美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則

1、湖北省長江質(zhì)量獎評定標準（等同采用20一三-2014年美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則）湖北省長江質(zhì)量獎專家評定委員會發(fā)布二一三年四月目錄P 前言：組織簡介P.1 組織的概況P.2 組織的現(xiàn)狀類目和條目分值1 領導 1201.1 高層領導 701.2 治理和社會責任 502 戰(zhàn)略策劃 852.1 戰(zhàn)略制定 452.2 戰(zhàn)略實施 403 以顧客為關注焦點 853.1 顧客的聲音 403.2 顧客契合 454 測量、分析和知識管理 904.1 組織績效的測量、分析和改進 454.2 知識管理、信息和信息技術 455 以員工為本 855.1 員工環(huán)境 405.2 員工契合 456 以運營為關注焦點

2、 856.1 工作過程 456.2 運營有效性 407 結果 4507.1 產(chǎn)品和過程結果 1207.2以顧客為關注焦點的結果 857.3 以員工為本結果 857.4 領導和治理的結果 807.5 財務和市場的結果 80總分 1,000從組織簡介開始：組織簡介是自我評價和撰寫申請材料最恰當?shù)钠瘘c，其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：有助于組織明確關鍵信息中的差距并聚焦于關鍵的績效要求和結果；本身也可作為初步的自我評價。如果組織發(fā)現(xiàn)針對某些主題的回應信息互相矛盾、信息不足或根本沒有信息，組織就可以針對這些主題來策劃行動。為回應標準類目1-7的要求設定了背景。P 前言：組織簡介組織簡介是有關組織、組織運營

3、的關鍵影響因素以及組織所面臨的關鍵挑戰(zhàn)的一個簡要的描述。P.1 組織的概況：組織的關鍵特征是什么？說明組織的經(jīng)營環(huán)境以及與顧客、供應商、合作伙伴和利益相關者的關鍵關系。在報告中，要回答以下問題：a. 組織的環(huán)境(1)產(chǎn)品供應組織的主要產(chǎn)品是什么？每種產(chǎn)品對組織成功的相對重要性是什么?產(chǎn)品交付機制是什么？(2)愿景和使命組織所主張的宗旨、愿景、價值觀及使命是什么？組織的核心競爭力是什么，其與組織使命的關系如何？(3)員工概況組織的員工概況是怎樣的？員工或雇員群體和細分情況是怎樣的？對不同員工或雇員群體的教育水平要求是什么？使員工契合以完成組織使命和愿景的關鍵要素是什么？員工構成和職位構成的多樣性

4、，組織化的勞資談判單位，員工特殊的健康和安全要求是什么？(4)資產(chǎn)組織主要的設備、技術和設施是怎樣的？(5)法規(guī)要求組織運營的法制環(huán)境是怎樣的？有哪些適用的職業(yè)健康和安全法規(guī)，認可、認證或注冊的要求，行業(yè)標準，環(huán)境、財務及產(chǎn)品的法規(guī)？b. 組織的關系(1)組織結構組織的結構和治理體制是怎樣的？組織的治理機構、高層領導者和隸屬公司之間的報告關系是怎樣的（適用時）？(2)顧客和利益相關者組織的關鍵細分市場、顧客群及利益相關者群體有哪些（適用時）？他們對組織的產(chǎn)品、顧客支持服務和運營的關鍵要求和期望是什么？不同的細分市場、顧客群及利益相關者群體在要求和期望方面有何差異？(3)供應商和合作伙伴組織關鍵

5、的供應商、合作伙伴和協(xié)作者類型是怎樣的？它們在工作系統(tǒng)，特別是組織關鍵產(chǎn)品的生產(chǎn)與交付和顧客支持服務中起到什么樣的作用？它們在提升組織競爭力方面起到什么樣的作用？組織與其供應商、合作伙伴、協(xié)作者溝通的關鍵機制是什么？這些供應商、合作伙伴、協(xié)作者在組織實現(xiàn)創(chuàng)新過程中具有什么作用（如果有的話）？組織關鍵的供應鏈要求是什么？注解：P 組織對組織簡介中問題的回復非常重要。這些為組織了解自身及運行設定了背景。對其他在本標準問題的回復應與組織在這部分描述的組織背景相關。對組織簡介問題的回復讓組織更能根據(jù)自己的獨特性回答其他的問題。P.1a(1).所謂“產(chǎn)品供應”和“產(chǎn)品”指組織向所處的市場提供的各種貨品和

6、服務。在將產(chǎn)品提供給終端顧客的機制可以是直接的，也可以是間接的，通過經(jīng)銷商、分銷商、協(xié)作者或其他渠道合作伙伴來實現(xiàn)。非營利性組織的產(chǎn)品供應品種可以是指計劃、項目或服務。P.1a(2).“核心競爭力”指組織最擅長的領域。核心競爭力是指對組織實現(xiàn)使命至關重要或是使組織在所處的市場或服務環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是競爭者或供應商和合作伙伴不易模仿、又可保存競爭優(yōu)勢的能力。P.1a(3). 員工或雇員群體與細分（包括組織化的勞資談判單位）可基于雇用類型或者合同報告關系、場所、任期、工作環(huán)境、家庭友善政策或者其他因素。P.1a (3). 依賴志愿者完成他們的工作的組織應將志愿者包含在其員

7、工范圍之內(nèi)。P.1a(5). 行業(yè)標準可包括全行業(yè)的行為守則和政策指引。在標準中，“行業(yè)”一詞指組織運行所處的界別。對非營利組織，這個界別可以是慈善組織、專業(yè)的協(xié)會或社團、宗教組織或政府機構，也可以是這些組織的下屬單位。在不同的經(jīng)營地區(qū)，環(huán)境規(guī)章制度可能會包括溫室氣體排放、碳管制與交易、能源效率。P.1b(1).對于某些非營利組織，治理和報告關系可包括與資金來源方的關系，如與撥款機構或基金會的關系。P.1b(2).顧客包括組織的產(chǎn)品的用戶和潛在用戶。在某些非營利組織里，顧客可包括會員、納稅人、公民、接受者、顧客和受益人。細分市場也可指一批批的顧客。P.1b(2). 顧客群可以基于共同的期望、行

