區(qū)域客戶運營管理模式課件

1、區(qū)域客戶運營管理模式主體大綱終端客服的運作困惑終端維護的基本模式如何組建區(qū)域客服體系？門店規(guī)范“八仙過海” 專賣店運營規(guī)范缺乏提煉，每個專賣店只能自己摸索門店經(jīng)營管理之道，客服人員缺乏系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，停留于個人經(jīng)驗主義，門店管理規(guī)范沒有統(tǒng)一。終端支援“蜻蜓點水” 從加盟商的角度，當(dāng)然希望總部或者代理商能夠提供及時的支援，甚至針對自身專賣店運營存在的嚴(yán)重問題提供蹲點支援、專項整改。但問題是，人在哪里呢？市場督導(dǎo)“隔靴搔癢” 督導(dǎo)人員滿天飛，客戶有求必應(yīng)，不懂主動計劃，有時甚至被牽著鼻子走，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，督導(dǎo)人員轉(zhuǎn)一圈下來，終端改善不多，費用倒花了不少。終端客服的運作困惑執(zhí)行！力！ 終端維護工作無

2、大事，在于細節(jié)，關(guān)鍵在于確定規(guī)范、執(zhí)行到底；執(zhí)行力度的保障關(guān)鍵在于工作系統(tǒng)的疏導(dǎo)是否明確！ 標(biāo)準(zhǔn)！流程！方法！資源整合終端精細化運作建設(shè)全面的銷售匯報、跟進、反應(yīng)、支援體系； 終端分類管理，系統(tǒng)匹配，鞏固現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，細化作業(yè)方法 利用現(xiàn)有資源不斷優(yōu)化、整合終端運作的方法，組建最佳經(jīng)營模式；客情維護掌控終端的“核心” 分銷跟進客戶數(shù)據(jù)庫，掌握核心客戶，及時有效的客訴處理機制；安踏分銷結(jié)構(gòu)的變化變化原因組織上市，公司組織結(jié)構(gòu)變化，各地的分銷商開始資源整合，成為品牌運營商1991-19981999-2003以批發(fā)為主，以省區(qū)域建立代理制開始在二三級城市建設(shè)專賣店逐步建立零售為主的銷售渠道；同時也自然形

3、成了一些銷售大戶通過各地的代理商開拓客戶銷售產(chǎn)品，為企業(yè)從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)向品牌運營奠定基礎(chǔ)，提供資金。在二三級及以下地區(qū)建立自己的零售終端網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)品牌忠誠度充分利用資源，提高效率，分擔(dān)公司營銷成本靈活操作，及時反應(yīng)市場變換2004-2006開始對終端進行服務(wù)與指導(dǎo)，推行終端運營管理體系，提升終端質(zhì)量及品牌終端網(wǎng)點的急劇增長出現(xiàn)管理的混亂，影響了品牌的發(fā)展同時也維護專賣店的發(fā)展，并以專賣店的網(wǎng)絡(luò)打通市場通路2007-安踏的分銷結(jié)構(gòu)一直圍繞直接的零售終端，并加強對零售終端的控制而變化。終端維護的基本模式以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范保障運營效率,以終端支援實現(xiàn)定點幫扶。12專賣店單店運營模式專賣店終端支援模式銷售會議過程

4、稽查適當(dāng)?shù)墓ぞ弑砀裨u價推銷的效率周進度控制建立良好的銷售過程管理系統(tǒng)店鋪運營維護的基本操作思路 包括區(qū)域緯度和門店緯度：區(qū)域緯度需要明確終端支援的重點到底針對哪種類型區(qū)域；門店緯度需要明確終端支援的重點到底針對哪種類型門店。終端支援的寬度終端支援的廣度終端支援的深度包括支援內(nèi)容緯度和支援形式緯度：終端支援內(nèi)容緯度需要明確終端支援到底針對哪項內(nèi)容；終端支援形式緯度需要明確終端支援到底采取哪種或哪幾種形式。包括支援時間緯度和支援成效緯度：終端支援時間緯度需要明確針對單個專賣店的時間持續(xù)多久？終端支援成效緯度需要明確終端支援成效評估標(biāo)準(zhǔn)到底包括哪些指標(biāo)！第二步：專賣店終端支援模式讓我們樹立起品牌的終

