汽車行業(yè)服務銷售管理培訓辦法

1、83/83服務銷售治理 目標在完成此單元之后，你將能夠：描述銷售額、費用、盈虧的關系。就盈虧平衡點進行描述。闡述打算制作的順序。講明發(fā)生打算與實際的差異時的順序。 為何此單元是重要的服務盈利的確保是服務經(jīng)理最重要的業(yè)務之一。服務經(jīng)理必須充分理解平日的服務活動是如何與服務盈利相連的，從而對服務銷售實績進行治理。另外，依照日常治理實績，進行現(xiàn)狀分析、明確今后的目標、制訂打算并進行檢查是特不重要的。來源目錄數(shù)字化治理銷售治理盈虧治理 盈虧平衡點打算的制訂數(shù)字化治理為了正確理解你們店目前的狀況，找出需要改進的地點以及制定/完善長期的業(yè)務打算，推行數(shù)字化治理具有十分重要的意義。成功的數(shù)字化治理的要點1.

2、了解你們店的業(yè)務打算；1.了解你們店的業(yè)務打算；2.確認處理周期；3.進行評估標準操縱；4.正確處理數(shù)據(jù)；5.在“部分”和“整體”之間進行平衡。數(shù)字化治理的五大因素為了使改進卓有成效，數(shù)字化治理是不可缺少的。數(shù)據(jù)處理不準確的話，你將一事無成。數(shù)據(jù)處理不準確的話，你將一事無成。1 了解你的店的經(jīng)營數(shù)據(jù)(1) 實時數(shù)據(jù)處理在處理業(yè)務過程中（出售新車、建立銷售文件、采購零件、檢查來料等）最需要的是治理系統(tǒng)，其中的帳務數(shù)據(jù)是必須在實時的基礎上進行處理的。(2) 實時數(shù)據(jù)處理的標準程序和關于數(shù)據(jù)治理的意識在上述實時的經(jīng)營上處理數(shù)據(jù)時，程序（檢查來料等）必須實行標準化，還要提升職員關于數(shù)據(jù)治理的意識。(3

3、) 增加數(shù)字化數(shù)據(jù)的利用機會數(shù)字化治理是必須采納的，比如日常的數(shù)字處理、對職員實績及其培訓的評估等。如此做的目的能夠進一步提升對數(shù)據(jù)治理的重要性的認識。2 確認處理周期數(shù)據(jù)的處理必須按照選擇的頻率進行，因為當數(shù)據(jù)處理的時刻與數(shù)據(jù)使用的時刻一致的話，數(shù)據(jù)本身的價值將翻番。處理周期的類型有：實時、按月、按年以及更長時刻的處理周期。(1) 實時：現(xiàn)金結算、(1) 實時：現(xiàn)金結算、預測供貨時刻、估算處理等；(2) 每天：日銷售額（銷售和服務代表、產(chǎn)品/服務、地區(qū)等）、現(xiàn)金帳、出勤率等；(3) 每周：周銷售額、每個服務代表的生產(chǎn)率等；(4) 每月：操縱表、現(xiàn)金流治理、庫存操縱等；(5) 每季：季度打算評

4、估等；(6) 每年：帳務結算、治理比率、產(chǎn)品效率等；(7) 每三年：與中期業(yè)務打算對帳；每十年：與長期業(yè)務打算對帳。數(shù)字數(shù)據(jù)的處理周期(1) 實時：實時處理的例子為現(xiàn)金結算和零件/材料的現(xiàn)場采購。(2) 每天：按項目處理實時數(shù)據(jù)，每天做好累計。(3) 每周：每周進行處理的事務是指那些不是頻繁發(fā)生而必須每天進行處理的，也不是那些不經(jīng)常發(fā)生但必須每月處理的事務。這種類型的數(shù)據(jù)處理關于設備的保養(yǎng)/維修，關于需要將工作打算與實績進行比較的維修人員來講是有效的。(4) 每月：每月處理的事務如訪問客戶、銷售額和人工費用等。在諸多事務中，從治理的角度來講，庫存操縱和現(xiàn)金流治理是特不重要的工作。(5) 每季：