8、為、喜好或背景等因素。在一個顧客群里可能存在因差異性和公共性產(chǎn)生的顧客細分。組織的市場基于產(chǎn)品線或特性、分銷渠道、業(yè)務量、地理區(qū)域或其他能使組織確定市場細分的因素，可再分為細分市場。P.1b(2).顧客群和細分市場的要求可包括及時交貨、低缺陷水平、安全保證、持續(xù)降低的價格、技術手段、快速響應、售后服務以及多語言服務。利益相關者群體的要求可包括對社會負責的行為及社區(qū)服務。對于某些非營利機構，上述要求也可包括管理成本減少、上門服務、緊急情況下的快速響應。P.1b(3).溝通機制應該是雙向的并且使用易懂的語言，可以當面溝通、也可以通過電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)或者電話的方式進行。對于許多組織而言，這些溝通機制

9、會隨著市場、顧客或利益相關者要求的變化而變化。P.2 組織的現(xiàn)狀：組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么？說明組織面臨的競爭環(huán)境、關鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，以及績效改進系統(tǒng)。在報告中，要回答以下問題：a. 競爭環(huán)境(1)競爭地位組織處于什么樣的競爭地位？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的相對規(guī)模和成長情況如何？組織的競爭者的數(shù)量和類型如何？(2)競爭變化正在影響組織競爭地位的關鍵變化有哪些？包括創(chuàng)新與合作的機會（適用時）。(3)比較性數(shù)據(jù)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性和競爭性數(shù)據(jù)的關鍵來源有哪些？從行業(yè)外取得比較性數(shù)據(jù)的關鍵來源有哪些？影響組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力的局限性是什么（如果有的話）？b. 戰(zhàn)略背景組織在業(yè)務、運

10、營、社會責任和人力資源方面所面臨的關鍵性戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢是什么？c. 績效改進系統(tǒng)組織的績效改進系統(tǒng)，包括對組織關鍵項目和過程的評價、改進在內(nèi)，有哪些關鍵要素？注解：P.2a. 和營利組織類似，非營利組織通常處在一個激烈競爭的環(huán)境中。他們必須經(jīng)常與其它組織或能提供類似服務的機構進行競爭，以爭奪財政資源、志愿者資源、會員資格、社區(qū)知名度以及媒體關注等。P.2b. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢可能與技術、產(chǎn)品、資金、組織運營、主辦機構能力、顧客和市場、組織所處的行業(yè)、全球化、氣候變化、組織的價值鏈以及人員相關。戰(zhàn)略優(yōu)勢可包括諸如價格領先、設計服務、創(chuàng)新速率、地理優(yōu)勢、便利性（）、以及擔保和產(chǎn)品可選配置之類

11、的差異化因素。對于某些非營利組織，差異化因素還可包括與決策者之間的相互影響、行政成本與預期貢獻的比率、所提供項目或服務的聲譽、以及服務的等待時間。P.2b. 本標準中使用的“業(yè)務”一詞指的是非營利性組織的主要使命或事業(yè)。P.2c. 本標準評分系統(tǒng)（見23頁）通過學習和整合的績效改進為評價尺度，用以評價組織的方法和展開的成熟度。這一問題旨在幫助組織和質(zhì)量獎評審人員對組織績效改進方法有一個整體的背景性的認識。與質(zhì)量獎架構提供的系統(tǒng)方法兼容的績效改進方法應與組織需求相關，可以包括實施精益系統(tǒng)、應用六西格瑪方法、采用（管理循環(huán)法）、采用標準（例如 9000或 14000）、采用決策科學或應用其它過程改

12、進和創(chuàng)新工具。越來越多組織實施某些特定的過程以在產(chǎn)品和過程創(chuàng)新中實現(xiàn)目標。篇幅限制長江質(zhì)量獎申請者的組織簡介應不多于3000字。組織簡介的內(nèi)容不計入整體申請材料內(nèi)。簡介的文字及格式要求與申請材料一樣。這些要求列在長江質(zhì)量獎申報表中。1.領導（120分）本類目檢查組織的高層領導者的個人行為如何引領組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會的責任以及如何對它的關鍵社區(qū)提供支持。1.1 高層領導：高層領導者是如何領導的？（70分）過程說明高層領導者如何引領組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展。說明高層領導者如何創(chuàng)建顧客契合、創(chuàng)新和高績效環(huán)境的。說明高層領導者如何與員工溝通

13、并鼓勵高績效。在報告中，要回答以下問題：a. 愿景、價值觀和使命(1)愿景與價值觀高層領導者如何確立組織的愿景和價值觀？高層領導者如何通過組織的領導系統(tǒng)將組織的愿景和價值觀展開到全體員工、關鍵供應商和合作伙伴、顧客和其它利益相關者（適用時）？他們的個人行為如何反映出其對組織價值觀的承諾？(2)促進法律和道德行為高層領導者如何以行為展現(xiàn)他們符合法律和道德的承諾？他們?nèi)绾瓮苿咏M織形成符合法律和道德行為的環(huán)境？(3)創(chuàng)建可持續(xù)的組織高層領導者如何創(chuàng)建可持續(xù)的組織？高層領導者如何實現(xiàn)以下幾點：創(chuàng)建一種完成使命、促進組織績效、績效領先以及加強組織或個人學習的環(huán)境；創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗以及培育顧

14、客契合的員工文化；創(chuàng)建一種創(chuàng)新、承擔明智的風險，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標且保持組織靈活性的環(huán)境；參與繼任計劃，以及組織未來領導者的培養(yǎng)。b. 溝通和組織績效(1)溝通高層領導者如何與組織的全體員工和關鍵顧客溝通并契合他們？高層領導如何鼓勵在整個組織內(nèi)進行坦誠的、雙向的溝通？包括有效利用社會媒體。他們?nèi)绾尉完P鍵決策進行溝通？他們?nèi)绾卧趩T工獎勵和認可方面擔當積極的角色以促進高績效和強化以顧客和業(yè)務為關注焦點？(2)聚焦行動高層領導者如何確立以行動為關注焦點，以實現(xiàn)組織目的、改進績效、鼓勵創(chuàng)新、承擔明智的風險以及達成愿景？高層領導如何識別需要的行動？高層領導在組織的績效期望中如何關注為顧客及其他利益相關者創(chuàng)造和

