百貨會(huì)員定位

1、一、什么是VIP顧客服務(wù)服務(wù)是幫助。服務(wù)是照顧。服務(wù)是貢獻(xiàn)。服務(wù)是時(shí)刻站在顧客立場(chǎng)考慮，急顧客所急，想顧客所想。服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和。服務(wù)是人與人之間真誠的交往。顧客滿意VIP顧客服務(wù)的目的提高顧客的滿意度提高顧客忠誠度提高品牌影響力提高顧客返店率提高活動(dòng)支持率促進(jìn)銷售，比新顧客的成交率高出80%會(huì)員是門店賴以生存和發(fā)展的重要資源會(huì)員管理的重要性2/8定律20%的顧客給公司帶來的80%的銷售利潤5倍定律開發(fā)一個(gè)新會(huì)員的成本是維護(hù)老會(huì)員成本的5倍64倍定律1個(gè)資深會(huì)員會(huì)帶來64個(gè)新會(huì)員盈利率吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍吸引新顧客比保持現(xiàn)有顧客常常要花更多成本，因此

2、保持老顧客比吸引新顧客更 加重要。會(huì)員管理的3大原則利他原則（把會(huì)員當(dāng)作兄弟姐妹）投資原則（先舍后得）堅(jiān)持不懈原則（不拋棄，不放棄）顧客服務(wù)的現(xiàn)況與趨勢(shì)一個(gè)投訴的顧客代表著25個(gè)不滿的顧客，只是，其他24個(gè)不滿但并沒有投訴。一位不滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴9-10個(gè)人。一位滿意的顧客，會(huì)把他的經(jīng)歷告訴4-5個(gè)人。處理顧客投訴是第二次令顧客滿意的機(jī)會(huì)。處理顧客投訴的策略性方法1評(píng)估2有效的溝通二、VIP會(huì)員管理的方法VIP招募途徑及技巧日常吸納會(huì)員轉(zhuǎn)介紹新顧客入會(huì)（適當(dāng)給老會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)）異業(yè)聯(lián)盟商家共享會(huì)員資源（4S店，高檔樓盤樣板房）特定日期或主題活動(dòng)，針對(duì)吸納新會(huì)員進(jìn)行方案策劃推廣（降低入會(huì)門

3、檻，雙倍積分，入會(huì)贈(zèng)禮等）5個(gè)招募技巧：現(xiàn)場(chǎng)介紹法，關(guān)懷法，獎(jiǎng)勵(lì)刺激法，誘導(dǎo)法，情感搭建VIP會(huì)員權(quán)益及專屬服務(wù)會(huì)員折扣會(huì)員禮品（會(huì)員生日，結(jié)婚紀(jì)念日禮品）會(huì)員專享（特優(yōu)商品，生日雙倍積分）會(huì)員積分兌換會(huì)員推薦獎(jiǎng)勵(lì)（當(dāng)次消費(fèi)積分也累計(jì)給老會(huì)員）會(huì)員日、會(huì)員專場(chǎng)會(huì)員沙龍（健康、養(yǎng)生，美容，服飾搭配等）會(huì)員品鑒會(huì)如何提升VIP關(guān)系80%的業(yè)績(jī)來自于20%的顧客識(shí)別20%的客戶向VIP客戶提供特別的服務(wù)針對(duì)VIP客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品留住VIP客戶建立完善的VIP客戶基礎(chǔ)資料建立一個(gè)終端的VIP管理制度如何服務(wù)VIP客戶鑒于VIP客戶的特殊性，重要性，企業(yè)就有必要針對(duì)VIP客戶開展特殊服務(wù)和個(gè) 性

4、化服務(wù)，如建立VIP俱樂部等。 VIP客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核推行VIP專人負(fù)責(zé)制和建立完善項(xiàng)目小組制形成和諧的VIP客戶關(guān)系管理運(yùn)營環(huán)境加強(qiáng)VIP客戶的經(jīng)營分析幫助VIP客戶提升自己的價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)VIP客戶進(jìn)行回訪與VIP客戶合作共贏影響VIP客戶忠誠度的因素有什么？完美的購買經(jīng)歷“理念”真正的互動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶的參與決策權(quán)關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)品差異化如何讓VIP客戶滿意？如何把握客戶的期望？不過度承諾IBM： “所做的超過所說的且做的很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)?！绷粲杏嗟氐男麄鞯鲜磕幔骸吧朴谠诟鱾€(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后給顧客超值驚喜?！?提升產(chǎn)品價(jià)值不斷創(chuàng)新為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù)樹立質(zhì)

