問題分析與解決課件

1、2022/9/261問題分析與解決(Problem Solving Process)2022/9/241問題分析與解決(Problem Solv2022/9/262了解問題解決的基本概念有效運(yùn)用團(tuán)隊導(dǎo)向的問題解決技巧認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn)課程目的2022/9/242了解問題解決的基本概念課程目的2022/9/2631.問題的成長與發(fā)生2.全面性的問題解決模式3.問題解決的程序與手法 問題分析與解決2022/9/2431.問題的成長與發(fā)生問題分析與解決2022/9/264問題是什么？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時， 即遇到了問題。2022/9/244問題是什么？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時，2022/9

2、/2651.問題的成長與發(fā)生什么是問題？問題是什么？問題到處都是，但是我們可以為問題下一個簡單的定義，就是當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)，或預(yù)期的狀態(tài)有了差距時，我們就說我們遇到了問題。 問題的分類而如果我們問題依照它發(fā)生的時間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類。現(xiàn)狀導(dǎo)向型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官) 例如.不良品多，故障高2.摸索型問題(分析) 例如.成本高，周轉(zhuǎn)率低。未來導(dǎo)向型問題則可分為三類：1.目標(biāo)型問題(提示)例如：成本降低，效率提升2.創(chuàng)意型問題(意愿)例如：產(chǎn)品設(shè)計 例如：導(dǎo)入自動化，計算機(jī)化3.新技巧型問題(認(rèn)識)2022/9/2451.問題的成長與發(fā)生什么是問題？問

3、2022/9/266未發(fā)生的問題：未來型問題（可能會有問題）中、高階主管應(yīng)該努力的部份已經(jīng)發(fā)生的問題：已知型問題（救火員）中、基層主管應(yīng)該盡力的部份問題的定義與區(qū)分2022/9/246未發(fā)生的問題：問題的定義與區(qū)分2022/9/2671-1 問題的結(jié)構(gòu)如果以問題結(jié)構(gòu)本身分析，則所有的問題又可以解構(gòu)為現(xiàn)象、問題、遠(yuǎn)因及近因等幾個層次，其結(jié)構(gòu)就如冰山一般。2022/9/2471-1 問題的結(jié)構(gòu)2022/9/268地位經(jīng)驗知識傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)2022/9/248地位傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)2022/9/269三現(xiàn)主義: 到現(xiàn)場.看現(xiàn)物. 了解現(xiàn)況五階段: (1)現(xiàn)象 (2)問題 (3)原因 (4)對策

4、(5)追蹤再發(fā)防止事的問題與解決2022/9/249三現(xiàn)主義:事的問題與解決2022/9/26102全面性的問題解決模式全面性問題解決方式是經(jīng)由一套系統(tǒng)性的問題分析與解決過程而達(dá)到全面解決問題的目的。其架構(gòu)主要可分為八個重要步驟，圖示如下：現(xiàn)象分析A.問題定義B.現(xiàn)況分析C.目標(biāo)設(shè)定D.原因分析E.對策擬定F.決策分析 H.再發(fā)防止G.執(zhí)行確認(rèn)2022/9/24102全面性的問題解決模式現(xiàn)象分析A.問題2022/9/2611外在環(huán)境的競爭人性內(nèi)在的需求（相屬與被愛）三個臭皮匠勝過一個諸葛亮綜效的成果.為何需要團(tuán)隊合作? 2022/9/2411外在環(huán)境的競爭為何需要團(tuán)隊合作? 2022/9/26

5、12團(tuán)隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動2022/9/2412團(tuán)隊的定義兩名或兩名以上的個體（一群人2022/9/2613達(dá)成共識的關(guān)鍵因素做到傾聽拋棄競爭的心態(tài)珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式注意時間控制2022/9/2413達(dá)成共識的關(guān)鍵因素做到傾聽2022/9/2614團(tuán)隊發(fā)展的情境領(lǐng)導(dǎo)適應(yīng)觀察期(指示:高命令/低支持)期望不滿期(教練:高命令/高支持)解決問題期(參與:低命令/高支持)生產(chǎn)力期(授權(quán):低命令/低支持)2022/9/2414團(tuán)隊發(fā)展的情境領(lǐng)導(dǎo)適應(yīng)觀察期(指示:高2022/9/2615問題分析與解決的十程序問題發(fā)掘問題檢

