工程人員行為規(guī)范演示文稿

1、工程人員行為規(guī)范演示文稿第一頁，共二十六頁。工程人員行為規(guī)范第二頁，共二十六頁。服務(wù)規(guī)范 2服務(wù)意識 1儀容儀表 4禮儀禮節(jié) 3顧客投訴處理技巧 5第三頁，共二十六頁。服務(wù) 服務(wù)意識，就是從業(yè)人員對服務(wù)的看法和認(rèn)識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們We succeed with our clients意識第四頁，共二十六頁。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務(wù)業(yè)主？為什么要熱情？業(yè)主為什么永遠(yuǎn)是對的？”否則，你所提供的服務(wù)永不會到位，業(yè)主也不會滿意 。第五頁，共二十六頁?；纠?/p>

2、念：1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條第六頁，共二十六頁。 顧客中心原則：1、顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有2、不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3、顧客是公司存在的目的和意義所在4、顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會5、顧客希望得到自已想要的東西對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時(shí)候說“NO”第七頁，共二十六頁。業(yè)主是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；業(yè)主每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對我們服務(wù)人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會；步入物業(yè)區(qū)域的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來迎接、歡

3、迎他們的到來；人孰能無錯(cuò)，業(yè)主也是人，失誤再所難免，但在處理與業(yè)主的矛盾時(shí)，我們要從業(yè)主的角度去考慮問題，不應(yīng)當(dāng)面指責(zé)業(yè)主，不給業(yè)主難堪，并巧妙維護(hù)其尊嚴(yán)，給業(yè)主下臺階的機(jī)會，從而鞏固了業(yè)主與我們的良好關(guān)系，也維護(hù)了公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。第八頁，共二十六頁。 工程人員禮儀規(guī)范第九頁，共二十六頁。1、敲門：接到報(bào)修，當(dāng)即聯(lián)系并派遣員工到達(dá)現(xiàn)場維修處理。如果要進(jìn)房間維修，輕輕叩門三聲，如無回應(yīng)應(yīng)間隔10秒再次敲門，等待開門。2、介紹：辦公室的人員開門或在門內(nèi)詢問，維養(yǎng)員工應(yīng)首先自我介紹： “你好，打攪了，我是政務(wù)中心物業(yè)管理處維修人員，前來為您服務(wù)”。 3、進(jìn)門：如果房間內(nèi)十分整潔，員工應(yīng)穿好自備

4、鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進(jìn)門維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4、鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。第十頁，共二十六頁。5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。 6、整理：維修完畢，用自備專用擦機(jī)布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。 7、試用：請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)

5、轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。 8、講解：必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。 9、如實(shí)填寫維修回執(zhí)單（如含費(fèi)用應(yīng)事先征得同意后維修），請領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評價(jià)并簽名。10.維修人員將簽好的維修單返給值班人員，由其做好維修終結(jié)記錄。 第十一頁，共二十六頁。衣著規(guī)范9/26/2022第十二頁，共二十六頁。舉止得體抬頭挺胸，面帶微笑，直線中速，雙腿踏車，遇客下車答詢9/26/2022第十三頁，共二十六頁。敲門 穿好鞋套，聲音適中，禮貌等候9/26/2022第十四頁，共二十六頁。鞠躬30度，面帶微笑“小姐，您好！我是*管理中

6、心的技術(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修嗎？”9/26/2022第十五頁，共二十六頁?！罢垎柲枰易鲂┦裁?？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會盡快做完?！变伜玫貕|，快捷，專業(yè)，謹(jǐn)慎9/26/2022第十六頁，共二十六頁。清理現(xiàn)場，“小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！薄爸x謝，麻煩您確認(rèn)一下。”雙手遞上簽字單?！爸x謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”9/26/2022第十七頁，共二十六頁。告別主動(dòng)關(guān)門，禮貌道別9/26/2022第十八頁，共二十六頁。9/26/2022第十九頁，共二十六頁。9/26/2022投訴的處理技巧 第二十頁，共二十六頁。投訴的基本類型對設(shè)備的投訴對服務(wù)態(tài)度的

7、投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對異常事件的投訴對設(shè)備的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對異常事件的投訴第二十一頁，共二十六頁。對設(shè)備的投訴 為主對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯、通信等，即使我們管理的物業(yè)項(xiàng)目已經(jīng)建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，我們受理為主有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后，應(yīng)與業(yè)主再次電話聯(lián)系，以確認(rèn)業(yè)主的要求是否已得到滿足。第二十二頁，共二十六頁。對服務(wù)態(tài)度的投訴業(yè)主對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情等，由于服務(wù)人員與業(yè)主都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴者很容易發(fā)生； 第二十三頁，共二十六頁。對服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí)，對服務(wù)質(zhì)量的投訴最多，最容易發(fā)生，如我們未能按先來后到的順序服務(wù)，維修維護(hù)處理未能及時(shí)或者解釋工作不令業(yè)主滿意等。第二十四頁，共二十六頁。對異常事件的投訴 因下雨房屋漏水、幕墻或護(hù)欄玻璃突然破裂等，都屬于