15、平衡價值？注解：1.1. 組織績效的結果應在條目7.17.5中進行報告。1.1a(1). 組織的愿景應為在條目2.1和2.2中闡述的戰(zhàn)略目標和行動計劃設定前提。1.1a(3). 一個可持續(xù)性的組織有能力處理好當前的業(yè)務需要并具備成功應對未來業(yè)務和市場環(huán)境的戰(zhàn)略管理能力和敏捷性。同時考慮外部和內(nèi)部因素。從整個意義上說，創(chuàng)新和承擔明智的風險的內(nèi)涵包括未來成功所必需的技術創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。一個可持續(xù)組織還要確保為員工和其它關鍵的利益相關者提供一個安全可靠的環(huán)境。此外，一個可持續(xù)組織還需有具有處理危機和抓住來自于環(huán)境氣候變化的機遇的能力。1.1a(3). 組織的社會責任還應包括對員工和直接利益相關者考慮

16、范圍之外的環(huán)境、社會、經(jīng)濟體制的承載力的貢獻（條目1.2）。1.1b(1). 使用社會媒體可包括通過內(nèi)部或外部互聯(lián)網(wǎng)、微博、博客以及顧客和員工電子論壇等傳遞周期消息，還包括監(jiān)測外部網(wǎng)站、博客以及回應（適用時）。1.1b(1). 對于那些依靠志愿者來完成工作的非營利組織，在1.1b(1)的匯報中應包含組織是如何溝通并激勵志愿者的。1.1b(2). 高層領導者的行動聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)和資產(chǎn)。它不僅包括明智的承擔風險、實施創(chuàng)新以及對生產(chǎn)力的持續(xù)改進，這些改進可以是通過消除廢品或減少生產(chǎn)周期來達到，也可引入，六西格瑪和精益生產(chǎn)等技術；而且也包括了為完成組織的戰(zhàn)略目標而采取的行動見2.

17、2a(1)。1.2 治理和社會責任：組織怎樣治理和承擔社會責任？（50分）過程說明組織的治理方法和領導力改進的方法。說明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔其社會責任以及如何為關鍵社區(qū)提供支持。在報告中，要回答以下問題：a. 組織的治理(1)治理系統(tǒng)組織如何考慮和實現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關鍵因素：管理層行為的責任歸屬；財務方面的責任歸屬；運營的透明性以及治理機構成員選擇與公開的政策（適用時）；內(nèi)、外部審計的獨立性和有效性；利益相關者和股東利益的保護（適用時）；高層領導者的繼任計劃。(2)績效評估組織如何評價包括最高行政領導在內(nèi)的高層領導者的績效？如何利用這些績效評估確定高層領導者的薪酬？如

18、何評價治理機構成員的績效（適用時）？高層領導者和治理機構如何運用這些績效評審結果來促進組織的進一步發(fā)展、改進自身及治理機構和領導系統(tǒng)的領導有效性（適用時）？b. 法律和道德行為(1)守法行為組織如何應對產(chǎn)品和運營給社會帶來的任何不良影響？組織如何預測公眾對當前和未來的產(chǎn)品和運營的隱憂？組織如何以一種主動的方式來應對這些隱憂，包括保護自然資源和采用有效供應鏈管理過程（適用時）？為達到或超過法律法規(guī)的要求，組織實施的關鍵過程、測量指標和目標是什么（適用時）？在應對組織的產(chǎn)品和運營的相關風險方面，組織的關鍵過程、測量指標和目標是什么？(2)道德行為組織如何倡導并確保在所有的交往中的道德行為？組織用以

19、推動并監(jiān)測在治理結構、整個組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴、供應商及其它利益相關者的交往中的道德行為的關鍵過程、測量指標是什么？組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？c. 社會責任和對關鍵社區(qū)的支持(1)社會福利組織如何考慮把社會福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運營的一部分？組織如何為環(huán)境、社會以及經(jīng)濟體制做出貢獻？(2)社區(qū)支持組織如何積極地支持和強化關鍵社區(qū)？組織的關鍵社區(qū)都有哪些？組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織要參與的領域，包括與其核心競爭力相關的領域？高層領導者與員工如何為這些社區(qū)的改進工作做出貢獻？注解：1.2. 對于能影響組織持續(xù)成功至關重要的那些領域中的社會責任，也應該在戰(zhàn)略制定（條目2

20、.1）和以運營為關注焦點（類目6）中予以闡述。諸如與法律法規(guī)相關的結果（包括強制性的財務審計結果），采用“綠色”技術、資源保護措施、減少碳足跡或其它方式取得的環(huán)境改善結果，采取在全球范圍內(nèi)模范用工等方式所取得的社會影響結果等，這些關鍵結果都應在“領導結果”（條目7.4）中予以報告。1.2. 員工的健康和安全不在本條目說明，可以在條目5.1和6.2的員工因素中說明。1.2a(1). 治理機構運營的透明性應包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機構職能。對于那些管理公共基金服務的非營利組織，基金服務和運營的透明性是重點的領域。1.2a(2). 領導績效

21、評價可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審、正式或非正式的員工和其它利益相關者的反饋和調(diào)查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領導者和治理機構的績效。1.2b(1). 非營利組織應報告他們?nèi)绾芜_到并高于那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標準（適用時）。1.2b(2). 道德行為的測量項目和指標可包括獨立董事的百分比，與股東及非股東群體關系的指標，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認知的調(diào)查結果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結果。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。1.2c. 社會貢獻和社區(qū)支持，

22、可包括為改進當?shù)厣鐓^(qū)的服務、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力。1.2c. 一些慈善組織對關鍵社區(qū)的支持可能完全是根據(jù)與組織使命相關的活動而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。2 戰(zhàn)略策劃（85分）本類目檢查組織的戰(zhàn)略目標和行動計劃是如何制定和實施的，如何針對客觀情況變化相應修改，以及如何監(jiān)測進展情況。2.1 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（45分）過程說明組織如何建立其戰(zhàn)略以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化其戰(zhàn)略優(yōu)勢和戰(zhàn)略機會。說明組織如何做關鍵工作系統(tǒng)決策的。概述組織的關鍵工作系統(tǒng)和關鍵戰(zhàn)略目標以及相關的目標值。在報告中，

