質(zhì)量管理課程

1、PAGE PAGE 85質(zhì)量管理課程課 程 介 紹 質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法： 1 掌握質(zhì)量管管理的基本原原則，樹(shù)立現(xiàn)現(xiàn)代質(zhì)量觀(guān)； 2 了解世界質(zhì)質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)及我我國(guó)質(zhì)量管理理現(xiàn)狀； 3 掌握質(zhì)量和和質(zhì)量管理的的有關(guān)概念； 4 掌握質(zhì)量管管理的技術(shù)與與方法，學(xué)會(huì)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管管理中的主要要統(tǒng) 計(jì)技術(shù)。 由于質(zhì)量管理是是一門(mén)實(shí)踐性性很強(qiáng)的學(xué)科科，要求學(xué)生生具有管理學(xué)學(xué)的基本知識(shí)識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)運(yùn)作管理的實(shí)實(shí)踐和理論知知識(shí)，因此，該該課程應(yīng)為管管理學(xué)原理、生生產(chǎn)與運(yùn)作管管理的后續(xù)續(xù)課程，并應(yīng)應(yīng)

2、該在生產(chǎn)實(shí)實(shí)習(xí)之后。此此外，在本門(mén)門(mén)課程中，涉涉及較多統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用用，要求學(xué)生生有較好的數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，因此概概率論與數(shù)理理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為為本門(mén)課程的的前驅(qū)課。 本門(mén)課程的任務(wù)務(wù)是使學(xué)生在在掌握質(zhì)量管管理基本理論論和基本方法法的基礎(chǔ)上，有有意識(shí)地樹(shù)立立現(xiàn)代質(zhì)量意意識(shí)，培養(yǎng)學(xué)學(xué)生精益求精精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ鲬B(tài)度，以以及善于運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)進(jìn)行定量分析析的能力。 課程內(nèi)容及學(xué)時(shí)時(shí)分配 第一章 質(zhì)量管管理概論 第二章 質(zhì)量管管理原則 第三章 質(zhì)量術(shù)術(shù)語(yǔ) 第四章 質(zhì)量管管理體系的建建立和實(shí)施 第五章 統(tǒng)計(jì)描描述 第六章 工序（過(guò)過(guò)程）能力分分析 第七章 統(tǒng)計(jì)工工序控制 第八章 相關(guān)圖圖及回歸分析析 第九章

3、 正交試試驗(yàn)設(shè)計(jì) 考 試 題 型型 一 填空題 二 判斷題 三 簡(jiǎn)答題 四 計(jì)算題 五 論述題 第一章 質(zhì)量管管理概論 一 質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的三個(gè)階階段 第一階段： （二二十世紀(jì)初四十年代） 質(zhì)量檢驗(yàn)階階段 泰勒主張計(jì)劃劃與執(zhí)行必須須分開(kāi)，執(zhí)行行當(dāng)中要有檢檢查和監(jiān)督。 工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)設(shè)置的專(zhuān)職了了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu) 1924年年美國(guó)貝爾研研究所的休哈哈特（WASShewhaart)針對(duì)對(duì)質(zhì) 量檢驗(yàn)方法缺乏乏預(yù)防性，運(yùn)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)原理提出了了經(jīng)濟(jì)控 制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品品質(zhì)量的“6”法 1929年年道奇(HFFDodgee)和羅米克克(HGRoomig)發(fā)發(fā)表了挑 選型抽樣檢查法法論文 第二階段： （四四十年代

4、五五十年代） 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管管理階段 資產(chǎn)階級(jí)“行行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方方法應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理 第三階段： （六六十年代至至今） 全面面質(zhì)量管理階階段 全面質(zhì)量管理階階段 第二次世界界大戰(zhàn)結(jié)束后后，各種管理理學(xué)派很多。但但最有影 響的學(xué)派是“決決策理論”，其代表人人物是美國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙蒙 他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)，運(yùn)籌籌學(xué)和電子計(jì)計(jì)算機(jī)等技術(shù)術(shù)，把創(chuàng)造思思想和邏輯思思想應(yīng)用了決決策方式的研研究 隨著科學(xué)技技術(shù)和管理理理論的發(fā)展，某某些產(chǎn)品，特特別是大型和和復(fù)雜工程的的安全性，可可靠性的要求求更高了，在在產(chǎn)品的質(zhì)量量概念中出現(xiàn)現(xiàn)了“可靠性”、“安全性” 、“經(jīng)濟(jì)性”等要求 在管理中出出現(xiàn)了“無(wú)

5、缺陷運(yùn)動(dòng)動(dòng)”、“質(zhì)量管理小小組活動(dòng)”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容 美國(guó)通用電電氣公司的菲菲根鮑姆博士于六六十年代首次次提出了TQQC的思想，使使質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展到一個(gè)嶄嶄新的階段。他他把技術(shù)、行行政管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合合起來(lái)形成一一整套工作系系統(tǒng)。 二 全面質(zhì)量管管理（TQCC、TQM） 1 定義：一個(gè)個(gè)組織以質(zhì)量量為中心，以以全員參與為為基本手段，目目的在于通過(guò)過(guò)讓顧客滿(mǎn)意意和本組織所所有成員及社社會(huì)受益而達(dá)達(dá)到長(zhǎng)期成功功的管理途徑徑。 2 TQM的四四個(gè)基本要素素 3 TQM不同同于質(zhì)量管理理，是質(zhì)量管管理的更高境境界 （1）質(zhì)量管理理只是組織的的所有管理職職能之一，而而TQM是將將

6、組織所有的的管理職能納納入質(zhì)量管理理的范疇 （2）TQM是是管理理論及及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是是一套管理思思想、理論觀(guān)觀(guān)念、手段、方方法的綜合體體系；是以質(zhì)質(zhì)量為核心的的經(jīng)營(yíng)管理，即即質(zhì)量經(jīng)營(yíng) 4 全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn)： 4 全面質(zhì)量管管理的特點(diǎn) （1）強(qiáng)調(diào)一個(gè)個(gè)組織要以質(zhì)質(zhì)量為中心 管理范圍由單單純產(chǎn)品質(zhì)量量擴(kuò)展為工作作質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一一切經(jīng)營(yíng)工作作都要以質(zhì)量量為中心 （2）強(qiáng)調(diào)全員員參與 全員參與的質(zhì)量量管理 （3）強(qiáng)調(diào)全員員的教育與培培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量量 提高工作質(zhì)量量的關(guān)鍵在于于提高人的質(zhì)質(zhì)量 通過(guò)全員培訓(xùn)訓(xùn)教育提高高人的素質(zhì) （4）科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)技術(shù)術(shù)，組織

7、管理理和統(tǒng)計(jì)方法法的結(jié)合。數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方 法的運(yùn)用是現(xiàn)代代質(zhì)量管理是是區(qū)別于傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管理的的最明顯標(biāo)志志之一，運(yùn) 用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方方法揭示質(zhì)量量形成和運(yùn)動(dòng)動(dòng)的客觀(guān)規(guī)律律，進(jìn)行定性性和定量的 描述，同時(shí)，現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)術(shù)和現(xiàn)代管理理技術(shù)的最新新成果來(lái)解決決質(zhì)量問(wèn)題 （5）強(qiáng)調(diào)最高高管理者的強(qiáng)強(qiáng)有力和持續(xù)續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （6）強(qiáng)調(diào)謀求求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社會(huì)會(huì)效益。 一質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)已已成為國(guó)際市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn) 特別是自七十十年代以來(lái)，由由于世界范圍圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的興起和和社會(huì)生產(chǎn)力力 的發(fā)展。國(guó)際市市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前，各各國(guó)許多主 要公司和企業(yè)，都都在使自己的的產(chǎn)品達(dá)到第第一

