中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、摘要近幾年，伴隨著電信業(yè)的迅猛發(fā)展，國內(nèi)移動運營商間的競爭日趨激烈，為了取得行業(yè)競爭優(yōu)勢，移動運營商們采取的重要手段之一是提高面向客戶方面的服務(wù)質(zhì)量。中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，客服系統(tǒng)旨在提高客戶服務(wù)的效率和用戶的滿意度，渠道協(xié)同系統(tǒng)的服務(wù)宗旨也在于此。渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)(例如客服渠道、營業(yè)廳渠道、短信渠道、寬帶渠道、無線音訊互動服務(wù)渠道、網(wǎng)廳渠道等)。本文根據(jù)中國移動湖南分公司客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀分析，為了實現(xiàn)各個渠道之間協(xié)同工作以提高客戶的感知度和滿意度，設(shè)計此渠道協(xié)同系統(tǒng)。本文采用面向?qū)ο蟮乃枷?，以統(tǒng)一建模語

2、言為分析設(shè)計工具，對渠道協(xié)同任務(wù)處理過程中的相關(guān)業(yè)務(wù)進行詳細(xì)的需求分析，根據(jù)需求和系統(tǒng)特點采用標(biāo)準(zhǔn)有效的軟件設(shè)計架構(gòu)來完成系統(tǒng)需求任務(wù)。系統(tǒng)的主要功能包括業(yè)務(wù)請求接入管理、隨機密碼服務(wù)、協(xié)同調(diào)度管理、規(guī)則管理以及流程發(fā)布。系統(tǒng)采用BS架構(gòu)模式，功能上采用多層次的軟件功能架構(gòu)，技術(shù)上基于MVC基礎(chǔ)的Spring框架，以Java為編程語言，利用XML配置以及DAO、Hibernate等相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)了渠道系統(tǒng)之間協(xié)同工作的業(yè)務(wù)要求，渠道協(xié)同系統(tǒng)通過WebService方式向外部渠道系統(tǒng)提供服務(wù)。本文詳細(xì)描述了系統(tǒng)的設(shè)計過程，包括系統(tǒng)類結(jié)構(gòu)設(shè)計和數(shù)據(jù)庫設(shè)計，從各個層面展現(xiàn)渠道協(xié)同系統(tǒng)的開發(fā)研究過程。渠

3、道協(xié)同系統(tǒng)的突出特點是處理的協(xié)同業(yè)務(wù)流程復(fù)雜紛繁，分支眾多，并且業(yè)務(wù)流程多變，隨時有添加協(xié)同業(yè)務(wù)流程實例的需求，針對這種特點，渠道協(xié)同采用工作流引擎技術(shù)處理業(yè)務(wù)流程，并且提供GUI配置界面，方便開發(fā)人員和非開發(fā)人員進行業(yè)務(wù)流程的發(fā)布和業(yè)務(wù)決策規(guī)則的制定。這種體系架構(gòu)大大提高了系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)流程的吞吐量和執(zhí)行效率，避免了大量邏輯判斷的存在；增強了系統(tǒng)的可維護性。該系統(tǒng)應(yīng)用后收到了良好的效果，不僅提高了移動客戶服務(wù)方的客戶滿意度，并且全面提升了移動的品牌影響力，有效的維持了老用戶和爭取了新用戶入網(wǎng)，在一定程度上拓展了移動增值服務(wù)的市場。第1章緒論11系統(tǒng)開發(fā)背景中國移動通信集團公司(簡稱“中國移動)

4、于2000年4月20日成立，注冊資本518億元人民幣，中國移動全資擁有中國移動(香港)集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司(簡稱“上市公司”)在國內(nèi)31個省(自治區(qū)、直轄市)和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是中國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大的通信公司。中國移動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計算機互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。除提供基本話音業(yè)務(wù)外，還提供傳真、數(shù)據(jù)、IP電話等多種增值業(yè)務(wù)，擁有“全球通、“神州行、“動感地帶等著名客戶品牌。隨著中國移動的發(fā)展壯大，對移動使用的客服系統(tǒng)也提

5、出了更高的要求，逐漸加大對用戶的服務(wù)項目，提升移動運營商的市場價值。目前，移動增值服務(wù)成為移動通信的新的利潤增長點，主要類型包括短消息、小區(qū)廣播、WAP應(yīng)用、多媒體消息和語音信箱等。短消息業(yè)務(wù)近年來在中國發(fā)展迅速，取得驚人成績并有望進一步拓展?jié)摿?；小區(qū)廣播處于起步階段；另外，多媒體短消息服務(wù)成為熱點并且正在推出。近年來，全球各運營商在語音業(yè)務(wù)方面的競爭日趨激烈，話音通信的利潤空間日益縮小，移動通信網(wǎng)絡(luò)的單位客戶平均收益(ARPU)正在逐年下降。ARPU的下降，意味著收益的減少和投資回收期的延長，這對于投資興建新一代移動通信網(wǎng)絡(luò)的運營商來說，無疑是一個挑戰(zhàn)。未來巨大的移動增值服務(wù)市場潛力，吸引了

6、大量的服務(wù)提供商跳入洪流，一試身手?，F(xiàn)階段，移動增值服務(wù)五大類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展得如火如荼，預(yù)示著一個新的服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來，未來的體驗經(jīng)濟時代亦杏簾在望。究其本質(zhì)，服務(wù)的核心存在形態(tài)是應(yīng)用，高性價比的應(yīng)用需要開放的軟件系統(tǒng)平臺承載，這將促使在未來的移動增值服務(wù)領(lǐng)域中，計算體系與通訊體系在無線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的完美統(tǒng)一。所以，加強這些渠道的協(xié)作能力，將有力推動移動增值服務(wù)市場的發(fā)展。中國移動渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務(wù)的載體，各種渠道的集合構(gòu)成中國移動營銷服務(wù)網(wǎng)(例如客服渠道、營業(yè)廳渠道、短信渠道、網(wǎng)廳渠道等等)。隨著移動的發(fā)展壯大，面對龐大的使用移動產(chǎn)

7、品的用戶群，如何更好的對在網(wǎng)用戶進行維系和挽留，提升用戶群的滿意率，加強服務(wù)效果，減少失散用戶群，爭取競爭對手用戶，需要各個渠道之間的協(xié)同工作。所以渠道協(xié)同系統(tǒng)就應(yīng)運而生了。12研究現(xiàn)狀目前，中國移動各個渠道系統(tǒng)之間都是獨立工作的，存在著很多的問題。比如在湖南地區(qū)移動服務(wù)存在著的問題：問題一，顧客通過營銷中心外呼業(yè)務(wù)介紹或者朋友介紹等途徑對某項業(yè)務(wù)產(chǎn)生興趣，于是打電話給移動客服要求辦理，有些業(yè)務(wù)客服系統(tǒng)可以直接辦理，但有些業(yè)務(wù)只能到營業(yè)廳辦理，此時客服話務(wù)員會要求客戶去營業(yè)廳辦理，客戶到營業(yè)廳之后，營業(yè)廳人員并不知道該客戶要辦理什么業(yè)務(wù)，只能通過詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)得知，這樣造成客戶感知非

