CRM宣傳手冊(cè)及簡(jiǎn)明用戶手冊(cè)

1、 客戶關(guān)系管理解決方案 - CRM宣傳手冊(cè)及簡(jiǎn)明用戶手冊(cè)2002CRM-企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的源泉泉我們都深深地知知道：開(kāi)源節(jié)節(jié)流是成功企企業(yè)的必由之之路，而開(kāi)源源比節(jié)流更重重要；一個(gè)企企業(yè)要生存和和發(fā)展，關(guān)鍵鍵在于企業(yè)的的銷售業(yè)績(jī)，這這體現(xiàn)在大幅幅度地改善銷銷售額、利潤(rùn)潤(rùn)率、客戶忠忠誠(chéng)度上。越來(lái)越高的的顧客期望值值、新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)現(xiàn)、客戶越來(lái)來(lái)越強(qiáng)的主動(dòng)動(dòng)選擇能力、互互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的的急速發(fā)展、與與客戶開(kāi)展互互動(dòng)式交流的的渠道越來(lái)越越多等壓力迫迫使企業(yè)轉(zhuǎn)向向“以客戶為中中心”的核心經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。用電電子化的手段段來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)場(chǎng)，改善服務(wù)務(wù)質(zhì)量，大規(guī)規(guī)模提高企業(yè)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是公認(rèn)的的成本低而效效率最高

2、的方方式。 我們的問(wèn)題在在哪？來(lái)自銷售人員的的聲音：我的的近百個(gè)客戶戶應(yīng)該怎么分分類呢？我應(yīng)應(yīng)該怎樣根據(jù)據(jù)他們的情況況制定不同的的辦法取得訂訂單，怎么安安排我的時(shí)間間完成我的計(jì)計(jì)劃呢?出差在外要要是能看到公公司電腦里的的客戶和產(chǎn)品品信息就好了了,但是我的客戶戶信息是我的的商業(yè)機(jī)密，存存在網(wǎng)絡(luò)上是是否能保密呢呢?我這次面面對(duì)的是一個(gè)個(gè)老客戶應(yīng)該該怎樣給他報(bào)報(bào)價(jià)才能留住住它呢?聽(tīng)說(shuō)很多客客戶給營(yíng)銷人人員打了電話話，我怎么在在第一時(shí)間取取得這些客戶戶的資料，怎怎么跟蹤呢？ 來(lái)自營(yíng)銷人員的的聲音：去年在在營(yíng)銷上開(kāi)銷銷了10萬(wàn),我怎樣才能能知道這100 萬(wàn)的回報(bào)報(bào)率?在展覽覽會(huì)上我們一一共收集了4470

3、 張名片,怎怎么利用它們們才好?展覽覽會(huì)上我向2200 多人人發(fā)放了公司司資料,這些些人對(duì)我們的的產(chǎn)品看法怎怎樣?其中有有多少人已經(jīng)經(jīng)與銷售人員員接觸了?我我應(yīng)該和那些些真正的潛在在購(gòu)買(mǎi)者多多多接觸,但我我怎么能知道道誰(shuí)是真正的的潛在購(gòu)買(mǎi)者者?我怎么才才能知道其他他部門(mén)的同事事和客戶的聯(lián)聯(lián)系情況,以以防止重復(fù)地地給客戶發(fā)放放相同的資料料?有越來(lái)越越多的人訪問(wèn)問(wèn)過(guò)我們的站站點(diǎn)了,但我我怎么才能知知道這些人是是誰(shuí)？我們的的產(chǎn)品系列很很多，他們究究竟想買(mǎi)什么么？來(lái)自服務(wù)人員的的聲音：其實(shí)實(shí)很多客戶提提出的電腦故故障都是自己己的誤操作引引起的，還有有很多客戶問(wèn)問(wèn)題的解決也也非常簡(jiǎn)單，但但回答這種類類型

4、的客戶電電話占去了工工程師和專業(yè)業(yè)人員的很多多時(shí)間, 是是否我們也能能解決這些問(wèn)問(wèn)題？怎么其其它部門(mén)的同同事都認(rèn)為我我們的售后服服務(wù)部門(mén)只是是花錢(qián)而掙不不來(lái)錢(qián)， 來(lái)自顧客的聲音音：我從企業(yè)業(yè)的兩個(gè)銷售售人員那里得得到了同一產(chǎn)產(chǎn)品的不同報(bào)報(bào)價(jià),哪個(gè)才才是可靠的?我以前買(mǎi)的的東西現(xiàn)在出出了問(wèn)題,這這些問(wèn)題還沒(méi)沒(méi)有解決,怎怎么又來(lái)上門(mén)門(mén)推銷?一個(gè)個(gè)月前我通過(guò)過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站站發(fā)了一封EEMAIL ,要求銷售售人員和我聯(lián)聯(lián)系一下,怎怎么到現(xiàn)在還還是沒(méi)人理我我?我已經(jīng)提提出不希望再再給我發(fā)放大大量的宣傳郵郵件了,怎么么情況并沒(méi)有有改變?我報(bào)報(bào)名參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上登出出的一場(chǎng)研討討會(huì),但一直直沒(méi)有收到確確認(rèn)信息