6、討問題定義現(xiàn)狀分析與目標(biāo)設(shè)定原因分析對策擬訂決策分析實施對策及追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止與模式建立2022/9/2415問題分析與解決的十程序問題發(fā)掘?qū)Σ邤M訂2022/9/2616一. 問題的發(fā)掘： 問題可分為單一狀況與復(fù)雜狀況兩種。單一狀況如問題發(fā)生的狀況十分單純，就可以直接進(jìn)入問題確認(rèn)的步驟而去尋找原因及對策。復(fù)雜狀況由于大部分的問題均極為復(fù)雜，單憑個人的力量很難發(fā)現(xiàn)、評估、證實并解釋所有的數(shù)據(jù)，因此必須運(yùn)用團(tuán)隊的力量，將所有數(shù)據(jù)加以整合運(yùn)用，來找尋真正的原因。2022/9/2416一. 問題的發(fā)掘：2022/9/2617協(xié)助問題發(fā)掘的方法： 問題發(fā)掘的基礎(chǔ)是因果思考模式，而問題發(fā)掘的邏輯是保留

7、可以支持事實的推論，而舍去不能支持的推論，這種方式是使參與的成員以有系統(tǒng)和客觀的方法，來運(yùn)用他們所有的經(jīng)驗及判斷能力。 發(fā)掘問題的方法，一般包括： 腦力激蕩法 名目團(tuán)體法 面談法 等幾種2022/9/2417協(xié)助問題發(fā)掘的方法：2022/9/2618腦力激蕩法： 腦力激蕩法對于激勵人們引發(fā)思考是一項很有效的方法，它重視的是構(gòu)想的產(chǎn)生及多樣化，因此必需避免貿(mào)然的批評，使得各種富有創(chuàng)意的構(gòu)想都能在自由、開放、相互溝通交流的情形下產(chǎn)生。 它的缺點(diǎn)在于：找到問題的時間較慢，而且也僅能就單獨(dú)的問題討論。腦力激蕩法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上

8、。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為搭便車2022/9/2418腦力激蕩法：2022/9/2619名目團(tuán)體法： 利用紙條由主持人說明狀況要求成員將答案分別書寫在紙上然后收回紙條，從發(fā)紙條到收回紙條之過程就是一般所稱的名目團(tuán)體法。名目團(tuán)體法與腦力激蕩法不同之處，乃在于名目團(tuán)體法是比較以自我為中心且在暗中(非公開)進(jìn)行，可以較快的找到問題，而由于可以搜集到多數(shù)的問題，也比較容易得到問題的重心。 腦力激蕩法及名目團(tuán)體法的差異如下：差異名 目 團(tuán)體 法腦力激蕩法強(qiáng)調(diào)以自我為中心不公開、暗中進(jìn)行速度快強(qiáng)調(diào)多數(shù)人合作利用激蕩方式一切公開進(jìn)行速度較慢可單獨(dú)進(jìn)行2022/9/2

9、419名目團(tuán)體法：差名 目 團(tuán)體 法腦力激蕩2022/9/2620二. 問題評估問題是否在自己本身能力的控制范圍內(nèi)：當(dāng)確定的確是一個問題以后，還要評估此問題是否可以解決，而解決問題的型態(tài)是依我們對問題是否有控制權(quán)而決定： (1)對解決問題有控制權(quán)-即對解決問題有足夠的數(shù)據(jù)、專才、 資源及權(quán)力。 (2)對問題的解決具影響力-并無絕對控制權(quán)去解決問題，但對決策有某種程度之影響。 (3)兩者皆無-既無控制權(quán)也無影響力，因此必須小心謹(jǐn)慎地去承受問題，或是只有等能控制時再解決了。2022/9/2420二. 問題評估2022/9/2621問題定義WHAT什么事情WHEN 何時發(fā)生WHO 與誰有關(guān)系WHER

10、E 在何處發(fā)生HOW如何法生的問題描述2022/9/2421問題定義WHATWHEN 何時發(fā)生HO2022/9/2622三.問題定義：盡量使用4W2H法(4W為What,When,Where,Who；2H為how及how much)以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，最好以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。 所謂的4W2H指的是：what發(fā)生什么事情When何時發(fā)生的Where在何處發(fā)生的Who與何對象有關(guān)How如何發(fā)生的How much/many發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量2022/9/2422三.問題定義：what發(fā)生什么事情Wh2022/9/2623問題檢討【一】WHY為什么是問題HOW MUCH/MA

