公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定

1、桐鄉(xiāng)萬達(dá)利電器有限公司銷售部內(nèi)勤客戶服務(wù)操作流程簽發(fā)：一、目的： 按照公司“整合渠道，重心下移，劃地為牢，精耕細(xì)作”的營銷思想，為了更好地服務(wù) 客戶和服務(wù)市場,公司實施內(nèi)勤客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)徹底分離，客戶的帳務(wù)由內(nèi)勤主辦實行分區(qū)域管 理，為了更好地規(guī)范客戶服務(wù)工作,同時為了進(jìn)一步加強(qiáng)對營銷活動全過程的監(jiān)督，確保公司業(yè) 務(wù)健康有序的進(jìn)行，特制訂本內(nèi)勤客戶服務(wù)操作流程：二、營銷部內(nèi)勤客戶服務(wù)流程圖發(fā)貨流程退貨流程三、內(nèi)勤客戶服務(wù)流程圖操作說明：（一）客戶評審 客戶評審包括新增客戶評審和老客戶評審；評審的主要內(nèi)容包括以下三方面：1、意識：認(rèn)同三春的經(jīng)營理念和政策，具有較強(qiáng)的市場開拓意識和先進(jìn)理念；2、經(jīng)

2、營能力：整體的經(jīng)營狀況及客戶對三春市場在該區(qū)域的貢獻(xiàn)狀況，主要包括銷售指標(biāo)、 費(fèi)用指標(biāo)、回款指標(biāo)、市場開拓指標(biāo)；3、信譽(yù)度：誠信經(jīng)營。（二）合同管理 合同管理包括合同要素審核、錄入及歸檔管理1、合同要素審核包括品種、數(shù)量、單價及金額；按照合同要素業(yè)務(wù)經(jīng)理在與客戶草簽合同后， 交與主管大區(qū)經(jīng)理審核（大賣場的合同及非我公司格式合同簽訂前需要交公司法律顧問審 核）；內(nèi)勤對收到的合同檢查合同審核表的審核程序是否完成，并核對合同要素進(jìn)行核查； 如無誤后進(jìn)行合同錄入。2、錄入及歸檔管理。合同按照合同審核表中的審核過程全部完成后，對應(yīng)的內(nèi)勤主辦收到合 格的合同后在三個工作日內(nèi)按照合同條款錄入用友系統(tǒng)，并由對

3、應(yīng)內(nèi)勤主辦按照“合同管 理辦法”歸檔備查。三）訂單管理訂單管理包括訂單審核和訂單執(zhí)行，包括以下內(nèi)容：1、訂單處理時效：每日下午 14:00 以前的訂單，必須在當(dāng)日處理；每日下午 14:00 以后的訂 單次日處理。（大賣場訂單管理另作規(guī)定）2、對于公司直供賣場系統(tǒng)的訂單處理作如下的特殊說明：收到直供賣場訂單后，對應(yīng)內(nèi)勤主 辦首先檢查該賣場的帳款執(zhí)行情況是否與合同有異常；如無異常則按照該賣場的合同或促 銷辦法核對品項、價格，按照該賣場的送貨要求進(jìn)行預(yù)約、開票送貨處理訂單；如有帳款 執(zhí)行的異常情況，應(yīng)立即匯報請示內(nèi)勤經(jīng)理是否處理送貨。賣場的訂單要求當(dāng)日 16:00 以 前的訂單當(dāng)日處理，16:00

4、以后的訂單次日處理；個別特殊加急訂單按照營銷部加急訂單 的處理辦法處理。3、客戶根據(jù)合同及市場需求按照公司訂單的規(guī)范式樣，填寫要貨訂單，負(fù)責(zé)該客戶的內(nèi)勤主 辦接到訂單后先根據(jù)合同要素審核是否相符，查詢該客戶的付款及欠款的帳務(wù)情況，若該 訂單在合同約定的信用額度內(nèi)，對應(yīng)的內(nèi)勤主辦在一個工作日內(nèi)執(zhí)行該訂單。4、內(nèi)勤主辦在開具送貨單前需確認(rèn)訂單所需品種、數(shù)量與公司庫存結(jié)構(gòu)是否相符，不相符內(nèi) 勤應(yīng)立即與客戶溝通對訂單進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的訂單如符合第一條在一個工作日執(zhí)行。5、如訂單與第 3、4 兩條相符的條件下，內(nèi)勤主辦應(yīng)對季末要貨訂單的要貨數(shù)量合理性進(jìn)行 審核，并與客戶及片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行充分的溝通確認(rèn)后執(zhí)行