5、,研研討會(huì)這幾天天就要開(kāi)了我我是去還是不不去?為什么么我的維修請(qǐng)請(qǐng)求提出一個(gè)個(gè)月了,還是是沒(méi)有等到上上門(mén)服務(wù)?來(lái)自經(jīng)理人員的的聲音 ：有個(gè)客戶半半小時(shí)以后就就要來(lái)談最后后的簽單事宜宜,但一直跟跟單的人最近近辭職了,而而我作為銷售售經(jīng)理對(duì)與這這個(gè)客戶聯(lián)系系的來(lái)龍去脈脈還一無(wú)所知知,真急人!有三個(gè)銷售售員都和這家家客戶聯(lián)系過(guò)過(guò),我作為銷銷售經(jīng)理怎么么知道他們都都給客戶承諾諾過(guò)什么；現(xiàn)現(xiàn)在手上有個(gè)個(gè)大單子，我我作為銷售經(jīng)經(jīng)理，誰(shuí)派哪哪個(gè)銷售員我我才放心呢？這次的產(chǎn)品品維修技術(shù)要要求很高，我我是一個(gè)新經(jīng)經(jīng)理，該派哪哪一個(gè)維修人人員呢？這些問(wèn)題可以總總結(jié)為：1、如何快捷地地、方便地讓讓企業(yè)相關(guān)人人員都掌

6、握各各種市場(chǎng)信息息？ 2、如何將您您產(chǎn)品的最新新消息及時(shí)地地、批量地發(fā)發(fā)送給客戶？ 3、為什么銷銷售人員無(wú)法法跟蹤復(fù)雜的的銷售路線？ 4、如何縮短短您產(chǎn)品的銷銷售周期？ 5、為什么會(huì)會(huì)有大量重復(fù)復(fù)性的工作，有有時(shí)還會(huì)造成成許多想不到到的錯(cuò)誤？ 6、企業(yè)如何何避免因?yàn)槟衬充N售人員離離去而失去重重要的客戶和和銷售信息？ 7、售后服務(wù)務(wù)為什么老跟跟不上？對(duì)于這些抱怨，我我們都不陌生生，已經(jīng)習(xí)慣慣對(duì)這些問(wèn)題題采取無(wú)動(dòng)于于衷的態(tài)度。上上面的問(wèn)題可可歸納為兩個(gè)個(gè)方面的問(wèn)題題。其一，企企業(yè)的銷售、營(yíng)營(yíng)銷和客戶服服務(wù)部門(mén)難于于獲得所需的的客戶互動(dòng)信信息。其次，來(lái)來(lái)自銷售，客客戶服務(wù)、市市場(chǎng)、制造、庫(kù)庫(kù)存等部門(mén)

7、的的信息分散有有企業(yè)內(nèi)，這這些零散的信信息使得無(wú)法法對(duì)客戶有全全面的子解，各各部門(mén)難以在在統(tǒng)一的信息息基礎(chǔ)上面對(duì)對(duì)客戶。這需需要各部門(mén)對(duì)對(duì)面向管戶的的各項(xiàng)信息和和活動(dòng)進(jìn)行集集成，組建一一個(gè)以客戶為為中心的企業(yè)業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面面向客戶的活活動(dòng)的全面管管理。問(wèn)：什么是客戶戶關(guān)系管理（CCRM）？答：簡(jiǎn)單定義，CCRM是一套套軟件系統(tǒng)和和一種管理思思想，英文全全稱Custtomer Relattionshhip maanagemment。它幫助您以以最低的代價(jià)價(jià)留住最多的的老客戶，帶帶來(lái)更多的新新客戶，同時(shí)時(shí)將銷售成本本大幅降低。通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，CRM最終為企業(yè)涉及到客

8、戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。問(wèn)：為什么企業(yè)業(yè)需要客戶管管理系統(tǒng)CRRM？答：舉一些非常常明顯的例子子，隨著大多多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的開(kāi)展，手手頭的客戶資資料會(huì)越積越越多，以至于于有時(shí)候需要要查找一個(gè)客客戶的客戶資資料都非常艱艱難，更大的的麻煩是有時(shí)時(shí)候由于業(yè)務(wù)務(wù)人員的流動(dòng)動(dòng)而把客戶資資料帶走而公公司沒(méi)有備份份造成巨大的的損失；您作作為業(yè)務(wù)經(jīng)理理或公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)您如何知道道老客戶的業(yè)業(yè)務(wù)