11、NY三現(xiàn)主義（現(xiàn)地、現(xiàn)物、現(xiàn)狀）收集數(shù)據(jù)（直方圖、管制圖）是否須緊急處置是否在自己本身的能力范圍內(nèi)可以處置問題再描述2022/9/2423問題檢討【一】WHYHOW MUCH/2022/9/2624問題檢討【二】制定改善目標(biāo)可以達(dá)得到的目標(biāo)需一點(diǎn)努力才可達(dá)到可分階段來達(dá)到目標(biāo)BENCHMARKING2022/9/2424問題檢討【二】制定改善目標(biāo)可以達(dá)得到的2022/9/2625 如果是簡單的問題而且不必知道或追究其發(fā)生原因，則可以跳過問題分析這個步驟，而直接進(jìn)入決策分析。但若是問題復(fù)雜則可以采取下列方式分析原因。1.對于經(jīng)常發(fā)生之問題或數(shù)據(jù)性之問題，可采用特性要因圖查檢表柏拉圖等問題分析之程

12、序或方法以找到原因。2.對于偶然發(fā)生或非數(shù)據(jù)性之問題可采用特性要因圖答非法或系統(tǒng)圖，以詢問三個或五個為什么的方式，以找到原因。 在做問題原因分析時，常會用到層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等手法。四：原因分析2022/9/2425 如果是簡單的問題而且不必知2022/9/2626I. 問題是為什么發(fā)生？現(xiàn)象發(fā)生后，首先討論“現(xiàn)在發(fā)生什么事情what”，以評估及澄清現(xiàn)況，而且要追問為什么、是否真正會影響到效率或是質(zhì)量、解決以后是否會再度發(fā)生？原因發(fā)掘2022/9/2426原因發(fā)掘2022/9/2627原因發(fā)掘腦力激蕩法（Brain Storming）要遵守活用原則尊重他人意見服從多數(shù)尊重少數(shù)鼓

13、勵發(fā)言、增加參與感2022/9/2427原因發(fā)掘腦力激蕩法（Brain Sto2022/9/2628原因整理數(shù)據(jù)性 特性要因圖 Causes-Effects Diagram 又稱 魚骨圖 Fish-Bond Diagram 語言性 親和圖法 Affinity Diagram 注:若簡單且數(shù)量少則可省略此步驟 2022/9/2428原因整理數(shù)據(jù)性語言性2022/9/2629原因整理特性要因圖（Causes-Effects Diagram）又稱魚骨圖（Fish-Bond Diagram） 人制造交貨物品為什么延遲交貨情報錯誤沒有危機(jī)感生產(chǎn)計劃不相吻合不良率高存放位置不佳庫存量低交期過短2022/9

14、/2429原因整理特性要因圖（Causes-Ef2022/9/2630原因確認(rèn)在這個階段，可以是要用關(guān)連圖方式將所列舉出的各問題之間的因果關(guān)系再予確認(rèn)，并以計分判斷出治標(biāo)與治本的問題，也就是處理的優(yōu)先級，在過程中，可依照事實的需要，給予重要的問題較重的加權(quán)計分。2022/9/2430原因確認(rèn)在這個階段，可以是要用關(guān)連圖2022/9/2631原因確認(rèn)數(shù)據(jù)性 1.查檢表 Check List 2.主義三現(xiàn)注:以魚骨圖之二次 因以上之要因來 作? 語言性 1.三現(xiàn)主義注:因為經(jīng)親和圖法 整理后之原因不一定會發(fā)生,故須以三現(xiàn)主義來篩檢2022/9/2431原因確認(rèn)數(shù)據(jù)性語言性2022/9/2632原因

15、確認(rèn)及界定活用三現(xiàn)主義查檢表（Check List）注:以魚骨圖之二次因以上之要因來作檢查項目柏拉圖（Pareto Diagram）注:找出主要原因注:找出如何治本及治標(biāo)原因并對治標(biāo)原因下對策2022/9/2432原因確認(rèn)及界定活用三現(xiàn)主義柏拉圖（Pa2022/9/2633原因再分析數(shù)據(jù)性 1.特性要因圖 2.查檢表 3.柏拉圖 4.系統(tǒng)圖 (較難,可不作)注:針對主要原因作 原因再分析語言性 1.系統(tǒng)圖 System Diagram注:只對治本原因作2022/9/2433原因再分析數(shù)據(jù)性語言性2022/9/2634QC七大手法1.查檢表(Check list)2.柏拉圖(Pareto cha