8、常不好，并且使得營銷部門的營銷效果嚴(yán)重打折扣。問題二，營銷中心通過號碼10086外呼向目標(biāo)客戶進行營銷推廣，或是因欠費提醒電話。但因客戶沒有接到電話而未完成，客戶回來看到手機上有10086電話來電顯示，并回?fù)茈娫挷樵儊黼娫?用戶回?fù)?0086直接連接到移動客服)，客服接到電話后，不知道客戶來電原因(客服方面不知道營銷中心外呼需要向客戶推銷什么)，而無法給客戶一個滿意的答復(fù)，造成客戶對客服產(chǎn)生負(fù)面印象，也使得營銷效果大打折扣。在營銷、終端資源預(yù)約等方面也存在類似情況。這就要求建設(shè)渠道協(xié)同系統(tǒng)來完善這些問題。13本文的主要工作本文主要對渠道協(xié)同系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)進行描述，分析了系統(tǒng)開發(fā)的背景及業(yè)務(wù)

9、場景，采用典型的軟件設(shè)計方法進行系統(tǒng)的設(shè)計，主要分需求分析階段、系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)幾個步驟，論文對這幾個階段分別進行描述，在各個環(huán)節(jié)上展示系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)過程，對系統(tǒng)的技術(shù)難點即協(xié)同調(diào)度處理過程和重點功能進行了更一步的敘述，更深層次的展現(xiàn)開發(fā)研究的過程，并通過實現(xiàn)部分描述系統(tǒng)功能實現(xiàn)情況。具體內(nèi)容分以下幾個部分：1、背景分析，渠道協(xié)同系統(tǒng)是中國移動客服系統(tǒng)的組成部分，渠道是中國移動面向客戶進行銷售和服務(wù)的載體，這部分分析了目前各個渠道系統(tǒng)之間沒有實現(xiàn)協(xié)同工作的現(xiàn)狀，由此獲取渠道協(xié)同的需求；2、需求分析，該部分將功能性需求分為了幾個部分進行詳細(xì)的闡述，并通過UML建模的方式對需求進行分

10、析描述；3、系統(tǒng)設(shè)計，對渠道協(xié)同系統(tǒng)的軟件體系架構(gòu)和系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，以需求分析作為依據(jù)，將系統(tǒng)所采用的技術(shù)架構(gòu)和功能架構(gòu)用UML包圖和序列圖等進行詳細(xì)的描述；4、詳細(xì)設(shè)計，設(shè)計系統(tǒng)實現(xiàn)的類組織結(jié)構(gòu)，分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息以及調(diào)用關(guān)系，對業(yè)務(wù)建立實體類，并類和類之間的聯(lián)系，分析業(yè)務(wù)請求信息和業(yè)務(wù)處理過程，進行數(shù)據(jù)庫表設(shè)計；5、系統(tǒng)實現(xiàn)，整合各個實現(xiàn)框架，通過xml配置參數(shù)，利用工作流引擎實現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)約的流程，以及環(huán)節(jié)配置和流程發(fā)布的方法和過程。14本文的組織結(jié)構(gòu)第l章緒論，首先描述了系統(tǒng)開發(fā)背景和研究現(xiàn)狀，其次描述了本文的主要工作。第2章需求分析與獲取，首先對業(yè)務(wù)進行總體描述，其次描述本系統(tǒng)的目標(biāo)

11、和需要解決的問題，最后對需求分析按照功能需求和非功能需求兩個類別進行描述。第3章是系統(tǒng)概要設(shè)計，首先闡述了系統(tǒng)的軟件架構(gòu)設(shè)計，闡述系統(tǒng)所使用的技術(shù)；其次，詳細(xì)描述了系統(tǒng)功能架構(gòu)的設(shè)計。第4章是系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計部分，主要描述了類結(jié)構(gòu)設(shè)計和數(shù)據(jù)庫的詳細(xì)設(shè)計。第5章主要描述了系統(tǒng)的實現(xiàn)和測試，針對系統(tǒng)實現(xiàn)過程中的主要流程配置和解決的技術(shù)問題進行了闡述。第6章總結(jié)與展望部分，對本文進行了總結(jié)，并對下一步的工作進行了展望。第2章需求分析與獲取21總體系統(tǒng)描述移動用戶接觸的渠道有：客服、營業(yè)廳、短信、網(wǎng)廳等。渠道協(xié)同系統(tǒng)對用戶不可見，系統(tǒng)外部關(guān)系圖如圖：渠道協(xié)同與CRM(即營業(yè)系統(tǒng))核心業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系：渠道協(xié)

12、同向營業(yè)系統(tǒng)核心組件轉(zhuǎn)發(fā)其他渠道的服務(wù)請求協(xié)同，營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)組件處理服務(wù)請求；同時營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)邏輯也可以向渠道協(xié)同申請其他渠道的協(xié)同處理，共同完成客戶服務(wù)處理邏輯。渠道協(xié)同與RBOSS(即賬務(wù)系統(tǒng))核心業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系：渠道協(xié)同向賬務(wù)系統(tǒng)核心組件轉(zhuǎn)發(fā)其他渠道的服務(wù)請求協(xié)同，賬務(wù)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)組件處理服務(wù)請求；同時賬務(wù)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)邏輯也可以向渠道協(xié)同申請其他渠道的協(xié)同處理，共同完成客戶服務(wù)處理邏輯。渠道協(xié)同與統(tǒng)一接口平臺關(guān)系：統(tǒng)一接口平臺向渠道協(xié)同申請業(yè)務(wù)協(xié)同處理，渠道協(xié)同系統(tǒng)負(fù)責(zé)協(xié)同的拆分，轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤管理。系統(tǒng)框架圖如圖：系統(tǒng)描述：規(guī)則元數(shù)據(jù)管理：規(guī)則元數(shù)據(jù)是對協(xié)同規(guī)則參考因素的定義，包括元

13、數(shù)據(jù)類型定義，取值約束，取值來源等；元數(shù)據(jù)是協(xié)同處理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。協(xié)同規(guī)則管理：協(xié)同規(guī)則管理實現(xiàn)協(xié)同處理規(guī)則、流程節(jié)點、動作、執(zhí)行路徑等相關(guān)協(xié)同策略信息的管理。在渠道協(xié)同管理中使用工作流引擎來實現(xiàn)協(xié)同規(guī)則的管理。協(xié)同調(diào)度：協(xié)同調(diào)度是渠道協(xié)同的執(zhí)行引擎，支持異步和同步處理兩種模式。負(fù)載均衡管理：渠道協(xié)同系統(tǒng)實時收集各電子渠道業(yè)務(wù)處理量和性能指標(biāo)(排隊量、業(yè)務(wù)處理量、處理時長)及經(jīng)驗負(fù)載情況分析信息進行渠道業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)，實現(xiàn)跨渠道的業(yè)務(wù)負(fù)載均衡。請求轉(zhuǎn)發(fā)：業(yè)務(wù)請求轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求，以及營業(yè)系統(tǒng)中的市場營銷、銷售、客戶服務(wù)功能域發(fā)起的業(yè)務(wù)請求。轉(zhuǎn)發(fā)的方式支持異步、同步兩種處理模式。隨

