們哪些地方還不能令你滿意？您希望我能給您什么樣的承諾和保障？您那些朋友喜歡什么樣的汽車？客戶為什么走（準(zhǔn)備離開展廳時(shí)）：能否請(qǐng)教一下您下不了決定的原因是什么？您還有什么別的問題需要我?guī)兔鉀Q的嗎？客戶為什么買（下單或來提車時(shí)）：能請(qǐng)教一下為什么您這么喜歡這臺(tái)車嗎？您覺得它最吸引您的是哪里？能否請(qǐng)您提點(diǎn)意見和建議？客戶為什么不買（再看一看，再考慮一下）：請(qǐng)問是什么原因讓您放棄選擇我們的車？聽：認(rèn)真傾聽，真正領(lǐng)悟?qū)捀鲬羲磉_(dá)出來的購車意圖，獲得客戶對(duì)自己公司及車的認(rèn)同。沒有認(rèn)真聽客戶的意

8、見，主觀地對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行判斷：我以為，我認(rèn)為，這樣會(huì)讓顧客覺得你過多關(guān)注自己的感受，而不關(guān)心他們的感受。沒有給客戶足夠的表達(dá)空間：言多必失。比如打斷對(duì)方的話題，不站在對(duì)方的立場(chǎng)聽他們的意見，或者在聽的時(shí)候缺乏誠懇、專注的態(tài)度。你說得越多，顧客知道的就越多，以后要處理的真實(shí)的和假的異議也越多聽的三個(gè)步驟：第一步做好準(zhǔn)備工作（倒水，安靜的環(huán)境，都坐下來，帶上記錄本）第二步記錄，一是防止遺忘，也是表明尊重；第三步是理解，要確認(rèn)雙方的理解是一樣的。三A原則：accetp-接納客戶；appreciate-重視客戶;admire-欣賞客戶，贊美客戶（事實(shí)求是，應(yīng)夸在點(diǎn)子上，如果客戶發(fā)表了對(duì)后面的工作

9、有利的看法，銷售人員又給予了贊美，將大大增強(qiáng)客戶的購買欲與信心）。其實(shí)影響客戶的最終選擇的因素主要來自汽車銷售人員。沒有在客戶需求上下功夫，導(dǎo)致銷售人員不知道客戶的真實(shí)需求，不知道客戶的購買目標(biāo)與自己的汽車產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何。注意：客戶要求看的車不一定就是他會(huì)買的車，如果你在介紹的時(shí)候沒有針對(duì)性，或者態(tài)度表現(xiàn)不夠積極，那么一是容易讓顧客不滿，二是往往自己處于被動(dòng)。建立與陌生客戶融洽的溝通：從客戶的年齡，服飾，語言，身體語言，態(tài)度，交通工具，通信工具，氣質(zhì)，行為等方面知時(shí)與客戶建立情感上的溝通，以消除陌生感。比較輕松的開場(chǎng)白就是即讓客戶感覺到受尊重和重視又不會(huì)覺得太過熱情有壓迫感。有效收集客

10、戶信息的要求：6W2Hwhat：客戶買什么樣的車？when：客戶準(zhǔn)備幾時(shí)買？Where：準(zhǔn)備在哪里買？Who：誰做出購買決策？Why：客戶為什么要買車？Which：準(zhǔn)備用哪種付款方式？How：準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？How much：準(zhǔn)備花多少錢？最有效的方法就是提問：您一般在哪里用車？城市還是鄉(xiāng)村？（用以確定顧客買車的要求，底盤懸掛等）您這車一般多少人乘坐??？（買轎車還是SUV還是MPV）您為什么想要買車？（想買車不一定會(huì)行動(dòng)，要買車則很快就會(huì)下決定）您覺得那家經(jīng)銷商有什么不太令您滿意的地方嗎？（了解顧客對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)需求）您能講講您對(duì)那車的感覺嗎？（了解他的用車體會(huì)和需求）還有誰會(huì)跟您一塊來買

11、車？（了解一下誰做主，誰影響）如果合適的話，您幾時(shí)決定要車？（了解客戶的購買欲如何）汽車的賣點(diǎn)是客戶說了算的，我們認(rèn)為的賣點(diǎn)不一定能得到客戶的認(rèn)可。對(duì)于消費(fèi)者來說，只有一點(diǎn)是最吸引他，讓他愿意花錢的，那就是能解決客戶的問題。要讓顧客認(rèn)可和喜歡一臺(tái)車，必須找到他們買車最大的利基點(diǎn)（利益點(diǎn)），但不保證這個(gè)點(diǎn)一定與制造商的賣點(diǎn)一致?？s小顧客的選擇范圍當(dāng)客戶明確了他的一系列目標(biāo)之后，要讓他從造型美觀，動(dòng)力操控，舒適實(shí)用，安全，超值性五方面進(jìn)行介紹，讓客戶縮小需求范圍，達(dá)到解決最關(guān)鍵問題的目標(biāo)。提問：張先生，請(qǐng)教一下如果就給您四十萬，您買車考慮的五個(gè)方面中只能選一個(gè)，您選哪一個(gè)？建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)