8、流質(zhì)量而而采取有效的的對(duì)策 質(zhì)量不僅是國(guó)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中的主要手手段，而且已已成為威脅人人類(lèi)社會(huì)安全全和 生存環(huán)境的防御御力量。質(zhì)量量改進(jìn)是合理理利用資源、提提高生產(chǎn)率、減減少損失、 增加社會(huì)效益的的有效措施 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開(kāi)開(kāi)放性的世界界經(jīng)濟(jì)，國(guó)際際貿(mào)易和世界界性的經(jīng)濟(jì)合合作，是每個(gè)個(gè)國(guó) 家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可可缺少的條件件。國(guó)家間的的相互 依 賴(lài)更加緊密密。技術(shù)、物物資、 人才、信息間的的互相交流，互互相補(bǔ)充，互互通有無(wú)是現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重重要特點(diǎn)。 質(zhì)量則是進(jìn)入國(guó)國(guó)際市場(chǎng)的通通行證，是參參與國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 當(dāng)今時(shí)代是一一個(gè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的時(shí)代，著著名質(zhì)量管理理專(zhuān)家朱蘭博士預(yù)預(yù)言：21世世 紀(jì)將是質(zhì)量的世世

9、紀(jì)，質(zhì)量將將決定競(jìng)爭(zhēng)力力的高低， 成為和平占占領(lǐng)市場(chǎng)的最最有 力武器 美國(guó)的專(zhuān)家提提出了“質(zhì)量要革命命”的口號(hào)，認(rèn)認(rèn)為第三次世世界大戰(zhàn)是一一場(chǎng)不用 槍炮，不流血的的商業(yè)戰(zhàn)，其其主要武器就就是產(chǎn)品質(zhì)量量 二 質(zhì)量是全球球追求的目標(biāo)標(biāo) 1日本 日本的經(jīng)濟(jì)振振興就是從抓抓質(zhì)量開(kāi)始的的 日本社會(huì)已形形成重視質(zhì)量量，為生產(chǎn)世世界上第一流流的產(chǎn)品而努努力的風(fēng) 尚。同時(shí)，也引引起日本整個(gè)個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和社會(huì)風(fēng)風(fēng)氣的變化。質(zhì)質(zhì)量 使日本的產(chǎn)品在在國(guó)際市場(chǎng)上上有很強(qiáng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力，給給日本的國(guó)民民經(jīng)濟(jì) 帶來(lái)極大的利益益，也是工業(yè)業(yè)高速發(fā)展的的重要因素 日本從美國(guó)學(xué)學(xué)習(xí)了質(zhì)量管管理，但青出出于藍(lán)而勝于于蘭，在某些

10、些方面超 過(guò)了美國(guó)。美國(guó)國(guó)質(zhì)量控制學(xué)學(xué)會(huì)顧問(wèn)愛(ài)德德華施勞克說(shuō)：“日本之所以以 能將其以生產(chǎn)劣劣貨而著稱(chēng)的的形象，改變變?yōu)橐粋€(gè)以致致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品而 聞名的民族，其其主要原因是是最高管理機(jī)機(jī)構(gòu)的人們，抱抱定決心要學(xué)學(xué)會(huì) 質(zhì)量控制到底是是什么，還還要學(xué)會(huì)被一一般人認(rèn)為是是復(fù)雜而深?yuàn)W奧的技 術(shù)。 ”朱蘭博博士說(shuō)：“日本的經(jīng)濟(jì)濟(jì)振興，是一一次成功的質(zhì)質(zhì)量革命。美美 國(guó)最大的問(wèn)題是是沒(méi)有把工人人的智慧組織織起來(lái)，而日日本做到了。 ” 2 美國(guó) 提出了“質(zhì)量要要革命”的口號(hào)，認(rèn)認(rèn)為美國(guó)要重重振經(jīng)濟(jì)，靠靠貿(mào)易保護(hù)不不行，關(guān)鍵在在于提高產(chǎn)品品質(zhì)量 3 英國(guó) 內(nèi)閣協(xié)商委員會(huì)會(huì)建立了全國(guó)國(guó)性的質(zhì)量信信息中心；確確

11、定了國(guó)家對(duì)對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的的獎(jiǎng)勵(lì)措施；加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化工作；建建立產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量保證體系系，以加強(qiáng)產(chǎn)產(chǎn)品在世界市市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力。 4 德國(guó) 特別重視產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)量管管理非常嚴(yán)格格，在一定條條件下寧肯犧犧牲一定產(chǎn)量量，也決不放放松質(zhì)量，以以確保用戶(hù)對(duì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量量信譽(yù) 5 中國(guó) 提出：“質(zhì)量興興國(guó)”方針，并把把提高質(zhì)量作作為一項(xiàng)基本本國(guó)策 總之，全球已形形成一個(gè)以提提高質(zhì)量為中中心的浪潮。許許多國(guó)家政府府和政治領(lǐng) 導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動(dòng)和和實(shí)施國(guó)家質(zhì)質(zhì)量政策，以以提高本國(guó)生生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)濟(jì)活動(dòng)，甚至至在一 些非競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，如如政府的行政政管理部門(mén)也也推行質(zhì)量政政策，而使人人民滿(mǎn)意 三“用戶(hù)滿(mǎn)意”是衡量產(chǎn)品品質(zhì)量

12、的唯一一標(biāo)準(zhǔn) 滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品品并不一定是是用戶(hù)滿(mǎn)意的的產(chǎn)品。日本本人提出“用戶(hù)是帝王王”就是強(qiáng)調(diào)企企業(yè)必須把滿(mǎn)滿(mǎn)足用戶(hù)需求求作為質(zhì)量管管理的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)和目標(biāo) 不滿(mǎn)意的顧客將將會(huì)給企業(yè)帶帶來(lái)麻煩。英英國(guó)曾做過(guò)一一項(xiàng)調(diào)查研究究：不滿(mǎn)意的的顧客中只有有4%的人會(huì)會(huì)抱怨，966%的顧客不不提意見(jiàn)，但但其中有911%的人不會(huì)會(huì)再光顧你的的公司；一位位不滿(mǎn)意的顧顧客平均會(huì)向向9個(gè)人訴說(shuō)說(shuō)其不滿(mǎn)意；13%不滿(mǎn)滿(mǎn)意的顧客會(huì)會(huì)向20個(gè)人人訴說(shuō)不滿(mǎn)意意；尋找一個(gè)個(gè)新顧客要比比保留一個(gè)老老顧客多開(kāi)支支5倍的費(fèi)用用，才能使新新顧客確信產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）是是符合其期望望的。 美國(guó)企業(yè)家賴(lài)?yán)ト馉枺↙

13、Larrg.C.Farrrell)在其新著“重尋企業(yè)精精神”中講，企業(yè)業(yè)的使命是“制造使人們們愉悅的產(chǎn)品品”。 四質(zhì)量管理是企企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略的根本內(nèi)容容 “質(zhì)量既是是挑戰(zhàn)，又是是機(jī)遇”。不斷發(fā)展展科學(xué)技術(shù)，培培養(yǎng)高級(jí)管理理和技術(shù)人才才，不斷開(kāi) 拓質(zhì)量方面的新新領(lǐng)域和潛在在方向，尋找找更多更好的的發(fā)展機(jī)會(huì)， 在質(zhì)量中求求生存，求 發(fā)展已成為企業(yè)業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)營(yíng)之道 低劣質(zhì)量不不僅會(huì)給顧客客帶來(lái)不良反反應(yīng)，也給產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)者者增加開(kāi)支（生生產(chǎn)成本和銷(xiāo)銷(xiāo)售、 服務(wù)成本） 在美國(guó)提出出“以顧客為目目標(biāo)全面質(zhì)量量經(jīng)營(yíng)”的概念 制定以顧客為為中心的質(zhì)量量戰(zhàn)略 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)營(yíng)：以最經(jīng)濟(jì)濟(jì)、有效的方方式從事生產(chǎn)