14、機服務(wù)密碼管理：隨機服務(wù)密碼管理功能使渠道協(xié)同系統(tǒng)各電子渠道和實體渠道提供的一項基礎(chǔ)服務(wù)功能，主要是通過快速的短信方式協(xié)助其他渠道快速獲取隨機密碼。隨機密碼功能支持密碼生成，密碼驗證，密碼有效期管理等。預(yù)約管理：預(yù)約管理功能是客戶通過電子渠道申請到實體渠道的預(yù)約服務(wù)。通過與實體營業(yè)廳的排隊系統(tǒng)的接口，可為客戶提供快速業(yè)務(wù)辦理通道。業(yè)務(wù)協(xié)同管理：業(yè)務(wù)協(xié)同管理是指將業(yè)務(wù)處理流程分解，由渠道協(xié)同負(fù)責(zé)渠道跨渠道接觸調(diào)度來完成客戶服務(wù)功能；業(yè)務(wù)協(xié)同管理典型的應(yīng)用有業(yè)務(wù)辦理短信通知，客戶二次確認(rèn)等。協(xié)同內(nèi)容管理：主要實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)或業(yè)務(wù)協(xié)同時各渠道之間的內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，生成，加工等。接口管理：接口管理完成協(xié)同調(diào)

15、度邏輯與相關(guān)渠道和營業(yè)系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)邏輯之間的交互；交互接口要求是同步調(diào)用接口。渠道協(xié)同總體需求如下：1接收各個渠道的跨渠道業(yè)務(wù)請求信息；2針對不同的業(yè)務(wù)請求信息進行轉(zhuǎn)發(fā)或處理；3對業(yè)務(wù)協(xié)同流程進行監(jiān)控；4提供同步的隨機密碼服務(wù)。22系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問題渠道協(xié)同系統(tǒng)要實現(xiàn)與渠道基礎(chǔ)平臺的連接，實現(xiàn)客戶接觸過程中的連接、監(jiān)控、異常等管理與控制，并根據(jù)客戶或業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)跨渠道的業(yè)務(wù)請求接收、拆分、發(fā)送、監(jiān)控功能。協(xié)同調(diào)度根據(jù)協(xié)同邏輯對來自各渠道和營業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)同請求進行解析、分解成各渠道的協(xié)同任務(wù)及其執(zhí)行策略，并根據(jù)渠道特性對協(xié)同任務(wù)進行封裝后發(fā)給渠道執(zhí)行。如下圖所示：當(dāng)一個協(xié)同任務(wù)產(chǎn)生時，渠道協(xié)

16、同系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)情況進行協(xié)同處理，比如業(yè)務(wù)預(yù)約這個案例，如下圖所示，渠道協(xié)同系統(tǒng)要達(dá)到這樣的功能。業(yè)務(wù)預(yù)約場景中，渠道協(xié)同作為一個信息記錄和轉(zhuǎn)發(fā)的中心，有效的將多個渠道在業(yè)務(wù)辦理流程中串接起來，為實現(xiàn)閉環(huán)化的服務(wù)能力提供了技術(shù)可能。另外，渠道協(xié)同系統(tǒng)要對協(xié)同處理過程進行監(jiān)控，針對異常情況做出反應(yīng)，或告知用戶或進行相關(guān)的處理，并且用戶可查詢到協(xié)同處理狀態(tài)。渠道協(xié)同系統(tǒng)本身要有一定的健壯性，對多變的業(yè)務(wù)規(guī)則的現(xiàn)狀有較高的適應(yīng)性。23系統(tǒng)需求分析軟件開發(fā)的目標(biāo)是在預(yù)算內(nèi)按時開發(fā)符合客戶真正需要的高質(zhì)量軟件。需求分析主要通過建立模型的方式來描述用戶的需求，為客戶、開發(fā)方等不同參與方提供一個交流的渠道。這

17、些模型是對需求的抽象，以可視化的方式提供一個易于溝通的橋梁。用戶需求的分析與用戶需求的獲取有著相似的步驟，區(qū)別在于分析用戶需求時使用模型，以獲取用戶更明確的需求。分析用戶的需求，需要執(zhí)行下列活動。通過建立圖形，描述系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。渠道協(xié)同功能結(jié)構(gòu)圖基本如下：渠道協(xié)同系統(tǒng)按功能分可分為業(yè)務(wù)請求接入管理、規(guī)則管理、隨機服務(wù)密碼、協(xié)同調(diào)度處理、流程發(fā)布五個功能模塊。231系統(tǒng)功能性需求系統(tǒng)的核心功能大致分為：接入。主要實現(xiàn)將接收到的協(xié)同請求以一定的數(shù)據(jù)格式保存在系統(tǒng)中；請求處理。主要實現(xiàn)將渠道請求分解成各個系統(tǒng)能夠獨立施工的子任務(wù)，并與之交互。然后回寫處理結(jié)果(如果有需要進行回寫的話)；請求回復(fù)。根

18、據(jù)各個協(xié)同渠道的處理結(jié)果，向源請求系統(tǒng)發(fā)送處理結(jié)果。系統(tǒng)總體狀態(tài)圖如下：詳細(xì)分析系統(tǒng)的需求可以歸納為以下幾個方面：1接入管理完成來自其他渠道的協(xié)同請求接收，并形成協(xié)同請求實例。在渠道協(xié)同中，所有交互用到的數(shù)據(jù)都要滿足元數(shù)據(jù)要求，因此從協(xié)同請求接口中接收到的請求數(shù)據(jù)，都轉(zhuǎn)換為元數(shù)據(jù)格式，然后保存到業(yè)務(wù)請求數(shù)據(jù)表。每個協(xié)同請求實例數(shù)據(jù)都以統(tǒng)一的“數(shù)據(jù)語言(元數(shù)據(jù))進行表達(dá)，形成“數(shù)據(jù)池”。因此在處理過程中各環(huán)節(jié)都可以從訪問數(shù)據(jù)池中的數(shù)據(jù)。為了避免錯誤的請求進入渠道協(xié)同平臺，在接收請求的時候，還會進行如下邏輯判斷：(1)權(quán)限認(rèn)證：為欲接入的渠道配置一定的權(quán)限(如認(rèn)證密碼等)。權(quán)限以及渠道信息存儲在數(shù)

19、據(jù)庫表里，建議認(rèn)證密碼以密文的方式傳入。(2)沖突檢查：為避免重復(fù)的業(yè)務(wù)請求，渠道協(xié)同應(yīng)該提供沖突檢查的功能。將其設(shè)置為數(shù)據(jù)庫表里的一個字段，在沖突檢查的時候結(jié)合數(shù)據(jù)庫表里的相關(guān)字段來進行驗證。業(yè)務(wù)流程如下：2協(xié)同調(diào)度處理協(xié)同調(diào)度完成協(xié)同請求的分解及調(diào)度功能。這部分是渠道協(xié)同的核心功能，除了協(xié)同請求的分解之外，還有分解后的協(xié)同任務(wù)與各渠道交互的功能。協(xié)同調(diào)度管理完成兩大部分的功能：(1)協(xié)同請求分解及協(xié)同通過建模的過程將協(xié)同請求進行分解，并通過分解后的各個環(huán)節(jié)來完成各個協(xié)同任務(wù)的協(xié)同功能。(2)協(xié)同任務(wù)處理在流程中的各個環(huán)節(jié)，都完成對應(yīng)的協(xié)同任務(wù)。在渠道協(xié)同中，可以通過自動的方式將協(xié)同任務(wù)發(fā)送