12、體系，這需要有獨(dú)一無二的排他性?？梢允瞧嚤旧淼奶匦砸部梢允墙?jīng)銷商在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)。營造能夠讓客戶“用心聽你說”的環(huán)境注意細(xì)節(jié)，不要接電話，不要起身遠(yuǎn)離顧客接電話，如果顧客的電話響了，請(qǐng)他先接電話再談讓客戶在心理上對(duì)你進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)同你，因此要先打破顧客的心理防線，讓他暢所欲言，“張先生，先說明一下，我介紹的目的并不是要您馬上做出購買決定，而主要是想讓你通過我的介紹對(duì)車輛有所了解，降低選車的麻煩，提高投資有效性”世界上沒有十全十美的汽車，消費(fèi)者在購車的過程中采用的是排除法，因此 每一個(gè)銷售人員的工作應(yīng)該是兩方面：建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)，保證你所在的車行和你的產(chǎn)品不被客戶排除掉針對(duì)客戶明確的需求進(jìn)行有

13、效的產(chǎn)品展示與說明明確客戶關(guān)注汽車產(chǎn)品的哪個(gè)方面應(yīng)該首先明確客戶到底關(guān)注的是哪個(gè)方面，哪些是優(yōu)先重點(diǎn)考慮的方面在介紹與展示的過程中，對(duì)于客戶最關(guān)注的問題要說明，還有別忘了你的附加利益也要說明應(yīng)該延續(xù)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的原有良好感受，即使是其它品牌的，“這車跟您的A6有相似的地方”關(guān)于競爭車型比較展示將要推薦的汽車產(chǎn)品的技術(shù)資料根據(jù)客戶購買的選擇范圍有重點(diǎn)有選擇性地進(jìn)行針對(duì)性比較列出傾向性車型的優(yōu)勢(shì)（采用詢問的方式讓顧客來認(rèn)同）誘導(dǎo)客戶下購買結(jié)論（漸進(jìn)式地讓客戶自己下結(jié)論）關(guān)于奧迪A8和寶馬730的實(shí)例顧客問奧迪A8是全鋁車身，寶馬730是不是？這時(shí)應(yīng)該先回答顧客的問題，然后問他，你能告訴我全鋁車身

14、的車能給您帶來什么好處嗎？輕，但不可一次沖壓成型，日后維修成本高。為什么買從來沒開過的且有新技術(shù)的？新技術(shù)意味著多花一些不應(yīng)該花的錢，更大的使用風(fēng)險(xiǎn)，這樣的技術(shù)又是用在車輛內(nèi)部，人們不知道就無法體現(xiàn)你的投資價(jià)值。寶馬的外型更具可識(shí)別性。應(yīng)該多問一句“為什么放棄在我們這里買車？是什么原因？”掌握成交階段的主控權(quán)客戶還沒下定單，因此很有可能再次改變主意不要因?yàn)榭蛻舯憩F(xiàn)出成交信號(hào)而激動(dòng)不已注意客戶新提出的問題有效處理價(jià)格異議，如果是真實(shí)的要認(rèn)真對(duì)待，如果是虛假的則采用其它技巧如何處理好臨門一腳沒有把握客戶的購買信號(hào)把協(xié)商階段的問題放在了成交階段心態(tài)問題：害怕客戶拒絕，等客戶開口，主動(dòng)放棄在先前的過程

15、中沒有轉(zhuǎn)為主動(dòng)位置，只是一個(gè)問答機(jī)，疲于應(yīng)對(duì)關(guān)于汽車的保修等問題，事前叫說明，前后是解釋（辯解）解決問題不如預(yù)防問題例：經(jīng)濟(jì)型轎車的點(diǎn)火線圈的問題，應(yīng)該事先提醒客人每天都自檢一下。一是防止出問題，二是教他一些汽車知識(shí)，一舉兩得呢差異化銷售：品牌差異化，產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化建立客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)品差異化銷售的手段。幫助客戶建立有利于自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)，那么就可以影響客戶的選擇傾向，成交機(jī)會(huì)就會(huì)大。就像微軟，用它的操作系統(tǒng)規(guī)范了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。汽車產(chǎn)品差異化的銷售技術(shù)原則：在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成前，幫助他們建立有利于銷售目標(biāo)的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成后，引導(dǎo)他們重新認(rèn)識(shí)原有標(biāo)準(zhǔn)的缺陷，再建一套新的