14、產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低低成本”的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)；質(zhì)量要講講效益，要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)造以質(zhì)量為為中心的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理；質(zhì)量量 管理不僅是一種種職能，一種種方法，而是是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的根本內(nèi)內(nèi)容 日本人早已已將TQC同同企業(yè)經(jīng)營(yíng)聯(lián)聯(lián)系在一起，日日本金田數(shù)正正教授在現(xiàn)現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)叢書(shū) 著作中，把質(zhì)量量管理稱(chēng)為是是“經(jīng)營(yíng)技術(shù)基基礎(chǔ)之一”；日本著名名質(zhì)量管理專(zhuān)專(zhuān)家石川馨教授授 在其質(zhì)量管理理入門(mén)中高高度概括地指指出：TQCC是經(jīng)營(yíng)的一一種思想革命命，是新的經(jīng)經(jīng)營(yíng) 哲學(xué)。他們認(rèn)為為：TQC是是一門(mén)在經(jīng)營(yíng)營(yíng)諸要素中，特特別重視質(zhì)量量的管理學(xué)說(shuō)說(shuō)；是即使企企 業(yè)贏利也必須以以造福社會(huì)（用用戶(hù)滿(mǎn)意）為為前提的新的的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 因此

15、，強(qiáng)調(diào)TQQC的整體性性、全面性，他他們不是把TTQC看作一一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理理，而是看 作緊密?chē)@經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)（質(zhì)量量、利潤(rùn)、產(chǎn)產(chǎn)量、交貨期期、售后服務(wù)務(wù)）以及企業(yè)業(yè)和社會(huì)效益益 等進(jìn)行綜合管理理的理論和模模式。 五 ISO90000現(xiàn)象的的出現(xiàn) 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織ISOO及ISO/TC1766（質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)） 2 ISO90000的產(chǎn)生生與發(fā)展 3 ISO90000現(xiàn)象 4 ISO90000浪潮對(duì)對(duì)企業(yè)的益處處 1 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化組織ISOO及ISO/TC1766（質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì)） 成立于19447年 由90多個(gè)國(guó)國(guó)家級(jí)團(tuán)體參參加的國(guó)際組組織，是世界界上最

16、大的民民間性質(zhì)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非非政 府組織），我國(guó)國(guó)于19788年成為ISSO正式成員員 宗旨：在全世世界范圍內(nèi)促促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工工作的發(fā)展，以以便于國(guó)際物物資的交流與與互助，并擴(kuò)擴(kuò) 大在文化、科學(xué)學(xué)、技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)方面的合合作 主要活動(dòng)：與與國(guó)際電工委委員會(huì)IECC緊密配合制制定全球協(xié)調(diào)調(diào)一致的ISSO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工工作 報(bào)導(dǎo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化化的交流情況況，同其它國(guó)國(guó)際性組織合合作研究標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有關(guān)問(wèn)題題 組織：ISOO按專(zhuān)業(yè)性質(zhì)質(zhì)設(shè)定技術(shù)委委員會(huì)（TCC）負(fù)責(zé)起草草各種標(biāo)準(zhǔn) 各TC又根據(jù)工工作需要設(shè)若若干分技術(shù)委委員會(huì)（SCC）和工作組組（WG） TC和SC的成成員分類(lèi) ISO

17、/TCC1761979年年成立的技術(shù)術(shù)委員會(huì)，稱(chēng)稱(chēng)為質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證技術(shù)委員會(huì)會(huì) 組織：422個(gè)p成員，221個(gè)O成員員 下設(shè)3個(gè)分技術(shù)術(shù)委員會(huì)SCC和10個(gè)WWG 工作范圍：覆覆蓋了國(guó)際貿(mào)貿(mào)易中對(duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量和質(zhì)保要要求的80%90% 在ISO發(fā)發(fā)布的70000多個(gè)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)中僅888年一年。 TC1766制定ISOO9000族族系列標(biāo)準(zhǔn)占占全 年標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額的的三分之一 2 ISO90000的產(chǎn)生生與發(fā)展 產(chǎn)生：為了滿(mǎn)足足商業(yè)和工業(yè)業(yè)的使用要求求以及國(guó)防工工業(yè) 的需求，世界上上各主要工業(yè)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家分分別在質(zhì) 量體系領(lǐng)域制定定了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或多國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)統(tǒng)上有某

18、些歷歷史性的共同同點(diǎn)，但 在細(xì)節(jié)上存在許許多差異。在在名詞術(shù)語(yǔ)方方面也存 在不一致甚至混混亂的現(xiàn)象，不不能廣泛的應(yīng)應(yīng)用于 國(guó)際貿(mào)易。企業(yè)業(yè)為了獲得市市場(chǎng)，不得不不付出巨 大的努力去滿(mǎn)足足合同中形形形色色的質(zhì)量量體系要 求。質(zhì)量管理與與質(zhì)量保證的的國(guó)際化成為為各國(guó)的 迫切要求 1987版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 1994版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISSO90000系列標(biāo)準(zhǔn) 1987版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) ISOTCC176先后后用了五年時(shí)時(shí)間在總結(jié)各各國(guó)質(zhì)量保證證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，19886.6正式式公布了ISSO84022質(zhì)量術(shù)語(yǔ)國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)；19987.3公公布了ISOO90

19、00、99001、99002、99003、99004五個(gè)個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)為19887版ISOO9000系系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 特點(diǎn)：ISO99000系列列標(biāo)準(zhǔn)與通常常的工程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）不同，它它是對(duì)質(zhì)量管管理工作的普普遍特征以及及質(zhì)量保證工工作概念、原原則和方法進(jìn)進(jìn)行的規(guī)范化化、程序化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化和國(guó)際際化 ISO90000系列標(biāo)準(zhǔn)包包含了大量綜綜合性質(zhì)量管管理的概念和和指導(dǎo)性文件件；提供了三三種外部質(zhì)量量保證模式，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的 體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)協(xié)調(diào)又便于記記憶的編碼體體系 1994版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) 1990年ISSO/TC1176開(kāi)始對(duì)對(duì)1987版版系

20、列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行修訂 1994年完成成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第第一階段（有有限修改）的的修訂工作。 ISO發(fā)布布了19944年版ISOO8402、IISO90000-1、IISO90001、ISOO9002、IISO90003、ISOO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并并陸續(xù)制定發(fā)發(fā)布了10項(xiàng)項(xiàng)指南性國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱(chēng)稱(chēng)為19944年版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn) 隨后，ISO/TC1766又啟動(dòng)了修修訂戰(zhàn)略第二二階段“徹底修修改”的工作。在在廣泛征求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)使用者意意見(jiàn)、了解顧顧客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修修訂的要求，比比較多種修訂訂方案基礎(chǔ)上上，提出了質(zhì)質(zhì)量管理八項(xiàng)項(xiàng)原則，作為為2000版版ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想想；同時(shí)，根根據(jù)廣大標(biāo)

21、準(zhǔn)準(zhǔn)使用者的要要求，研究了了ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和ISO114000系系列環(huán)境管理理體系標(biāo)準(zhǔn)的的相容性問(wèn)題題 2000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn) 2000年122月15日IISO正式發(fā)發(fā)布ISO99000、IISO90001和ISOO9004國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 2000版版ISO90000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和和內(nèi)容更好地地適用于所有有產(chǎn)品系列，不不同規(guī)模和各各種類(lèi)型的組組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管管理體系的有有效性與效率率，引導(dǎo)組織織關(guān)注顧客和和其他相關(guān)方方、產(chǎn)品與過(guò)過(guò)程，而不 是程序文件與記記錄 3 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求求的適用性進(jìn)進(jìn)行更加科學(xué)學(xué)與明確的規(guī)規(guī)定，在滿(mǎn)足足標(biāo)準(zhǔn)要求的的途徑與方法

22、法方面，提 倡組織在確保有有效性的前提提下，可根據(jù)據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特特點(diǎn)作出選擇擇，組織具有有更大靈活性性 4 質(zhì)量管理八八項(xiàng)原則在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中得到充充分體現(xiàn)，便便于從理念和和思路上理解解標(biāo)準(zhǔn)要求 5 采用“過(guò)程程方法”的結(jié)構(gòu)，同同時(shí)體現(xiàn)了組組織管理的一一般原理，有有助于組織結(jié)結(jié)合自身生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)營(yíng) 活動(dòng)采用標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量管理理體系，并重重視有效性的的改進(jìn)和效率率的提高 6 更加強(qiáng)調(diào)最最高管理者的的作用，包括括對(duì)建立和持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系的的承諾，確保保顧客需求 和期望得到滿(mǎn)足足，制定質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標(biāo)并確保保得到落實(shí)、確確保所需的資資源、指定管管理 者代表和主持管管理評(píng)審等 7 將顧客和其其他相