5、訂單。6、配送管理。內(nèi)勤主辦收到的訂單需要由客戶或分子公司協(xié)助配送公司統(tǒng)一結(jié)算的賣場送貨 情況，內(nèi)勤主辦應(yīng)立即（當(dāng)日處理）通知配送客戶或分子公司，按照訂單中的要素協(xié)助送 貨；客戶或分子公司需按照當(dāng)月發(fā)生次月 10 號前的原則，將賣場的訂單號碼、收貨單原 件和當(dāng)月配送匯總表傳遞到相應(yīng)的內(nèi)勤主辦處；內(nèi)勤主辦接收后在2 個工作日內(nèi)完成轉(zhuǎn)單 調(diào)撥工作。調(diào)撥單上需注明訂單號碼，調(diào)出價格為賣場合同價格，同時沖銷物流配客戶的 退貨價格為該客戶合同價格（注明賣場訂單號碼）。內(nèi)勤主辦按月與配送客戶核對賣場轉(zhuǎn) 單沖票情況，及時糾正轉(zhuǎn)單差異。7、信用額度管理。對超過信用額度的訂單，內(nèi)勤主辦將此訂單核算并填寫超額度的

6、比例，交 內(nèi)勤經(jīng)理處理。內(nèi)勤經(jīng)理按照相應(yīng)的額度控制辦法審核后交相應(yīng)的內(nèi)勤主辦執(zhí)行。額度控 制審核辦法為：超出額度 20%由內(nèi)勤經(jīng)理簽字審批執(zhí)行；超過額度 20%-50%由大區(qū)經(jīng)理簽 字審批執(zhí)行；超過額度 50-100%由營銷部付總簽字執(zhí)行；超出額度 100%以上由營銷部總 經(jīng)理簽字執(zhí)行。8、內(nèi)勤主辦依據(jù)審核合格后的訂單開具正確的出庫/送貨單（特殊貨物需手工備注說明），并 填寫訂單/回單管理表，交儲運(yùn)部或發(fā)運(yùn)員簽收并發(fā)運(yùn)。9、內(nèi)勤主辦在按照合格訂單開具出庫/送貨單時，如該批貨物中涉及促銷贈品或本時間段內(nèi)該 客戶有需要發(fā)出的促銷贈品，應(yīng)提請促銷贈品管理的內(nèi)勤主辦按照公司促銷贈品政策開具 促銷品出庫

7、/送貨單，一并交與發(fā)貨人員發(fā)貨，并在相應(yīng)的出庫 /送貨單上注明促銷贈品發(fā) 放情況。10、內(nèi)勤主辦在處理訂單時如需客戶間調(diào)撥時，需交內(nèi)勤經(jīng)理簽字審核，確認(rèn)調(diào)出地點，由 內(nèi)勤主辦通知調(diào)出方并監(jiān)督以下工作（見附見3：客戶調(diào)撥管理規(guī)定、調(diào)撥申請單、調(diào)撥收 貨單）：、督促調(diào)出方在兩個工作日內(nèi)將貨物調(diào)出；、督促調(diào)撥雙方當(dāng)月調(diào)撥單據(jù)原件寄回主管內(nèi)勤主辦，內(nèi)勤主辦接單后2個工作日內(nèi)完 成調(diào)撥調(diào)帳手續(xù)；、嚴(yán)禁發(fā)生未經(jīng)公司批準(zhǔn)的調(diào)撥。四）物流管理（執(zhí)行物流管理流程）1、發(fā)運(yùn)員接到出庫/送貨單后負(fù)責(zé)按照該批貨物的總件數(shù)、體積立方數(shù)、噸位數(shù)，并與公司確 認(rèn)的區(qū)域運(yùn)輸合格服務(wù)方聯(lián)系貨物發(fā)運(yùn)工作，要求接單后在24 小時內(nèi)