9、跟進(jìn)情況況，本期新增增的有哪些新新客戶，本期期預(yù)期的銷售售額有多少；有三個(gè)銷售售員都和某家家客戶聯(lián)系過(guò)過(guò)，我作為銷銷售經(jīng)理怎么么知道他們都都給客戶承諾諾過(guò)什么；諸諸如此類問(wèn)題題在客戶管理理系統(tǒng)中都可可以輕而易舉舉地解決。問(wèn)：CRM能為為企業(yè)帶來(lái)什什么價(jià)值？答：提高效率通過(guò)采用信信息技術(shù)，可可以提高業(yè)務(wù)務(wù)處理流程的的自動(dòng)化程度度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)的信信息共享，提提高企業(yè)員工工的工作能力力，并有效減減少培訓(xùn)需求求，使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部能夠更高高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)通過(guò)過(guò)新的業(yè)務(wù)模模式（電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)范圍，及時(shí)時(shí)把握新的市市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占占領(lǐng)更多的市市場(chǎng)份額。 留住客戶客戶戶可以自己選選擇喜歡

10、的方方式，同企業(yè)業(yè)進(jìn)行交流，方方便的獲取信信息得到更好好的服務(wù)?？涂蛻舻臐M意度度得到提高，可可幫助企業(yè)留留住更多的老客客戶，并更好好的吸引新客客戶。問(wèn)：為什么說(shuō)CCRM 是企業(yè)回頭頭率的法寶寶？答：今天企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在在很大程度上上將取決于企企業(yè)的CRMM（客戶關(guān)系系管理），即即取決于企業(yè)業(yè)對(duì)其客戶的的了解程度以以及企業(yè)對(duì)客客戶需求的反反應(yīng)能力。良良好的CRMM將客戶作為為企業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)，有完備的的跟蹤和客戶戶關(guān)懷計(jì)劃，隨隨時(shí)關(guān)注和客客戶的新需求求，關(guān)注企業(yè)業(yè)客戶資源的的動(dòng)態(tài)變化。不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。問(wèn)：CRM可以以完善我們公公司銷售、營(yíng)營(yíng)銷、

11、客戶服服務(wù)和支持等等與客戶關(guān)系系有關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)流程嗎？答：當(dāng)然可以！CRM簡(jiǎn)化化了各類與客客戶相關(guān)聯(lián)的的業(yè)務(wù)流程（如如銷售、營(yíng)銷銷、服務(wù)和支支持等）并將將其注意力集集中于滿足客客戶的需求上上。CRM還還將多種與客客戶交流的渠渠道，如面對(duì)對(duì)面、電話接接洽以及Weeb訪問(wèn)等方方式融合為一一體，這樣，企企業(yè)就可以按按照客戶的喜喜好使用適當(dāng)當(dāng)?shù)那兰皽蠝贤ǚ绞脚c之之進(jìn)行交流，并并能從根本上上提高員工與與客戶或潛在在客戶進(jìn)行交交流的有效性性。問(wèn)：CRM具體體包括的功能能有哪些呢？答：crm軟件件提供的功能能歸集為客戶戶資料管理、聯(lián)聯(lián)系人管理、商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘、訂單管理、費(fèi)用管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、服務(wù)請(qǐng)

12、求管理、合作伙伴關(guān)系管理、知識(shí)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，除此之外，系統(tǒng)還提供日程安排，聯(lián)系模板，群發(fā)郵件以及團(tuán)隊(duì)/員工管理，角色管理，以后升級(jí)還會(huì)包括商業(yè)智能、電話營(yíng)銷、電子商務(wù)等。問(wèn)：CRM盡管管吸引人，但但它真的值得得我們公司投投入人力和財(cái)財(cái)力嗎？答：數(shù)據(jù)毫不含含糊地回答：是的。國(guó)際際數(shù)據(jù)公司（IIDC）、FFraminngham、MMass.、市市場(chǎng)研究公司司發(fā)現(xiàn)：對(duì)CCRM解決方方案投資2年年的回報(bào)超過(guò)過(guò)400%。大大量的調(diào)查和和行業(yè)分析家家都明確了這這樣一個(gè)事實(shí)實(shí)，即建立和和維持客戶關(guān)關(guān)系是取得競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯唯一且最重要要的基礎(chǔ),CCRM直接影影響著一個(gè)企企業(yè)的最終利利益。CR