16、標(biāo)準(zhǔn)在客戶標(biāo)準(zhǔn)形成并不可改變時(shí)，能夠?qū)λ麄兩砗蟮目蛻舢a(chǎn)生影響。你是客戶第一個(gè)光顧的汽車銷售商顧客的特點(diǎn)：對(duì)自己的目標(biāo)和需求不明確對(duì)價(jià)格的期望值較高容易受周圍人的影響對(duì)汽車不了解對(duì)經(jīng)銷商了解也不多確立溝通目標(biāo)：建立各戶對(duì)銷售人員和公司的信任幫助客戶明確他們的購買目標(biāo)誘導(dǎo)客戶建立正確的消費(fèi)觀念把我們的產(chǎn)品和公司設(shè)定成顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)通過提問可以了解顧客的背景情況，進(jìn)而把幫助形成購買標(biāo)準(zhǔn)來這里前以什么樣的方式了解過有關(guān)汽車方面的問題？來之前看過什么樣的車？是否去過同品牌的車行？有沒有明確的品牌或車型傾向？你的朋友給過一些什么樣的建議？在選車時(shí)哪些標(biāo)準(zhǔn)是必須要的，哪些是其次的？您買車主要用途是什么？多少

17、人會(huì)經(jīng)常乘您的車？油耗很重要嗎？手動(dòng)還是自動(dòng)？真的要四驅(qū)嗎？您覺得什么安全配置是必須的？真的需要很大的行李箱嗎？將來是否有獨(dú)立的車庫？（以長安林楊為例，油耗，動(dòng)力，上市三年）建立經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商的規(guī)模（人數(shù)，面積）資金實(shí)力情況（保證庫存）硬件情況（先進(jìn)的檢修設(shè)備）人員素質(zhì)與專業(yè)度（提供專業(yè)服務(wù)）企業(yè)成立時(shí)間及發(fā)展歷史（五年以上的銷售維修經(jīng)驗(yàn)）經(jīng)銷商的聲譽(yù)（其他客戶的反饋）服務(wù)能力與特色B你不是顧客選光顧的第一個(gè)經(jīng)銷商了解顧客的基本情況他們已經(jīng)基本確立了自己的品牌與車型，只是某些方面再求證或還在選擇中你要做的是兩點(diǎn)明確客戶處于哪個(gè)階段，如果是在調(diào)查階段，想辦法找出之前的銷售人員的破綻，重新

18、建立有利于自己的購買標(biāo)準(zhǔn)如果是在成交階段，要想辦法了解一下為什么他還下不了決定，還擔(dān)心什么？如果他的擔(dān)心你可以解決，那可能還有機(jī)會(huì)例“聽您這樣介紹，是不是已經(jīng)有了自己喜歡的品牌和車型了呢？那為什么還沒有決定呢？”這時(shí)就讓顧客表達(dá)他的意見，如果是對(duì)本品牌的疑慮，那么要弱化，如果是對(duì)本品牌的肯定，要強(qiáng)化。還要想辦法了解他是不是已經(jīng)有了別人建立的購買標(biāo)準(zhǔn)？具體內(nèi)容是什么？有無破綻？客戶最關(guān)注的問題是不是自己的產(chǎn)品所具備的？無論成交與否，一定要重新建立一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，品牌，車型，經(jīng)銷商等，即使他沒有成交，但他會(huì)把這些標(biāo)準(zhǔn)去影響他周圍的人。不能贏得生意也要贏得客戶的認(rèn)同。要努力幫助顧客建立正確的消費(fèi)觀念汽

19、車將來的使用成本產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)保障成熟產(chǎn)品還是新產(chǎn)品對(duì)降價(jià)行為的分析應(yīng)該結(jié)合消費(fèi)者自身的使用目標(biāo)不要被廣告所騙讓顧客感覺我們是站在他們的立場(chǎng)上幫助其選車對(duì)自己企業(yè)的評(píng)價(jià)要客觀，應(yīng)找出與客戶需求相對(duì)應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，并且將之轉(zhuǎn)化為客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)（你有八年歷史，就向顧客說選車行要五年以上）對(duì)自己產(chǎn)品的評(píng)價(jià)要適當(dāng)對(duì)客戶的需求分析要有獨(dú)到見解對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)要以褒為主。先肯定對(duì)手，在幫助分析此方面地客戶而言的利弊，并表明自己產(chǎn)品的獨(dú)到之處不主動(dòng)談競爭對(duì)手，如果客戶提到了，我們點(diǎn)到為止讓顧客感覺到如果有超出自己提供的服務(wù)之外的需求，你也能盡量想辦法滿足之100%的感染力=7%語言感染力+38%情緒語氣感染力+5