23、關(guān)方滿(mǎn)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意意信息的監(jiān)視視作為評(píng)價(jià)質(zhì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績(jī)的一種種重要手段 8 突出了“持持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量量管理體系有有效性和效率率的重要手段段 9 概念明確、語(yǔ)語(yǔ)言通俗、易易于理解、翻翻譯和使用，用用概念圖形式式表達(dá)術(shù)語(yǔ)間間的邏輯關(guān)系系 10 對(duì)文件化化的要求更加加靈活，強(qiáng)調(diào)調(diào)文件應(yīng)能夠夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)來(lái)增值，記錄錄只是證據(jù)的的一種形式 11 強(qiáng)調(diào)ISSO90011作為要求性性標(biāo)準(zhǔn)和ISSO90044作為指南性性標(biāo)準(zhǔn)的一致致性，有利于于組織業(yè)績(jī)的的持續(xù) 改進(jìn) 12 提高了與與環(huán)境管理體體系標(biāo)準(zhǔn)等其其他管理體系系的相容性 3 ISO90000現(xiàn)象 ISO90000標(biāo)準(zhǔn)自自1987年年公布以來(lái)

24、：在世界上產(chǎn)產(chǎn)生了巨大的的影響，許多多國(guó)家迅速以以ISO90000標(biāo)準(zhǔn)代代替本國(guó)的國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。世世界80多個(gè)個(gè)國(guó)家和地區(qū)區(qū)采用，其中中包括所有的的歐洲聯(lián)盟和和歐洲自由貿(mào)貿(mào)易聯(lián)盟國(guó)、日日本、美國(guó)等等。至少有550多個(gè)國(guó)家家和地區(qū)根據(jù)據(jù)ISO90000開(kāi)展了了第三方評(píng)定定和有關(guān)的技技術(shù)服務(wù)工作作。 ISOO9000已已成為目前IISO標(biāo)準(zhǔn)中中應(yīng)用范圍最最廣的標(biāo)準(zhǔn) 在國(guó)際市場(chǎng)場(chǎng)上，ISOO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)已成成為評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)量和質(zhì)量量體系是否合合格的基礎(chǔ)。并并成為許多國(guó)國(guó)家開(kāi)展第三三方質(zhì)量體系系認(rèn)證和注冊(cè)冊(cè)服務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)。 19993年9月底底為止，世界界上有76個(gè)個(gè)國(guó)家發(fā)出223971份份ISO9

25、0000認(rèn)證證證書(shū)，19994年6月底底為止，世界界上有76個(gè)個(gè)國(guó)家發(fā)出770517份份ISO90000認(rèn)證證證書(shū)， 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家家稱(chēng)這種ISSO90000迅速發(fā)展的的現(xiàn)象為“ISO90000現(xiàn)象” ISO90000知名度度迅速提高，并并已經(jīng)產(chǎn)生了了重大的世界界范圍的影響響 許多國(guó)家承認(rèn)認(rèn)和國(guó)際承認(rèn)認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證證體系已結(jié)合合ISO90000確定了了 產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 許多大的工業(yè)業(yè)公司，特別別是跨國(guó)公司司（如大眾汽汽車(chē)、杜邦、雷雷 諾）英國(guó)、新新加坡的國(guó)防防部、美國(guó)的的海軍等許多多國(guó)家的政府府 采購(gòu)都已制定了了實(shí)施ISOO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性性公司規(guī)劃 許多國(guó)家的政政府采購(gòu)，要要求大的合同同供

26、應(yīng)商注冊(cè)冊(cè)ISO90000標(biāo)準(zhǔn) 4 ISO90000浪潮對(duì)對(duì)企業(yè)的益處處 （1）第三方認(rèn)認(rèn)證證明公司司為顧客提供供的產(chǎn)品和服服務(wù) 是實(shí)施了適當(dāng)?shù)牡馁|(zhì)量管理體體系，提高了了用戶(hù)的 信任程度 （2）第三方認(rèn)認(rèn)證使公司或或企業(yè)獲得良良好的內(nèi)部支支持。 體系認(rèn)證的結(jié)果果是使公司或或企業(yè)提高了了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能能力 （3）減少了不不同貿(mào)易伙伴伴進(jìn)行多次評(píng)評(píng)定的費(fèi)用，用用 戶(hù)通常只審核對(duì)對(duì)供方質(zhì)量體體系提出的特特殊要求 的部分。供方通通過(guò)第三方認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶(hù)可可減少80%重復(fù)性的工工作 六 以技術(shù)為先先導(dǎo)的質(zhì)量管管理 任何管理模模式都要以技技術(shù)為先導(dǎo)，以以顧客為目標(biāo)標(biāo)。若企業(yè)的

27、的技術(shù)和管理理不能生產(chǎn)出出顧客需要的的產(chǎn)品，就必必須得改進(jìn) 用高投入換換來(lái)高技術(shù)，用用高技術(shù)保證證高質(zhì)量。高高投入、高技技術(shù)、高質(zhì)量量、高速度是是贏得顧客，占占領(lǐng)市場(chǎng)的有有效手段 生產(chǎn)加工檢檢測(cè)的高度自自動(dòng)化 重視可靠性性技術(shù)、田口口方法（穩(wěn)健健性設(shè)計(jì)技術(shù)術(shù)）和計(jì)算機(jī)機(jī)輔助設(shè)計(jì)的的應(yīng)用 七 質(zhì)量工程學(xué)學(xué)科的形成 1 產(chǎn)生 70年代，具有有思考性的新新QC七種工工具，質(zhì)量功功能展開(kāi)（QQFD），穩(wěn)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田田 口方法）等在日日本應(yīng)運(yùn)而生生。這些方法法的核心內(nèi)容容是對(duì)顧客需需求的分析，保保證手段以 及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)質(zhì)量保證技術(shù)術(shù)。 80年代，產(chǎn)品品質(zhì)量和市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻峻形勢(shì)給美國(guó)國(guó)企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)嚴(yán)

28、重的危機(jī)，迫迫使其重 新考慮經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略；質(zhì)量意識(shí)識(shí)空前提高；加強(qiáng)研制過(guò)過(guò)程的質(zhì)量設(shè)設(shè)計(jì)和質(zhì)量分分析，尤其重重 視QFD，穩(wěn)健健性設(shè)計(jì)，可可靠性技術(shù)，計(jì)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過(guò)過(guò)程中的應(yīng)用用，研制過(guò)程程 的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了規(guī)范化、程程序化；將傳傳統(tǒng)的質(zhì)量管管理和新興的的質(zhì)量設(shè)計(jì)技技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強(qiáng)有力力的供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量保證模式式、完備的售售后服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和質(zhì)量信息息 系統(tǒng)；提出并行行工程的概念念在產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)階段同時(shí)時(shí)考慮產(chǎn)品整整個(gè)壽命周期期的全部要 素（質(zhì)量、成本本、進(jìn)度和用用戶(hù)服務(wù)），將將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與與制造，保障障過(guò)程的設(shè)計(jì)計(jì)綜合進(jìn)行； 以系統(tǒng)工程的方方式開(kāi)展質(zhì)量量保證工作，將將技術(shù)的

29、、組組織的、管理理的措施統(tǒng)一一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化化設(shè)計(jì)、可靠靠性工程、市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)價(jià)值工程、仿仿真技術(shù)等互互相滲透，采采 用多學(xué)科綜合設(shè)設(shè)計(jì)的方法，實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高高質(zhì)量、高可可靠性的高效效率 先進(jìn)的質(zhì)量管理理思想和方法法促進(jìn)了生產(chǎn)產(chǎn)力的發(fā)展，并并進(jìn)一步形成成了質(zhì)量工程程學(xué)科 體系 2 概念 3 主要技術(shù) 4 特點(diǎn) 2 概念 GJB14055的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量量管理的理論論及其實(shí)踐與與現(xiàn)代科學(xué)和和工程技術(shù)成成果結(jié)合，以以控制、保證證和改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)量為目標(biāo)標(biāo)而開(kāi)發(fā)、應(yīng)應(yīng)用的技術(shù)和和技能 4 質(zhì)量工程的的顯著特點(diǎn) 1 強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)顧顧客聲音。用用戶(hù)需求既是是出發(fā)點(diǎn)，又又是歸宿點(diǎn)。 2 體現(xiàn)技術(shù)

