質量管理－財務與經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南

1、ISO10014質量管理財務與經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南國際標準化組織TC176技術委員會SC3分技術委員會WG11工作組（ISO/TC176/SC3/WG11）已開始編制ISO10014標準的第二版質量管理財務與經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南。該版ISO10014標準將取代第一版ISO/TR10014：1998質量經(jīng)濟性指南，該版標準把8項ISO9000質量管理原則作為財務工具，對每項原則都以相同的方式給出應采用的過程、過程實施后可達到的效果和實現(xiàn)這些效果的指南，通過關注ISO9000質量管理原則、過程模式及其相互協(xié)同，為各機構提供實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益和業(yè)績改進的指南。下面按照8項質量管理原則分別說明標準中所涉及到的

2、內(nèi)容。一、顧客為關注注焦點1過程為了使機構實現(xiàn)現(xiàn)以顧客為關關注焦點，應應采取以下過過程： 了解市場/環(huán)境和供應應鏈； 制訂有效的的市場計劃； 理解顧客； 建立并保持持與顧客和其其他相關方清清晰且互動的的溝通； 明確顧客要要求和機構的的能力； 簽定互利的的合同； 靈活、有效效且高效地運運作，以滿足足要求； 發(fā)揮并保持持競爭力； 采用適宜的的方式對顧客客滿意度進行行監(jiān)測； 不斷提高顧顧客滿意度； 增加產(chǎn)品價價值； 提高推銷的的有效性。2可達到的效效果當機構有效地建建立了以上全全部或部分過過程時，可望望獲得財務和和經(jīng)濟效益，如如： 增加銷售額額和納稅金額額； 在外部條件件不利的情況況下，財務業(yè)業(yè)績更

3、穩(wěn)?。?提高實現(xiàn)預預期結果的信信心； 滿足顧客； 在整個供應應鏈中減少抱抱怨； 降低成本； 改善顧客和和供應鏈的關關系； 顧客忠誠； 留住顧客的的途徑（戰(zhàn)略略的、價值的的、倫理的）增加業(yè)務量； 廣泛的顧客客基礎，需要要時可擴大銷銷售空間。3實現(xiàn)指南適用時，機構應應考慮使用下下面列舉的一一種或幾種方方法，以有效效實施上述過過程： 了解市場和和供應鏈的方方法，如：市市場調(diào)查與分分析； 了解顧客的的方法，如：顧客關系管管理（CRMM）、期望與與概念調(diào)查； 溝通的方法法，如：EDDI、呼叫中中心和幫助臺臺； 確定顧客要要求/機構能能力的方法，如如：產(chǎn)品要求求策劃（MRRP）、過程程能力研究； 簽定互利

4、合合同的方法，如如：服務等級級協(xié)議； 運作過程，可可采用提高邏邏輯性、靈活活性、有效性性和可生產(chǎn)性性的過程優(yōu)化化方法； 發(fā)揮和保持持競爭力的方方法，如：水水平比較； 檢測顧客滿滿意度的方法法，如：應答答與抱怨傳遞遞、趨勢分析析； 不斷提高顧顧客滿意度的的方法，如：CRM； 增加產(chǎn)品價價值的方法，如如：產(chǎn)品性能能優(yōu)化； 提高推銷有有效性的方法法，如：供應應鏈邏輯、平平衡記分卡。二、領導作用最高管理者應確確保履行法人人職責，對機機構進行指揮揮、控制和管管理。他們應應在權衡所有有相關方的需需求后，確定定統(tǒng)一的目標標。為實現(xiàn)機機構的目標，最最高管理者應應創(chuàng)造并保持持一個鼓勵員員工參與、革革新和發(fā)揮創(chuàng)創(chuàng)

5、造力的環(huán)境境。他們的承承諾和自身的的榜樣作用決決定了其領導導的有效性。1過程最高管理者應運運用領導原則則，在機構內(nèi)內(nèi)消除恐懼，建建立信任。實實施這項原則則，應采用以以下過程： 制定戰(zhàn)略和和方針； 建立有效的的目標； 提供資源； 激勵員工； 促進參與并并授權； 確定能力； 測量和控制制結果。2可達到的效效果通過上述全部或或部分過程，機機構可望獲得得財務和經(jīng)濟濟效益，如： 提高生產(chǎn)率率和改進質量量； 員工滿意； 顧客滿意； 資源得到有有效的配置； 人員能勝任任工作； 理想的財務務和經(jīng)濟支出出； 其他相關方方滿意。3實現(xiàn)指南適用時，最高管管理者應考慮慮使用下面所所列舉的一種種或幾種方法法，以有效地地