5、處理上季度跟蹤的記錄并制定新的季度產(chǎn)品/服務的銷售打算；夏天的空調和制冷費用、冬天的蓄電池更換費用，年末的調整服務以及春季/秋季的新車銷售等。(6) 每年：作業(yè)之一是帳務結算，這是每年必須進行的工作。季度的庫存治理能夠增加帳務結算的精度，月度的庫存治理能夠有助于你對銷售成本進行跟蹤，也能增加帳務結算的精度。(7) 3-10年中長期：對預訂的中長期打算的結果進行評估。3 基于參考數(shù)據(jù)的數(shù)字化治理工業(yè)趨勢你的公司的狀況市場趨勢工業(yè)趨勢你的公司的狀況市場趨勢你的店的今后打算（中長期打算）你的店的經(jīng)營打算（經(jīng)營和銷售打算）對你的店的記錄進行跟蹤當前狀況132處理數(shù)字時，可能你有困難講出你自己的店的數(shù)字

6、是否為良好。如此，當從不同的角度來評價你自己的店的實績時，你必須具備如上所示的有具體定義的標準，如“工業(yè)趨勢”、“你的公司的狀況”以及“市場趨勢”等。(1) 工業(yè)趨勢利用競爭店、當?shù)氐纳虡I(yè)促銷機構和當?shù)氐墓ど虆f(xié)會公布的工業(yè)平均數(shù)據(jù)作為參考數(shù)據(jù)。然而，處理這些數(shù)字必須十分小心，因為從競爭店和制造商那兒獵取準確的資料是相當困難的，你自己作出的評估與業(yè)界的主流看法會有偏差的。為了評估你自己店的實績數(shù)字，你需要一些進行比較的數(shù)字。你最好利用工商服務行業(yè)方面的期刊和文件作為這些數(shù)字的來源。(2) 你的公司的狀況將當前實績數(shù)字與過去的實績數(shù)字、過去的業(yè)務打算和今后的業(yè)務打算進行比較以分不決定成長的程度，評

7、估實績的大小和推測今后的趨勢。(3) 市場趨勢分析市場趨勢，實際上你能夠看到以下情況：登記車輛的總體分布情況以及你的店差不多在市場上銷售車輛的分布情況，你的店在市場上差不多登記的車輛中的份額，實際訪問過你的店的客戶名單等。每月對你的店所進行的服務覆蓋率進行跟蹤，這是你評估客戶中意度、預測從你的店再購買一輛本田車的客戶以及測算你的店服務盈利的一桿標尺。4 正確處理數(shù)據(jù)生成的數(shù)據(jù)包含以下與服務有關的指數(shù)，另外必須保證你閱讀過的數(shù)據(jù)要包含以下與服務有關的指數(shù)。數(shù)據(jù)生成（差不多指數(shù)）營運盈利占總銷售額的比例：增值的生產(chǎn)率。一般盈利占總銷售額的比例：凈利。每個職員的年銷售額：每個職員生產(chǎn)率。服務覆蓋率：

8、最適合服務需要的生產(chǎn)率。每個技術人員的治理臺數(shù)：使客戶中意的服務能力。每個技術人員的服務臺數(shù)：服務車輛的技術人員能力（技能）。每個職員的月度平均人工成本： 人力資源成本。有關共享的人工：人工成本占收入之比例。5 了解指數(shù)了解指數(shù)，在處理指數(shù)的時候你必須注意每一項細節(jié)。銷售額 = 客戶數(shù)量（治理臺數(shù)）銷售額 = 客戶數(shù)量（治理臺數(shù)） 每位客戶的價格（服務銷售/訪問臺數(shù)）盡管許多客戶購買了你的店所提供的服務，只要將“每位客戶的價格”保持在低數(shù)值，則你的店就不能獲得足夠的銷售額。然而假如你嘗試把“每位客戶的價格”提升到不合理的高度，則客戶關于到你的店就會有重新考慮，他們可能實際上會停止來到你的店。如

9、何平衡服務部門的實績數(shù)字化治理的數(shù)量和質量方面數(shù)量和質量的比較經(jīng)常發(fā)生。常有人講“在想要做好某項工作的時候，我們不能大量生產(chǎn)”。另外，當我們的服務人員也缺乏時，在某些情況下，招待客戶的方式就有欠周到。確實不能在同時兼顧數(shù)量和質量了嗎？不論服務人員有多么忙，只要他們在關懷和招待客戶的時候記得客戶第一，客戶就可不能有不舒適的感受。因此，每一件情況總是會有具體的限制范圍的，一個服務人員能夠滿足的客戶數(shù)量也有限度。然而，假如認為服務質量差的緣故確實是因為在接近極限的工作條件下所造成的，那就證明治理上依舊跟不上趟。在數(shù)字化治理中大概只強調了數(shù)量，但在實際的數(shù)字化治理中，數(shù)字只是一種理解數(shù)量和質量的工具。