30、與與管理并重的的原則 3 設(shè)計(jì)階段的的質(zhì)量保證是是質(zhì)量工程的的重點(diǎn) 4 質(zhì)量工程是是一項(xiàng)系統(tǒng)工工程，著眼于于全局、全過(guò)過(guò)程的系統(tǒng)優(yōu)優(yōu) 化 5 具有廣泛的的適應(yīng)性、可可剪裁性和可可擴(kuò)充性。質(zhì)質(zhì)量工程不僅僅 適用于現(xiàn)代高技技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)復(fù)雜的大系統(tǒng)統(tǒng)，也適用于于一般的 簡(jiǎn)單的產(chǎn)品；既既適用于硬件件，也適用于于軟件。 總之，質(zhì)量工程程的產(chǎn)生標(biāo)志志著以管理職職能為核心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向以技 術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范為目目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用用戶(hù)需求為目目標(biāo)的質(zhì)量管管 理發(fā)展新趨勢(shì)，是是當(dāng)代行之有有效的最新質(zhì)質(zhì)量管理技術(shù)術(shù)的綜合， 是對(duì)質(zhì)量管理的的深化、完善善和發(fā)展。 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理經(jīng)經(jīng)歷了哪三個(gè)個(gè)階段？ 2 全面質(zhì)量管管

31、理的概念、基基本要求及特特點(diǎn)是什么？ 3 質(zhì)量管理的的發(fā)展趨勢(shì)是是什么？ 4 2000版版ISO90000標(biāo)準(zhǔn)具具備什么特點(diǎn)點(diǎn)？ 5 何為質(zhì)量工工程？它包含含哪些質(zhì)量技技術(shù)？其特點(diǎn)點(diǎn)是什么？ 第二章 質(zhì)量管管理原則 質(zhì)量管理原則是是在總結(jié)質(zhì)量量管理實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上上用高度概括括的語(yǔ)言所表表述的最基本本、最通用的的一般規(guī)律，可可以指導(dǎo)一個(gè)個(gè)組織在長(zhǎng)期期內(nèi)通過(guò)關(guān)注注顧客及其他他相關(guān)方的需需求和期望而而達(dá)到改進(jìn)其其總體業(yè)績(jī)的的目的。它可可以成為組織織文化的一個(gè)個(gè)重要組成部部分 .2.1 質(zhì)質(zhì)量管理原則則產(chǎn)生的背景景及作用 一 產(chǎn)生背景 二 作用 .2.2 質(zhì)質(zhì)量管理原則則 一 以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)

32、二二 領(lǐng)導(dǎo)作用用 三 全員參與 四 過(guò)程方方法 五 管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進(jìn) 七基于事實(shí)的決決策方法八與與供方互利的的關(guān)系 一 產(chǎn)生背景 ISO/TC1176策劃22000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)時(shí)，準(zhǔn)備為組組織的管理者者編制一套有有關(guān)質(zhì)量管理理的文件，其其中最重要的的內(nèi)容就是質(zhì)質(zhì)量管理原則則。為此，在在ISO/TTC176/SC2下專(zhuān)專(zhuān)門(mén)成立了一一個(gè)工作組（WWG15），征征集世界上最最受尊敬的一一批質(zhì)量管理理專(zhuān)家的意見(jiàn)見(jiàn)，在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上編寫(xiě)了IISO/CDD190044-8質(zhì)量量管理原則及及其應(yīng)用。此此文件在19996年ISSO/TC1176的特拉拉維夫年會(huì)上上征求意見(jiàn)，得得到普遍

33、的贊贊同。 WGG15為了確確保此文件的的權(quán)威性和廣廣泛的一致性性，又在19997年的哥哥本哈根年會(huì)會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理原則則的正文舉行行投票。在336個(gè)投票國(guó)國(guó)中又32個(gè)個(gè)贊同，4個(gè)個(gè)反對(duì)。 WG15提出的的八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則和112條質(zhì)量管管理體系的 基礎(chǔ)說(shuō)明，成為為編寫(xiě)20000版ISOO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的理論論基礎(chǔ)。 WG15在取得得如此重大成成果后宣布解解散。 二 作用 是2000版IISO90000族標(biāo)準(zhǔn)的的理論基礎(chǔ) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理的基本原則則 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)個(gè)組織，需要要采用一種系系統(tǒng)和透明的的方式進(jìn)行管管理。針對(duì)所所有相關(guān)方的的需求，實(shí)施施并保持持續(xù)續(xù)

34、改進(jìn)其業(yè)績(jī)績(jī)的管理體系系，可使組織織獲得成功。質(zhì)質(zhì)量管理是組組織各項(xiàng)管理理的內(nèi)容之一一。最高管理理者可在八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量管理原原則指導(dǎo)下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行行業(yè)績(jī)改進(jìn) 指導(dǎo)審核員、咨咨詢(xún)師、質(zhì)量量工作者學(xué)習(xí)習(xí)、理解和掌掌握標(biāo)準(zhǔn) 一 以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧顧客。因此，組組織應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前的和和未來(lái)的需求求，滿(mǎn)足顧客客要求并爭(zhēng)取取超越顧客期期望。 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的主主要利益 實(shí)施本原則采取取的主要措施施 1 理解要點(diǎn) （1）顧客是每每個(gè)組織存在在的基礎(chǔ)，組組織應(yīng)把顧客客的要求 放在第一位 （2）顧客的定定義 顧客“接受受產(chǎn)品的組織織或個(gè)人?！闭f(shuō)明顧客既既指組織外部部的消費(fèi)者、購(gòu)購(gòu)物者、最

35、終終使用者、零零售商、受益益者和采購(gòu)方方，也指組織織內(nèi)部的生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)和活活動(dòng)中接受前前一個(gè)過(guò)程輸輸出的部門(mén)、崗崗位或個(gè)人 潛在的顧客客對(duì)潛在顧客客不容忽視，雖雖然他們的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望暫時(shí)時(shí)還沒(méi)有成為為現(xiàn)實(shí)，但是是如果條件成成熟，他們就就會(huì)成為組織織的一大批現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的顧客 市場(chǎng)、顧客及及顧客需求的的動(dòng)態(tài)性組織織應(yīng)及時(shí)調(diào)整整自己的經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略和采取取必要的措施施，以適應(yīng)市市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客不斷斷發(fā)展的需求求和期望，并并應(yīng)超越顧客客的需求和期期望，使自己己的產(chǎn)品/服服務(wù)處于領(lǐng)先先的地位 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使組織及時(shí)抓抓住市場(chǎng)機(jī)遇遇，作出快速速而靈活的反反應(yīng)， 從而能提高市

36、場(chǎng)場(chǎng)占有率，提提高經(jīng)濟(jì)效益益 提高顧客對(duì)組組織的忠誠(chéng)度度，保持一批批基本的老顧顧客 或招來(lái)回頭客，使使業(yè)務(wù)能重復(fù)復(fù)進(jìn)行而不致致蕭條。 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可使全全組織了解顧顧客及 其他相關(guān)方的需需求 在目標(biāo)制定定方面，可確確保有關(guān)的目目標(biāo)和指標(biāo)直直接與 顧客的需求和期期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理理方面，可改改進(jìn)組織滿(mǎn)足足顧客的需求求和期 望的業(yè)績(jī) 在人力資源源管理方面，可可確保員工具具有為滿(mǎn)足顧顧客 的需求和期望所所需的知識(shí)和和技能 3 實(shí)施本原則則采取的主要要措施 （1）全面了解解顧客的需求求和期望，如如對(duì)產(chǎn)品、交交貨期、 價(jià)格、可靠性等等方面的要求求 （2）確保組織織的