20、5%體態(tài)語感染力舉例看三國演義與聽評(píng)書的效果是不一樣的，但語言內(nèi)容是一樣的，為什么？在銷售中的語言應(yīng)做到：簡潔專業(yè)自信（雖然在銷售中話不能說得太滿，但對(duì)自己品牌，產(chǎn)品，經(jīng)銷商的優(yōu)點(diǎn)還是要講，不要無謂的謙虛）積極（請(qǐng)問一下，除了您之外，還有誰與您一道負(fù)責(zé)汽車采購工作？） （我們的車只有在小數(shù)城市做為出租車使用VS我們已經(jīng)在出租車的使用中有成功經(jīng)驗(yàn)）多用請(qǐng)教適當(dāng)停頓保持流暢注意保持熱情控制節(jié)奏注意語氣，可以對(duì)顧客提建議，但最好不要用求人的態(tài)度控制音量肢體語言：微笑坐姿與站姿手勢(shì)如果顧客說出了他對(duì)現(xiàn)在使用的車的不滿，那么就要問清楚到底是哪個(gè)部件，哪方面不滿。通?？蛻魧?duì)汽車的不滿集中在以下四點(diǎn)周圍人的

21、評(píng)價(jià)產(chǎn)品特性方面的問題給人的整體感覺和印象，品牌與成功，品牌與財(cái)富，車輛與個(gè)性與職業(yè)等售后服務(wù)方面的問題對(duì)銷售過程的總結(jié)第一：讓客戶圍繞著銷售人員設(shè)定的銷售目標(biāo)開成對(duì)競爭對(duì)手的排斥和對(duì)本方產(chǎn)品的認(rèn)可，首先讓客戶找出競爭對(duì)手的弱點(diǎn)主動(dòng)產(chǎn)生抗拒，另一方面讓客戶自己強(qiáng)化這些弱點(diǎn)的嚴(yán)重性，最后選擇銷售人員推薦的方案。切記，是客戶自己認(rèn)識(shí)上的轉(zhuǎn)變而非銷售人員對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)價(jià)。第二：在銷售過程中找到顧客必須要買車的原因，并擴(kuò)大化，讓他們意識(shí)到必須要解決。并且要讓他們意識(shí)到這些問題如果解決了將會(huì)帶來什么樣的益處。（如果您選擇的車有的特點(diǎn)，您覺得對(duì)您來講有什么好處？要讓顧客自己說出來。你是做生意的，您覺得你的

22、客戶在簽單時(shí)會(huì)不會(huì)考查您的實(shí)力？）客戶的需求是從暗示需求發(fā)展到明確需求的，我們要做的就是把客戶的需求放大幾乎是完美的-我有一點(diǎn)不滿意-越來越不滿意了-必須立刻改變釘子，馬掌，馬，騎手，口信，戰(zhàn)斗，戰(zhàn)爭引用第三方證據(jù)的四項(xiàng)原則真實(shí)性，具體而不空洞，生動(dòng)能打動(dòng)顧客，與介紹的主題有聯(lián)系零干擾原則的應(yīng)用當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案感興趣或提議時(shí)，要及時(shí)作有針對(duì)性的介紹學(xué)會(huì)開發(fā)客戶的關(guān)注點(diǎn)做產(chǎn)品展示時(shí)要把握三個(gè)要點(diǎn)：人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新有效化解客戶異議的產(chǎn)品介紹法-群體趨同原理，大家都這么做首先肯定客戶本人的意見，我理解，我知道。找一個(gè)背景與其相近，用第三者的口氣不是我不贊同，是跟你差不多的

23、人都這么認(rèn)為，這點(diǎn) 樣如果他還是堅(jiān)持，那就跟這個(gè)群體不太一樣了。同時(shí)還可以激發(fā)客戶的好奇心，讓他們理解為什么你推薦的產(chǎn)品是最好的在介紹的過程中，如果客戶沒有主動(dòng)提出，不要賣弄自己的專業(yè)知識(shí)如果發(fā)現(xiàn)自己的介紹出了錯(cuò)，要及時(shí)修正，并向客戶表示歉意如果是客戶的錯(cuò)誤，要保全他的面子，表示出“不要緊”的微笑別在客戶前說第三者的壞話，包括競爭對(duì)手和其它的同事留下顧客的聯(lián)系方式建立客戶對(duì)銷售人員和經(jīng)銷商的信任根據(jù)自己銷售的汽車產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)能夠作為銷售種子的銷售要點(diǎn)，扔給客戶，以便下次聯(lián)系時(shí)有話可講，也就是尋找客戶關(guān)聯(lián)的情況。設(shè)計(jì)一個(gè)客戶購車需求表，應(yīng)包括：我的關(guān)注，我的其它要求，以前客戶聯(lián)系方式電話在汽