13、MM相關(guān)軟件的的采用，極大大地提高了工工作效率，CCRM最大的的收益來(lái)自于于業(yè)務(wù)的擴(kuò)展展。 crm在技術(shù)上上是怎么實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的？ 答：crm客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)構(gòu)筑于WWindowws 20000 serrver的環(huán)環(huán)境之上。所所有的功能都都是基于Innterneet友好性的的，系統(tǒng)具有有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)務(wù)重定制功能能，具有極大大的靈活性和和擴(kuò)展性。問(wèn)：CRM與EERP相比有有何優(yōu)勢(shì)？ 答：簡(jiǎn)單地說(shuō)，目目前流行的EERP產(chǎn)品強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是提高高企業(yè)運(yùn)作效效率，CRMM通過(guò)管理與與客戶間的互互動(dòng)，努力減減少銷售環(huán)節(jié)節(jié)，降低銷售售成本，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠渠道，提高客客戶價(jià)值、客客戶滿意度、客客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度、客戶

14、忠忠誠(chéng)度，是幫幫助企業(yè)掙錢(qián)錢(qián)的手段和工工具。問(wèn)：你們?nèi)绾伪１ＷC售后服務(wù)務(wù)？答：請(qǐng)參看我們們的售后服務(wù)務(wù)合同書(shū)。系統(tǒng)應(yīng)用：系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖圖：商務(wù)e化 CRRM先行E4CRM軟軟件系統(tǒng)包括括客戶管理、服服務(wù)管理、營(yíng)營(yíng)銷管理三大大模塊,其基基本功能包括括：客戶管理、聯(lián)聯(lián)系人管理、商機(jī)分析、商務(wù)活動(dòng)管理、訂單管理、費(fèi)用管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、知識(shí)管理等，以后升級(jí)還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么序號(hào)功能功能說(shuō)明1銷售管理編輯和瀏覽銷售售信息，如客客戶資料、業(yè)業(yè)務(wù)描述、聯(lián)聯(lián)系人、時(shí)間間、銷售階段段、業(yè)務(wù)額、可可能結(jié)束

15、時(shí)間間等；產(chǎn)生各各銷售業(yè)務(wù)的的階段報(bào)告，并并給出業(yè)務(wù)所所處階段、還還需的時(shí)間、成成功的可能性性； 與此客客戶相關(guān)的基基本活動(dòng)和活活動(dòng)歷史等等等信息；對(duì)銷銷售業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策略略上的支持；對(duì)地域（省省市、郵編、地地區(qū)、行業(yè)、相相關(guān)客戶、聯(lián)聯(lián)系人等）進(jìn)進(jìn)行維護(hù)；把把銷售員歸入入某一地域并并授權(quán)；根據(jù)據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)時(shí)間、狀態(tài)等等標(biāo)準(zhǔn)，用戶戶可定制關(guān)于于將要進(jìn)行的的活動(dòng)、業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、聯(lián)聯(lián)系人、約會(huì)會(huì)等方面的報(bào)報(bào)告。對(duì)訂單單可以進(jìn)行輸輸入和跟蹤；管理業(yè)務(wù)相相關(guān)文檔；銷銷售費(fèi)用管理理；客戶分析析統(tǒng)計(jì)、聯(lián)系系人分析統(tǒng)計(jì)計(jì)、商機(jī)分析析統(tǒng)計(jì)、任務(wù)務(wù)分析統(tǒng)計(jì)，并并給出報(bào)告2聯(lián)系人管理聯(lián)系人概況的記

16、記錄、存儲(chǔ)和和檢索；跟蹤蹤同客戶的聯(lián)聯(lián)系，如時(shí)間間、類型、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的描述、任任務(wù)等，并可可以把相關(guān)的的文件作為附附件；維護(hù)客客戶的內(nèi)部機(jī)機(jī)構(gòu)的設(shè)置概概況。3時(shí)間管理日歷；活動(dòng)計(jì)劃劃；進(jìn)行事件件安排，如約約會(huì)、會(huì)議、電電話、電子郵郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件件安排；查看看團(tuán)隊(duì)中其它它人的安排，以以免發(fā)生沖突突；把事件的的安排通知相相關(guān)的人；任任務(wù)表；預(yù)告告/提示；記記事本；電子子郵件；傳真真。4潛在客戶管理業(yè)務(wù)線索的記錄錄、升級(jí)和分分配；銷售機(jī)機(jī)會(huì)的升級(jí)和和分配；潛在在客戶的跟蹤蹤。5營(yíng)銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置置器；在進(jìn)行行營(yíng)銷活動(dòng)（如如廣告、郵件件、研討會(huì)、網(wǎng)網(wǎng)站、展覽會(huì)會(huì)等）時(shí)，能能獲得預(yù)先