37、各項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)，包括質(zhì)量量目標(biāo)能直接接體現(xiàn)顧 客的需求和期望望 （3）確保顧客客的需求和期期望在整個(gè)組組織中得到溝溝通，使 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體體員工都能了了解顧客需求求的內(nèi)容、細(xì)細(xì) 節(jié)和變化，并采采取措施來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的要要求 （4）有計(jì)劃地地、系統(tǒng)地測(cè)測(cè)量顧客滿(mǎn)意意程度并針對(duì)對(duì)測(cè)量結(jié) 果采取改進(jìn)措施施 （5）處理好與與顧客的關(guān)系系，力求顧客客滿(mǎn)意 （6）在重點(diǎn)關(guān)關(guān)注顧客的前前提下，確保保兼顧其他相相關(guān)方的 利益，使組織得得到全面、持持續(xù)的發(fā)展 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益

38、益 3 實(shí)施本原則則時(shí)一般要采采取的措施 1 理解要點(diǎn) 最高管理者是：“在最高層指指揮和控制組組織的一個(gè)人人或一組人?！?最高管理者要想想指揮好和控控制好一個(gè)組組織，必須做做好確定方向向、策劃未來(lái)來(lái)、激勵(lì)員工工、協(xié)調(diào)活動(dòng)動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)個(gè)良好的內(nèi)部部環(huán)境等工作作 最高管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用、承承諾和積極參參與，對(duì)建立立并保持一個(gè)個(gè)有效的和高高效的質(zhì)量管管理體系，并并使所有相關(guān)關(guān)方獲益是必必不可少的 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最最高管理者還還要做到透明明、務(wù)實(shí)和以以身作則 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)比較寬松、和和諧和有序的的環(huán)境，全體體員 工能夠理解組織織的目標(biāo)并動(dòng)動(dòng)員

39、起來(lái)去實(shí)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者規(guī)定了各級(jí)級(jí)、各部門(mén)的的工作準(zhǔn)則，所所有的活動(dòng)能能以 一種統(tǒng)一的方式式加以評(píng)價(jià)、協(xié)協(xié)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以以通過(guò)先進(jìn)部部門(mén)、先進(jìn)員員工的范例來(lái)來(lái)推廣先進(jìn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)， 以促進(jìn)持續(xù)的改改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可以對(duì)對(duì)組織的未來(lái)來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)個(gè)清晰 的遠(yuǎn)景，并在組組織內(nèi)溝通，讓讓全體員工都都了解組織的的奮斗方向 在目標(biāo)制定定方面，可以以把遠(yuǎn)景規(guī)劃劃細(xì)化為各項(xiàng)項(xiàng)可測(cè)量的目目標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，可以以對(duì)員工賦予予一定的職權(quán)權(quán)，并吸收他他們充 分參與組織所指指定的工作 在人力資源源管理方面，可可以建立起一一支職責(zé)明確確、積極性高高、 組織嚴(yán)

40、密、穩(wěn)定定的員工隊(duì)伍伍 3 實(shí)施本原則則時(shí)一般要采采取的措施 （1）全面考慮慮所有相關(guān)方方的需求，相相關(guān)方包括：顧客、所有有者、員 工、供方、當(dāng)?shù)氐厣鐓^(qū)乃至整整個(gè)社會(huì) （2）做好發(fā)展展規(guī)劃，為組組織勾畫(huà)一個(gè)個(gè)清晰的遠(yuǎn)景景 （3）為整個(gè)組組織及各級(jí)、各各有關(guān)部門(mén)設(shè)設(shè)定富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo) （4）在組織各各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)堅(jiān)持一種共同同的價(jià)值觀(guān)，并并樹(shù)立職業(yè)道道德榜 樣，形成企業(yè)的的精神和企業(yè)業(yè)文化 （5）使全體員員工工作在一一個(gè)比較寬松松、和諧的環(huán)環(huán)境之中，建建立信任， 消除憂(yōu)慮 （6）為員工提提供所需的資資源、培訓(xùn)及及在職責(zé)范圍圍內(nèi)的自主權(quán)權(quán) （7）激發(fā)、鼓鼓勵(lì)并承認(rèn)員員工的貢獻(xiàn) （8）提倡公開(kāi)開(kāi)和誠(chéng)

41、懇的交交流和溝通 （9）實(shí)施為達(dá)達(dá)到目標(biāo)所需需的發(fā)展戰(zhàn)略略 三 全員參與 各級(jí)人員是組織織之本。只有有他們的充分分參與，才能能使他們的才才干為組織帶帶來(lái)收益 1 理解要點(diǎn) 全體員工是每每個(gè)組織的基基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管理不不僅需 要最高管理者的的正確領(lǐng)導(dǎo)，還還有賴(lài)于全員員的參與 必須對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)識(shí)、職業(yè)道德德、以顧客為為關(guān)注 焦點(diǎn)的意識(shí)和敬敬業(yè)精神的教教育，還要激激發(fā)他們的積積極 性和責(zé)任感 員工還應(yīng)具備備足夠的知識(shí)識(shí)、技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，才能勝勝任工 作，實(shí)現(xiàn)充分參參與 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的主要措施施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使

42、全體員工動(dòng)動(dòng)員起來(lái)，積積極參與，努努力工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)承諾， 從而實(shí)現(xiàn)組織的的方針和目標(biāo)標(biāo) 使員工感到他他們對(duì)自己的的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)責(zé)任，工作不不好會(huì)給組 織帶來(lái)?yè)p失，從從而樹(shù)立起工工作責(zé)任心 使員工渴望參參與持續(xù)改進(jìn)進(jìn)并做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，主動(dòng)地、積積極地去 尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)會(huì)，從而樹(shù)立立起事業(yè)心 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，員工能更更有效地為實(shí)實(shí)現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出出貢獻(xiàn) 在目標(biāo)制定方方面，員工能能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的責(zé)責(zé)任 在運(yùn)作管理方方面，員工能能積極參與某某些決策和過(guò)過(guò)程改進(jìn) 在人力資源管管理方面，員員工對(duì)他們的的工作越來(lái)越越滿(mǎn)意，更 積極地投身于個(gè)個(gè)人的成長(zhǎng)和和發(fā)展，從而而為組

43、織帶來(lái)來(lái)收益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的主要措施施 （1）要對(duì)員工工進(jìn)行職業(yè)道道德的教育，使使員工了解他他們貢獻(xiàn)的 重要性和在組織織中的作用 （2）教育員工工要識(shí)別影響響他們工作的的制約條件，使使他們能在 一定的制約條件件下取得最好好的效果。制制約條件屬于于自己 的知識(shí)或技能水水平，則應(yīng)努努力學(xué)習(xí)或?qū)崒?shí)踐，突破這這些制 約條件 （3）在本職工工作中，應(yīng)讓讓員工有一定定的自主權(quán)，并并承擔(dān)解決 問(wèn)題的責(zé)任 （4）應(yīng)把組織織的總目標(biāo)分分解到職能部部門(mén)和層次，讓讓員工看到 更貼近自己的目目標(biāo)，激勵(lì)員員工為實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)而努力，并并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績(jī) （5）啟發(fā)員工工積極尋找機(jī)機(jī)會(huì)來(lái)提高自自己的能力、知知

44、識(shí)和經(jīng)驗(yàn) （6）在組織內(nèi)內(nèi)部，應(yīng)提倡倡自由地分享享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，使先進(jìn)的的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為為共同的財(cái)富富 四 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的的資源作為過(guò)過(guò)程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果 理解要點(diǎn) 實(shí)施本原則的主主要利益 實(shí)施本原則一般般要采取的措措施 1 理解要點(diǎn) 任何利用資源并并通過(guò)管理，將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的活動(dòng)動(dòng)，均可視為為過(guò)程。系統(tǒng)統(tǒng)地識(shí)別管理理組織所應(yīng)用用的過(guò)程，特特別是這些過(guò)過(guò)程之間的相相互作用，就就是“過(guò)程方法” 過(guò)程方法的目的的是獲得持續(xù)續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)態(tài)循環(huán)，并使使組織的總體體業(yè)績(jī)得到顯顯著的提高。過(guò)過(guò)程方法通過(guò)過(guò)識(shí)別組織內(nèi)內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程程，隨后加以以實(shí)施和管理理并不斷進(jìn)行