6、實現(xiàn)上述過過程： 戰(zhàn)略策劃的的方法，如：SWOT（實實力、弱點、機機會與危機）模模型、風險/利益分析、水水平比較、自自我評定； 目標/方針針設定方法，如如：自上而下下和自下而上上進行宣傳； 目標監(jiān)測的的方法，如：具有業(yè)績指指標的平衡記記分卡、趨勢勢圖等； 資源配置的的方法，如：排列圖、餅餅分圖、壽命命周期費用、償償還周期（PPP）、投資資分析/回報報（ROI）； 激勵的方法法，如：鼓勵勵/獎勵制度度、業(yè)績評價價、利益共享享制度； 參與和授權權的方法，如如：團隊、質質量環(huán)、建議議方案； 測量與控制制的方法，如如：統(tǒng)計過程程控制、綜合合財務系統(tǒng)。三、全員參與各級人員是機構構之本，只有有他們的充分分

7、參與，才能能使他們的能能力為機構所所用，并為機機構增加財務務和經(jīng)濟效益益。1過程為有效地實現(xiàn)全全員參與，應應采用以下過過程： 實現(xiàn)人員滿滿意； 確定、保持持并發(fā)揮人的的能力； 建立靈活的的工作角色，并并為機構提供供敏捷的人員員； 人員激勵； 人員授權； 鼓勵革新和和創(chuàng)造； 提供必要的的培訓和發(fā)展展機會； 工作角色的的匹配能力； 創(chuàng)造學習和和分享知識的的文化和環(huán)境境； 建立團隊和和有效的聯(lián)系系； 鼓勵參與，鼓鼓勵跨學科小小組的建立； 建立并保持持有效的溝通通； 提供物質和和精神獎勵； 提供安全、健健康的工作環(huán)環(huán)境； 進行戰(zhàn)略性性人力資源（HHR）評審。2可達到的效效果通過上述全部或或部分過程，機

8、機構可望得到到以下結果： 合格的、經(jīng)經(jīng)授權的、目目的明確的、靈靈活的、有信信心的和有參參與機會的個個人和小組； 敏銳的和具具有適應能力力的機構； 得到有能力力和技能好的的人員； 減少人員的的變動； 革新和有創(chuàng)創(chuàng)造力的機構構； 學習型和有有知識的機構構； 技能的使用用得到優(yōu)化； 人員投資的的有效性； 提高有效性性和生產(chǎn)率； 安全、健康康的工作環(huán)境境； 所有權和對對實現(xiàn)目標的的承諾； 了解成本信信息，并用于于決策。3實現(xiàn)指南適用時，機構應應考慮使用下下面所列舉的的一種或幾種種方法，以有有效地實施上上述過程： 實現(xiàn)人員滿滿意的方法，如如：人員滿意意/感覺調(diào)查查與評價、逐逐級匯報、人人員業(yè)績檢查查比較

9、； 確定、保持持和發(fā)揮能力力的方法，如如：技能與人人力資源計劃劃、培訓課程程與在崗培訓訓、繼續(xù)教育育策劃； 確定工作角角色的靈活性性，為機構提提供敏捷人才才的方法，如如：多項技能能和多項任務務、跨職能的的培訓、工作作輪換； 人員激勵的的方法，如：激勵方案（包包括針對目標標完成的情況況付給報酬、按按貢獻分配）、建建立小組、逐逐級匯報、評評價系統(tǒng)； 人員授權的的方法，如：職責矩陣、權權限矩陣； 鼓勵革新和和創(chuàng)造的方法法，如：頭腦腦風暴法、設設計評審； 提供培訓與與發(fā)展的方法法，如：與需需求相匹配的的培訓課程； 確定與工作作角色相匹配配的能力的方方法，如：工工作設計與評評價； 創(chuàng)造學習和和分享知識的

