前臺禮儀培訓(xùn)課件

1、前臺禮儀培訓(xùn)禮儀的涵義禮儀的基本內(nèi)容前臺禮儀的重要性前臺的主要職責(zé)前臺禮儀的主要內(nèi)容一、禮儀的涵義“ 禮”禮貌、禮節(jié) “儀”儀容、儀表、儀態(tài)“禮儀 ”： 在人際交往過程中，約定俗成并共同遵守的規(guī)范 和程序。儀表： A. 頭發(fā)梳理整齊，不披頭散發(fā)和染彩發(fā)； B. 手部干凈，指甲不宜過長，不涂色彩鮮艷的指甲油； C. 可化淡妝，不宜用氣味濃烈的香水； D. 著工作服，不穿高跟鞋和拖鞋。儀態(tài)： 站姿：兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，兩肩平齊，腰背挺直。雙臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開30，身體重心落于兩腿正中。不正確的站姿：A. 雙腳交叉或分得太開B. 松腹含胸C. 一肩高一肩低D. 膝蓋彎曲不直

2、E. 交腿斜靠于墻壁或門 坐姿：上身正直稍向前傾，頭肩平正，兩筆貼身下垂，兩手隨意擺放于大腿上。不正確的坐姿：A. 全身無力，癱軟在椅子上B. 弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)C. 兩腿伸直或叉開D. 翹二郎腿E. 抖動或搖晃腿F. 把腳架在桌上 走姿：身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，跨步均勻、兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健、步履自然，有節(jié)奏感。不正確的走姿：A. 低頭含胸 B. 前俯后仰C. 雙手反背于背后、手插口袋或雙臂相抱D. 身體亂晃亂擺E. 步伐太大或太小F. 不擺臂或擺臂過大G. 內(nèi)外八字 H. 腳掌拖地四、前臺的主要職責(zé)負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢與

3、引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范。負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏不延誤。來訪接待禮儀要求：A. 穿戴整齊、禮貌大方、熱情周到。B. 訪客步近公司門口時，主動起身行至門口側(cè)方，進(jìn)行簡單問候并引領(lǐng)來訪者進(jìn)會議室入座，委婉詢問對方來意，立即幫其通知被訪者，請來訪者稍作休息，并提供飲料、零食。注意事項(xiàng)：A. 用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)。B. 如果等了較長時間被訪者還未到，應(yīng)該關(guān)照并向其說明原因。C. 先客后主（茶倒八分滿，先給客戶及身份高的）D. 應(yīng)雙手遞送茶杯、飲料、零食等。送客禮儀流程： 在客戶將要準(zhǔn)備離開公司時，對接香港同事并填好“米亞用車申請表

4、”，電話聯(lián)系司機(jī)房安排好車，待車來時告知客戶，與客戶致謝道別。相關(guān)英文用語：Welcome to Mega/Good morningMay I have your name, please? Have you an appointment? This way pleasePlease take a seatWould you like something to drink/eat（coffee or tea）Wait for a moment ，please Please enjoy your snacksIm going to inform himThank you for waiting

5、,Mr S is coming now/He is busy at the momentSee you/Bye Bye 電話接聽禮儀要求：聲音親切自然、語調(diào)柔和、語速適中，語言簡潔明確，使用尊稱敬語。流程：A. 電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范用語：“您好，米亞”、 “請問您找哪位”。B. 立即轉(zhuǎn)接電話并禮貌道聲“請稍等”，如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽，告知情況“電話無人接聽/占線，麻煩稍后打來”；如轉(zhuǎn)接電話不順暢，請說：“不好意思，讓您久等，正在為您轉(zhuǎn)接”。C. 電話機(jī)旁備好紙筆，左手接聽電話，右手簡潔完整記錄下重要內(nèi)容（何人何時何地何事）。D. 談話結(jié)束后可以詢問：“請問還有什么可以幫您？”通話完畢應(yīng)客氣道別，待對方先掛電話后，再輕輕掛上電話。注意事項(xiàng)：A. 打電話時不吃東西、喝茶。B. 坐姿端正，身體挺直。C. 口語話筒保持適當(dāng)距離，控制音量。D. 接到責(zé)難或批評性的電話，應(yīng)委婉解說，