16、rt)3.特性要因圖(Cause-and-effect diagram)4.散布圖(Scatter diagram)5.直方圖(Histogram) 6.管制圖(Control chart)7.層別法(Stratification)2022/9/2434QC七大手法1.查檢表(Check l2022/9/2635特性要因圖何謂特性要因圖：一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)系而且有條理的圖形。這個圖形稱為特性要因圖。問題的特性是由許多要因造成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性2022/9/2435特性要因圖何謂特性要因圖：問題的特性是2022/

17、9/2636將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪制成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性2022/9/2436將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪2022/9/2637特性要因圖制作的六個步驟步驟一：決定問題或品質(zhì)的特性為什么交貨延遲特性2022/9/2437特性要因圖制作的六個步驟步驟一：決定問2022/9/2638步驟二：決定大要因人制造交貨物品為什么交貨延遲2022/9/2438步驟二：決定大要因人制造交貨物品為2022/9/2639步驟三：決定中、小要因：可利用親和圖法來將中、小要因區(qū)分出來。步驟四：討論影響問題點(diǎn)的主要原因

18、。步驟五：填上制作目的，日期及制作者等數(shù)據(jù)。人制造交貨物品為什么交貨延遲情報錯誤沒有危機(jī)感生產(chǎn)計劃不相吻合不良率高存放位置不佳庫存量低交期過短會議目的：會議日期：與會者：2022/9/2439步驟三：決定中、小要因：可利用親和圖法2022/9/2640特性要因圖的使用時機(jī)問題的整理，及原因的探索。追查真正的原因?qū)ふ覍Σ撸禾匦砸驁D也可用來做對策整理用，這時魚頭的方向會剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做2022/9/2440特性要因圖的使用時機(jī)問題的整理，及原因2022/9/2641查檢表何謂查檢表： 查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式

19、作成圖形或表格，并記上檢查記號，或加以統(tǒng)計整理，作為進(jìn)一步分析或核對檢查用。查檢表的種類： 記錄用查檢表：目的在收集數(shù)據(jù)型的數(shù)據(jù)，做進(jìn)一步統(tǒng)計整理用。 點(diǎn)檢用查檢表：目的主要在檢查事物。機(jī)械.等的運(yùn)作狀況，或檢查問題用。 2022/9/2441查檢表何謂查檢表：2022/9/2642東西未歸位查檢表記錄用查檢表第一季合 計客廳飯廳男主人女主人女主人其他 合 計42 983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季2022/9/2442東西未歸位查檢表記錄用查檢表第一季合 2022/9/2643汽車定期保養(yǎng)點(diǎn)檢表點(diǎn)檢用查檢表10000KM

20、 時定期保養(yǎng)顧 客 名： 日 期：車牌號碼：車 種：行駛公里：作 業(yè) 者：電瓶液量水箱胎壓火星塞風(fēng)扇皮帶註： 檢查 調(diào)整 X更換空氣慮淨(jìng)器機(jī)油分電盤蓋化油器2022/9/2443汽車定期保養(yǎng)點(diǎn)檢表點(diǎn)檢用查檢表10002022/9/2644查檢表的制作方法決定所要搜集的數(shù)據(jù)及希望把握的項目決定查檢表的格式?jīng)Q定記錄形式?jīng)Q定搜集數(shù)據(jù)的方法2022/9/2444查檢表的制作方法決定所要搜集的數(shù)據(jù)及希2022/9/2645柏拉圖何謂柏拉圖： 所謂柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項目或原因，并且將所構(gòu)成的項目依照大小順序

21、排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先級。2022/9/2445柏拉圖何謂柏拉圖：2022/9/2646用前面例子的查檢表數(shù)字可以整理成底下的柏拉圖東西未歸位柏拉圖2022/9/2446用前面例子的查檢表數(shù)字東西未歸位柏拉圖2022/9/2647柏拉圖的制作方法Step1.決定不良的分類項目：藉由結(jié)果別分類藉由原因別分類 注意：最好不要超過6項Step2.決定數(shù)據(jù)搜集期間，并且按照分類項目搜集數(shù)據(jù)：決定一天、一周、一個月、一季或一年為期間Step3. 記入圖表紙并且依據(jù)大小排列畫出柱形：Step4. 點(diǎn)上累計值并且用線連結(jié)：累計比率各項累計數(shù)/總數(shù)*100%Step5. 記入柏拉圖的主題及