20、到其他渠道進行處理，也支持通過手工的方式完成協(xié)同任務(wù)處理。對接收到的協(xié)同請求處理過程大致如下：在接收到協(xié)同請求之后，根據(jù)流程模板適用規(guī)則，匹配到正確的流程模板，并通過工作流引擎的接口，創(chuàng)建流程實例，并開始進行調(diào)度。協(xié)同邏輯是在流程模板上實現(xiàn)的，在匹配流程模板的過程就是選擇分解規(guī)則的過程。每環(huán)節(jié)的協(xié)同任務(wù)處理是需要根據(jù)各個業(yè)務(wù)邏輯來實現(xiàn)的，在渠道協(xié)同中環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義就是配置每個環(huán)節(jié)處理協(xié)同任務(wù)所需要執(zhí)行的功能。另外，協(xié)同請求的元數(shù)據(jù)適配也是在協(xié)同調(diào)度過程中完成的。在每個環(huán)節(jié)的協(xié)同任務(wù)開始處理之前，由系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)提取組件來獲取該環(huán)節(jié)配置的元數(shù)據(jù)，并維護到協(xié)同請求的數(shù)據(jù)池中。業(yè)務(wù)流程如下：對于渠道

21、協(xié)同平臺來說，預(yù)約服務(wù)管理也是一種特殊的渠道協(xié)同服務(wù)請求管理，渠道協(xié)同平臺只是按照需要將這樣的請求轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的渠道平臺即可。下面將通過預(yù)約服務(wù)作為特例講述一下協(xié)同調(diào)度處理的過程：預(yù)約是指客戶通過各個渠道申請預(yù)定服務(wù)或資源等，并由電信運營商在預(yù)約保留期內(nèi)提供此項服務(wù)的過程。預(yù)約服務(wù)涉及多個渠道，工作人員的協(xié)同工作；預(yù)約服務(wù)管理在渠道協(xié)同的處理模式上屬于異步處理模式。在預(yù)約服務(wù)管理流程中，針對預(yù)約任務(wù)的執(zhí)行，工作流引擎負(fù)責(zé)預(yù)約業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行控制。流程描述如下：(1)渠道協(xié)同系統(tǒng)接收預(yù)約請求，根據(jù)預(yù)約請求的處理規(guī)則，生成預(yù)約處理任務(wù)單。(2)協(xié)同調(diào)度進行執(zhí)行任務(wù)類，調(diào)用規(guī)則配置接口，啟動預(yù)約執(zhí)行流程

22、，工作流引擎開始執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。(3)工作流引擎向資源配置模塊發(fā)送資源配置請求，等待資源分配。(4)資源配置模塊完成分配后，調(diào)用渠道協(xié)同預(yù)約資源確認(rèn)接口，觸發(fā)流程繼續(xù)執(zhí)行。(5)工作流引擎觸發(fā)生成預(yù)約編號，并發(fā)送預(yù)約辦理短信。(6)客戶根據(jù)預(yù)約短信到營業(yè)前臺進行業(yè)務(wù)辦理，輸入預(yù)約編號，查詢預(yù)約信息后進行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。業(yè)務(wù)辦理成功后調(diào)用渠道協(xié)同預(yù)約成功接口，觸發(fā)渠道協(xié)同預(yù)約流程繼續(xù)執(zhí)行。(7)回寫預(yù)約任務(wù)單執(zhí)行狀態(tài)。業(yè)務(wù)流程：3隨機密碼管理隨機密碼服務(wù)是一種同步的協(xié)同業(yè)務(wù)請求，按照上述業(yè)務(wù)流程處理接口。隨機服務(wù)密碼管理功能是渠道協(xié)同系統(tǒng)提供的基礎(chǔ)功能，系統(tǒng)功能包括服務(wù)密碼的生成管理，隨機服務(wù)密碼的

23、有效期管理，服務(wù)密碼的驗證管理等功能。平臺接收到隨機服務(wù)密碼生成請求后，生成一條記錄到數(shù)據(jù)庫表，其有效時長通過系統(tǒng)參數(shù)配置。隨機密碼生成后需要通過短信網(wǎng)關(guān)將短信發(fā)送給密碼發(fā)送給用戶。隨機密碼驗證步驟如下：(1)接收到隨機密碼驗證請求：(2)根據(jù)輸入?yún)?shù)獲取系統(tǒng)中的隨機密碼；(3)判斷隨機密碼是否過期，若過期，轉(zhuǎn)5；(4)驗證密碼是否正確；(5)向短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送密碼驗證結(jié)果。業(yè)務(wù)流程：4管理規(guī)則（1）環(huán)節(jié)參數(shù)配置流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)渠道協(xié)同系統(tǒng)流程發(fā)布回調(diào)接口，保存流程模板信息和模板相關(guān)的環(huán)節(jié)信息。通過配置信息，可以通過模板名找到與之對應(yīng)的環(huán)節(jié)，通過可視化的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配

24、置每個環(huán)節(jié)的調(diào)用接口和對應(yīng)參數(shù))(2)元數(shù)據(jù)管理元數(shù)據(jù)管理主要是針對渠道協(xié)同中涉及到的參數(shù)進行管理，此功能目的主要是維護系統(tǒng)中參數(shù)一致性，保證各個渠道在協(xié)同工作時的參數(shù)一致。(3)協(xié)同決策規(guī)則管理協(xié)同決策規(guī)則主要是對接入進來的業(yè)務(wù)請求適配相應(yīng)的流程模板。要制定出匹配規(guī)則即協(xié)同決策規(guī)則，以業(yè)務(wù)請求的相關(guān)字段匹配不同的流程模板，也即配置渠道和業(yè)務(wù)請求對應(yīng)的模板。主要功能有：渠道協(xié)同決策規(guī)則的配置(增加，修改，刪除)、渠道協(xié)同決策規(guī)則的查詢。5流程發(fā)布渠道協(xié)同系統(tǒng)提供圖形化的發(fā)布流程方法，這樣使得開發(fā)和維護變得簡單，非開發(fā)人員也可以制定業(yè)務(wù)流程，通過流程發(fā)布工具發(fā)布業(yè)務(wù)流程并進行參數(shù)配置，使整個系統(tǒng)

25、更加靈活，發(fā)布流程的過程如下圖：使用渠道協(xié)同來實現(xiàn)協(xié)同業(yè)務(wù)將變得更為簡單。大概需要實現(xiàn)下面的幾項工作即可：(1)制定協(xié)同請求處理流程使用jbpm提供的建模工具，根據(jù)協(xié)同業(yè)務(wù)要求，制定協(xié)同請求處理流程。因為這是圖形化的工具，所以使用起來非常簡單。(2)開發(fā)各環(huán)節(jié)與渠道交互的組件編寫各環(huán)節(jié)協(xié)同任務(wù)處理組件，即環(huán)節(jié)與各渠道交互接口組件，在該組件中完成本環(huán)節(jié)的協(xié)同任務(wù)處理。(3)定制協(xié)同請求規(guī)則數(shù)據(jù)包括配置各環(huán)節(jié)使用的元數(shù)據(jù)、各環(huán)節(jié)執(zhí)行的組件、流程模板的適用規(guī)則上述3個步驟，只有第2個步驟是需要開發(fā)的，其他步驟都可以通過配置完成。232系統(tǒng)非功能性需求非功能性需求分為幾個方面：1性能方面。響應(yīng)時間。分