24、車銷售中的應(yīng)用列出清單，做好時(shí)間安排表制定每一個(gè)電話的清晰目標(biāo)明確電話中將要提到的問題清楚客戶在這個(gè)電話中將得到什么樣的利益預(yù)計(jì)客戶可能的提問，做好回答的準(zhǔn)備清楚知道什么時(shí)候打電話給客戶最好準(zhǔn)備好所有的文件和書面資料LSCPA的異議處理技巧Listen，仔細(xì)聽Share，分享感受，您的想法我完全理解Clarify，澄清異議，明確抗拒所在Present，提出你所方案Ask for action，提出下一步的行動(dòng)建議，要求客戶作出一定的承諾打電話時(shí)要注意的問題安排好電話的順序，合理安排電話時(shí)間作好記錄學(xué)會(huì)問“為什么”，學(xué)會(huì)致謝提供足夠的信息感情要豐富，保持微笑，還要會(huì)適時(shí)控制情緒學(xué)會(huì)控制語速，給客

25、戶留下深刻印象，要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詢問客戶打電話號(hào)的時(shí)機(jī)是否合適學(xué)會(huì)積極主動(dòng)的傾聽學(xué)會(huì)向客戶進(jìn)行求證建立信心學(xué)會(huì)解決問題，循序漸進(jìn)地解決學(xué)會(huì)拓展客戶范圍，避免攻擊競爭對(duì)手電話結(jié)束時(shí)要做的事建立客戶對(duì)銷售人員和經(jīng)銷商的信心幫助各戶了解他們的需求強(qiáng)調(diào)客戶利益，處理客戶抗拒總結(jié)電話溝通的內(nèi)容，并與顧客達(dá)成一致為下次電話或見面留下話頭汽車銷售人員不專業(yè)的表現(xiàn)無法在第一時(shí)間及以后贏得顧客的好感不適當(dāng)?shù)慕涣鞣绞揭鹂蛻舻恼`會(huì)或不愉快有意無意地夸大了汽車產(chǎn)品的某些特性（以為客戶不懂就亂說）在產(chǎn)品介紹中過多地使用專門術(shù)語（請(qǐng)問，您對(duì)這個(gè)功能的理解是）惡意攻擊客戶已經(jīng)認(rèn)同的競爭產(chǎn)品客戶異議的表現(xiàn)沉默不語尋找借口提出批評(píng)

26、提出新問題繞圈子主觀臆斷表示懷疑有些異議并不需要做出具體體詳細(xì)的澄清銷售人員權(quán)限之外或不能確定的事項(xiàng)還沒有進(jìn)入成交階段客戶就要求報(bào)價(jià)客戶的異議在后面的介紹中會(huì)有談到時(shí)與實(shí)際情況不相符的異議三言兩語講不清楚的異議超出銷售人員能力以外的異議難度大，不容易說明的異議客戶異議處理的方法缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換法忽視法反問法同理心處置法，我理解；是的，如果表明態(tài)度法（否定法）成交信號(hào)在銷售人員面前把產(chǎn)品與競爭者進(jìn)行比較以產(chǎn)品和售后服務(wù)為中心，并以此為借口要求降價(jià)關(guān)心買車之后的一些問題，買兩個(gè)可不可以便宜？幾時(shí)可以交貨？如何上牌？維修如何？有沒有紅色？主動(dòng)介紹自己對(duì)產(chǎn)品的好感主動(dòng)說明購買你的產(chǎn)品的理由自己在講別的競爭對(duì)手

27、的不是身體語言和情緒發(fā)生明顯變化用含蓄的語言與客戶進(jìn)行交流如果你要定的話，您想幾時(shí)把車開回去？您可以把身份證給我一下嗎？這樣明天您就可以開著車回家了除了您之外，在合同上還要讓哪位簽字？把握成交的機(jī)會(huì)：如果顧客說對(duì)方比你便宜3000塊，你應(yīng)該說“既然那家這么好都沒能讓您心動(dòng)，我能不能請(qǐng)教一下他們是不是哪些地方不太令您滿意”汽車產(chǎn)品成交的前提條件讓客戶深深地意識(shí)到不做出購買決策才是最痛苦的事情（其實(shí)您也未必一定要買具備這些優(yōu)點(diǎn)的車，只要您能承擔(dān)這些風(fēng)險(xiǎn)的話，您覺得呢？）企業(yè)的核心能力是指一個(gè)企業(yè)不同于其它競爭對(duì)手的核心競爭能力。要找出我們的核心競爭力能與客戶的利益相結(jié)合的地方，并加以加強(qiáng)，強(qiáng)化他們

