國家開放大學電大本科《關系營銷》2022期末試題及答案（試卷號：1320）1

1、第9頁 共9頁國家開放大學電大本科關系營銷2022期末試題及答案試卷號：1320國家開放大學電大本科關系營銷2022期末試題及答案試卷號：1320 一、單項選擇題請將正確答案的序號填在括號內，每題2分，共20分 1作為持續(xù)性交易，關系營銷的核心是( )。 A產品 B關系 C合作 D效勞 2公司的利益有本質利益和關系利益之分，關系營銷的根本目的是( )。 A贏得消費者的信賴與合作 B贏得競爭者的信賴與合作 C贏得政府的信賴與合作 D贏得公眾的信賴與合作 3在客戶金字塔模型，公司最有價值的、忠實的客戶是( )。 A. 白金層 B黃金層 C鐵層 D鉛層 4理論證明關系營銷概念直接來自于大市場營銷思想

2、，而大市場營銷思想來自于( )。 A. 巴巴拉本德杰克遜 B摩根和亨特 C格朗魯斯 D菲利普科特勒 5關系營銷的最終結果是為公司建立獨特的( )。 A分銷網絡 B客戶網絡 C關系網絡 D營銷網絡 6客戶對公司產品或效勞的實際感受與其期望值比擬的程度叫( )。 A客戶忠誠度 B客戶滿意度 C客戶重購度 D客戶光臨度 7客戶營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資的階段是( )。 A建立客戶關系階段 B穩(wěn)定客戶關系階段 C加強客戶關系階段 D保持客戶關系階段 8關系營銷工作的第一步是( )。 A客戶鼓勵 B客戶開發(fā) C客戶剝離 D客戶定位 9在營銷理論中，客戶剝離的首要原因是( )。 A消費率低下 B

3、士氣低下 C利潤率低 D消費才能受到限制 10在供給商選擇QCDS四個原那么中，最重要的是( )。 A品質，即Quality B本錢，即Cost C交貨期，即Delivery D售后效勞，即Service 二、多項選擇題請將正確答案的序號填在括號內，多項選擇、少選、錯選均不得分，每題1分，共10分 11有的營銷學者和營銷理論家偏向于根據客戶對公司提供的忠誠方案所給予的評估，將營銷中的關系和關系營銷劃分為( )。 A節(jié)約型關系營銷 B鼓勵型關系營銷 C習慣型關系營銷 D忠實型關系營銷 E選擇型關系營銷 12作為關系營銷的工具之一，頻繁營銷的缺陷表如今( )。 A競爭者容易模擬 B客戶容易轉移 C

4、客戶忠誠度降低 D可能降低效勞程度 E客戶退出本錢增加 13作為關系營銷的工具之一，互動營銷的形式有( )。 A會議營銷 B體驗營銷 CROAD秀 D終端促銷 E網絡營銷 14一般來說，定制營銷的方式有( )。 A復雜型定制 B合作型定制 C適應型定制 D選擇型定制 E消費型定制 15在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好的關系營銷工作是( ) A. 發(fā)現需求 B滿足需求 C忠誠需求 D確保忠誠 E效勞需求 16客戶很不滿意的特征為( )。 A憤慨 B抵抗 C惱怒 D投訴 E反宣傳 17客戶很滿意的特征是( )。 A. 會意 B舉報 C沖動 D滿足 E感謝 18競爭者市場關系營銷的類型有( )。

5、 A. 契約式關系營銷 B股權式關系營銷 C博弈式關系營銷 D合縱式關系營銷 E雙項式關系營銷 19影響者市場關系營銷的策略有( )。 A. 宣傳型關系營銷策略 B效勞型關系營銷策略 C社會型關系營銷策略 D交際型關系營銷策略 E征詢型關系營銷策略 20搞好內部市場關系營銷，可供選擇的策略有( )。 A員工辭退策略 B員工致富策略 C員工雇用策略 D員工培訓策略 E員工鼓勵策略 三、判斷分析p 題正確的題前劃“”，不正確的劃“”，并說明理由。每題5分，共20分 ()21關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的競爭對手，并共同謀求長遠開展，其核心是建立、開展與競爭對手連續(xù)性的競爭關系。 理由