22、相關(guān)資料：2022/9/2447柏拉圖的制作方法Step1.決定不良的2022/9/2648掌握問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)原因效果確認(rèn)使用時機(jī)注意要點(diǎn)發(fā)生頻率高不一定代表影響程度大，亦即并非立即要進(jìn)行對策。經(jīng)由不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)來確認(rèn)最重要的問題。分析不同類別的數(shù)據(jù)。范圍太廣的項目，應(yīng)再分成較細(xì)的類別，以免分析不易。柏拉圖的使用時機(jī)及注意要點(diǎn)2022/9/2448掌握問題點(diǎn)使用時機(jī)注意要點(diǎn)發(fā)生頻率高不2022/9/2649六.對策擬定 對策擬定階段主要在利用如腦力激蕩、創(chuàng)意思考(如模擬法、排除法)等來產(chǎn)生可能的解決方案。這階段在思考上的目的，主要在盡量追求方案的數(shù)量。2022/9/2449六.對策擬定 對策擬定階

23、段主2022/9/2650對策擬定使用方法 1.腦力激蕩法 2.系統(tǒng)圖 3.特性要因圖對策種類 1.處置對策 2.治標(biāo)對策 3.治本對策 2022/9/2450對策擬定使用方法對策種類2022/9/2651 七.決策分析 對于物品的需求，也就是充分條件，要盡可能的量化以找到對策。但在決策評估之前必需先決定決策限制之必要條件(Must)以免評比之項目立足點(diǎn)不平等。 決策的形式有 (1)數(shù)量決策與(2)理性決策兩種，采用的方法如下：(1)多數(shù)表決法可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論，這樣很可能造成誤導(dǎo)。(2)達(dá)飛法為一縮小許多可能項目至較少項目的方法，這種方法能取得共識。(3)決策矩陣法

24、這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計決策矩陣時，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)并針對各種可行方案的比較，并可對最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。2022/9/2451 七.決策分析2022/9/2652決策分析決策目的 從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最可能達(dá)成此目標(biāo)的方案。 2022/9/2452決策分析決策目的2022/9/2653決策分析對策評估 效益、成本、困難、掌握1.經(jīng)驗： 曾經(jīng)發(fā)生、有類似經(jīng)驗2.數(shù)量： 利潤率、獲益率、各種成本及費(fèi)用3.理性： 多數(shù)表決法、矩陣圖法2022/9/2453決策分析對策評估2022/9/2654決策分析對策障礙或稱風(fēng)險評估 1.針對已選定之對策是否有負(fù)面影響做

25、一評估，若風(fēng)險太大，則此決策仍不能執(zhí)行。 2.寧可選擇不十分理想，但風(fēng)險小的方案，避免選擇接近理想，卻具有危機(jī)的方案。 3.使用腦力激蕩法找可能障礙。 例：1.選美會第一名身高太低或年齡太大 2.民意代表候選人形象差但很有錢2022/9/2454決策分析對策障礙或稱風(fēng)險評估2022/9/2655八.實施追蹤對于訂定的決策，必須追蹤其執(zhí)行進(jìn)度，可使用的方法包括(1)甘特法列出行動計劃表以5W2H定義問題并使用who do what by when的原則進(jìn)行追蹤。(2)網(wǎng)絡(luò)圖列出作業(yè)表并將決策完畢的執(zhí)行計劃一一列出，并列出何者為先行作業(yè)，何者為后續(xù)作業(yè)，用網(wǎng)絡(luò)圖可以按部就班的完成預(yù)訂的計劃而無任何

26、遺漏。2022/9/2455八.實施追蹤2022/9/2656對策實施及追蹤【一】 對 策具體手段執(zhí)行者協(xié)辦者期間衡量指標(biāo)目標(biāo)值衡量時機(jī)衡量者凝訂行動計劃2022/9/2456對策實施及追蹤【一】 對 策2022/9/2657對策實施及追蹤【二】使用方法 1.甘特圖 GANTT CHART 2.箭形圖 ARROW DIAGRAM 3.計劃評核術(shù) PERT 注意事項 實施對策時，不要治標(biāo)及治本對策同時實施，先做可立即改善的治標(biāo)對策，再做治本對策。2022/9/2457對策實施及追蹤【二】使用方法注意事項2022/9/2658九.執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計劃及衡量計劃進(jìn)度，并使用統(tǒng)計工具來收集資料。2.查訪顧客和供應(yīng)者以收集意見。3.就改善前和改善后的結(jié)果進(jìn)行檢討。4.評估結(jié)果。2022/9/2458九.執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：2022/9/2659效果確認(rèn)使用方法1.甘特圖（GANTT CHART ）2.柏拉圖（PARE