10、的文化和環(huán)境境的方法，如如：機構發(fā)展展（OD）、專專業(yè)發(fā)展； 確定小組工工作和有效關關系的方法，如如：機構發(fā)展展、小組組建建； 鼓勵參與的的方法，如：建議方案、中中心組、目標標設定技術； 建立并保持持有效溝通的的方法，如：逐級匯報、內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)絡； 提供安全、健健康工作環(huán)境境的方法，如如：津貼方案案、分配方案案； 進行戰(zhàn)略性性人力資源評評審的方法，如如：人力資源源戰(zhàn)略。四、過程方法最高管理者應了了解，機構的的基本組成部部分可以用過過程來描述。過過程是將輸入入轉化為輸出出的一系列相相互關聯(lián)和相相互作用的活活動。機構內(nèi)過程體系系的應用，包包括識別過程程及其相互作作用，并對過過程實施管理理，這稱為“過程

11、方法”。1過程最高管理者按照照下面給出的的步驟實施過過程方法時，可可以發(fā)現(xiàn)它是是有益的： 識別實現(xiàn)機機構的目標所所需的關鍵過過程； 確定這些過過程的相互關關系和順序； 提供每一個個過程所必須須的資源和信信息； 監(jiān)視、測量量和分析每一一個過程； 持續(xù)改進每每一個過程，包包括測量過程程。2可得到的效效果當領導專心地實實行過程方法法時， 機構構可望獲得財財務和經(jīng)濟效效益，如： 一致理解關關鍵過程的輸輸入和輸出； 優(yōu)化機構的的業(yè)績和溝通通； 有效的資源源配置； 優(yōu)化實現(xiàn)機機構目標的過過程； 機構得到持持續(xù)改進。3實現(xiàn)指南適用時，最高管管理者應考慮慮使用下面所所列舉的一種種或幾種方法法，以有效實實現(xiàn)上述

12、過程程： 過程方法實實現(xiàn)的方法，如如：流程圖或或過程圖； 資源配置的的方法，如：排列圖、餅餅分圖、壽命命周期費用、投投資回收期（PPP）、投資資分析/回報報（ROI）； 過程分析和和測量的方法法，如：具有有關鍵業(yè)績指指標的平衡記記分卡、統(tǒng)計計過程控制（SSPC）、趨趨勢圖、排列列圖等； 優(yōu)化過程，可可使用：瓶頸頸評定、制約約理論（TOOC）、應急急策劃、風險險管理。五、管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法為了保證有效性性，最高管理理者應認識到到機構是由復復雜的、相互互關聯(lián)的過程程的網(wǎng)絡所組組成，沒有哪哪一個活動或或過程與其他他活動或過程程沒有聯(lián)系，因因此，最高管管理者應采用用系統(tǒng)方法。系系統(tǒng)方法的應應用會持續(xù)改改

13、進機構業(yè)績績的有效性和和效率。1過程最高管理者按照照下面給出的的步驟實施系系統(tǒng)方法時，可可以發(fā)現(xiàn)它是是有益的： 規(guī)定并提倡倡系統(tǒng)方法； 建立數(shù)據(jù)和和信息系統(tǒng)；持續(xù)地監(jiān)視和和測量體系的的業(yè)績。2可獲得的效效果當領導專心地實實行系統(tǒng)方法法時， 機構構可望獲得財財務和經(jīng)濟效效益，如： 機構內(nèi)共同同關注其目標標的滿足； 促進適時的的業(yè)績反饋； 獲得理想財財務和經(jīng)濟輸輸出的過程間間的相互關系系得到優(yōu)化。3實現(xiàn)指南適用時，最高管管理者應考慮慮使用下面所所列舉的一種種或幾種方法法，以有效實實現(xiàn)上述過程程： 系統(tǒng)方法設設計，可使用用：流程圖或或過程圖、機機構行為理論論、制約理論論（TOC）、風風險管理； 數(shù)據(jù)

14、管理與與分析，可使使用：具有關關鍵業(yè)績指標標的平衡記分分卡、統(tǒng)計過過程控制（SSPC）、趨趨勢圖、排列列圖、控制板板/交通信號號燈； 業(yè)績測量，可可使用：管理理評審、會計計制度、（劣劣質）質量成成本、運行趨趨勢報告、公公開注冊管理理、審核（財財務審核和內(nèi)內(nèi)部審核）。六、持續(xù)改進持續(xù)改進對于保保持經(jīng)營的活活力是最重要要的。在經(jīng)營營過程中應用用了持續(xù)改進進，就會實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營運作的的有效性和效效率。最高管管理者應把注注意力集中在在持續(xù)改進機機構的所有過過程上，以滿滿足顧客不斷斷增長的期望望和機構的財財務目標。1過程 最高管管理者應識別別持續(xù)改進的的關鍵領域，如如以下過程： 市場調(diào)研； 采購； 制造/服