23、要回答以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)戰(zhàn)略策劃過程組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關鍵過程步驟有哪些？誰是關鍵參與者？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何應對組織敏捷性和運營靈活性需求？(2)創(chuàng)新 組織如何創(chuàng)建一個支持創(chuàng)新的環(huán)境？組織如何識別戰(zhàn)略機會？組織如何確認哪些戰(zhàn)略機會是值得追求的明智的風險？哪些是組織的關鍵戰(zhàn)略機會？(3)戰(zhàn)略思考 作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關鍵因素相關的數(shù)據(jù)和信息？組織的戰(zhàn)略機會和戰(zhàn)略優(yōu)勢；組織持續(xù)性方面的風險；戰(zhàn)略策劃過程及信息中潛在的盲點；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。(4)工作系統(tǒng)和核心競爭力組織的關鍵工

24、作系統(tǒng)是什么？組織如何做出工作系統(tǒng)決策？組織如何決定何種關鍵過程由外部供應商和合作伙伴來完成？這些決策如何考慮組織、潛在供應商和合作伙伴的核心競爭力？組織如何確定未來的核心競爭力？b. 戰(zhàn)略目標(1)關鍵戰(zhàn)略目標組織的關鍵戰(zhàn)略目標及完成時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？組織有哪些關鍵變化 (如果有的話)，如何策劃在組織的產(chǎn)品、顧客、市場、供應商、合作伙伴和運營中？ (2)戰(zhàn)略目標思考組織的戰(zhàn)略目標如何：應對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和平衡組織的核心競爭力、戰(zhàn)略優(yōu)勢和戰(zhàn)略機會；平衡長短期時間區(qū)間；考慮并平衡所有關鍵利益相關者的需求注解：2.1. 本條目針對的是組織的整體戰(zhàn)略，可能會包括產(chǎn)品

25、供應和顧客契合過程的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品設計或顧客契合策略，需要時組織可在條目3.2和6.1中加以說明。2.1.“戰(zhàn)略制定”指組織應對未來的方法。戰(zhàn)略制定需要運用各種預測、估計、選擇、設想、知識（見4.2a中相關的組織知識）、分析或其它方法來預見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關鍵的供應商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。2.1.“戰(zhàn)略”應廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務和市場；關鍵顧客群或市場細分的重新定義；新的核心競爭力；各種方式的收入增長

26、（包括收購、撥款和捐贈）；分立；新的合作伙伴關系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應商、在每一個關鍵顧客或合作伙伴市場上的本地供應商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務的提供者。戰(zhàn)略也可以滿足社會或公共需求為目標。2.1a(2). 戰(zhàn)略機會產(chǎn)生于創(chuàng)造性思維、頭腦風暴、利用意外新發(fā)現(xiàn)、研究和創(chuàng)新過程、當前情況的非線性推斷以及設想不同未來的其他方法。產(chǎn)生戰(zhàn)略機會的想法得益于鼓勵發(fā)散思維和自由思考的環(huán)境。戰(zhàn)略機會的選擇需要考慮到風險、資金及其他方面，之后才能做出明智的選擇（“明智的風險”）。2.1a(3). 數(shù)據(jù)和信息可能與下列因素相關：顧客和市場的需

27、要、期望和機會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的當前和未來績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務和運營的技術和其他關鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務或領域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術、安全以及其他方面潛在的風險和機會；組織預防與應對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其它災難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；對合作伙伴和供應鏈的要求，以及合作伙伴和供應鏈的優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。2.1a(3).組織的戰(zhàn)略策劃應包括組織調(diào)動必需的資源和知識去執(zhí)行戰(zhàn)略計劃

28、的能力，也應包括組織的執(zhí)行應急方案的能力或者計劃更改以及對已變更的或新的計劃的快速執(zhí)行能力（情況需要時）。2.1a(4). 關于工作系統(tǒng)的決策是戰(zhàn)略性的。這些決策涉及到知識產(chǎn)權的保護和核心競爭力的利用。關于工作系統(tǒng)的決策會影響組織的設計和結構、規(guī)模、選址、營利能力和可持續(xù)性。例如，一般認為組織會定義三個通用的工作系統(tǒng)，分別適用于產(chǎn)品或服務的生產(chǎn)、契合顧客的需求支持生產(chǎn)和顧客契合。2.1b(1).戰(zhàn)略目標可包括快速響應、定制化、與關鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位、員工的能力與量能、特別的合資經(jīng)營、精益制造、快速或市場變化的創(chuàng)新、質(zhì)量或環(huán)境體系注冊、社會責任的行為或領導、基于社會媒體及互聯(lián)網(wǎng)的供應商和

29、顧客關系管理以及產(chǎn)品和服務質(zhì)量提高。報告應集中于組織所面對的特殊挑戰(zhàn)與優(yōu)勢，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。2.2 戰(zhàn)略實施：組織如何實施戰(zhàn)略？（40分）過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃是什么，是如何展開的，并且概述關鍵行動計劃進程的關鍵測量項目或指標。預測組織相對于關鍵對比者在這些關鍵測量項目或指標上的未來績效。在報告中，要回答以下問題：a. 行動計劃的制定和展開(1)行動計劃制定組織如何制定行動計劃？關鍵的長、短期行動計劃是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標的關系是什么？(2)行動計劃實施組織如何開展貫穿組織與員工、關鍵供應商和合作伙伴（適用時）的

30、行動計劃以確保實現(xiàn)組織的關鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關鍵結果能夠保持？(3)資源配置組織如何確保有足夠的財力和其它資源用于支持行動計劃的完成，同時又盡到當前的義務？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何管理行動計劃帶來的財務或其它風險以確保組織的財務生存能力？(4)員工規(guī)劃能夠支持長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃的關鍵性人力資源或員工規(guī)劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和量能需求上的潛在變化，這些計劃是如何應對的？(5)績效測量組織用來追蹤行動計劃進展情況的關鍵績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？(6)行動計劃調(diào)整如

31、果客觀環(huán)境要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并開展新的行動計劃？b. 績效預測根據(jù)2.2a(5)中確定的關鍵績效測量項目或指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預測績效是怎樣的？組織如何將這些測量項目和指標的預測績效與競爭者或類似組織的預測績效相比較？如何將其與關鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時)？如果與競爭者或類似組織的當前和預測績效相比存在差距時，組織將如何應對？注解：2.2. 組織的戰(zhàn)略、行動計劃的制定與展開和本標準里的其它條目有著密切的聯(lián)系。關鍵聯(lián)系如下：條目1.1：組織的關于高層領導者們?nèi)绾紊潭ńM織的發(fā)展方向；類目3：組織如何收集顧客和市場信息并將此作為制定戰(zhàn)略和

