卷煙客戶服務(wù)部工作總結(jié)

1、第一客戶服務(wù)部 6 月份工作總結(jié)6 月份，第一客戶服務(wù)部以 “促進(jìn)卷煙上水平”為總體要求，以“ 135 ”工作法為主軸，以繼續(xù)推進(jìn)和完善精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷、終端建設(shè)為主要工作內(nèi)容，以狠抓卷煙銷售和強(qiáng)化專銷結(jié)合，完成月度銷售目標(biāo)，保證二季度銷售圓滿收官為突出重點(diǎn)，開展好各項(xiàng)工作。一、 主要指標(biāo)完成情況6 月份，第一客戶服務(wù)部共計(jì)銷售卷煙？箱， 單箱結(jié)構(gòu)？元，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到？ % ，客戶轉(zhuǎn)化升級(jí)率達(dá)到？ %，各項(xiàng)主要考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，完成了分局下達(dá)的確保二季度工作圓滿收官的工作指令。二、主要工作情況一是力抓卷煙銷售。 依據(jù)市場(chǎng)需求和品牌特性及市場(chǎng)成長(zhǎng)性，切實(shí)貫徹分公司“一推、一拉、一轉(zhuǎn)移”營(yíng)銷策略

2、，根據(jù)各片區(qū)不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、不同的消費(fèi)需求，結(jié)合各客戶不同的經(jīng)營(yíng)能力、綜合實(shí)力等，實(shí)施差異化貨源投放和營(yíng)銷手段，在確保銷量的前提下， 重抓卷煙類別優(yōu)化、 價(jià)區(qū)優(yōu)化、品牌結(jié)構(gòu)優(yōu)化工作，強(qiáng)力促提一二類煙銷售，使銷售結(jié)構(gòu)得到了再提升。 6 月份環(huán)比 5 月份，銷售結(jié)構(gòu)提高了？個(gè)百分點(diǎn)，凈增？元；一二類煙銷售？箱，占比達(dá)到？% ，環(huán)比5月份提高？個(gè)百分點(diǎn)。二是重抓營(yíng)銷方案運(yùn)用出成果。 客戶經(jīng)理運(yùn)用貨源需求分析表和卷煙銷售情況分析表 ，對(duì)每條訪銷線路的分品牌需求情況和實(shí)際銷售情況進(jìn)行綜合性總體化分析、對(duì)每個(gè)客戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行同比和環(huán)比分析、對(duì)銷售異?？蛻暨M(jìn)行個(gè)性化分析，并通過(guò)對(duì)市場(chǎng)卷煙價(jià)格和需求量的調(diào)

3、查了解，以及信息的收集和篩選分析，精準(zhǔn)掌握住了市場(chǎng)需求、品牌走勢(shì)和客戶經(jīng)營(yíng)狀況等情況，從而及時(shí)抓住了分品牌規(guī)格卷煙的市場(chǎng)投放時(shí)機(jī)，較為準(zhǔn)確地測(cè)算出了主銷品牌的市場(chǎng)需求量，為分周期卷煙銷售目標(biāo)計(jì)劃的制訂提供了依據(jù)，為月度各項(xiàng)營(yíng)銷目標(biāo)的勝利實(shí)現(xiàn)提供了基礎(chǔ)和保障。同時(shí)，也有效提高了主銷品牌貨源計(jì)劃的執(zhí)行率。尤其是在對(duì)芙蓉王、蘇煙紅杉樹和紅利群卷煙的銷售上，其貨源的分日要貨量和實(shí)際銷售量吻合度非常高，相對(duì)做到了既讓有效貨源得到了充分使用，沒(méi)造成貨源的浪費(fèi)，又充分滿足了轄區(qū)市場(chǎng)的需求，這均得益于我們所大力推行和實(shí)施的精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷、“135”工作法和終端建設(shè)工作，是各項(xiàng)營(yíng)銷實(shí)施方案綜合運(yùn)用所取得的豐

4、碩成果。三是切實(shí)加強(qiáng)專銷結(jié)合工作。 針對(duì)上次分局經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析會(huì)上所提到的一部與一隊(duì)專銷結(jié)合存在較為薄弱的問(wèn)題，一部和對(duì)應(yīng)的專賣市場(chǎng)隊(duì)均高度重視，雙方已共同制定了整改措施，切實(shí)加強(qiáng)專銷結(jié)合工作，極力杜絕專銷“兩張皮”現(xiàn)象。一是使專銷人員真正樹立起“職能上分、目標(biāo)上合；工作上分、思想上合；運(yùn)作上分、關(guān)系上合；管理上分、信息上合”的工作理念，共同把握好四個(gè)重點(diǎn)：品牌規(guī)劃和培育、客戶服務(wù)和管理、專銷聯(lián)動(dòng)和互助、專賣執(zhí)法和普法， 做到以專促銷 ,以銷助專 ,真正形成專銷聯(lián)動(dòng)互助的良好工作氛圍，營(yíng)造出良好的市場(chǎng)銷售環(huán)境。二是根據(jù)專銷互通、互動(dòng)機(jī)制，切實(shí)執(zhí)行好專銷聯(lián)席會(huì)議制度。第一客戶服務(wù)部每周五下午均會(huì)填