45、行持續(xù)改進(jìn)來(lái)來(lái)達(dá)到顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意 過(guò)程方法鼓勵(lì)組組織要對(duì)其所所有的過(guò)程有有一個(gè)清晰的的理解。這些些過(guò)程的輸入入和輸出與內(nèi)內(nèi)部和外部的的顧客相連。在在應(yīng)用過(guò)程方方法時(shí)，必須須對(duì)每個(gè)過(guò)程程，特別是關(guān)關(guān)鍵過(guò)程的要要素進(jìn)行識(shí)別別和管理。這這些要素包括括輸入、輸出出、活動(dòng)、資資源、管理和和支持性過(guò)程程。 PDCA循環(huán)適適用于所有過(guò)過(guò)程 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于采用了了過(guò)程方法，可可以通過(guò)有效效地使用資源源，使組織具具有降低成 本并縮短周期的的能力 由于對(duì)過(guò)程程的各要素進(jìn)進(jìn)行了管理和和控制，可獲獲得改進(jìn)的、一一致的和可 預(yù)測(cè)的結(jié)果 可集中注意意每個(gè)過(guò)程可可以改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，并按其其影

46、響大小的的優(yōu)先次序進(jìn)進(jìn) 行改進(jìn) （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，在組織織內(nèi)利用規(guī)定定的過(guò)程，可可導(dǎo)致更可預(yù)預(yù) 測(cè)的結(jié)果、更好好的資源利用用、更短的周周期和更低的的成本 在目標(biāo)制定定方面，由于于掌握了過(guò)程程能力，可以以制定更富有有挑戰(zhàn)性的目目 標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，在所所有運(yùn)作中采采用過(guò)程方法法可以降低成成本、預(yù)防差差 錯(cuò)、控制變異、縮縮短周期、得得到更可預(yù)測(cè)測(cè)的結(jié)果 在人力資源源管理方面，可可建立更經(jīng)濟(jì)濟(jì)的人力資源源管理過(guò)程，如如采用聘 用、教育和培訓(xùn)訓(xùn)等方法，使使這些過(guò)程更更符合組織的的需要，建成成一支更 能干的員工隊(duì)伍伍 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）識(shí)別質(zhì)

47、量量管理體系所所需要的過(guò)程程，包括管理理活動(dòng)、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有有關(guān)的過(guò)程，確確定過(guò)程的順順 序和相互作用 （2）確定每個(gè)個(gè)過(guò)程為取得得所期望的結(jié)結(jié)果所必須開(kāi)開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵 活動(dòng)，并明確為為了管理好關(guān)關(guān)鍵過(guò)程的職職責(zé)和義務(wù) （3）確定對(duì)過(guò)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)實(shí)施有效控制制的準(zhǔn)則和方方法，并實(shí) 施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視視和測(cè)量，包包括測(cè)量關(guān)鍵鍵過(guò)程的能力力， 為此可采用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù) （4）對(duì)過(guò)程的的監(jiān)視和測(cè)量量的結(jié)果進(jìn)行行數(shù)據(jù)分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會(huì)，并采取取措施，包括括提供必要的的資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提提高過(guò)程的有有效性和效率率 （5）評(píng)價(jià)過(guò)程程結(jié)果可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后后果及對(duì)顧客客、供方

48、 及其他相關(guān)方的的影響 五 管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識(shí)別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 1 理解要點(diǎn) 所謂系統(tǒng)，就是是“相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的一組要素”。我國(guó)著名名科學(xué)家錢(qián)學(xué)學(xué)森曾說(shuō)：“把極其復(fù)雜雜的研究對(duì)象象稱(chēng)為系統(tǒng)，即即相互作用和和相互依賴(lài)的的若干組成部部分結(jié)合成具具有特定功能能的有機(jī)整體體，而且這個(gè)個(gè)系統(tǒng)本本身又是它所所從屬的更大大系統(tǒng)的組成成部分”。系統(tǒng)的特特點(diǎn)之一就是是通過(guò)各分系系統(tǒng)協(xié)同作用用，互相促進(jìn)進(jìn)，使總體的的作用往往大大于各分系統(tǒng)統(tǒng)作用之和

49、 系統(tǒng)方法可包括括系統(tǒng)分析、系系統(tǒng)工程和系系統(tǒng)管理三大大環(huán)節(jié)。它以以系統(tǒng)地分析析有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)、資料或客客觀(guān)事實(shí)開(kāi)始始，確定要達(dá)達(dá)到的優(yōu)化目目標(biāo)；然后通通過(guò)系統(tǒng)工程程，設(shè)計(jì)或策策劃為達(dá)到目目標(biāo)而應(yīng)采取取的各項(xiàng)措施施和步驟，以以及應(yīng)配置的的資源，形成成一個(gè)完整的的方案；最后后在實(shí)施中通通過(guò)系統(tǒng)管理理而取得高有有效性和高效效率 在質(zhì)量管理中采采用系統(tǒng)方法法，就是要把把質(zhì)量管理體體系作為一個(gè)個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)對(duì)組成質(zhì)量管管理體系的各各個(gè)過(guò)程加以以識(shí)別、理解解和管理，以以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo) 系統(tǒng)方法和過(guò)程程方法關(guān)系非非常密切。它它們都以過(guò)程程為基礎(chǔ)，都都要求對(duì)各個(gè)個(gè)過(guò)程之間的的相互作用進(jìn)進(jìn)行識(shí)別和

50、管管理。但前者者著眼于整個(gè)個(gè)系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)，使使得組織所策策劃的過(guò)程之之間相互協(xié)調(diào)調(diào)和相容。后后者著眼于具具體過(guò)程，對(duì)對(duì)其輸入、輸輸出和相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作作用的活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行連續(xù)的控控制，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)每個(gè)過(guò)程的的預(yù)期結(jié)果 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使各過(guò)程彼彼此協(xié)調(diào)一致致，能最好地地取得所期望望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注注意力集中于于關(guān)鍵過(guò)程的的能力 由于體系、產(chǎn)產(chǎn)品和過(guò)程處處于受控狀態(tài)態(tài)，組織能向向重要的相關(guān)關(guān)方提供對(duì) 組織的有效性和和效率的信任任 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可以制制定出一個(gè)全全面、富有挑挑戰(zhàn)性的規(guī)劃劃， 此規(guī)劃與部門(mén)職職能及過(guò)程結(jié)結(jié)果相聯(lián)系 在

51、目標(biāo)制定定方面，各個(gè)個(gè)過(guò)程的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)可以以與組織的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)保持持 一致 在運(yùn)作管理理方面，可以以對(duì)過(guò)程的有有效性有一個(gè)個(gè)更全面的了了解，從而可可 以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根根源，及時(shí)采采取措施 在人力資源源的管理方面面，可以為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同的目目標(biāo)提供更好好的理解，從從 而減少部門(mén)之間間的隔閡，改改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作作 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）建立一個(gè)個(gè)以過(guò)程方法法為主體的質(zhì)質(zhì)量管理體系系 （2）明確質(zhì)量量管理過(guò)程的的順序和相互互作用，使這這 些過(guò)程相互協(xié)調(diào)調(diào) （3）控制并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理理體系的各過(guò)過(guò)程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系系內(nèi)某些關(guān)鍵鍵或特定的過(guò)過(guò)程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作作的方法和程程序 （4