10、下面的圖示表示了數(shù)量和質量范疇的具體例子。數(shù)字化治理的數(shù)量和質量方面數(shù)字化治理的數(shù)量和質量方面待處理的量總成本對店總實績的貢獻情況數(shù)量方面質量方面防止行銷滲透的客戶有多少(1) 每個服務人員的銷售額(2) 每天的銷售額(3) 每工位的銷售額(1) 盈利性(2) 銷售額的分解(3) 客戶的分解(4) 季節(jié)的分解(5) 市場的分解數(shù)字化治理的數(shù)量方面數(shù)字化治理的數(shù)量方面是評價以數(shù)量為主的事項，或更具體地講，查看在銷售方面差不多做了多少，或將做多少，這對店的整體實績有專門大關系。關于數(shù)量評估來講，不光是銷售額，還有服務的努力、銷售是否使服務的效率得到改進，這些差不多上重要的因素。(1) 每個服務人員

11、的銷售額這是將總銷售額除以服務人員的總數(shù)而得出的。(2) 每天的銷售額在選定頻度的基礎上如每天、每周或每月等，通過檢查銷售額來監(jiān)控時刻段內的效率。你能夠對改日的銷售額設定一個目標，同時對每個服務人員也好設定服務的臺數(shù)。數(shù)字化治理的質量方面檢查數(shù)字化治理的質量方面確實是注重差不多記錄的銷售的內容。在極端的情況下，可能一個服務部門其盈利比率專門低，其銷售額甚至比固定成本（人工成本等）還少，換言之，其銷售的項目/服務越多，可能虧損就越多。為了測定你的店是否存在類似情況，假如有的話，則須解決那個問題，集中在數(shù)字化治理的質量方面，以下所述均是十分重要的。(1) 盈利比率；盈利與銷售額的比例（你能夠掙多少

12、鈔票）銷售的最重要的質量方面確實是那個“盈利比率”。(2) 銷售額的分解；你出售什么樣的項目/服務？（1000 km/6個月/12個月保養(yǎng)，一般保養(yǎng)，車身修理上漆等）專門明顯，盈利比率的變化要緊取決于服務店的訪問量（定期保養(yǎng)、車身修理上漆等）、銷售部件（零件、油和油脂、人工等）的分布情況，以及費用范圍（承包作業(yè)等）。(3) 客戶的分解；客戶的分類（A, B, C, D）客戶的分解與銷售額的分解有相關性，是必須引起注意的另一個重要因素。對訪問過你的店的客戶進行分類（A, B, C或 D）也是要緊的工作。(4) 季節(jié)的分解；你出售項目/服務的時刻（季節(jié)變化指數(shù)）將銷售額按照季節(jié)分解，另一個必須引起

13、注意的重要因素是出售服務范圍的分布方面的季節(jié)變化情況，換言之，用指數(shù)來表示每項服務范圍的月度/季度銷售情況，其能夠指明與所述服務范圍的年度平均銷售額之間的差不。無須講明，假如你能事先預言你在每個季節(jié)有多忙碌的話，你就能采取有效的措施予以處理。同時，你還能夠努力減少季節(jié)性差異使需要的工作負荷平均化。* 有更多的精確分析的方式和方法。但假如你過度注意而忽略小情況的話，亦即你對細節(jié)問題視而不見的話，你就可能看不到事物的全景?！爸灰姌淠静灰娚帧笔遣荒芡獾?。重要的是將問題從全局中分離出來作更具體的分析，從而來解決此類問題。銷售治理假如你負責治理服務部門的銷售，你必須看到在當前的工作能力情況下，工作負

14、荷和銷售情況之間是否適應，你們店的服務業(yè)務目標是否差不多達到，并在對努力服務的評價中得到反映。準確了解努力服務的事實，并對這些事實與某些作為服務業(yè)務目標的標準作比較后進行評估，使你能決定當前為業(yè)務所作的努力是否正確。實現(xiàn)改進以達到目標，你必須準確了解需要改進什么，并立即采取什么可行措施。為此，服務的負責人必須通過銷售操縱來開發(fā)服務治理的強烈意識。工作負荷銷售服務工作負荷銷售服務業(yè)務目標什么是服務部門的銷售操縱？這是講服務部門能夠得到穩(wěn)定的收入，不致于受到經(jīng)濟動蕩如蕭條的阻礙。這也確實是意味努力服務保證了客戶的“數(shù)量（量）”，從而導致銷售額和盈利相當。1.零件、附件以及油和油脂的零售銷售；分立材