28、的購買欲望。堅(jiān)定顧客對(duì)汽車產(chǎn)品與服務(wù)毫不動(dòng)搖的信念。這是很好的發(fā)動(dòng)機(jī)，在兩年間，還沒有接到過因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)的原因而影響客戶使用的投訴。應(yīng)對(duì)客戶的價(jià)格異議：請(qǐng)顧客再說一遍利用他的不自信和貪心使其早下決定只能在次要方面讓步過早讓步只會(huì)導(dǎo)致銷售失利必須讓客戶也作出相應(yīng)的讓步如果客戶說不降價(jià)就不買，而又沒有實(shí)質(zhì)性的動(dòng)作，那可以建議客戶選擇高一個(gè)檔次的車，然后提出優(yōu)惠的條件由客戶去選擇，以促使其最終選擇你的原始方案。一攬子建議與方案，把裝飾等費(fèi)用一并考慮在內(nèi)鼓勵(lì)客戶做出的決定，絕對(duì)要避免讓客戶感到整個(gè)成交過程有輸贏。簽訂汽車銷售合同后應(yīng)該馬上離開簽約現(xiàn)場(chǎng)，以免顧客反悔第二天要給相關(guān)人員打電話或寄信表示感謝成

29、交的方法可以用框定目標(biāo)法，假設(shè)成交法，等等有效避免客戶反悔的辦法介紹產(chǎn)品要客觀，不要故意隱瞞站在客戶的立場(chǎng)上評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品與服務(wù)重視客戶的需求開發(fā)，在成交前要與顧客達(dá)成需求一致巧妙地處理產(chǎn)品缺陷，變問題為預(yù)防正確處理客戶投訴第一步：讓客戶充分發(fā)泄拿出顧客投訴記錄表在聽的過程中不斷地點(diǎn)頭，嗯，啊保持眼神交流不要試圖指出顧客的錯(cuò)誤學(xué)會(huì)變更場(chǎng)地，最好在相對(duì)封閉的環(huán)境中學(xué)會(huì)變更人員，由高一級(jí)人員出馬學(xué)會(huì)變更時(shí)間，但要與客戶充分商量第二步：向顧客充分道歉第三步：收集信息 充分運(yùn)用提問與傾聽的技巧第四步：給出解決方案第五步：征求顧客意見第六步：跟蹤服務(wù)正確的處理投訴用語說“我會(huì)。”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解。

30、”以體諒對(duì)方情緒你一定知道，正如您所言您能。嗎 以緩解緊張程度“您可以”來代替“不”銷售人員的五個(gè)專業(yè)能力要努力成為專家，只有專家才能讓客戶產(chǎn)生敬畏，才不會(huì)亂提要求。比老板更了解自己的公司比競爭對(duì)手更了解自己（品牌，產(chǎn)品，經(jīng)銷商，特殊銷售政策）比客戶更了解客戶，比他們的知識(shí)面更廣比設(shè)計(jì)師更了解汽車能幫助客戶投資理財(cái)銷售人員的三重角色汽車銷售顧問站在客戶立場(chǎng)上思考問題關(guān)注客戶買車的需求對(duì)汽車產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)更專業(yè)汽車銷售企業(yè)與客戶之間的橋梁（客戶，銷售公司，制造企業(yè)的溝通橋梁）企業(yè)和利潤中心應(yīng)該站在企業(yè)的立場(chǎng)上而非只考慮個(gè)人利益合理處置公司利益與客戶利益之間的關(guān)系利益最大化的同時(shí)考慮客戶滿意度的

31、建立附錄資料：不需要的可以自行刪除 型腔的數(shù)控加工工藝擬加工型腔類零件圖待加工的零件是一個(gè)典型的帶型腔的凸臺(tái)零件，整體為凸臺(tái)，中間帶有型腔。具體形狀如圖1所示。圖1零件圖的工藝分析首先，分析一下尺寸標(biāo)注方法。零件圖上尺寸標(biāo)注的方法為同一基準(zhǔn)標(biāo)注，適應(yīng)了數(shù)控加工零件的特點(diǎn)。18mm，8mm，6mm三個(gè)尺寸是以上表面為設(shè)基金準(zhǔn)，80mm，72mm，71.5mm，40mm是以原點(diǎn)O為設(shè)計(jì)基準(zhǔn)。這種標(biāo)注方法便于編程、又利于設(shè)計(jì)基準(zhǔn)、工藝基準(zhǔn)和編程原點(diǎn)的同一。但是尺寸40mm不便于測(cè)量，應(yīng)以圓弧的直徑端為終端，標(biāo)注為60mm。其次，進(jìn)行零件圖的完整性與正確性進(jìn)行分析。零件尺寸標(biāo)準(zhǔn)完整，各部位都能用正確的