26、日常交互類、日常查詢類、批量處理分別考慮。日常交互指傳統(tǒng)的大量交互業(yè)務(wù)，以及一次完成多筆業(yè)務(wù)處理的交易，日常交互類業(yè)務(wù)具有較高的響應(yīng)要求。查詢類業(yè)務(wù)如查詢業(yè)務(wù)處理狀態(tài)、查詢業(yè)務(wù)規(guī)則信息等。查詢業(yè)務(wù)由于受到查詢的復(fù)雜程度、查詢的數(shù)據(jù)量大小等因素的影響，需要根據(jù)具體情況而定，給出一個參考范圍。批處理業(yè)務(wù)如批處理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)等業(yè)務(wù)處理，該類業(yè)務(wù)處理復(fù)雜、操作數(shù)據(jù)量大、處理時間長。響應(yīng)時間指標(biāo)包括：平均響應(yīng)時間參考值(秒)、峰值響應(yīng)時間參考值(秒)。吞吐量。系統(tǒng)交易量的估算。指標(biāo)有年交易筆數(shù)(筆年)、高峰期交易筆數(shù)(筆天)。數(shù)據(jù)存儲量。每年的數(shù)據(jù)存儲容量及未來幾年該數(shù)量的預(yù)期(增長)值。指標(biāo)包括累計存儲容

27、量、年增長。2系統(tǒng)可靠性：渠道協(xié)同系統(tǒng)應(yīng)該滿足724小時都可以使用，客戶在任意時間發(fā)出的協(xié)同請求都能夠及時處理；3可擴展性：可實現(xiàn)負(fù)載均衡；日后若信息量較大，則系統(tǒng)可相應(yīng)增加服務(wù)器實現(xiàn)擴展。并且針對一些業(yè)務(wù)上的擴展，系統(tǒng)要有很強的適應(yīng)性，或者能通過低成本的改造達(dá)到要求。第3章系統(tǒng)設(shè)計31系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)客服系統(tǒng)是采用MVC(ModelView-Controller)模式。MVC的主要思想是把應(yīng)用程序劃分為三部分，其中M代表模型Model，V代表視圖View，C代表控制器Controller。分層的目的是增加代碼的重用率，減少數(shù)據(jù)表達(dá)，數(shù)據(jù)描述和應(yīng)用操作的耦合度，同時也使得軟件可維護性、可修復(fù)性、可

28、擴展性、靈活性以及封裝性大大提高。MVC設(shè)計模式告訴我們，把應(yīng)用的模型按一定的規(guī)則抽取出來，抽取的層次很重要。抽象與具體不能隔得太遠(yuǎn)，也不能太近。MVC并沒有提供模型的設(shè)計方法，而只告訴你應(yīng)該組織管理這些模型，以便于模型的重構(gòu)和提高重用性。“MVC設(shè)計模式由三部分組成。1模型(Model)：封裝數(shù)據(jù)和所有基于對這些數(shù)據(jù)的操作，也就是業(yè)務(wù)流程狀態(tài)的處理以及業(yè)務(wù)規(guī)則的制定。業(yè)務(wù)流程的處理過程對其它層來說是黑箱操作，模型接受視圖請求的數(shù)據(jù)，并返回最終的處理結(jié)果。業(yè)務(wù)模型的設(shè)計可以說是MVC的核心。2視圖(View)：封裝對數(shù)據(jù)的顯示，即用戶界面。MVC設(shè)計模式對于視圖的處理僅限于視圖上數(shù)據(jù)的采集和處

29、理，以及用戶的請求，而不包括在視圖上的業(yè)務(wù)流的處理。業(yè)務(wù)流程的處理交予模型(Model)處理。3控制器(Controller)：封裝外界作用于模型的操作和對數(shù)據(jù)流向的控制等。劃分控制層的作用也很明顯，它清楚地告訴你它選擇什么樣的模型，選擇什么樣的視圖，以完成什么樣的用戶請求?？刂茖硬⒉蛔鋈魏蔚臄?shù)據(jù)處理。例如，用戶點擊一個連接控制層接收請求后，并不處理業(yè)務(wù)信息，它只把用戶的信息傳遞給模型，告訴模型做什么反映到這些變化。因此，無論何時發(fā)生了何種數(shù)據(jù)變化，控制器都會將變化通知視圖導(dǎo)致顯示的更新。這實際上是一種模型的變化一種傳播機制。渠道協(xié)同系統(tǒng)是客服系統(tǒng)的一部分，主要是向外提供相應(yīng)的渠道協(xié)同的服務(wù)(

30、即主要實現(xiàn)模型部分)，所以它的視圖和控制放在各個渠道系統(tǒng)去實現(xiàn)，比如在營業(yè)前臺的處理界面上嵌入渠道協(xié)同請求信息錄入界面，工作人員錄入信息后，調(diào)用渠道協(xié)同系統(tǒng)的相應(yīng)的服務(wù)，啟動渠道協(xié)同的業(yè)務(wù)流程。該業(yè)務(wù)流程完成后，返回給各個渠道系統(tǒng)相關(guān)信息。本文將不再敘述在各個渠道系統(tǒng)嵌入的渠道協(xié)同的界面以及控制模塊的設(shè)計與實現(xiàn)。渠道協(xié)同系統(tǒng)采用Spring框架、Webservice組件和Hibernate框架整合的框架模型，另外又整合進去規(guī)則引擎和工作流引擎，以達(dá)到業(yè)務(wù)需求。Spring框架的功能可以用在任何J2EE服務(wù)器中，大多數(shù)功能也適用于不受管理的環(huán)境。Spring的核心要點是：支持不綁定到特定J2EE

31、服務(wù)的可重用業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)訪問對象。毫無疑問，這樣的對象可以在不同J2EE環(huán)境(Web或EJB)、獨立應(yīng)用程序、測試環(huán)境之間重用。簡單來說，Spring是一個輕量級的控制反轉(zhuǎn)(IOC)和面向切面(AOP)的容器框架，它的目標(biāo)是為J2EE應(yīng)用提供了全方位的整合框架，在Spring框架下實現(xiàn)多個子框架的組合，這些子框架之間可以彼此獨立，也可以使用其它的框架方案加以代替，Spring希望為企業(yè)應(yīng)用提供一站式的解決方案。Hibernate是采用ORM模式實現(xiàn)數(shù)據(jù)持久層的一個優(yōu)秀的Java組件，它提供強大、高效的將Java對象進行持久化操作的服務(wù)。利用Hibemate，開發(fā)人員可方便地按照J(rèn)ava對象的結(jié)構(gòu)

32、進行持久化層的開發(fā)，并可以使用Hibernate所提供HQL(Hibernate Query Langage，Hibernate查詢語言)完成Java對象和關(guān)系型數(shù)庫之間的轉(zhuǎn)換和操作。WebService是基于網(wǎng)絡(luò)的、分布式的模塊化組件，它執(zhí)行特定的任務(wù)，遵守具體的技術(shù)規(guī)范，這些規(guī)范使得WebService能與其他兼容的組件進行互操作。它可以使用標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，像超文本傳輸協(xié)議HTTP和XML，將功能體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上。WebService平臺是一套標(biāo)準(zhǔn)，它定義了應(yīng)用程序如何在Web上實現(xiàn)互操作性。從表面上看，WebService就是一個應(yīng)用程序，它向外界暴露出一個能夠通過Web進行

33、調(diào)用的API。這就是說，我們能夠用編程的方法通過Web調(diào)用來實現(xiàn)某個功能的應(yīng)用程序。工作流引擎是指workflow作為應(yīng)用系統(tǒng)的一部分，并為之提供對各應(yīng)用系統(tǒng)有決定作用的根據(jù)角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內(nèi)容等級等核心解決方案。如果開發(fā)一個系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分不是系統(tǒng)的界面，也不是和數(shù)據(jù)庫之間的信息交換，而是如何根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)出符合實際需要的程序邏輯并確保其穩(wěn)定性、易維護性(模塊化和結(jié)構(gòu)化)和彈性(容易根據(jù)實際業(yè)務(wù)邏輯的變化作出程序上的變動，例如決策權(quán)的改變、組織結(jié)構(gòu)的變動和由于業(yè)務(wù)方向的變化產(chǎn)生的全新業(yè)務(wù)邏輯等等)。Workflow引擎解決的就是這個問題：如果應(yīng)用程序缺乏強大的邏輯層