15、務務； 裝運； 顧客計較/抱怨； 顧客滿意； 非制造/保保障； 相關的系統(tǒng)統(tǒng)。2可得到的效效果最高管理者應用用持續(xù)改進技技術，可得到到以下好處： 從市場調(diào)研研產(chǎn)生更多的的收益； 降低成本； 躲避費用/減少浪費； 提高效率/有效性； 提高交付業(yè)業(yè)績； 提高顧客滿滿意/保持力力/忠誠。3實現(xiàn)指南適用時，最高管管理者應考慮慮使用下面所所列舉的一種種或幾種方法法，以有效實實現(xiàn)上述過程程： 最好實踐的的水平比較； 競爭力分析析； 趨勢分析； 質量環(huán)； 費-效分析析； 顧客調(diào)查/反饋分析。七、以事實為依依據(jù)的決策方方法決策的基礎是事事實，應依據(jù)據(jù)由正當理由由所支持的信信息和經(jīng)分析析過的數(shù)據(jù)進進行決策。最最

16、高管理者應應通過適宜的的信息管理系系統(tǒng)，獲取相相關信息，以以支持對過程程的分析和評評審。1過程適當時，最高管管理者應考慮慮下列過程： 競爭力； 目標/指標標； 供方業(yè)績； 生產(chǎn)能力； 過程的效率率/過程能力力； 庫存量； 人力資源狀狀況； 財務狀況； 資金和財產(chǎn)產(chǎn)配置/折舊舊； 形成文件的的記錄； 顧客滿意度度。2可獲得的效效果（無內(nèi)容）3實現(xiàn)指南適用時，最高管管理者可考慮慮以下方法，以以有效實現(xiàn)上上述過程： 評價競爭力力的方法，如如：市場調(diào)查查、水平比較較、排列圖； 評價目標/指標的方法法可通過管理理評審報告； 評價供方業(yè)業(yè)績的方法，如如：供方業(yè)績績輸入、接收收準則； 確定生產(chǎn)能能力的方法，

17、如如：生產(chǎn)量、首首次生產(chǎn)過程程； 確定過程的的效率/過程程能力的方法法，如：單位位時間的產(chǎn)量量、能力研究究； 了解庫存量量的方法，如如：財產(chǎn)周轉轉； 了解人力資資源狀況的方方法，如：從從業(yè)績評價得得出的業(yè)績清清單、清點人人數(shù)； 了解財務狀狀況的方法，如如：財務報告告、財務分析析； 資金和財產(chǎn)產(chǎn)配置/折舊舊，可用：費費-效分析； 形成文件的的記錄，如：工作日志數(shù)數(shù)據(jù)表； 了解顧客滿滿意度的方法法，如：顧客客滿意度調(diào)查查、顧客滿意意度索引、顧顧客反饋分析析。八、與供方互利利的關系根據(jù)過程方法，供供方相當于機機構的一個關關鍵組成部分分。因此，最最高管理者應應與供方建立立互利的關系系，推進和促促進其參

18、與到到創(chuàng)造價值的的過程中去，并并加強與供方方的溝通，以以提高過程的的有效性和效效率。1過程最高管理者可以以發(fā)現(xiàn)，下面面所描述的步步驟對于建立立互利的供方方關系是有益益的。 優(yōu)化供方的的數(shù)目； 請供方參加加戰(zhàn)略開發(fā)； 供方的過程程能力； 在雙方的機機構內(nèi)建立22天的溝通； 供方參與并并共享以下知知識：設計和開發(fā)發(fā)活動；持續(xù)改進的的啟動；采購需求的的識別。 監(jiān)視供方對對合格產(chǎn)品的的交付； 評價、承認認并鼓勵供方方的工作和成成績。2可獲得的效效果如果領導能有效效地實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)方法，機構構可望獲得財財務和經(jīng)濟效效益，如： 減低成本，提提高所提供產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的質量； 降低管理費費用，改進對對供方的管理理和控制； 改進戰(zhàn)略決決策過程； 獲得對供方方能力的信任任； 促進問題的的迅速解決，避避免損失大的的延誤和爭論論； 改進合格產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)和交交付的過程； 提高設計