8、將貨物發(fā)出。（儲運(yùn) 部按照公司規(guī)定執(zhí)行）2、成品庫需按照出庫單的提貨聯(lián)的品種、數(shù)量出庫，嚴(yán)格按照公司成品庫管理程序文件執(zhí)行 出庫；實行條碼管理的貨品需出庫掃碼，必要時需在外箱貼客戶地區(qū)碼，確保掃碼貨物和 發(fā)運(yùn)貨物的一致性。3、發(fā)運(yùn)員在發(fā)運(yùn)貨物時應(yīng)確認(rèn)該客戶是否有促銷宣傳品需要發(fā)運(yùn)，如有則應(yīng)及時發(fā)運(yùn)并與客 戶電話確認(rèn)收到情況。4、發(fā)貨員收到回單后及時傳遞內(nèi)勤主辦簽收；公司對于未收回回單的運(yùn)輸費(fèi)用不予以結(jié)算。 客戶簽收與原單有誤的短少由發(fā)貨員負(fù)責(zé)追賠。（五）、 回單管理1、內(nèi)勤主辦按照訂單/回單管理表登記回單，每月 1 號、 16 號（周末順延）清理一次回單， 將未回回單書面報告發(fā)貨員或儲運(yùn)部催收

9、。（回單時效：市內(nèi)三日內(nèi)回單、省內(nèi)十日內(nèi)回 單、省外回單二十日內(nèi)）；2、內(nèi)勤主辦接收回單時需審核客戶的簽收品種、數(shù)量是否與出庫單一致，若不一致立即查明 原因予以糾正；對于賣場客戶電腦收貨單的品種、數(shù)量、單價應(yīng)與公司出庫單（退貨單） 一一對應(yīng)，兩單合一，作為結(jié)算依據(jù)，若不一致立即查明原因予以糾正；超過時間不見回 單，必須追查原因并書面報告內(nèi)勤經(jīng)理。3、內(nèi)勤主辦負(fù)責(zé)登記、清理客戶配送發(fā)貨回單（調(diào)撥）、發(fā)貨的出庫/送貨回單，回單由業(yè)務(wù) 員負(fù)責(zé)提供，回單不齊造成的損失由相應(yīng)客戶承擔(dān)。（六）、 退貨流程1、退貨申請?？蛻粢罁?jù)公司退貨管理要求，按A、B、C三類分類填寫退貨申請單，外地客 戶需注明退貨所需的

10、運(yùn)費(fèi)，交內(nèi)務(wù)審核同意方可退貨。2、退貨執(zhí)行?？蛻敉素涍_(dá)到公司退貨庫后，退貨庫保管憑審核后的退貨單清點退貨物品， 按實收貨物開具手工退貨單在兩個工作日內(nèi)傳遞給相應(yīng)的內(nèi)勤主辦；實收貨物與退貨申 請單有出入的由退貨保管聯(lián)系告之客戶。內(nèi)勤主辦接收保管簽收的手工退貨單后在一個 工作日內(nèi)辦理正式退貨單，內(nèi)勤主辦必須核對客戶原進(jìn)貨單價（注意特價數(shù)量、單價、 時間段），并按照核對后的單價沖銷退貨，作為退貨沖票依據(jù)。（七）結(jié)算管理1 、開票管理。內(nèi)勤主辦在收到回單后，在 15 天內(nèi)與客戶確認(rèn)，并按照按照公司要求開具銷售發(fā)票； 開具銷售發(fā)票時應(yīng)注意：、內(nèi)勤主辦整理客戶開票依據(jù)時，需注意單據(jù)號、單據(jù)類型、開票類型、