5、量意識(shí)塑造品牌提升服務(wù)，人員，形象價(jià)值VIP顧客營銷企劃時(shí)尚中心五大營銷目的性營銷-商品、商品、商品聚焦商品話題，增加購買強(qiáng)度。服務(wù)營銷-CRM服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)社群，跟商戶、會(huì)員泡在一起。老齡/幼齡/寵物.等重視。主題營銷-檔期與節(jié)日舉辦定期活動(dòng)，使購物中心成為消費(fèi)者的目的地。事件營銷融合使用傳統(tǒng)與新媒體讓潛在消費(fèi)者關(guān)注園區(qū)品牌與服務(wù)。文化營銷-名片活動(dòng)讓時(shí)尚中心的形象永保新鮮。會(huì)員日VIP回娘家目的：品牌忠誠號(hào)召消化積分再次達(dá)店覆購轉(zhuǎn)化死卡會(huì)員激活更新有效名單手段：o積分兌換尊享服務(wù)大免費(fèi)停車大滿額配送大專車接送大內(nèi)購專場(chǎng)女生日贈(zèng)禮大紀(jì)念日贈(zèng)禮o新年福袋大購物基金大折上折大免費(fèi)套餐會(huì)員營銷體系顧

6、客初次消費(fèi)：商家通過商品或服務(wù)打動(dòng)一部分初次消費(fèi)的顧客，將其轉(zhuǎn)化為會(huì) 員，并保持持續(xù)忠實(shí)的消費(fèi)狀態(tài)。顧客價(jià)值提升：通過持續(xù)向普通顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，獲得其信任，將老顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員，提高顧客忠誠度。這也是數(shù)據(jù)庫營銷的核心思想。銷售區(qū)分：根據(jù)顧客的不同，銷售記錄分為兩種一一會(huì)員消費(fèi)記錄和零售記錄。分析數(shù)據(jù)：通過分析會(huì)員消費(fèi)記錄，找出會(huì)員消費(fèi)習(xí)慣，將零售記錄與會(huì)員消費(fèi)記錄進(jìn)行對(duì)比分析，找出差異，尋找將普通顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員的方法。制定營銷方案：營銷方案有三個(gè)目的一一刺激會(huì)員反復(fù)消費(fèi)、將普通顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員和促成轉(zhuǎn)介紹。數(shù)據(jù)分析與建模基于數(shù)據(jù)分析與建模技術(shù)，洞悉會(huì)員特征與需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)

7、活動(dòng)中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風(fēng)摩愕統(tǒng)”gy中將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到商業(yè)活動(dòng)中物幡跳度咨言近夠咽行為 廂胰迭皚RS /鋼噩g珂)椅色風(fēng)摩愕統(tǒng)”gy中(瘩昏省以弄遷/.)原宙生活方式與古度 F外運(yùn)呻附丑食主女/)ftMk莉擇*Sg*5 藤,業(yè)4W tt.t9寇卡ORKi會(huì)員生日/紀(jì)念日營銷-般商家會(huì)員過生日，/鬲十對(duì)目莎牌 （、的會(huì)員r故量有展/會(huì)員生日當(dāng)天, 待身份證到屈 戶象，享受 某些優(yōu)惠大裁據(jù)會(huì)員過生日會(huì)員生日前粵信息和生日多個(gè)高:3RWJ :優(yōu)惠券:會(huì)員生日前粵信息和生日多個(gè)高:3RWJ :優(yōu)惠券:.會(huì)員享受更多優(yōu)更 :-憎加更多清費(fèi)機(jī)會(huì) -:紙長(zhǎng)25店時(shí)問會(huì)員生日刺U安叉消費(fèi) 喚祠:-務(wù).記錄會(huì)員消釜軌進(jìn) .洞段會(huì)員消費(fèi)特征精準(zhǔn)推送方案密商家優(yōu)惠在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)