17、定定制的信息支支持；把營(yíng)銷銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、聯(lián)聯(lián)系人建立關(guān)關(guān)聯(lián)；顯示任任務(wù)完成進(jìn)度度；提供類似似公告板的功功能，可張貼貼、查找、更更新?tīng)I(yíng)銷資料料，從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分分析報(bào)告等的的共享；跟蹤蹤特定事件；安排新事件件，如研討會(huì)會(huì)、會(huì)議等，并并加入合同、客客戶和銷售代代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批批量郵件，并并與合同、客客戶、聯(lián)系人人、業(yè)務(wù)等建建立關(guān)聯(lián)；郵郵件合并；生生成標(biāo)簽和信信封。6客戶服務(wù)服務(wù)請(qǐng)求項(xiàng)目的的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的的安排、調(diào)度度和重新分配配；事件的升升級(jí)；搜索和和跟蹤與某一一業(yè)務(wù)相關(guān)的的事件；生成成事件報(bào)告；訂單管理和和跟蹤；問(wèn)題題及其解決方方法的知識(shí)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)。7合作伙伴關(guān)系管管理

18、對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信信息設(shè)置存取取權(quán)限，合作作伙伴通過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的Webb瀏覽器以密密碼登錄的方方式對(duì)客戶信信息、公司數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠渠道活動(dòng)相關(guān)關(guān)的文檔進(jìn)行行存取和更新新；合作伙伴伴可以方便地地存取與銷售售渠道有關(guān)的的銷售機(jī)會(huì)信信息；合作伙伙伴通過(guò)瀏覽覽器使用銷售售管理工具和和銷售機(jī)會(huì)管管理工具，如如銷售方法、銷銷售流程等，并并使用預(yù)定義義的和自定義義的報(bào)告；產(chǎn)產(chǎn)品和價(jià)格配配置器。 8知識(shí)管理企業(yè)可自定義自自已的知識(shí)庫(kù)庫(kù)，包括定義義知識(shí)點(diǎn)，知知識(shí)庫(kù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)，維護(hù)知識(shí)識(shí)內(nèi)容，在站站點(diǎn)上顯示，如如前十條常見(jiàn)見(jiàn)問(wèn)題，同時(shí)時(shí)提供知庫(kù)檢檢索工具，讓讓客戶可以自自助查找相關(guān)關(guān)問(wèn)題的解決決方案，一方方面減輕客戶戶服務(wù)

19、人員的的工作壓力，另另一方面為客客戶提供更友友好的服務(wù)。 知識(shí)庫(kù)還可可對(duì)內(nèi)部員工工進(jìn)行培訓(xùn)和和客服人員迅迅速找到問(wèn)題題的解決辦法法提供方便快快捷的途徑。9商業(yè)智能預(yù)定義查詢和報(bào)報(bào)告；用戶定定制查詢和報(bào)報(bào)告；可看到到查詢和報(bào)告告的SQL代代碼；以報(bào)告告或圖表形式式查看潛在客客戶和業(yè)務(wù)可可能帶來(lái)的收收入；通過(guò)預(yù)預(yù)定義的圖表表工具進(jìn)行潛潛在客戶和業(yè)業(yè)務(wù)的傳遞途途徑分析；柱柱狀圖和餅圖圖工具；10電子商務(wù)個(gè)性化界面、服服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)內(nèi)容管理；店店面；訂單和和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓拓展；客戶自自助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運(yùn)行情況況的分析和報(bào)報(bào)告。商務(wù)e化 CRRM先行 若閣下愿為日后后業(yè)務(wù)的周詳詳安排進(jìn)行整整體規(guī)劃，或

20、或謀求解決方方案設(shè)計(jì)與實(shí)實(shí)施，以及其其它相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)，海拓資訊訊科技有限公公司誠(chéng)意為貴貴公司提供完完善的服務(wù)及及技術(shù)支持！CRM客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)明用戶手冊(cè)目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc9937259 第一章、快速熟熟悉系統(tǒng)界面面 PAGEREF _Toc9937259 h 3 HYPERLINK l _Toc9937260 1【功能導(dǎo)航窗窗口】 PAGEREF _Toc9937260 h 3 HYPERLINK l _Toc9937261 2【日歷窗口】 PAGEREF _Toc9937261 h 4 HYPERLINK l _Toc9937262 3【工具

21、欄窗口口】 PAGEREF _Toc9937262 h 5 HYPERLINK l _Toc9937263 第二章、怎樣快快速使用CRRM系統(tǒng)開(kāi)始始工作 PAGEREF _Toc9937263 h 6 HYPERLINK l _Toc9937264 1【“客戶”信信息】 PAGEREF _Toc9937264 h 6 HYPERLINK l _Toc9937265 2【“聯(lián)系人”信息】 PAGEREF _Toc9937265 h 7 HYPERLINK l _Toc9937266 3【“商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)”信息】 PAGEREF _Toc9937266 h 9 HYPERLINK l _Toc9937