15、料銷售對客戶。1.零件、附件以及油和油脂的零售銷售；分立材料銷售對客戶。2.保養(yǎng)和修理的銷售；客戶要求的保養(yǎng)和修理的服務。3.公司內銷售；你的店要求的保養(yǎng)和修理的銷售。4.保修服務銷售；保修期內執(zhí)行的保修修理銷售。5.總銷售額；零件、附件的零售銷售額+ 保養(yǎng)和修理的銷售額+ 公司內服務銷售額+ 保修服務 + 手續(xù)費 + 其它。6.總毛利：零件、附件的零售銷售的毛利 + 保養(yǎng)和修理的毛利 + 公司內保養(yǎng)毛利 + 保修服務毛利 + 手續(xù)費 + 其它。銷售操縱的要素服務部門的保養(yǎng)和修理的銷售服務部門的保養(yǎng)銷售由客戶要求的“服務銷售”和你的店要求的“公司內服務銷售”組成。因此這兩種銷售就成為服務部門的

16、總銷售額。銷售銷售服務部門服務部門客戶的要求一般修理（快速保養(yǎng)，小/大修理）保修修理（對保修產(chǎn)品而言）免費檢查（1000 km，6個月保養(yǎng)）定期保養(yǎng)車身修理上漆你的店的要求新車保養(yǎng)（預交付檢查）舊車保養(yǎng)（安裝零件、附件）公司車輛保養(yǎng)免費修理（返工）其它（與保養(yǎng)有關的促銷）服務部門提供的服務什么是公司內銷售？你關于服務部門向一般客戶出售修理零件和附件的銷售是容易理解的，然而此外還有一種叫做“公司內銷售”銷售方式。(1) (1) 新車保養(yǎng)：安裝在新車內的任選的零件和附件（汽車立體聲、收音機等）的費用和人工成本以及預交付檢查費。(2) 舊車保養(yǎng)：一般保養(yǎng)和車身修理上漆的人工成本，假如要求的話，還包括

17、修理費用、零件和附件的費用和人工成本。 (3) 公司車輛保養(yǎng)和修理的：公司車輛的保養(yǎng)的人工成本，以及所需要的零件和附件的費用。(4) 免費修理：客戶車輛的所需要的零件和附件的費用和人工成本。由于車輛差不多返工，客戶不必另行支付這些費用。(5) 促銷：介紹費以及促銷的零件費用。所謂公司內銷售的服務工作范圍盈虧治理盈虧治理要操縱盈利和虧損，你必須比關注人和事的問題更多地關注鈔票的問題。盈利和虧損/成本是相互依靠的，正確地操縱它們將導致打算/目標盈利的實現(xiàn)。有人講，在從事業(yè)務的時候只需要關注兩個方面，即“掙鈔票”和“賠鈔票”。人不可能在所有的時刻都掙鈔票，然而假如你只是一直賠鈔票的話，你就不能從事業(yè)

18、務（或開辦公司）。那些做業(yè)務的人常講“那個月份不錯”或“那個月份不行”，這只是表明他們做業(yè)務是碰運氣的，或者講，他們的做帳象玩賭博似的。汽車行業(yè)正面臨從來沒有過的激烈競爭局面。服務的需求在減少，公司之間的競爭在加強，客戶的要求是越來越多樣化。公司要生存或進展，就有必要追求更健全的治理，取代常規(guī)的經(jīng)驗或直覺式治理，客觀地審視公司的情況是否與完成公司的目標步調相一致。作為服務方面的負責人，你必須確切弄明白銷售額、費用（成本）和盈利之間的相互關系，所有這些方面都需要進行盈利和虧損的操縱。檢查你的服務部門是否與完成打算中的部門目標有一致的方向，或是否滯后。你必須具有通過盈利和虧損的操縱在早期就能發(fā)覺和