32、行動計劃的參考并用于行動計劃的展開；類目4：組織如何測量、分析數(shù)據(jù)和管理知識，以支持關鍵的信息的需要、支持戰(zhàn)略的制定、為績效測量提供一個有效的基礎及跟蹤戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展過程。類目5：組織如何滿足員工能力與量能的需要、如何確定員工要求以及設計他們的發(fā)展與學習系統(tǒng)、如何執(zhí)行源自行動計劃且與人力資源相關的變化；類目6：組織如何解決行動計劃導致的工作過程的變化；條目7.1：有關組織的戰(zhàn)略和行動計劃的具體成就方面的要求。2.2b. 有關預測績效的測量項目和指標可包括由下列事項帶來的變化：新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場準入和轉(zhuǎn)移，新的立法授權、法制要求或行業(yè)標準，以及預期的產(chǎn)品和技

33、術上的顯著創(chuàng)新。3.以顧客為關注焦點（85分）本類目檢查組織如何與顧客契合以長期贏得市場，包括組織如何傾聽顧客的聲音，建立顧客關系，利用顧客信息進行改進以及識別創(chuàng)新的機會。3.1 顧客的聲音：組織如何從顧客處獲取信息？（40分）過程說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的參與信息。在報告中，要回答以下問題：a. 傾聽顧客的聲音(1)傾聽當前顧客的聲音組織如何通過傾聽、互動以及觀察顧客以得到可用的信息？傾聽方法如何因不同的顧客、顧客群或細分市場而異？組織如何利用社會媒體和網(wǎng)絡技術來傾聽顧客的聲音（適用時）？傾聽方法如何根據(jù)顧客生命周期的不同階段而變化？組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對

34、顧客進行追蹤，以得到及時可用的反饋？(2)傾聽潛在顧客的聲音組織如何傾聽以前的顧客、潛在顧客和競爭者的顧客的聲音，來獲得可用的信息，同時獲取有關產(chǎn)品、顧客支持和交易方面的反饋（適用時）？b. 確定顧客滿意和契合(1)滿意和契合組織如何確定顧客滿意和契合？這些確定方法如何因顧客群和細分市場而異（適用時）？組織的評估系統(tǒng)如何長期獲取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？(2)對照競爭者的滿意組織如何獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息？如何獲取與其他提供類似產(chǎn)品、行業(yè)標桿相對照的顧客滿意信息（適用時）？(3)不滿意組織如何確定顧客不滿意？如何確保組織的評估系統(tǒng)能獲取可用的信息，這些信息可用于將

35、來滿足顧客要求和超越顧客期望？注解：3.1. “顧客的聲音”是指組織獲取顧客相關信息的過程。獲取顧客聲音的過程旨在以主動的、持續(xù)創(chuàng)新的方式來獲取明示的、未明示的和預期的顧客要求、期望和需要。其目的是顧客契合。“傾聽顧客的聲音”過程包括收集和綜合各類顧客數(shù)據(jù)，例如調(diào)查數(shù)據(jù)、重點群體調(diào)查結果、博客評論和其它社會媒體數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、市場和銷售信息以及影響顧客購買和契合決定的投訴數(shù)據(jù)。3.1. 如果需要更多的有關非營利組織產(chǎn)品和業(yè)務方面的注意事項，請參考注釋P.1a(1)和P.2b.3.1a(1). 社會媒體和網(wǎng)絡技術這種發(fā)展模式，可透徹了解顧客感知的與組織交互的所有信息。社會媒體的使用可包括受組織節(jié)

36、制的博客及評論和基于不受組織控制的社會媒體輸出主動提供的信息渠道，例如維基、網(wǎng)上論壇和其他博客。3.1a(1). 顧客生命周期始于產(chǎn)品概念或者售前階段，還包括組織與顧客建立聯(lián)系的所有階段?？赡馨ń㈥P系、維持商業(yè)關系、以及退出戰(zhàn)略等（適用時）。3.1b. 組織可能用到某些或所有以下的確定顧客滿意度和不滿意度的方法：調(diào)查、正式和非正式的反饋、顧客賬戶歷史記錄、投訴、行業(yè)報告、得/失分析、顧客推薦率以及交易成功率。這些信息的收集可通過互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、第三方或郵件。顧客不滿意的確定不僅僅是檢討較低顧客滿意得分。顧客的不滿意應獨立地確認，以識別不滿意根源，并采取系統(tǒng)解決方法，從而避免未來的不滿意。

37、3.1b(2). 確定顧客的相對滿意度可能涉及與競爭者的比較，與在非競爭性市場上與提供相似產(chǎn)品的組織的比較，或者通過商業(yè)或其它組織得到的比較。確定顧客的相對滿意度也可包括確定為什么顧客選擇了競爭者而不是組織的原因。3.2顧客契合：如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關系？（45分）過程說明組織如何確定產(chǎn)品供應和溝通機制以支持顧客。說明組織如何建立顧客關系。在報告中，要回答以下問題：a. 產(chǎn)品供應及顧客支持(1)產(chǎn)品供應組織如何確定顧客和市場對產(chǎn)品供應及服務的要求？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以滿足顧客群和細分市場（在“組織簡介”已定義）的要求，并超越其期望？如何識別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應以進入新市場、吸引新

38、顧客、提供機會來拓展與老顧客的關系（適用時）？(2)顧客支持組織如何支持顧客并使其獲取信息？如何使顧客與組織開展業(yè)務并提供對產(chǎn)品和顧客支持的反饋？組織所采用的顧客支持的關鍵方法（包括所采用的關鍵溝通機制）是什么？如何根據(jù)不同的顧客、顧客群或細分市場而變化？如何確定關鍵的顧客支持要求？如何確保顧客支持的要求展開到所有的人員和過程之中？(3)顧客細分組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應信息來識別當前的和預見未來的顧客群以及細分市場？組織如何考慮競爭者的顧客及這個領域的其他潛在顧客和市場？組織如何確定當前及將來的產(chǎn)品應贏得的顧客、顧客群和細分市場？b. 建立顧客關系(1)關系管理組織如何拓展、建立和管理