34、，勢必變得容易出錯(信息的路由錯誤、死循環(huán)等等)。本系統(tǒng)中就是這樣的問題，復(fù)雜的部分是業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)向和業(yè)務(wù)的分發(fā)，而非數(shù)據(jù)庫的操作等，本系統(tǒng)使用工作流引擎解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程的問題。規(guī)則引擎是一種嵌套在應(yīng)用程序中的組件，它實現(xiàn)了將業(yè)務(wù)規(guī)則從應(yīng)用程序。代碼中分離出來。規(guī)則引擎使用特定的語法編寫業(yè)務(wù)規(guī)則，規(guī)則引擎可以接受數(shù)據(jù)輸入、解釋業(yè)務(wù)規(guī)則、并根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則做出相應(yīng)的決策。引入規(guī)則引擎后帶來的好處：實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)規(guī)則的分離，實現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的集中管理；可以動態(tài)修改業(yè)務(wù)規(guī)則，從而快速響應(yīng)需求變更；使業(yè)務(wù)分析人員也可以參與編輯、維護系統(tǒng)的業(yè)務(wù)規(guī)則；使用規(guī)則引擎提供的規(guī)則編輯工具，使復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則實現(xiàn)變得

35、的簡單。渠道協(xié)同系統(tǒng)正是這樣一類系統(tǒng)：它面臨的業(yè)務(wù)規(guī)則多變。如果每次都要改動業(yè)務(wù)邏輯模塊的大量代碼，又費時又費力，維護成本大量增加。使用規(guī)則引擎來解決，這個問題的解決過程將大量簡化，并且高效準(zhǔn)確的發(fā)布和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。本系統(tǒng)使用的是Drools40規(guī)則引擎，Drools是Jboss公司旗下一款開源的規(guī)則引擎，它完整的實現(xiàn)了Rete算法；提供了強大的Eclipse Plugin開發(fā)支持；通過使用其中的DSL(Domain Specific Language)，可以實現(xiàn)用自然語言方式來描述業(yè)務(wù)規(guī)則，使得業(yè)務(wù)分析人員也可以看懂業(yè)務(wù)規(guī)則代碼。該系統(tǒng)的總體架構(gòu)圖如下：接口層包括OBD接口、WEBSERVI

36、CE、SOCKET，這些是外部渠道調(diào)用渠道協(xié)同服務(wù)的入口，通過這些方式調(diào)用渠道協(xié)同服務(wù)或者進行外部渠道和渠道協(xié)同系統(tǒng)之間的交互。系統(tǒng)業(yè)務(wù)層，為系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)邏輯操作、業(yè)務(wù)規(guī)則校驗并返回處理結(jié)果和業(yè)務(wù)處理接口。業(yè)務(wù)層主要由業(yè)務(wù)服務(wù)對象及其相關(guān)功能包，業(yè)務(wù)規(guī)則處理組件以及相關(guān)服務(wù)功能包組成。業(yè)務(wù)層使用規(guī)則引擎技術(shù)，將業(yè)務(wù)規(guī)則處理分離，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求靈活修改業(yè)務(wù)規(guī)則的處理而不修改業(yè)務(wù)代碼，增強了系統(tǒng)的健壯性以及可維護性，適應(yīng)了渠道協(xié)同系統(tǒng)業(yè)務(wù)多變的特性。持久層主要負(fù)責(zé)與數(shù)據(jù)訪問層的交互，執(zhí)行數(shù)據(jù)操作并返回處理結(jié)果。數(shù)據(jù)訪問層主要由數(shù)據(jù)對象映射包、數(shù)據(jù)操作包、Hibernate服務(wù)組件組成。Hibe

37、rnate屏蔽了各商業(yè)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)連接的復(fù)雜的處理過程，增強了系統(tǒng)的可移植性。32系統(tǒng)功能架構(gòu)通過對系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)和需求分析的討論，可以明確系統(tǒng)的功能架構(gòu)如下圖：如圖所示：渠道協(xié)同系統(tǒng)包括了五個功能模塊：業(yè)務(wù)請求接入管理、規(guī)則管理、隨機密碼服務(wù)、協(xié)同調(diào)度處理、流程發(fā)布。接入管理這個功能模塊的職責(zé)是接收業(yè)務(wù)請求信息，對請求信息進行一系列的驗證和檢測后，把數(shù)據(jù)格式化，存入數(shù)據(jù)庫。如下面序列圖所示：隨機密碼服務(wù)功能模塊主要向外部渠道提供生成隨機密碼和密碼驗證的功能。外部渠道通過渠道協(xié)同系統(tǒng)提供的WebService接口調(diào)用隨機密碼服務(wù)。下面是這兩部分服務(wù)的時序圖：規(guī)則管理功能模塊針對系統(tǒng)中協(xié)同決策規(guī)

38、則的配置、流程文件的配置要求、各個流程環(huán)節(jié)參數(shù)的配置等等。流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)渠道協(xié)同系統(tǒng)流程發(fā)布回調(diào)接口，保存流程模板信息和模板相關(guān)的環(huán)節(jié)信息。環(huán)節(jié)配置是在GUI界面上配置完成的，可以通過模板名找到與之對應(yīng)的環(huán)節(jié)，通過可視化的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配置每個環(huán)節(jié)的調(diào)用類和對應(yīng)參數(shù))配置步驟：1、打開配置界面，界面自動調(diào)用組件顯示出所有模板信息。選擇需要配置的模板可以顯示出該模板下所有的環(huán)節(jié)。2、對環(huán)節(jié)逐個進行配置，得到配置界面，配置每個環(huán)節(jié)對應(yīng)執(zhí)行的類名或者接口。3、對每個環(huán)節(jié)用到的參數(shù)進行配置，包括出參和入?yún)?。協(xié)同調(diào)度處理功能模塊又包括調(diào)度進程、任務(wù)回調(diào)、環(huán)節(jié)回調(diào)和請求回復(fù)處

39、理。協(xié)同調(diào)度采用異步的處理方式，有專門的調(diào)度進程定時的輪詢數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)請求表，如果有未處理的業(yè)務(wù)請求，則啟動協(xié)同調(diào)度流程進行處理。每個環(huán)節(jié)都對應(yīng)一個業(yè)務(wù)處理邏輯，即對應(yīng)規(guī)則庫中的一個處理類。在環(huán)節(jié)回調(diào)時如何找到對應(yīng)的處理類，這里就需要用到環(huán)節(jié)和規(guī)則對應(yīng)關(guān)系。在渠道協(xié)同系統(tǒng)中，流程環(huán)節(jié)回調(diào)需傳回一定參數(shù)，其中有環(huán)節(jié)名，故可以根據(jù)環(huán)節(jié)名在環(huán)節(jié)與規(guī)則對應(yīng)關(guān)系表中找到相應(yīng)的規(guī)則。然后調(diào)用規(guī)則引擎對規(guī)則進行處理。外部渠道在提交業(yè)務(wù)請求之后，有些希望得到請求結(jié)果，至于結(jié)果回復(fù)采用什么方式，主要是根據(jù)業(yè)務(wù)請求是同步還是異步請求，如果是同步請求，則在接入請求的接口中提供了需要回復(fù)的內(nèi)容，請求完成后，需要回復(fù)