19、處理任何上述負面問題的能力，通過每天的努力服務來達成目標。盈利是通過努力生產(chǎn)和銷售掙來的。比如，假如你將原料加工成產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送到需要的地點或出售產(chǎn)品，通過這些努力，你就制造了新的價值。這些新的價值或增加的價值就叫做盈利。從技術方面來講，盈利是通過努力生產(chǎn)和銷售掙來的。比如，假如你將原料加工成產(chǎn)品，并將產(chǎn)品送到需要的地點或出售產(chǎn)品，通過這些努力，你就制造了新的價值。這些新的價值或增加的價值就叫做盈利。從技術方面來講，“盈利”是由總銷售額減去總成本得到的。什么是“盈利”？銷售額、成本和盈利之間的相互關系零件、附件、油和油脂的銷售成本分包成本銷售成本銷售成本工資、津貼、獎金和其它工資、工資、津貼

20、、獎金和其它工資、法定補助金、福利費等(A) 銷售額(A) 銷售額(B) 毛利(C) 總費用人工費用廣告費、紅包成本、介紹費等廣告費、紅包成本、介紹費等銷售費用銷售費用設備費用治理費用其它設備及工具成本、易耗品成本、租金、設備及工具成本、易耗品成本、租金、修理成本、折舊等營運營運費用差旅費、通訊費、照明/暖氣/水費、差旅費、通訊費、照明/暖氣/水費、資料費等(D) (D) 營運盈利交際應酬費、其它費用交際應酬費、其它費用(A) 銷售額保養(yǎng)服務、分立零件、油和化學品等的總銷售額。有些店在服務部的總銷售額中不包括新車附件的銷售額和保險費。(B) 毛利從銷售額中減去直接成本后的余額，也叫“毛利”。(

21、C) 總費用服務部門營運所需要的總成本（人工費用、銷售費用、設備費用、治理費用等）。有時將“總費用”減去人工費用后稱為“營運費用”。(D) 營運盈利毛利中減去服務部門的營運和治理費用后的余額，這確實是服務工作所產(chǎn)生的盈利。如上所述，盈利是從各個時期產(chǎn)生的，你必須正確了解這些項目。盈虧表的構成從銷售額、成本和盈利的相互關系圖表中能夠得知，(B)和(D)的盈利能夠由以下公式得出：(B) 毛利 =銷售額 銷售成本(D) 營運盈利 = (B)總銷售額總費用如何計算盈利和虧損編號項目計算項目之間的相互關系等1銷售額修理銷售、零件零售銷售、附件銷售、手續(xù)費等。有些店在服務部的總銷售額中不包括新車附件的銷售

22、額和保險費。2銷售成本零件成本、保養(yǎng)需要的油和油脂、分包作業(yè)成本（車身修理和上漆、電氣）。3毛利3 = 12銷售額減去銷售成本。一般認為重要的是毛利率。銷售毛利率 = “毛利/銷售額100”毛利率通常為60%左右，其變動取決于銷售服務的內容。4人工費用職職員資、獎金、福利費和零工各種工資等。一般認為重要的是人工費相對份額。人工費相對份額 = “人工費用/毛利1004營運費用服務所需要的照明/暖氣/水費、易耗品、通訊費。一般認為重要的是營運費用比率。營運費用比率 = “營運費用/銷售額1005總費用5 = 4+4指服務部門的人工費用和總費用。6營運盈利6 = 3 5銷售額減去成本和總費用（人工和

23、營運費用）。一般認為重要的是營運成本率。營運盈利率 = “營運盈利/銷售額100盈利的追求和保證在服務部門，如上述章節(jié)所述，除非從部門銷售額中減去銷售成本所得的毛利超出服務營運所要求的總費用（人工費用 + 營運費用 + 治理費用），盈利（營運盈利）是不能保證的。下圖對此作一總結。 總毛利超過總費用 正好平衡 費用太多（盈余）（零盈利）（赤字）盈虧平衡點(1) 服務部門的銷售額和毛利分解為了追求和保證服務部門的盈利，必須增加銷售額，或者增加毛利。增加銷售額有幾種方式：增加銷售額（服務臺數(shù)）或提高銷售價格（每單位臺數(shù)的服務價格）等。服務部門的銷售額和總毛利的分解一般修理成本毛利油和油脂零件人工零件

24、油和油脂人工零件和附件人工零件油和油脂如上面服務部門的銷售額和總毛利分解圖所示，在銷售額保持不變的情況下，總盈利將隨著服務的內容而變化。如在一般修理和車身修理和上漆的情況下，只是工作量的增加（促銷訪問）并不能導致銷售額的增加。你必須清晰地想到你必須加強哪些方面來增加服務部門的銷售額和總毛利。(2) 總毛利、費用和營運盈利之間的相互關系專門明顯，假如你在保持總毛利不變的情況下削減總費用的話，營運盈利就會增加。減少總費用而不減少當前的服務活動，這需要作出專門大的努力，你預備在哪方面著手呢？總費用包括許多項目，如人工/易耗品/運輸費用，照明/暖氣/水費以及租金等。其能夠分成兩類：一類是可變成本，另一