39、與顧客的關系以達到：獲得顧客和市場份額；顧客維系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超越其期望；提升顧客契合。組織如何借力社會媒體以增強顧客契合度以及與組織的關系。(2)投訴管理組織如何處理顧客投訴？顧客投訴管理過程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？顧客投訴管理過程中如何能恢復顧客信心并提高顧客滿意和契合度？注解：3.2. “顧客契合”是指顧客對組織的品牌和產(chǎn)品供應的投入。契合的特征包括顧客維系和忠誠，顧客與組織建立并增強商業(yè)關系的意愿，以及顧客積極倡導和推薦組織的品牌和產(chǎn)品供應的意愿。3.2a. “產(chǎn)品供應”和“產(chǎn)品”是指組織為市場所提供的貨物或服務。產(chǎn)品供應應該考慮產(chǎn)品和服務的所有重要

40、特征，以及它們在整個生命周期和“消費鏈”的績效。應重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些可以使組織的產(chǎn)品與競爭性產(chǎn)品供應或其他組織的服務相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、易用性、對有害材料的使用和處理的要求、顧客服務或技術支持、以及銷售關系等。關鍵的產(chǎn)品特征可考慮交易方式以及顧客數(shù)據(jù)的隱私和安全性等因素。與組織關鍵產(chǎn)品特性相關的績效結果應在條目7.1中描述，與顧客的感知和行動相關的績效結果應在條目7.2中描述。3.2a(2). 顧客支持的目標在于使組織易于與顧客交易及響應顧客的期望。3.2b. 建立顧客關系可包括建立伙伴關系或與顧客結成聯(lián)盟。4 測量、分析和知

41、識管理（90分）本類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)、組織如何學習和管理信息技術，也檢查組織如何來評審其績效，并利用評審結果改進組織績效。4.1 組織績效的測量、分析和改進：組織如何測量、分析并改進組織績效？（45分）過程說明組織在其所有層次和所有部門如何通過數(shù)據(jù)和信息的使用來測量、分析、校準、評審和改進績效。說明組織如何使用比較性數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)來進行決策。在報告中，要回答以下問題：a. 績效測量(1)績效測量組織如何選擇、收集、校準和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運營及組織的整體績效，包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？關鍵的組織績效測量指標是什么（包括關鍵的

42、短期和長期財務測量指標）？如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來支持組織的決策、可持續(xù)發(fā)展及創(chuàng)新？(2)比較性數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？(3)顧客數(shù)據(jù)組織如何選擇和確保有效地利用“顧客的聲音”及市場數(shù)據(jù)和信息（包括累計的投訴數(shù)據(jù)），以建立一種更加以顧客為關注焦點的組織文化，并支持組織的運營和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織如何恰當?shù)乩猛ㄟ^社會媒體搜集到的信息和數(shù)據(jù)？(4)測量靈敏性組織如何確?？冃y量系統(tǒng)能夠?qū)M織內(nèi)外迅速或意外的變化保持靈敏性？b. 績效分析、評審組織如何評審其績效和能力？在這些評審中組織如何利用關鍵的組織績效的測量結果？進行了什么分析以

43、支持這些評審并確保其結論是有效的？組織及其高層領導者如何運用這種評審來評價組織的成就、競爭績效、財務健康以及與實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展？組織及其高層領導者如何運用這種評審來評價組織對變化著的組織需要和運營環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應能力？治理機構如何評審組織的績效及其與戰(zhàn)略目標和行動計劃相關的進展（適用時）？c. 績效改進(1)最佳實踐分享組織如何識別哪些組織單元或運作是高績效的？組織如何識別可用于分享的最佳實踐？(2)未來績效組織如何利用績效評審結果（見4.1b）以及關鍵比較性和競爭性數(shù)據(jù)來預測未來績效？組織如何消除這些未來績效預測與關鍵行動計劃預測績效之間的差異？（見2.2b）(3)持續(xù)改進

44、和創(chuàng)新組織如何利用績效評審結果（見4.1b）來發(fā)展持續(xù)性改進的優(yōu)先事項和創(chuàng)新機會？如何將這些優(yōu)先事項和機會展開到整個組織的工作組和職能層次的運營當中？如何將這些優(yōu)先事項和機會在供應商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開，以確保協(xié)調(diào)一致（適用時）？注解：4.1. 組織績效分析和評審的結果應該提及類目2的組織戰(zhàn)略策劃。4.1. 組織的績效結果應在條目7.17.5中報告。4.1a. 績效測量的數(shù)據(jù)和信息應被用于以事實為基礎的決策，其目的是在工作單位、關鍵過程、部門及整個組織層次上，確定和校準組織的方向及資源的使用。4.1a(2). 比較性數(shù)據(jù)和信息是通過標桿分析和競爭性比較而獲得的?！皹藯U分析”是，在組織所

45、在行業(yè)的內(nèi)部或外部，辨識代表同類活動的最佳實踐和績效的過程和結果。競爭性比較即將組織的績效與組織的競爭者及其它提供同類產(chǎn)品和服務的組織進行比較。該信息的來源可能是社會媒體或網(wǎng)絡。4.1b. 組織績效評審應從組織的績效測量、標準條款報告中的績效測量獲得相關信息，并在條目2.1和2.2所述的戰(zhàn)略目標和行動計劃的指導下進行。也可以從組織內(nèi)部、外部的卓越績效評審中獲得信息。4.1b. 績效分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術的預測，比較分析、因果分析和相關分析。績效分析應當支持組織的績效評審，幫助確定根本原因，幫助確定資源使用的優(yōu)先次序。相應地，這些分析用到了各種類型的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品績效、顧客、資金和市場、

46、組織運營和競爭。此外，這些分析還應用到公開要求測量的數(shù)據(jù)（適用時）。4.2 知識管理、信息和信息技術：如何管理組織的知識資產(chǎn)、信息和信息技術？（45分）過程說明組織如何管理并增長其知識資產(chǎn)以及如何學習。說明組織如何確保員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。在報告中，要回答以下問題：a. 組織知識(1)知識管理組織如何：收集與傳遞員工知識；與顧客、供應商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關知識； 共享和實施最佳實踐；匯集和傳遞相關知識以應用于組織創(chuàng)新和戰(zhàn)略策劃過程中。(2)組織學習組織如何利用其知識和資源將學習嵌入其運營方式中？b. 數(shù)據(jù)、信息和信息技術(1)數(shù)據(jù)