11、開票金額；開 票應(yīng)憑客戶簽收的送貨回單、退貨單，價差、贈品、短少、特價、折扣等原因開票需 特別注明，要求簽字手續(xù)齊全；依據(jù)整理齊備后要求在一個工作日內(nèi)開票，大賣場的 發(fā)票集中時可在兩個工作日內(nèi)開票完成；銷貨清單需將產(chǎn)品分開提單，特殊票據(jù)單獨 打清單，并備注原因；、KA賣場的開票，內(nèi)勤主辦按照相應(yīng)KA賣場的合同賬期結(jié)算管理辦法提單開票；開票 結(jié)算客戶的調(diào)撥銷售退貨單按月轉(zhuǎn)單沖銷開票，不同單位的單據(jù)分別開清單，并加以備注說明。、發(fā)票所附銷貨清單超過3張并且品種出現(xiàn)重復(fù)時，為方便客戶，開票時應(yīng)單獨附表統(tǒng) 計該批發(fā)票所開產(chǎn)品的品種、數(shù)量，便于客戶核對和上帳。、內(nèi)勤主辦負(fù)責(zé)每月清理客戶未開票情況，超期3

12、月末開票的要查明原因，季末清空客 戶未開票。、發(fā)票直接交客戶簽收，如經(jīng)客戶同意可由特快轉(zhuǎn)遞郵寄客戶，客戶簽收回執(zhí)應(yīng)附記帳 憑證后歸檔。2、帳務(wù)管理。、 內(nèi)勤主辦應(yīng)及時敦促客戶按照合同要求及時付款，先款后貨的款不到賬不發(fā)貨；對于 未按照合同規(guī)定時間回款的情況，內(nèi)勤主辦應(yīng)及時書面告知內(nèi)勤經(jīng)理，內(nèi)勤經(jīng)理可安 排內(nèi)勤主辦加大催款力度并要求大區(qū)經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理協(xié)助催款、或者停止發(fā)貨；內(nèi)勤 主辦收到客戶付款憑據(jù)后應(yīng)將該憑據(jù)及時交與財務(wù)，并督促財務(wù)及時登帳處理。、 內(nèi)勤主辦負(fù)責(zé)按月內(nèi)與所服務(wù)的所有客戶核對客戶當(dāng)月的發(fā)貨、退貨明細(xì)、開票明細(xì)、 未開票數(shù)量、應(yīng)收往來明細(xì)，發(fā)郵件、電傳或郵寄給對方并要求對方收到對帳

13、確認(rèn)函 后 5 個工作日內(nèi)簽章確認(rèn)回復(fù)，并將對帳確認(rèn)函回執(zhí)歸檔備查。、 客戶結(jié)帳截止日為次年5月 31日,內(nèi)勤主辦應(yīng)敦促客戶及要求片區(qū)經(jīng)理協(xié)助在此時間前 完成清帳工作。內(nèi)勤主辦負(fù)責(zé)對已簽定對帳單且已結(jié)清當(dāng)季貨款的客戶按政策核算折 扣，經(jīng)內(nèi)勤經(jīng)理審核，履行簽字手續(xù)后將折扣在發(fā)票里沖減。、 內(nèi)勤主辦應(yīng)對信譽(yù)額度超標(biāo)、帳務(wù)不清的客戶做為重點清帳對象。對超合同期限的異 常欠款（180 天以上無發(fā)生往來的欠款）馬上書面報內(nèi)務(wù)經(jīng)理；每年1 月份，內(nèi)勤主辦 向內(nèi)勤經(jīng)理書面匯報所服務(wù)的所有客戶上一年度的合作記錄，以便為每年的客戶評審 提供數(shù)據(jù)資料。內(nèi)勤主辦按年清理所管區(qū)域客戶的應(yīng)收呆、死帳，書面報內(nèi)務(wù)經(jīng)理， 需法律起訴上報營銷部總經(jīng)理采取措施協(xié)調(diào)處理，規(guī)避貨款風(fēng)險。四、信息化管理、激勵與考核：1、內(nèi)勤客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)按公司規(guī)定提供日報、周報、月報、年報及公司管理層臨時需要 的查詢和臨時報表；按月統(tǒng)計客戶應(yīng)收帳款統(tǒng)計表，分區(qū)域傳遞數(shù)據(jù)給業(yè)務(wù)員、區(qū)域 經(jīng)理、銷售付總經(jīng)理、總經(jīng)理，作為參考。2、內(nèi)