25、類是固定成本。1) 可變費用2) 固定費用1) 可變費用2) 固定費用1) 可變費用銷售費用舉例：加班費、易耗品成本、通訊成本等。2) 固定費用不論銷售額和工作時刻任何變化，成本將保持不變。舉例：工資、租金、折舊成本等。只要銷售額和總毛利保持不變，營運盈利將隨著總費用的減少而增加。由于固定費用是保持不變的，因此在減少總費用的時候，如何減少可變費用就顯得專門重要。銷售額費用銷售額費用(3) 追求和保證盈利（營運盈利）(1) (1) 改進銷售額積極做好客戶訪問工作，提高每單位臺數(shù)的服務價格。(2) 改進總毛利積極做好客戶訪問工作，做好定期保養(yǎng)。這些均能夠增加毛利率。(3) 減少可變費用減少零件、油

26、和油脂的采購價格，減少照明/暖氣/水費的白費，減少加班。(4) 充分利用固定費用提高工作效率，改進服務能力。追求和保證盈利 盈虧平衡點當決定了工作量（銷售額）和資源（總費用）的內容后，服務部門必須為達到明確提出的目標（盈利）而努力，其首要工作是決定使盈利和費用平衡的銷售額。那個平衡點就叫做“盈虧平衡點”。有了那個銷售額就表示你既沒有盈利也沒有虧損。由于在總費用中包括不論你有沒有做任何工作（銷售額）均必須承擔的固定費用以及依照工作量（銷售額）成比例變化的可變費用，因此那個盈虧平衡點是存在的。即使銷售為零，你也必須承擔北認為是虧損的固定費用。隨著銷售額增加，發(fā)生了一些可變費用。銷售額進一步增加，銷

27、售額和銷售成本之間的盈利就越大。該毛利首先抵消固定費用，再增加的話就超出可變費用。當超出總費用后就形成如下所示的盈利。(1)(1) 銷售額(1) 銷售額盈虧平衡點(2) 固定費用(3) 可變費用總費用可變費用固定費用銷售額(4) 在盈虧平衡點的銷售額(1) 銷售額(2)+(3)(3)即使銷售額變化，固定費用保持不變。銷售額增加時，可變費用變化。陰影區(qū)為盈利。當銷售額(4)超過盈虧平衡點時，即成為盈利。因此，盈虧平衡點是以來評估“盈利性”和“經(jīng)濟可行性”的，或換言之，是用來測定當取得一定的盈利時必須達到的銷售額或必須節(jié)約的費用金額，或假定維持同樣銷售額時所打算的銷售額。打算的制訂制訂打算時的要點

28、1 現(xiàn)狀的掌握與分析制訂打算時特不重要的一點確實是充分掌握、分析本店的現(xiàn)狀。來廠臺數(shù)、保養(yǎng)銷售額通過明確按修理區(qū)、治理范圍內外分類、每臺的銷售額、按修理區(qū)分類的銷售額、按擔當者分類的銷售額的現(xiàn)狀如何，推斷服務部門日?；顒拥暮脡模ㄟ^總結、重新認識，與下次的打算相結合。作業(yè)場地在現(xiàn)在的服務活動中，現(xiàn)狀下的作業(yè)工位、設備機器是否可行？是否超過能力？帶著這些觀點重新認識，并設法進行改善。2 制訂打算的方法制訂打算多采納以下兩種方法。方法一方法一工作量本店所在地市場有多大？治理范圍內用戶數(shù)量有多少？服務需求量有多少？每臺的銷售總盈利（毛利）等。經(jīng)費（費用）為了處理以上工作需要多少人員？需要多少建筑物、

