酒店客房服務(wù)與管理課件

1、酒店客房服務(wù)與管理說課人：客房服務(wù)與管理內(nèi) 容課程整體設(shè)計(jì) 課 程 整 體 設(shè) 計(jì)ABCD課 程 目 標(biāo)課 程 資 源課 程 內(nèi) 容 設(shè) 計(jì)E教 學(xué) 方 法 手 段 設(shè) 計(jì)F課 程 考 核 及 教 改 思 路學(xué) 情 分 析 課程性質(zhì) 酒店管理作為一門新型的應(yīng)用學(xué)科，具有很強(qiáng)的綜合性和實(shí)踐性。 酒店客房服務(wù)與管理課程是在原“2+1”人才培養(yǎng)模式教學(xué)過程中不斷總結(jié)出新的“準(zhǔn)員工式的1+0.5+1+0.5”工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式中開設(shè)的一門酒店管理專業(yè)學(xué)生必修的職業(yè)能力核心課程之一。課 程 目 標(biāo) 通過課程的學(xué)習(xí)，掌握客房服務(wù)的基本知識(shí)、服務(wù)技能和相應(yīng)管理知識(shí)等，使學(xué)生具有酒店服務(wù)部門基層崗位服務(wù)能力

2、與督導(dǎo)管理能力。素質(zhì)目標(biāo) 通過課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備“一技之長(zhǎng)綜合素質(zhì)”的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的高素質(zhì)的酒店業(yè)一線應(yīng)用型或管理型人才。課程教學(xué)目標(biāo) 通過技能的訓(xùn)練使學(xué)生能夠熟練運(yùn)用客房清掃程序、做床、地毯和大理石地面的清潔技能、接待服務(wù)技能等適應(yīng)現(xiàn)代酒店業(yè)客房服務(wù)等領(lǐng)域一線服務(wù)和管理需要的能力。技能目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)課 程 資 源酒店管理專業(yè)在本課前修的專業(yè)課程：酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)現(xiàn)代社交禮儀酒店前廳服務(wù)與管理等酒店管理專業(yè)與本課同修的專業(yè)課程：酒店英語服務(wù)心理餐飲服務(wù)技能酒吧服務(wù)技能康樂服務(wù)技能等酒店管理專業(yè)在本課后續(xù)的專業(yè)課程：餐飲管理管理溝通管理學(xué)原理等教 材前廳與客房管理高等教育出版社

3、2006年出版 劉偉主編輔助教材：客房實(shí)訓(xùn)北京大學(xué)出版社2007年出版 葉紅主飯店服務(wù)教學(xué)案例 中國(guó)旅游出版社 張永寧主編 師資資 源每周6節(jié) 共18周 108課時(shí) 理論課 64課時(shí) 實(shí)踐課 44課時(shí)課時(shí)數(shù)課源程資酒店客房服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程配有一支水平較高的教學(xué)隊(duì)伍。主講教師共7人，其中副教授1人、講師3人，助教1人，兼職教師2人。形成以中高職稱教師帶頭，碩士研究生為主體的專兼職教師與“雙師型”教師相結(jié)合的優(yōu)秀教師隊(duì)伍。 學(xué)生情況分析學(xué)生基本情況1、高職院校學(xué)生在中學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)相對(duì)較弱2、學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性相對(duì)比較弱3、開設(shè)本課程是在第一年的第二學(xué)期，學(xué)生有一定的 專

4、業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)鋪墊。因材施教 理論結(jié)合實(shí)際，精講多練，注重實(shí)訓(xùn)實(shí)踐。根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及教材立足于提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能等必須具備的能力，并結(jié)合理論作業(yè)、實(shí)驗(yàn)作業(yè)和參觀、實(shí)踐相結(jié)合鞏固課堂教學(xué)效果。課程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)理念設(shè)計(jì)思路內(nèi)容設(shè)計(jì)課 程 內(nèi) 容 設(shè) 計(jì) 設(shè)計(jì)理念 基于工作過程的課程設(shè)計(jì)1、課程體系柔性化，教學(xué)內(nèi)容靈活化，及時(shí)將行 業(yè)前言性知識(shí)補(bǔ)充到教學(xué)內(nèi)容中，避免教學(xué)與 行業(yè)發(fā)展相脫節(jié)，滿足學(xué)生就業(yè)和發(fā)展的需求2、理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)相融合，著重培養(yǎng)學(xué)生的 實(shí)踐能力。3、以能力為主線設(shè)計(jì)教學(xué)模塊和任務(wù)?；诰频旯ぷ鬟^程的課程設(shè)計(jì)思路職業(yè)崗位分析教學(xué)手段課程內(nèi)容課程組織考核體系課程規(guī)劃設(shè)計(jì)職業(yè)能力1、