5、端服務(wù)理念！區(qū)域市場督導(dǎo)模式輸出終端支援的關(guān)鍵要素終端客服體系市場督導(dǎo)的工作重點如何確定？督導(dǎo)行程如何安排？督導(dǎo)計劃如何設(shè)計？督導(dǎo)技巧有哪些？督導(dǎo)成果如何體現(xiàn)？督導(dǎo)技巧有哪些？督導(dǎo)成果如何體現(xiàn)？針對問題門店如何確定整改方案？如何實施整改？如何評估門店整改成效？在總結(jié)階段，督導(dǎo)工作總結(jié)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？典型督導(dǎo)案例如何提煉、共享和傳播？督導(dǎo)成效如何評估？ 區(qū)域市場督導(dǎo)模式輸出終端維護圍繞專賣店價值鏈運營的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提煉、固化和推行具體作業(yè)規(guī)范，就能夠逐步構(gòu)建專賣店運營模式，客服人員對于每個環(huán)節(jié)進行有效的督導(dǎo)、支援！新款上市賣場調(diào)整營業(yè)管理顧客管理促銷執(zhí)行銷售分析安全庫存周期T時間平均庫存存貨

6、 以終端商品的銷售供需計劃為主線，制定終端維護計劃，終端維護的目的就是為了加快商品在市場上的分銷流通，并保持盡量高的利潤率，維持店鋪動態(tài)經(jīng)營的合理性。終端支援的關(guān)鍵要素人員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)能力終端支援團隊數(shù)量；終端支援團隊素質(zhì)；終端支援團隊作業(yè)模式；終端支援團隊支援成效評估標(biāo)準(zhǔn)。明確終端支援的四項關(guān)鍵要素如何組建區(qū)域客服體系？名詞解讀效率：把事情做好效能：做好的事情效率與效能如何通過良好的體系運作提高終端作業(yè)效率，達至最高效能？區(qū)域客服體系的組成客服項目與標(biāo)準(zhǔn)維護機制客服管理與實施人員客服體系的創(chuàng)建思路1、根據(jù)市場營銷計劃的任務(wù)、目標(biāo)以及外部環(huán)境和內(nèi)部條件確定基本思路；2、進行職能分析和職能設(shè)計；3、

7、設(shè)計人員組織結(jié)構(gòu)，明確主體；4、考慮部門橫向溝通的銜接性；5、管理規(guī)范的設(shè)計，確定各項管理業(yè)務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理人員應(yīng)采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；6、人員配備和訓(xùn)練管理，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效運轉(zhuǎn)；7、各類運行制度的設(shè)計，如績效評價和考核制度、激勵制度、人員補充和培訓(xùn)制度等；8、工作執(zhí)行表格的設(shè)計及完善；9、反饋和修正，不斷完善；2、進行職能分析和職能設(shè)計規(guī)范終端的零售經(jīng)營模式，實現(xiàn)快速盈利！核心職能一：鞏固、提升現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營成效，細化作業(yè)方法，提升門店盈利能力！核心職能二：全面導(dǎo)入經(jīng)銷商維護，幫助經(jīng)銷商建立高效的零售盈利模式，提高客戶忠誠度！核心職能三：資源整合，通過不同渠道獲取的零售資源有效組合，轉(zhuǎn)化！快速提升門店績效！4、考慮部門橫向溝通的銜接性；3、設(shè)計人員組織結(jié)構(gòu)，明確主體；示例：總經(jīng)理拓展部自營中心客服中心財務(wù)部總部支援銷售部督導(dǎo)部商品部專賣店加盟商配貨中心5、管理規(guī)范的設(shè)計，確定各項管理業(yè)務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和管理人員應(yīng)采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規(guī)范；商圈分析及門店選址分析門店投資分析新店開業(yè)指導(dǎo)門店銷售技能培訓(xùn)門店貨品管理門店人員及績效管理門店資金及資產(chǎn)管理賣場氛圍營造不同定位的店鋪的視覺標(biāo)準(zhǔn)商