29、設備？進行如何樣的服務活動？營運盈利通過上述的經(jīng)費（力量）完成上述工作量，能夠產(chǎn)生多少盈利？方法二營運盈利作為服務部門，將產(chǎn)生多少盈利？經(jīng)費（費用）為了產(chǎn)生上述盈利，需要多少人員？需要多少設備？進行如何樣的活動？工作量為了完成目標，是否能夠確保充分的工作量？對本店所在地的市場掌握情況如何？治理范圍內用戶數(shù)量有多少？如何分布？每臺的銷售額、銷售總盈利有多少？服務覆蓋率為多少？檢查、車檢實施率有多少？ 能夠講方法一適合于新開店、而方法二適合于既存店。后面即按照方法二推進。打算制作順序第1步現(xiàn)狀分析查明來廠、盈利、經(jīng)費（費用）、服務活動等事實。第2步打算設定盈利、經(jīng)費（費用）、工作量（來廠、銷售額、

30、銷售總盈利）等的目標。第3步努力值經(jīng)費削減、工作量（來廠、銷售額、銷售總盈利）等，不是簡單的趨勢打算，而是加入努力值。第4步檢查查明打算值的依照及是否能夠完成。第5步動機形成明確通過全體人員參加的職責、分擔。通過以上步驟，能夠有效利用以往的經(jīng)驗、知識，高效且準確地制訂事業(yè)打算。每個步驟的詳細內容如下所示。1 第1步現(xiàn)狀分析 事實的查明(1) 現(xiàn)狀分析之際1)正確掌握上年的服務活動整體的實績。2)與打算相比，哪些做得較好（完成）、哪些做得較差（未完成）？其緣故分不是什么？來廠臺數(shù)顯示為超過打算以上的實績時，是由于打算內的顧客（治理范圍內顧客）的來店完成打算的，依舊盡管完成了打算，但卻是由于打算外

31、的顧客（治理范圍外顧客）的來廠超過可能、而治理范圍內顧客倒并以后廠所造成的？掌握以上事實是特不重要的。3)市場動向如何？(2) 營運盈利的分析確認服務部門贏利多少、虧損多少、相對打算完成情況如何。銷售額、銷售總盈利（毛利）超過打算 是由于來廠臺數(shù)的上升、每臺銷售額的提高等。營運經(jīng)費低于打算 是由于人員減少、可變費用減少等，有各種各樣的情況，首先應該掌握大的要緊緣故。 (3) 經(jīng)費的分析關于人工費用假如沒有人員的變動，應該差不多沒有差不，假如在制訂打算時忽略了福利費用等，則將會發(fā)生的大的差額。關于固定費用在中途進行大額的設備投資等時，必須進行確認。關于可變費用對大額且可治理的費用重點進行檢查。例

32、如，關于加班費用、消耗品雜費等必須確認是否有“白費”、“不齊”、是否遵守規(guī)定等。(4) 工作量的分析工作量（銷售額、銷售總盈利）的多少，對是否能夠完成打算有專門大的阻礙。需要對來廠臺數(shù)、銷售額、銷售總盈利（毛利）進行檢查。關于來廠臺數(shù)，分為檢查（初次、定期檢查）、車檢等列入打算對象的與一般保養(yǎng)、鈑金噴漆、正好路過的來廠等難以制訂打算的。對對象明確、列入打算的臺數(shù)進行完成度檢查，明確什么緣故好、什么緣故壞的要緊緣故。然后，對對象不明確、參考上年度實績等制訂的打算部分進行檢查。若有大的差距，確信有什么緣故。（例）附近建起了新的住宅小區(qū)、開通了干線道路等等。公司內保養(yǎng)銷售額將大大阻礙新車、二手車的銷

33、售打算完成度。特不是在交車保養(yǎng)中，要對用品的安裝率進行檢查。銷售額、銷售總盈利（毛利）受來廠打算完成度阻礙專門大。關于銷售額，差不多由來廠總臺數(shù)本身相對打算的多與少決定。銷售總盈利受工時費比例較高的定期檢查、車檢的打算完成率高低的阻礙專門大。成為對象的顧客特不明確、也能夠進行積極的來廠促進活動，切實開展活動，提高與服務部門收益緊密相關的檢查、車檢的實施率，從愛護顧客的角度來講也是特不重要的。來廠臺數(shù)、銷售額、銷售總盈利分不與上年度打算內容產(chǎn)生差異的緣故是什么、將好的情況與差的情況具體化，對本次的打算制訂是特不重要的。檢查檢檢查檢查來 廠 臺 數(shù)銷 售 總 盈 利銷銷售額2 第2步打算 目標的設