32、尺寸標(biāo)注方法標(biāo)注出來，無引起矛盾的多余尺寸或影響工序安排的封閉尺寸。圖中所有圓弧均為R10，這樣便減少了刀具的數(shù)量和換盜的輔助時(shí)間。構(gòu)成零件輪廓的幾何元素的條件，是數(shù)控編程的重要依據(jù)。期中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)就是零件的技術(shù)要求分析。只有符合技術(shù)要求的零件才能合格。零件的技術(shù)要求主要是指尺寸精度、形狀精度、位置精度、表面粗糙度。這個(gè)零件只給出了尺寸精度、粗糙度，沒給出形狀精度、位置精度，尺寸72+0.04、71.5+0.04上下偏差為0.04?？?0H8公差等級(jí)為8級(jí)，其中粗糙度統(tǒng)一為3.2，所以，所有面都需要精加工。零件材料的分析。此零件選用的是45號(hào)鋼，這種材料在功能方面能滿足要求；而且它的切削性

33、能也較好。并且無需熱處理。毛坯的余量：毛坯的余量在X軸、Y軸、Z軸方向上個(gè)余4mm，滿足數(shù)控加工的背吃刀量。毛坯裝夾的適應(yīng)性：毛坯為矩形塊，且待加工零件的底面也為正方形。在加工是利于零件的定位和裝夾，并且可靠，方便。選擇加工設(shè)備機(jī)床的類型應(yīng)與工序劃分的原則相適應(yīng)。機(jī)床的主要規(guī)格要求尺寸應(yīng)與加工的外形尺寸和加工表面尺寸相適應(yīng)。根據(jù)零件和現(xiàn)有條件，按照上述要求選擇XK713A數(shù)控銑床。零件的定位基準(zhǔn)和裝夾方式 4.1零件的定位基準(zhǔn)的確定合理地選擇定位基準(zhǔn)，對(duì)于保證零件的尺寸和位置精度有著決定性的作用。第一道工序一般只能以為加工的毛坯面作為定位基準(zhǔn)，這種基準(zhǔn)稱為粗基準(zhǔn)。此零件以一個(gè)底面作為定位基準(zhǔn)，

34、銑削出定位粗基準(zhǔn)。然后翻轉(zhuǎn)裝夾，再以這個(gè)粗基準(zhǔn)作為定位基準(zhǔn)加工上端面。然后加工側(cè)面，將一個(gè)加工過的側(cè)面作為精基準(zhǔn)，加工零件的最大外輪廓。在第一道工序之后，根據(jù)基準(zhǔn)統(tǒng)一原則，縱向銑削應(yīng)使盡量多的表面加工時(shí)都用已加工的上端面作為定位基準(zhǔn)，加工型腔、梯臺(tái)面、20孔。橫向的銑削都以加工過的側(cè)面作為定位基準(zhǔn)。以保證各加工面的位置精度。 4.2零件的裝夾方式工件的裝夾：在臥式數(shù)控銑床上，使用機(jī)用虎鉗直接裝夾零件，利用X向、y向運(yùn)動(dòng)的單向運(yùn)行或聯(lián)動(dòng)運(yùn)行控制加工中進(jìn)刀、退刀和軌跡曲線加工的運(yùn)動(dòng)，先加工零件的兩周邊和型腔的型面軌跡，再加工零件另外兩周邊。采用此方式加工的零件輪廓精度較為理想。優(yōu)點(diǎn)是裝夾簡單可靠，

35、利用通用夾具就可以進(jìn)行零件的裝夾定位；缺點(diǎn)是在一次裝夾定位中，只能完成零件周邊兩平面和型腔軌跡加工，零件周邊另外兩平面的加工需要進(jìn)行二次裝夾定位。適合于單件和中小批量的零件加工。這種裝夾方式在保證了車削加工基準(zhǔn)，裝夾定位基準(zhǔn)與設(shè)計(jì)基準(zhǔn)重合的同時(shí)，敞開了加工中銑刀運(yùn)行的空間。確定零件加工順序與進(jìn)給路線5.1加工順序的確定 在加工中心上加工零件，一般都有多個(gè)工步，使用多把刀具，因此加工順序安排得是否合理直接影響到加工精度、加工效率、刀具數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益。 在安排加工順序時(shí)同樣要遵循“基面先行”“先面后孔”、“先主后次”及“先粗后精”的一般工藝原則。 首先將毛坯料裝夾在虎鉗上粗、精銑削出一個(gè)底面作為定