5、頂崗實(shí)習(xí)法2、雙語教學(xué)法3、多媒體教學(xué)法4、任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法5、角色扮演法6、案例分析法7、情境模擬法1、工學(xué)交替2、專兼職教師團(tuán)隊(duì)3、仿真模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)1、服務(wù)技能2、管理理論3、職業(yè)素養(yǎng)1、用人單位座談2、畢業(yè)生座談3、訂單式培養(yǎng)1、針對(duì)星級(jí)酒店客房部工作進(jìn)行分析2、教師下企業(yè)定崗實(shí)踐進(jìn)行崗位分析3、用人單位意見反饋1、根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)制定考核點(diǎn)2、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和技能操作課程內(nèi)容設(shè)計(jì)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)服務(wù)技能管理理論職業(yè)素養(yǎng)客房基礎(chǔ)知識(shí)清潔劑和清潔器具 酒店客房客房管理客房對(duì)客服務(wù) 客房的 清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)客房的清潔保養(yǎng)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)客房接待技能禮儀、禮貌人際溝通與協(xié)調(diào)服務(wù)意識(shí)

6、職業(yè)道德客房部基礎(chǔ)知識(shí)客房部各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理員工管理服務(wù)質(zhì)量管理序號(hào)模塊實(shí)訓(xùn)內(nèi)容教學(xué)地點(diǎn)教學(xué)方法模塊一 客房基礎(chǔ)知識(shí)參觀酒店客房校外實(shí)訓(xùn)基地1、情境模擬法2、案例分析法模塊二 清潔劑和清潔器具 清潔劑的選用清潔器具的使用客房實(shí)訓(xùn)室校外實(shí)訓(xùn)基地情境模擬法頂崗實(shí)習(xí)法模塊三 客房的清潔保養(yǎng)1.客房的清潔整理A、走客房的清潔整理B、住客房的清潔整理C、空房的清潔整理D、午間客房的清潔整理E、夜床服務(wù)的清潔整理2.中式做床技能3.開床服務(wù)技能客房實(shí)訓(xùn)室校外實(shí)訓(xùn)基地1、情境模擬法2、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法3、技能訓(xùn)練法4、頂崗實(shí)習(xí)法模塊四 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 1.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)2.面層材料的清潔保養(yǎng)客房實(shí)訓(xùn)室校外實(shí)訓(xùn)

7、基地角色扮演法頂崗實(shí)習(xí)法模塊五 客房對(duì)客服務(wù)客房接待服務(wù)多媒體教室校外實(shí)訓(xùn)基地1、角色扮演法2、頂崗實(shí)習(xí)法 模塊六 客房管理 員工管理服務(wù)質(zhì)量管理校外實(shí)訓(xùn)基地1、情境模擬法2、角色扮演法3、頂崗實(shí)習(xí)法教學(xué)方式雙語教學(xué)情景模擬實(shí)訓(xùn)引導(dǎo)自學(xué)講授教學(xué) 角色扮演任務(wù)驅(qū)動(dòng)案例分析教師（主導(dǎo)）網(wǎng)絡(luò)資源運(yùn)用實(shí)景參觀教學(xué)手段定崗實(shí)踐多媒體運(yùn)用課程考核體系1 轉(zhuǎn)變考核目的 從重視考核結(jié)果轉(zhuǎn)變到注重考核過程。關(guān)注到學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力和操作技能、學(xué)習(xí)效果。2轉(zhuǎn)變考核內(nèi)容從考核內(nèi)容是教材、筆記內(nèi)容的重復(fù)轉(zhuǎn)變到著重考查職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力和技能操作上。3轉(zhuǎn)變考核形式從閉卷方式拓寬到開卷；從筆試方式拓寬到口試、答辯、實(shí)踐和操作；從單個(gè)學(xué)生的考核拓寬到協(xié)作組、團(tuán)隊(duì)小組等的整體考核；從單一由教師考核轉(zhuǎn)變到由學(xué)校、用人單位、生產(chǎn)或頂崗實(shí)習(xí)單位組織的考核；考核的地點(diǎn)從校內(nèi)轉(zhuǎn)變到校內(nèi)、校外相結(jié)合。 課程考核設(shè)計(jì)課程考核標(biāo)準(zhǔn)理論成績(jī)100%期中成績(jī)20%素質(zhì)修養(yǎng) 40分學(xué)習(xí)態(tài)度 40分課后作業(yè) 20分期末成績(jī)70%平時(shí)成績(jī)10%操作考核標(biāo)準(zhǔn)（100分）實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）內(nèi)容分值分配客房接待服務(wù)15房間的清掃15衛(wèi)生間的清掃15做夜床服務(wù)10中式做床20