40、的內(nèi)容返回給接口，接口提供給外部渠道回復(fù)結(jié)果；如果是異步請求，則需要渠道協(xié)同系統(tǒng)提供結(jié)果回復(fù)接口定義文件，交由外部請求渠道實現(xiàn)，這樣在請求處理完成后，通過引擎回調(diào)接口來調(diào)度外部提供的接口來做回復(fù)請求(至于調(diào)用外部接口的方式可以采用規(guī)則引擎。此系統(tǒng)可擴展，通過發(fā)布流程模板和配置環(huán)節(jié)相關(guān)參數(shù)，可實現(xiàn)需要的業(yè)務(wù)實例。流程模板發(fā)布工具在發(fā)布流程模板時，工作流引擎會回到流程發(fā)布接口，流程發(fā)布接口調(diào)用對應(yīng)的回調(diào)接口，進而保存流程模板相關(guān)信息(流程模板信息、環(huán)節(jié)信息。渠道協(xié)同系統(tǒng)提供自己的流程發(fā)布接口讓系統(tǒng)在流程發(fā)布時觸發(fā)，進入調(diào)用系統(tǒng)提供的模板與環(huán)節(jié)信息查詢接口得出流程和環(huán)節(jié)的對應(yīng)關(guān)系，并且保存在流程模板

41、與對應(yīng)環(huán)節(jié)信息表中。第4章系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計詳細(xì)設(shè)計的目標(biāo)是為系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計確定的各個具體任務(wù)選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段和處理方法，為系統(tǒng)的實現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)。本章將從系統(tǒng)建模、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等方面詳細(xì)描述系統(tǒng)的設(shè)計，系統(tǒng)建模通過靜態(tài)建模方式清晰描述了工程項目的業(yè)務(wù)的組織；數(shù)據(jù)庫設(shè)計部分，對系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)庫概念模型和具體的數(shù)據(jù)表設(shè)計。41系統(tǒng)建模本文采用靜態(tài)建模方式描述渠道協(xié)同系統(tǒng)的對象結(jié)構(gòu)，并描述了各個對象間的邏輯關(guān)系。為了表現(xiàn)系統(tǒng)的設(shè)計層次，本文采用包圖來描述設(shè)計的相關(guān)元素如何按組結(jié)合在一起，以及他們之間的關(guān)系。 下面是包內(nèi)容的簡要描述：業(yè)務(wù)請求接入管理包括接入控制和接入管理，接入控制的處理類為：OperHan

42、dler，接入管理的處理類為：ReceiveRequest。隨機服務(wù)密碼管理密碼請求和密碼驗證，密碼請求的處理類是ReqRandPWD，密碼驗證的處理類是CheckPWDService。協(xié)同調(diào)度管理包括調(diào)度進程、環(huán)節(jié)回調(diào)、請求回復(fù)處理和任務(wù)調(diào)度。他們的處理類分別是DispatchProcess、TacheBackcall、ReqReplyHandle、TaskDispatch。渠道協(xié)同系統(tǒng)提供流程發(fā)布回調(diào)接口給規(guī)則管理模塊，規(guī)則管理模塊提供模板與環(huán)節(jié)查詢接口給渠道協(xié)同系統(tǒng)調(diào)用。流程發(fā)布回調(diào)類為FlowTmpllssueBackCall類，流程發(fā)布結(jié)束回調(diào)類為FlowFinishBackCall

43、類，流程發(fā)布可用GUI界面發(fā)布或者EXCEL表格發(fā)布。流程模板發(fā)布之后，通過觸發(fā)流程發(fā)布回調(diào)接口，保存流程模板信息和模板相關(guān)的環(huán)節(jié)信息。GUI界面上，可以通過模板名找到與之對應(yīng)的環(huán)節(jié)，通過可視化的配置，對每一環(huán)節(jié)進行規(guī)則配置(即配置每個環(huán)節(jié)的調(diào)用類和對應(yīng)參數(shù))配置步驟：1、打開配置界面，界面自動調(diào)用組件顯示出所有模板信息。選擇需要配置的模板可以顯示出該模板下所有的環(huán)節(jié)。2、對環(huán)節(jié)逐個進行配置，得到配置界面，配置每個環(huán)節(jié)對應(yīng)執(zhí)行的類名字和配置文件。3、對每個環(huán)節(jié)用到的參數(shù)進行配置，包括出參和入?yún)?。涉及的?shù)據(jù)信息有：環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義信息、環(huán)節(jié)定義信息和環(huán)節(jié)元數(shù)據(jù)配置信息。規(guī)則管理還包括協(xié)同決策規(guī)則

44、管理，協(xié)同決策規(guī)則主要是對接入進來的業(yè)務(wù)請求適配相應(yīng)的流程模板。在這里主要是采用兩個維度匹配：渠道標(biāo)識，業(yè)務(wù)請求類型；這兩個維度唯一確定一個流程模板。故在現(xiàn)場開發(fā)制定了流程模板之后，必須制定協(xié)同決策規(guī)則，也即配置渠道和業(yè)務(wù)請求對應(yīng)的模板。規(guī)則管理的主要處理類有：環(huán)節(jié)功能配置類OperTacheIntf、環(huán)節(jié)參數(shù)(元數(shù)據(jù))配置類OperTacheParam、模板適配規(guī)則配置類OperFlowTmplRule。42數(shù)據(jù)庫設(shè)計設(shè)計數(shù)據(jù)庫時，我采用powerdesigner工具進行關(guān)系數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，PowerDesigner是Sybase公司的CASE工具集，使用它可以方便地對管理信息系統(tǒng)進行分析設(shè)計

45、，它幾乎包括了數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計的全過程。面向?qū)ο蠼Ｖ饕鉀Q應(yīng)用程序的結(jié)構(gòu)問題；概念數(shù)據(jù)建模主要解決現(xiàn)實世界中信息的表達(dá)以及信息之間的關(guān)系問題；物理數(shù)據(jù)建模主要解決現(xiàn)實世界中信息在DBMS中的存儲結(jié)構(gòu)問題。實體，也叫實例，對應(yīng)現(xiàn)實世界中可區(qū)別于其他對象的“事件或“物體，它可以是有形的或無形的、具體的或抽象的、有生命的或無生命的。在渠道協(xié)同系統(tǒng)中的實體主要包括：業(yè)務(wù)請求信息、渠道類型信息、渠道權(quán)限信息、請求回復(fù)信息、密碼信息、流程模板信息等。關(guān)系是指實體集之間或?qū)嶓w集內(nèi)部實例之間的連接，實體之間可通過關(guān)系來相互關(guān)聯(lián)。按照實體類型中實例之間的數(shù)量對應(yīng)關(guān)系，通?？蓪⑵浞譃樗念悾匆粚σ弧對多、多對一