52、）通過(guò)對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理體系系的測(cè)量和評(píng)評(píng)審，采取措措 施以持續(xù)改進(jìn)體體系，提高組組織的業(yè)績(jī) 六 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組組織的一個(gè)永永恒目標(biāo) 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 1 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)是“增增強(qiáng)滿(mǎn)足要求求的能力的循循環(huán)活動(dòng)”。為了改進(jìn)進(jìn)組織的整體體業(yè)績(jī)，組織織應(yīng)不斷改進(jìn)進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量量，提高質(zhì)量量管理體系及及過(guò)程的有效效性和效率，以以滿(mǎn)足顧客和和其他相關(guān)方方日益增長(zhǎng)和和不斷變化的的需求與期望望。只有堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，組組織才能不斷斷進(jìn)步 最高管理者要對(duì)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作作出承諾，積積極推動(dòng)；全全體員工也要要積極參與持持續(xù)改進(jìn)的活活動(dòng) 持

53、續(xù)改進(jìn)是永無(wú)無(wú)止境的，因因此持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)成為每一一個(gè)組織永恒恒的追求、永永恒的目標(biāo)、永永恒的活動(dòng) 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，從從而提高了組組織的能力，增增強(qiáng)了組織的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 由于主動(dòng)、積積極地尋找改改進(jìn)的機(jī)會(huì)，提提高了組織對(duì)對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)快快速而靈活 的反應(yīng)能力 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過(guò)戰(zhàn)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃，把各項(xiàng)項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集集中 起來(lái)，可以形成成更有競(jìng)爭(zhēng)力力的業(yè)務(wù)計(jì)劃劃 在目標(biāo)制定定方面，可以以制定現(xiàn)實(shí)而而富有挑戰(zhàn)性性的改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)并提供資源源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，可以以吸收員工參參與組織的持持續(xù)改進(jìn)過(guò)程程 在人力資源

54、源的管理方面面，可以向組組織的員工提提供各種工具具、機(jī)會(huì)、方方 法以鼓勵(lì)他們改改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程和體系 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）在整個(gè)組組織內(nèi)采用始始終如一的方方法來(lái)推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成成為一種制度度 （2）對(duì)員工提提供關(guān)于持續(xù)續(xù)改進(jìn)的方法法和工具的 培訓(xùn) （3）使產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程和體系的的持續(xù)改進(jìn)成成為組織 內(nèi)每個(gè)員工的目目標(biāo) （4）應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)測(cè)量的目標(biāo) （5）承認(rèn)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果，并并對(duì)改進(jìn)有功功的員工通 報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì) 七 基于事實(shí)的的決策方法 有效決策是建立立在數(shù)據(jù)和信信息分析的基基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) 決策是組織中各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)之一。所所謂決

55、策就是是針對(duì)預(yù)定目目標(biāo)，在一定定約束條件下下，從諸方案案中選出最佳佳的一個(gè)付諸諸實(shí)施 正確的決策需要要領(lǐng)導(dǎo)者用科科學(xué)的態(tài)度，以以事實(shí)或正確確的信息為基基礎(chǔ)，通過(guò)合合乎邏輯的分分析，作出正正確的決斷 盲目的決策或只只憑個(gè)人的主主觀(guān)意愿的決決策是絕對(duì)不不可取的 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 組織的各級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能提供供有信息根據(jù)據(jù)的決策 組織可以增增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去去決策的正確確性的能力 組織可以增增強(qiáng)對(duì)各種意意見(jiàn)和決策進(jìn)進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)質(zhì)疑和更改的的 能力，發(fā)揚(yáng)民主主決策的作風(fēng)風(fēng)，使決策更更切合實(shí)際 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)

56、現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，建立在在有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息基礎(chǔ)礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比比較現(xiàn)實(shí)的，也也是可以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定定方面，利用用可比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信息可可以制定出現(xiàn)現(xiàn) 實(shí)而又富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，以數(shù)數(shù)據(jù)和信息作作為了解過(guò)程程和體系業(yè)績(jī)績(jī) 的基礎(chǔ)，可以促促進(jìn)改進(jìn)，防防止出現(xiàn)問(wèn)題題 在人力資源源的管理方面面，通過(guò)對(duì)來(lái)來(lái)自人員調(diào)查查、建議、關(guān)關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和和信息的分析析，有助于人人力資源政策策的形成 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）通過(guò)測(cè)量量積累、或有有意識(shí)地收集集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和和信息，并明明確規(guī)定收集集信 息的種類(lèi)、渠道道和職責(zé) （2）通過(guò)鑒別別，確

57、保數(shù)據(jù)據(jù)和信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和可 靠性 （3）采取各種種有效方法，對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分 析。在分析時(shí)，應(yīng)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) （4）應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息能能為使用者得得到和利用 （5）根據(jù)對(duì)事事實(shí)的分析、過(guò)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和和直覺(jué)判 斷做出決策并采采取行動(dòng) 八 與供方互利利的關(guān)系 組織與供方是相相互依存的，互互利的關(guān)系可可增強(qiáng)雙方創(chuàng)創(chuàng) 造價(jià)值的能力 1 理解要點(diǎn) 供方向組織提供供的產(chǎn)品將對(duì)對(duì)組織向顧客客提供的產(chǎn)品品產(chǎn)生重要的的影響，因此此處理好與供供方的關(guān)系，影影響到組織能能否持續(xù)穩(wěn)定定地提供顧客客滿(mǎn)意的產(chǎn)品品 在專(zhuān)業(yè)化和協(xié)作作化日益發(fā)展展、供應(yīng)鏈日日趨復(fù)雜的今今天，與供方方的關(guān)系還影影響到組織對(duì)對(duì)市

58、場(chǎng)的快速速反應(yīng)能力 對(duì)供方不能只講講控制，不講講合作互利，特特別對(duì)關(guān)鍵供供方，更要建建立互利關(guān)系系。這對(duì)組織織和供方雙方方都是有利的的 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 2 實(shí)施本原則則的主要利益益 （1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)供需雙方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的能能力 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變變化聯(lián)合作出出靈活和快速速的反應(yīng)的能能力 與供方建立立合作關(guān)系可可以降低成本本，使資源的的配置達(dá)到最最優(yōu)化 （2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過(guò)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和供方的參參與可以創(chuàng)造造競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 在目標(biāo)制定定方面，通過(guò)過(guò)供方的及早早參與，能制制定更富

59、有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)和 指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，建立立和管理好與與供方的合作作關(guān)系可以確確保供方提供供的 產(chǎn)品更為可靠、及及時(shí)和無(wú)缺陷陷 在人力資源源的管理方面面，通過(guò)對(duì)供供方的培訓(xùn)和和雙方合作改改進(jìn)，可以發(fā)發(fā)展 和提高供方的能能力 3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施 （1）識(shí)別并選選擇重要供方方 （2）在建立與與供方的關(guān)系系時(shí)，既要考考慮眼前利 益，又要考慮長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 （3）與重要供供方共享專(zhuān)門(mén)門(mén)技術(shù)、信息息和資源 （4）創(chuàng)造一個(gè)個(gè)通暢和公開(kāi)開(kāi)的溝通渠道道，及時(shí)解 決問(wèn)題 （5）確定聯(lián)合合改進(jìn)活動(dòng) （6）激發(fā)、鼓鼓勵(lì)和承認(rèn)供供方的改進(jìn)及及其成果 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理原原則的作用是是什么？ 2

60、何為“顧客客”？何為“以顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)”？實(shí)施該原原則要采取哪哪些措施？ 3 何為“最高高管理者”？最高管理理者的作用是是什么？ 4 何為“全員員參與”？實(shí)施“全員參與”原則的主要要措施是什么么？ 5 何為“過(guò)程程”？何為“過(guò)程方法”？實(shí)施“過(guò)程方法”原則一般采采取的措施是是什么？ 6 何為“系統(tǒng)統(tǒng)方法”？在質(zhì)量管管理中采用系系統(tǒng)方法要做做哪些工作？ 7 何為“持續(xù)續(xù)改進(jìn)”？ “持續(xù)改進(jìn)”對(duì)企業(yè)有哪哪些意義？ 8 有效決策的的基礎(chǔ)是什么么？ 9 何為“與供供方互利的關(guān)關(guān)系”？實(shí)施該原原則要采取哪哪些措施？ 第三章 質(zhì)量術(shù)術(shù)語(yǔ)（基本概概念） 3.1 概述述 3.2 質(zhì)量量（Quallity）