47、和信息屬性如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息的準確性、完整性和可靠性、及時性、安全性與BaoMi性。(2)數(shù)據(jù)和信息的可獲取性組織如何以用戶友好的方式讓員工、供應商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客獲得所需的數(shù)據(jù)和信息（適用時）？(3)硬件和軟件屬性如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好？(4)緊急可用性組織如何確保在緊急情況下硬件和軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和信息的持續(xù)可用性，以有效地服務顧客和業(yè)務需求？注解：4.2b(2). 數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其他途徑。5 以員工為本（85分）本類目檢查組織如何評估員工能力和量能需求以及營造一個有利于高績效的員工環(huán)境；本類目也檢查組織如何使員工契合、管理并發(fā)展員工，以利用員工

48、的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動計劃相一致。5.1員工環(huán)境：組織如何營造一個有效的、支持性的員工環(huán)境？（40分）過程說明組織如何管理員工能力和量能以完成組織的工作。說明組織如何保持一個支持性和可靠的工作氛圍。在報告中，要回答以下問題：a. 員工能力與量能(1)能力與量能組織如何評估在員工能力和量能需求，包括組織要求的技能、競爭力、資質(zhì)和人員配備水平？(2)新員工組織如何招聘、雇用、任命和留住新員工？如何確保這些員工能夠代表其來源群體和顧客群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？(3)工作的完成組織如何管理和組織員工，以：完成組織的工作；利用組織的核心競爭力；強化以顧客和業(yè)務為關注焦點；超越

49、績效預期。 (4)員工變化管理組織如何就變化的員工能力和量能需求做好準備？此類需求，包括人員編制在內(nèi)，是如何隨時間變化的？組織如何管理員工、員工的需要、組織的需要，來確保組織的可持續(xù)發(fā)展，以及避免裁員；或是在確有必要裁員時，將其影響最小化？組織如何對員工成長期進行準備和管理？b. 員工氛圍(1)工作環(huán)境組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作場所的便利無障礙？針對這些工作場所因素的績效測量指標和改進目標是什么？對于不同的工作場所，這些環(huán)境因素和績效測量指標或目標有哪些顯著差異？(2)員工福利和政策組織如何通過政策、服務和福利來支持員工？如何使這些政策、服務和福利適應多

50、樣化的員工和不同的員工群體和員工細分的要求？組織向員工提供的關鍵福利是什么？注解：5.1. “員工”指所有積極參與完成組織工作的人員。它包括組織永久的、臨時的和兼職的人員，以及任何置于組織監(jiān)督之下的承包制員工。它包括團隊領導者、主管以及各級別的管理人員。由承包商監(jiān)管的承包制員工作為組織更廣義的工作系統(tǒng)戰(zhàn)略和內(nèi)部工作過程中的一部分，應當在類目2和類目6中說明。對于依靠志愿者的非營利組織來說，員工也包括這些志愿者。5.1a. “員工能力”指組織通過其人員的知識、技能、才能和競爭力來完成工作過程的能力。能力包括建立并維持與顧客關系的能力，改革創(chuàng)新與轉(zhuǎn)向新技術的能力，開發(fā)新產(chǎn)品、服務和工作過程的能力，

51、應對變化中的業(yè)務、市場和法規(guī)要求的能力?！皢T工量能”指組織確保足夠的人員配置以完成組織工作過程，并成功將組織產(chǎn)品交付予顧客的能力，包括滿足周期性或變化中需求的能力。5.1. 組織對員工能力和量能需求的評估不僅要考慮當前需求，還應考慮基于戰(zhàn)略目標和行動計劃（類目2）的未來需求。5.1(2). 本要求只針對新員工。老員工的維系在“條目5.2，員工契合”中考慮。5.1a(4) 組織為變化的員工能力和工作量要求做好準備，可以包括培訓、教育、定期交流、員工雇用和受雇性的考慮、職業(yè)生涯輔導、再就業(yè)輔導和其它服務。5.1b(1). 工作場所便利可通過消除使殘疾員工發(fā)揮潛能的障礙而達到生產(chǎn)率最大化。一個完全包

52、容的工作場所應該在物理上、技術上、態(tài)度上都是便利和無障礙的。5.2員工契合：如何使員工契合以實現(xiàn)組織和個人的成功？（45分）過程說明組織如何使員工、經(jīng)理和領導得到發(fā)展，包括在改進和創(chuàng)新方面的契合，以取得高績效。在報告中，要回答以下問題：a. 員工績效(1)契合要素組織如何確定影響員工契合的關鍵要素？對于不同的員工群體與員工細分，這些要素是如何確定的？(2)組織文化組織如何培育一種具有溝通開放、工作高績效和員工契合的特征的企業(yè)文化？組織如何確保其企業(yè)文化受益于員工多樣化的創(chuàng)意、文化和思考。(3)績效管理組織的員工績效管理系統(tǒng)如何支持高績效的工作，以及員工與組織的契合？如何考慮員工的薪酬、獎勵、認

53、可和激勵措施？如何強化承擔明智的風險以實現(xiàn)創(chuàng)新，如何強化以顧客和業(yè)務為關注焦點，如何強化行動計劃的實現(xiàn)？b. 員工契合度的評價(1)契合度評價組織如何評價員工契合度？組織采取哪些正式、非正式的方法和測量項目和指標來確定員工契合度，包括員工滿意度？這些方法和測量指標如何因不同的員工群體和員工細分而異？組織如何利用其它指標，如員工維系、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)率等，來評價并提升員工契合度？(2)關聯(lián)經(jīng)營結果組織如何將員工契合度的評價結果與類目7中的關鍵經(jīng)營結果相聯(lián)系，以識別在員工契合度和經(jīng)營結果方面的改進機會？c. 員工與領導的發(fā)展(1)學習和發(fā)展系統(tǒng)組織的學習和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織需求和員工、經(jīng)理