22、267 4【“商業(yè)活動(dòng)動(dòng)”信息】 PAGEREF _Toc9937267 h 10 HYPERLINK l _Toc9937268 第三章、CRMM系統(tǒng)的常用用模塊說(shuō)明 PAGEREF _Toc9937268 h 11 HYPERLINK l _Toc9937269 1【銷售管理模模塊】 PAGEREF _Toc9937269 h 11 HYPERLINK l _Toc9937270 2【營(yíng)銷管理模模塊】 PAGEREF _Toc9937270 h 11 HYPERLINK l _Toc9937271 3【服務(wù)管理模模塊】 PAGEREF _Toc9937271 h 12 HYPERLINK

23、l _Toc9937272 4【系統(tǒng)管理模模塊】 PAGEREF _Toc9937272 h 12 HYPERLINK l _Toc9937273 5【日歷】 PAGEREF _Toc9937273 h 112 HYPERLINK l _Toc9937274 6【通信】 PAGEREF _Toc9937274 h 112 HYPERLINK l _Toc9937275 7【附件】 PAGEREF _Toc9937275 h 112 HYPERLINK l _Toc9937276 8【信息中心】 PAGEREF _Toc9937276 h 13 HYPERLINK l _Toc9937277 9

24、【客戶關(guān)懷】 PAGEREF _Toc9937277 h 13第一章、快速熟熟悉系統(tǒng)界面面CRM客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)最最常用的有以以下幾類基本本窗口：“功能導(dǎo)航窗窗口”、“信息列表窗窗口”、“工具欄窗口口”。 1【功能導(dǎo)航窗窗口】系統(tǒng)界面的左邊邊部分，我們們稱之為“功能導(dǎo)航窗窗口”，下圖所示示為【銷售管管理】功能導(dǎo)導(dǎo)航窗口，【服服務(wù)管理】、【營(yíng)營(yíng)銷管理】、【系系統(tǒng)管理】、【日日歷】、【通通信】、【附附件】、【客客戶關(guān)懷】、【信信息中心】和和【記事本】十十個(gè)模塊的“功能導(dǎo)航窗窗口”類似于下圖圖：“功能導(dǎo)航窗口口”的組織采用用“目錄樹(shù)結(jié)構(gòu)構(gòu)”形式，從以以上這幅圖中中，您可以形形象的看出這這一點(diǎn)。以【

25、銷銷售管理】模模塊為例，您您點(diǎn)擊目錄樹(shù)樹(shù)上的【銷售售管理】或文文字前面的“”符號(hào)，目錄錄樹(shù)就會(huì)展開(kāi)開(kāi)【銷售管理理】的下一級(jí)級(jí)子目錄，包包括有“客戶”、“聯(lián)系人”、“商業(yè)機(jī)會(huì)”、“商業(yè)活動(dòng)”、“合同管理”、“費(fèi)用管理”和“圖表分析”。單擊這些些子目錄前面面的“”符號(hào)，都會(huì)會(huì)展開(kāi)下一級(jí)級(jí)菜單，左邊邊的“”變成“”，出現(xiàn)“查詢”、“增加”、“修改”、“刪除”四個(gè)功能按按鈕，選擇需需要的功能單單擊它們即可可進(jìn)入相應(yīng)的的操作（見(jiàn)下下圖）：2【日歷窗口】系統(tǒng)界面的右邊邊部分，我們們稱之為“日歷窗口”，下圖所示示的圖片包含含下面3個(gè)部部分：（1）頂部的“日、周、月月、年”工作計(jì)劃?rùn)跈冢耗梢栽谠诖税?種方方

26、式添加和查查看您的工作作計(jì)劃（2）中部的“本月日歷”：您可以點(diǎn)點(diǎn)擊任何一個(gè)個(gè)日期，然后后輸入您的工工作計(jì)劃（3）底部的“我的任務(wù)”：點(diǎn)擊此處處將顯示分配配給您的個(gè)人人任務(wù)3【工具欄窗口口】工具欄顯示如圖圖：(1)返回：通通過(guò)點(diǎn)擊可返返回所在的主主界面。(2)前進(jìn)：通通過(guò)點(diǎn)擊可返返回上一個(gè)打打開(kāi)過(guò)的頁(yè)面面。(3)發(fā)送郵件件：提供快速速發(fā)送郵件的的功能，不用用再打開(kāi)郵箱箱就可以直接接操作。(4)重新登陸陸：進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)后，需要改改變操作者角角色時(shí)，不必必退出系統(tǒng)，可可以點(diǎn)擊工具具欄的“重新登錄”按鈕，直接接以另外的身身份進(jìn)入系統(tǒng)統(tǒng)。(5)系統(tǒng)查找找：提供快速速查找功能。我我們?yōu)橛脩籼崽峁┝素S富的的查