34、定(1) 營運盈利的打算依照公司的方針、目標，明確服務部門的目標。作為服務部門，“贏利多少？”“希望贏利多少？”，為此，必須明確每月、每人贏利多少。(2) 經(jīng)費的打算首先討論、制訂人工費用、租賃費用等“固定費用”，然后是消耗品費用、差旅費用等“可變費用”。關于固定費用的人工費用，首先要看所需人員的變化。然后，依照上年實績算出每人的人工費用。另外，檢查由于租賃費用的變更、設備投資的拆舊費用的變更等，將其作為打算值。這都將成為經(jīng)營者水平上的打算、改善。關于可變費用，依照消耗品費用、差旅費用等會計科目參考上年實績，明確通過在哪個科目、進行如何樣的努力削減金額。在那個地點重要的是，假如僅只是削減費用，

35、部門的士氣將可不能高昂。旨在提高來廠臺數(shù)、銷售額（從大的意義上來講，是指招集顧客的活動、提高顧客中意度）的積極投資也是必要的。在那個地點也應將實行的內容具體化，將必要的費用加進打算。計計劃(3) 工作量的打算營運盈利銷售總盈利（毛利）經(jīng)費（銷售費用、一般治理費用）銷售總盈利銷售額銷售總盈利率（毛利率）銷售額目標保養(yǎng)臺數(shù)每臺銷售額從以上式子可知，有作為目標的營運盈利，假如制訂出經(jīng)費的打算，即能夠估算出銷售總盈利（毛利）。由于銷售總盈利率可不能發(fā)生大的變化，因此能夠大致估算出作為目標的銷售額、保養(yǎng)臺數(shù)。臺數(shù)的打算1)來廠促進活動從可能的檢查、車檢臺數(shù)開始進行討論。為此，必須明白本年度銷售部門的打算

36、（最好是按月、按機種分類的銷售打算），進行治理范圍內用戶的盤庫（最好是進行登記年月日、按機種分類、利用次數(shù)的盤庫），確認“有效的治理范圍內用戶”，掌握按月分類的對象臺數(shù)。2)然后，在上年度實績的基礎上設定加入了反省的努力值與通過施行新措施的“實施率”，將按照檢查、車檢分類的數(shù)值乘以依照1所明確的對象臺數(shù)，設定打算臺數(shù)。3)一般保養(yǎng)、鈑金噴漆的來廠打算，考慮治理范圍內用戶數(shù)量的增減，在上年實績的基礎上進行臨時設定。4)治理范圍外顧客（正好路過等）的來廠打算，在上年實績的基礎上進行臨時設定。5)關于公司內銷售臺數(shù)，考慮新車、二手車的銷售打算，臨時設定交車保養(yǎng)臺數(shù)、二手車加修臺數(shù)。3 第3步努力值

37、不是簡單的趨勢，而是加入努力值(1) 打算數(shù)值看在第1步、第2步分不制訂的打算數(shù)值。努力值是指通過服務人員的努力，可能節(jié)約、削減的經(jīng)費、能夠進一步提高的銷售額。將不可能實行的數(shù)值作為打算是沒有意義的。必須是在具體行動打算基礎上的制訂的努力值。(2) 經(jīng)費削減人工數(shù)與經(jīng)費要看為了完成臨時設定的保養(yǎng)臺數(shù)、銷售額所需人員是否合適，假如每個工作人員都發(fā)揮出恰當?shù)哪芰Γ欠襁€有富余。關于加班費用、消耗品也請反省上年情況，充分討論是否有“白費、不齊”。(3) 工作量的擴大關于保養(yǎng)臺數(shù)，就來廠促進活動能夠進行的檢查、車檢的實施率進行討論。重新認識上年的來廠促進活動是“如何樣”做了些“什么”的。來廠促進活動與實績如何？預約保養(yǎng)是否按照打算？突然前來的顧客是否較少？假如每天都能按照打算，將會形成良好的循環(huán)作業(yè)，與努力值相聯(lián)。(4) 每臺的單價提高關于銷售額與銷售總盈利（毛利），如何提高每臺的單價。假如僅是提高單價，顧客將會產(chǎn)生不滿。必須是在受顧客歡迎的基礎上，進行提高單價的活動。不僅是針對顧客訴講的現(xiàn)象進行修理、檢查，還必須對顧客沒有注意到的不良部分提出建議。4 第4步檢查 打算值的依照確認關于打算的盈利、經(jīng)費、工作量（來廠、銷售額內容）等，有必要檢查是依照“如何樣的依照”進行打算的。沒有依照，僅憑“總之，依靠努力、斗志去完成打算”如此的唯心論，打算的制訂、完成都