36、位粗基準(zhǔn)面，卸下工件，翻轉(zhuǎn)，進(jìn)行第二次裝夾，粗、精銑削上端面，將上端面作為縱向加工的定位基準(zhǔn)。 換刀。加工兩個(gè)未被裝夾的側(cè)面，以其中一個(gè)側(cè)面作為橫向加工的定位基準(zhǔn)，加工零件的外輪廓。 換上中心鉆，在上端面中心鉆銑刀的引導(dǎo)孔。 換上銑刀，粗銑型腔輪廓，由于型腔輪廓的特殊性，首先銑削出一個(gè)直徑為30mm的孔，然后沿型腔輪軌跡銑削出型腔的軌跡。然后粗銑20H8的孔最后粗銑梯臺(tái)面然后對(duì)所有型腔、孔，梯臺(tái)面進(jìn)行精加工。5.2進(jìn)給路線的確定 工序1 銑基準(zhǔn)面。將毛坯準(zhǔn)裝夾在機(jī)用虎鉗上，銑削出一個(gè)底面，然后再用這個(gè)粗基準(zhǔn)面進(jìn)行第二次裝夾。然后對(duì)刀加工上端面。將上端面作為定位基準(zhǔn)。 工序 2 第三次，第四次裝

37、夾，粗、精銑削四個(gè)側(cè)面。工序 3 安裝中心鉆，鉆中心孔，以便于銑刀下刀。 工序4 銑花型型腔。起刀點(diǎn)為矩形上端面正中心，首先銑出一個(gè)直徑為30mm的圓，然后在沿著花型內(nèi)輪廓將內(nèi)輪廓銑削出花型。加工路線為ABCDEFGA 工序5 銑削20孔。起刀點(diǎn)還是上端面正中心，豎直向下銑出直徑為20mm的圓形凹槽。沿著輪廓銑削。銑削圓形凹槽 工序6 銑削凸臺(tái)。這道工序所要加工的內(nèi)容是凸臺(tái)，計(jì)算出凸臺(tái)外輪廓的節(jié)點(diǎn)。起刀點(diǎn)為上端面中心，沿矩形邊向內(nèi)銑削。加工路線為ABCDEFGHIA。工序7 沿工件輪廓精加工，是表面粗糙度達(dá)到3.2um。刀具的選擇此次加工的是型腔凸臺(tái)零件，結(jié)合零件實(shí)際情況，需要一把直徑為125

38、mm的面銑刀，粗加工型腔時(shí)需要一把直徑為16mm的鍵槽銑刀，還需要一把直徑為16mm,前角為15后角為25的高速鋼立銑刀。零件加工型腔前需要進(jìn)行鉆孔，需要在上端面打工藝孔，所以要用到中心鉆，中心鉆的直徑為5mm。 表8-1 數(shù)控加工刀具卡產(chǎn)品名稱或代號(hào)零件名稱零件圖號(hào)02序號(hào)刀具號(hào)刀具規(guī)格名稱數(shù)量加工表面?zhèn)渥?1T01125mm的面銑刀1基準(zhǔn)面和上表面02T025mm中心鉆1鉆中心孔手動(dòng)03T0316mm硬質(zhì)合金鍵槽銑刀1側(cè)面、型腔與階梯面粗銑04T0416mm硬質(zhì)合金立銑刀1側(cè)面、型腔與階梯面精銑編制孫騰飛審核批準(zhǔn)共 頁第 頁切削用量的確定根據(jù)零件加工精度和表面粗糙度的要求，并考慮刀具的強(qiáng)度

39、、剛度以及加工效率等因素，在該零件的各道加工工序中，切削用量選擇如下。粗加工端面決定切削深度 由于加工余量不大，而且分為兩次銑削，故可在一次走刀內(nèi)切掉1.7mm，留0.3mm的精加工余量。則，ap=1.7mm決定每齒進(jìn)給量f查表得，面銑刀粗加工是進(jìn)給量在0.090.18mm之間。由于是粗加工，要求較低，所以這里選取fz=0.15mm選擇銑刀磨鈍標(biāo)準(zhǔn)及刀具壽命 根據(jù)切削用量簡明手冊(cè)表3.7，銑刀刀齒后刀面最大磨損量為0.8mm，由于銑刀直徑d=125mm，故刀具壽命T=180min.確定銑削速度和切削速度Vc=200m/minn=200 x1000/3.14x125=509.5r/min根據(jù)XK

40、713A型臥式數(shù)控銑床說明書選擇n=500r/min,因此實(shí)際銑削速度及進(jìn)給速度為Vc =3.14x125x500/1000=196.3mm/minVf=500 x6x0.15=450mm/min即粗加工端面的銑削用量ap=1.7mm，fz=0.15mm，Vc=196.3m/min，n=500r/min，Vf=450mm/min。精加工端面根據(jù)粗加工的余量，精加工背吃刀量ap=0.3mm。精加工對(duì)表面粗糙度要求較高，所以選擇進(jìn)給量較小的每齒進(jìn)給量fz=0.09mm。確定精加工銑削速度和進(jìn)給速度Vc=300m/minn=300 x1000/3.14x125=764r/min根據(jù)XK713A型臥式數(shù)控銑床說明書選擇n=800r/min，因此實(shí)際銑削速度及進(jìn)給速度為Vc=3.14x