54、和領導的個人發(fā)展？系統(tǒng)如何：應對組織的核心競爭力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及長、短期行動計劃的實現(xiàn)支持組織的績效改進、技術變革與創(chuàng)新支持倫理和道德的商業(yè)行為改進以顧客為關注焦點確保離職或退休員工知識的傳承確保強化崗位所需的新知識和技能(2)學習和發(fā)展的有效性 組織如何評價學習和發(fā)展系統(tǒng)的有效性和效率？(3)職業(yè)生涯發(fā)展 組織如何對全體員工實施有效的職業(yè)生涯發(fā)展管理？如何開展有效的管理和領導職位繼任計劃？注解：5.2. “影響員工契合度的因素”指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的驅(qū)動力。5.2a(2),5.2a(3). “高績效的工作”環(huán)境的特征是員工為顧客的利益和組織的成功竭盡全力，這也是理解和

55、建立員工契合的關鍵。這些特征會在高績效工作（48頁）的定義里詳細描述。5.2a(3). 薪酬、認可和相關的獎勵和激勵措施包括基于績效、所具技能和其它因素的晉升和獎金制度。認可措施可能包括貨幣的和非貨幣的、正式的和非正式的、個人的和團體的等各種方式。在一些政府組織中，薪酬系統(tǒng)由法律或規(guī)章所規(guī)定，獎勵和認可系統(tǒng)須使用其他選擇。5.2b(2). 識別改進機會可依據(jù)在條款7.4中所報告的“以員工為本”的結果.同樣，員工相關的機會，可以根據(jù)其對類目7的其它條款中報告的結果的影響程度來處理。5.2c. 組織的報告應當包括如何對員工的發(fā)展、學習和職務晉升做出獨特的考慮。組織的回答也應考慮發(fā)展機遇的廣度，包括

56、教育、培訓、訓練、輔導以及相關工作經(jīng)驗（適用時）。6 以運營為關注焦點（85分）本類目檢查組織如何設計、管理和改進產(chǎn)品和工作過程，如何增進運營有效性，從而為顧客創(chuàng)造價值并達成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。6.1 工作過程：如何設計、管理與改進組織的關鍵產(chǎn)品和工作過程？（45分）過程說明組織如何設計、管理與改進關鍵工作過程來提供產(chǎn)品，以實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值和達到組織的成功與可持續(xù)性發(fā)展。在報告中，要回答以下問題：a. 產(chǎn)品和過程設計(1)設計理念組織如何設計產(chǎn)品和工作過程以滿足所有關鍵要求？如何將新技術、組織知識、產(chǎn)品優(yōu)勢以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程中？(2)產(chǎn)品和過程要求如何確定關鍵產(chǎn)

57、品要求？組織如何確定關鍵工作過程要求？組織的關鍵工作過程是什么？這些工作過程的關鍵要求是什么？b. 過程管理(1)過程實施如何確保組織的日常運作能滿足關鍵的過程要求？用于控制和改進工作過程的關鍵績效測量項目、指標以及實時測量項目有哪些？這些測量項目與終端產(chǎn)品的質(zhì)量和績效有何關聯(lián)？(2)支持過程組織如何確定關鍵支持過程？組織的關鍵支持過程是什么？如何確保這些日常運作的過程能滿足關鍵的業(yè)務支持的要求？(3)產(chǎn)品和過程改進組織如何改進工作過程以改善產(chǎn)品、提高績效、減少波動性？注解：6.1. 產(chǎn)品和過程績效改進的結果應當在條目7.1中匯報。6.1a(2). 組織的關鍵工作過程是最重要的內(nèi)部價值創(chuàng)造過程

58、，可包括產(chǎn)品設計和交付、顧客支持以及業(yè)務過程。組織的關鍵過程是涉及組織的大多數(shù)員工并產(chǎn)生顧客、利益相關者及股東的價值的過程?！绊椖俊笔侵荚诋a(chǎn)出結果后即結束的特定的工作過程。6.1b(2). 組織的關鍵支持過程應該支持其價值創(chuàng)造過程。支持過程可支持領導和其它員工參與到產(chǎn)品設計和提供、顧客交互及業(yè)務和企業(yè)管理中去。6.1b(3). 為了改進過程績效并減少波動性，組織可以實施如精益管理系統(tǒng)、六西格瑪方法、采用質(zhì)量體系標準、方法、決策科學或其他過程改進工具。這些方法可以成為績效改進體系（在組織簡介P.2c部分中回答）的一部分。6.2 運營有效性：組織如何基于現(xiàn)狀及未來，確保對其運營進行有效的管理（40

59、分）過程說明組織如何控制成本、管理供應鏈、提供安全工作場所、應對突發(fā)事件和為未來創(chuàng)新，以確保運營的有效性和實現(xiàn)顧客價值。在報告中，要回答以下問題：成本控制組織如何控制運營的總成本？如何將周期時間、生產(chǎn)率及其他效率和有效性因素融入到工作過程中？如何預防缺陷、服務差錯和返工，如何將保修成本或顧客的生產(chǎn)率損失降至最低（適用時）？如何將檢驗、 試驗、過程或績效審計的費用降至最低（適用時）？如何平衡成本控制和客戶需求？b. 供應鏈管理組織如何管理其供應鏈？如何確保組織所選的供應商合格并有助于提升組織績效和顧客滿意度？如何測量和評估供應商績效？如何向供應商反饋以幫助其改進？組織對表現(xiàn)差的供應商如何處理？c

60、. 安全和突發(fā)事件應對(1)安全組織如何提供安全的運營環(huán)境？組織的安全系統(tǒng)如何處理事故預防、檢驗、故障根源分析和恢復？(2)突發(fā)事件應對組織如何確保在災害或緊急情況下能有足夠的準備？組織的災害和應急準備系統(tǒng)如何考慮預防、運營的持續(xù)性以及恢復的要求？d. 創(chuàng)新管理組織如何管理創(chuàng)新？組織如何去追求被認定為明智的風險的戰(zhàn)略機會？組織如何確保財力和其它資源可用性來追求此類機會？如何在合適的時機中斷此活動以增加支持更優(yōu)先的機會？注解：6.2b. 向供應商的反饋應該涉及雙向交流，允許供應商表達他們的需求。6.2c(2). 災害和緊急情況可與氣候、公用事業(yè)、安全、或區(qū)域性和全國性的突發(fā)事件相關。與信息技術相