46、、和多對多關(guān)系。根據(jù)渠道協(xié)同的數(shù)據(jù)歸總，我們對渠道協(xié)同系統(tǒng)所涉及的數(shù)據(jù)進行分析。渠道協(xié)同系統(tǒng)共涉及了四個方面的數(shù)據(jù)：渠道及業(yè)務(wù)請求相關(guān)信息、環(huán)節(jié)執(zhí)行及定義信息、流程模板相關(guān)信息、密碼相關(guān)信息。渠道和業(yè)務(wù)請求相關(guān)信息可以分為：渠道定義信息、渠道協(xié)同業(yè)務(wù)請求權(quán)限信息、業(yè)務(wù)類型定義信息、協(xié)同業(yè)務(wù)請求信息；環(huán)節(jié)執(zhí)行及定義信息可以分為：環(huán)節(jié)執(zhí)行功能定義信息、環(huán)節(jié)定義信息；流程模板相關(guān)信息可以分為：流程模板適用配置信息、流程環(huán)節(jié)元數(shù)據(jù)配置信息、流程模板定義信息；密碼相關(guān)信息可以分為：隨機服務(wù)密碼信息、密碼驗證結(jié)果信息、密碼記錄歷史信息、隨機密碼配置信息。根據(jù)數(shù)據(jù)庫概念關(guān)系模型建模方法，給出渠道協(xié)同系統(tǒng)的數(shù)

47、據(jù)信息模型：第5章系統(tǒng)實現(xiàn)與測試本章分為系統(tǒng)實現(xiàn)和測試兩部分。系統(tǒng)實現(xiàn)部分的主要任務(wù)是根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計的結(jié)果、使用J2EE的技術(shù)進行程序設(shè)計，將重點講述系統(tǒng)實現(xiàn)過程中的幾個關(guān)鍵問題：流程創(chuàng)建與發(fā)布、系統(tǒng)配置文件說明、渠道協(xié)同配置界面設(shè)計。在本章最后一節(jié)將著重介紹系統(tǒng)測試的設(shè)計和測試效果。51框架之間的整合本系統(tǒng)采用的架構(gòu)是Spring、webservice、hibernate、jbpm、drools的整合架構(gòu)。在整合的時候采用webservice、hibernate、drools、jbpm往Spring整合的方式，在工程中加入各個框架的功能jar包后，若要實現(xiàn)整合webservice組件，需在we

48、bxml里添加一下代碼段：52流程創(chuàng)建與發(fā)布用jbpm工具來畫流程圖，下面以一個測試的案例來說明建模時的要求。環(huán)節(jié)代碼統(tǒng)一為ngcrm_chncprmgnt，名稱根據(jù)業(yè)務(wù)自行定義。流程引擎的變量模塊固定的變量。在每個流程的第一個環(huán)節(jié)，都要求固定設(shè)置2個全局的變量：GLOBAL：REQ ID(模塊內(nèi)部使用的變量)，RESULT FLAG(渠道協(xié)同將業(yè)務(wù)模塊回單結(jié)果保存到該變量中，作為流程決策的條件值)；其他變量。在不同業(yè)務(wù)流程中，需要使用到不同變量去控制流程的轉(zhuǎn)向，這些變量可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)來設(shè)置。在各業(yè)務(wù)中，可以根據(jù)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況，將這些變量的值放在接口返回參數(shù)中，渠道協(xié)同將這些值更新到引擎的變量

49、中。建模時，通過腳本環(huán)節(jié)中使用這些變量來進行流程調(diào)試的決策因素。2流程模板的發(fā)布流程發(fā)布后，通過渠道協(xié)同將模板名稱和節(jié)點名稱自動保存到模板表及環(huán)節(jié)定義表中，寫這2張配置表的規(guī)則：(1)模板表模板名稱寫入到模板表的：模板ID字段(DEFINITION ID)；(2)環(huán)節(jié)定義表節(jié)點名稱寫入到環(huán)節(jié)定義表的：環(huán)節(jié)名稱字段(TACHE NAME)；模板定義表和環(huán)節(jié)定義表的其他字段信息通過界面來進行配置。3異常回滾管理渠道協(xié)同管理的回滾，需要將回滾分支定義在流程模板上。以下圖所示：當(dāng)發(fā)起取消操作時，流程將進行回滾操作，這時將進入回滾分支，即圖中“取消預(yù)約”“釋放號碼”?！敖K端預(yù)訂取消54渠道協(xié)同配置界面設(shè)

50、計渠道協(xié)同的配置包括流程、環(huán)節(jié)、及渠道業(yè)務(wù)請求相關(guān)配置，為了方便配置，將所有配置放在同一個窗口中操作，達(dá)到高效、直觀、系統(tǒng)的配置效果。各個配置信息在不同的TAB頁中進行。組件配置界面55系統(tǒng)測試隨著軟件應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛，其質(zhì)量的優(yōu)劣也日益受到人們的重視。質(zhì)量保證能力的強弱直接影響著軟件業(yè)的發(fā)展與生存。軟件測試是一個成熟軟件企業(yè)的重要組成部分，它是軟件生命周期中一項非常重要且非常復(fù)雜的工作，對軟件可靠性保證具有極其重要的意義。在軟件的測試過程中，應(yīng)該應(yīng)用各種測試方法，以保證產(chǎn)品有一個較高、較穩(wěn)定的質(zhì)量。根據(jù)不同的生產(chǎn)過程進行不同的測試，包括黑盒測試、白盒測試、功能測試、壓力測試、安裝卸載測試、

51、兼容性測試、a測試、13測試等。1基本測試渠道協(xié)同系統(tǒng)采用黑盒法和白盒法分別進行測試，黑盒法主要針對系統(tǒng)功能測試，白盒主要針對系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)進行測試。(1)黑盒測試方法及結(jié)果：黑盒測試是不考慮系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，主要觀察系統(tǒng)的輸入、輸出關(guān)系。本系統(tǒng)主要是向各模塊分別大量的輸入各種信息，包括輸入正常信息、輸入非法信息、輸入類型匹配的信息以及輸入類型不匹配的信息等，觀察系統(tǒng)響應(yīng)，并針對系統(tǒng)響應(yīng)做出適當(dāng)?shù)男薷?。?jīng)測試本系統(tǒng)在接收各個渠道系統(tǒng)的協(xié)同請求時，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)給予警告，在監(jiān)控界面可看到協(xié)同請求進行的階段情況，在每個階段出現(xiàn)非法的情況都會返回警告信息，告知工作人員出錯原因和出錯結(jié)果。通過配置界面配

52、置元數(shù)據(jù)，組件，流程模板，環(huán)節(jié)信息，渠道信息后，可在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫表中找到配置的數(shù)據(jù)，可知配置過程正常無誤。按照格式發(fā)給渠道協(xié)同系統(tǒng)一個協(xié)同任務(wù)(預(yù)約3G終端)，通過渠道協(xié)同請求監(jiān)控界面檢查協(xié)同請求信息如下表：可知一個協(xié)同任務(wù)處理完成。然后對隨機密碼服務(wù)的測試，發(fā)送一個密碼請求，然后系統(tǒng)返回了6位的隨機碼，再發(fā)送驗證消息，系統(tǒng)返回驗證結(jié)果正確。(2)白盒測試方法及結(jié)果：白盒測試主要是考慮系統(tǒng)內(nèi)部邏輯結(jié)構(gòu)，對系統(tǒng)的邏輯進行測試，主要目的在于保證程序需求的實現(xiàn)。本系統(tǒng)的白盒測試主要由作者在熟悉軟件代碼的基礎(chǔ)上，分別人工檢測系統(tǒng)的每條鏈路，通過使用大量涵蓋每條鏈路需求的用例，對系統(tǒng)進行全面測試。本文利用白盒測試工具TrueCoverage對系統(tǒng)進行了白盒測試，查出一些不符合業(yè)務(wù)邏輯的規(guī)則，經(jīng)過仔細(xì)修改