27、找功能，其其中有一種實(shí)實(shí)用的方法就就是通過(guò)主面面板工具欄的的“系統(tǒng)查找”按鈕可以找找到我們需要要查找的內(nèi)容容。E4CCRM使用萬(wàn)萬(wàn)能模糊查找找，包含查詢?cè)儣l件的方法法。(6)系統(tǒng)工具具：提供一系系列的快捷工工具，用戶通通過(guò)它們可以以更快捷地進(jìn)進(jìn)入相關(guān)的操操作。(7)打?。阂灰粋€(gè)功能按鈕鈕，對(duì)系統(tǒng)當(dāng)當(dāng)前的處理結(jié)結(jié)果進(jìn)行打印印輸出，在打打印之前可以以進(jìn)行打印預(yù)預(yù)覽工作，點(diǎn)點(diǎn)擊“打印”按鈕出現(xiàn)打打印窗口，您可以進(jìn)行行打印機(jī)選擇擇，打印范圍圍選擇以及打打印份數(shù)輸入入，完畢后選選擇“確定”按鈕，等待待打印輸出。(8)CRM主主頁(yè)：通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)擊可進(jìn)入EE4CRMM主頁(yè)面，也也即系統(tǒng)登陸陸后看到的第第一個(gè)界面

28、。(9)系統(tǒng)幫助助：它是軟件件系統(tǒng)的“幫助”。您可以直直接點(diǎn)擊“幫助”按鈕，來(lái)激激活幫助窗口口?！皫椭毕到y(tǒng)提供了了軟件的安裝裝、軟件的基基本操作、軟軟件的應(yīng)用等等相關(guān)內(nèi)容的的各項(xiàng)支持；并且，還提提供了大量的的“超級(jí)鏈接”操作，以方方便您能隨時(shí)時(shí)隨處的了解解所希望了解解的內(nèi)容。第二章、怎樣快快速使用CRRM系統(tǒng)開(kāi)始始工作銷售管理是本套套系統(tǒng)最常用用最主要的模模塊，通過(guò)對(duì)對(duì)銷售管理的的四個(gè)主要功功能的詳細(xì)介介紹，您將可可以馬上使用用CRM開(kāi)展展工作。1【“客戶”信信息】輸入賬號(hào)和密碼碼進(jìn)入系統(tǒng)后后，您應(yīng)該點(diǎn)點(diǎn)擊左側(cè)“銷銷售管理”“客戶”“增加”，在在彈出的表單單中輸入一位位您的客戶的的資料，反復(fù)

29、復(fù)此過(guò)程直到到您所有的客客戶資料輸入入系統(tǒng)。注意：客戶資料中紅色色條框演示的的“客戶名稱稱”“電話”為為必填項(xiàng)，其其余可以不填填寫(xiě)2【“聯(lián)系人”信息】點(diǎn)擊左側(cè)“銷售售管理”“聯(lián)系人”“增加” ，在彈出的的表單中輸入入一位您的聯(lián)聯(lián)系人的資料料，反復(fù)此過(guò)過(guò)程直到您所所有的聯(lián)系人人輸入系統(tǒng)，注注意聯(lián)系人必必須對(duì)應(yīng)相應(yīng)應(yīng)的客戶。（聯(lián)聯(lián)系人即指您您的客戶公司司內(nèi)部與您的的公司進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系的負(fù)責(zé)人人，一個(gè)客戶戶一般對(duì)應(yīng)一一個(gè)聯(lián)系人，也也可以是多個(gè)個(gè)）注意：( 1)您可以以通過(guò)“銷售售管理”“客戶”“查詢”進(jìn)進(jìn)入查詢頁(yè)面面，點(diǎn)擊“開(kāi)開(kāi)始查詢”會(huì)會(huì)顯示您所有有客戶紀(jì)錄的的列表，鼠標(biāo)標(biāo)左擊任何一一項(xiàng)客戶紀(jì)錄錄的任

30、何地方方，鼠標(biāo)的左左側(cè)會(huì)彈出該該客戶的詳細(xì)細(xì)資料清單，右右側(cè)會(huì)彈出一一些相關(guān)的快快捷按鈕，您您只需在左擊擊完畢后將鼠鼠標(biāo)移向左側(cè)側(cè)或右側(cè)即可可。(2)如果您此此時(shí)將鼠標(biāo)移移到右側(cè)的“聯(lián)聯(lián)系人”上，會(huì)會(huì)彈出該客戶戶內(nèi)部所有聯(lián)聯(lián)系人的列表表，在列表下下方有“增加加” 、“刪刪除” 、“查查找”的按鈕鈕，您也可以以在此方便地地輸入您的聯(lián)聯(lián)系人資料3【“商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)”信息】本功能用來(lái)管理理對(duì)某一位客客戶所進(jìn)行的的全過(guò)程跟蹤蹤。點(diǎn)擊左側(cè)側(cè)“銷售管理理”“-商商業(yè)機(jī)會(huì)”-“增加”，在在彈出的表單單中輸入商機(jī)機(jī)資料。例如如當(dāng)您新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一個(gè)潛在客客戶，您可以以在“銷售階階段”下拉框框中選擇“第第一次聯(lián)系”并并按