5、寫一份本周市場(chǎng)、客戶卷煙銷售異動(dòng)和異常情況表單，于下周一下午派客戶服務(wù)部副主任到對(duì)應(yīng)市場(chǎng)管理隊(duì)專項(xiàng)反饋和通報(bào)上周市場(chǎng)及客戶卷煙銷售動(dòng)態(tài)情況，以及有無(wú)新品卷煙上市信息，向市場(chǎng)隊(duì)介紹最新卷煙經(jīng)營(yíng)政策等，聽取對(duì)應(yīng)市場(chǎng)隊(duì)對(duì)上次所通報(bào)的異常客戶的調(diào)查、檢查和管理情況的介紹，同時(shí)，雙方共同確定階段性重點(diǎn)監(jiān)控品牌和客戶，共同擬定本周對(duì)市場(chǎng)和客戶的管控計(jì)劃及措施，并相互配合實(shí)施。三、卷煙銷售存在的難點(diǎn)一是通過(guò)實(shí)施客戶營(yíng)銷，促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化升級(jí)工作，一部已基本有效克服了因轄區(qū)大面積城市改造所帶來(lái)的客戶群體大量流失而造成的嚴(yán)重影響銷售的難題。隨著這一難題開始逐步弱化，另外一個(gè)難題開始逐步凸顯，那就是：如何才能有效地促

6、進(jìn)轄區(qū)南四環(huán)以外客戶卷煙銷售向三類以上高端上移工作。經(jīng)過(guò)大力推進(jìn)客戶轉(zhuǎn)化升級(jí)工作，目前一部轄區(qū)南四環(huán)以內(nèi)眾多以銷售三類卷煙為主的零售戶經(jīng)營(yíng)能力均有了較大幅度提升，不少客戶都在不同程度上努力向增加一二類煙銷售上進(jìn)行轉(zhuǎn)化，但在南四環(huán)以外有不少區(qū)域限于周邊經(jīng)濟(jì)和人口構(gòu)成環(huán)境因素的制約，要突破以三類卷煙消費(fèi)為主，向一二類卷煙消費(fèi)轉(zhuǎn)移尚有諸多困難，這需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦屑右哉J(rèn)真探索和研究，在規(guī)范經(jīng)營(yíng)的前提下，盡快找出一條有效的途徑解決這一難題。二是大專院校即將放假，在大專院校附近經(jīng)營(yíng)的客戶不可避免地會(huì)影響部分銷量。另外，隨著氣溫的日漸上升，眾多客戶會(huì)拿出更大一部分資金用于啤酒和飲料的購(gòu)進(jìn)上，這也會(huì)在一

7、定程度上對(duì)卷煙銷量產(chǎn)生些影響，這不但要求我們要加大對(duì)客戶卷煙購(gòu)進(jìn)的引導(dǎo)和督促力度，更要進(jìn)一步強(qiáng)化做好與客戶的交流溝通工作，以更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增進(jìn)客我情感，使客我關(guān)系更為牢固，使客戶更加支持與配合我們的銷售工作。三、下步重點(diǎn)工作一是繼續(xù)強(qiáng)化營(yíng)銷基礎(chǔ)。 注重進(jìn)一步抓好營(yíng)銷隊(duì)伍業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作，使客戶經(jīng)理運(yùn)用“ 135 ”工作法、精準(zhǔn)營(yíng)銷和客戶營(yíng)銷的手法更加熟練， 繼續(xù)提升營(yíng)銷質(zhì)量，不斷提高營(yíng)銷效果，全力做好第三季度卷煙銷售工作。二是確保管控試點(diǎn)成功。 按照卷煙管控試點(diǎn)工作各項(xiàng)要求和工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)抓好對(duì)管控戶的銷售管理、政策的宣傳解釋等工作，努力化解矛盾，使管控戶理解并配合工作，確保管控戶的

8、卷煙銷量和單箱結(jié)構(gòu)均符合和達(dá)到管控目標(biāo)要求，全力保證管控試點(diǎn)的成功和管控任務(wù)的完成。三是重抓零售終端建設(shè)。 按照分局黨組對(duì)卷煙營(yíng)銷重點(diǎn)工作的安排、部署，以及 * 局長(zhǎng)、 * 經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷工作的設(shè)想和指示精神，二季度重點(diǎn)是抓好精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷和“ 135 ”工作法的培訓(xùn)、實(shí)施和運(yùn)用，提升卷煙營(yíng)銷質(zhì)量和水平，促進(jìn)卷煙銷售再增長(zhǎng)。第三季度工作重點(diǎn)是在鞏固和繼續(xù)完善精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶營(yíng)銷和“ 135 ”工作法的基礎(chǔ)上，用三個(gè)月的時(shí)間大力建設(shè)好零售終端，力提終端價(jià)值，真正夯實(shí)卷煙發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)。第一客戶服務(wù)部將全力貫徹落實(shí)好分局黨組這一工作要求，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“

9、精品街、示范店”為抓手，重管理，重服務(wù)，以點(diǎn)代面，拉動(dòng)零售終端建設(shè)；運(yùn)用情感服務(wù)、品牌服務(wù)和增值服務(wù)，打造服務(wù)品牌，拉近客我距離，形成利益共同體，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。通過(guò)終端建設(shè)，讓零售終端真正成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主陣地，培育品牌的大平臺(tái)，良好市場(chǎng)狀態(tài)的穩(wěn)定器，堅(jiān)決實(shí)現(xiàn)分局黨組關(guān)于抓好卷煙營(yíng)銷各項(xiàng)工作的戰(zhàn)略構(gòu)想和藍(lán)圖。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇， 欲報(bào)之于陛下也。 誠(chéng)宜開張圣聽， 以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸

10、犯科及為忠善者， 宜付有司論其刑賞， 以昭陛下平明之理； 不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下： 愚以為宮中之事， 事無(wú)大小， 悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣， 躬耕于南陽(yáng)， 茍全性命于亂世， 不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎， 故臨崩寄臣以大事也。 受命以來(lái)， 夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