6、：關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠開展，其核心是建立、開展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關系 ()22. 1995年，在白瑞提出關系營銷概念之后，菲利普科特勒從產業(yè)營銷的角度定義了關系營銷，認為關系營銷是“關于吸引、開展并保存與客戶關系的營銷導向”。 理由：1985年，在白瑞提出關系營銷概念之后，巴巴拉本德杰克遜從產業(yè)營銷的角度定義了關系營銷，認為關系營銷是“關于吸引、開展并保存與客戶關系的營銷導向”。 ()23.關系營銷理論從20世紀80年代初到90年代期間，涌現了大量以直觀形象為特征的關系營銷形式，可以分為客戶滿意型、客戶讓渡型和客戶忠誠型三大類型。 理由：關系營

7、銷理論從20世紀80年代初到90年代期間，涌現了大量以直觀形象為特征的關系營銷形式，可以分為三元整合型、關鍵介導變量型和過程型三大類型。 ()24.俱樂部營銷是指公司通過組織事業(yè)部吸收會員參加，并提供合適會員需要的效勞，以培養(yǎng)公司的忠誠客戶，進而使公司獲益的營銷工具。附屬性上看，俱樂部營銷是一種直線式的多人制營銷方式。 理由：俱樂部營銷是指公司通過組織俱樂部吸收會員參加，并提供合適會員需要的效勞，以培養(yǎng)公司的忠誠客戶，進而使公司獲益的營銷工具。附屬性上看，俱樂部營銷是一種網絡式的會員制營銷方式。 四、簡述題每題10分，共30分 25簡述關系營銷對傳統營銷的奉獻。 答：(1)關系營銷是對市場營銷

8、學理論的重大打破。 (2)將交易營銷研究的視角從關注一次性的交易轉向保持客戶；(3)從有限地滿足客戶期望轉向高度的客戶效勞；(4)從有限的客戶聯絡轉向高度的客戶聯絡，從只關注客戶市場擴展到六個市場；(5)營銷的目的從獲取短期利潤轉向與各方建立和諧的關系，大大擴展了市場營銷學研究的視野。 26說明關系營銷本錢控制的對策。 答：(1)加強營銷本錢目的管理。 (2)健全銷售費用管理制度。 (3)落實層層把關健全審查制度。 (4)構建銷售業(yè)績考核體系。 (5)強化過程管理有效控制費用。 27說明關系營銷如何進展本錢控制。 答：本錢控制需要做好以下工作： (1)加強營銷本錢目的管理。 (2)健全銷售費用

9、管理制度。 (3)落實層層把關健全審查制度。 (4)構建銷售業(yè)績考核體系。 (5)強化過程管理有效控制費用。 五、案例分析p 題共20分，要求在400字以上 28. 聯想的分銷商關系營銷 1993年以前，聯想的銷售形式為直銷。1994年，聯想開場建立平安的代理體制。聯想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商、經銷商等分銷商已到達500多家。在個人電腦市場上，由于競爭劇烈，電腦廠商的利潤越來越薄，分銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現象時有發(fā)生。然而，聯想的分銷商隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的分銷商參加了聯想的代理隊伍。聯想對代理伙伴提供許多優(yōu)惠：向分銷商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品；建立合

10、理的價格體系和強有力的市場監(jiān)視體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氣氛；向分銷商提供良好的售后效勞保障等。聯想以實實在在的行動實現自己的承諾，獲得了很好的口碑。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯想卻在考慮如何保障分銷商的利益；通過加強內部管理和運籌才能來降低本錢，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進展強有力的控制和監(jiān)視，防止分銷商違規(guī)操作，進展惡性的削價競爭，只要分銷商堅持執(zhí)行聯想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。同時，聯想還與分銷商共同開展，將分銷商納入聯想的銷售、效勞體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。 問題：(1)聯想公司為維護良好的合作關系，向分銷商作了哪些承諾？ 答：提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產品。 建立合理的價格體系。 提供良好的售后效勞保障等。 (2)為保障分銷