31、自己習(xí)慣慣在表單中填填寫(xiě)其他信息息，在以后的的跟蹤過(guò)程中中您可以在“銷銷售階段”中中選擇“面談?wù)劇?、“與決決策人見(jiàn)面”等等其他信息，這這樣，您對(duì)該該客戶的全程程跟蹤都被記記錄下來(lái)，以以便于分析和和管理，不管管您有多少客客戶需要管理理，通過(guò)“商商業(yè)機(jī)會(huì)”功功能您都可以以方便快捷的的從數(shù)據(jù)庫(kù)中中得到您需要要的信息。4【“商業(yè)活動(dòng)動(dòng)”信息】本功能是對(duì)某一一次具體活動(dòng)動(dòng)的信息進(jìn)行行管理。點(diǎn)擊擊左側(cè)“銷售售管理” -“商業(yè)活活動(dòng)” -“增加”，在在彈出的表單單中輸入“商業(yè)活動(dòng)“資料。具體種種類可在“類型”下拉框中選選擇，包括客客戶來(lái)電、維維修、拜訪、培培訓(xùn)等等。第三章、CRMM系統(tǒng)的常用用模塊說(shuō)明CRM

32、系統(tǒng)的核核心是客戶數(shù)數(shù)據(jù)的管理，客客戶數(shù)據(jù)庫(kù)記記錄企業(yè)在市市場(chǎng)營(yíng)銷與銷銷售的過(guò)程中中和客戶發(fā)生生的各種交互互行為，紀(jì)錄錄各種活動(dòng)的的狀態(tài)以隨時(shí)時(shí)跟蹤，建立立各種數(shù)據(jù)的的統(tǒng)計(jì)模型。CCRM系統(tǒng)主主要包括銷售售管理、營(yíng)銷銷管理、服務(wù)務(wù)管理三大模模塊和若干輔輔助模塊。1【銷售管理模模塊】(1)現(xiàn)有客戶戶數(shù)據(jù)的分析析識(shí)別每一個(gè)具體體客戶，按照照共同屬性對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行分分類，并對(duì)已已分類的客戶戶群體進(jìn)行分分析。(2)提供個(gè)性性化的市場(chǎng)信信息在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)數(shù)據(jù)分析的基基礎(chǔ)上，發(fā)掘掘最有潛力的的客戶，并對(duì)對(duì)不同客戶群群體制定出有有針對(duì)性的市市場(chǎng)宣傳與促促銷手段，提提供個(gè)性化的的、在價(jià)格方方面具有吸引引力的產(chǎn)品

33、介介紹。(3)提供直觀觀的圖表統(tǒng)計(jì)計(jì)匯總分析可對(duì)商機(jī)、客戶戶、聯(lián)系人、任任務(wù)4大方面面進(jìn)行多角度度的統(tǒng)計(jì)匯總總分析，對(duì)銷銷售情況進(jìn)行行快速有效的的管理和調(diào)整整。(4)提供訂單單與合同的管管理紀(jì)錄多種產(chǎn)品和和服務(wù)的訂單單與合同，即即時(shí)建立、更更改、查詢，可可以根據(jù)客戶戶、產(chǎn)品等多多種方式進(jìn)行行查詢。訂單單與合同的處處理狀態(tài)及執(zhí)執(zhí)行情況跟蹤蹤2【營(yíng)銷管理模模塊】此模塊為企業(yè)級(jí)級(jí)營(yíng)銷模塊，能能夠幫助您安安排市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)，維護(hù)客戶戶名單，相關(guān)關(guān)廣告宣傳信信息編輯，市市場(chǎng)部根據(jù)情情況創(chuàng)建市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)項(xiàng)目，并并對(duì)項(xiàng)目反饋饋信息進(jìn)行編編輯、對(duì)項(xiàng)目目的執(zhí)行情況況進(jìn)行評(píng)價(jià)。競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息息的編輯維護(hù)護(hù)，隨時(shí)跟蹤蹤對(duì)手的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)，做到到知已知彼，百百戰(zhàn)百勝。海拓CRM2.1的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷為營(yíng)銷部部門(mén)和營(yíng)銷人人員提供了強(qiáng)強(qiáng)有力的營(yíng)銷銷工作的支持持，包括：市市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、產(chǎn)產(chǎn)品信息、服服務(wù)信息等，有有效的降低了了